Дослідження аспектів управління якістю продукції

ЗМІСТ

Вступ

1 Керування якістю, як основа підвищення конкурентноздатності продукції:

1.1 Якість продукції, система показників якості продукції

1.2 Базова концепція й ідеологія загального керування якістю (TQM):

1.2.1 Елементи стратегії TQM

1.2.2 Акцент на споживача

1.2.3 Акцент на процес

1.2.4 Безупинне (постійне) поліпшення

1.2.5 Залучення в роботу з поліпшення якості усіх

1.2.6 Базування рішень тільки на фактах

1.3 Стандартизація і сертифікація продукції

2 Практичні підходи до керування якістю

2.1 Організація контролю якості на підприємстві

2.1.1 Загальні терміни і визначення

2.1.2 Види технічного контролю і їхнє використання

2.1.3 Технологія технічного контролю якості продукції

2.1.4 Порядок пред'явлення і здачі продукції ВТК у цехах

2.1.5 Організація і методика проведення летучого контролю

2.1.6 Взаємини ВТК із підрозділами підприємства

2.1.7 Порядок проходження, обробки і збереження документів,

що підтверджують якість продукції в процесі її виготовлення

2.2 Аналіз якості продукції на підприємстві

3 Напрямки по підвищенню якості продукції, яка виготовляється:

3.1 Фактори, що впливають на якість продукції

3.2 Розробка механізму попередження браку продукції

4 Охорона праці

4.1 Аналіз небезпечних та шкідливих виробничих факторів при

роботі з ПЕОМ

4.2. Заходи по забезпеченню безпечних умов праці:

4.2.1 Вимоги до організації робочого місця та режиму

роботи оператора

4.2.2 Вимоги до освітлення.

4.2.3 Вимоги до мікроклімату приміщень обчислювального

центру.

4.2.4 Шум та випромінювання.

4.2.5 Вимоги електробезпеки обладнання.

4.2.6 Вимоги пожежної безпеки.

4.3 Штучне освітлення

Висновки

Перелік посилань

Додаток А - Структурна схема відділу технічного контролю ЗАТ «НКМЗ»

АНОТАЦІЯ

Дана дипломна робота містить: сторінок, 1 додаток, 3 таблиці, 6 рисунків, 21 літературне джерело.

Об'єктом дослідження є відділ технічного контролю на Закритому акціонерному товаристві Новокраматорський машинобудівний завод.

Головною метою дипломної роботи є дослідження аспектів управління якістю продукції.

Основним завданням є знаходження шляхів покращення якості продукції, яка випускається і яку планується випускати, та виявлення недоліків у роботі персоналу, що відповідають за випуск.

У дипломній роботі досліджуються аспекти керування якістю продукції. Розглядається система показників якості продукції, базова концепція й ідеологія загального керування якістю, також стандартизація і сертифікація продукції. Організація контролю якості продукції на підприємстві. Проводиться аналіз якості продукції на підприємстві.

ЯКІСТЬ, ЗАГАЛЬНЕ КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ, СТАНДАРТ, СЕРТИФІКАЦІЯ, ПІДПРИЄМСТВО.

ВСТУП

У сучасних умовах незмірно зросло значення підвищення якості продукції як найважливішого фактора зростання ефективності виробництва. Так, підвищення якості промислової продукції еквівалентно збільшенню її виробництва. Чим вища якість, тим повніше задовольняються потреби суспільства, покращується використання виробничих фондів, трудових, матеріальних і фінансових ресурсів.

Об'єктом дослідження є відділ технічного контролю на ЗАТ НКМЗ.

Головною метою дипломної роботи є дослідження аспектів управління якістю продукції.

Основним завданням є знаходження шляхів покращення якості продукції, яка випускається і яку планується випускати, та виявлення недоліків у роботі персоналу, що відповідають за випуск продукції.

Під якістю продукції розуміється сукупність властивостей виробу, які зумовлюють його здатність задовольняти певні потреби згідно з її призначенням. Важливе значення має вірна оцінка якості продукції. Показники якості продукції, її оцінка специфічні для різних видів продукції, засобів праці, предметів праці, предметів споживання. Загальним показником для всіх видів продукції є відповідність даної продукції встановленим стандартам та технічним умовам, які регламентують важливіші вимоги до якості даної продукції. Іноді до числа загальних показників якості відносять кількість отриманих рекламацій з якості продукції, розмір збитків від браку, повернення продукції, але ці показники характеризують скоріше якість праці робітників, але не якість продукції.

Зараз важливим є відповідність продукції міжнародним стандартам. Серйозним значенням у розв'язанні проблем забезпечення якості мають міжнародні стандарти серії 9000 Міжнародної організації зі стандартизації (ISO). Вони створили умови для формування єдиного підходу до забезпечення якості та міжнародного визнання результатів робіт в цій галузі незалежно від того, в якій країні чи на якому підприємстві виконані.

Конкурентоспроможна продукція - це така продукція, співвідношення між споживчими властивостями якої і витратами покупця по їх досягненню необхідні та достатні, щоб даній продукції в певний момент часу була надана перевага перед іншою продукцією, яка задовольняє ту ж саму вимогу на конкретному ринку. Тому основою для оцінки конкурентоспроможності товарів є споживчі властивості продукції, затрати покупця, кон'юнктура ринку. Саме ринок являє собою ту сферу суспільних відносин, де вироби конкуруючи між собою, проходять порівняння та перевірку споживачем на відповідність його вимогам і де виявляються відхилення від цих вимог.

1 КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ, ЯК ОСНОВА ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТНОЗДАТНОСТІ ПРОДУКЦІЇ

1.1 Якість продукції, система показників якості продукції

Якість - сукупність властивостей і характеристик продукції, що додають їй здатність задоволення, обумовлені чи пропоновані потреби.

З погляду використання сукупності споживчих властивостей товару варто розрізняти поняття “споживча вартість”, “якість”, “корисний ефект”.

Споживча вартість - здатність товару задовольняти визначені потреби. Якість - потенційна здатність товару задовольняти конкурентну потребу. Корисний ефект - дійсна здатність товару задовольняти конкретну потребу.

