Главная
База знаний "Allbest"
Менеджмент и трудовые отношения
Управление качеством гостиничных услуг
Управление качеством гостиничных услуг
Термины и определения в области управления качеством. Принципы менеджмента качества. Лидерство руководителя, вовлечение работников. Методы контроля качества на примере гостиницы "Ренессанс Москва". Причинно-следственная диаграмма, контрольные листки.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.09.2012 |
| Размер файла | 561,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Суть метода.
Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.
План действий.
В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:
v сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;
v группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;
v ранжирование их внутри каждого блока;
v анализ получившейся картины.
v Особенности метода
v Причинно-следственная диаграмма ("рыбий скелет")
v Общие правила построения
Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.
Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка - "хребет" (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют "рыбьим скелетом").
Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, - "большие кости". Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом".
Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины ("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим". Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких костей", примыкающих к "средним", и т.д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой).
При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы - отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.
Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т.д.
На рисунке 3.1 отображена графическая схема построения причинно-следственной диаграммы.
Рис.3.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
Достоинства метода.
Диаграмма Исикавы позволяет:
v стимулировать творческое мышление;
v представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.
Недостатки метода.
v Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т.е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.
v Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.
Ожидаемый результат.
Получение информации, необходимой для принятия управляющих решений.
Практические рекомендации:
v Процесс выявления, анализа и объяснения причин, является ключевым в структурировании проблемы и переходу к корректирующим действиям.
v Задавая при анализе каждой причины вопрос "почему?", можно определить первопричину проблемы (по аналогии с выявлением главной функции каждого элемента объекта при функционально-стоимостном анализе).
v Способ взглянуть на логику в направлении "почему?" состоит в том, чтобы рассматривать это направление в виде процесса постепенного раскрытия всей цепи последовательно связанных между собой причинных факторов, оказывающих влияние на проблему качества.
3.2 Контрольные листки
Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.
Цель метода.
Сбор данных и их автоматическое упорядочение для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
Суть метода.
Контрольный листок - это:
v средство регистрации данных, как правило, в виде бумажного бланка с заранее внесенными в него контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить необходимые данные с помощью пометок или каких-либо символов;
v инструмент, позволяющий облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.
Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил контрольный листок в состав семи методов контроля качества.
Особенности метода.
Все статистические методы базируются на достоверной информации. Какая бы задача ни стояла перед системой, объединяющей последовательность применения статистических методов, всегда начинают со сбора исходных данных, на базе которых затем применяют тот или иной инструмент.
Для сбора исходных данных используют контрольные листки (КЛ).
Виды различных КЛ исчисляются сотнями, и в принципе для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок. Например, КЛ для регистрации распределения измеряемого параметра в ходе производства; КЛ причин дефектов; КЛ для фиксирования отказавших деталей в приборе; КЛ регистрации телефонных звонков; КЛ локализации дефектов; КЛ регистрации видов дефектов; КЛ регистрации времени явки учащихся на занятия; график температуры больного и т.д. Но принцип их оформления остается неизменным.
План действий.
Прежде, чем начать собирать данные, надо решить, что с ними впоследствии делать, для каких целей осуществляется их сбор и обработка.
Обычно цели сбора данных в процессе контроля качества состоят в следующем:
v контроль и регулирование процесса;
v анализ отклонений от установленных требований;
v контроль выхода процесса.
Когда цель сбора данных установлена, она становится основной для определения типа данных, которые нужно собрать. В процессе сбора важно тщательно упорядочить данные, чтобы облегчить их последующую обработку. Для этого надо:
v зарегистрировать источник данных (время, оборудование и т.п.);
v регистрировать данные так, чтобы их было легко использовать.
Правила составления контрольных листков.
v Решить, какие данные будут собираться, определиться с очередностью сбора информации.
v Определить период времени, в течение которого будет проводиться сбор информации.
v Сформулировать заголовок, отражающий тип собираемой информации.
v Указать источник данных.
v Составить перечень контролируемых характеристик.
v Разработать бланк - стандартную форму регистрации данных, максимально удобную для заполнения в соответствии с принятыми правилами.
В любом КЛ обязательно должна быть адресная часть, в которой указывается его название, измеряемый параметр, название и номер детали, цех, участок, станок, смена, оператор, материал, режимы обработки и другие данные, представляющие интерес для анализа путей повышения качества изделия или производительности труда. Ставится дата заполнения, листок подписывается лицом, его непосредственно заполнявшим, а в случаях, если на нем приводятся результаты расчетов - лицом, выполнявшим эти расчеты.
На рисунке 3.2 отображен, как пример, контрольный листок для регистрации отказавших деталей в телевизорах.
Рис.3.2 Контрольный листок для регистрации отказавших деталей в телевизорах
Достоинства метода.
Наглядность, простота освоения и применения.
