Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие.

Применение принципа "Вовлечение работников" обычно приводит к тому, что:

v работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;

v работники выявляют ограничения в своей деятельности;

v работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;

v работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;

v работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

v работники свободно делятся своими знаниями и опытом;

v работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Данный принцип отражен следующих пунктах стандарта ИСО 9001-2008 в Таблице 2.2

Таблица 2.2 Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" с позиции принципа "Вовлечения работников"

Гостиница "Ренессанс Москва" была построена как первая гостиница европейского стандарта в октябре 1991 году и называлась тогда "Олимпик Пента". Права на управление гостиницей получила компания "Пента-Интернешнл". Главным держателем акций являлась авиакомпания "Люфтганза". В 1993 году гостиница вошла в группу "Ренессанс". А в 1997 году гостиница стала принадлежать всемирно известной компании Marriott Hotels Collection. В 2001-2004 году гостиница "Ренессанс Москва" была реконструирована и обновлена.

Звездность гостиницы "Ренессанс Москва" составляет 4 звезды, из-за несколько удаленной расположенности от центра Москвы. Не смотря на это, сервис в отеле предоставляется согласно стандартам для гостиниц 5 звезд. Гостиница ориентирована на туристов и бизнесменов: в отеле предоставляется полный спектр деловых услуг, имеются все условия для проведения встреч и переговоров.

Всего в гостинице 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются служебные помещения и банкетные комнаты.12 этаж гостиницы оборудован с повышенным уровнем комфортности и безопасности, а также с отдельной службой приема и размещения, баром, расширенным набором дополнительных услуг для высокогарантированных гостей.

Служба баров и ресторанов в гостинице представлена рестораном "Венское кафе", ресторанами "Транссибирский", "7 сестер", "Ля Стационе", вечерним баром "Метро бар", а также кафе "Бейкери" со всевозможной выпечкой. Служба услуг подает завтраки, обеды и ужины в номер гостей круглосуточно.

Кроме этого, гостиница "Ренессанс Москва" предоставляет обширный комплекс услуг, включающий в себя бизнес-центр, развлечения, стойку такси, пункт обмена валют, бесплатный автобус-шатл до центра города и Измайловского вернисажа, спортивный зал, spa-центр с бассейном, парикмахерскую, сувенирный магазин, службу дополнительных услуг (прачечная, чистка обуви, индивидуальная информация в номерах через внутреннее телевидение и связь, Виртуальный консьерж, побудку), службу консьержей, киноконцертный зал, 12 банкетных залов, общей площадью 2500 кв. метров и многое другое.

Система менеджмента качества продукции гостиницы является неотъемлемой частью системы управления предприятием. В управлении качеством участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между которыми распределены функции управления.

Рассмотрим наиболее важные из них с точки зрения принципа "Лидерство руководителя".

Генеральный директор гостиницы "Ренессанс Москва":

v определяет политику в области качества;

v обеспечивает ее выполнение на всех этапах производства услуг; осуществляет контроль и анализ политики;

v определяет меры по управлению и координации;

v устанавливает обязанности и полномочия руководителей;

v анализирует эффективность системы.

Заместитель начальника по материально-техническому обеспечению в своей работе подотчетен генеральному директору гостиницы "Ренессанс Москва"; руководит отделом материально-технического обеспечения, который осуществляет работу по ведению, оформлению и контролю выполнения договоров (контрактов), снабжению материалами и обеспечению транспортом, организует контроль за работой складского хозяйства организации. Осуществляет контроль за выполнением планов разработки и реализации проектов, материально-техническим обеспечением и за правильным расходованием оборотных средств.

