Управление качеством производства товаров (работ, услуг)

Размещено на http://allbest.ru/

Размещено на http://allbest.ru/

Курсовая работа

Экономика и организация производства

Тема Управление качеством производства товаров (работ, услуг)

Студента Черкасова Светлана Геннадьевна

Содержание

Введение

1. Понятие качества и его история

2. Основные показатели качества

3. Концепция комплексного управления качеством

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Список сокращений

Введение

Каждый человек в течение всей своей жизни, так или иначе связан с организациями. Именно в организациях или при их содействии люди растут, учатся, работают, преодолевают недуги, вступают в многообразные отношения, развивают науку и культуру. В рамках организаций осуществляется человеческая деятельность. Нет организаций без людей, равно как нет и людей, которым не приходится иметь дело с организациями.

Качество - это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности. Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Успех на рынке зависит от степени удовлетворения требований покупателей. Только при условии соблюдения этих требований фирма будет иметь устойчивый спрос на свою продукцию, и получать прибыль. Для достижения успеха на рынке изготовитель продукции должен изучить рынок и потребности покупателей и на основе этого разработать и освоить производство высококачественных изделий.

Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

В окружающем нас мире вначале XXI в. коренные изменения, связанные с формированием новой парадигмы управления, происходят одновременно во многих направлениях и преобразуют все сферы жизни и деятельности человечества. Двадцать первый век часто называют веком качества. Качество действительно стало интегральным понятием, подразумевающим техническую, экономическую и философскую его составляющие. Это связано с особенностями современных мировых рынков, где главная роль отводится потребителям, которые ведут себя не так, как раньше. В нынешней динамичной и конкурентной среде они хотят получать продукцию (услуги) лучшего качества, по более низкой цене, своевременно и т. д. Удовлетворение их потребностей при выполнении экологических и других требований становится основой стратегии обеспечения, конкурентоспособности всех сфер бизнеса.

Такие изменения требуют разработки новых подходов к решению проблем качества и новой системы знаний в области управления качеством. На начальном этапе развития управления качеством на первое место ставились формальные процессы с преобладанием сертификации над повышением эффективности работы. В современный период во главу угла стратегии развития ставятся не процедуры, а менеджмент качества, культура качества, творческий подход к системному решению проблем. В то же время методология и технология менеджмента качества, где наряду с классическими методами управления используются специфические подходы и методы, разработаны недостаточно. В отрасли книгоиздания как единого целого такая методология практически отсутствует.

Экономисты, менеджеры и другие специалисты отрасли, не имеющие соответствующей методологической подготовки, не могут ориентироваться в непрерывно меняющемся мире проблем качества. Причем им надо не только усвоить необходимые знания, философию качества, но и овладеть способами и искусством их применения. Проблемы менеджмента качества не могут решаться на основе жесткого дисциплинарного подхода. Для их решения требуется междисциплинарный подход.

В современных условиях хозяйствования организаций, условиях рыночных отношений всё большее значение в хозяйственной деятельности приобретают знания в области экономики и управления качеством. Данная область является ключевой в формировании конкурентных преимуществ организации. В этой связи студенты - будущие экономисты должны владеть знаниями в области экономики и управления качеством для принятия эффективных управленческих решений в исследуемой области.

В работе проанализирован опыт ключевых концептуальных подходов к управлению качеством, сложившихся в ХХ и начале ХХI вв. (от концепции научного управления Ф. У. Тейлора и статистических методов контроля качества У. А. Шухарта, Г. Ф. Доджа, Г. Г. Ромига, до современных концепций на базе информационных технологий). Освещены также и известные эволюционные версии международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению системами менеджмента качества (1987, 1994, 2000 и 2008 гг.).

Главная цель данной работы -- ознакомление достижениями теории и практики управления качеством, демонстрация целесообразности и эффективности использования этих достижений во всех сферах деятельности фирмы, и как итог -- получение практических навыков применения наиболее действенных инструментов управления качеством.

Современный менеджер должен знать и уметь применять на практике законы, которым подчиняются социальные организации. Он обязан владеть теоретическими знаниями и практическими навыками в части проектирования и корректировки организационных систем.

1. Понятие качества и его история

качество менеджмент затрата продукция

Проходят года, столетия и тысячелетия. Уходят в прошлое города, страны, целые поколения. То, что казалось актуальным вчера, перестало быть таковым сегодня. Перед каждым новым поколением стоят новые задачи и проблемы. Но есть проблемы вечные, актуальные во все времена. Это общечеловеческие проблемы добра и зла, дружбы и предательства, любви и ненависти, искренности и лести. Все эти проблемы связаны с качеством во всем многообразии его проявления: от качества продукции, услуг, труда до качества человеческих отношений и качества жизни.

Каждый человек сознательно или интуитивно ежедневно решает проблему качества, так как от этого зависит его жизнь, жизнь близких ему людей, процветание общества в целом. Качество - это проблема, объединяющая всех людей. Она одинаково важна для всех стран, независимо от размеров их территории, социального строя и состояния экономики. Вновь и вновь пытаясь решить эту многовековую проблему, мы развиваемся, стремимся понять сущность человеческого бытия, изменить нашу жизнь к лучшему и осознаем, что дорога к качеству терниста и бесконечна. Но человечество, борясь, как Дон Кихот с ветряными мельницами, взлетая ввысь и падая, как Икар, не теряет надежды познать этот притягательный и сказочно таинственный мир качества. Салимова, Т. А. Управление качеством. ? М. : Издательство «Омега-Л», 2008. С. 382.

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Жизнедеятельность человека непосредственно связана с созданием материальной, интеллектуальной и энергетической продукции. Эти виды продукции, определяющие процессы воспроизводства, характеризуются обобщенным понятием ? качество продукции.

Согласно толковому словарю С. И. Ожегова Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка. М.: Оникс, 2010. С. 224.качество -- это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. Согласно второму толкованию качество -- это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь (работы, изделий и т.д.).

Качество продукции ? это в первую очередь материальная основа удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего развития и прогресса. При этом ключевой считается потребительская основа качества продукции.

Качество продукции имеет философский, социологический, экономический, правовой, инженерно-технологический, статистический, технический, производственный и др. аспекты.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний - яркое подтверждение этого. Такие компании, как ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО «Нитрон» (Саратов) и др. - вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области. Ребрин, Ю. И. Управление качеством. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. С. 4.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Если Вы поинтересуетесь мнением окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, Вы убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих.

Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, -- Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.

Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение качества: «качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии или Вашей услуге».

Качество - задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н.э.). Георг Вильгельм Фридрих Гегель писал, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество»Гегель, Г. Ф. В. Энциклопедия философских наук. Т. 1. Наука логики. М.: "Мысль", 1974. С. 217.. Иными словами, как философская категория, качество характеризует отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Все аспекты проблемы качества, безусловно, имеют место. Однако решающим среди других признается экономический аспект качества. Исследования других аспектов имеют практическое значение только в том случае, если они осуществляются на экономической основе, т.е. подтверждаются экономической целесообразностью.

В современном представлении качество ? это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия, создающего объект оценки качества: маркетинг, разработку стратегии, организацию производства и т.д.

В процессе эволюции представлений о качестве обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий от простого контроля качества до системного управления качеством, которое вылилось в движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой ? с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.Ребрин, Ю. И. Управление качеством. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. С. 24. В современных условиях в области управления качеством существует достаточно широкий спектр различных моделей. В этой связи предприятия, как правило, встают перед проблемой выбора. При этом решающее значение имеет мотивация руководства предприятия и уровень компетентности в данной области. Таким образом, их можно визуально поделить на пять составляющих, которые происходили поэтапно дополняя друг друга:

Управление качеством в системе общего менеджмента.

Всеобщее управление качеством (TQM).

Японские модели управления качеством.

Европейские модели управления качеством (EFQM).

Российский модели управления качеством (ГОСТ).

Но главное - это внедрение в сознание людей прямой зависимости социального благополучия от качественной работы, поощряемой всеми возможными способами, и воспринятая каждым гражданином идея национальной гордости за продукцию. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 21

2. Основные показатели качества

Качество продукции закладывается на стадиях научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР). Этап проектирования продукции, предполагаемой к запуску в производство, включает в себя разработку технического задания, эскизного проекта, технического проекта, рабочего проекта. При этом производство определяет только 5-25 % качества продукции, а остальные 75-95 % закладываются при проектировании.

Начальные элементы управления качеством уходят в глубину веков, когда они еще не имели целенаправленного, системного характера. Например, в Древнем Китае существовали стандарты на изготовление фарфора и рисовой бумаги.

В эпоху индивидуального производства при отсутствии разделения труда (XI-XVII вв.) качество производимых изделий определялось мастерством изготовителей. Носителем знаний и учителем здесь был мастер, который создавал атмосферу вовлеченности и высокой мотивации работников мастерской, обеспечивал целостность и неразрывность технических и управленческих процессов, работал для конкретного потребителя.

По мере перехода от эпохи индивидуального производства к разделению труда и массовому производству наряду с повышением производительности труда стало резко снижаться качество производимой продукции. Кроме того, была разрушена целостность процессов производства и проектирования, непосредственные исполнители были отлучены от знаний, участия в управлении производством и его улучшении. К началу XX в. изготовленные на предприятии детали одного и того же назначения и вида существенно различались по размерам, их нельзя было использовать при сборке. Это приводило к производству бракованных изделий и большим потерям из-за них.

Сегодня на рынке большое количество разнообразной продукции (товаров и марок) с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность, исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.

Итак, какие же факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.

Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: базовые, постоянные, временные ценности, сопутствующие, привнесенные, универсальные.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента ? дорога к провалу.

Для того чтобы процесс повышения качества был ориентирован на потребителей, фирме-изготовителю необходимо последовательно осуществить следующие шаги:

выявить потребителей;

выяснить требования потребителей;

преобразовать требования потребителей в технические условия поставки;

определить этапы в рабочем процессе;

выбрать критерии эффективности процесса;

установить возможности процесса;

оценить результаты;

обеспечить удовлетворенность потребителя.

Для установления степени соответствия продукции предъявляемым требованиям и предполагаемым потребностям исследуем показатели качества продукции и принципы их формирования.

Качество продукции ? физическая категория. Оно формируется на стадии маркетинговых исследований и опытно-конструкторских разработок.

На основе анализа настоящего и прогнозируемого спроса рынка сбыта маркетологи формулируют требования к качеству, которому должно соответствовать изделие в ближайшей и отдаленной перспективе. В условиях, когда предложение на рынке сбыта, превышает спрос, именно качество продукции служит одним из ключевых факторов, определяющих ее конкурентоспособность. По данным исследователей, примерно 1/4 коммерческих неудач продукции приходится на несовершенство изделий, связанное с неверной оценкой требований рынка. Тебекин, А. В. Управление качеством. ? М.: Издательство Юрайт, 2012. С. 17.

Исходя из представленных исследований и опыта эксплуатации, предыдущих образцов продукции производители идентифицируют новые требования к изделиям.

Понятия «свойство продукции» и «показатель качества продукции» можно рассматривать в соответствии с ГОСТом 15467-79.

Свойство продукции ? это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Показатель качества продукции ? это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к конкретным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Таким образом, нельзя требовать качества от изделия, если оно используется в условиях, не соответствующих указанным в технических требованиях. Следует заметить, что изготовитель продукции, как правило, освобождается от юридической ответственности за качество продукции, если ему удалось доказать, что условия эксплуатации продукции заказчиком не соответствовали техническим условиям на данное изделие.

Единичный показатель качества ? это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, долговечность, безотказность, производительность и т.д.).

Комплексный показатель качества ? это показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств (например, эргономичность, т.е. приспособленность продукции к работе в системе «человек-машина», куда входят такие свойства, как приспособленность к управлению, считыванию сигнала, условия работы с заданной производительностью и т.д.).

Интегральный показатель качества ? это отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. Шевчук, Д. А.Управление качеством. ? М,: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. С. 45.

Качество продукции, как правило, не может быть охарактеризовано одним показателем, поэтому на практике используется система показателей. Интегральный показатель, например, целесообразно применять при оптимизации параметров изделия. Он становится максимальным при оптимальном полезном эффекте и оптимальных (минимальных) затратах, т.е. увеличение затрат необходимо в том случае, когда интегральный показатель качества увеличивается.

Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и т.д.). Они определяются при помощи органов чувств (органолептически) и называются сенсорной характеристикой.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся экономические показатели качества продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели, показатели безопасности.

Наука квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 8.

Квалиметрия - область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции. Количественная оценка качества необходима для принятия обоснованных решений на всех стадиях жизненного цикла продукции: от маркетинговых исследований до принятия решения о снятии с производства.

Квалиметрия качества позволяет определить конкурентоспособность, установить взаимосвязь качества и цены, сделать анализ качества процессов производства, определить пути совершенствования продукции и сокращения затрат. При этом распространение квалиметрических методов и подходов на качество процессов, проектов и решений создает действенный аппарат выбора лучших вариантов многокритериальных решений во всех сферах управления качеством.

Для измерения качества товаров и услуг в квалиметрии используются различные методы измерения показателей качества. Основными из них являются инструментальные и экспертные методы. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 76.

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Ребрин, Ю. И. Управление качеством. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. С. 108.

Органы и службы стандартизации - организации, учреждения, объединения и их подразделения, основной деятельностью которых является осуществление работ по стандартизации или выполнение определенных функций по стандартизации. Органы по стандартизации - это органы, признанные на определенном официальном уровне, основная функция которых заключается в руководстве работами по стандартизации.

Государственное управление деятельностью по стандартизации в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Деятельность по стандартизации осуществляется и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции. Эти органы в своих стандартах могут устанавливать обязательные требования к качеству продукции (работ, услуг), создавать технические регламенты. На уровне предприятия стандартизация учитывает специфику производства: вид продукции, серийность, особенности технологических процессов и др. Эти нормы закрепляют в стандартах предприятий.

Общепризнанной моделью системы управления качеством, наиболее полно отвечающей всем требованиям мирового рынка, является стандарт Международной организации по стандартизации серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000), регламентирующий процесс создания и поддержания в актуальном состоянии систем менеджмента качества в организации. В нашей стране постоянно увеличивается количество фирм, имеющих систему менеджмента качества в соответствии со стандартом.

Умелое использование возможностей стандартизации руководителями предприятий может послужить хорошей предпосылкой для создания на них более эффективных систем управления качеством продукции. Ребрин, Ю. И. Управление качеством. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. С. 120.

3. Концепция комплексного управления качеством

Сами того не ведая, с вопросами качества мы сталкиваемся ежедневно. Все хотим, есть свежие продукты, носить обувь, у которой не отлетают каблуки, и пользоваться техникой, которая не ломается. Чтобы не говорить через неделю после покупки: «Ну, кто так делает?». И сами хотим, конечно, чтобы про товары, которые мы производим и поставляем за рубеж, так не говорили покупатели. Мы стараемся работать качественно, чтобы любая продукция была надёжна, конкурентоспособна и необходима потребителям.

Организации определяют качество очень узко: для них это только сам продукт. Всё, что находится "вне" продукта, не подлежит контролю со стороны производителя. Такое узкое понятие может чрезвычайно снизить ощущение потребителем качественности продукта. Когда компании не несут ответственности за посторонние факторы, это влияет на качество, и продукция может выпускаться с дефектами. Результаты однозначны: продукция не обладает всеми необходимыми спецификациями. В рамках этой категории, связанной с потребностью, большинство компаний озабочено разработкой спецификаций. Они предполагают, что если удовлетворить спрос на конкретные спецификации, то это и будет удовлетворение высшей потребности. Нет сомнения, спецификации продукта играют важную роль. Но они представляют собой лишь отправную точку для удовлетворения высших потребностей, а вовсе не конечный пункт.

Какими свойствами обязательно должны, по-вашему, обладать спецификации качественного продукта, если иметь продукты?

По мнению потребителя, существует порядок приоритетов. Потребитель может рассматривать качество продукта в плане скорости, надежности и эффективности. Но что должно идти первым? И не только это интересно, но и то, как потребитель пришел к конкретным спецификациям и по какому признаку он их ранжирует.

Откуда берется спецификация? Вы сами ее устанавливаете? Проходил ли процесс разработки спецификаций под контролем инженера - специалиста?

Многое, что связано со спецификациями, мы принимаем на веру. Вот почему я обычно задаю следующий вопрос: Кто утверждает спецификацию?

Если потребитель говорит: "Я полагаюсь в этом на поставщика", ? тогда это дает ценную информацию не только о том, как он определяет качество продукта, но и об ответственности, возлагаемой потребителем на поставщика. Если потребитель отвечает: "Я проверяю каждый продукт сам", ? это говорит о некотором недоверии к поставщику. В этом плане можно задать множество вопросов, особенно об образцах товаров и нормах образцов.

Теперь давайте обратимся к вопросам, расширяющим определение качества продукта. Это может дать вам ключ к той потребности клиента, что ускользнула от внимания ваших конкурентов. Какие требование вы предъявляете к тому, как выглядит продукт, включая его внешний вид и упаковку?

От эстетики во многом зависит восприятие качества продукта. Для некоторых посетителей супермаркета качество подразумевает лишь блестящую кожуру яблок или свежий, неиспорченный кочан салата. Другие потребители ассоциируют качество с отделкой из буйволовой кожи, а третьи считают престижным какой-то определенный цвет.

Качество продукта начинается не на фабрике; оно там только заканчивается. Многие эксперты по качеству не смогли осознать этот факт. В поисках качества они пропагандируют радикальные перемены в производственном процессе, предназначенном для уменьшения количества дефектов, увеличения надежности и долговечности и так далее. Если бы все было так просто. Если бы можно было взмахнуть волшебной палочкой над конвейером и получить то фантастическое качество, которого мы так отчаянно добиваемся.

Качество можно получить только путем настойчивых поисков и удовлетворения высшей человеческой потребности. Вот, где оно начинается, и все остальное вытекает отсюда.

Даже самая лучшая программа повышения качества ограничена с точки зрения потребителя. В конце концов, качество начиналось как способ уменьшения дефектов продукта и эволюционировало в полном понятии культуры и философии. В большинстве случаев определение качества спускается от высшего руководства вниз в отдел корреспонденции.

Мнения потребителя, однако, проделывают обратный путь, снизу наверх. Следуя программе качества, вы можете легко упустить это мнение, либо вам не удастся донести его до своих сослуживцев. Когда мнение потребителя начинает звучать в рамках программы качества, тогда вы улавливаете нынешние или прежние нужды потребителей. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел). Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Система менеджмента качества (СМК) является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности. Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management). Прохоров, Ю.К. Управление качеством. ? СПб: СПбГУИТМО, 2007. С. 64. В отличие от стандартов ISO, в концепции TQM достижение качества рассматривается как текущий процесс, а не как конечная цель. Несмотря на различия, они базируются на ряде общих принципов.

Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - TQM. Всеобщее управление на основе качества (позже - всеобщий менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемой продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 19.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) ? это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество ? это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации, основанная на участии всех ее членов и направленная на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Как видно из определения, всеобщее управление качеством включает не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления. TQM позволяет представить широкое понимание качества в экономическом и социально-психологическом смысле.

Основными принципами, на которых базируется данная концепция, служат:

ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;

установление производственных отношений между работниками как отношений потребителя с поставщиком;

непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

осуществление обеспечения качества как непрерывного процесса (качество объекта на конечном этапе должно стать следствием достижения качества на всех предыдущих);

комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

смещение усилий в области качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

участие всех работников в решении проблем обеспечения качества;

непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

оптимизация соотношения «качество - затраты - время»; применение статистических методов.

Критерии, заложенные в моделях делового совершенствования и основанные на концепции TQM, распространяются на всю систему менеджмента предприятия, а значит, что данная концепция выходит за пределы менеджмента качества. Многие специалисты утверждают, что сегодня на предприятиях должны создаваться единые (интегрирующие) системы менеджмента, основывающиеся на принципах менеджмента качества. Создание моделей, базирующихся на концепции всеобщего управления качеством, может означать переход от менеджмента качества к качеству менеджмента предприятий, определяемого как совокупность характеристик, относящихся к способности менеджмента предприятия достигать поставленные цели.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель-поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Любой бизнес состоит из взаимоувязанных действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов компании дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса.

А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др. Достижение прозрачности бизнеса путем определения бизнес-процессов компании в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства организаций, особенно тех, которые активно развиваются. Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Сущность процессного подхода состоит в том, что вся деятельность организации представляется в виде процессов.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги подразделениях. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса -- непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управления качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и представляет собой процессный подход в системе управления качеством. Мишин, В. М. Управление качеством ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 76.

TQM исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Бизнес-модель компании является не только основой ее управления. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания упрощают разработку технического задания на настройку системы управления ресурсами и способствуют разработке новых требований по ее совершенствованию. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы в необходимом количестве в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы.

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления. В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Заключение

В современных условиях развития экономики большое значение придается организационным процессам, протекающим в многообразной деятельности организаций. Не понимая сущности организаций и закономерностей их развития, нельзя ни управлять ими, ни эффективно использовать их потенциал, ни осваивать современные технологии их деятельности.

К одному из наиболее важных факторов успеха предприятия в конкурентной борьбе на рынке относится качество предлагаемой продукции. Как следствие качества не только выполняемых работ производственного характера, но и качества осуществления всей деятельности.

Управление качеством в настоящее время является весьма актуальным направлением менеджмента организаций независимо от их отраслевой принадлежности.

Успех на рынке зависит от степени удовлетворения требований покупателей. Только при условии их соблюдения продукция будет иметь устойчивый спрос, а фирма сможет получать прибыль.

Прежде всего, изготовителю продукции необходимо изучить рынок и потребности покупателей и на этой основе разработать и освоить производство высококачественных изделий. Для решения перечисленных задач требуются специалисты, владеющие производственно-технологическими, экономическими, юридическими, экологическими, социальными знаниями, а также разбирающиеся в вопросах управления качеством. Функцию координатора таких специалистов может выполнить сотрудник со специальной подготовкой в области менеджмента качества, способный разбираться в проблемах управления качеством.

Существенным импульсом к овладению знаниями в области качества стали разработка и принятие в конце ХХ в. международных стандартов ИСО серии 9000, посвященных моделям систем качества для предприятий, организаций и учреждений любой сферы деятельности (т.е. имеющих универсальный характер).

Внедрение систем качества на предприятиях в настоящее время ? это насущная необходимость. Системы качества необходимы заказчикам, государственным органам, обществу потребителей, для которых система качества производителя ? гарантия высококачественной, безопасной продукции, удовлетворяющей их ожидания.

Для изготовителей (предприятий) система качества представляет собой рычаг совершенствования производства, повышения эффективности работы. Кроме того, для производителя такая система качества представляет собой дополнительный рычаг для реализации стратегии развития и укрепления собственных позиций на рынке.

В настоящее время сертифицированная система качества на фирме ? норма. Подавляющее большинство известных мировых фирм имеет сертификаты на внутрифирменные системы качества. Крупнейшие компании сертифицируют своих поставщиков ? смежников.

Изучение основ комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM) вошло в практику учебных заведений.

В условиях жесткой конкуренции на рынке труда предпочтение отдается специалисту с хорошей базовой подготовкой, владеющему методологическими вопросами управления качества, которые он сможет эффективно применять в конкретных условиях производства продукции (товаров, работ и услуг).

Интеграция России в мировую экономическую систему также диктует необходимость решения проблемы подготовки специалистов по проблемам управления качеством.

Обучение приемам и методам работы по обеспечению качества не является изолированной дисциплиной, предназначенной только для специалистов в области качества. Эта проблема носит междисциплинарный характер и касается всех сфер производственно-хозяйственной деятельности. Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции - следствие качественного выполнения всех видов работ. Челнокова, В. М. Управление качеством. - СПб.: 2010. С. 5.

Цель фирмы -- процветание за счет повышения конкурентоспособности продукции, увеличения объемов экспорта, выхода на конкретный рынок.

К средствам достижения такой цели относятся: разработка программ повышения качества; освоение новых технологий; подготовка и проведение сертификации продукции; разработка системы качества предприятия и ее сертификация. Этим работам должно предшествовать соответствующее обучение вопросам управления качеством.

В представленной работе обобщены такие положения теории и практики управления качеством. Общие понятия проблем качества, классические концепции науки управления качеством, а также самые современные течения, школы, направления, подходы и концепции. Рассмотрены законодательно установленные требования к качеству продукции и его подтверждению, роль стандартизации и сертификации в подтверждении качества, приемы улучшения качества, вопросы выработки политики в области качества. Изложены наиболее действенные методы работы по управлению качеством и основные инструменты повышения качества. Тебекин, А. В. Управление качеством. ? М.: Издательство Юрайт, 2012. С. 7.

Глоссарий

Жизненный цикл продукции - период времени от зарождения идеи, практического воплощения, производства продукции, ее практического использования до снятия с эксплуатации и замены новой моделью.

Идентификация продукции (услуг) - установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам; процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции (услуги) требованиям, предъявляемым нормативной документацией к данному виду (типу) продукции (услуги).

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000). Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467_79).

Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Конкурентоспособность продукции - способность продукции соответствовать сложившимся требованиям рынка на рассматриваемый период.

Концепция - система взглядов, то или иное понимание ситуации; единый определяющий замысел; ведущая мысль при выработке управленческого решения.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Международная организация по Стандартизации (ИСО) - организация по стандартизации, членство в которой открыто для соответствующего органа любой страны. Целью ИСО является содействие развитию стандартизации в мире для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Надежность - сложное свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих режимам и условиям их использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования. Надежность продукции, например, включает более простые свойства: безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность.