Формирование имиджа руководителя

Энергичный, инициативный и квалифицированный руководитель учится эффективно слушать для того, чтобы уметь оценить позицию партнера и решать любые проблемы производственной деятельности, вопросы сотрудничества со своими работниками.

Одной из причин неэффективного общения является суждение о явлениях, событиях, людях со своих субъективных позиций. Предвзятое мнение нередко заслоняет от личности достоверную информацию, что может создать ложную обстановку в деловом общении и ведет к разрушению взаимоотношений с людьми. Отказ слушать критику и претензии обусловливает нерезультативность в общении. Критики могут раньше указать человеку, где он неправ, чем это сделают друзья.

В деловом общении велики потери от неумения слушать собеседника. Ведутся повторные переговоры, поездки, посылаются дополнительные письма с уточнением недослушанной информации, переадресовываются отгрузки продукции. Устное сообщение, передаваясь от сотрудника к сотруднику по служебной лестнице, как правило, искажается. Служащие в результате чувствуют себя отстраненными от управления, ощущают себя неуютно в общении. Они теряют интерес к работе, если менеджер не прислушивается к их мнениям.

Исследователь Томас Гордон в результате многолетних наблюдений выявил следующие факторы, которые вызывают трудности в общении людей друг с другом:

- Приказ, указание, команда типа: «Я вам приказываю сделать это».

- Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится - и с вами все кончено», «Вы пожалеете, если сделаете это».

- Нравоучение, логическая аргументация: «Вам это поручено, значит - это ваша проблема», «В вашем возрасте я и такого не имел (а)».

- Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что вы сделали, глупо», «Все, больше не могу спорить с вами», «Я ведь предупреждал вас, что это случится».

- Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы!».

- Интерпретация, анализ, диагностика негативного значения: «Вы в это не верите в действительности, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня!», «Я бы на вашем месте не брался за это».

- Успокаивание, сочувствие, утешение уничижительное: «В следующий раз вы будьте умнее!», «Скупой платит дважды».

- Выяснение, допрос: «Кто вас надоумил?», «А что же вы сделаете в следующий раз!».

- Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом», «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?».

Эти виды реакции разрушительно воздействуют на деловое общение, вызывают раздражение и возмущение у собеседников, ставят барьер в их взаимоотношениях. Как утверждают специалисты, преодолевать барьеры общения возможно, придерживаясь таких, например, рекомендаций:

- Чтобы справиться с раздражением, говорите медленно и негромко.

- Развивайте свои способности, старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоинство. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите пояснить то, что вам не совсем понятно.

- Проявите полное внимание к партнеру. Случайного кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

- Перескажите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует от недопонимания во взаимоотношениях.

- Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника.

- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, ищите суть высказывания, основное содержание полученной информации.

- Не лицемерьте и не притворяйтесь. Стоит партнеру это заметить, как его мысли начнут путаться и он потеряет главную мысль высказывания. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной.

- Не отвлекайтесь. Плохого собеседника отвлекает и телефонный звонок, и хождение людей, которых видно через открытую дверь, и журнал в руках партнера. Необходимо сконцентрировать свое внимание только на словах собеседника.

- Ищите истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию ему удалось вложить в слова. Речь дополняется изменениями тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движением.

- Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Анализируйте, какие факты и события являются главными, а какие - побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними.

- Приспосабливайте темп мышления и речи. Как считают ученые, скорость мышления в 3-4 раза опережает темп речи. Некоторые менеджеры, беседуя с медлительным, косноязычным партнером, позволяют себе быть рассеянными и даже дремать. Когда они вновь включают внимание, то обнаруживается, что они прослушали важную для них информацию и им придется попросить собеседника возвратиться к сказанному ранее.

Быть эффективным слушателем, или иметь привлекательный имидж, говорить то, что интересует собеседника, - это значит владеть приемами понимающего слушателя, такими как:

1) внимательное молчание, минимум ответов;

2) обращение к говорящему за уточнением;

3) повторение мысли собеседника своими словами;

4) подытоживание основных мыслей собеседника;

5) стремление отразить своими словами чувства собеседника.

Деловой разговор не формальная акция. Это эффективное общение сотрудников, т. е. получение деловой оперативной информации, совместный поиск, результативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности сотрудников и, наконец, эффективная работа над имиджем.

Чем активнее проявляет себя менеджер в деловом общении, тем привлекательнее он может стать, тем ярче могут проявиться его творческие, деловые и личностные качества.

Задача имиджирования - не только отработка коммуникативных технологий, но и духовно-нравственное развитие личности.

5)ДЕЛОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ВАШЕГО ГОЛОСА

Многие люди своим деловым успехом и продвижением вверх по служебной лестнице в немалой степени обязаны именно голосу. Ваш голос во время деловых контактов важен так же, как ваша внешность и манеры поведения. Это тот инструмент, с помощью которого вы донесете сообщение до клиентов или деловых партнеров. Вы можете с помощью голоса привлечь клиентов на свою сторону, убедить в чем-то, усыпить или очаровать, а можете и оттолкнуть. Человеческий голос - очень могущественный инструмент. Но в то же время может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.

Представьте себе преуспевающего менеджера с резким и гнусавым произношением.

Иными словами, ваш голос должен содействовать карьере, а не портить ее. Кроме того, сознание того, что у вас хороший голос, придаст вам уверенности и позволит легко открывать перед вами двери и заключать выгодные сделки. Возможно вы не один раз замечали с каким абсолютным доверием вы воспринимали репортажи некоторых тележурналистов? Почему некоторые из них остаются известными на долгие годы? Возможно это благодаря низкому, мелодичному, спокойному голосу, лишенному раздражающих нот. Просто привлекательные внешне телеобозреватели надолго не задерживаются на экранах. Остаются обладатели хорошо поставленных голосов с правильной речью. Насколько раздражает и не воспринимается репортаж сделанный резким, грубым, гнусавым голосом, переполненный к тому же словами-паразитами или выражениями типа - «э-э-э».

