Оценка управления качеством продукции на предприятии

Введение

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики повышения качества продукции. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.

По мере развития экономических реформ в России также все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества особенно важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В экономической литературе изучению таких понятий, как «качество продукции» и «система менеджмента качества» уделяется большое внимание. По ряду вопросов, касающихся этой области, единого мнения среди специалистов не сложилось. В литературе присутствуют различные, в том числе противоположные точки зрения. Проблема управления качеством поднимается на страницах таких журналов, как «Управление качеством», «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества». Многое о качестве продукции и менеджменте качества можно найти в учебной литературе и трудах Адлера Ю.П., Гличева А.В., Фатхутдинова Р.А. и других. Основные понятия определены стандартами ИСО 9000.

Целью исследования в дипломной работе является изучение системы управления качеством на предприятии и исследование путей ее совершенствования. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятия «качество продукции» и «показатели качества»;

- определить сущность понятия «управление качеством продукции» в системе менеджмента качества;

- изучить методики определения результативности СМК;

- проанализировать функционирование СМК на промышленном предприятии, на примере ОАО «Нефтекамскшина»;

- выявить роль СМК в улучшении эффективности производства;

- сравнить отечественный и зарубежный опыт управления качеством.

Предметом работы является система управления качеством на предприятии, объектом - деятельность ОАО «Нефтекамскшина».

В ходе исследования использованы методы наблюдения, анализа и обобщения, которые содействовали тесной связи теоретической и аналитической частей, научного аспекта проблемы и его реализации на практике на примере ОАО «Нефтекамскшина».

Дипломная работа состоит из трех глав. В первой части работы «Теоретические аспекты управления качеством продукции» ведется обзор определений понятия «качество продукции». Качество - комплексное понятие, на протяжении многих лет оно изучается и зарубежными, и отечественными учеными. Также здесь рассматриваются показатели качества, система менеджмента качества и ее отличие от управления качеством, изучается методика определения результативности СМК, вокруг которой ведется активная полемика на страницах периодических изданий.

Во второй главе «Оценка управления качеством на предприятии на примере ОАО «Нефтекамскшина» анализируется функционирование СМК на ОАО «Нефтекамскшина», ее влияние на эффективность производства и качество продукции. На предприятии применяется балльная методика определения результативности функционирования СМК, разработанная специалистами отдела системы качества и стандартизации.

Как показывает зарубежный и отечественный опыт, система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели: выработку привычки к улучшениям и стремление к совершенству. Именно этому аспекту посвящена третья глава работы «Основные направления по совершенствованию управления качеством», в которой уже следуют практические рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества. Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями.

1. Теоретические аспекты управления качеством продукции

1.1 Понятия качества продукции и показатели качества

Возможность предприятия успешно конкурировать на рынке в значительной степени зависит от качества и конкурентоспособности товара. По этой причине оценка качества продукции находится в центре внимания как зарубежных, так и отечественных ученых и экономистов. С переходом к рынку интерес к проблеме качества возрос, и изучению этого понятия отечественными экономистами было уделено большое внимание. Среди отечественных авторов, рассматривавших качество продукции как самостоятельный объект исследования, можно назвать Адлера Ю.П., Гличева А.В., Рахлина К.М., Скрипко А.Е., Горбашко Е.А., Окрепилова В.В., Азгальдова Г.Г., Райхмана Э.П., Версана В.Г., Панова В.П. и др. [13, с. 95].

Известен ряд определений понятия качества, данных известными специалистами, фирмами, международными организациями.

В Большом экономическом словаре дается следующее определение понятия «качество». Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции. Причем отдельно выделяется понятие «качество продукции», как совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением [3, с. 239].

Нужно сказать, что в отличие от многих других терминов существует стандартизированное определение понятия «качество», принятое Международной организацией по стандартизации ИСО, которая трактует качество, как совокупность свойств и характеристик объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [32, с. 59]. Однако применение продукции не по назначению снижает эффективность ее использования, поэтому в отечественном стандарте в определение качества введено понятие назначения. Согласно ГОСТ 15467-79, «качество - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [34, с. 309].

Большинство ученых, занимающихся проблемой качества, придерживаются принятой терминологии, хотя в литературе встречаются разные трактовки стандартизированного определения.

Ряд авторов рассматривает качество продукции как совокупность свойств или наиболее существенных признаков товара, характеризующих потребительские и стоимостные параметры продукта и отражающие его отличие от других товаров данной группы. Включение в рассмотрение качества этих двух сторон товара определяется тем, что покупателя при приобретении товара интересует эффективность потребления, то есть соотношение суммарного полезного эффекта от использования товара (потребительские параметры), и затрат, связанных с его приобретением и эксплуатацией, образующих в сумме так называемую цену потребления (стоимостные параметры). Такой точки зрения придерживаются Ю.П. Адлер, В.В. Окрепилов, Э.П. Райхман, Р.А. Фатхутдинов и др.

Наиболее коротко выразил понятие качества Ю.П. Адлер: «Качество - это то, что удовлетворяет потребителя». Качество - это всегда удовлетворение потребителей, а цель потребления - удовлетворение потребностей. Определение Ю.П. Адлера является краткой интерпретацией стандартных определений, однако отличие их от данного Ю.П. Адлером в том, что первые рассматривают некую возможность удовлетворения потребности, т.е. качество - в потенциале, а Ю.П. Адлер - как уже совершаемое действие. Определение Ю.П. Адлера с этой точки зрения можно считать более правильным, так как «…непроданный товар не может считаться товаром высокого качества». Однако «…окончательно о качестве можно судить лишь после завершения процесса потребления». Поэтому определение Ю.П. Адлера можно трактовать так: качество - это то, что удовлетворило потребителя. Практически здесь речь идет о надежности определения (оценки) качества продукции. Естественно, наиболее надежна оценка уже произошедшего события. Но человека при выборе больше интересует не то качество, которое позволило удовлетворить вчерашние его потребности, а то, которое позволит ему удовлетворить потребности сегодня и в будущем [41, с. 40].

Однако не всегда признается главенствующая роль качества. Например, авторы Чечеткина Н.М., Фатхутдинов Р.А. и др. отвергают первенство качества, полагая, что понятием более высокого уровня является конкурентоспособность, а качество - лишь ее составная часть. Из понятия качества авторы исключили сервисные, сбытовые и рыночные показатели. С этим нельзя согласиться, так как это противоречит таким неотъемлемым для качества понятиям, как жизненный цикл продукции и петля качества. Кроме того, авторы этих публикаций считают, что экономические показатели не должны входить в понятие качества, и одновременно относят данное положение к его главным недостаткам. Так, например, Р.А. Фатхутдинов пишет: «Качество - одна сторона товара, стоимость для потребителя (за жизненный цикл товара) - другая» [40, с. 264]. Подобную мысль высказывал и К. Исикава: «Регулирование затрат и управление качеством - это две стороны одной медали». Но в этой же работе Исикава пишет: «Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена». Другими словами, качество перестает выполнять свою основную по определению функцию. Из изложенного следует, что качество включает свойства, как прямо, так и обратно пропорционально влияющие на его значение.

Доказательством того, что экономические показатели нисколько не мешают оценке и управлению качеством, является все более широко и успешно применяемая на практике философия качества по Тагути: «Качество - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Однако потери общество несет и на стадиях разработки и изготовления продукции, т.е. до момента поставки. А понятие, полученное путем исключения из качества экономических показателей, уже существует и называется техническим уровнем (ГОСТ 15467-79). Сопоставляя определения Тагути и стандартные, видно, что они в определенном смысле противоположны. Стандартные определения нацеливают на удовлетворение потребностей, т.е. на то положительное, что происходит при обеспечении качества, а определение Тагути - на потери, а точнее, на ущерб, т.е. отрицательное явление, сопровождающее процесс обеспечения качества. В стандартных определениях не говорится об удовлетворении каких потребностей идет речь, и не указан четко потребитель. По Тагути, потребителем является общество, но не конкретизируется какое [32, с. 28].

Л.М. Бадалов указывает на необходимость конкретизации. Под качеством продукции он понимает: «…совокупность потребительских свойств продукции, определяющих степень ее соответствия заданной конкретной потребности в фиксированных условиях потребления». Однако и это определение, возможно, не лишено недостатка, поскольку содержит лишь общие требования к конкретизации понятия качество [5, с. 55].