Недостатки метода.
Большое разнообразие форм и размеров контрольных листков.
Ожидаемый результат.
Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.
Практические рекомендации:
v При разработке КЛ рекомендуется привлекать непосредственных исполнителей этих листков. Каждый, кто будет иметь дело с конкретным КЛ, должен чувствовать себя его соавтором.
v При создании бланка использовать как можно больше графической информации (рисунков).
v КЛ хранить рядом с местом регистрации данных.
3.3 Гистограммы
Автор метода: А.М. Гэри (Франция), 1833 г.
Назначение метода.
Применяется везде, где требуется проведение анализа точности и стабильности процесса, наблюдение за качеством продукции, отслеживание существенных показателей производства. Гистограмма - один из инструментов статистического контроля качества. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил гистограммы в состав семи методов контроля качества.
Цель метода.
Контроль действующего процесса и выявление проблем, подлежащих первоочередному решению.
Суть метода.
Один из наиболее распространенных методов, помогающих интерпретировать данные по исследуемой проблеме.
Благодаря графическому представлению имеющейся количественной информации, можно увидеть закономерности, трудно различимые в простой таблице с набором цифр, оценить проблемы и найти пути их решения.
План действий.
1. Собрать данные для измеряемых (контролируемых) параметров действующего процесса.
2. Построить гистограмму.
3. Проанализировать гистограмму:
v определить тип распределения данных (нормальное, несимметричное, бимодальное и т.д.);
v выяснить вариабельность процесса;
v при необходимости осуществить анализ нормального распределения с использованием математического аппарата.
4. Ответить на вопрос: "Почему распределение именно такое, и о чем это говорит?"
Особенности метода.
Для осмысления качественных характеристик изделий, процессов, производства (статистических данных) и наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала, т.е. строя гистограмму распределения.
Гистограмма - один из вариантов столбиковой диаграммы, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал.
Порядок построения гистограммы.
v Собрать данные, выявить максимальное и минимальное значения и определить диапазон (размах) гистограммы.
v Полученный диапазон разделить на интервалы, предварительно определив их число (обычно 5-20 в зависимости от числа показателей) и определить ширину интервала.
v Все данные распределить по интервалам в порядке возрастания: левая граница первого интервала должна быть меньше наименьшего из имеющихся значений.
v Подсчитать частоту каждого интервала.
v Вычислить относительную частоту попадания данных в каждый из интервалов.
v По полученным данным построить гистограмму - столбчатую диаграмму, высота столбиков которой соответствует частоте или относительной частоте попадания данных в каждый из интервалов:
v наносится горизонтальная ось, выбирается масштаб и откладываются соответствующие интервалы;
v затем строится вертикальная ось, на которой также выбирается масштаб в соответствии с максимальным значением частот.
На рисунке 3 отображена графическая схема построения гистограммы.
Рис.3.3 Гистограмма (нормальное распределение данных)
Достоинства метода.
Наглядность, простота освоения и применения.
Управление с помощью фактов, а не мнений.
Позволяет лучше понять вариабельность, присущую процессу, глубже взглянуть на проблему и облегчить нахождение путей ее решения.
Недостатки метода.
Интерпретация гистограммы, построенная по малым выборкам, не позволяет сделать правильные выводы.
Ожидаемый результат.
Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.
Практические рекомендации:
v Структуру вариаций легче увидеть, когда данные представлены графически в виде гистограммы.
v Прежде чем сделать выводы по результатам анализа гистограмм, нужно убедиться, что данные представительны для существующих условий процесса.
v Не делать выводов, основанных на малых выборках. Чем больше объем выборки, тем больше уверенность в том, что три важных параметра гистограммы - ее центр, ширина и форма - представительны для всего процесса или группы продукции.
v Для каждой структуры вариаций (типа распределения) существуют свои интерпретации.
v Интерпретация гистограммы - это всего лишь теория, которая должна быть подтверждена дополнительным анализом и прямыми наблюдениями за анализируемым процессом.
4. Современные методы управления качеством
4.1 Метод "Шесть сигм"
Шесть сигм (Six Sigma) - высокотехнологичная методика точной настройки бизнес-процессов, применяемая в деятельности предприятий любых размеров и любой направленности при решении проблем, связанных с качеством продукции, затратами и поставкой. Название происходит от статистической категории "среднеквадратическое отклонение", обозначаемой греческой буквой у. Методика "шести сигм" разработана в корпорации Motorola, США в 1986 г.
Цель метода.
Повышение рентабельности всех видов деятельности в результате достижения уровня дефектности не более 3,4 дефекта на миллион изделий (возможностей).
Суть метода.
"Шесть сигм" (Six Sigma) - это систематизированная совокупность инструментов, позволяющих:
v выявлять потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при применении продукции или оказании услуг;
v определять причины их появления;
v вырабатывать действия по устранению этих причин.
"Шесть сигм" обеспечивает максимальную стоимость компании и максимальную ценность ее продукции и услуг для потребителей.
Особенности метода.
"Шесть сигм" - один из возможных способов процессного описания бизнеса и создания системы непрерывного совершенствования действий, составляющих бизнес-процесс.
Концепция "Шесть сигм" фокусируется на всех операциях процесса, который порождает или устраняет дефекты, а не на самих дефектах. Так называемая сигмовая воспроизводимость процесса, которую удобнее выражать в дефектах на миллион изделий (возможностей), измеряет способность процесса выполнять бездефектную работу. В рамках этого подхода, дефект - это что угодно, что тормозит процесс или услугу или мешает им.
Главным компонентом концепции "Шесть сигм" считается использование инструментов статистического управления процессами. По своей сути "Шесть сигм" - это динамичная методология, работающая в масштабах всей организации и охватывающая всю ее иерархическую структуру. В ходе применения методологии "Шесть сигм" для достижения так называемого качества шесть сигм выделяют восемь этапов: понимание, определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль, стандартизация и интегрирование.
План действий.
v Сформировать команду из специалистов, владеющих методологией "Шесть сигм".
v Выявить проблемы, требующие решения.
v Распознать, оценить и измерить потенциальные дефекты продукции, процесса или услуги и их последствия.
v Выявить причины появления этих дефектов и определить действия по их устранению.
v Устранить потенциальные дефекты.
v Стандартизовать методы, приемы и процессы, обеспечившие лучшие показатели в своем классе.
На рисунке 4.1 отображена графическая схема построения метода "Шесть сигм".
Рис.4.1 Графическая иллюстрация метода "Шесть сигм"
Достоинства метода.
Вынуждает персонал организации заново изучить способы выполнения работ, а не просто отлаживать существующие системы.
Используемые в методологии статистические методы и методы повышения качества увязаны между собой, что обеспечивает простоту проведения и эффективность анализа.
Недостатки метода.
В методологии "Шесть сигм" упускаются такие возможности для улучшения процесса, как сокращение непроизводительной деятельности, снижение времени ожидания, уменьшение запасов и транспортных расходов, оптимизация рабочих мест и др.
Ожидаемый результат.
Получение прибыли в результате определения и устранения конкретных дефектов и причин их появления.
Практические рекомендации:
v Основные принципы, сопутствующие успеху при реализации концепции "Шесть сигм": заинтересованность руководства, выделение ресурсов и опыт успешных проектов.
v Эта концепция ориентирована на вовлечение в процесс совершенствования всех сотрудников, каждый из которых выполняет определенную роль.
v Лидер проекта должен иметь практический опыт участия в успешных проектах по улучшению качества. Опыт участия в одном успешном проекте стоит изучения десятков примеров из практики.
v "Шесть сигм" - это своего рода узел, где соединяются наука, технология, качество и рентабельность.
v При анализе и принятии решений широко используются известные инструменты: диаграммы сродства, Парето, матричная, "рыбий скелет", диграф связи, функция потерь по Тагути, FMEA и др. Сохраняется преемственность с тем, что было сделано в области качества ранее (стандарты ISO серии 9000, бенчмаркинг, самооценка).
v Доктор Дж. Джуран предостерегает от очередного упования на чудо при увлечении концепцией "Шесть сигм", подчеркивая, что улучшение качества - это систематическая и упорная работа.
4.2 Метод установления конкурентоспособности (Benchmarking)
Другие названия метода: "Метод эталонного сравнения", "Ориентация на успешные компании". Термин введен в 1972 г. вСША.
Назначение метода.
Применяется для создания конкурентного преимущества при решении проблем, связанных с качеством, затратами и поставкой. Бенчмаркинг - один из инструментов управления качеством.
Цель метода.
Изучение состояния дел с качеством и эффективностью бизнеса партнеров и использование их передовых приемов и практических методов в конкурентной борьбе для достижения коммерческих успехов своей компании.
Суть метода.
Бенчмаркинг - это метод объективного систематического сопоставления собственной деятельности с работой лучших компаний (подразделений своей компании), уяснение причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.
План действий.
v Выявление тех аспектов деятельности компании, по которым потребители выделяют поставщиков, добившихся делового совершенства.
v Установление эталонной компании, с которой будут сравниваться показатели работы.
v Определение способов достижения эталонной компанией высокого уровня эффективности.
v Установление стандартов эффективности для ключевых аспектов деятельности компании, превосходящих уровень эффективности эталонной компании.
v Выявление того, что должно быть сделано для доведения показателей работы компании до оптимального уровня.
v Разработка плана реализации полученных идей с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними.
v Выполнение намеченных планов.
Особенности метода.
Понятие бенчмаркинга не ново. Корни понятия бенчмаркинга уходят в глубь веков. В качестве эталона для оценки уровня продукции бенчмаркинг использовался в организациях всего мира с начала 90-х годов прошлого столетия.
В России существовала мощная система научно-технической информации. В 70-80-х годах была подготовлена карта технического уровня продукции, введенная ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее государственной аттестации, оценивалось по основным функциональным и потребительским показателям в сравнении с лучшими мировыми образцами.
Бенчмаркинг - это непрерывный процесс, а не разовое мероприятие. Так как требования потребителей постоянно меняются, меняются и характеристики работы компаний-конкурентов.
Соответственно эталоны, в сравнении с которыми проводится бенчмаркинг, также меняются, и только непрерывный бенчмаркинг способен помочь компании быстрее узнавать о всех новациях и выгодно применять их на практике.
Индикаторы конкурентного сравнения: цена, качество, забота о клиентах и сервис, обратная связь с потребителем, доставка, разнообразие продукции, новые продукты и услуги.
Сложившаяся теория и практика рассматривает типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Лучшие результаты получаются в комбинации общего бенчмаркинга, в котором участвуют предприятия из других отраслей, и бенчмаркинга процесса.
Комбинации типов бенчмаркинга отражены на рисунке 5.
Рис.5. Комбинации типов бенчмаркинга
Достоинства метода.
Обеспечивает конкурентное преимущество.
Недостатки метода.
v Закрытость компаний и собственный комплекс "засекреченности".
v Существующие системы финансового учета компании и налогообложения не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным показателям.
Ожидаемый результат.
Выявление наиболее важных факторов рассматриваемой проблемы с выделением признаков этих факторов для подготовки вариантов возможных решений и их реализации.
Практические рекомендации:
v Компании не следует копировать подходы, принятые другими компаниями, потому что они могут не соответствовать ее деловой среде, продукции, рынку или культуре.
v Решения и подходы должны быть направлены в будущее.
v Объектом для эталонного сопоставления должны быть показатели, коррелирующие с ключевыми факторами успеха в конкурентной борьбе.
v Бенчмаркинг - это процесс, приносящий пользу, но он требует правильного применения.
Библиографический список
1. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"
2. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования"
3. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем менеджмента качества и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
4. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества/ М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.: Питер, 2009
5. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. - М.: Эксмо, 2006
6. Никифоров А.Д. Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004
7. Эванс Дж. Управление качеством: учебн. Пособие/Дж. Эванс. - М.: Юнити-Дана, 2007.
8. http://renaissancemoscow.ru/hotels/travel/MOWRN-renaissance-moscow-hotel (дата обращения 19.10.2011)
9. http://www.inventech.ru/pub/methods/ (дата обращения 19.10.2011)
10. http://ru. wikipedia.org (дата обращения 19.10.2011)
11. http://worldquality.ru/pages/cat/20.html (дата обращения 19.10.2011)
12. http://www.univerlib.ru/page/53-razvertyvanije-funkcii-kachestva-qfd-metodologija-3317.html (дата обращения 19.10.2011)
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Актуальность проблемы качества для товаров и услуг. Основные группы принципов обеспечения качества и влияющие факторы. Сущность причинно-следственной диаграммы Исикавы. Организация, координация и регулирование управления качеством на предприятии.
контрольная работа [174,2 K], добавлен 19.07.2010Экономические проблемы, сущность качества и управление им. Эволюция теории и практики управления качеством. Принципы и функции менеджмента качества. Статистические методы контроля, стандартизация. Разработка и внедрение системы управления качеством.
курс лекций [1,8 M], добавлен 14.11.2013Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.
дипломная работа [242,1 K], добавлен 21.10.2011Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Основные термины в отрасли качества. Роль СССР, России и Госстандарта в развитии науки менеджмента. Восемь принципов и лидерство руководителя. Международная организация по аккредитации испытательных лабораторий. Премия Правительства в сфере качества.
контрольная работа [282,0 K], добавлен 20.01.2009Понятие системы управления качеством на предприятии. Значение статистических методов в управлении качеством. Контрольные карты Шухарта как метод статистического контроля и управления качеством. Основные принципы построения контрольных карт Шухарта.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 19.05.2011Сущность управления качеством на предприятии. Особенности работы зарубежных фирм в этой области. Статистические методы контроля качества. Деятельность кружков качества. Японский и американский опыт повышения качества. Характеристика стандартов ИСО.
презентация [1,4 M], добавлен 03.06.2015Особенности и специфика управления качеством образования. Результаты внедрения системы менеджмента качества для повышения конкурентной способности на примере управления вузом. Понятие, цели, характеристика и основные параметры качества образования.
дипломная работа [100,8 K], добавлен 21.06.2011Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011