До основних показників якості товару відносять:

1 Показники призначення товару, що характеризують його віддачу, використання по призначенню на конкретному ринку.

2 Надійність товару - складна властивість якості, що залежить від безвідмовності, ремонтопридатності, схоронність властивостей і довговічності товару.

Безвідмовність - властивість надійності товару зберігати працездатність протягом деякого наробітку в годинник без змушених перерв.

До показників безвідмовності відносяться ймовірність безвідмовної роботи, середній наробіток першого відмовлення, наробіток на відмовлення, інтенсивність відмовлень, параметр потоку відмовлень, гарантійний наробіток. Безвідмовність - властивість об'єкта безупинно зберігати працездатний стан протягом деякого часу чи деякого наробітку.

Безвідмовність властива об'єкту в кожнім із режимів його експлуатації. Саме ця властивість складає головний зміст поняття надійності. Однак воно не вичерпує всього змісту надійності. Будь-який, навіть найвищий рівень безвідмовності системи не дає абсолютної гарантії того, що відмовлення не виникне. Причому наслідок відмовлення в більшості випадків залежать від того, наскільки швидко може бути відновлена втрачена об'єктом працездатність, тобто усунуте відмовлення. У зв'язку з цим усі об'єкти поділяються на дві групи - відновлювані чи відремонтовані об'єкти і не відновлювані.

Ремонтопридатність - властивість об'єкта, що полягає в пристосуванні до попередження причин виникнення відмовлень і ушкоджень, підтримці і відновленню працездатного стану шляхом проведення технічного обслуговування й ремонтів.

Процес експлуатації технічної системи включає час не тільки його безупинного функціонування, але також планові і непланові перерви в роботі, при транспортуванні, збереженні і т.п. Планові перерви в роботі здійснюються з метою проведення технічних обслуговувань (регламентних робіт), ремонтів, контрольних перевірок і т.д. Позапланові - в основному зв'язані з усуненням виниклих відмовлень. У загальному випадку тривалість функціонування об'єкта, вимірювана технічним ресурсом чи терміном служби, обмежена не його відмовленням, а переходом у граничний стан. Під граничним розуміється стан об'єкта, при якому його подальше застосування по призначенню є неприпустимо недоцільним, або відновлення його працездатного стану неможливо недоцільним.

Ремонтопридатність об'єкта оцінюється коефіцієнтом готовності (технічного використання), що визначається за формулою:

Кг = , (1.1)

де Те - середній наробіток на відмовлення відновлюваного об'єкта, ч;

Тв - середній час відновлення об'єкта після відмовлення, ч.

Схоронність (стабільність) властивостей якості об'єкта характеризує частку зниження найважливіших показників призначення, надійності, ергономічності, екологічності, естетичності (дизайну), патентоспроможності в міру використання об'єкта.

Довговічність - властивість об'єкта зберігати працездатний стан так, щоб настання граничного стану при встановленій системі технічного обслуговування й ремонту. Довговічність характеризує властивість надійності з позиції граничної тривалості збереження працездатності об'єкта з урахуванням перерв у роботі. Збереження працездатності об'єкта в межах терміну служби чи терміну до першого капітального ремонту залежить не тільки від режиму й організаційно-технічних умов роботи, заходів відбудовного характеру, проведених у цей час, але також від здатності зберігати ці властивості в часі.

До показників довговічності об'єкта відносять нормативний термін служби (термін збереження), термін служби до першого капітального ремонту, гамма-процентний ресурс (це наробіток, протягом якого об'єкт не досягне граничного стану з заданою імовірністю) і ін. показники.

3 Показники екологічності товару - одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень його якості. До них відносяться показники, що роблять шкідливий вплив об'єкта на повітряний басейн, ґрунт, воду, природу, здоров'я людини і тваринного світу. Шкідливий вплив може бути безпосереднім, при застосуванні об'єкта, або перспективним, разовим, або накопичувальним, прямим, або непрямим.

До конкретних показників екологічності товару відносяться:

зміст шкідливих домішок (елементи, окисли, метали і т.п.) у продуктах згорання двигунів різних машин, устаткування, агрегатів, комплексів;

викиди шкідливих речовин у повітряний басейн, воду, ґрунт (включаючи надра землі), хімічних, нафтохімічних, гірничодобувних, металургійних, енергетичних, деревообробних, харчових і інших виробництв;

радіоактивність функціонування атомних електростанцій і інших об'єктів, зв'язаних із дослідженням, “прирученням” і використанням атомної енергії;

рівень шуму, вібрації й енергетичного впливу транспортних засобів різного призначення й інших машин і агрегатів. Усі ці показники по різних об'єктах регламентуються у відповідних нормативних актах і документах (законах, стандартах, будівельних нормах і правилах, інструкціях і т.п.).

4 Ергономічні показники якості використовуються при визначенні відповідності об'єкта ергономічним вимогам, пропонованим, наприклад, до розмірів, форм, кольору виробу й елементам його конструкції, до взаємного розташування елементів і т.п.

Ергономічні показники продукції класифікуються на:

- гігієнічні - показники, використані при визначенні відповідності виробу гігієнічним умовам життєдіяльності й працездатності людини при взаємодії його з виробом.

Гігієнічні показники характеризують відповідність виробу санітарно-гігієнічним нормам і рекомендаціям. Ця група показників може оцінювати конструктивні й окремі матеріали виробу й середовище замкнутого відсіку (кабіни), що також є елементом конструкції;

- антропометричні - показники, використані при визначенні відповідності виробу розмірам і формі людського тіла і його окремих частин;

- фізіологічні і психофізіологічні - показники, використані при визначенні відповідності виробу фізіологічним властивостям (вимогам) людини й особливостям функціонування його органів почуттів (швидкісні й силові можливості людини, а також пороги слуху, зору, тактильних відчуттів і т.п.);

- психологічні - показники, використані при визначенні відповідності виробу психологічним особливостям людини, що знаходить відображення в інженерно-психологічних вимогах, вимогах психології праці і загальної психології, пропонованих до промислових виробів.

