Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования «Минский государственный лингвистический университет»

Факультет межкультурных коммуникаций

Кафедра межкультурных коммуникаций

Курсовая работа

Мимические невербальные компоненты коммуникации в деловом контексте

Белоус Дарья Владимировна

Минск, 2014

Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ невербальных компонентов коммуникации. Использование мимических невербальных компонентов в деловом общении

1.1 Сущность невербальной коммуникации

1.2 Структура невербальной коммуникации

1.3 Использование мимических невербальных компонентов в деловом общении

Выводы к главе 1

Глава 2. Определение понятия социального статуса и делового общения

2.1 Определение понятия делового общения

2.2 Определение понятия социального статуса

• Выводы к главе 2
• Глава 3. Анализ мимических невербальных компонентов в статусно-маркированной коммуникации
• Выводы к главе 3
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между участниками коммуникации посредством общей системы символов [10, с. 26]. Выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. На долю общения посредством вербальной коммуникации приходится всего лишь 35% передаваемой информации. Остальные 65% составляют невербальные сообщения, то есть происходящие без использования слов.

Невербальное общение также имеет место в деловой разговорной практике. Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнераили жесты. Именно поэтому невербальная коммуникация является значимой составляющей делового общения.

Цель данной курсовой работы: выявить особенности употребления мимических невербальных компонентов в деловой разговорной практике.

Задачи курсовой работы:

1. анализ невербальных компонентов коммуникации;

2. систематизация представлений о деловом контексте;

3. установление мимических невербальных компонентов в деловом общении;

4. выявление особенностей употребления мимических невербальных компонентов в зависимости от статуса коммуниканта

Объектом курсовой работы является мимические невербальные компоненты в процесс делового общения, а предметом - сам процесс невербальной коммуникации.

Для проведения анализа мной были использованы видеоматериалы с Интернет- ресурса

Глава 1. Анализ невербальных компонентов коммуникации. Использование мимических невербальных компонентов в деловом общении

1.1 Сущность невербальной коммуникации

Коммуникация - это взаимный обмен информацией, предполагающий ориентацию обоих участников на ответную открытость партнера[6, с. 45]. Данный обмен информацией проходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Вербальная коммуникация - это передача информации с помощью слов. Она использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, при условии, что сохраняется высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию[6, с. 46].

В отличие от вербальной коммуникации, невербальная коммуникация осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Невербальное общение - это "язык жестов", включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. По данным известного австралийского исследователя Алана Пиза, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 35 %, за счет невербальных средств - 55 %[6, с. 59]. Таким образом, в процессе коммуникативного акта большая часть информации интерпретируется нами через невербальные средства общения.

Невербальная коммуникация не так сильно структурирована, как вербальная. Не существуют общепринятых правил компоновки жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неосознанно.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению [13, с. 87].

Ядро невербального поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия [13, с. 92].

В процессе невербальной коммуникации люди получают различного рода информацию. Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает: сведения отемпераменте человека, его эмоциональном состоянии в данной ситуации, его самооценке, его личностных свойствах и качествах, его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него), его социальном статусе, его принадлежности к определенной группе или субкультуре. Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о: желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность), характере отношений, динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, "выяснить отношения" и т.д.). В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т.д.) [6, с.80].

1.2 Структура невербальной коммуникации

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. Смысл коммуникации зависит от проявления уровня ритма, интонации и тембра голоса, которые используются для непосредственной передачи высказывания [5, с. 279].

На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинестетике) человека. Главными элементами кинесики являются мимика, позы, жесты и взгляды, имеющие физиологическое или социокультурное происхождение. Применяемые жесты должны пониматься однозначно, поскольку при неправильном толковании жестов могут возникнуть недопонимания [5, с. 125].

Проксемика - вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений. Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми. В результате проведения некоторых исследований были выявлены четыре зоны невербальной коммуникации пространственного типа: интимную, личную, социальную и публичную [5, с. 214].

