Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1 Перцептивная фаза деловой коммуникации

Будучи необходимой фазой деловой коммуникации, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также их склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию, которая обусловливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.

Таким образом, перцептивная фаза деловой коммуникации наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции. Сам же этот процесс опосредуется формирующимся вокруг каждого из партнеров своеобразным психологическим пространством, включающим в себя ценностные установки, убеждения деловых партнеров, их эмоционально-чувственные состояния, доминирующие в перцептивной фазе. Среди ценностных установок особое место занимает самооценка, которая может быть завышенной, заниженной или адекватной. Именно самооценка зачастую выполняет регулирующую функцию в деловом общении и управляет поведенческими актами и действиями делового партнера.

Психологическое пространство деловых партнеров включает и когнитивные элементы; знания, идеи, представления деловых партнеров, накопленный ими фонд профессиональной информации. В психологическом пространстве могут присутствовать и иррациональные элементы: предрассудки, верования, запреты, которые, как правило, никогда не нарушаются. Особый элемент психологического пространства - бессознательные психические процессы, которые обнаруживают себя в разного рода влияниях, склонностях, а также в профессиональных навыках, привычках, интуиции.

В перцептивной фазе деловой коммуникации каждый из деловых партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить его особенности и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному. Однако корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают адекватному прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации. Рассмотрим каждый из них.

Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров - их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг - друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик.

Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Например, деловой партнер, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему приписываются лишь позитивные характеристики.

Барьер ореола возникает на основе галоэффекта - переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты.

Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший-плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). Чаще всего возникновение барьера ореола связано с дефицитом информации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им.

Барьер предрасположенности связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным.

Барьер предрасположенности может проявиться не только в смягчения оценочных суждений воспринимающего делового партнера по отношению к воспринимаемому, но и в их ожесточении. Возможность появления такого крайне негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.

Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смешается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.

Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.

Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе деловой коммуникации барьера стереотипизации.

Барьер стереотипизаци и возникает на основе наложения формирующихся у деловых партнеров определенных стереотипов на реально существующие образы друг друга. Если стереотип не соответствует реально существующему образу воспринимаемого делового партнера или он фиксирует лишь вторичные, несущественные признаки, то это несоответствия ведет к формированию максимально упрошенного и схематизированного представления о деловом партнере. Специфика проявления оценочного элемента стереотипа в деловом общении связана с защитой деловыми партнерами любых посягательств на их собственные ценности. С этим может быть связана прочность и категоричность оценочного элемента стереотипа по отношению к воспринимаемому деловому партнеру.

На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров формируются своеобразные механизмы перцептивной защиты, которые, с одной стороны, защищают их психологическое пространство, а с другой - изменяют порог восприятия ими реально существующих образов друг друга. Происходит своеобразная перцептивная фильтрация сенсорных и когнитивных сигналов, поступающих от одного делового партнера к другому, которая осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне. Перцептивная фильтрация способствует выделению деловыми партнерами наиболее значимых для делового общения характеристик друг друга, среди которых главенствующее место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров друг к другу по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе привлекательности их внешнего облика. Связь внешних (анатомико-физиологических) и психологических характеристик деловых партнеров устанавливается, как правило, на основе четырех основных типов интерпретации: аналитического - каждый из элементов внешности партнера связывается с конкретным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он - волевой человек); эмоционального - психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности; перцептивно-ассоциативного - партнер наделяется психологическими качествами другого человека, внешне на него похожего; социально-ассоциативного - партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе восприятия внешности.

В целом специфику перцептивной фазы деловой коммуникации можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия - преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития соци­ально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной.

2. Информационно-коммуникативная фаза деловой коммуникации

Информационно-коммуникативная фаза деловой коммуникации заключается в том, что на данной стадии партнер информирует собеседника о цели встречи, разговора, беседы. В целом, коммуникативный акт - это совокупность речевых актов, совершаемых коммуникантами навстречу друг другу. Коммуникативный акт - обмен речевыми действиями (т.е. шире, чем речевые акты).

Информационно-коммуникативная фаза включает в себя решение трех задач:

1. Нахождении партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией между собой;

2. Обеспечении релевантности этой информации (смыслового соответствия информационных запросов и полученных сообщений);

3. Выборе партнерами таких техник психологического влияния друг на друга, которые подкрепляют обмен информацией между ними и в наибольшей мере содействуют их коммуникативному сотрудничеству.