Номенклатура ергономічних показників якості поширюється на промислові вироби, у які входять: устаткування інтер'єра і робочих місць; пульти керування і контролю; мнемосхеми, прилади і сигналізатори; циферблати і покажчики приладів; таблички з оцифровками, написами і безтекстовими позначеннями; ручні і ножні органи керування; меблі виробнича й побутова і т.п.

5 Технологічність - властивість, що показує, наскільки близько конструкція враховує вимоги існуючої технології й організації освоєння, виробництва, транспортування і технічного обслуговування об'єкта. Технологічна конструкція забезпечує мінімізацію тривалості робіт і витрат ресурсів на всіх стадіях життєвого циклу об'єкта. При проведенні технологічного контролю конструкторської документації технологи нав'язують конструкторам ідею уніфікації й стандартизації елементів конструкції для того, щоб спростити й зменшити організаційно-технологіичну підготовку виробництва нового об'єкта.

До основних показників технологічності конструкції відносяться наступні:

коефіцієнт міжпроектної уніфікації (запозичення) компонентів конструкції;

коефіцієнт уніфікації технологічних процесів;

питома вага деталей з механічною обробкою;

коефіцієнт прогресивності технологічних процесів.

Ці показники безпосередньо впливають на масу виробу, коефіцієнт використання матеріалів, трудомісткість технологічної підготовки виробництва, власне виробництво, підготовку до функціонування, технічне обслуговування й відновлення об'єкта, на витрати по стадіях життєвого циклу. Але економічні показники неправомірно відносити до показників технологічності. Якість і витрати - різні сторони товару, між ними існує прямий зв'язок, наприклад, чим вище якість, тим вище витрати на виробництво, але нижче - на споживання. Тому тільки економічні розрахунки можуть підказати оптимальний рівень того чи іншого показника якості об'єкта.

6 Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (чи патентоспроможності) і показника патентної чистоти.

Показник патентного захисту характеризує кількість і вагомість нових вітчизняних винаходів, реалізованих у даному виробі (у тому числі і створених при його розробці), тобто характеризує ступінь захисту виробу приналежними вітчизняним фірмам авторськими посвідченнями в країні й патентами за рубежем з урахуванням значимості окремих технічних рішень.

Показник патентної чистоти характеризує можливість безперешкодної реалізації товару на внутрішньому й зовнішньому ринках.

Товар має патентну чистоту у відношенні даної країни, якщо він не містить технічних рішень, що підпадають під дію патентів, свідчень виключного права на винаходи, показні моделі, промислові зразки і товарні знаки, зареєстрованих у цій країні.

При визначенні показника патентної чистоти товару необхідно враховувати, що товари, які випускаються для реалізації тільки усередині країни, не повинні порушувати діючі патенти виключного права, а виробу, що можуть стати об'єктами експорту, не повинні порушувати діючі патенти третіх облич, видані в передбачуваних країнах експорту.

Для знову розроблювальних товарів ця вимога може бути виконана, забезпечивши їм патентну чистоту у відношенні країн, що займають ведуче положення у світі в даній області.

7 Якість сервісу товару є одним із факторів конкурентної переваги. Необхідно не тільки створити якісний товар з оптимальними витратами, але і забезпечити простоту, надійність і економічність його іспитів, упакування транспортування, монтажу, обслуговування й утилізації. Документи й персонал повинні гарантувати вірогідність інформації, реклами, маркірування товару. Перелік показників якості сервісу визначається особливостями товару і конкретних вимог споживачів.

8 Наявність сертифіката відповідності й знака відповідності на товар.

Передові фірми вважають, що якість - найважливіша стратегічна зброя. Японія, США роблять упор на забезпечення конкурентноздатної якості, що вимагає не тільки впровадження систем керування якістю (Загальне керівництва якості - TQM) на основі стандартів, але і по інших аспектах (стратегічному маркетингу, автоматизації систем менеджменту й ін.).

Одним із деяких підприємств нашої країни, що сертифікували свою продукцію і яка одержала світове визнання є ЗАТ “НКМЗ”.

1.2 Базова концепція й ідеологія загального керування якістю (TQM)

1.2.1 Елементи стратегії TQM

Стратегія якості в компанії (організації) повинна передбачати постійну, безупинну й особисту участь вищого керівництва (керівника компанії) у питаннях, зв'язаних із якістю. Це одне з основних і обов'язкових умовуспішного впровадження TQM і є запорукою успішної роботи компанії у питаннях забезпечення якості. Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQM для успіху в конкурентній боротьбі за споживача, то, як показує світова практика, “боротьба за якість” залишиться тільки гаслом. Керівник повинний включати аспекти якості в меті компанії і підтримувати її діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами й можливостями ресурсів керівництва. Керівник, повинний приймати також активну участь у поліпшенні процесу. Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важлива, як, скажемо, вартість чи час постачання продукту, інші члени колективу в компанії не будуть вважати питання якості одним із головних критеріїв в оцінці їхньої роботи з боку керівництва і їхня увага до нього буде ослаблена.



Рисунок 1.1 - Найважливіші елементи TQM, що забезпечують успіх стратегії якості

Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на особистій участі вищого керівництва, що володіє системою Profound Knowledge, у забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. От чому залучення керівництва в процес забезпечення якості поставлена на чолі найважливіших елементів, що складають базу стратегії TQM.

З рисунку 1.1 видно, що найбільш важливими елементами TQM є.

1 Фокусування усієї діяльності компанії на нестатки й побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів.

2 Забезпечення можливості і реальна участь кожного в процесі досягнення головної мети - задовольняти запити споживача.

3 Фокусування уваги на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети - максимізацію цінності продукту для споживача й мінімізацію його вартості, як для споживача, так і виробника.

4 Постійне й безупинне поліпшення якості продукту.

5 Базування всіх рішень компанії тільки на фактах, а не на інтуїції чи досвіді її працівників.

1.2.2 Акцент на споживача

Відповідно до сьогоднішніх поглядів на якість, виробник усю свою увагу повинен приділяти задоволенню запитів і побажань споживача.

Якість оцінюється тільки споживачем і тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, здійснюваного виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.