На основе осязания работает тактильный канал. Было установлено, что при общении все люди используют разнообразные типы прикосновений к тем собеседникам, которые находятся в непосредственной близости. Различные виды прикосновений носят разный характер и имеют различную, отличную от прочих эффективность и значимость. Тактильное поведение условно может делиться на следующие типы: профессиональные, ритуальные, дружеские и любовные. Каждый тип прикосновения необходим человеку для ослабления или усиления процесса коммуникативной связи [5, с. 159].

Хронемика - это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения и весьма существенно отличается в разных культурах [5, с. 237].

Сенсорика- является одним из видов невербальной коммуникации, в основе которого лежит чувственное восприятие всеми культурами. Отношение к партнеру складывается на ощущении органов чувств: запахов, ощущения вкуса, восприятия звуковых и цветовых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, исходящего от него[5, с. 187].

Не вызывает сомнений, что с помощью слов мы получаем самую разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о культуре собеседника. В то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации. С помощью мимики, жестов, поз выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение илипокраснение лица). Тот, кто хочет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать [4, с. 159].

1.3 Использование мимических невербальных компонентов в деловом общении

Мимика представляет собой все изменения выражения лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев удивление, страх и презрение. Считается, что в выражении лица участвуют 55 компонентов, сочетание которых способно передать до 20000 смыслов [8, с. 58]. И хотя каждое выражение является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

В деловой коммуникации мимика используется для:

- усиления речевого высказывания;

- воздействия на собеседника;

- формирования впечатления о себе и своей позиции в разговоре;

- маскировки собственного психического состояния и отношения к происходящему[10, с. 150].

Мимика динамична и, как правило, отражает:

1. отношение говорящего к произносимым словам: их значимость для говорящего, веру в то, что он говорит, как сам понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.;

2. психические состояния говорящего: радость, удовлетворение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и пр.;

3. отношение к собеседнику: безразличие, уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.;

4. отношение к самому себе и своим действиям: внимательность, волевую собранность, решимость, непреклонность, неуверенность в себе, растерянность, самодовольство, подготовку к какому-то действию и прочее[6, с. 117].

По мимике говорящего партнеры по общению, особенно в деловых контактах, обычно пытаются «читать лицо», понять не только текст, но и подтекст, угадать за словами скрытый, действительный их смысл. Ведь в деловом общении участвуют обычно малознакомые люди, которые недостаточно знают друг друга. Деловое общение направлено на достижение определенного результата. Достижению этого результата способствует умение интерпретировать мимические сигналы партнера.

Во время проведения деловых переговоров или бесед мы главным образом обращаем внимание на глаза собеседника. Они занимают центральное положение, а также через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступающая в мозг через остальные органы чувств) [11, с. 231].

Зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или пребывает в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.[13, c.55]

Также к универсальным средствам невербального общения относится улыбка. При встрече улыбка снимает напряженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при проведении деловых переговоров, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве.[14, с. 120].

Зачастуюулыбку ошибочно считают явным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он, таким образом, пытается понравиться [7, c. 106].

Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии - возможно, собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек [7, c. 106].

Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое. Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело находиться рядом с вами и дышать одним воздухом[7, с. 108].

Таким образом, эффективность любых коммуникативных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова, но и умением правильно интерпретировать его взгляд, мимику и жесты. Ведь даже если язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не является единственным инструментом. Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Знание основных способов и приемов невербального поведения могут помочь человеку в установлении взаимоотношений с другим человеком, особенно в деловом контексте.

Выводы к главе 1

Невербальная коммуникация это наиболее древняя форма общения людей. По средствам невербальной коммуникации передается большая часть информации, а именно скрытый подтекст, то, что не может быть выражено по средствам вербальной коммуникации.

Сегодня невербальная коммуникация стала неотъемлемой частью деловых отношений. Для достижения определенного результата участникам делового общения необходимо обладать информацией о средствах невербального общения и способах их использования. Существует множество средств невербальной коммуникации, однако в этой работе акцент сделан на мимические компоненты невербальной коммуникации.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Благодаря этому в процессе наблюдения мы можем улавливать мимические реакции, которые позволят нам определить скрытый контекст сообщений.

мимика невербальный коммуникация социальный

Глава 2. Определение понятия социального статуса и делового общения

2.1 Определение понятия делового общения

Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели[2, с.56].