Есть другая категория людей, голоса которых всегда вызывают традиционное восхищение. Это дикторы классических музыкальных радиостанций. Несмотря на то, что многие из них имеют хорошие голоса от природы, они много и сознательно работают над ними.

Возьмем деловой мир бизнеса. Как вы думаете, почему многие крупные компании не жалеют денег чтобы посылать своих менеджеров на семинары или частные курсы по постановке голоса? Потому что компании хотят чтобы их сотрудники, работающие с клиентами, были хорошими ораторами. Невозможно провести серьезную презентацию товара, заключить выгодную сделку или просто продавать на рынке услуги или товар не обладая правильным произношением, четкой артикуляцией и хорошо поставленным голосом. Менеджер должен легко находить контакт с разными людьми и уметь говорить в различных деловых ситуациях. Кроме того, клиенты или покупатели хорошо слушают, и самое главное не отключаются, если менеджер имеет приятный голос. Это качество может иметь важное значение для достижения финансового или делового успеха, равно как и для поддержания определенного имиджа. Не расстраивайтесь, если от природы вы не обладаете таким голосом, благодаря определенному тренингу вы сможете приобрести голос, который по праву заслуживает ваше профессиональное мастерство и яркая индивидуальность. Умело пользуясь голосовым аппаратом можно избавиться от гнусавости, научиться четко артикулировать и правильно произносить звуки. Развивая резонансные колебания в груди, научиться говорить так, чтобы вас слышали в самом последнем ряду аудитории, например во время проведения презентации, без какого-либо напряжения с вашей стороны. Научиться не бубнить себе под нос, а превратиться в красноречивого оратора.

Голос - это не просто звуки произносимые ртом, это нечто большее. При правильном использовании голоса в речь вовлекается все тело - от пяток до макушки. Ваше тело - это как бы музыкальный инструмент, рождающий ваш голос. Для того, чтобы правильно использовать голосовой аппарат, необходим воздух, который поставляют ваши легкие. При обычном разговоре, например, в кругу друзей или семьи, вам достаточно только слегка наполнить воздухом верхушки легких, то есть достаточно поверхностного дыхания.

Но чтобы получить приятный грудной голос, надо дышать с помощью диафрагмы. Практикуя, вы поймете, как много может дать правильное дыхание, так как оно питает наш мозг кислородом, успокаивает, придает чувство уверенности, которое также важно передавать или демонстрировать во время делового общения, поддерживает речевой аппарат.

Во многом контроль за вашим голосовым аппаратом зависит от положения вашего тела, от вашей осанки. Равномерно распределите свой вес на ноги, выпрямьтесь во весь рост, слегка откиньте голову, от пятки до макушки ваше тело целиком участвует в создании резонанса для вашего голоса. Голос создается не только в области голосовых связок, но и в глубине всего вашего организма.

Если в нижеследующих характеристиках вы найдете симптомы схожие с вашими, значит ваша речь далека от совершенства и ею следует заняться:

* собеседник часто просит повторить только что сказанные вами слова;

* люди замечают у вас идиосинкразию к выступлениям на публике;

* у вас заметный акцент;

* звук «п», произносимый вами звучит глухо, искусственно или неприятно;

* у вас быстро устает горло, уже после десятиминутного общения;

* у вашего собеседника через некоторое время явно пропадет интерес к беседе, так как вы говорите очень монотонно;

* вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения;

* ваша солидная внешность совершенно не сочетается со слишком молодым голосом;

* собеседники обращают внимание на то, что вы часто произносите слова или фразы «ну», «так», «гм» или «угу»;

* вы обладаете привычкой вздыхать, щелкать языком, закусывать губу или втягивать внутреннюю часть щеки;

Характеристики голоса приятного в деловом общении:

1. Приятный.

2. Вибрирующий.

3. Спокойный.

4. Доверительный.

5. Хорошо моделируемый.

6. Низкого тембра.

7. Мелодичный.

8. Уверенный.

9. Властный.

10. Дружеский.

11. Теплый.

12. Выразительный.

13. Эмоционально окрашенный интонацией.

14. Естественный.

15. Богатый.

16. Доброжелательный.

17. Наполненный.

18. Звучный.

19. Заботливый.

20. Управляемый.

Характеристики голоса неприятного для делового общения:

1. Гнусавый.

2. Хриплый.

3. Дрожащий.

4. Резкий, скрипучий.

5. Пронзительный.

6. Плаксивый или ноющий.

7. С одышкой.

8. Робкий.

9. Слишком громкий.

10. Отрывистый.

11. Слишком тихий, даже неслышный.

12. Саркастический тон или ироничный не в меру.

13. Бесцветный.

14. Помпезный.

15. Неуверенный.

16. Монотонный.

17. Слабый.

18. Напряженный.

19. Скучный.



2.Практическая часть

2.1 Общая характеристика организации

Известный во всем мире британский производитель спортивной одежды и обуви. Одна из старейших компаний, работающих на этот поприще. С 2006 года является подразделением немецкой Adidas.

История Reebok началась в далеком 1895 году, когда сапожнику и, по совместительству, бегуну-любителю Джозефу Уильяму Фостеру (Joseph William Foster) приходит в голову идея снабдить обувь для бега шипами, что повысило бы ее сцепление с дорожкой. Идея оказалось настолько удачной, что Джозеф решил даже основать компанию по ее производству. Так в английском городке Болтон появилась компания J. ґW. Foster & Co, выпускавшая беговую обувь «Foster» ручного пошива, которая отличалась от продукции конкурентов наличием примитивных, но все же шипов.

Дела у компании пошли неплохо. Интересная обувь привлекла внимание многих любителей легкой атлетики и спортсменов, а их победы в состязаниях только увеличивают ее популярность. В 1906 году компания меняет название на J. ґW. Foster & Sons -- у Джозефа родились сыновья Джеймс и Джон. Они то и стали руководить разросшейся компанией в 1933 году, когда Джозеф скончался.