Нова парадигма, породжена чільною роллю споживача, полягає в наступному:

1 Процеси існують, щоб задовольняти нестачу людей і потреби суспільства.

2 Процеси корисні, якщо вони додають цінність для людей і суспільства.

3 Бажання й нестатки різні в часі і просторі (для різних націй і культур).

4 Процеси різні в різних культурах і в різних націях.

5 Потреби й процеси їхнього задоволення можуть бути змодельовані й відстеження з використанням статистичного аналізу.

6 Краща модель процесу задоволення потреб суспільства повинна бути прийнята керівництвом при особистій участі кожного члена суспільства.

Відповідно до нової парадигми будь-який процес для задоволення нестатків повинний гармонійно враховувати як інтереси суспільства, так і інтереси людей, тобто кожного конкретного індивідума суспільства.

Нова парадигма змінює наше представлення про цінність не тільки продукту, але і кожного учасника процесу його створення.



а) Стало б) Було

Рисунок 1.2 - Організація, орієнтована на вимоги споживача (а) і вимоги керівника (б)

Якщо раніше цінувався працівник, що беззаперечно виконував вказівки керівника - “бос завжди правий”, то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем - “споживач завжди правий” (див. рис. 1.2).

Нова парадигма, що сповідується Загальним Керуванням Якості на рисунку 1.2, а), змінює і саму систему досягнення мети в нових умовах конкурентної боротьби на ринку.

Акцент на споживача означає не тільки його чільну роль у діяльності системи, але й одержання достовірної інформації про нестатки й побажання споживача. Тому з'являється необхідність у контактному персоналі, від якого залежить не тільки вірогідність інформації, що поступає від споживача, але й суб'єктивний імідж компанії в очах споживача.

Керівник, акумулюючи вимоги споживачів, зобов'язаний організувати оптимальну роботу системи для досягнення цілей. При цьому він повинний в однаковій мірі підходити до недоліків і побажань як зовнішніх споживачів компанії, так і працівників своєї фірми, що для нього є теж споживачами (внутрішніми). Тому роль керівника в умовах нової парадигми змінюється в порівнянні з раніше існуючою (див. рис 2.2, б). Один з активних проповідників TQM, Коносоке Мацушита, у своєму виступі перед західними менеджерами, ілюструючи зміст рисунку 1.2, сказав: “Для вас суть керівництва в тому, як узяти йдемо з голів менеджерів укласти їх у голови персоналу, що відповідає за виконання технологічних операцій. Для нас - по крупиці зібрати інтелектуальні ресурси всіх працівників і поставити їх на службу підприємству ”.

Визначення нестатків споживача є першим кроком, якому необхідно почати для того, щоб уключити споживача в процес створення високоякісного продукту. Для визначення нестатків зовнішнього споживача необхідно досліджувати ринок і реалізувати ринкові чекання при плануванні, розробці й виготовленні продукту. Порівняння функцій продукту, його виконання і ціни з нестатками споживача - основа оцінки якості продукту.

Компанія, направляючи продукт на ринок, виділяє свого споживача і намагається довідатися його думки про якість товару, на підставі якого за допомогою зворотного зв'язку робить коректування параметрів якості продукту з метою його поліпшення для користувача.

Відомі два канали зворотного зв'язку.

1 Зворотний зв'язок для коректування й поліпшення товару при зіставленні його з аналогічними товарами інших виробників.

2 Збір даних і інтерпретація чекань споживачів, проведених по особливих каналах, що звичайно курирують відділи збуту й маркетингу.

Існує багато різних методів пошуку й збору даних про чекання споживача. Кожний з цих методів має свої переваги й недоліки, не забезпечуючи при цьому повноту відповіді на всі питання, що цікавлять виробника. Вибір конкретного одного чи декількох методів залежить в основному від часу, вартості і вільних ресурсів. Найбільш популярними є наступні методи.

За допомогою заздалегідь підготовленій виробником анкети. Цей метод забезпечує низьку вартість, але вимагає проникності виробника. Основним недоліком цього методу є те, що питання анкети представляють думку укладачів і сприймаються опитуваними по-різному. Крім цього опитувані можуть не представляти потрібні статистичні групи населення, а багато людей не захочуть відповідати на питання.

По телефону забезпечується більш швидка відповідь споживача, чим пошта, і дає можливість уточнення й обговорення питання укладача з опитуваними. Анкетування споживача поштою й телефону можуть дати непогані результати.

Група з 8-12 чоловік, обраних для обговорення проблеми у вільний для них час і погодившихся зустрітися для обговорення проблеми. Такі групи повинні очолюватися комунікабельною людиною. У противному випадку такі групи можуть представляти думка лідера групи. Індивідуальне інтерв'ю уникає цього недоліку, будучи ефективним методом для одержання інформації про технічні й емоційні сторони думки споживача.

Ефективний метод використовуваний японськими виробниками в процесі проведених виставок і конференцій, реалізації продукції, коли виробник може тільки бути присутнім і слухати коментарі й розмови людей, збираючи інформацію про те, як повинний виглядати продукт і які повинні бути його характеристики.

Крім прямих методів контакту виробника зі споживачем існує ряд непрямих методів, що дозволяють одержати необхідні дані. Прикладом таких методів є облік даних, отриманих на підставі досліджень ринку, що публікуються і спеціальних відкликань, скарг споживача по гарантійному обслуговуванню, прийняття на себе ролі клієнта і т.п. У цілому необхідно використовувати кілька методів одночасно, щоб одержати дійсну картину “голосу споживача”.

На підставі отриманих даних компанія коректує свою роботу з поліпшення виробленої продукції. Споживач буде вдоволений, якщо в нього буде продукт необхідної йому якості за ціною, що відповідає його цінності, у потрібний термін.

Зовнішній споживач може бути представлений трьома основними групами.

1 Кінцеві користувачі продукту компанії (конкретні люди).

2 Проміжні споживачі (посередники між компанією і кінцевим користувачем продукту), якими є, наприклад, дистриб'ютори (distributors) чи перепродувачі, що додають цінність продукту.

