Конструктивна функція конфлікту в управлінні

Конфлікти виникають з багатьох причин. Основними причинами конфліктів можуть бути: обмеженість ресурсів, які треба розподіляти; взаємозалежність завдань; розбіжності в цілях, уявленнях, цінностях, манері поведінки, рівні освіти, а також погані комунікації.

Розподіл ресурсів. Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, сировину, людські, грошові ресурси між різними групами, щоб найефективнішим шляхом досягти цілей організації. Виділення великої частки ресурсів одному керівнику, підлеглому чи групі означатиме, що інші можуть одержати меншу. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Таким чином, необхідність розподіляти ресурси майже завжди призводить до різних конфліктів.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежить при виконанні завдання від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснювати низький рівень продуктивності своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко ремонтувати устаткування.

Керівник ремонтної служби, у свою чергу, може звинувачувати кадрову службу за те, що та не взяла вчасно на роботу нових робітників, в яких відчували крайню потребу. Оскільки всі організації є системами, які складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності у цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розподіляються на підрозділи. Це трапляється тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі й можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж досягненню цілей всієї організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві найбільш різноманітного і широкого асортименту продукції, тому що це підвищує конкурентоспроможність організації і збільшує обсяги збуту.

Одначе цілі виробничого підрозділу, які виражаються у категоріях «витрати - ефективність» досягти легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна. Аналогічно відділ збуту забажає купити великі обсяги сировини та матеріалів, аби зменшити середню собівартість одиниці продукції. З іншого боку, фінансовий відділ може скористатись грішми, взятими під товарно-матеріальні запаси та інвестувати їх для збільшення загального доходу підприємства.

Розбіжність в уявленнях і цінностях - поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї точки зору водночас як керівник вважає, що підлеглий має право висловити свою точку зору лише тоді, коли його запитують, і беззаперечно робити те, що від нього вимагають. Високоосвічений персонал відділу досліджень і розробок цінує свободу і незалежність. Якщо їх керівник вважає за необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, різниця в цінностях, ймовірно, викличе конфлікт.

Конфлікти часто виникають в університетах між факультетами, орієнтованими на освіту (бізнес і техніка), а також між адміністративним і медичним персоналом у лікувальних закладах.

Розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді. Ці розбіжності можуть збільшувати можливість конфлікту. Люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість, готові суперечити кожному слову, створюють атмосферу, яка приховує в собі багато потенційних конфліктів. Дослідження показують, що розбіжності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці, соціальних характеристиках зменшують рівень взаєморозуміння між представниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію. Інші проблеми передачі інформації, які можуть викликати конфлікти, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції усіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взає-мопротилежних вимог до роботи. Ці проблеми виникають чи поглиблюються через нездатність керівників розробити і довести до уваги підлеглих точне визначення посадових обов'язків.

Комунікаційний конфлікт виникає тоді, коли не зважуються на встановлення «зворотних зв'язків» з керівником, тобто ніхто не звертає увагу шефа на його помилки. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають і поважають. Той, хто ніколи не почує слів визнання, залишиться невпевненим. «Яка думка виникає у вашій голові, коли вранці ви знаходите у своїй поштовій скриньці листа, адресованого вам особисто керівником компанії? ».

Відповідь: «Або звільнення, або підвищення». Це відповідь працюючих на підприємстві з недостатньо розвиненими комунікаційними зв'язками. Такий стан є сприятливим для конфліктів.

До комунікаційних конфліктів належать значні непорозуміння, неправильна інтерпретація певної інформації. Керівник постійно повинен ставити собі запитання: «Чи правильно мене зрозуміли?» Якщо відповідь «Ні», то він сам винен у цьому. Лише той, хто передав інформацію, добре знає, що він передав.

2. Умови та причини виникнення конфліктів

Природа конфлікту. Будь-яка соціальне напруження за певних умов може перетворитися на соціальний конфлікт. Це перетворення, як наголошує ресурсно-ціннісний підхід, має здійснюватися за певними правилами. В діях сторін завжди буде мати місце апеляція до того, що життєво необхідно для відповідного суб'єкта, до того, що являють собою засоби задоволення потреб, і до того, що для нього важливо з точки зору збереження власної ідентичності, до того, що «загальноприйняте», освячене звичаєм. Ці чотири лінії аргументації можуть бути визначені як апеляція до потреб, інтересів, цінностей та норм.