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Деловое общение -это общение с целью партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, оно создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела [10, с. 114]. Таким образом, главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Однако, помимо общей цели, в деловом общении также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения: стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности; стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения; стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)[2, с. 59].

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия [7, с. 67].

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям [7, с. 68].

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед собеседниками. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временной рамки общения.

Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность [7, с. 71].

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. [7, с. 74].

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог [13, с. 55].

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность[13, с. 78].

2.2 Определение понятия социального статуса

Социальный статус обычно определяется как положение индивида или группы в социальной системе, имеющее специфические для данной системы признаки. Каждый социальный статус обладает определенным престижем[4, с. 289].

Социальный статус человека является одним из основных параметров коммуникации. Он проявляется в постулатах общения и речевых актах, сферах общения и речевых жанрах, способах воздействия и характеристиках модуса высказывания, а также прагматических значениях языковых единиц. Динамика статусных отношений между говорящим и адресатом представляет особую линию общения, которая накладывается на линию развития темы [4, с. 290]. Из этого следует, что социальный статус влияет на ход и развитие темы делового общения.

Социальный статус человека является одним из оснований воздействия говорящего (адресанта) на слушающего (адресата). Социальные отношения между партнерами по общению проявляются через различные параметры коммуникации: степень спонтанности речи, тематическая фиксированность, речевые жанры, этикетная скованность, логическая стройность и др.

Социальный статус человека представляет собой семантическую категорию, планом содержания которой является отношение неравенства между участниками общения, а планом выражения - система лингвистических и паралингвистических индексов, включающих способы подчеркивания своего положения и положения партнера, способы подчеркивания различия между своим положением и положением партнера и способы выражения своего отношения к различию между своим положением и положением партнера[8, с. 128].

Все социальные статусы можно подразделить на два основных типа: те, которые предписываются индивиду обществом или группой независимо от его способностей и усилий, и те, которые личность достигает своими собственными усилиями [8, с. 145]. Таким образом, социальный статус человека влияет на его поведение в обществе, в том числе и на характер его коммуникации.

В результате взаимодействия на различных уровнях складываются определенные статусные отношения.Статусные отношения выводятся из статусно-маркированной или статусно-мотивирующей ситуации, т.е. такой ситуации, когда взаимодействие участников общения обусловлено связывающим их неравенством. Структура статусно-маркированной ситуации моделируется как соотношение статусного и ситуативного неравенства. Коммуникативные ситуации делятся на статусно-нейтральные и статусно-маркированные, последние распадаются на три типа: ситуации социального, ситуативного и социально-ситуативного неравенства. В структуре статусных отношений выделены пять типовых компонентов: 1) партнеры коммуникации, 2) статусные векторы партнеров, 3) мотивация статусных векторов, 4) динамика статусных отношений, 5) статусно-связанные и статусно-нейтральные обстоятельства [8, с. 135].

Статус коммуниканта обуславливает его поведение и влияет на выбор средств общения. Все деловое общение сегодня происходит с учетом статусного фактора. Социальный статус является мощным воздействием говорящего на слушающего.

Выводы к главе 2

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Важной частью социальных отношений индивида являются деловые отношения.

Сегодня рамки деловых отношений постоянно увеличиваются. К ним относятся приветственные речи, доклады, деловые беседы и деловые переговоры, дискуссии, совещания и т.д.

Существенную роль в деловом общении играет социальный статус человека и социальная ситуация. Данная ситуация может быть равностатусная, а также статусного неравенства. В зависимости от ситуации партнеры подбирают определенные компоненты и стратегии общения.

Глава 3. Анализ мимических невербальных компонентов в статусно-маркированной коммуникации

Анализ мимических компонентов в деловом общении.

Проведенное мной исследование основывалось на видеоматериалах, взятых из Интернет-ресурса. В проведенном исследовании можно выделить три части: анализ мимических компонентов невербальной коммуникации в ходе проведения собеседования на работу и анализ мимических невербальных компонентов в процессе деловых переговоров и анализ мимических компонентов в ходе деловых встреч. Для анализа я взяла видеозаписи на английском и русском языках: 10 видеозаписей на английском языке и 8 видеозаписей на русском языке. Общая длительность видеозаписей составила 334 минуты 65 секунд.