3 Великі і середні споживачі (організації і підприємства).

Ступінь задоволеності зовнішніх споживачів рівнем компанії є головним компонентом у процесі самоконтролю, проведеного компанією відповідно до вимоги TQM. Компанії повинні щорічно поліпшувати свою діяльність.

Самоконтроль дозволяє компанії визначити стратегічний напрямок своєї діяльності в боротьбі за споживача. Цю роботу здійснює вище керівництво компанії, що зайвий раз підкреслює значимість його залучення в процес забезпечення якості.

Відповідно до нової парадигми зовнішні споживачі компанії - це не тільки користувачі, що купують продукти компанії, а й люди, родини, місцеві громади, державні організації, підприємства і нарешті, суспільство, що різним чином:

- очікують позитивних змін як продукту і діяльності самої компанії;

- піддані чи можуть бути піддані небажаним діям компанії.

Важливість обліку цієї категорії зовнішніх споживачів у діяльності компанії залежить від багатьох факторів, як культурних, так і політичних, котрі визначають ступінь усвідомленості суспільством людських і соціальних прав і обов'язків. У той же час ця категорія споживачів безмежна і може з категорії потенційних перейти в категорію реальних споживачів продукту. Вплив цієї категорії на імідж компанії великий за рахунок її чисельності.

Акцент на споживача в рішенні всіх питань дозволяє постачальнику щораз звіряти свій курс у конкурентній боротьбі по "компасі" споживача, гарантуючи собі справедливу винагороду і задовольняючи одночасно чекання споживача щодо цінності продукту, його вартості і часу постачання. Задоволений споживач не тільки повертається до постачальника, що повною мірою задовольнив його потреби, але і вносить позитивний вклад у маркетинг цього підприємства за допомогою "передачі інформації з ланцюга", що впливає на загальний імідж компанії.

Внутрішній споживач, що включає всіх тих, хто впливає на кінцевий продукт компанії (крім зовнішнього споживача), незалежно від того, чи приймає він особисту участь у його створенні, може бути розділений на три основні групи.

1 Внутрішні користувачі внутрішнього процесу.

2 Компанії, що служать.

3 Користувачі результатів бізнесу компанії.

Усі внутрішні користувачі, як і зовнішні, мають свої чекання, і їхня задоволеність впливає на результати роботи компанії. Тому кожна компанія, що працює відповідно до TQM, періодично проводить специфічні обстеження, щоб визначити їхнього чекання і спланувати програму поліпшення для задоволення цих чекань.

Акцент на споживача повинний бути основним у всіх сферах діяльності виробника і є його першорядною задачею.

1.2.3 Акцент на процес

Задоволення споживача якісним продуктом є першорядною задачею кожного виробника. У той же час, якість продукту є результатом якості процесів. Вихід яких він здійснює. Тому для забезпечення якісного виходу виробник / постачальник повинний забезпечити відповідну якість самого процесу. При цьому під процесом, розуміється не тільки процес виробництва продукту.

Існує дві точки зору на те, що являє собою процес.

1 Процес - це організація ресурсів;

2 Процес - це організована діяльність.

TQM виходить із другого визначення, розглядаючи процес як будь-яку організовану діяльність, сплановану генерувати попередньо встановлений для визначеного користувача вихід, забезпечивши при цьому необхідний вхід процесу.

Керівник процесу (process manager) - обличчя відповідальне за його якісне функціонування і виконання.

Він повинний.

- погодити вхідні і вихідні вимоги в інтерфейсі процесу;

- нести відповідальність за коректування можливих недоліків і сприяти дозволу виникаючих проблем;

- передбачити можливість для виконавців вносити зміни в операції, що сприяють поліпшенню процесу і відповідно якості його продукту.

Процеси в будь-якій компанії по своїй сутності можуть бути трьох видів.

1 Індивідуальний процес, виконуваний окремим індивідуумом.

2 Функціональний, чи вертикальний процес, що відбиває діяльність компанії по вертикалі і відповідний її структурі взаємодії керівників, відділів, підрозділів і компанії, що служить.

3 Діловий (busіness process), чи горизонтальний процес. Який перетинає по горизонталі діяльність компанії і являє собою сукупність взаємозалежних інтегрованих процесів, забезпечуючи фінальні результати, що відповідають інтересам компанії. Він являє собою послідовний ланцюжок інтегрованих процесів діяльності чи компанії окремих операцій по горизонталі, що забезпечує компанії чи будь-якої організації в результаті її діяльності по забезпеченню запитів зовнішнього споживача, досягнення поставленої мети.

Кожен процес повинний мати свого власника, що відповідає за поліпшення роботи процесу і може приймати самостійні рішення.

Керівник цеху, наприклад, відповідає за функціональний процес, у той час як токар є власником операції, виробленої на токарському верстаті, тобто обличчям, що приймає самостійне рішення, як краще виконати ту чи іншу токарську операцію при виготовленні деталі з заданими параметрами якості виходячи зі своїх можливостей і можливостей токарського верстата.

Вплив на процес, а не на результати процесу - базова концепція керування процесами компанії, що працює в умовах TQM. Не можна очікувати кінцевого результату, а потім виправляти помилки, необхідно впливати на сам процес, щоб не допустити їх.

Процес контролю якості, будучи базою керування процесом, включає.

1 Відстеження, що полягає у фіксації показань індикаторів і порівнянні їхній з цільовими значеннями.

2 Контроль, що полягає в забезпеченні стабільного виходу (із припустимими відхиленнями) на контрольованому етапі процесу при несподіваній зміні вхідних чи характеристик ресурсів процесу.

3 Самоконтроль, що виконують оператори процесу (власники процесу, зазначені в результаті його ідентифікації), які повинні:

- знати необхідні параметри якості виходу процесу незалежно від того, на якій операції вони працюють;

- мати засоби і знання для перевірки відповідності вимогам специфікації;

- знати, де і як зробити коригувальні дії для проведення процесу відповідно до вимог специфікації;

- вміти виявляти й усувати всі причини невідповідності на своїй операції, без перекладання рішення цього питання на керівника процесу.

1.2.4 Безупинне (постійне) поліпшення

Необхідно здійснювати постійне поліпшення якості всіх процесів, що приводять до поліпшення якості вихідного продукту. Безупинне поліпшення якості є одним з основних елементів успіху стратегії якості.

Першим про постійне поліпшення якості заговорив Джуран. Запропонована ним теорія керування якістю складається з трьох етапів забезпечення якості, що одержали назву "Трилогія Джурана".

- планування якості, застосоване на етапі планування процесів, здатних задовольняти вимогам стандартів;

- контроль якості, застосований для того, щоб знати, коли діючий процес має потребу в коректуванні;

- поліпшення якості, що допомагає знайти оптимальні шляхи удосконалення процесу.

Ця теорія одержала розвиток на початку 50-х років і має дуже важливе значення в теорії загального керування якістю. Вона актуальна і зараз. Вимірювана вартість дефектної й іншої неякісної продукції на Заході наприкінці 90-х років складала від 5 до 20% від вартості продажів.

Поліпшення якості може бути двох типів.

- великі;

- серія дрібних постійних.

Великі поліпшення припускають кардинальну одноразову реорганізацію процесу і вимагають великих інвестицій. Велике поліпшення якості зв'язане з застосуванням принципово нових технологій.

При дрібних поліпшеннях ефект окремого кроку дуже малий, але велика серія таких повсюдних і постійних поліпшень дає ефект, цілком порівнянних з тим, яким забезпечується поліпшеннями першого типу, але при значно менших інвестиціях.

Суть безупинного поліпшення зводиться до наступного етапа рішення проблем якості.

1 Організація проекту.

- вибір проблем для рішення;

- підбор колективу для рішення проблеми.

2 Діагностика:

- аналіз симптомів;

- висування гіпотез для пояснення причин;

- перевірка гіпотез;

- вибір і конкретизація основних причин.

3 Пошук рішення:

- використання альтернативних рішень і проведення їхнього порівняльного аналізу;

- розробка рішень і системи контролю;

- опірність змінам;

- впровадження рішень і системи контролю.

4 Утримання досягнутого:

- перевірка роботи нової системи;

- спостереження за системою.

Останній четвертий етап - етап стандартизації нової системи, на який треба буде орієнтуватися (цикл SDCA) при спостереженні за системою за допомогою її контролю. Цей етап є найбільш важливим, що дозволяє за результатами відстеження процесу з'ясувати подальші шляхи його поліпшення.

1.2.5 Залучення в роботу з поліпшення якості усіх

Для того щоб стратегія якості була успішною, як внутрішній, так і зовнішній споживач повинні бути не тільки задоволені і залучені в процес, що забезпечує це задоволення, а й брати безпосередню участь у безупинному поліпшенні якості цього процесу.

Для ефективної участі кожного співробітника компанії (починаючи від нижчої ланки і кінчаючи вищим керівництвом) у стратегії якості необхідно.

- навчання персоналу основам TQM;

- навчання персоналу концепціям постійного поліпшення роботи;

- наділення всіх працівників, що є власниками своєї роботи, відповідальністю і правами, що відповідають виконуваній роботі;

- виявлення реальної зацікавленості працівників у результатах своєї праці;

- заохочення поліпшення результатів роботи.

Лише при виконанні всіх перерахованих вимог можна чекати успішного виконання програм поліпшення якості.

Залучення всіх постачальників у роботу з поліпшення якості є також обов'язковою умовою успішної роботи компанії. Тенденцією сьогоднішнього дня є зменшення числа постачальників навіть у тому випадку, якщо це не дає найменшої вартості матеріалів, що поставляються.

Основна задача компаній, що працюють в умовах TQM з постачальниками - це спільна їхня участь і зацікавленість у постійному поліпшенні якості кінцевого продукту, відповідальність, впевненість у якості матеріалу, що поставляється постачальником.

Підтримуючи і розробляючи програму безупинного поліпшення якості в конкретній організації, варто звертати увагу на наступне.

- будьте впевнені, що ваша програма включена в стратегічний план організації;

- вищі керівники повинні бути залучені в процес безупинного поліпшення якості і стати в ньому лідерами;

- керівники середньої ланки повинні бути спонукувані цілями TQM;

- весь персонал повинний бути інформований про хід процесу і його результати;

- персонал, що пройшов навчання технології TQM, повинний бути включений у групи по поліпшенню якості;

- необхідна підтримка груп TQM і нагородження їх за досягнуті результати;

- вважайте TQM зміною в культурі;

- порівнюйте власні показники з показниками конкурентів;

- постійно порівнюйте рівень TQM в організації зі стандартами ISO.

1.2.6 Базування рішень тільки на фактах

Непорушна вимога TQM - усі прийняті рішення повинні ґрунтуватися тільки на фактах, а не на інтуїції чи особистому досвіді фахівця, що приймає рішення.

Міжнародний досвід показує, що від 20 до 90% усіх проектів поліпшення продукту терплять провал тільки через помилкову думку про стан ринку, на базі якого приймається рішення про стратегію бізнесу компанії. Поясненням такого положення можуть бути наступні моменти.

- відсутня повна оцінка того, що споживачі дійсно хочуть одержати і як багато вони готові заплатити за це;

- рішення не базуються на конкретних фактах, що характеризують ринок;

- компанії мають недостатні знання про свій продукт у період, що передує його появі на ринку, і в той же час вони зневажають експериментами, що дозволяють поліпшити продукт і процеси на ранньому етапі їхнього проектування, упускаючи тим самим можливість поліпшення якості продукту при менших витратах;

- факт невідповідності чеканням споживачів по цінності продукту і його вартості повинний встановлюватися, як вже неодноразово підкреслювалося, на найбільш ранніх етапах життєвого циклу продукту, а для цього необхідно мати найбільш повну інформацію, засновану на фактах, і тоді буде зменшена (чи зведена до мінімуму) імовірність того, що продукт після появи його на ринку не буде відповідати пропонованим до нього вимогам.