1958 год ознаменовался серьезной реструктуризацией компании. Более того, компания меняет имя на Mercury Sports Footwear, появившееся как результат начала производства серии обуви под названием «Mercury». Впрочем это безобразие продлилось недолго. Компании явно требовалось новое имя, простое и запоминающееся. И оно было найдено -- в честь одного из видов африканских антилоп, существ красивых и быстроногих. Вообще-то по английски они называются «Rhebok», но в местах их обитания население говорит, в основном, на диалекте нидерландского языка -- африкаансе, на котором название записывается именно как «Reebok» (двойная гласная читается на голландский манер -- как одна долгая «Е»). Почему было выбрано именно это животное, доподлинно никому неизвестно. А с 1960 года к названию добавляется еще и слово International, как результат начала распространения продукции компании за пределами Великобритании, в некоторых странах Европы. Компанией тогда руководил уже Джо Форестер -- внук Джозефа.

В 1979 году происходит знаменательное событие, которому суждено было в дальнейшем полностью изменить судьбу компании, выведя ее на мировую арену. На Международной промышленной выставке в Чикаго Джо Форестер встретился с американским торговцем Полом Файерманом (Paul Fireman). Его настолько заинтересовала продукция Reebok, что он предложил свою кандидатуру в качестве американского дистрибьютора. Так появилось подразделение Reebok USA. Деловые качества Файермана и интересная продукция сыграли свою роль. В 1985 году предприимчивый американец выкупает компанию и объединяет европейское и американское подразделения. Так и появляется существующая и поныне Reebok International Ltd.

80-е годы ознаменовались еще и тем, что, оперативно отреагировав на резко возросшую в мире (и особенно в США) популярность аэробики, Reebook первой представила обувь, от которой требовались не только высокое качество и доступная цена, но и стильный внешний вид. Так появились линейки Freestyle и Princess. Выпускаются они и по сей день. Именно эти модели обеспечили компании столь высокую популярность. Выпустив их, Reebok, по сути, открыла новую нишу рынка -- спортивную обувь для женщин, пригодную для использования как в спортзале, так и повседневной жизни. Спрос на них был столь высок, что первое время компания с трудом успевала удовлетворить высокий спрос на ее продукцию. Начались проблемы и с качеством продукции. Впрочем они были оперативно устранены, путем значительного усиления контроля. Тогда же реклама Reebok впервые появляется и на экранах телевизоров.

В 1986 году происходит реструктуризация компании, в результате чего появляются три подразделения, занимающиеся, соответственно, обувью, одеждой и прочей продукцией. В том же году компания совершает и свое первое серьезное приобретение -- поглощается The Rockport Company. Цель -- получение уникальных технологий для создания обуви из нетрадиционных материалов. Тогда же поглощается и другой производитель обуви -- Avia Group International, Inc. С той же целью.

1993 год ознаменовался тем, что правительство Великобритании решило запретить использование национальной символики в рекламных целях. Результатом стало срочная смена логотипа. А в 2006 году компания была поглощена Adidas.

Штаб-квартира Reebok International Limited находится в Кантоне, штат Массачусетс, США (Canton, Massachusetts, USA).

Было проведено исследование на выявление соответствия имиджа руководителя в фирменном магазине Reebok, находящийся в г.Екатеринбург., ул.Сулимова,50(ТЦ Парк Хаус).

Директор данного магазина-Юсупов Руслан Рафисович.

2.2Анализ имиджа руководителя

На основании Должностной инструкции директора магазина (Приложение 1)

Директор подчиняется:

Прямое подчинение:	Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью (ТОМ)
Дополнительное подчинение:	Региональному менеджеру по управлению розничной сетью (РОМ), Старшему территориальному менеджеру по управлению розничной сетью, Директору по розничной торговле,
Прямые подчиненные:	Продавец-консультант Продавец-кассир Кассир Старший кассир Кладовщик Специалист по продажам Координатор по товару Администратор торгового зала Заместитель директора магазина

Требования к Директору магазина:

образование	Высшее профессиональное образование
опыт работы	Опыт работы на руководящей должности не менее 1 года
знание	Знание английского языка на уровне «Upper-Elementary»
навыки	работы с «1С: Предприятие» работы с контрольно-кассовой техникой (ККТ); MS Office - продвинутый пользователь;

Целью работы Директора магазина является достижение максимально возможного объема продаж.

Эффективное управление вверенным магазином, обеспечение роста финансовых показателей работы магазина и показателей эффективности и оценки директора магазина (см. раздел 7 данной инструкции), качества обслуживания и конкурентоспособности, расширение клиентской базы.

Должностные обязанности Директора магазина:

- Организация и управление работой магазина;

-Организация и руководство финансово-экономической деятельностью магазина;

-Организация, управление и контроль всего магазина;

-Ведение кадрового делопроизводства;

- Организация и контроль работы с товаром в магазине;

- Обеспечение безопасных условий и охраны труда;

Руслан занимает должность директора 2 года. Раньше он работал в магазине Adidas в городе Челябинск, но этим летом его перевели работать в Екатеринбург. Директору магазина 22 года, сейчас Руслан учится на четвертом курсе в Уральском Государственном Челябинском Университете (ЧелГУ).

В рамках исследования были применены метод анкетирования с директором и подчиненными и метод тестирования.

Для того, чтобы выявить внешнюю составляющую имиджа Директора фирменного магазина Reebok,мы провели методику тестирования Анкета «Ваш имидж руководителя» (С.С.Носов)(см Приложение 2)

По результатам данного теста можно сказать, что у руководителя средняя выраженность имиджа. Это объясняется тем, что:

Руководитель не всегда обращает внимание на свой внешний вид;

Не предпочитает аксессуары;

Важнее удобство в одежде, чем стиль;

Не придерживается моды;

Но при этом нужно отметить следующее:

Руководитель старается следить за своей речью;

Обращает внимание на облик других людей;

Не допустит неопрятность в своей одежде перед важной встречей;

Из вышеперечисленных пунктов можно сделать вывод, что руководителю стоит больше обращать внимание на свой внешний вид: следить за тем, чтобы одежда всегда соответствовала духу компании ( форма должна соответствовать бренду компании, обязательно должен быть бейдж на одежде, опрятный внешний вид, следить за направлениями моды, в меру носить аксессуары, соответствующие бренду компании) .