Конфлікт буде повним та розгорнутим, коли він заснований на одночасному включенні у мотивацію всіх чотирьох рівнів мотивації: і потреб, і цінностей, і інтересів, і норм. Але на практиці справа може бути такою, що у конфлікт включений тільки один рівень мотивації: тільки потреби або тільки цінності. При цьому інтереси важко виділити як самостійну лінію мотивації, бо вона розгортається на перехресті потреб та цінностей.

Друга лінія аналізу конфліктів пов'язана з тим, в якій сфері розгортається конфлікт. Йдеться про економічну, політичну та культурну сфери. У першій з них конфлікт, як правило розгортається з приводу ресурсів соціальної дії чи з приводу засобів життєдіяльності суб'єктів. В другій головним предметом конфлікту буде влада, в третій -- інтерпретація культурних норм і цільових установок суспільства як соціального цілого.

О. Здравомислов запропонував досить ефективну схему перехресного аналізу рушійних сил конфлікту та сфер життєдіяльності людей, яка дозволяє виявити найбільш істотні причини глибинних конфліктів між суб'єктами різного рівня. У сфері економіки це будуть конфлікти із-за розподілу ресурсів, із-за проблем функціонування інститутів розподілу, конфлікти, що розкривають протилежність економічних установок різного типу. В сфері політики вся сукупність життєвих інтересів сходиться біля засобів організації суспільства, рівня його згуртованості та характеру владних відносин. У сфері духовного життя конфлікти пов'язані з внутрішнім світом людини, характером свободи, типом культури та інтерпретацією вищих цінностей: добра, справедливості тощо.

Рушійні сили (або глибинні причини) конфліктів теж досить різноманітні. Якщо йдеться про потреби, то необхідно враховувати не тільки проблему відтворення ресурсів і характеру їх використання, а й фундаментальні проблеми щодо засобів самоорганізації суспільства, орієнтації суб'єктів на раціональні чи емоційні характеристики діяльності. Інтереси визначають ставлення до існуючих у суспільстві інститутів розподілу, які, в свою чергу, визначають допустимі для даного суспільства межі та форми нерівності. У взаємодії з духовними сферами інтереси визначають типи культури: її орієнтацію переважно на пізнання, працю, індивідуальні досягнення чи на сильно розвинуті форми групового контролю за поведінкою індивіда. Цінності та норми значною мірою визначають базові орієнтації суспільства, зокрема його вибір між типами економічного розвитку та економічної організації суспільства. Характер ціннісних орієнтацій у суспільстві багато в чому визначає і ставлення до влади. Крайні варіанти цього ставлення пов'язані з прагматичним ставленням до неї або зі сприйняттям її як самодостатнього начала, певної цінності у відносинах між членами суспільства.

Запропонована схема дозволяє досліджувати реальні конфліктні ситуації, бо показує порядок висунення вимог конфліктуючими сторонами, містить їх мінімальний набір. Цей набір пред'являється кожною стороною. В певних випадках ці вимоги можуть носити «дзеркальний» характер: потреби, висунуті однією з сторін, з тією ж силою пропонуються і іншою стороною. Але у більшості реальних ситуацій характер вимог є асиметричним, що дозволяє більш ретельно ставитися до проблеми обміну уступками, підходячи до взаємної вигоди. Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів. Проблема вияву причин виникнення конфліктів посідає ключове місце у пошуку шляхів їх попередження та конструктивного розв'язання. Без цих знань важко розраховувати на більш-менш ефективне їх врегулювання.

Взагалі причинність у соціальному середовищі характеризується значною складністю та заплутаністю. Кожна соціальна дія тягне за собою велику кількість різноманітних і суперечливих подій. Конфлікт врешті-решт може бути обумовлений абсолютно невинними діями індивідів і груп, що знаходяться у досить віддаленому зв'язку з конфліктуючими сторонами. Але якщо ми хочемо розібратись в істинних причинах конфлікту, необхідно ретельно проаналізувати весь ланцюжок взаємозв'язків між подіями та людьми.

