Завдання запобігання насувається конфлікту або ослаблення небажаних проявів розпадається на дві, істотно різняться між собою.

Якщо мова йде про те, як уникнути повторення траплялися вже конфліктів, то для вирішення проблеми доцільно використовувати минулі епізоди, ретельно дослідивши які, можна виявити причини зіткнень і спробувати їх усунути, компенсувати, нейтралізувати або пом'якшити. Якщо причини недоступні впливів, зусилля можуть бути спрямовані на зміну умов. Не варто нехтувати увагою і до приводів, хоча робота з ними куди менш продуктивна. Якщо ставиться завдання запобігти і такі конфлікти, які поки що не давали про себе знати. У цьому випадку корисно подбає про всебічну оцінку можливих конфліктних наслідків прийнятих власних рішень або здійснюваних вчинків. Спираючись на кваліфікацію підстав конфліктів, слід спробувати відповісти на три питання, які представлені на рис. 1. 4.

Рис. 1. 4. Основні питання до зрозуміння та розв'язання конфліктної ситуації

Завдання запобігання насувається конфлікту або ослаблення небажаних проявів розпадається на дві, істотно різняться між собою.

Щоб уникнути повторення траплялися вже конфліктів, то для вирішення проблеми доцільно використовувати минулі епізоди, ретельно дослідивши які, можна виявити причини зіткнень і спробувати їх усунути, компенсувати, нейтралізувати або пом'якшити. Якщо причини недоступні впливів, зусилля можуть бути спрямовані на зміну умов. Якщо ставиться завдання запобігти і такі конфлікти, які поки що не давали про себе знати, корисно подбати про всебічну оцінку можливих конфліктних наслідків прийнятих власних рішень або здійснюваних вчинків [35, с. 57].

Заходи, покликані не допустити повторення вже трапилися конфліктів або виникнення нових, спровокованих самим суб'єктом, доцільно поєднувати із систематичною роботою по зміцненню "здоров'я" колективу, інакше кажучи, щодо створення умов, що перешкоджають виникненню будь-яких конфліктів. Існує кілька таких умов:

1) Сполученість персоналу, цілеспрямованість, позбавлення від нероб.

Наявність мети і спільна діяльність заради її досягнення створюють особливе почуття в причетності до спільної справи, народжує взаємну повагу і увагу до особистих інтересів, проблем один одного.

Цілеспрямованість, мобілізуючи і концентруючи волю людини, допомагає краще йому орієнтуватися в подіях і у відносинах з іншими людьми. Цілеспрямовані люди зазвичай менш агресивні і більш терпимі і терплячі, ніж ті, які "самі не знають, чого хочуть". Відсутність ясної мети породжує заклопотаність, тривожність у душі людини і підвищує його схильність до агресії і паніці.

Нероби надають згубний вплив на психологічний клімат організації, нейтралізувати яке куди складніше. Реакція інших співробітників може бути різна - від заздрості і спроб наслідувати їхній приклад через різноманітні форми роздратування, засудження і аж до прагнення силою примусити їх до виконання своїх обов'язків. Але в будь-якому прояві ці реакції відволікають людей від справи, створюють осередки конфліктності, в тому числі і без участі і самих нероб, а лише на основі розбіжності в їхніх оцінках і через суперечки про те, як на них впливати.

Вирішити проблему нероб можна найпростішим способом-звільнити їх. Мирне розставання займає більше часу, ніж хотілося б затратити. Зате воно гарантує від ускладнень, дозволяє зберегти не даремний в майбутньому контакти з колишніми співробітниками. Ті, хто пішов по-доброму співробітники не завдають шкоди репутації фірми.

2) Турбота про справедливість.

Несправедливість - один з найсильніших генераторів стану готовності до конфлікту. Стикаючись з несправедливістю - реальної чи уявної, людина відчуває складне неприємне почуття, в якому в залежності від обставин можуть переважати обурення, гнів, досада, образа, розгубленість, відчай. Але не виключені й позитивні емоції, так само як і наснагу, передчуття торжества справедливості.