В процессе работы в данной компании, мы наблюдали за руководителем и можем сказать следующее:

Руслан не всегда ходит в форме. Иногда он позволяет себе надеть футболку или кроссовки другой фирмы. По правилам компании, которые можно прочесть в электронном портале обучения прописано, что сотрудники должны всегда работать в своей форме. Поэтому директору не стоит пренебрегать данными правилами, тем более, как начальник, так и сотрудники - лицо магазина. Персонал должен показывать принадлежность данному бренду, тем более, выходя в торговый зал. Покупатели обращают внимание на то, в чем одет персонал, увидев то, что сотрудник, тем более директор (а это можно легко увидеть, так как каждый сотрудник в магазине носит бейдж) одет в другой бренд, то они могут подумать, что та марка качественнее и просто уйдут без покупок из магазина.

Следующую методику,которую мы провели-анкетирование с Директором и персоналом.

Проведя анкетирование и Директором магазина,можно отметить следующее:

Руслан отлично разбирается в технологиях продукции, что подтверждается в первом вопросе;

Не всегда сдерживает свои эмоции, что подтверждает второй и пятый вопросы;

Руководитель достаточно общителен, но не со всеми способен найти общий язык;

Начальник всегда уверен в себе и своих возможностях;

Руслан обладает профессионализмом, общительностью,справедливостью, умением преодолевать трудности;

Иногда директор позволяет себе не носить форму, что подтверждается в последнем вопросе;

Ознакомиться с анкетой можно в Приложении 3

Следующий этап-проведение анкетирования среди сотрудников.

В исследовании проведенном в фирменном магазине Reebok в г.Екатеринбург приняло участие 6 человек(две девушки и четверо молодых людей). Всего в данном магазине числится 8 специалистов. Образование: среднее специальное и неоконченное высшее.



№ пп	Возраст	Пол	Образование	Стаж
1	21	Женский	Среднее специальное	2,5 года
2	23	Мужской	Неоконченное высшее	2,5 года
3	20	Мужской	Неоконченное высшее	4 месяца
4	18	Женский	Неоконченное высшее	2 месяца
5	18	Мужской	Средне специальное	1 месяц
6	18	Мужской	Средне специальное	1 месяц

В данном анкетировании мы хотели выяснить у сотрудников, соответствует ли имидж руководителя компании OOO Adidas Group. Форма анкеты приводится в Приложении 3.

Результаты анкетирования получились следующими.

В первом вопросе цель была выяснить мнение подчиненных о руководителе. 4 человека ответили, что не могут ничего определенного сказать о руководителе. В принципе, это понятно, ведь они устроились работать совсем недавно и у новых сотрудников еще не сложилось однозначного мнения о руководителе.

2 работника вполне довольны своим руководителем. Данные сотрудники работают в компании 2,5 года, они значительно дольше проработали под руководством начальника, чем другие, у них уже сложилось о нем определенное мнение как о нем, так и о его профессионализме.

Во втором вопросе мы предложили оценить от 1 до 10 следующие качества руководителя:

1.Руководитель понимает процессы, происходящие в магазине, возможные трудности и пути их преодоления
2.Руководитель является критичным к сотрудникам
3.Руководитель является критичным по отношению к себе
4.Руководитель способен влиять на других людей
5.Руководитель предъявляет адекватные требования
6.Руководитель способен активизировать людей



На первый вопрос 3 человека оценили способность руководителя понимать процессы, происходящие в магазине в 8 баллов. Остальные поставили разные оценки: 7,6 и 5 баллов.

Самый высокий балл поставили сотрудники, работающие в организации продолжительное время. Руководитель понимает, чем он занимается и даже, если возникают какие-либо трудности, он старается их преодолеть. Остальные работники хоть и находятся непродолжительное время в компании, но уже поставили достаточно высокую оценку этому качеству

Второй вопрос 4 человека оценили на 7 баллов, остальные на 4 балла.

Большинство ответивших как раз новые сотрудники, директор на них обращает особое внимание: корректирует их работу, делает замечания, когда они показывают плохие результаты. Иногда начальник слишком эмоционально критикует работу сотрудников, поэтому они именно так ответили на этот вопрос. К двум другим сотрудникам у Директора меньше всего претензий, поэтому они не считают его поведение критичным.

Третий вопрос 6 человек оценили на 0 баллов. Это говорит о том, что Руслан весьма высоко о себе мнения. Всему причиной может быть то, что недавно руководитель работал в Челябинске, но летом его перевели работать в Екатеринбург. Конечно, это взлет по карьерной лестнице, но все же не стоит слишком завышать свою самооценку, это может привести к понижению работоспособности и в дальнейшем недовольства и конфликты с подчиненными.

Четвертый вопрос 4 человека оценили на 8 баллов. Один человек поставил 7 баллов, другой 6 баллов.

Это свидетельствует о том, что Директор достаточно властный человек, способный подчинить себе людей, быть лидером в группе.

Пятый вопрос был оценен 3людьми на 7 баллов, у остальных мнения разошлись: 1 человек поставил 5 баллов, 2-ой 4 балла, 3-ий 6 баллов.

Руководитель не всегда дает задания сотрудникам, которые они в силах выполнить. В виду высокой текучести кадров, адаптация сотрудников проходит весьма быстро, вследствие чего, не качественно. Не у всех работников, получается, схватывать быстро информацию, поэтому требования, предъявляемые Директором подчиненным, не всегда могут быть выполнены ими.

