Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Уральский государственный экономический университет

Кафедра управления качеством товаров и услуг

Контрольная работа по дисциплине

Имидж и этикет в бизнесе

Выполнил: ст.гр. УКп-11ТБ

Паренкин Д.Л.

Екатеринбург 2014г.

Содержание

Введение

1. Особенности телефонного разговора

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

4. Практическое задание

Заключение

Список литературы

Введение

Невозможно представить себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.

С другой стороны, телефон - это то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания.

По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит избежать неприятностей и по полной программе использовать все преимущества телефона.

Соблюдая телефонный этикет, можно избежать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, повысите имидж компании и сможете продлевать разговор так долго, насколько это для вас важно, управлять разговором так, как вы этого пожелаете.

Цель работы - изучить особенности этикета телефонного разговора.

1. Особенности телефонного разговора

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним) Опалев А.В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2010.

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство "Ось-89", 2009.

Никогда не начинать разговор с вопроса "Кто говорит?". Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорить по телефону нужно коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?".

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же отпуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слушать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. - М.: ООО "Издательство Астрель": ООО "Издательство АСТ", 2010.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

· Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

· Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

· Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

· Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

· Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

· Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

· Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

· Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

· Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

· Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

· Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

· Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

· Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

· Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

· Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

· Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

· Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

· Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

· Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

· Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

· На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

· Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

· Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

· Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

· Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

· Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

· Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

· Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

· Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

· Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

· Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

- выразить соболезнование.

- поблагодарить за подарок или добрую услуг.

- поздравить с днем рождения пожилого человека

4. Практическое задание

сотрудник общение телефон этикетный

Телефонный звонок в офисе фирмы ООО "Легкий бизнес". Анна Викторовна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

А.В. - Здравствуйте! Анна Викторовна, начальник отдела кадров фирмы ООО "Легкий бизнес",

-Здравствуйте! Меня зовут Мария Анатольевна, хотела бы узнать есть ли у вас вакансии?

А.В. - да, на данный момент у нас есть вакансии: менеджера, управляющего и гл. бухгалтера. Какая, Вас, интересует?

-Я бы хотел узнать про вакансию управляющего, если можно?

А.В. - Всю интересующую вас информацию можно посмотреть на нашем сайте в разделе "Вакансии".

- Можно ли узнать адрес сайта?

А.В.- да конечно, www.LB.ru Если вас заинтересует данная должность резюме прошу прислать на электронный адрес компании. LB@mail.ru

- Большое спасибо за информацию! До свидания!

А.В. - Всего доброго!

Заключение

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации; немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы, интонация, шумовой фон и быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Список литературы

1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе, 2013.

2. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2013.

3. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. З.С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 2007. - 192 с.

4. Еговцева Л.Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. - Екатеринбург 2003 УрГЭУ.

5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2013.

6. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 2009.

7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 326 с.

8. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2013. - 71 с.

Размещено на Allbest.ru