Справедливість сполучена з неупередженим проходженням істині, з об'єктивною обґрунтованістю неприємних, небажаних дій і одночасно з їх правдивим і відвертим обґрунтуванням [9, с. 325].

3) Впорядковане розподіл матеріальних ресурсів.

Сформовані норми впорядковують відносини дійових осіб, так як прийняті з їх допомогою рішення виглядають як проста конкретизація загальних правил. Такі рішення спокійніше сприймаються тими співробітниками, кого вони не влаштовують і рідше відносяться ними на свій особистий рахунок.

4) Повна і достовірна інформація.

Не маючи достатнього уявлення про те, як і коли може реалізуватися загроза, людина відчуває наростаюче напруження, прояви якого можуть починатися з легкої розгубленості, відчуття незахищеності, переходити в занепокоєння і, нарешті, в страх аж до панічного, переважної інші почуття і розум. Недолік позбавляє суб'єкта можливості підготуватися до впевненої захисті. Чим гостріше інформаційний дефіцит, тим вище рівень тривожності людини і ступінь його схильності до конфліктів.

5) Неухильне дотримання досягнутих домовленостей, прийнятих рішень.

Далеко не скрізь співробітник може бути впевнений, що вироблене напередодні з його участю угода не опиниться на наступний день недійсним. Необов'язковість, схильність керівників відмовлятися від виконання даних обіцянок, виправдовуючи це "новими обставинами", невиконанням якихось умов, посилаючись на те, що його підвів хтось інший, або твердженнями, що напередодні його неправильно зрозуміли - явище, досить поширене на найрізноманітніших рівнях управління. І, що найдивніше, нерідко приймається як належне і підлеглими, і вищестоящими керівниками. Буває навіть, що на місці одного наказу надається іншою, але з тим же номером і датою [53, с. 27].

Саме такими є принципи, які обговорюватимуться далі. Проходження цим принципам полегшує і вихід з уже розпочатих зіткнень:

1) об'єктивність і стійкість. Самим сприятливим результатом конфлікту, має матеріальний предмет, є компроміс, що задовольняє всі сторони;

2) ясність і доброзичливість. Спотворене сприйняття ситуації, партнерів і себе самого - пересічне явище при конфліктах. Один із способів реалізації принципу доброзичливості - відмова від примусу партнера до які йому нав'язує дій або рішеннями, надання йому можливості вільного вибору. Ясність і доброзичливість не випадково об'єднані в пару;

3) дистанція і самовладання. Збільшити дистанцію не заважає при будь-якому ускладненні відносин, а самовладання корисно у всіх випадках життя. Але особливо важливо і те, і інше при психологічної несумісності та не вподобанні один до іншого [42, с. 92].

Практика показує, що безконфліктному взаємодії керівників з підлеглими сприяють наступні умови: психологічний відбір фахівців в організацію; стимулювання мотивації до сумлінної праці; справедливість і гласність в організації діяльності; врахування інтересів всіх осіб, яких зачіпає управлінське рішення; своєчасне інформування людей з важливих для них проблем; зняття соціально-психологічної напруженості шляхом проведення спільного відпочинку, в тому числі за участю членів сімей; організація трудового взаємодії по типу "співробітництво"; оптимізація робочого часу управлінців і виконавців; зменшення залежності працівника від керівника; заохочення ініціативи, забезпечення перспектив зростання; справедливий розподіл навантаження між підлеглими [56, с. 207].

Серед керуючих впливів стосовно конфлікту центральне місце займає його дозвіл. Далеко не всі конфлікти можна запобігти. Тому дуже важливо вміти виходити з конфлікту.

Серед керуючих впливів стосовно конфлікту цін-центральне місце займає його дозвіл. Далеко не всі конфлікти можна запобігти. Тому дуже важливо вміти виходити з конфлікту.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність та активність між усіма його учасниками, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкту або один до одного.

Вирішення конфлікту являє собою багатоступінчастий процес, який включає в себе аналіз і оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій для подальшого вирішення, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій [35, с. 81].