Шестой вопрос был оценен тремя респондентами в 7 баллов, остальные дали следующие ответы: 1 человек 5 баллов, 2-ой 6 баллов и 3-ий 4 балла.

Половина опрошенных довольна методами стимулирования начальника, это те сотрудники, которые уже продолжительное время работают в магазине, у остальных мнение разошлось, в виду того, что они еще не до конца освоились в магазине, им чаще делают замечания, чем стимулируют положительным образом.

В третьем вопросе мы выяснили, каким образом происходит общение между руководителем и подчиненными

Было предложено три варианта:

субординационный

служебно-товарищеский

дружеский

человека ответили, что общение между руководителем и подчиненными дружеское.

Под дружеским общением понимается общение между руководителями и рядовыми работниками, в его основе - отношения симпатии и регулируются они морально-психологическими нормами.

Остальные 3 человека ответили, что общение между руководителем и подчиненными является служебно-товарищеским.

Под служебно-товарищеским общением понимается общение между руководителями коллегами, в основе - отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами.

С теми сотрудниками, которые работают продолжительное время успела установиться дружеская связь, так как довольно часто устраивались корпоративны по инициативе сотрудников, благодаря чему начальник и подчиненные сумели получше узнать друг друга не только в рамках работы, но и за ее пределами. Со временем новые работники втянутся в коллектив,возможно, так же попадут на корпоратив, и уже смогут сблизиться с коллективом.

В четвертом вопросе предлагалось оценить по 5- бальной шкале руководителя:

1.Хорошие манеры
2.Эмоционально окрашенная речь
3.Информационная насыщенность сообщений
4.Интонация, жесты, мимика

Первый пункт был оценен респондентами следующим образом: 3 поставили 3 балла, остальные 3 человека поставили 2 балла.

Директор, конечно, соблюдает правила этикета, но все же иногда он может позволить взять эмоциям своим верх. Такое поведение некомпетентно для начальника, но, как мы можем увидеть, руководитель у нас еще слишком молод, со временем он научится держать себя в руках.

Второй пункт оценили: 4 человека поставили 2 балла, 2-е поставили 1 балл.

Руслан обычно разговаривает очень тихо, его не всегда можно расслышать. Как мы писали в теоретической части, голос для руководителя важен так же, как и внешний вид с манерами общения. Если человек говорит слишком монотонно и тихо, то он не всегда доносит нужную информацию, точнее, ее просто не до конца слышат, отсюда могут и возникать проблемы в работе у подчиненных. Необходимо более внимательно относится к своей речи и, если есть какие-то проблемы, поработать над ней

Третий пункт: 3 человека поставили 2 балла, у остальных мнения разошлись: 2 человека поставили 3 балла, и последний- 1 балл.

Возможно, в силу того, что персонал не всегда слышит руководителя были поставлены невысокие баллы или же Директор не всегда успевает доносить нужную информацию до подчиненных.

И, наконец, четвертый пункт: 4 человека поставили 2 балла, остальные респонденты-1 балл.

Как мы уже писали во втором пункте, Директор разговаривает достаточно тихо и монотонно, следовательно, и жесты с мимикой он особо не использует.

В пятом вопросе мы хотели выяснить у сотрудников, как хорошо руководитель разбирается в технологиях продукции. Предлагалось три варианта ответов:

1.Да, разбирается. Руководитель всегда может проконсультировать, в случае каких-либо вопросов

2.Разбирается, но иногда затрудняется ответить в случае каких-либо вопросов

3. Директору стоит лучше изучать курсы

Все респонденты, 6 человек, ответили, что Руслан компетентен в данном вопросе. Он всегда может проконсультировать работника по продукции, если возникают какие-то вопросы, всегда сам занимается мерчендайзингом в магазине.

И в шестом вопросе мы предложили сотрудникам оценить внешний вид руководителя.

Предлагалось три варианта ответов:

1.Директор всегда опрятен, его внешний вид соответствует духу компании

2.Выглядит не всегда опрятно, позволяет себе одеться в другой бренд

3.Мне не нравится, как выглядит мой начальник

В результате мы получили следующие ответы: 2 человека ответили, что директор всегда соответствует духу компании, остальные ответили, что Руслан иногда позволяет себе одеться в другой бренд.

Как мы уже писали ранее, не стоит пренебрегать своим внешним видом на работе. Нужно всегда выглядеть опрятно и в своей форме, особенно директору магазина.

Проведя анкетирование с самим Директором и сотрудниками магазина, можно сделать следующие выводы:

Как сам Руслан, так и его сотрудники отметили, что он разбирается отлично в технологиях продукции

Руководитель уверен в себе и своих возможностях, он понимает процессы, происходящие в магазине

Директор способен влиять на своих подчиненных, вести команду за собой

Поддерживает в коллективе служебно-товарищеские и дружеские отношения;

Иногда не сдерживает свои эмоции;

Не всегда носит форму, что может испортить корпоративный дух компании;

Требования, предъявляемые Директором подчиненным, не всегда могут быть выполнены ими из-за высокой текучести кадров, не у всех сотрудников получается «схватывать на лету» информацию.

Слишком тихо и монотонно говорит, вследствие чего подчиненные не всегда понимают, что от них требуется;

Ознакомиться с анкетой можно в Приложении 4

Следующая методика, которую мы использовали-тестирование. Мы предложили директору пройти тест Диагностика профессиональной компетентности и эффективности у руководителей разного уровня.

Данная методика известна под названием «Знаете ли вы себя и свое рабочее место?».

Производство - это прежде всего люди. Как научиться понимать тех, с кем постоянно находишься бок о бок? Как подобрать верный ключик к психологическим загадкам, с которыми постоянно сталкиваешься в работе с людьми? Психологический анализ - дело непростое, и здесь первое правило: сначала познай себя. Этой цели и служит предлагаемый тест. Он выполнен в трех вариантах.

Первый вариант - для директоров и их заместителей.