В реализации этих задач важную роль играет профессиональная коммуникативная компетентность деловых партнеров, которая предполагает наличие у них трех блоков когнитивного знания. Содержание первого блока составляют профессиональные знания, накопленные партнерами в той предметной области, в которой происходит деловое общение. Второй блок включает систему психологических знаний партнеров о сущности и особенностях психических процессов межличностного общения. Третий блок по своему содержанию включает знание партнерами коммуникативных техник и приемов делового общения. Взаимодействие этих трех блоков и определяет уровень профессиональной компетентности деловых партнеров.

Эффективность деловой коммуникации, зависит от того, насколько человек, включающийся в процесс общения, представляет себе реально существующие условия общения, особенности своего партнера и, главное, цель общения.

Средства коммуникации делятся на: вербальные и невербальные. Вербальное общение происходит с помощью человеческой речи. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, но смысл иногда очень сильно искажается. А невербальное общение происходит с помощью различных мимик, поз, жестов человека.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Значительное место в межличностной коммуникации деловых партнеров занимают коммуникативные барьеры, вызываемые человеческим фактором, связанные с когнитивными и лингвистическими характеристиками вербальной информации, которой обмениваются партнеры между собой: логикой ее изложения, типом аргументации, наиболее часто употребляемыми фразами, структурой построения высказываний, произношением слов. Они образуют группу так называемых вербальных барьеров. К ним можно отнести логический, стилистический, семантический и фонетический барьеры.

Логический барьер может возникнуть в деловой коммуникации партнеров, обладающих как неодинаковым типом мышления, так и резко отличной системой аргументации и доказательств. Например, партнеру-коммуникатору присущ эмоционально-образный тип мышления. Он формулирует сообщения, опираясь на чувственные образы и собственные ощущения. А партнер-реципиент, для которого характерен абстрактно-логический тип мышления, требует изложения сути деловой проблемы с опорой на ее логическое обоснование и конкретные факты. Формирующийся между партнерами логический барьер непонимания приводит, в конечном счете, к значительным потерям передаваемой информации. Преодоление логического барьера возможно лишь при условии выявления и осмысления деловыми партнерами особенностей мышления друг друга.

Стилистический барьер в деловой коммуникации возникает тогда, когда в информации, которой обмениваются партнеры, присутствуют канцеляризмы, сложные стилистические конструкции с причастными оборотами, повторами или такими словосочетаниями, которые не несут смысловой нагрузки. Восприятие такой информации в устной деловой речи крайне затруднено. Как показали исследования, наибольшей емкостью восприятия в устной деловой речи обладают высказывания и сообщения, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов передачи деловой информации - краткости, точности и ясности.

Семантический барьер в процессе деловой коммуникации формируется при различии значений употребляемых партнерами одних и тех же понятий, а также заимствованных из иностранных языков профессиональных терминов.

Преодоление семантического барьера возможно путем постоянного и своевременного уточнения партнерами наиболее часто употребляемых ими в деловой речи профессиональных понятий и терминов.

Фонетический барьер. Причинами возникновения фонетического барьера в процессе деловой коммуникации являются плохая дикция, артикуляция партнеров при произношении слов, скороговорение, повышенный тон или замедленная речь.

Невербальное общение - это общение с неосознанным использованием различных поз, языка жестов, мимики лица и других средств, которые выражают психологическое состояние человека. Язык жестов - система знаков, осуществляемых условными жестами и используемых для языкового общения наряду со звуковой речью или взамен ее. Невербальные средства общения могут выражать скрытые индивидуально - и социально-психологические характеристики личности. С помощью языка телодвижений, языка жестов раскрывается внутренний мир личности.

Зарубежные исследователи выделяют девять способов соотношения невербального поведения и речи:

- выражать то же, что и речь;

- выражать нечто, что противоречит содержанию речи;

- предвосхищать значения, переданные речью;

- акцентировать ту или иную часть речевого сообщения;

- быть связанными с более глобальными аспектами взаимодействия, чем данное вербальное высказывание;

- сохранять контакт между собеседниками и регулировать поток речи;

- заполнять или объяснять периоды молчания, указывая на намерение говорящего продолжить свою реплику;

- заменять отдельное слово или фразу;

- с опозданием дублировать содержание вербального сообщения.