Аналітичний етап передбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний; ділимо або не ділимо; може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

опонент (загальні дані; його психологічні особливості; відносини з керівництвом; цілі, інтереси опонента; попередні дії в конфлікті; допущені помилки);

власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущена помилка і можливість її визнання перед опонентом);

причини і безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

соціальне середовище (ситуація в організації, соціальної групи; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);

вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає мене, моє уявлення про конфлікт).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонента, свідками конфлікту [47, с. 185].

Тому кожен керівник має усвідомлювати не лише труднощі, а й реальні можливості вирішення цього найважливішого управлінського завдання, покликаного мірою своїх сил протидіяти будь-яким проявам дезорганізації, особливо тим, які привносять в життя небезпеку виникнення руйнівного конфлікту.

Підтримка та зміцнення співпраці, відносин взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфлікту. її рішення має комплексний характер і включає такі методи:

1) метод згоди - припускає проведення заходів, спрямованих на залучення потенційних учасників конфлікту до загальної справи, під час здійснення якої у можливих супротивників з'являються загальні інтереси, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно вирішувати проблеми, що виникають;

2) метод доброзичливості, або симпатії - розвиває здібності до співчуття товаришам по роботі, партнерам, готовності надати їм практичну допомогу, зрозуміти їхній внутрішній стан. Цей метод дозволяє виключити із взаємин невмотивовану ворожість та агресивність. Використання цього методу надто важливе в кризових ситуаціях, коли вираження співчуття та широка й оперативна інформація про перебіг подій набувають особливо важливого значення;

3) метод збереження репутації партнера. При виникненні будь-яких розбіжностей найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, вираження належної пошани до його особи. Визнаючи гідність і авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо відповідне ставлення партнера до нашої гідності й авторитету. Цей метод використовується не лише з метою попередження конфлікту, а й при будь-яких формах міжособистісного спілкування;

4) метод взаємного доповнення. Він припускає спиратися на такі здібності одних членів колективу, яких бракує в інших. Так, люди творчі нерідко не схильні до монотонної, рутинної роботи. Проте для успіху справи потрібні ті й інші. Метод взаємного доповнення особливо важливий при формуванні робочих груп, які в цьому випадку виявляються міцними та неконфліктними. Урахування й уміле використання не лише позитивних, а й негативних людей, які тісно пов'язані один з одним, допомагають укріпити взаємну довіру і пошану людей, їхню співпрацю, а отже, допомагають уникнути конфліктів;

5) метод недопущення дискримінації людей вимагає виключення акцентування переваги одного над іншим, а ще краще - будь-яких відмінностей між ними. З цією метою в практиці управління, особливо в японських фірмах, часто використовуються елементи зрівняльного матеріального заохочення працюючих у фірмі. З позиції профілактики конфліктів зрівняльний метод розподілу має безперечні переваги і дозволяє уникнути заздрощів, здатних спровокувати конфлікт. Цінність саме цього правила підкреслюється старим японським прислів'ям: "Навіть якщо ви працюєте краще за інших, не поводьтеся як переможець";

6) метод психологічного заохочення. Він базується на тому, що настрої людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього практика виробила багато способів, таких як ювілеї, презентації, різні форми проведення сумісного відпочинку. Ці та подібні до них заходи знімають психологічну напругу, сприяють емоційній розрядці, викликають почуття взаємної симпатії і, таким чином, створюють морально-психологічну атмосферу в організації, що сприяє профілактиці виникнення конфліктів.

Профілактика конфліктів вимагає від керівника не лише знання способів дії на колектив, методів групової психології, а й знання особливостей індивідуальної психології, вміння впливати на поведінку окремих людей. При цьому важливо враховувати, що існують психологічні типи, що грають особливу роль у генеруванні конфліктів, виділяються специфічними рисами характеру. їх іноді називають конфліктними особами.

Узагальнюючи сказане, слід наголосити, що запобіганню конфліктів сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну довіру.

Проаналізувавши і оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту і визначають відповідні своїм інтересам і ситуації способи його вирішення. Прогнозуються найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті. Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому; традиції.

Припинення конфліктної взаємодії - перше і чергову умову початку дозволу будь-якого конфлікту. До тих пір, поки будуть вживатися якісь заходи з однієї або з двох сторін щодо посилення своєї позиції або ослаблення позиції опонента з допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може. Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів, є двостороннім процесом і припускає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особистості опонента. При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін одна до одної. Воно виражається в негативному думці про опонента й у негативних емоціях по відношенню до нього. Щоб приступити до вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, пережитих по відношенню до опонента.

Дії по реалізації комплексного плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висунення альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

По завершенні конфлікту доцільно проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом; зняти дискомфорт у відносинах з оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власних стані, діяльності та поведінці [40, с. 46].

Якщо суб'єкт сумнівається у виборі правильного вчинку або зовсім не бачить прийнятного кроку, є сенс утриматися від рішення. У цей час може надійти нова інформація, можна гарненько все обдумати, а головне, можна скористатися чужою допомогою. Це може бути просте обговорення ситуації з будь-якими довіреними особами - з колегами, вдома в колі сім'ї, іноді навіть просто з випадковим знайомим. При цьому вже одне тільки виклад ситуації може допомогти суб'єкту впорядкувати відповідне бачення того, що відбувається і зважити варіанти своїх дій. Ще краще, якщо вдасться порадитися з досвідченішим колегою, керівником або кваліфікованим фахівцем. Це є одним з важливих засобів подолання конфлікту.

Останнім часом стали з'являтися різні конфліктологічні центри, лабораторії, служби, що пропонують свої послуги в наданні допомоги. Характер їх діяльності, як і її результативність, коливається в дуже широких межах, і поки важко уявити, у що можуть оформитися ці починання.

У використанні допомоги можливий і такий хід, як звернення за порадою чи якоїсь іншої підтримкою безпосередньо до опонента. Краще, щоб прохання носила конкретний характер. Необхідно чітко викласти свої проблеми: що саме і чому ставить у глухий кут. І хоча таке звернення створює дуже хороші можливості для подолання конфлікту з обох сторін, треба бути готовим до того, що воно може бути відкинуто [43, с. 97].

Допомога, за якої суб'єкт звертається до опонента, може бути і не пов'язана з темою конфлікту. У цьому випадку відбувається залучення опонента у спільну діяльність, у процесі якої пом'якшуються багато протиріч, посилюється особистий компонент у спілкуванні, котрий сприяє включенню моральних регуляторів поведінки.

Ще одним втіленням даного прийому може служити приписування позитивних мотивів, яке помітно підвищує роль сприятливого прогнозу в поведінці опонента. Суть полягає в тому, щоб ухитритися витлумачити наміри противника у сприятливому для себе сенсі і впевнено пред'явити йому таке розуміння. Може бути, несподіване сприйняття його дій всього лише здивує іншого опонента, але не виключено, що хтось із них сам прийме і підтримає таке тлумачення своїх вчинків або висловлювань.

Такий підхід сприятиме пом'якшенню загального тону взаємин завдяки пред'явленню позитивної оцінки особистості опонента [39, с. 68].

Впевнене володіння засобами виходу з конфліктних ситуацій приходить поступово. Серед факторів, що сприяють прискоренню цього процесу можна виділити витяг уроків незалежно від результату завершився конфлікту, або його чергового епізоду. Дуже важливо знайти час на те, щоб поодинці або цілою командою детально проаналізувати і оцінити дії свого боку: осмислити, закріпити і посилити удачі і знахідки, виявити і зрозуміти помилки, знайти упущені варіанти. Кожному керівнику важливо, щоб соціально-психологічний клімат в колективі надавав сприятливий вплив на якість спільної діяльності людей. Умовою ефективної діяльності керівника є його соціально-психологічна компетентність. Вона включає в себе:

розуміння природи суперечностей і конфліктів між людьми;

формування у себе і підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації;

володіння навичками неконфліктного спілкування у важких ситуаціях;