Второй вариант - для руководителей отделов, начальников цехов и других руководителей такого же уровня.

Третий вариант - для руководителей первой линии и ведущих специалистов, например, старшего инженера, ведущего конструктора и т. д

Для нашего руководителя был выбран первый вариант.

Вот, что мы выяснили о предприятии (магазине) Юсупова Руслана Рафисовича:

Во время отсутствия Директора в магазине, дела идут вполне нормально, так как можно положиться на Администратора ;

Получая какие-либо важные задания от руководства выше, готов справляться с любыми трудностями;

Основой своей руководящей деятельности считает концептуальный подход в управлении;

Совещания в магазине собираются для того, чтобы найти альтернативные пути решения проблем;

Только Директор имеет право вознаграждать подчиненных;

Руководителей предприятий-поставщиков и предприятий-заказчиков знает лишь по переписке;

Рекламу продукции считает неотъемлемой деятельностью предприятия;

По результатам тестирования вышло, что предприятие находится на хорошем счету. Но все же нельзя забывать о том, что для стабильного успеха нужно постоянно совершенствовать методы руководства и деятельность подчиненных. Почивать на лаврах опасно - это может привести к ухудшению ситуации и в данном подразделении, и на предприятии в целом.

Ознакомиться с тестом можно в Приложении 5



3. Рекомендации по формированию имиджа руководителя ООО Adidas Group (Reebok)

Имидж - это целостный непротиворечивый образ руководителя в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятым в целевой группе, и ожиданиям, предъявляемым членами группы к руководителю.

Работу над созданием своего имиджа менеджер должен начинать с постановки цели. Часто основная задача человека, принявшего решение о

совершенствовании своего имиджа, сводится к решению вопроса, зачем ему это нужно. Цель руководителя может состоять в усилении влияния на подчиненных, улучшении имиджа вверенного ему подразделения или

достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах формирования и развития имиджа.

Затем современный руководитель должен определиться, обойдется ли он собственными средствами или прибегнет к помощи специалистов. В мире

распространена практика работы с агентствами или отдельными специалистами - имиджмейкерами. Если цель руководителя глобальна, то возможно обращение в такое агентство. Для достижения локальной цели можно обойтись собственными средствами. В России практика работы с агентствами не очень популярна и только начинает развиваться. Более распространено обращение к частнопрактикующим специалистам. Однако, при выборе такого специалиста возможны ошибки.

В настоящее время создается множество курсов, осуществляющих подготовку имиджмейкеров.

Большинство выпускников этих курсов таковыми не являются. Обычно обучение на таких курсах сводится к основам этикета. При всей важности этих дисциплин курсы не дают целостного представления об имидже вообще и имидже руководителя в частности.

Внимание уделяется только внешней стороне проблемы.

Если руководитель принимает решение о том, что будет проводить работу по совершенствованию своего имиджа самостоятельно, это означает, что он должен выделить составные части процесса создания имиджа, после чего обратиться к специалистам по каждой отдельной составляющей. Вероятно, такой подход может дать максимальный эффект. В процессе выделения составляющих образа важно избежать ошибки чрезмерной детализации.

Необходимо помнить о конечной цели и четко представлять себе результат.

Другой важной задачей руководителя, начавшего работу по формированию своего имиджа, является вопрос адекватной оценки существующего положения. Ни один человек по определению не в состоянии оценить себя объективно. Для того, чтобы получить необходимую информацию, рекомендуется использовать несколько путей.

В первую очередь человек должен четко сформулировать для себя свою самооценку, т.е. понять, как он представляет сам себя. Несмотря на очевидность этого факта, многие люди, в том числе и руководители, об этом даже не думают. Однако если руководитель решил изменить свой имидж, он

должен оценить, что он хочет изменить, какими сильными и слабыми качествами он обладает на момент принятия этого решения. Естественно, такая оценка будет субъективной, но иной она и не может быть. Самооценку рекомендуется оформить в письменном виде, так как мнение человека о себе

может быть довольно расплывчатым, а письменная форма изложения требует использования конкретных слов. Возможно применение табличной формы следующего содержания (таблица 1).



Таблица 1

Пример формы, используемой при проведении самооценки. Качества, которыми я обладаю в данный момент	Качества, которыми я хотел бы обладать	Способы достижения цели (кратко)

Форма таблицы может быть и иной, например, содержать оценку качеств по какой - либо шкале.

Следующим этапом является конструктивное использование критики.

Для того чтобы обратиться к другим с просьбой высказать критические

замечания, требуется некоторое мужество. Многие предпочитают не травмировать себя подобной процедурой. Однако она необходима для достижения конечной цели. Желательно для этой цели найти людей, которые

искренне заинтересованы. Следует объяснить им желание изменить какой -

либо аспект самопрезентации и попросить помощи и совета. Также следует попросить «помощника» быть конкретным и обстоятельным.

Стоит обратить внимание на комплименты в свой адрес. Некоторые

комплименты заставляют усомниться в искренности мотивов. Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми человек внутренне

согласен, и которые получают подтверждение из других источников.

Иногда окружающие подвергают критике умение человека подавать себя совершенно непроизвольно. Например, если собеседники постоянно просят повторить только что сказанное человеком, будучи не в силах разобрать его речь, тем самым они критикуют один из аспектов его способа самопрезентации.

Руководитель может провести анкетирование среди своих сотрудников.

Анкета не должна быть прямо посвящена его развитию. Вопросы должны быть осторожно сформулированы для того, чтобы подчиненные отвечали искренне.

Можно разместить вопросы, посвященные отношению к личности руководителя и методам руководства, среди других, например, посвященных

улучшению качества продукции. При составлении такой анкеты также желательно воспользоваться помощью специалиста. Возможно использование методики экспертной оценки. Однако, при применении этой методики помощь специалиста необходима. Руководитель не может использовать ее самостоятельно, так как в этом случае ответы будут далеки от действительности (особенно, если это руководитель высшего уровня) .