Разработаны различные классификации невербального средств общения, к которым относят все телодвижения, интонацию голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию:

Существуют следующие формы невербальной коммуникации:

- Кинесика (сюда относятся позы, жесты, мимика, походка, а также направление движения, чистота визуального контакта);

- Паралингвистическая система (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность)

- Просодика и экстралингвистика (включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи);

- Такесика (рукопожатие, поцелуй);

- Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения)

Кинесика или кинесические средства - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии - жесты, мимика, позы, взгляд, походка. Особую роль при невербальном общении играет мимика (mimikos - подражательный). Она характеризуется целостностью и динамичностью, это означает, что отдельные зоны действуют как звенья единой целостной системы. Изменением какого-либо звена изменяет смысл всей системы - опознание эмоций зависит от участия всех лицевых мышц.

Таблица 1 - Типичные выражения лица при наиболее часто испытываемых эмоцияи (сходных у представителей всех народов и культур)

С мимикой очень тесно связан визуальный контакт. Согласно научным данным, взгляд управляет взаимодействием, обеспечивая обратную связь, и дает информацию о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию. Основными функциями визуального контакта являются: 1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий смотрит на говорящего); 2) оповещение об освобождении канала связи; 3) установление и поддержание социального взаимодействия; 4) поддержание стабильного уровня психологической близости; 5) стремление скрывать или выставлять свое «я». Чаще всего выделяют такие взгляды, как глаза в глаза, прищуренные глаза, сведенные глаза, прямой взгляд, сверху вниз, снизу вверх, косой взгляд, взгляд в сторону и т.п. Однако информацию несет не только мимика, а также позы и жесты.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Позы бывают: открытые (руки раскрыты ладонями вверх, если человек стоит, а если сидит, то руки раскинуты, ноги вытянуты) характеризуют доверие, доброжелательность к партнеру по общению; и закрытые (самая распространенная поза, когда руки скрещены на груди) характеризуют недоверие, несогласие с партнером.

Особую роль при невербальном общении играют жесты, значение которых во многом зависят от ситуации и того, как его преподносит исполнитель. Все жесты подразделяют на: жесты защиты (это, прежде всего скрещенные на груди руки); жесты скуки (когда голова лежит в ладони, глаза полуоткрыты); жесты нервозности, тревожности (рука прикрывает рот или локти ставятся на стол, образуя пирамиду, и кисти оказываются перед ртом); жесты доверия (говорящий человек не почесывает нос, не прикрывает рот); жесты силы, уверенности в себе (руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх), жесты оценки (человек опирается щекой на руку); жесты лжи («бегающие» глаза, отведение взгляда в сторону и книзу, частое моргание); жесты хорошего настроения (у человека на лице улыбка, зрачки расширены); жесты плохого настроения (взгляд устремлен к земле, зрачки сужены); жесты гнева (разгневанный человек сжимает кулаки или пощипывает ладони).

Паралингвистические средства общения

Невербальные (неречевые) средства, включенные в речевое сообщение и передающие, вместе с вербальными средствами, смысловую информацию. Различаются три вида паралингвистических средств:

1) фонационные (тембр речи, ее темп, громкость, а также особенности произнесения звуков речи - диалектные, социальные и идиолектные),

2) кинетические (жесты, тип выбираемой позы, мимика)

3) графические (тип написания букв - почерк, способы графических дополнений к буквам, их заменители - символы).

Паралингвистические средства могут выполнять следующие функции по отношению к вербальной составляющей высказывания:

- внесение дополнительной информации (в том числе противоречащей вербальной, как в случаях произнесения текста, содержащего положительную оценку, с фонационными характеристиками, несущими значение отрицательного отношения);

- замещение вербального элемента (например, использование отрицательного жеста);

- сочетание с вербальными средствами для выражения общего смысла (так, рус. Я хочу вот этот красный шар может сопровождаться указательным жестом).

Паралингвистические средства могут служить источником информации о говорящем (или пишущем), поскольку зачастую отражают его социальные, возрастные черты, особенности характера, а также включают этнолингвистическую составляющую.

Просодические и экстралингвистические средства - невербальные средства, связанные с голосом. Просодика - высота, громкость голосового тона, тембр голоса. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также кашель, смех при общении. Скорость речи отражает чувства, которые испытывает один из собеседников: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь - угнетенное состояние, горе, усталость. Также по голосу человека можно судить о таких вещах как возраст, пол, степень привлекательности, а также можно определить род занятий человека, решить верить говорящему или нет, приятен человек или нет.

К такесическим средствам общения относятся рукопожатие, поцелуи. Рукопожатие бывает 3-х типов: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такесические средства в общении выполняют функцию индикатора ролевых отношений, символа степени близости общающихся.

