Управление качеством продукции ОАО "Омскшина"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления качеством продукции

на предприятии

1.1 Сущность и понятие категории качества

1.2 Системный и процессный подходы к управлению качеством

1.3 Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000

2. Анализ системы управления качества ОАО «Омскшина»

2.1 Краткая характеристика деятельности ОАО «Омскшина»

2.2 Анализ процесса жизненного цикла продукции ОАО «Омскшина»

2.3 Анализ и оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства

3. Пути совершенствования качества продукции ОАО «Омскшина»

3.1 Управление качеством продукции на предприятиях «Yokohama»

3.2 Предложения по совершенствованию качества продукции ОАО «Омскшина»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы исследования. Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность. В настоящее время в лучшем положении оказываются те предприятия, которые могут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

Актуальность проблемы повышения качества продукции на современном этапе возрастает по следующим причинам:

- во-первых, требования научно-технического прогресса диктуют коренные качественные изменения практически во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к характеристикам и свойствам продукции (надежность, долговечность, сохраняемость, безотказность, эстетичность, экономичность в эксплуатации и др.). Повышение качества готовой продукции, в свою очередь, требует улучшения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения современных технологий и методов организации производства и труда. Следовательно, задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности;

- безусловной ответственности каждого работника организации, независимо от того, на какой ступени производства он находится. Результат совместного труда работников предприятия - конечный продукт - удовлетворяет потребностям только в том случае, если каждый узел, деталь, блок строго соответствуют стандартам и техническим условиям;

- в-третьих, время, когда количество играло решающую роль, прошло; по мере удовлетворения потребности в средствах производства и предметах потребления в количественном выражении на первый план выдвигается их качественная характеристика. Повысить качество - это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности;

- в-четвертых, расширяются торговые и экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции из-за конкуренции за рынки сбыта. Более успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции которых значительно выше. Кроме того, следует отметить, что если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества товаров и услуг, то уже с конца 1990-х годов он хочет быть уверенным, что само производство товаров, за которые он собирается заплатить, организовано таким образом, что действительно обеспечивает декларируемое качество;

- в-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Эффект от повышения качества продукции выражает в разнообразных формах - прямая экономия материалов и энергии за счет их более рационального использования, получение большего объема продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости продукции и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотного капитала, ускорение экономического и социального развития предприятия.

Увеличение производства высококачественных изделий, в конечном итоге, способствует ускорению оборачиваемости товаров в народном хозяйстве, которое только за один день в масштабах страны дает громадный эффект, ведет к интенсификации экономики, повышению жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на рынке.

Таким образом, проблема качества продукции, работ, услуг комплексная, имеющая большое экономическое и социальное значение.

Но для обеспечения качества нужна не только соответ-ствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкая система управления качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения системы в работе по качеству (системы качества), отвечающей современному уровню организации работ в этой области.

Цель исследования - на основе анализа процессов управления качеством продукции в ОАО «Омскшина» разработать рекомендации по совершенствованию и дальнейшему развитию системы менеджмента качества и выпуску продукции высокого качества на предприятии.

Исходя из этой цели, в процессе работы, автором были поставлены следующие задачи:

- дать понятие категории «качество» и рассмотреть современные подходы к изучению данной категории;

- рассмотреть принципы построения системы менеджмента качества и ее основных элементов в соответствии с международными стандартами ИСО 9000;

- раскрыть сущность процессного подхода к управлению качеством на основе анализа публикаций по вопросам обеспечения качества продукции и управления качеством;

- проанализировать особенности организации и функционирования системы управления качеством на примере ОАО «Омскшина»;

- разработать предложения и рекомендации по дальнейшему развитию и совершенствованию системы управления качеством в ОАО «Омскшина».

Предметом исследования является качество продукции как элемент и функция процессов управления предприятием. Объектом исследования выступает система управления качеством ОАО «Омскшина».

1. Теоретические аспекты управления качеством продукции на предприятии

1.1 Сущность и понятие категории качества

Качество - это философская категория. Считается, что первым исследователем этой категории является греческий философ Аристотель (III в. до н. э.). Качество рассматривалось им в следующих значениях: как видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи [44].

Аристотель писал, что о «сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим кроме как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говориться только лишь в применении к нему». Здесь указывается, что предметы, прежде всего, различаются качеством, совокупностью отдельных свойств.

Существуют и другие философские определения категории «качество». Так, в XIX в. Гегель дал следующее определение данной категории: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [20].

Философское понимание сущности данной категории является основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. В таблице 1 отражены главные положения, раскрывающие содержание этой категории с философской точки зрения.

Качество, таким образом, - это целостная и относительно устойчивая совокупность признаков, обусловливающих специфику конкретного предмета[27].

Однако, исследовать проблему качества в современных условиях, базируясь только на ее философском понимании, представляется нецелесообразным, поскольку такой подход не отражает реальной действительности[44].

Таблица 1.

Философское содержание категории «качество»

Первоисточник	Трактовка содержания категории «качество»
Аристотель (III в. до н.э.)	видовое отличие сущности; характеристика состояний сущности; свойство веши
Г. Гегель (XIX в.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Ф. Энгельс	Существуют не качества, а веши, обладающие качествами и притом бесконечно многими качествами
Философский словарь	Качество есть определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов; понятие качества связывается с бытием предмета
Малый энциклопедический словарь	Качество - совокупность всех свойств, дающих веши определенность, отличающую ее от всякой другой вещи
B. Даль. Толковый словарь живого великорусского языка	Качество - свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи
C. И. Ожегов. Словарь русского языка	Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других; качество - то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь

Источник: Салимова Т., Ватолкина Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте.

Хотя история исследования категории «качество» насчитывает не одну сотню лет, ученые и сегодня дискутируют по данному вопросу в свете современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон пишет по этому поводу, что «качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества» [44].

Появилось много аспектов понятия «качество» - экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый из подходов, основываясь на общепризнанных определениях, вместе с тем содержит свое понимание и трактовку содержания категории «качество» в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин «качество» первоначально был связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования здесь является в первую очередь качество предметов материального мира. Восприятие качества каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в процессе производства и потребления. Уровень осознания и понимания сущности категории «качество» обусловлен следующими факторами: мировоззренческими ориентирами личности, ее нравственными ценностями; социальной основой, т.е. условиями жизни и творчества человека в том обществе, в котором он живет; психологическим фактором - удовлетворенностью человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности; технологическим фактором, определяющим уровень развития материального производства, внедрения инноваций.

Анализ научной литературы позволил выявить более ста различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Огромное многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в несколько групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В таком значении качество выступает синонимом превосходства. Еще в 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно такому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Однако применение данного подхода к определению качества в менеджменте нецелесообразно, так как совершенство - категория абстрактная и субъективная, и его восприятие людьми может быть различным. Кроме того, абсолютное благо не поддается измерению и оценке, не может выступать объектом управления.

2. Качество как свойство продукции. В этом случае качество представляет собой производную от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Оно тем выше, чем больше значение того или иного параметра. Однако подобное определение слишком узко, так как сводит качество лишь к одной характеристике продукции, причем его системная сущность не учитывается.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество - это способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определяет качество изделия или услуги как пригодность для использования. Ограниченность такого подхода заключается в том, что он акцентирует внимание лишь на свойствах функционального назначения, не учитывая множество других свойств (эргономические, эстетические, экологические и т.д.).

4. Качество как соответствие стоимости. Здесь качество представлено
как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определяет качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, соответствующий по своим полезным свойствам продуктам конкурентов, но продающийся дешевле либо превосходящий по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такая трактовка ставит перед производителем цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. Подобный подход был достаточно распространен на протяжении XX в., когда проблема качества рассматривалась в основном как инженерно-техническая. Важнейшей целью деятельности предприятии являлось обеспечение соответствия характеристик выпускаемой продукции требованиям стандартов. С возникновением и развитием системного подхода к управлению, а также с формированием «общества потребления» к качеству уже нельзя было подходить только под таким углом зрения [44].

Итак, возможность практического применения каждого из приведенных выше определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным субъектом.

Позиции ведущих зарубежных ученых по поводу сущности категории «качество» представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Автор	Формулировка понятия «качество»
В. Шухарт	различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший - плохой»
К. Исикава	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь «хороша»). Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она соответствовала этим требованиям)
А. Фейгенбаум	Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность их технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает

Российские ученые и специалисты, изучающие проблемы качества, также неоднократно обращались и продолжают обращаться к трактовке содержания этого понятия применительно к различным объектам исследования. Большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом в соответствии со словарем С. И. Ожегова потребность определяется как «необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения» [44].

Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и потому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его. Популярность такого подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов ИСО серии 9000. Первая их версия (1987 г.) содержала определение, согласно которому качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено (деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо). Процесс создания и развития систем управления качеством исторически шел в непосредственной связи с развитием производства.

1.2Системный и процессный подходы к управлению качеством

По мнению специалистов, в истории развития систем управления качеством можно выделить пять фаз или этапов, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Эволюция методов обеспечения качества приведена на рис. 1.2.1 [25].

Рис. 1. Эволюция систем управления качеством

Фаза отбраковки. В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве появилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Перед сборкой выбранные детали проверялись с помощью калибров, негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г. М. Леланд и Г. Форд. Леланд применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару - «проходной» и «непроходной» калибр. В 1913 г. Генри Форд впервые стал использовать сборочный конвейер и вместо входного контроля комплектующих на сборке ввел выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали поступать только качественные изделия. Кроме того, он создал отдельную службу технического контроля, которая была независима от производства.

Опыта, накопленный на этой стадии, научно обобщил и обосновал американский ученый, инженер и менеджер Ф. У. Тейлора. Он предложил концепцию научного менеджмента, включавшую системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы предприятия, идею научного нормирования труда. Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей (изделий) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования данной системы была введена независимая должность инспектора по качеству. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами и оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в различных технических условиях, выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле [26].

Основу концепции управления качеством в рамках данного этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В этих условиях одной из главных задач производителя было отбраковать дефектную продукцию. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся, а выявляемые дефектные изделия дорабатывались, причем, как правило, без анализа причин дефектов[36].

Этот путь позволял компаниям поставлять на рынок продукцию требуемого качества, хотя при этом издержки на доработку и переработку бракованной ее части были значительными, в результате стоимость качественной продукции оказывалась высокой.

Фаза контроля качества. Система Тейлора дала превосходный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. С середины 1920-х гг. зародилось новое направление в области обеспечения качества - достижение качества с помощью контроля производственного процесса. Чтобы снизить издержки на переработку некачественной продукции, производитель направляет усилия на обнаружение дефектов в производственном процессе. Эта задача решалась с помощью методов статистического контроля качества (SQC) [35].

Ученый Вальтер Шухарт в 1924 году разработал метод построения диаграмм, известных сегодня во всем мире как контрольные карты Шухарта. Статистические методы Шухарта дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные (бракованные) изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе [28].

Примерно в это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы стали началом статистических методов управления качеством.

В данный период усложняются системы качества, в них стали включать службы, использующие статистические методы. Появилась специальность - инженер по качеству. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение посредством выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь стало учитываться, как точно построен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. В отношениях «поставщик - потребитель» большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля. Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

- главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

- отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

- основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента
выхода годных изделий [10].

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику предприятия позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что любой производственный процесс имеет определенный предел выхода годных (качественных) изделий, и этот предел определяется не самим процессом, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления. Фаза управления качеством. Начало данного этапа управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Именно в данный период американский ученый А. Фейгенбаум обосновал концепцию тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Основной идеей данной концепции было: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда работник получает удовольствие от своей работы» [28].

Программа базировалась теперь на совершенствовании не только производственных процессов, а на совершенствовании всей системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства организаций в проблемах качества, обучении всех сотрудников компании основным методам обеспечения качества, большем внимании на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «нуль дефектов».

Большой вклад в разработку концепции TQC внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Ишикава, А. Файгенбаум, Ф. Кросби и др.

Процесс управления качеством стал состоять из следующих укрупненных этапов:

- оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

- долгосрочное прогнозирование;

- планирование уровня качества;

- разработка стандартов;

- проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;

- контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

- операционный контроль в процессе производства;

- приемочный контроль;

- контроль качества в условиях эксплуатации (после продажи);

- анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Таким образом, TQC затрагивала все стадии жизненного цикла продукции от выявления требований потребителей до утилизации использованной продукции, а также все уровни управленческой иерархии предприятия .

Достижениями данной фазы развития систем управления качеством стало следующее:

- предприятия стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации независимой стороной;

- системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третье (независимой) стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах (договорах), более ответственными и гарантии их выполнения;

- изменилась система внутрифирменного управления. Например, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством, систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству;

- системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений руководством и коллегами, забота фирмы о

будущем работника, его страхование и поддержка его семьи;

- контроль оставался важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством.

Можно сказать, что именно в этой фазе сложилось понятие управления качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в прежних формах было преодолено - применение новых методов управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене - идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. Однако, концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе купить или отвергнуть предложенный продукт, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме - при ошибке в определении запросов потребителей даже при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества стала зарождаться в середине 1960-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Однако, что если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - это управление целями и самими требованиями. Основателем TQM считают американского ученого Уильяма Эдвардса Деминга.

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Фактически TQM - представляет собой концепцию менеджмента качества, ориентированного на применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям [36].

Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что преобладающая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процесса производства изделий, что позволяет своевременно обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции «нуль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынке очень высока [28].

Несмотря на отсутствие единого толкования концепции TQM, наличие особенностей ее применения в разных странах, можно выделить следующие фундаментальные сущностные ее характеристики:

- ориентация деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

- взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиками;

- непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

- комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

- смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов;

- участие всего персонала в решение проблем качества (качество - дело каждого);

- непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

- концентрация внимания на предупреждении несоответствий, а не на их выявлении;

- отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием качества на всех предыдущих этапах;

- оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты - время»;

- обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов;

- непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кайзен», «Кайрио») [56].

Эти характеристики определяют идейное содержание философии TQM, которая выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом и социальном смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречия между производителем и потребителем. Таким образом, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно менеджмента качества [54].

Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах .

TQM на уровне фирмы (предприятия, организации) преследует следующие цели:

1) ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

2) возведение качества в ранг цели предпринимательства, основы философии фирмы и корпоративной культуры;

3) оптимальное использование всех ресурсов организации .

В TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно меняются и формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Система всеобщего менеджмента качества формализована в стандартах ИСО 9000, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO). Более подробно характеристика международных стандартов ИСО 9000 будет изложена в разделе 1.3 выпускной квалификационной работы.

Фаза качества среды (1990-е гг.). В концепции TQM особое внимание уделяется проблеме предотвращения и снижения негативного воздействия на окружающую среду. Это привело к появлению стандартов ИСО серии 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

В соответствии со стандартом ИСО 14000 в каждой организации должны быть:

- введены определенные экологические процедуры;

- осуществлены меры по строгому их соблюдению;

- подготовлены пакеты документов;

- назначены ответственные за определенные области экологической деятельности [28].

Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:

- организационном - через улучшение экологического «поведения» фирм;

- национальном - через создание государственной экологической политики;

- международном - через улучшение условий международной торговли.

Следующим шагом стало отражение необходимости обеспечения безопасных условий труда персонала и безопасности населения, проживающего в зоне вероятного воздействия промышленных аварий. Появились стандарты OHSAS 1800, которые устанавливают требования к управлению промышленными рисками и деятельностью в области охраны труда в организации [49].

Итак, философия предпринимательства претерпела во второй половине ХХ в. ряд изменений и к настоящему времени целиком основывается на концепции «общество потребителей», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Зарождающаяся новая философия качества базируется на все большем учете интересов общества - в первую очередь, с позиций защиты окружающей среды. Развитие системного подхода к управлению качеством шло через следующие основные фазы: отбраковка, контроль качества, управление качеством, менеджмент качества, качество среды.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

1.3 Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000

Ключевой задачей менеджмента современных компаний является создание и практическая реализация системы управления качеством, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.).

В мировой практике вопросы системного подхода к управлению качеством впервые были сформулированы А. Фейгенбаумом в 1955 г. Согласно его точке зрения под системой управления качеством следует понимать «взаимосвязанный комплекс, состоящий из большого числа компонентов (материалы, энергия, оборудование, люди и т.д.), спроектированный для достижения определенной цели и функционирующий на основании потоков информации о входящих в систему компонентах» [25].

Согласно международному стандарту ИСО серии 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь» система менеджмента качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов, ресурсов, необходимых для руководства и управления применительно к качеству [3].

Системы управления качеством создаются и внедряются на предприятии для того, чтобы обеспечить проведение определенной политики в области качества и достижение целей, сформулированных в области качества.

Методологической основой создания систем менеджмента (управления) качества на предприятиях являются международные стандарты ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставлении ему доказательств в способности предприятия сделать это. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000, является сертификат на систему.

Наличие сертификата ИСО 9000 является сейчас важным фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции или услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Международные стандарты ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Разработкой международных стандартов ИСО серии 9000 занимается Международная организация по сертификации (ISO - International Organization for Standartization, русская аббревиатура - ИСО), созданная в 1947 г. в Женеве (Швейцария). Основная задача ИСО - содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. К настоящему времени разработано и опубликовано около 10 тысяч международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства и др. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Канаде, Японии, государствах Европейского Союза, многих развивающихся странах. Сертификация третьей стороной на соответствие этим стандартам осуществляется более чем в 40 странах [28].

Первоначально стандарты серии ИСО вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем менеджмента качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, т.е. чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной). Сегодня стандарты ИСО 9000 широко используются для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые организации (в том числе и от государства).

Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была утверждена в 1987 г. В основу этих стандартов были положены стандарты на системы качества (BS 5750), разработанные Британским институтом стандартов в 1979 г. Однако, при внедрении этой серии стандартов выявилось недостаточное отражение в них требований к производству ряда специфических видов продукции, в первую очередь программного обеспечения и услуг, что и явилось основной причиной их пересмотра [36].

В 1994 г. технический комитет ИСО на основе анализа предложений национальных организаций, связанных с опытом применения стандартов ИСО 9000 версии 1987 г. в разных странах мира и сферах деятельности, завершил первый пересмотр стандартов. Изменения касались в основном стандарта ИСО 9004, в котором теперь большее внимание уделялось вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. В состав семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. вошло 16 стандартов. Внесенные в стандарты изменения не противоречили основным подходам, существовавшим в версии 1987 г., но отражали прогресс в области управления качеством и практический опыт компаний в применении стандартов ИСО 9000:1987. Вторая версия стандартов действовала до конца 2003 г.

Дальнейшее развитие семейства стандартов ИСО 9000 произошли в версии, вышедшей в 2000 г. и действующей в настоящее время. Обновленные стандарты ИСО 9000 создают новое понимание проблем менеджмента качества и обеспечения качества на основе опыта, полученного вследствие широкого применения предыдущих редакций стандартов [42].

Эти стандарты имели целью определить единые правила организации любого процесса производства (услуг, изделий, переработки нового и исследований), обеспечивающего устойчивое заданное качество.

Действующая система международных стандартов ИСО серии 9000:2000 включает следующие документы, образующие комплект стандартов на системы менеджмента качества:

- ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;

- ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;

- ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

- ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества;

- ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования» [17].

Модель системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 представлена на рисунке 2.

Вход Выход

Рис. 2. Обобщенная модель системы качества,

основанная на процессном подходе

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством в предыдущих версиях. Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию, могут использоваться как совместно, так и раздельно. Стандарты описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организацией этих элементов. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды [28].

В основе стандартов серии ИСО 9000 положены восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM). Принципы менеджмента качества создают реальную основу для организации менеджмента качества в компании и важны для решения ее внутренних и внешних задач, и являются правилами по управлению качеством с учетом постоянного совершенствования. Рассмотрим эти принципы более подробно.

1. Ориентация на потребителя. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей. Применение принципа «ориентация на потребителя» может проявляться в следующих действиях: понимание потребностей и ожиданий потребителей; обеспечение целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей; распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации; измерение удовлетворенности потребителей и результатов действия; управление взаимоотношениями с потребителями и др.

Реализуя данный принцип, предприятия и организации получают следующие ключевые преимущества: возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка; повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам [25].

2. Лидерство руководителя. Основное положение стандартов ИСО состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна быть систематической и открытой. Согласно положениям TQM менеджмент качества в организации невозможен без руководящей и направляющей роли лидера. Успех достигается только там, где руководитель организации берет на себя роль лидера. Необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству, а все работники организации понимали и знали о непосредственной заинтересованности руководства в положительном решении проблем качества.

Один из способов реализации принципа - определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

3. Вовлечение работников. Служащие всех уровней - это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете [28].

Ключевыми преимуществами реализации данного принципа являются: мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал; ответственность персонала за собственные результаты; стремление персонала участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение качества .

4. Процессный подход. Версия международных стандартов ИСО серии 9000: 2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие [41].

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

- входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;

- определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

- устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;

- каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;

- при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение [10].

При применении процессного подхода, процессы делят на две группы. Первая группа - это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая - поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. Затем выявляются шаги процесса, т.е. действия в рамках процесса, и назначаются «владельцы» процесса - должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов - описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Модели процессов включают:

- структуру процессов - состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;

- ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов - материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;

- индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;

- методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления [10].

Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.

Ключевые преимущества процессного подхода состоят в том, что он: обеспечивает прозрачность протекания процессов, что позволяет понять, где и когда создаются конкретные продукты и услуги; систематизирует деятельность по улучшению качества; усиливает ориентацию работы на запросы и интересы потребителей [25].

5. Системный подход к менеджменту. Принцип системного подхода к менеджменту напрямую связан с принципом процессного подхода и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту проявляется в следующих действиях:

- структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;

- понимание взаимозависимостей между процессами системы;

- установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;

- непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания [25].

Ключевые преимущества данного принципа состоят:

- выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;

- возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах;

- создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

6. Непрерывное или постоянное улучшение - одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. С другой стороны, правильно спроектированная система менеджмента качества сама вызывает изменения, независимо от внешней среды.

Активные изменения могут проводиться с использованием японских методов кайдзен и кайорио. Кайдзен - это улучшение постепенное, без особенных рисков. Кайорио - эволюционные, инновационные изменения, изменения рывком, которые позволяют добиться высоких результатов в бизнесе, но сопряжены с большим риском. Разумное сочетание этих методов позволяет добиться успехов. Одним из направлений постоянного совершенствования является отход от практики контроля и переход там, где это возможно, на управление с обратной связью.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.