Таким образом, руководитель должен определить для себя цель стратегии развития имиджа, а при возможности и конечный результат («идеальную стратегию развития имиджа») и исходную базу формирования, т.е. образ, имеющийся в настоящий момент. После этого процесс создания имиджа разбивается на составные части, и определяются способы достижения цели и его примерные сроки по каждой из составляющих.

Формирование имиджа не является изменением личности человека. Этот процесс не может сделать из одного человека совершенно другого. Поэтому для руководителя важно знание основ психологии для того, чтобы быть в состоянии оценить психологические особенности собственной личности и грамотно использовать свои сильные и слабые стороны. Понимание особенностей личности может помочь понять причины существования создавшегося, исходной стратегии. Знание собственных достоинств и недостатков (для выполнения какой - либо работы, так как практически не существует достоинств и недостатков «вообще», за исключением соблюдения норм морали) является значительным преимуществом каждого руководителя.

Это знание является залогом правильного применения достоинств и избежания ситуаций, связанных с проявлением недостатков. Уже только это знание может способствовать улучшению впечатления, производимого руководителем на окружающих, которое, собственно, и является имиджем. С другой стороны, знание психологии позволяет руководителю правильно оценивать действия подчиненных и формировать их отношение к себе.

У Юсупова Руслана существуют проблемы с речью: разговаривает слишком тихо и монотонно. Для имиджа это серьезные проблемы, ведь работа Директора заключается в постоянном контакте с людьми. Чтобы Руслану устранить проблему с речью, мы подобрали для него следующие методики.

Для того, чтобы ваша речь была более выразительной, старайтесь зрительно представить себе то, о чем вы говорите, внесите живую ноту в ваше произношение, в звуки вашего голоса; в вашу речь добавьте чувство и цвет. Если вы хотите внести в речь делового общения свое красноречие, которое присуще вам в неформальной беседе, попробуйте записать на пленку любой разговор с другом. Прослушайте запись и акцентируйтесь на тех местах разговора, где вам особенно понравилась выразительность вашей речи, не забывая замечать также то, что не понравилось.

Упражняйтесь, читая вслух драматические пьесы или эмоциональные стихи, приучаясь различать на слух нужное выражение. Избегайте театральности и искусственности в речах, помните, что всякая экспрессия должна быть естественной.

Тон голоса определяется модуляцией, высотой и вибрацией. Хороший голос отличается легкими изменениями тона. Интонация - это своеобразные подъемы и спуски вашего голоса. Монотонность речи в общении очень утомительна для уха, так как постоянный тон использует одну и ту же высоту. С помощью изменения тона вы можете совершенно изменить значение слов.

Гнусавость так же, как монотонность неприятны для слуха. Для того чтобы избавиться от гнусавости, необходимо расслабить горло, как если бы вы захотели издать глубокий звук «ааааа…». При этом устанавливается правильное расстояние между корнем языка и мягким небом. Небный язычок поднимается и закрывает носоглотку, не давая звуку выходить через ноздри. Чтобы понять как по-вашему должен звучать голос - не только в деловом общении, но и в быту, послушайте его, записав на магнитофон. Прислушивайтесь к голосам окружающих, обращая внимание на то, насколько приятно или неприятно они звучат; прослушивайте как можно чаще голоса профессионалов-телекомментаторов, пытаясь понять, как они управляют своим голосом. Возможно вы поймете, что все они четко и ненавязчиво произносят звуки и слоги, а также дышат определенным образом, позволяющим создавать звуки голоса

Для того, чтобы внести изменения в свой голос, необходимо некоторое мужество и готовность. Несмотря, возможно, на некоторое недопонимание со стороны близких вам людей, в итоге вы получите удовлетворение от того, что выполнили свою задачу и сделали нечто ценное, которое пригодится вам в течение всей вашей жизни, позволит внести большой вклад в продвижение своей карьеры.

Но изменение потребует упорства, времени и терпения. Результат может проявиться только после месяцев упорного труда. Если вы будете прислушиваться к голосам, которые вам нравятся, подражать, повторять или имитировать хорошие голоса, которые слышите по радио, то результат не заставит себя долго ждать.

Читайте вслух каждый день, добиваясь такого звучания голоса, который вам нравится. Запишитесь и посещайте курсы ораторов. Не избегайте любой возможности общения или публичного выступления и рассматривайте это, как возможность еще раз поупражняться.

Если вы выработали хороший голос, не надевайте его как личину только для делового общения. Не зависимо от места и ситуации следует использовать только одну отработанную речевую практику. Чтобы сохранить достигнутые результаты, следует также оберегать свой речевой аппарат. Старайтесь избегать чрезмерной усталости и напряжения, держа мышцы шеи расслабленными. Только из спокойного тела, выходит спокойный голос. Напряжение тела приводит к напряжению голосовых связок, повышает тон голоса, снижает слышимость и нарушает резонанс. Длительное форсированное использование голоса требует и длительного молчания, то есть отдыха. Если вы чувствуете, что голос вам отказывает, возьмите паузу: проделайте несколько упражнений по релаксации всего тела; глубоко вздохните; сделайте короткую прогулку; уединитесь и помолчите.

Чтобы ваше горло чувствовало себя комфортно вспользуйтесь примеров дикторов-профессионалов, которые пьют воду комнатной температуры с несколькими дольками лимона или теплый чай с лимоном. Это оказывает смягчающее действие на горло. Оперные певцы всегда носят теплый шарф, чтобы уберечься от колебаний температуры. Профессионалы, страдающие от заложенности носа, часто полощут его теплой соленой водой. В общем, забота о своем голосе - часть вашего делового имиджа.