Просмотренные видеозаписи делятся на три части: собеседование при приеме на работу, деловые переговоры и деловые встречи. Каждая из частей в свою очередь делится на группы. В части, которая включает процесс собеседования, выделяются три групп: проведение собеседования на английском языке и проведение собеседования на русском языке в риэлтерской компании «София». В части анализа деловых переговоров и деловых встреч содержатся видео только на английском языке. Общая продолжительность видеозаписей проведения собеседования на английском языке - 35 минут, видеозаписей на русском языке - 27 минут и видеозаписей собеседования в компании «София» - 44 минуты 37 секунд. В общем, длительность видео первой части составляет 106 минут 37 секунд.

Длительность видеозаписей деловых переговоров на английском языке составила 42 минуты 28 секунд. Длительность видеозаписей деловых бесед составила 186 минут.

По результатам просмотренных видеоматериалов мной было установлено 543 случая использования мимических компонентов в процессе невербальной коммуникации в ситуации равностатуного общения и ситуации статусного неравенства. 305 мимических невербальных компонентов было использовано в видео проведения собеседования, 110 мимических компонентов было использовано в видео проведения деловых переговоров и 128 мимических компонентов использовалось в видео проведения деловых бесед.

Для начала я хотела бы проанализировать ситуацию проведения собеседования при приеме на работу. Весь процесс собеседования можно условно разделить на этапы: знакомство и вступление в контакт, основной этап проведения собеседования, который включает ознакомление с анкетой и вопросы проводящего собеседование, озвучивание результата о пригодности претендента на должность и выход из контакта.

Первую группу анализа составили видео собеседования с носителями английского языка в компании, название которой не удалось становить. В собеседовании принимали участие 4 претендента(2 мужчин и 2 женщин). Общая продолжительность видеозаписей составила 90 минут. В ходе собеседований было выявлено 65 мимических компонентов. По результатам видео можно выявить особенность использования мимических компонентов у представителей разных полов. Так мужчины реже используют мимические невербальные компоненты, всего было замечено 20 случаев использования мимических компонентов. Мимическое поведение женщин более разнообразно, женщины в процессе собеседования использовали мимические компоненты 45 раз.

В начале собеседования, на первом этапе знакомства претенденты используют одинаковые мимические компоненты.

- Good morning, I welcome you in our company (полуулыбка, глаза слегка сужены)

- Good morning, I am very pleased to be here (широкая улыбка, глаза сужены)

Во время обращения к ним проводящего собеседование они используют полуулыбку - 8 раз, некоторые из них используют широкую улыбку, обнажая зубы - 4 раза. Далее в процессе собеседования, во время ответов на вопросы они сконцентрированы и редко используют мимические компоненты (12 случаев использования), во время прослушивания вопросов у них застывшее лицо, которое характеризуется широко раскрытыми глазами и приподнятыми бровями, приоткрытым ртом с опущенными уголками губ.

В конце собеседования мимические компоненты и случаи их использования зависят от успешности либо не успешности собеседования для претендента на должность. Если претендент получил должность, он использовал 5 мимических компонентов в 20 случаях, если не получил - 4 мимических компонента в 14 случаях.

Отдельно стоит выделить видео проведения собеседования в риэлтерской компании «София». В данной компании открыта должность риэлтора. На данную должность претендуют разные люди разных профессий. В качестве претендентов выступили 4 мужчин и 6 женщин. Проводил собеседование глава компании Роман. Во время собеседования Роман задавал вопросы о предыдущем опыте работы, о том, как претенденты узнали про должность, а также рассказывал о том, что представляет собой должность риэлтора и обсуждал финансовые вопросы. Каждый из претендентов вел себя по-разному, но в их мимическом поведении можно выделить схожие мимические компоненты. Общее количество употреблений мимических компонентов, которое было установлено - 147 раз.