Вторая точка зрения заключается в понимании качества как потребительной стоимости. Так, Затолокин В.М. пишет: «Качество продукции - это понятие, характеризующее свойства того или иного предмета (изделия) как потребительной стоимости». Качество продукции фактически отождествляется с ее потребительной стоимостью. С тех же позиций подошли к определению качества несколько раньше А.В. Гличев, В.П. Панов, Г.Г. Азгальдов. Они приводят сразу три определения качества и предлагают использовать варианты в зависимости от сложности объекта и условий оценки его качества. А.В. Гличев пишет: «Качество товара неразрывно связано с потребительной стоимостью, а главная цель управления качеством - производство потребительной стоимости на стадии потребления продукции по ее целевому или функциональному назначению». При этом потребительную стоимость предложено выражать в форме функции двух динамично взаимодействующих факторов - потребности и качества продукции. По его мнению, потребительная стоимость - наиважнейшая экономическая категория, которую можно исследовать как специфическую экономическую меру, характеризующуюся диалектическим единством и борьбой между интегральным качеством каждой единицы конкретной продукции определенного вида и количеством (объемом) этой же продукции [37, с. 10].

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции. Основные типы показателей качества представлены в таблице 1.1 [34, с. 311].

Таблица 1.1 - Основные типы показателей качества

Признак классификации	Типы показателей
Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации и унификации 7. Патентно-правовые 8. Транспортабельности 9. Экологические 10. Безопасности 11. Экономические
Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
Применение	1. Абсолютные 2. Относительные
Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них.

По количеству отражаемых свойств показатели подразделяют на единичные и комплексные.

Единичные показатели - показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.

Комплексные показатели подразделяют на:

- обобщенные - показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;

- интегральные - показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;

- индексные - показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.

Абсолютные - показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.

Относительные - показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом [39, с. 72].

В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:

- прогнозируемые;

- производственные;

- проектные;

- эксплуатационные.

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:

- Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.

- Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.

Безотказность - это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является самым основным показателем качества [9, с. 56].

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.

Ремонтоспособность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость - это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

- Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.

- Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.

- Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

- Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и т.д.

- Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

- Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

- Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

- Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

- Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции - технико-экономические показатели [30].

Таким образом, в современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества продукции. Практически во всех определениях общим является то, что качество продукции рассматривается как совокупность ее свойств, призванных удовлетворять определенные потребности, а различия обусловлены конкретизацией потребностей и условий, в которых проявляются присущие продукции потребительские свойства. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества. Показатели качества разнообразны. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможность оценки уровня ее качества. Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

1.2 Управление качеством продукции в системе менеджмента качества

С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие, как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Непосредственными объектами управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления [12, с. 22].

Все множество подходов к управлению качеством подразделяют на два основных направления: административный и экономический.

При административном подходе предусматривается повышение качества выпускаемой продукции до 100%. Качество продукции разделяется по фазам цикла жизни продукции.

Цикл жизни продукта начинается с маркетинговых исследований и нововведений, содержит производство, сбыт, эксплуатацию и утилизацию или потребление. Выделяются и изучаются этапы и операции, наиболее способствующие появлению брака и дефектов, которые делят на типы. Для всех типов брака предусматриваются методы по предотвращению формирования дефектов и брака и доведению уровня качества до 100%.

При административном подходе появление дефектов рассматривается как чрезвычайная ситуация, которую нужно устранить любым способом.

Экономический подход к проблеме качества базируется на экономических взглядах. Действия по предотвращению появления дефектов проводится приблизительно так же, тем не менее, при этом расчетный уровень качества изделий ставится в зависимость от экономически рациональной величины расходов для его достижения.

В процессе увеличения расходов на обеспечение качества совершается уменьшение соответствующей отдачи на вложенные денежные средства. Рост расходов на обеспечение качества приводит к тому, что на каждую вложенную величину денежных средств полученный эффект также будет равен размеру дополнительного дохода. При крупных расходах инвестиции будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономической концепции позволяет найти оптимальный уровень качества. Издержки организаций, связанные с дефектами и отказами некоторых видов продукции в процессе производства и эксплуатации, относят к неминуемым утратам.

Исторически раньше появилось административное управление качеством. В процессе эволюции технологий, научно-технического прогресса расходы на обеспечение качества стали сопоставлять с тем эффектом, который от него ждут. Совершилась модификация понятия «качество» в экономическую категорию. Несмотря на это, некоторые принципы административного подхода управления остаются основными [38, с. 46].

Управление качеством продукции должно происходить системно, т.е. в организации, фирме должна работать система управления качеством продукции, являющаяся организационной системой, точно распределяющей ответственность, операции, средства и материалы, нужные для управления качеством.

Система качества - совокупность организационной структуры, схем, процессов, средств и материалов, нужных для совместного управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все стадии жизненного цикла продукции, создавая так называемую «петлю качества».

Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рисунок 1.1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

- маркетинг;

- проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;

- материально-техническое снабжение;

- подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;

- производство;

- контроль, испытания и обследования;

- упаковку и хранение;

- реализацию и распределение продукции;

- эксплуатацию;

- техническую помощь и обслуживание;

- утилизация.

Рисунок 1.1 - Петля качества

Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом [30].

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Отличие менеджмента качества от управления качеством заключается в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. То есть, если раньше основное внимание уделялось управлению качеством, то сейчас ИСО 9000 версии 2000 расширяет требования к деятельности предприятия [32, с. 71].

ИСО 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

При разработке стандартов ИСО 9000 версии 2000 года одна из преследуемых целей состояла в упрощении структуры стандартов для облегчения их применения в организациях.

В результате серия ИСО 9000 содержит всего 4 стандарта:

- ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р 9000-2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

- ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р 9001-2001) «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

- ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р 9004-2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

- ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в международном сотрудничестве и развитию национальных экономик. Следует отметить, что принятые в августе 2001 г. российские стандарты в области обеспечения качества - аутентичны международным стандартам и имеют показанные выше индексы обозначения (ГОСТ Р ИСО) [16, с. 21].

Обобщая различные определения, разработанные ИСО, можно сказать, что система менеджмента качества (СМК) - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества [10, с. 88].

Основные составляющие систем менеджмента качества:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

- наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);

- постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации);

- разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

- определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов и процессах СМК;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК [22, с. 37].

Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством, это генеральная линия и стратегия деятельности предприятия.

Цели в области качества - конкретные ориентиры, конечные состояния или результаты, которых хотела бы достичь организация или ее подразделения.

Цели должны быть:

- специфические, т.е. приемлемые конкретно для предприятия, подразделения;

- измеримые, т.е. имеющие количественные исчисляемые характеристики; следуя этому принципу, мы создаем четкую базу отсчета для последующих решений и оценки хода работы;

- реальные и достижимые; достижимость цели повышает уверенность и мотивацию персонала;

- определенные во времени, ориентация цели по времени повышает ответственность руководителя и персонала за ее своевременное достижение.
Главная цель, изложенная в Политике в области качества - удержание имеющихся и освоение новых рынков сбыта продукции и укрепление имиджа предприятия [20, с. 65].

Документы системы менеджмента качества:

- приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»);

- политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, сформулированные руководством;

- процедуры системы качества;

- руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;

- рабочие инструкции, связанные с качеством;

- контрольные инструкции, связанные с качеством [29, с. 86].

На рисунке 1.2 видно, что серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных принципах:

Постоянное

усовершенствование Лидерство

Взаимовыгодные

Ориентация на отношения с

клиента поставщиками

Процессный Вовлеченность

подход персонала

Факторное Системный подход

приятие решений к управлению

Рисунок 1.2 - Принципы менеджмента качества

- ориентация на потребителя означает, что во главу угла функционирования системы менеджмента качества (СМК) поставлено стремление предприятия к удовлетворению потребностей клиента, причем не только установленных (требований к качеству продукции, выполнению сроков поставок и т.п.), но и предполагаемых; стремление даже превзойти ожидания потребителя;

- лидерство руководства - руководитель обеспечивает единство целей и направления деятельности предприятия. Руководитель должен создать все условия для того, чтобы его подчиненные были полностью вовлечены в решение поставленных задач. Руководитель возглавляет и несет полную ответственность за реализуемые процессы, за реализацию требований стандарта в своем подразделении и, в первую очередь, за своевременное исполнение и отчетность, за разработку закрепленной за ним документации СМК [2, с. 73];

- вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и полное их вовлечение в деятельность по качеству (охват) дает возможность использовать способности каждого с максимальной выгодой.

- эффективность в достижении желаемого результата в деятельности предприятия выше, если к управлению деятельностью и ресурсами применяется процессный подход.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Любая деятельность или комплекс деятельностей, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Процессы на предприятии, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности [7, с. 100].

Результатом процесса является продукция. Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальными (например, информация, требования к процессу);

- системный подход - на практике процессы редко существуют изолированно друг от друга - как правило, мы имеем дело с совокупностью процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов. Системный подход - управление функционированием процессов внутри предприятия в условиях их взаимодействия друг с другом с учетом влияния их друг на друга, подразумевая совокупность их как единого целого - системы;

- постоянное улучшение является неизменной целью организации. Внедряя процессный подход при анализе деятельности подразделения, необходимо выделить важнейшие процессы, реализуемые подразделением, и оказывающие влияние на выполнение целей в Политике качества. Особая роль при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 отводится анализу деятельности подчиненного подразделения. С помощью анализа появляется возможность улучшения планирования своей работы на основе реальных данных, основанных на фактических измерениях и принятие правильных решений, выявления слабых мест, прогнозирования улучшения [33, с. 27];

- эффективные, рациональные, правильные решения базируются на анализе фактических данных и информации. Принятие решений, их правильность и своевременность - важнейшей фактор менеджмента. Авторитет руководителя, его кругозор и компетентность не могут быть признаны достаточными для принятия решения, главным и определяющим принципом является принятие решения, основанное на фактах;

- предприятие и его поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Способность организации создавать ценности повышается при взаимовыгодных отношениях с поставщиками [38, с. 51].

Таким образом, СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

1.3 Методика определения результативности СМК

В стандартах ИСО серии 9000:2000 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Для измерения результативности СМК зачастую применяются лишь модели типа «эффект / затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики [23, с. 20]. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМК не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМК должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации.

Обозначенные недостатки требуют создания такой оценочной модели, которая могла бы быть одновременно дескриптивной и нормативной, комплексной и системной, обеспечивающей получение обобщенного показателя и повышающей информативность управления. Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМК действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать меры их динамики, т.е. темпы роста.

В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМК и определения мероприятий по ее улучшению некоторые авторы, например Н.В. Терещенко и Н.С. Яшин, предлагают использовать модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР) [36, с. 13].

Рассмотрим основные положения и этапы реализации различных подходов применительно к измерению и оценке результативности СМК.

Изначальным в менеджменте качества является формирование политики в области качества. СМК внедряется для достижения целей, установленных политикой организации в области качества. Цели ориентируют на получение определенных промежуточных и конечных результатов деятельности организации. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде [21, с. 60].

По мнению некоторых авторов, при оценке результативности СМК речь должна идти о реализации деятельности, запланированной во исполнение требований п. 5.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.е. о деятельности, направленной на достижение некоторых новых результатов (целей в области качества). ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в п. 3.2.9 называет эту деятельность «планированием качества», которое направлено на установление целей в области качества и определение процессов и ресурсов для их достижения. Реализация же деятельности, регламентированной документированными процедурами (и другими регламентирующими документами) СМК, со всем документальным сопровождением, должна оцениваться в целях установления соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Этот вывод косвенно подтверждает положение п. 4.2.4 названного стандарта: «Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК». Таким образом, стандарт различает «соответствие требованиям» и «результативность функционирования» СМК [17, с. 12].

Говоря о соотношении понятий «запланированный результат» и «цель», то здесь также существуют различные точки зрения. Например, Е.С. Вентцель под целью понимается желаемый или требуемый результат деятельности. Таким образом, возникает желание поставить между «запланированным результатом» и «целью» знак равенства. Между тем ГОСТ Р ИСО 9001-2001 говорит не о целях вообще, а о «целях в области качества», которые должны быть измеримы. Аналогичного требования к «запланированным результатам» нет. Однако доскональное рассмотрение вопроса об «измеримости целей» и их видах не оставляет сомнений, что «запланированный результат» и «измеримая цель» это по сути одно и то же. При этом цели в области качества - один из видов «запланированных результатов», следовательно, поставить между ними знак равенства нельзя, так как запланированный результат может не иметь отношения к качеству.

Поставить точку в этом вопросе поможет подход и терминология, предложенные В.А. Качаловым, который цели в области качества называет «целями-задачами вида А2». Это задачи, направленные на улучшение (совершенствование) деятельности предприятия (функции, подразделения, процесса). При этом другой вид целей-задач (А1) к целям в области качества не относится. Это задачи, выполняемые в рамках прямых функций подразделений или должностных лиц. Таким образом, с учетом того, что оценить любую деятельность можно по ее результатам, оценку результативности СМК проводят по целям в области качества.

В настоящее время большинство методик оценки результативности СМК пытаются учесть не только степень достижения целей улучшения, но и степень достижения целей соответствия. В этом случае оценка результативности СМК необоснованно разрастается до определения степени реализации всех задач предприятия по всем нормативным документам (как внешним, так и внутренним). У разработчиков таких методик возникают противоречия: ведь в этом случае речь идет о соответствии СМК требованиям стандарта и анализе СМК со стороны руководства, а не о результативности СМК [35, с. 72].

Ориентация СМК нацелена на совершенствование. Р. Акофф выделяет несколько типов систем по их поведению и отмечает как высший - систему стремления к идеалу. Система стремления к идеалу - это целенаправленная система, которая по достижении любой из своих целей или задач стремится к новой цели или задаче, что больше приближает ее к идеалу. Идеализированные модели позволяют выявить перспективные направления развития, установить долгосрочные цели в отношении качественных и количественных особенностей управляемых объектов или явлений.

Идеализированные модели также широко применяются и в менеджменте качества. Наиболее явно это проявляется в методологии TQM и моделях делового совершенства. Таким образом, СМК относится именно к типу систем стремления к идеалу, результативность которых можно оценить, сравнивая с нормативным оптимумом развития [18, с. 17].

Результативность СМК характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов.

В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Кроме того, это позволяет произвести «свертывание» разноразмерных показателей.

Нормативность МИНОР заключается в том, что желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста данного показателя в системе. Ранжирование позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т.е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может. Таким образом, измерение результативности СМК приобретает формализованную основу: мерой результативности в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует нормативно установленный набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМК.

Хотя по своей природе СМК изоморфны, конкретный набор показателей их результативности зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств - базового и дополнительного. Ввиду этого, выделяют базовые области измерения результативности СМК, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагается основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации:

- рынок / клиенты - перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей;

- финансы - перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации;

- персонал - перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала;

- внутренние бизнес-процессы организации - перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон;

- общество - перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном или мировом уровнях.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМК. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК [36, с. 14].

Математически обеспечить измерения близости двух ранговых упорядочений темпов роста (эталонного и фактического) позволяют коэффициенты ранговой корреляции Спирмена (по отклонениям) и Кендалла (по инверсиям). При помощи этих коэффициентов можно оценить близость одного рангового ряда к другому, принятому за эталон, на интервале от +1 до -1.

Положительные значения оценок данных коэффициентов корреляции характеризуют такой режим системы, при котором продолжается рост уровня реализации функции. Отрицательные значения тех же оценок отражают ситуацию, когда режим системы начинает действовать против уровня реализации функции, снижать его.

Оценка, построенная на отклонениях, характеризует объемную сторону изменения результативности при данном режиме. Объемная сторона функции СМК выражает качество деятельности как специфический и самостоятельный признак режима работы целой системы. Оценка, построенная на инверсиях, определяет структурную динамику конечных результатов СМК. Оценка структурной стороны режима СМК показывает эффективность сравниваемых режимов.

Обобщенная оценка результативности, полученная на основании двух оценок корреляции (по отклонениям и по инверсиям), определяется по формуле (1.1):

R = (l + K_откл) * (1 + Kинв), (1.1)

где K_откл - коэффициент ранговой корреляции по отклонениям;

Kинв - коэффициент ранговой корреляции по инверсиям.

Коэффициент Р меняется в диапазоне от 0 до 1. Совпадение фактического и заданного в динамическом нормативе порядка показателей свидетельствует о наивысшем уровне реализации целей СМК.

Полученные значения результативности для наглядности можно оформить в виде графика, чтобы разместить на информационных стендах CМК в цехах и административных помещениях.

Графически изобразить уровень результативности СМК за определенный период времени (например, год) можно с помощью гистограммы результативности. Столбцы на рисунке обозначают фактические ранги соответствующих показателей результативности, их высота зависит от значения ранга. Цифры под столбцами фактических рангов представляют последовательность соответствующую эталонному порядку ранга данного показателя результативности. Пунктирная линия, соответствующая значению фактической результативности, является линейным трендом, аппроксимирующим фактические значения рангов. Следовательно, чем меньше будет отклонение линии фактической результативности от эталонной, тем больше будет корреляция между ними, а, значит, и результативность СМК. Данная гистограмма позволяет проводить визуальный анализ результативности СМК.