Проксемика - это ориентация партнеров при общении, дистанция между ними. Э. Холл впервые определил 4 типа расстояния между людьми:

- первая зона - интимная, не превышает полуметра и отличается тем, что на таком расстоянии люди либо касаются друг друга, либо могут это сделать.

- вторая зона - личная, от полуметра до 1,2 метра, в ее пределах люди могут обмениваться рукопожатием, располагаясь не больше чем на расстоянии вытянутых рук.

- третья зона - коммуникативно-совещательная, занимает пространство от 1,2 до 3 метров между людьми и наиболее часто создается при деловом и другого рода повседневном общении.

- четвертая зона - публичная, свыше 3 метров, при выступлении перед аудиторией.

То насколько близко расположен один собеседник по отношению к другому и как при этом ориентировано его тело, во многом и часто совершенно конкретным образом определяет характер его поведения и характер взаимодействия с собеседником.

Таким образом, содержание коммуникативных актов обусловлено соответствующими событиями - ритуальными речевыми ситуациями, задающими фон, т.е. свой фрейм и предполагающие ожидание определенной модели речевого поведения (признание в любви, обида, обещание). Успешность коммуникации зависит далеко не только от общих знаний типов фреймов и моделей речевых ситуаций, а от мастерства, знания и умения, применяя соответствующие стратегии и тактики, вести переговоры без страха, инициативно и импровизируя, рассчитывать только на свои способности и уметь импровизировать.

3. Составьте таблицу основных типов взаимодействия в деловом общении и выделите те из них, которые используются вами наиболее часто. Объясните их значение и смысл

Таблица 2 - Основные типы взаимодействий в деловом общении

Сотрудничество не допускает бессмысленной, нерезультативной работы. При сотрудничестве возможны конфликты, противоречия, но они разрешаются на основе общего стремления к достижению цели, не ущемляют интересов взаимодействующих сторон, позволяют подняться коллективу, его членам на новый качественный уровень.

Диалоговое взаимодействие предполагает равенство позиций партнеров, уважительное, положительное отношение взаимодействующих сторон друг к другу, характеризуется преобладанием в его структуре когнитивного или эмоционального компонентов. Такое взаимодействие помогает «чувствовать партнера», лучше узнать, понять и мысленно встать на его позицию, прийти к согласию. Принятие партнера таким, каков он есть, уважение и доверие к нему, искренний обмен мнениями позволяют выработать в результате сходные убеждения, установки, взгляды на ту или иную ситуацию. Эффективность диалогу обеспечивают его открытость, искренность, эмоциональная насыщенность, отсутствие предвзятости.

В основе соглашения лежит договоренность взаимодействующих сторон об их роли, позиции и функциях в коллективе, в конкретной деятельности. Участники взаимодействия знают возможности и потребности друг друга, понимают необходимость договориться, скоординировать свои действия в целях достижения положительного результата. В ряде случаев этот тип взаимодействия является наиболее эффективным и приемлемым, если, например, между взаимодействующими сторонами существует психологическая несовместимость, что вполне естественно. Заинтересованность в положительном результате работы, понимание необходимости вклада каждой стороны в общий итог побуждает партнеров договариваться.

Заключение

Управление бытовыми и трудовыми ситуациями, взаимодействие с другими людьми желательно осуществлять компетентно, грамотно. Поэтому коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, а также восприятия и понимания партнерами друг друга. Умение продуктивно и бесконфликтно общаться - не только важное профессиональное качество любого работника, но и необходимый элемент культуры человека.

Структуру коммуникации состоит из трех взаимосвязанных сторон: перцептивной, информационно-коммуникативной, интерактивной. Перцептивная фаза деловой коммуникации связана с процессом межличностной перцепции - восприятием деловыми партнерами друг друга. Будучи необходимой фазой деловой коммуникации, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик.

Во время информационно-коммуникативной фазы коммуникации имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что процессы восприятия, коммуникации и взаимодействия едины. Овладение навыками деловой коммуникации является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других.

Список использованной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2011. - 298 с.

2. Маейрс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2011. - 362 с.

3. Современный язык жестов/ Авт.-сост. Кузнецов И.Н. - М: АСТ; Мн.: Харвест, 2007. - 410 с.

4. Психология и этика делового общения. Учебник/под ред. Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 4-е изд. 2009. - 425 с.

5. Покровская Е.А. Бизнес-коммуникации: учебное пособие. - М.: Дашков и К°, 2009. - 387 с.

Размещено на Allbest.ru