В ходе собеседования можно было наблюдать различия использования мимических компонентов у мужчин и женщин, а также различное использование мимических компонентов в ситуации статусного неравенства. Всего было просмотрено 9 видеозаписей, общая длительность которых составляет 56 минут 24 секунды.

В результате просмотра всех собеседований мной было выявлено наиболее частотное употребление следующих мимических компонентов:

· легкая полуулыбка, не обнажая зубы - женщины - 20 раз, мужчины - 7 раз;

· сведение бровей к переносице - женщины - 8 раз, мужчины - 8 раз;

· расширение ноздрей - женщины - 6 раз, мужчины - 6 раз;

· поджатие губ - женщины - 16 раз, мужчины - 10 раз.

Особенностью всех просмотренных видео собеседований является то, что, не зависимо от пола претендента, каждый из них использует такой мимический компонент, как поджатие губ(26 раз).

- Сейчас, Тимур, я хочу задать вам вопрос о заработной плате (поднятие бровей)

- Я вас внимательно слушаю (поджатие губ, сведение бровей к переносице)

(обращение к девушке)

- Вы можете назвать сумму будущей заработной платы в нашей компании? (поднятие бровей)

- Ммм…(поджатие губ, расширение ноздрей) Вы знаете это сложный вопрос.

Также по результатам просмотренных видеоматериалов можно сделать вывод о том, что мужчины используют меньше мимических компонентов, чем женщины (мужчины - 8 компонентов, женщины - 10).

Таблица 1 «Использование мимических НВК у представителей разных полов».

НВК	Мужчины	Женщины
Поджатие губ	10	16
Облизывание губ	3	5
Улыбка, обнажив зубы	-	13
Округление глаз	2	8
Легкая полуулыбка, не показывая зубов	7	20
Сведение бровей к переносице	8	8
Расширение ноздрей	6	6
Поднятие бровей вверх	4	9
Сужение глаз	-	5

Таким образом, общее число использования мимических невербальных компонентов у мужчин - 40 раз, у женщин - 90 раз.

По результатам просмотренных видео мной были замечены схожие мимические состояния у претендентов, не зависимо то пола.

Таблица 2: «Мимическое поведение претендентов на должность»

Этап НВК	В начале собеседования, при первом знакомстве	Когда проводящий собеседование начинает разговор на отвлеченную тему	Переход вновь к теме собеседования	Когда задают вопрос о предполагаемом размере заработной платы
Положение рта	Рот приоткрыт	Рот открыт	Рот закрыт	Рот закрыт
Губы	Уголки губ приподняты	Уголки губ приподняты	Уголки губ опущены	Губы напряжены и сомкнуты
Форма глаз	Глаза широко раскрыты	Глаза широко открыты	Глаза широко открыты	Глаза слегка сужены
Положение бровей	Внутренние уголки бровей подняты вверх	Брови приподняты	Брови сведены к переносице	Брови сведены к переносице
Лоб	Горизонтальные складки на лбу	Горизонтальные складки на лбу	Вертикальные складки на лбу	Вертикальные складки на лбу

Во время собеседований претендентам на должность задавали одинаковые вопросы, однако при ответе на них у претендентов в разной степени проявлялись одинаковые мимические компоненты.

Проводящий собеседование на должность, Роман, активно использовал следующие мимические компоненты в различных ситуациях:

· Затяжное моргание - 4 раза во время рассказа о специфике работы.

· Сведение бровей к переносице - 7 раз, после заданного вопроса о предполагаемой заработной плате.

· Легкая полуулыбка, уголки губ слегка приподнимаются - 20 раз, во время знакомства с претендентом и во время рассказа претендента об опыте работы.

· Поджатие губ - 13 раз во время рассказа претендента об опыте работы.

· Поднятие бровей вверх - 14 раз, во время рассказа о специфике работы.

Таким образом, наиболее частотный вид использования мимических компонентов проводящим собеседования являются легкая полуулыбка(20), поджатие губ(13), которое сопровождается сужением глаз(8 раз) и поднятие бровей вверх(14).

В конце проведения собеседования, проводящие собеседование подводят итоги и говорят о том, подходит ли данный претендент на должность. Перед проводящим собеседование стоит важная задача отобрать наиболее подходящего кандидата на должность, поэтому он сконцентрирован и в конце собеседования использует меньше мимических компонентов, чем в начале собеседования и в середине (в начале - 14 случаев, в середине - 33 случая в конце - 9 случаев).

Проведение собеседования при приеме на работу является первым важным шагом в профессиональном становлении человека. Успешное прохождение собеседования зависит во многом от невербальных средств общения. У претендентов можно выделить общие тенденции использования мимических компонентов. Наиболее характерными мимическими компонентами являются широко раскрытые глаза(20 раз), приподнятые внутренние уголки бровей(44 раза) и легкая полуулыбка(43 раза). У проводящего собеседование во время проведения собеседования наиболее употребительные мимические компоненты: легкая полуулыбка(23 раза), сведение бровей к переносице(15 раз) поднятие бровей вверх(19 раз). Нужно отметить, что коммуникация, как и мимическое поведение у участников собеседования обусловлена наличием статусного неравенства между проводящим собеседование и претендентом на должность.

Далее я хотела бы проанализировать мимическое поведение участников деловых переговоров. Посредством деловых переговоров реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками переговоров.

Для анализа я взяла видео проведения деловых переговоров в 3 разных компаниях, название которых не удалось установить. Цели переговоров каждой из компании были разны, стиль проведения переговоров в компаниях также был разным. Состав участников переговоров также был различный. В процессе анализа были установлены разные случаи использования мимических компонентов. Также следует отметить, что коммуникация во всех просмотренных видеоматериалах осуществлялась в условиях равного статуса.

Общая длительность видео составила 73 минуты 55 секунд. В результате просмотра видеоматериалов было установлено использование 6 мимических компонентов и 110 случаев их использования.

На двух видеозаписях коммуникация осуществлялась на английском языке, а на третьей видеозаписи звучала русская речь.

Безусловно, исход любых деловых переговоров зависит от первого впечатления. Начало переговоров подразумевает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается в начале переговоров и зависит от того как вошел человек, какова его поза, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве и конечно же мимика. В начале деловых переговоров было замечено использование таких мимических компонентов как: полуулыбка - 18 раз, сужение глаз - 14 раз.

Коммуникация в видео осуществлялась между всеми участниками. Наиболее часто употреблялись следующие мимические компоненты:

· Поднятие бровей - 20 раз

· Сведение бровей к переносице - 17 раз

· Легкая полуулыбка - 18 раз

· Облизывание губ - 19 раз

· Расширение ноздрей - 10 раз

· Поджатие губ - 26 раз

Эти мимические компоненты использовались на разных этапах проведения собеседования. Наиболее частотный случай употребления был облизывание губ. Участники переговоров использовали его, когда предоставлялось слово одному из них сообщить данные(3 раза). Когда участнику задавался вопрос и, перед тем как ответить на него, он облизывал губы. (5 раз)

По окончании основного этапа переговоров следует последний этап. Последним этапом в деловых переговорах является фиксация договоренности и выход из контакта. Выход из контакта осуществляется вначале по средствам невербальных компонентов -- изменяется поза, человек отводит глаза, показывая тем самым завершенность беседы. На мимическое поведение в этой фазе влияет много факторов. Один из них это затяжной процесс переговоров и как следствие этого усталость. У некоторых участников на видео можно наблюдать натянутую улыбку(6 раз), сужение глаз (13 раз).

Таким образом, после просмотра всех видеоматериалов проведения переговоров можно установить, что наиболее частотными мимическими компонентами являются поджатие губ(20 случаев), поднятие бровей(20), облизывание губ(19).

Отдельно следует отметить видео проведения переговоров в стрессовой ситуации. В случае, когда одна из сторон настроена отрицательно по отношению к другой стороне. Для примера мной было взято видео проведения переговоров в неизвестной компании. В переговорах участвовало 5 человек(2 человека с одной стороны и 3 человека с другой стороны). Представители одной из сторон вели себя некорректно, выходя за рамки деловой этики. Примером этого может служить обращение к противоположной стороне на «ТЫ», перебивание партнеров, чрезмерная жестикуляция.