Дыхание - самая естественная и необходимая для человека вещь. При нормальном разговоре дыхание может быть просто поверхностным. Но если вы участвуете в презентации или публичном выступлении, необходимо контролировать свое дыхание и хорошо наполнять легкие воздухом. Если вы дышите правильно, вы сохраняете равновесие тела и самое главное спокойствие. Вы автоматически настраиваете свой голосовой аппарат так, чтобы использовать диафрагму. Эта мышечная перегородка позволяет вам создать хороший резонанс. Помните, что дыхание подводит кислород в кровь, которая питает мозг и тело. Помните, что тело человека не имеет способности накапливать кислород, оно должно получать его постоянно. Для хорошего наполнения легких, старайтесь высоко поднимать грудь.

Наполняйте легкие снизу вверх, то есть вдыхайте так, чтобы ваш живот выпячивался. Затем наполните грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Продолжайте вдыхать до тех пор, пока не почувствуете, что наполнились воздухом до самых ключиц. Заполните все резонансные объемы, включая гортань и нос. Прежде чем произнести первое слово сделайте глубокий вдох. Если почувствуете, что дыхания не хватает, сделайте паузу в конце предложения, до следующего вдоха.

Ваша одежда также не должна стеснять горло и талию, тогда вы сможете свободно без ограничений дышать.

Для правильной артикуляции во время произношения слов очень важно не стискивать зубы. Необходимо иметь зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Если зубы слишком сжаты, то раскрыть гортань для резонанса просто невозможно. Привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции. Чтобы создать пространство между зубами, попробуйте сделать так, чтобы ваша челюсть «отвисла», можно упражняться зажав в зубах винную пробку. Не надо беспокоиться о том, что ваш рот выглядит раскрытым - необходим лишь небольшой зазор, чтобы вас понимали.

Правильная четкая артикуляция и произношение - неизменный атрибут делового имиджа менеджера, работающего в постоянном контакте и общении с клиентами. Если вы проглатываете некоторые буквы или звуки, если у вас есть проблемы с произношением и артикуляцией, возможно вашу речь будет трудно понять, и собеседнику понадобится много сил, чтобы выслушать вас и еще больше сил, чтобы попытаться восполнить пробелы.

В деловом общении совершенно неприемлемо говорить слишком быстро, срезая часть гласных и согласных звуков. Ухо собеседника не уловит того, что вы пытаетесь сказать, и смысл сказанного просто потеряется. Замедлить речь совсем несложно - нужно только четко артикулировать, произносить все слоги и звуки.

Избегайте манерной артикуляции, так как слишком правильное произношение раздражает, звуки получаются помпезными и скучными. Не старайтесь блеснуть в общении употреблением незнакомых слов, если не знаете как их правильно произносить. Пусть словарь станет вашим другом, к которому всегда можно обратиться за помощью. Записывайте и читайте перед магнитофоном звуки, которые требуют совершенствования. Продолжайте читать вслух, критически оценивая свое произношение, и со временем вы поймете, что произносите слова правильно и внятно.

Так же у руководителя магазина существует еще одна проблема: иногда подчиненные вовремя не получают нужную информацию. Например: не вовремя предупреждают о ночных работах, прихода поставки, сроки прохождения курсов. Чтобы такие проблемы возникали как можно меньше,мы подобрали методики о рациональном использовании рабочего времени и грамотного планирования работы.

В этой связи целесообразно рассмотреть также способы экономии рабочего времени.

Хорошей иллюстрацией этого принципа может стать практика президента США Дуайта Эйзенхауэра, который рассматривал все дела на основе двух критериев: важности и срочности. На основе этого он располагал, все свои дела в ячейки простой матрицы. Задачи типа А, как срочные и важные, необходимо решать незамедлительно. Задачи типа Б, как

важные, но не слишком срочные, требуют внимания и определения сроков

исполнения, без которых они в какой - то момент рискуют превратиться в

задачи категории А. Задачи типа В целесообразно перепоручить подчиненным или специалистам, поскольку эти дела должны быть сделаны срочно, но они не слишком важны. Про задачи типа Г руководитель может забыть. Ловушка в которую попадают большинство руководителей заключается в том, что они занимаются в основном делами категории Г и В и не справляются с делами А и Б. Часто это происходит потому, что дела типа Г и В сделать проще и их результаты налицо, что психологически укрепляет человека.

Руководителю нужно научиться отличать «важное» от «срочного» в этом ему поможет помочь реализация Принципа Парето. Согласно этому правилу, жизненно важные дела 20% по своей значимости равны 80%. И, наоборот 80% из того, что вы делаете, имеют лишь 20% полезной нагрузки. Это правило применимо ко всем аспектам бизнеса и личной жизни.

Также менеджер может применить для учета своего времени карточку ежедневного учета времени, разработанную А. Гастевым.

Представим фрагмент карточки учета личного времени А. Гастева, разработанной им еще в двадцатых годах. Заводится она на один день. В левой части карточки записывается вид деятельности, справа, в

масштабе одна клеточка - 30 минут, отмечается время, когда и как долго выполнялся данный вид деятельности. Апробация на большой группе людей показала, что карточки Гастева продолжают оставаться одним из лучших инструментов наблюдений за своим временем.

Процесс учета времени по карточкам А. Гастева делится на несколько этапов.

Первый этап заключается в ведении учета времени в течение одной

недели, в это время графа «код» не заполняется. В графе «Вид деятельности»

фиксируется вид работы, отдыха и др. Время, в течение которого выполнялся

данный вид активности, отмечается в правой части карточки путем закрашивания клеточек. Масштаб времени - 0,5 час/клет. Округлять следует до 15 минут, используя для этого закрашивание половины одной клеточки. В

первое время учет желательно вести через каждый час, заполнение карточки как задним числом, так и наперед не допускается.

В конце первой недели для удобства анализа необходимо каждому виду работы и отдыха дать свой код, который каким - то образом отражает их характер. Для кода не следует использовать буквы, они хуже запоминаются.

Схожие виды работ объединяйте под одним кодом, но не старайтесь свести все виды деятельности к 3 - 4 кодам. Оптимальное их число - 15 - 20. Например:

- составление документов (изображены строки документа);