Таким чином, як показує досвід, основною причиною невдач є недосконала робота і недостатність знання при ухваленні рішення. Можливо, це основні причини всіх проблем у світі. У відношенні неповноти знань існують дві ситуації: люди або визнають, що в них недостатньо знань, або не визнають. Багато лих виникають саме в другому випадку. Якщо люди усвідомлюють, що вони не дуже добре розбираються в ситуації, вони можуть провести дослідження чи експеримент, намагаючись довідатися те, що вони не розуміють. Коли ж люди упевнені у своїй правоті, навіть якщо вони недостатньо добре розбираються в ситуації, вирішувати проблеми непросто.

Одна з причин цього полягає в тому, що факти часто плутають із судженнями. Люди схильні приймати щось, до чого вони мають відношення за факти.

Не претендуючи на усезнання рішення цієї складної проблеми, TQM пропонує ланцюжок взаємозалежних процесів для ухвалення рішення. Однієї із самих основних стадій у цьому ланцюжку - вибір необхідних даних, на підставі яких будуть вироблятися рішення. Правильність прийнятого рішення буде залежати від правильності вихідних даних, що повинні являти собою тільки факти. Тому збір і інтерпретація фактів - найважливіші етапи ухвалення рішення і всі явища необхідно розглядати зі статистичних позицій.

1.3 Стандартизація і сертифікація продукції

Досягнення конкурентноздатності машинобудівної продукції неможливо без керування її якістю. Керування якістю базується на стандартизації і сертифікації продукції.

Стандарт - нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості виробленої продукції.

Стандарти ISO серії 9000 прийняті в якості національних у різних модифікаціях у більш ніж у 100 країнах світу. Зміст стандартів цих країн майже аналогічно і усі вони включають вимоги до Системи Якості компанії як основна умова для досягнення стабільної якості продукції, що випускається.

Система Якості організації, що саме і піддається сертифікації на відповідність ISO 9000 - це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.

Таким чином, Система Якості містить у собі чотири компоненти: структуру організації, методики, процеси і ресурси.

Організаційна структура - це зобов'язання, повноваження і взаємини, представлені у виді схеми, по якій організація виконує свої функції. При цьому під організацією розуміють компанію, корпорацію, фірму, підприємство чи установу їхні підрозділи (об'єднані чи ні), суспільні чи приватні, що мають адміністрацію і виконують самостійні функції.

Методика - це встановлений спосіб здійснення діяльності. Для системи якості методики документуються і тому стандарт ISO 8402 “Керування якістю і забезпечення якості. Словник”, випущений у 1994р., рекомендує їх називати “письмовою” методикою чи “документальною” методикою. “Письмова” чи “документальна” методика звичайно включає: мети й область діяльності, що повинне бути зроблене і ким, коли, де і як це повинно бути зроблено; які матеріали, документи і яке устаткування повинні бути використані; яким чином це повинно бути проконтрольоване і зареєстроване.

Процес - це сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворить вхідні елементи у вихідні.

Ресурси в Системі Якості можуть включати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологію і методологію.

Система Якості - це інструмент для керування і забезпечення якості продуктів організації. Іншими словами, Система Якості охоплює як більшість методів і сталий порядок у роботі організації, так і розподіл і практична реалізація відповідальності для забезпечення якості продукту, що випускається (що поставляється), необхідного споживачем.

Стандарти ISO вимагають, щоб Система Якості (усі її чотири компоненти) були представлені в документах. Наявність документації - необхідна умова при сертифікації системи якості постачальника.

Основними цілями випуску стандартів ISO серії 9000 були.

- зміцнення взаєморозуміння і довіри між постачальниками і споживачами продукції з різних країн світу при висновку контрактів;

- досягнення взаємного визнання сертифікатів на системи якості, видаваних акредитованими органами по сертифікації з різних країн світу на основі використання ними єдиних підходів і єдиних стандартів при проведенні сертифікаційних перевірок (аудитів);

- надання сприяння і методичної допомоги організаціям різних масштабів з різних сфер діяльності в створенні ефективно функціонуючих Систем Якості.

Для контрактних ситуацій, а також для цілей сертифікації в стандартах ISO серії 9000 передбачене застосування трьох базових моделей Систем Якості, вимоги до яких регламентовані в стандартах ISO 9001, 9002 і 9003.

ISO 9001 є найбільш повним із трьох стандартів, що регламентують базові моделі Систем Якості, і охоплює всю діяльність компанії, розглядаючи процеси забезпечення якості продукції від її розробки до експлуатації.

ISO 9002 враховує лише процеси виробництва й іспиту продукції і представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості при виробництві продукції і наступної її установки в споживача.

ISO 9003 розглядає тільки іспит готової продукції і представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості остаточного контролю й іспитів готової продукції.

Для сертифікації на відповідність обраному стандарту ISO серії 9000 в організації, що підлягає сертифікації, повинна бути спроектована і функціонувати Система Якості, основним призначенням якої є задоволення запитів споживачів. Відповідність функціонуючої Системи Якості вимогам обраного стандарту ISO 9000 дозволить організації досягати і підтримати очікуваний споживачем рівень якості при оптимальних витратах.

Ефективна Система Якості повинна бути спроектована і функціонувати так, щоб задовольнялися запити і чекання як зовнішніх споживачів забезпечується досягненням і постійною підтримкою встановленого споживачами рівня якості. Задоволеність запитів і чекань споживачів забезпечується досягненням і постійною підтримкою встановленого споживачами рівня якості. Задоволеність інтересів і запитів організації досягається ефективністю використання нею наявних у неї ресурсів.

Необхідною умовою результативності функціонування Системи Якості є ефективний контроль за всіма технічними, адміністративними і людськими факторами, що впливають на якість продукції, що випускається, будь те технічні засоби, програмні засоби, що переробляються матеріали чи послуги. Такий контроль повинний бути спрямований на скорочення, усунення і, що найбільше важливо, запобігання невідповідностей. Специфіка вимог до якості продукції, виробничим умовам, накопиченим традиціям і досвіду рішення задач об'єктивно визначає розходження в складі, структурі і змісті функцій Систем Якості різних організацій. Розробка й удосконалювання Систем Якості - творча функція, що вимагає від організації іноді досить високих витрат ресурсів, компетентних виконавців, обов'язкової участі в цій роботі вищого керівництва підприємства.