Мимическое поведение характеризуется использованием следующих мимических компонентов:

· Сведение бровей - 17 раз (когда говорящий предоставляет данные, когда один из партнеров смотрит на другого в ожидании ответа)

· Расширение ноздрей - 15 раз (когда один из партнеров смотрит на другого в ожидании ответа, )

· Сужение глаз - 13 раз (когда один из партнеров слушает статистику, содержащую данные)

· Округление глаз - 14 раз (когда один из партнеров перебивает другого)

Коммуникация в видео осуществлялась в основном между представителем одной стороны и двумя представителям другой стороны.

В стрессовой ситуации проведения переговоров с агрессивно настроенными партнерами наиболее часто используются расширение ноздрей(14 раз), сведение бровей к переносице(17 раз) и расширение ноздрей(15 раз).

В заключительно части я хотела бы проанализировать использование мимических компонентов во время проведения деловых бесед. В качестве примера для деловых бесед я взяла видеоматериалы проведения заседаний и собраний в компаниях. Общее количество просмотренного материала составило 186 минут. Во время просмотра видеоматериалов было установлено 128 случаев использования мимических компонентов.

По результатам видеозаписей можно установить, что деловые беседы проходят в несколько этапов. На каждом этапе деловой беседы у участников проявлялись определенные мимические компоненты.

Начало беседы: вступление в контакт (сужение бровей - 17 раз), постановка проблемы и передача информации (облизывание губ - 20 раз, ), аргументирование (сведение бровей к переносице - 14 раз), опровержение доводов собеседника (поднятие бровей - 11 раз), принятие решения (сведение бровей к переносице - 13 раз), фиксация договоренности (расширение ноздрей - 9 раз), выход из контакта (легкая полуулыбка, поднятие уголков губ - 12 раз).

В ситуации проведения совещания в компаниях, главным фактором определяющим стиль и характер общения является статусное положение участников коммуникации. Во всех просмотренных видео проводящий совещание человек является главой компании. Он использует следующие мимические компоненты:

· Поднятие бровей вверх - 20 раз (во время перечисления задач для обсуждения)

· Полуулыбка, поднятие уголков губ - 14 раз (когда один из работников компании, докладывающий информацию, смотрит на проводящего собеседование)

· Сужение глаз - 11 раз (когда слушает вопрос от участника совещания)

В целом, нужно отметить, что мимическое состояние проводящего совещание меняется на разных этапах его проведения. Во время рассказа, постановки задач и вопросов, проводящий собеседование использует мимические компоненты большее количество раз, чем во время прослушивания информации (во время рассказа - 28 случаев использования, во время прослушивания информации - 14 случаев использования).

Данная тенденция относится и к участникам совещания. В начале совещания, когда следует этап постановки задач, было замечено 28 случаев использования мимических компонентов. В ходе совещания было установлено 13 случаев использования мимических компонентов.

В процессе проведения совещаний, их участники использовали следующие мимические компоненты:

· Сведение бровей к переносице - 15 раз (мужчины - 8, женщины - 7)

· Облизывание губ - 11 раз (мужчины - 4, женщины - 7)

· Поджатие губ - 23 раза (мужчины - 11, женщины - 12)

· Затяжное моргание - 13 раз (мужчины - 5, женщины - 7)

Как и в предыдущих формах делового общения, в проведении деловых бесед прослеживалась тенденция разного количества использования мимических компонентов у представителей разных полов. Таким образом, можно сделать вывод о том ,что мимическое поведение женщин более развито, чем мимическое поведение мужчин.

Выводы к главе 3

Всего в исследовании было проанализировано 18 видеозаписей на английском (10) и русском языке(8), общая длительность которых составила 334 минуты 65 секунд. Видеоматериалы содержали такие формы делового общения как собеседование при приеме на работу, деловые переговоры и деловые беседы. В результате анализа видеоматериалов было установлено 543 случая использования мимических невербальных компонентов. 305 мимических компонентов наблюдалось в видео проведении собеседования при приеме на работу, 110 мимических компонентов в видео проведении деловых переговоров и 128 мимических компонентов в видео проведения деловых бесед.

В проведении собеседования при приеме на работу было установлено использование 158 случаев мимических компонентов у претендентов на должность и 147 случаев использования мимических компонентов у проводящих собеседование. Коммуникация осуществлялась в условиях статусного неравенства.

В проведении деловых переговоров было выявлено 6 мимических компонентов в 110 случаях, коммуникация в данных случаях проходила в условиях равного статуса партнеров.

Во время проведения деловых бесед главой заседаний и проводящим совещание было использовано 3 мимических компонента в 45случаях. Участники деловых бесед использовали 4 мимических компонента в 83 случаях.

Также следует отметить, что в процессе анализа была выявлена следующая тенденция: мужчины в среднем используют меньше мимических компонентов, чем женщины. Это касается всех анализируемых форм делового общения.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Оно содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Во время делового общения помимо вербальных средств, используются невербальные средства. В работе был сделан акцент на использовании мимических компонентов в процессе делового общения. На их проявление оказывают влияние физиологические и психические особенности. Каждый человек в процессе делового общения ведет себя по-разному, однако у всех участников выделяется набор общих мимических компонентов.

Таким образом, проанализировав примеры проведения собеседования, деловых бесед и переговоров можно сделать вывод о том, что в данных видах делового общения большое значение играет использование и интерпретация мимических компонентов. По результатам просмотренных видеоматериалов можно выделить мимические компоненты, используемые всеми участниками коммуникации. К таким компонентам относятся Сведение бровей к переносице, поднятие бровей, сужение глаз, расширение ноздрей, поднятие уголков губ, облизывание и поджатие губ.

Как отмечалось в главе 2 коммуникация в деловом контексте происходит под влиянием фактора статуса ее участников. В видеоматериалах были проанализированы случаи коммуникации в условиях равного статуса коммуникантов (проведение переговоров) и в условиях неравного статуса коммуникантов(проведение собеседований и проведение совещаний в компаниях).

Вышеперечисленные результаты подтверждают данные о важности невербальной стороны коммуникации в установлении доверительного контакта в процессе делового общения. Данные подчеркивают важность мимических компонентов в деловой разговорной практике.

Список использованных источников

1. Аминов И.И. Психология делового общения/ И.И. Аминов. - М : Омега-Л, 2006. - 304 с.

2. Бороздина Г.В. Имидж делового человека / Г.В. Бороздина //Психология делового общения : учеб.пособие /Г.В. Бороздина. - М: «Деловая книга», 1998. - Гл. 7. - С. 57-60.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 295 с.

4. Бабосов Е.М. Общая социология / Е.М. Бабосов. - 2-е изд. - Минск. : ТетраСистемс, 2004. - 640 с.

5. Бутовская М.Л. Язык тела: природа и культура / М.Л. Бутовская. - М. : Научный мир, 2004. - 440 с

6. Василик М.А. Основы теории коммуникации :учеб.пособие/ М.А. Василик : под ред. проф. М.А. Василика. - М.:Гардарики, 2003. - 615 с.

7. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации / И.Н. Горелов. - М.: «Наука»,1980. - 238 с.

8. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения / Ю.М. Жуков. - М. : Знание, 1988. - 157с.

9. Карасик В.И. Язык социального статуса / В.И. Карасик. - М.: Ин-т языкознания РАН;Волгогр. гос. пед. ин-т, 1992. - 330 с.

10. Кнапп М.Л., Невербальные коммуникации / М.Л. Кнапп - М.: «Наука», 1978. - 308 с.

11. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учеб.пособие для студентов вузов /А.С. Ковальчук. - 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: “Феникс”, 2004. - 256 с.

12. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учеб.пособие / В.С. Кукушин. - М.: Ростов н/Д: ИКЦ “МарТ”, 2003. - 368 с.

13. Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. - М.: «Смысл», 1997. - 239 с.

14. Морозов В.П. Искусство и наука общения / В.П. Морозов. - М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. - 189 с.

15. Поваляева М.А. Невербальные средства общения / М.А. Поваляева, О.А. Рутер ; под. ред. М.А. Поваляева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru