Менеджмент в сфере качества на предприятии

На предприятии необходимо сформировать отдел контроля качества изготавливаемой продукции и оказываемых услуг, основные характеристики которого представлены на рис. 11.

Система менеджмента качества должна быть построена на следующих принципах:

- соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001;

- сочетание экономических и административных методов управления;

- информационная обеспеченность управляющих воздействий.

- 

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

В обязанности менеджера входят контроль за выполнением мероприятий по качеству подчиненным ему составом. Сотрудники отдела следят за соблюдением стандартов качества, предусмотренных внедренной системой менеджмента качества, однако ни менеджер, ни его подчиненные не осуществляют комплексного подхода к данному контролю. Это объясняется тем, что часть полномочий по выполнению мероприятий в рамках системы менеджмента качества и контролю за исполнением передается непосредственно различным структурным подразделениям.

Ниже приводится перечень данных функций, требований к претенденту на должность менеджера по качеству, равно как и перечень специальных знаний и необходимых навыков.

Требования к претенденту на должность менеджера по качеству:

Образование: Высшее техническое.

Квалификация: Инженер

Опыт работы (на каких работах и в течение какого времени): Стаж работы по специальности на инженерно - технических и руководящих должностях не менее 5 лет.

Специальные знания и навыки:

- знание технологических процессов производства изделий из ПВХ;

- знание законодательных и нормативных правовых актов по управлению качеством;

- знание законов «О защите прав потребителя», «О стандартизации» и «О сертификации», «О техническом регулировании»;

- знание систем, методов и средств технического контроля качества продукции;

- знание системы государственного надзора и ведомственного контроля качества продукции;

- знание действующих на предприятии стандартов и ТУ;

- знание порядка проведения аудитов систем менеджмента;

- знание порядка проведения сертификации продукции и систем качества;

- знание порядка предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству продукции;

- знание системы учета, порядка и сроков составления отчетности о качестве продукции;

- знание основ экономики, организации производства, труда и управления;

- знание основ трудового законодательства, правил и норм охраны труда;

- навыки работы на компьютере.

Личные качества: Ответственность, порядочность, контактность, умение работать с коллективом, требовательность к себе и подчиненным.

Должностные обязанности:

1. Организация работ по контролю качества выпускаемой продукции, выполнения работ в соответствии с требованиями стандартов и ТУ, по обеспечению выпуска качественной, конкурентоспособной продукции.

2. Организация разработки мероприятий по повышению качества выпускаемой продукции, и оказываемых услуг.

3. Контроль за соблюдением процедуры рассмотрения претензий потребителей.

4. Организация и, при необходимости, участие в технической экспертизе изделий из ПВХ.

5. Участие в разработке и внедрении систем управления качеством и работах по их сертификации в соответствии с требованиями международных и российских стандартов.

6. Участие в проведении внутренних аудитов систем менеджмента качества.

7. Организация работ по анализу рекламаций, изучению причин возникновения дефектов и нарушения технологии производства, по разработке предложений по их устранению.

8. Обеспечение контроля за качеством поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырье, материалы).

9. Обеспечение контроля за оформлением документов, удостоверяющих качество продукции.

10. Организация работ по учету показателей качества продукции, брака и причин его появления.

11. Организация работ по составлению периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции.

12. Поддержание Политики в области качества, охраны окружающей среды и профессиональной безопасности, выполнение требований документов интегрированной системы менеджмента.

13. Выполнение правил внутреннего трудового распорядка.

Необходимо разработать мероприятия по разрешению проблем, выявленных эквпертами:

· Сокращение времени приема заказа и фиксация допущенных нарушений.

Для разрешения сложившейся ситуации предлагается ввести сокращение средней продолжительности приема монтажниками конструкций с полутора и более часов до 30 минут. Это позволит уменьшить вероятность переноса времени выполнения заказа.

Эффект: Постоянная фиксация несоответствий заставит повышать организацию и качество изготовления, а также подготовит почву для внедрения предложений по повышению качества монтажа.

Реализация: Ввести приемку конструкций специальным сотрудником - сотрудником отдела контроля качества.

Своевременность и качество продукции цеха должны контролироваться не каждым монтажником в отдельности, а выделенным для этого сотрудником. Заказ должен своевременно пройти приемо-сдаточный контроль, заранее быть укомплектован, и находиться в одном месте, ожидая, когда его заберут.

Выполняемые обязанности:

а) Приемка конструкций.

Фиксация всех несоответствий и сроков их устранения.

б) Входной контроль материалов.

Фиксация проверенных партий материалов (по номенклатуре и в объеме, устанавливаемой службой качества), выявленных несоответствий, принятых мер.

в) Передача раз в неделю ксерокопий всех записей по несоответствиям конструкций и результатов входного контроля руководителю службы качества.

Ежемесячный устный доклад руководству компании (обсуждается).

Необходимые мероприятия:

- Найти сотрудника, отвечающего следующим требованиям:

- опыт монтажей окон и балконов,

- материальная ответственность,

- способность выстроить отношения с цехом, принципиальность, твердость, коммуникабельность.

- Выделить ему рабочее место - стол, (возможно и что-то типа сейфа).

- Приобрести мерительный инструмент и изготовить простейший стенд для приемки окон на «закрывание».

Основание стенда должно быть выставлено по уровню, стенка стенда должна быть вертикальной с ремнями или захватами для крепления окон.

- Выделить место под «завтрашний» заказ, изготовить стеллажи, тележки (возможно с учетом различий в объеме заказов).

- Согласовать и утвердить перечень браковочных признаков.

Примерный перечень для обсуждения.

- Разработать формы документации, которая должна вестись.

- Изготовить штамп (печать) или специальные бланки для наклейки на принятые конструкции.

· Работа цеха. Цель программы: Повысить стабильность работы цеха и снизить случаи срыва сроков и опоздания исполнения заказов за счет создания заранее рассчитываемого запаса материалов в цехе на 6-10 дней по согласованной номенклатуре.

Необходимые мероприятия:

1. Установить номенклатуру и величину запаса по различным позициям.

2. Установить порядок пополнения запаса.

3. Изыскать необходимые средства и закупить первоначальный запас.

4. Выделить место и стеллажи для хранения.

Введение ответственности цеха за срыв по выполнению заказа.

Необходимо повысить материальную ответственность цеха, стимулирующую сокращение опозданий и срывов выполнения заказов.

Фиксировать случаи опоздания выполнения заявки. Анализировать их причины.

Монтаж. Цель предложения: Для разрешения возникшей проблемы следует организовать централизованную закупку материалов для монтажа, это позволит экономить время монтажников по поиску и приобретению материалов, обеспечит их более ранний приезд к заказчику. Кроме того, это позволит гарантировать при монтаже использование материалов требуемого качества.

Идея реализации: Организовать оптовую закупку материалов (монтажная пена, крепеж, подоконники, белая вагонка и т.п.) самой компанией и затем продавать их монтажникам по более низкой цене, примерно на 2 - 5% ниже, чем они купили бы их на рынке.

Номенклатура и фирмы - изготовители закупаемых материалов должны быть установлены на основе обобщения опыта работы монтажников.

Необходимые мероприятия:

1. Выделить и оборудовать место для хранения материалов, необходимых при монтаже

2. Выделить средства для оптовых закупок.

3. Определить номенклатуру закупок. Найти крупнооптовых поставщиков.

4. Периодическая организация закупок.

Образ компании. Рекомендации по созданию образа солидной фирмы и попутной рекламе.

При прочих равных условиях, заказчик охотнее рекомендует знакомым солидную фирму, давно работающую на рынке.

Обсудить целесообразность работы монтажников в фирменной форме и рекламы на их машинах с учетом затрат, связанных с получением разрешения на работу (без разрешения на работу монтажники форму носить не будут).

Для создания образа солидной фирмы предлагается:

- работа монтажников в фирменной форме с информацией о компании

Орбита (например, надписи синим цветом на светло - зеленой куртке),

- наклейки на капоте и дверях автомобилей монтажников с информацией и телефонами компании Орбита,

- крепление на багажник автомобиля в период монтажа дополнительного небольшого рекламного щита (примерно 0.7х 1.2 м), который будут видеть жители дома и прохожие все время, пока производится монтаж (обсудить),

- оставлять календарь компании Орбита на 2 года с магнитом для крепления на холодильник, или другое зрительное напоминание о компании Орбита

Повышение конкурентоспособности компании

Проведение тренингов. Одним из вариантов на пути к повышению качества в компании мы видим проведение семинаров и тренингов с различными звеньями компании.

Основная цель тренинга: научить сотрудников компании создавать и поддерживать благоприятное впечатление о себе и компании «Орбита», вызывать желание у клиента сделать повторный заказ и рекомендовать своим друзьям и знакомым.

Пример: Проведение тренинга для монтажников, обращающий внимание на следующие моменты:

1) как лучше себя вести и что говорить при появлении у заказчика;

2) как лучше предупредить заказчика за не пунктуальность и как извиниться за опоздание;

3) как себя вести в процессе работы (подчеркивать уважительное отношение к мнению заказчика, свою аккуратность и бережное отношение к его имуществу);

4) как сообщить заказчику, что фирма работает с 1996 г. а сам монтажник квалифицированный (опытный);

5) как себя вести при обоснованном и необоснованном недовольстве заказчика;

6) как сообщить заказчику, что им был сделан правильный выбор, так как качество конструкций и монтажа высокое, а цена ниже рыночной;

7) как подвести заказчика к мысли о выгодности повторного заказа для него и его знакомых;

8) как лучше сдавать работу, производить расчет и прощаться с заказчиком.

Разработка памятки монтажника: «Десять нельзя». Считаем целесообразным на основе предварительного проекта прилагаемой памятки, предложений к тренингу, результатов проведения тренингов и обсуждений с монтажниками, составить памятку монтажнику с десятью или менее нельзя.

Ввести положение, что по этим «нельзя» будет проводиться службой качества опрос заказчика в случае оценки ниже отличной или отказе рекомендовать знакомым (вопросы прилагаются).

Десять «НЕЛЬЗЯ»:

1. Нельзя не предупредить заказчика об опоздании.

2. Нельзя быть не вежливым.

3. Нельзя быть не внимательным к пожеланиям заказчика.

4. Нельзя в присутствии заказчика обсуждать недостатки конструкции и работы компании Орбита.

5. Нельзя в присутствии заказчика использовать нецензурную лексику.

6. Нельзя начинать работу, не предупредив заблаговременно заказчика, что будет пыль, не укрыв полы и вещи от пыли или не согласовав ведение работы без укрытых вещей.

7. Нельзя приходить на работу без полного комплекта инструментов и материалов (быть попрошайкой - дайте тряпку, ручку, совок, щетку и т.п.).

8. Нельзя портить пол и вещи.

9. Нельзя уходить, не убрав за собой.

10. Нельзя не сообщить, что компания Орбита уже 10 лет на рынке благодаря высокому качеству и низким ценам. Нельзя не выразить надежду, что работа заказчику понравилась, и он будет рекомендовать компанию Орбита знакомым, которые получат 5% скидку от прейскурантной цены.

Воплощение идеи в реальность (реализация идеи). С 14 по 17 марта 2011 года в компании был проведен тренинг «Стандарты взаимодействия с клиентами». Группу участников тренинга составляли монтажники компании. Продолжительность семинара составила два дня. Всего было задействовано две группы монтажников, общим количеством 19 человек.

Целью семинара стало:

1. Повышение качества общения монтажников окон при работе с клиентами для создания позитивного имиджа компании «Орбита».

2. Повышение качества общения монтажников окон с клиентами в конфликтных ситуациях.

3. Отработка рабочих ситуаций по взаимодействию с клиентами.

4. Вызов желания клиента сделать повторный заказ и рекомендовать компанию «Орбита» своим друзьям и знакомым.

В ходе семинара были определены место монтажников в системе продаж и их роль в создании позитивного имиджа компании. Монтажниками были разыграны различные ситуации, с ними были проведены ролевые игры, с использованием различных поведенческих ритуалов и алгоритмов, необходимых при работе с клиентом. Серьезное ударение в тренинге было сделано на установление контакта и на момент завершения взаимодействия монтажника с клиентом, на этих этапах были использованы психологические закономерности и приемы. Прорабатывался вопрос обмена информацией с клиентами, коммуникативные барьеры и пути их преодоления.

Отдельной частью тренинга стало рассмотрение вопроса конфликта, причин его возникновения и методов преодоления, а также регулирование собственного эмоционального состояния. Много времени было уделено наиболее сложным с точки зрения самих монтажников, рабочим ситуациям и были продуманы и проиграны пути их разрешения.

Тренинг вызвал отклик и интерес у участвующих в нем групп монтажников. Выявил и указал на имеющиеся ошибки и сложности в работе как непосредственно самих монтажников, так и компании в целом. К таковым можно отнести:

- отсутствие у монтажников чувства единства с фирмой и взаимосвязи со всеми звеньями компании.

- Напряженные отношения монтажников с работниками цеха. Отсюда зачастую вытекают опоздания монтажников к клиенту; возвращение заказа и выполнение монтажниками двойной работы из-за допущенных складом ошибок.

- ухудшение качества оконного профиля;

- отсутствие у монтажников желания предварительной проверки заказа, в связи с нехваткой для этого времени, так как зачастую установка окон с заказчиком планируется на дообеденное время, а вследствие чего ошибки и дефекты заказа обнаруживаются уже на территории заказчика, и в дальнейшем ведут к дополнительной потере времени;

- отсутствие специальной формы, отличающих знаков фирмы.

- не понимание монтажниками значимости их представления при установлении первого контакта с клиентом;

- излишняя настойчивость, либо наоборот, равнодушие при возникновении спорных ситуаций с клиентом.

Положительными моментами тренинга стали:

- понимание монтажниками взаимосвязи между качеством общения, технической стороной заказа и полученным общим результатом работы;

- понимание монтажниками взаимосвязи между качеством выполненной ими работы и имиджем компании и их желание «держать марку»;

- готовность изменить свою позицию на более лояльную по отношению к заказчику;

- желание применять новые знания для улучшения качества своей работы;

- способность признавать за собой ошибки и готовность «меняться» в зависимости от ситуации.

В качестве вывода можно отметить, что проведение в компании такого рода тренингов позволило выявить и осознать имеющиеся в компании на данной стадии ее слабые и сильные стороны, обозначить имеющиеся проблемы, и начать работу над улучшением сложившейся ситуации.

Обратная связь с клиентом.

Компания, при взаимодействии с клиентами, обязательно должна иметь хорошо налаженную обратную связь. Благодаря хорошо построенной обратной связи можно получать представление о том, насколько клиент доволен предоставленной ему услугой, а также получить информацию о достоинствах и недостатках проделанной работы. Одним из видов такой обратной связи могут выступать гарантийные талоны.

1) Рекомендации по отзыву в гарантийном талоне

В процессе выполнения работы заказчику был предоставлен следующий проект внесения изменений в гарантийный талон (см. Приложение В).

2) Рекомендации по опросу заказчиков о качестве выполненной работы

Данные вопросы задаются заказчику по телефону в течении трех дней после монтажа, если в анкете акта сдачи-приемки нет отличной оценки или рекомендации компании ОРБИТА знакомым.

1. Своевременно ли приехали монтажники, насколько опоздали?

2. Были ли укрыты полы и вещи перед началом работы?

3. Доволен ли заказчик качеством конструкции?

4. Доволен ли заказчик качеством монтажа?

5. Хорошо ли монтажники убрали после монтажа?

6. Не испортили ли монтажники что-нибудь?

7. Доволен ли заказчик вежливостью монтажников, ответами на его вопросы?

8. В чем главные причины, по которым заказчик, вероятно, не будет рекомендовать компанию ОРБИТА знакомым?