Відповідно до ідеології стандартів сімейства ISO 9000 можна виділити чотири наступних напрямки діяльності в області якості, за допомогою яких Система Якості впливає на процес формування якості продукції і послуг на різних етапах їхнього життєвого циклу: планування, керування, забезпечення і поліпшення якості. Кожен напрямок діяльності має свої специфічні особливості, носить інтеграційний характер і являє собою в сутності чотири основні функціональні підсистеми Системи Якості.

Планування якості містить у собі діяльність по встановленню цілей і вимог до якості і застосування елементів Системи Якості. Планування якості продукції і послуг охоплює ідентифікацію, класифікацію й оцінку якості, установлення цілей і нормування вимог до якості продукції і процесів. Планування якості процесів охоплює підготовку програми якості, вироблення положень по поліпшенню якості, підготовку застосування Системи Якості, включаючи складання календарних графіків її запровадження в дію і застосування. Керування якістю містить у собі методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для виконання вимог до якості. До складу процедур керування якістю входять контроль якості, розробка і реалізація заходів коригувального впливу. Основне призначення підсистеми керування якістю на підприємстві - виявляти кожне відхилення від встановлених вимог до якості продукції і послугам, застосовувати рішення по подальшому використанню продукції, що має відхилення чи дефекти, не допускати появи повторних відхилень чи дефектів за рахунок своєчасної розробки і реалізації заходів коригувального впливу.

Забезпечення якості містить у собі всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках Системи Якості, необхідні для створення і підтвердження достатньої впевненості в тім, що об'єкт (продукція, чи процес послуга) задовольняє вимогам до якості.

Розрізняють внутрішнє забезпечення якості - діяльність по створенню впевненості у виконанні вимоги до якості продукції і послуг у керівництва підприємства постачальника і зовнішнє забезпечення якості - діяльність по створенню впевненості в споживача чи інших облич (експертів - аудиторів по сертифікації Систем Якості, державних інспекторів по якості і т.п.). До складу процедур забезпечення якості входять насамперед процедури внутрішніх перевірок елементів Систем Якості (внутрішнього аудита якості), а також інші попереджуючі дії, передбачені в стандартах ISO серії 9000 чи розроблені з ініціативи постачальника виходячи зі специфіки своєї продукції і (чи) виробничих процесів. Основне призначення процедур забезпечення якості - попереджати всі можливі відхилення від встановлених вимог.

Поліпшення якості містить у собі всі заходи, здійснювані в організації з метою підвищення ефективності і результативності діяльності і процесів для одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів. Постійною метою керівників і виконавчого персоналу організації повинне бути прагнення домогтися безупинного поліпшення якості, що принесе користь споживачам, самої організації і її працівників, суспільству в цілому. У цьому складається один з основних принципів стандартів ISO серії 9000.

Сформульовані вище положення і принципи, регламентовані стандартами ISO серії 9000, дозволяють спроектувати надійно й ефективно функціонуючу систему якості.

Сертифікація Системи Якості організації на відповідність ISO 9000 не означає сертифікації продукції, що випускається цією організацією. У ряді європейських країн, коли виробник (у рекламних цілях) намагається представити результати своєї сертифікації як сертифікацію продукту, то він карається державою. Варто завжди пам'ятати, що сертифікація на відповідність стандарту серії ISO 9000 означає тільки те, що процес виробництва постачальника здатний випускати продукт із тією якістю, що постачальник попередньо обіцяє споживачу. Разом з тим сертифікація Системи Якості мінімізує, але не виключає ризик споживача в одержанні неякісної продукції при виготовленні визначеної чи партії конкретного екземпляра продукції.

У той же час робота виробника в умовах TQM дозволить не тільки уникнути конфліктних ситуацій між постачальником і споживачем, що враховуються стандартами ISO серії 9000, але верб залежності від точки зору виробника на різні елементи стратегії TQM.

Стандарти якості призначені в першу чергу для захисту кожного індивідуального споживача, якому байдужна точка зору постачальника на концепції TQM, але він хоче мати максимальну гарантію того, що продукт, що поставляється йому, якісний, тобто відповідає тому, що обіцяє постачальник. Таку гарантію і забезпечують стандарти ISO серії 9000.

Сертифікація організації на відповідність стандартам ISO серії 9000 створює довіру споживача до процесу виробництва і сервісу, а також впевненість у тім, що він одержить продукт тієї якості, що йому обіцяли. Крім цього робота виробника відповідно до ISO 9000 сприяє зниженню його витрат, поліпшенню якості і скороченню термінів постачання продукту споживачу.

Деякі відмінності між ISO 9000 і TQM, приведені в таблиці 1.

ISO 9000 - система керування якістю, у якій особлива увага приділяється написанню формальних процедур і робочих інструкцій у допомогу робітником. Передбачається, що всі робітники виконують процедури правильно (належним чином), щоб забезпечити якісне виконання роботи. Внутрішні і зовнішні перевірки проводяться для того, щоб визначити, чи виконують робочі вимоги, і якщо ні, то приймаються міри. Таким чином, у центрі уваги виявляються технічна система і способи керування нею.

Але організація - це більше, ніж технічна система. Це також соціальна система. Це люди, поводження людей і їхня взаємодія усередині групи. Це відносини, прагнення і мотивації людей у робочих ситуаціях. Якість продукції і послуг, як і якість процесів, може розвиватися тільки завдяки увазі до цієї соціальної системи. Технічна система повинна з'єднуватися із соціальної для побудови (створення) якості.

TQM поєднує ці дві системи завдяки використанню адміністративних процесів, що зосереджені на нестатках клієнтів, робітниках і нестатках власників акцій організації.

Компанії, сертифіковані по ISO 9000, можуть не фокусувати своя увага на визначенні і задоволенні нестатків клієнтів. Точно так само вони можуть не фокусувати увагу і на залученні своїх співробітників до роботі з безупинного поліпшення якості. У той же час робота в умовах TQM передбачає виконання всіх цих вимог.