Формування та управління конфліктами в сервісній організації
Сутність конфліктів в організації, їх функції та класифікація, типи та шляхи вирішення даних ситуацій. Особливості функціонування сервісної організації. Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг, причини їх виникнення, роль на підприємстві.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 11.12.2014 |
| Размер файла | 126,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікти мають негативні та позитивні наслідки. Негативні полягають: невдоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості колективу, погіршення психологічного клімату в колективі, що призводить до стресового стану працівників, втрата мотивації і т.д.
До позитивних наслідків відносять: розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.
Сервіс - це діяльність з надання послуг. Тут основну роль відіграє людський фактор: вмінням домовитись з клієнтом, вислухати та порадити, добре розбиратись у психології людини, добре знати свої права та обов'язки та ін.
Причинами виникнення конфліктів в сервісній організації можуть бути: зіткнення протилежних інтересів, думок, установок; якісь непорозуміння; невиконання прохань клієнтів та ін.
Для вирішення виникаючих на сервісному підприємстві конфліктів необхідно: завжди залишатись спокійним; дати змогу клієнту сказати всі моменти, якими він невдоволений; не відволікатися коли спілкуєшся з клієнтом, це може його образити; коли всі зауваження вислухані, обов'язково перепросити за спричинені незручності; запропонувати владнати цю проблему.
Таким чином, обізнаність про конфліктів грає важливу роль в будь-якій організації, на будь-якому підприємстві. А практичні та теоретичні знання о вирішенні конфліктів можуть сприяти поліпшенню стану організації.
Список використаних джерел
1. Амелин B. Г. Социология конфликта. - М., 1992. - С. 149.
2. Беззубко Л.В. та ін. Управління трудовими конфліктами: Навч. посіб / Л.В. Беззубко, А.Г. Зюнькін, А.В. Калина. - К.: МАУП, 2004. - 256 с.
3. Буйленко В.Ф. Туризм: ученик / Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 417 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.
5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с. - (Серия «Высшее образование»).
6. Добровинский А.П. Управление персоналом в организации: учебное пособие / А.П. Добровинский; Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. - 416 с.
7. Ємельяненко Л.М., Сімоходська О.В. Управління конфліктами: підручник / Л.М. Ємельяненко, О.В. Сімоходська. - К.: КНЕУ, 2011. - 339, [5] c.
8. Журнал «Гостиничное дело» // май 2011 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.panor.ru/upload/iblock/518/jzogzsectcb % 20cqvl-2011-05-ycrhmgnq % 20awosvadbjd.pdf
9. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие/Н.И. Кабушкин. - 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2009. - 336 с.
10. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.
11. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. Учебное пособие / Под ред. проф. А.В. Карпова - М.: Ярославль: Ремдер, 2003. - 183 с.
12. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. - М.: Гуманит.изд. центр ВЛАДОС, 1999. - 176 с.
13. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. - 294 с.
14. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. - Томск, 2003. - 164 с.
15. Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 384 с.
16. Рульєв В.А., Гуткевич С.О. Менеджмент. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 312 с.
17. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
18. Чумиков А.Н. Керування конфліктом i конфліктне керування як нові парадигми мислення i дії // Соціологічні дослідження. - 1995. - №3.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сутність, структура та функції конфлікту. Дослідження причин виникнення конфліктів. Аналіз конфліктних ситуацій на підприємстві. Визначення можливих шляхів вирішення конфліктів в системі менеджменту персоналу підприємства на прикладі ДП "ХЗШВ".
контрольная работа [150,1 K], добавлен 04.01.2011Сутність та характерні ознаки конфлікту. Місце конфлікту в корпоративній культурі організації. Заходи щодо зниження негативного впливу конфліктних ситуацій на стан організації. Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації.
курсовая работа [460,7 K], добавлен 17.04.2011Визначення сутності конфлікту - протиріччя, що виникає між людьми у зв'язку з рішенням тих або інших питань соціального й особистого життя. Класифікація соціальних конфліктів: міжособистісні, трудові, міжнаціональні. Причини конфліктів в організації.
контрольная работа [28,0 K], добавлен 05.01.2011Розкриття поняття і змісту конфлікту при аналізі існуючих моделей конфліктів і дослідженні методів управління конфліктами в організації на прикладі готелю "Козацький". Визначення ролі і місця конфлікту в корпоративній культурі, його причин і наслідків.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 15.12.2010Еволюція поглядів на зв’язки проявів поведінки людини в структурі організації. Загальна характеристика ТОВ "Горізонт ОПБ". Види конфліктів в організації. Формування кадрової стратегії як метод покращення соціально-психологічної характеристики персоналу.
магистерская работа [851,6 K], добавлен 20.03.2015Структура конфлікту, його основні елементи, порядок вивчення в психології та менеджменті. Класифікація конфліктів у суспільстві, причини їх появи та методи розв’язання. Регулювання та управління конфліктами в організації, роль менеджера в цьому процесі.
реферат [19,3 K], добавлен 03.08.2009Сутність і основні типи управлінських рішень, фактори, що на них впливають. Поняття і види груп, причини та стадії їх формування. Методи впливу на виконавців. Поняття, типи та причини конфліктів. Тактика ведення переговорів, елементи їх успішності.
контрольная работа [26,1 K], добавлен 10.11.2009Поняття та структура внутрішнього середовища організації. Відповідність внутрішньої культури вимогам зовнішнього середовища, та і стратегії фірми. Природа та типи конфліктів в організаціях, причини їх виникнення, методи управління та методи розв'язання.
контрольная работа [280,9 K], добавлен 25.02.2011Поняття, сутність та види конфліктів: психологічні й соціальні; внутрішні і зовнішні; ділові та особисті. Місце конфліктів в діяльності ТОВ "Анна-Марія". Управління конфліктними ситуаціями у ТОВ "Даноша". Дослідження причин та наслідків конфліктів.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 07.10.2014Поняття конфлікту, його види, причини, функції. Структура та рівні конфлікту. Методи запобігання та способи вирішення конфліктів. Характеристика діяльності та стан вирішення конфліктних ситуацій у ТОВ "Ольвін". Рекомендації з вирішення конфліктів.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 30.06.2014