Главный инженер подотчетен в своей работе генеральному директору гостиницы "Ренессанс". Несет полную ответственность в части обеспечения выполнения политики качества, в части проектирования, испытания и контроля качества услуг. Обеспечивает развитие научно-технического прогресса путем внедрения прогрессивных методов обслуживания, программных комплексов бронирования мест размещения и т.п., совершенствование работы технических служб организации, разработку планов научно-технического развития организации по разработке и внедрению в производство новых технологий, материалов, новой техники. Осуществляет контроль за выполнением данных планов. Проводит постоянную работу по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества и оценивает эффективность системы в выполнении целей, поставленных в области качества. Главный инженер руководит отделами, которые осуществляют разработку нормативных документов, технологической документации, подразделениями, следит за качеством разработки проектов, а также осуществляет контроль за испытанием разработанных проектов. Организует повышение квалификации специалистов и служащих предприятия.

Инженер по качеству:

v осуществляет координацию деятельности подразделений и служб организации по выполнению функций менеджмента качества;

v организует и, совместно с другими подразделениями, осуществляет разработку и внедрение организационно-технических мероприятий по повышению качества продукции, обеспечивающих эффективное функционирование системы;

v осуществляет надзор за необходимой полнотой контроля качества осуществляемых работ;

v участвует в подготовке и проведении "Дней качества", в организации деятельности групп качества;

v обеспечивает информацией о качестве работ в процессе их осуществления и на стадии проверки и ведет учет качества работ;

v анализирует причины, вызывающие дефекты, вырабатывает предложения по их устранению;

v разрабатывает предложения по совершенствованию программы обучения специалистов по управлению качеством;

v участвует в разработке мотивационных мероприятий и в определении поощрения подразделениям и их руководителям за высокое качество работ, вносит предложения о привлечении к ответственности лиц, допускающих выполнение работ с нарушениями требований проекта, СНиП.

Вовлечение персонала в работу также является важнейшим принципом менеджмента качества.

Чтобы добиться успеха, компания Марриотт следует такой системе ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения в нем. Такая корпоративная культура помогает компании определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет сотрудникам испытывать чувство гордости за свою работу и работу гостиницы.

Джей Виллард Марриотт однажды сказал такие "золотые слова" - "Компании необходимо заботиться о сотрудниках, чтобы те смогли позаботиться о гостях", со временем ставшие основой культуры компании "Марриотт" и гостиницы "Ренессанс Москва" в частности.

И поэтому компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:

Комплекс мер для введения в должность

Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во время 3-х первых месяцев работы. За это время будет рассказано все о компании, а так же дадут ответы на все вопросы, возникающие у сотрудника. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании в целом.

Всем участникам программы вручаются специально подготовленные материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию. Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на практике необходимые для работы навыки и получить персональные рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам, успешно выполнившим программу начального обучения.

Стандарты внешнего вида

v Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;

v Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;

v Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;

v Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;

v Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;

v Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;

v Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены;

v Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;

v Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;

v Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;

v Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;

v Шляпы разрешены если только это часть униформы;

v Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;

v Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;

v Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;

v Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;

v Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Опрос мнения сотрудников

Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.

Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в "Ренессанс Москва" ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения.

Стандарты корпоративного общения и обмена информацией

Передача информации

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

v бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);

v электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

v передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок).

Мобильная связь

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.

Официальный язык

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.

Обучение и развитие

Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой.

Применение полученных знаний и навыков является одной из главных обязанностей сотрудника.

Политика в области обучения и развития персонала:

Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.

Постоянный процесс развития сотрудников отвечает одному из главных принципов гостиницы Ренессанс - работники являются наиболее ценным достоянием, а их достижения и успехи непосредственно влияют на конкурентоспособность компании.

Обучение, проходящее в гостинице

В компании используется несколько методов обучения, нацеленных на развитие знаний и навыков, непосредственно относящихся к работе каждого конкретного сотрудника, необходимых для выполнения задач, находящихся в пределах специфики его работы.

v Семинары в классах и обучение, проходящие непосредственно на рабочих местах. Руководители отделов и непосредственные руководители совместно с отделом кадров и обучения организуют и проводят обучение для того, чтобы постоянно совершенствовать навыки и знания сотрудников.

v Кросс-функциональное обучение. Сотрудники, получившие высокую оценку работы и отработавшие на определенной должности более 12 месяцев, могут обратиться с просьбой о прохождении обучения в другом отделе к непосредственному руководителю или в отдел кадров и обучения.

Продвижение по службе. Переводы

Продвижение по службе внутри компании при первой же возможности является частью политики гостиницы "Ренессанс Москва". При переводах на позиции с большей ответственностью в первую очередь рассматриваются кандидаты с наибольшей квалификацией. Все переводы и продвижения основываются на способностях и опыте кандидата, на том, насколько хорошо он выполняет свою работу. Принимаются во внимание стаж работы, отношение к работе, дисциплинированность и вероятность успешной работы в будущем.

Информация об открытых высвечивается бегущей строкой в столовой для сотрудников и на доске объявлений.

Сотруднику, желающему перейти на имеющуюся вакансию, необходимо обратиться к руководителю своего отдела и заполнить запрос о переводе в виде специально разработанного для этого документа, который затем передается в отдел кадров.

Перемещения как внутри одного отдела, так и между отделами происходит в атмосфере открытости. При появлении вакансий в гостинице руководство делает все возможное, чтобы сотрудники могли перемещаться на эти позиции, если у них есть желание. Для того, чтобы занять желаемую позицию, у сотрудника должен быть необходимый опыт работы, хорошая репутация в отделе и рекомендации от непосредственного руководителя.

Перевод может быть осуществлен только в том случае, если имеется подходящая вакансия, и руководители двух отделов дают согласие на это.

Питание сотрудников

Каждый рабочий день в столовой для сотрудников "Ренессанс Бистро" сотруднику предоставляется бесплатный обед, облагаемый налогами в соответствии с законодательством РФ. Посещать столовую можно только в установленные часы. Выносить или употреблять пищу за ее пределами является нарушением правил компании.

Неделя признательности сотрудников

Есть одно очень точное высказывание основателя компании Дж. Марриотта: "Если вы будете проявлять заботу о своих коллегах, они будут проявлять заботу о гостях, а гости в свою очередь будут возвращаться к нам". Это наиболее важный и ценный принцип, которому предлагается следовать сотрудникам корпорации.

И именно поэтому каждый год в течение недели компания Марриотт отмечает годовщину своего основания, тем самым, выражая глубокую признательность всем своим сотрудникам, работающим по всему миру.

В соответствии с принципами корпоративной культуры Марриотт организуются празднования, где выражается признание всем сотрудникам за их преданность и верность делу, великолепное обслуживание гостей, выдающийся стиль ведения дел. Неделя признательности - особые дни, во время которых все сотрудники обслуживаются как гости.

Часто в дни признательности высшее руководство гостиницы служит сотрудникам среднего и низшего звена. Примером такой службы может являться раздача Генеральным Менеджером обеда в столовой для персонала "Ренессанс Бистро", уборка номеров вместе со службой гостиничного хозяйства и др.

Оплата труда

Компенсационная политика гостиницы и компании "Марриотт" в целом заключается в обеспечении своих сотрудников таким уровнем оплаты труда и льгот, который является конкурентоспособным по сравнению с другими ведущими компаниями индустрии гостеприимства на российском рынке.

Зарплата определяется штатным расписанием и эффективностью работы каждого конкретного отдела.

Гостиница "Ренессанс Москва" регулярно участвует в исследованиях, которые помогают определять конкурентоспособный уровень заработных плат.

Существуют и другие виды выплат. В частности компания предлагает возможность подработать на банкетных мероприятиях для штатных сотрудников за 200 рублей в час, что является довольно приятным дополнением к зарплате.

Ежемесячно каждому сотруднику начисляются 300 балов за работу и накопив 1000 балов он может обменять их на премию в 8000 рублей.

А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.

Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт" для гостиницы "Ренессанс Москва".

3. Методы контроля качества