Мотив часто розглядають як внутрішню, суб'єктивну причину того чи іншого вчинку. Зрозуміло, що без спонукаючого мотиву неможливо здійснити певну дію -- вона виявиться безглуздою, непотрібною. Мотив є в діях кожного учасника конфлікту. Інша справа, що мотиви поведінки різних суб'єктів можуть бути неоднаковими, такими, що не збігаються, а часто і протилежними. І це зрозуміло: якщо конфлікт є протиборством, то і психологічні його причини складаються із суперечностей, протилежних цілей і мотивів поведінки. Якщо ми розкриємо мотивацію конфліктуючих сторін, ми значною мірою зможемо розуміти сенс їх протистояння.

Аналізуючи причини поведінки сторін у різноманітних конфліктах, неважко помітити, що всі вони зводяться до прагнення задовольнити свої інтереси. Користь, помста, ненависть, недоброзичливість, образа, незадоволеність прийнятим рішенням, бажання забезпечити себе матеріально сьогодні або в майбутньому -- це лише невелика частка мотивів побутових конфліктів, які зустрічаються, наприклад, у судовій практиці. Іншою, не менш різноманітною, є, наприклад, мотивація групових конфліктів: економічні труднощі, політичні симпатії та антипатії, прагнення лідерства, національна гордість тощо. Такі ж різноманітні мотиви поведінки держав на міжнародній арені. Тобто, конфлікти можуть відображати всю складність сучасного життя.

Але мотиви поведінки індивідів і соціальних спільнот не є глибинними причинами конфліктів, бо самі ці мотиви потребують пояснення. Людина під впливом зовнішніх змін змінюється і сама; в свою чергу, психологічні чинники впливають на перебіг економічних і політичних процесів. Суспільна свідомість реалізується через почуття, потреби, мотиви, розум, інтереси, а звідси -- різні думки, позиції, мотиви, дії конкретних людей. При цьому саме в різноманітних формах індивідуального прояву суспільної думки суперечності духовної сфери та суперечності буття проявляються у найбільш відкритому та гострому вигляді.

В цілому масштабна конфліктна ситуація свідчить про протікання у суспільстві соціально дезорганізуючих процесів, короткочасну чи тривалу, більш-менш глибоку, іноді незворотну дезінтеграцію важливіших суспільних структур, які забезпечують стабільність даного суспільства чи спільноти.

Сама по собі дезорганізація -- це сукупність соціальних процесів, які призводять до того, що відхилення від норми та негативні дії перевищують допустиму межу, серйозно погрожуючи встановленому ходу процесів колективного життя. Дезорганізація, зокрема, проявляється у розпаді інститутів, що не виконують своїх завдань, послабленні механізмів формального та неформального контролю, нестійкості критеріїв оцінок, появі зразків поведінки, яка суперечить допустимим нормам.

Стан дезорганізації характеризується посиленням багатьох негативних явищ: 1) поширенням алкоголізму та наркоманії у зростаючих розмірах, що загрожує нормальному функціонуванню суспільства; 2) поширенням форм сексуальної поведінки, які визнані небажаними; 3) зростанням рівня злочинності всіх видів; 4) збільшенням нервових захворювань, психічних розладів. Симптомами дезорганізації є і масові політичні заворушення.

Отже, врешті-решт конфлікти у сучасному суспільстві виступають як породження та прояв об'єктивно існуючих соціальних суперечностей. Суперечності суспільства є специфічним відображенням сутності останнього, його вирішальною рушійною силою. Кожна суперечність специфічно проявляється у контексті всієї системи суперечностей і потребує адекватного розв'язання. Так, ключ до розв'язання певних суперечностей у сфері економіки може знаходитися не в економічній, а в політичній чи ідеологічній сферах, і навпаки.

Виникнення конфлікту нерозривно пов'язано з появою та розвитком суперечностей. Назрівання і розгортання конфлікту відображує кульмінаційний етап боротьбі реальних протилежностей. Розв'язання ж конфлікту веде до руйнування даної суперечливої єдності з одночасним виникненням його нової якості.

В цілому ж виникнення та розвиток конфліктів обумовлені дією чотирьох груп причин: об'єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних та особистісних. Перші дві групи мають об'єктивний характер, дві останні -- суб'єктивний. До об'єктивних причин конфліктів можна віднести головним чином ті обставини соціальної взаємодії людей, які призвели до зіткнення їх інтересів, думок, установок тощо. Об'єктивні причини викликають виникнення передконфліктної обстановки -- об'єктивного компонента перед-конфліктної ситуації.

Суб'єктивні причини конфліктів головним чином пов'язані з тими індивідуальними психологічними особливостями опонентів, які ведуть до того, що вони обирають саме конфліктний, а не будь-який інший спосіб розв'язання об'єктивної суперечності, що склалася. Людина не йде на компромісне вирішення проблеми, не поступається, не уникає конфлікту, не намагається обговорити і разом з опонентом взаємовигідно вирішити існуючу суперечність, а обирає стратегію протидії. Практично у будь-якій передконфліктній ситуації є можливість вибору конфліктного чи одного з неконфліктних засобів її розв'язання. Причини, за яких людина обирає конфлікт, у контексті того, що було сказано вище, носять головним чином суб'єктивний характер.

При розгляді характеру взаємозв'язку між об'єктивними та суб'єктивними причинами конфліктів можна відзначити, що, по-перше, жорсткий розподіл об'єктивних та суб'єктивних причин конфліктів, а тим більше їх протиставлення, є неправомірним. Будь-яка об'єктивна причина грає свою роль у виникненні конкретної конфліктної ситуації, зокрема з причини дії суб'єктивних чинників. Наприклад, якщо б на заводі була розроблена та колективно схвалена нормативна процедура заміщення вакантних посад керівників, кількість конфліктів, пов'язаних з боротьбою за просування по службі, стала б значно меншою. Але розробка такої процедури залежить від особистих якостей керівників заводу, тобто від суб'єктивного чинника. Тому більшість об'єктивних причин відомою мірою є суб'єктивними. В свою чергу суб'єктивні причини конфліктів врешті-решт об'єктивно детерміновані. Припустимо, що людина розпочала конфлікт через власну підвищену агресивність, яка постає суто суб'єктивною. Але не виключено, що однією з головних причин агресивності людини є підвищена агресивність соціально-економічного середовища, в якому вона народилася, зросла і живе. Таким чином, в основі цілком суб'єктивної, на перший погляд, причини конфлікту може лежати об'єктивний чинник.

По-друге, немає жодного конфлікту, який би тією чи іншою мірою не був обумовлений суб'єктивними та об'єктивними причинами. В той же час важко знайти передконфліктну ситуацію, що виникла за об'єктивних обставин, яку б не можна було розв'язати неконфліктним способом. У будь-якому міжособистому конфлікті завжди ту чи іншу роль відіграє суб'єктивний чинник. Якщо людина суб'єктивно не вирішить розпочати конфліктну протидію, конфлікту не буде. Тому практично будь-який конфлікт має цілий комплекс об'єктивно-суб'єктивних причин.

Якщо проаналізувати достатньо велику кількість конфліктів, то (згідно з А. Анцуповим та А. Шипіловим¹) можна виділити такі об'єктивні причини конфліктів.

Природне зіткнення значущих матеріальних і духовних інтересів людей в процесі їх життєдіяльності. Люди повинні постійно спілкуватись, вирішувати численні проблеми; в процесі взаємодії інтереси людей час від часу можуть зіткатися; це зіткнення інтересів, яке практично не залежить від їх волі та бажання, і створює об'єктивну основу можливих конфліктних ситуацій.

Слабка розробленість правових та інших нормативних процедур розв'язання соціальних суперечностей, що виникають у процесі взаємодії людей. Наприклад, в нашому суспільстві ще не розроблені ефективні, стандартні, всім відомі неконфліктні способи захисту підлеглих від свавілля начальників. Звісно, вони можуть оскаржити невірні, з їх погляду, дії начальника. Але процедура такого оскарження є малоефективною. Тому підлеглі реально користуються цією можливістю у крайніх випадках. У більшості передконфілктних ситуацій вони або поступаються, або йдуть на конфлікт.

Нестача значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ. Те, що ми живемо у суспільстві різноманітних дефіцитів, помітно впливає на життя людей, кількість і характер конфліктів між ними. Сьогодні головним дефіцитом стали гроші. Якщо в організації з'являється можливість одержати роботу для декількох співробітників, за яку добре платять, то виникають природні конфлікти між тими, хто одержить цю роботу, та іншими робітниками. Розподіл житла, премій, зарубіжних відряджень, інших матеріальних і духовних ресурсів є об'єктивно конфліктним процесом.

Спосіб життя багатьох українців. Це об'єктивна причина частини міжособистісних конфліктів, пов'язаних з матеріальнопобутовою невлаштованістю, нестачею фінансових коштів для задоволення елементарних потреб сім'ї, діяльністю, в якій людина не завжди може реалізувати свої здібності і яка обмежує її творчість і саморозвиток. Очевидно, що бідна, невлаштована людина є більш конфліктною порівняно з людиною, в якої перелічені проблеми j успішно вирішені.

Достатньо стійкі стереотипи міжособистісних і міжгрупових стосунків громадян, що сприяють виникненню конфліктів. Ці стереотипи сформувалися за останнє сторіччя, а можливо, і за більш тривалий час. Радянська людина з моменту свого народження виховувалась у дусі класової боротьби, нещадної нетерпимості до своїх класових супротивників і всіх, хто не поділяв відповідну інтерпретацію комуністичної ідеології. Практично безперервна боротьба не тільки із зовнішніми ворогами, а й з різними внутрішніми «шкідливими елементами» не могла не позначитися на характері міжособистісних стосунків людей в цілому. Ми недостатньо терпимі до інших, легко уражаємо почуття власної гідності та інші інтереси оточуючих. Оскільки ми самі принижені та ображені державою, то легко і не вагаючись йдемо на протидію. Добрі взаємостосунки з оточуючими мали для радянської людини меншу самостійну значущість, ніж це необхідно для мінімізації конфліктних засобів розв'язання виникаючих суперечностей. Все це тією чи іншою мірою характерно для сучасних українців. Об'єктивно такі стереотипи міжособистісних стосунків сприяють більш частому виникненню конфліктів.

Крім названих, існує ще ціла група об'єктивних причин, вплів яких на конфліктність людини поки ще не вивчений. До них можна віднести помітні відхилення від екологічних нормативів у навколишньому середовищі людей, відхилення в характеристиках електромагнітного поля, викликані активністю Сонця або технічними устроями тощо.

Друга група об'єктивних причин конфліктів має організаційно-управлінський характер. Цим причинам елемент суб'єктивізму властивий більше порівняно з об'єктивними причинами; вони пов'язані із створенням і функціонуванням організацій, колективів, груп.

Структурно-організаційні причини конфліктів полягають у невідповідності структури організації вимогам діяльності, якою вона займається. Невідповідність структури організації поставленим завданням виникає з двох причин: по-перше, припускаються помилки при проектуванні структури організації. Важко точно прогнозувати всі завдання, які вирішуватиме організація, і важко створити структуру, яка б детально відображала вимоги майбутньої діяльності; по-друге, завдання і діяльність організації безперервно змінюються, тому виникає її невідповідність діяльності. Чим менш гнучко керівництво організації пристосовує її структуру до вимог діяльності, тим більше в організації виникає конфліктів.

Функціонально-організаційні причини конфліктів викликані не-оптимальністю функціональних зв'язків організації з зовнішнім середовищем, між структурними елементами організації, між окремими робітниками. Зовнішні функціональні зв'язки організації повинні максимально відповідати поставленим завданням і забезпечувати їх виконання. Будь-яка організація є елементом системи більш високого порядку. Ефективна робота організації неможлива без налагоджених функціональних зв'язків із зовнішнім середовищем. Порушення цих зв'язків веде до конфліктів. Функціональні зв'язки між структурними підрозділами організації мають відповідати вимогам діяльності та об'єктивним законам функціонування самої організації. Цим же вимогам повинні відповідати функціональні взаємозв'язки між окремими робітниками колективу.

Особистісно-функціональні причини конфліктів пов'язані з неповною відповідністю робітника за професійними, моральними та іншими якостями вимогам посади. Будь-яка робота вимагає певних професійних знань і досвіду, іноді досить значущих. Істотні вимоги до особистих якостей робітника висувають діяльність і необхідність взаємодії з оточуючими. Якщо людина не відповідає цим вимогам, то можливі конфлікти між нею та керівниками, підлеглими, товаришами по службі. Вони будуть викликані тим, що помилки, яких припускається цей робітник, стосуються інтересів усіх, хто з ним взаємодіє.

Ситуативно-управлінські причини конфліктів обумовлені помилками, яких припускаються керівники та підлеглі у процесі вирішення управлінських та інших завдань. Прийняття хибного управлінського рішення об'єктивно створює можливість конфліктів між авторами рішення та його виконавцями. Невиконання робітниками завдань керівництва також викликає небезпеку виникнення конфлікту з цього приводу.

До соціально-психологічних причин конфліктів належать ті, що обумовлені безпосередньою взаємодією людей, фактом їх включення до соціальних груп. Чіткі межі між чотирма групами причин конфліктів поки що не визначені. Не існує чіткого розмежування між соціально-психологічними та організаційно-управлінськими причинами, з одного боку, а також між соціально-психологічними та особистісними -- з іншого. Але вивчення конфліктів дозволило виявити декілька типових причин, що мають соціально-психологічний характер.

Однією з таких причин є можливі значні втрати та викривлення інформації в процесі міжособистісної та міжгрупової комунікації. Людина в принципі не може в процесі спілкування передати всю інформацію, яка міститься в її психіці, без істотних змін.

Значна частина інформації існує взагалі на рівні підсвідомості і словами не описується. Частина інформації не може бути передана через обмеженість словникового запасу конкретної людини, нестачу часу. Деяку інформацію просто невигідно повідомляти або вона не засвоюється внаслідок неуважності співрозмовника. Невірне розуміння одним одного може бути основною причиною конфліктів або ускладнювати розв'язання соціальних суперечностей, що виникли за інших причин.

Другою типовою соціально-психологічною причиною міжособистісних конфліктів є незбалансована рольова взаємодія двох людей. В ситуації міжособистісного спілкування людина або обидва партнери можуть грати не ті ролі, на які очікує партнер по взаємодії. Теоретичною основою аналізу цієї причини міжособистісних конфліктів стала теорія американського психолога Е. Берна.

Кожна людина в процесі взаємодії з оточуючими грає більше десятка типових ролей -- керівника, підлеглого, товариша по роботі, батька, чоловіка, сина, брата, пасажира, покупця тощо. Ці ролі людина грає не завжди однаково успішно. І найбільш небезпечними в плані виникнення конфлікту є роль старшого за психологічним статусом партнера по взаємодії, роль рівного партнера та роль молодшого.

Однією з типових соціально-психологічних причин міжособистісних конфліктів є також нерозуміння при обговоренні проблеми того, що незбіжність позицій часто може бути викликана не дійсними розбіжностями у поглядах на одне і те ж, а підходом до проблеми зрізних позицій. Як ілюстрація в цьому випадку може бути використана відома притча про слона та п'ятьох сліпців, які помацали різні частини тіла тварини і дійшли різних висновків про те, на що схожий слон. Перемогла точка зору сліпця, який виявився найбільш високим, встиг помаціти вухо і стверджував, що слон схожий на аркуш пергаменту. Причина розбіжностей в цьому разі не в тому, що інші сліпці були неправі, а в тому, що кожний з них оцінював тільки частину слона і не розумів, що його правда становить тільки частину загальної правди.

Типовою соціально-психологічною причиною конфліктів між людьми є вибір ними різних засобів оцінки результатів діяльності та особистості один одного. В основі оцінки лежить порівняння. Існують п'ять основних способів оцінки. Це порівняння з можливим ідеальним станом справ; вимогами до даної діяльності з боку нормативних документів; ступенем досягнення мети діяльності; результатами, яких досягни інші люди, котрі виконували аналогічну роботу; станом справ на початку діяльності. Оцінюючи інших, людина за основу оцінки бере те, що їм не вдалось зробити у порівнянні з ідеалом, нормою, метою діяльності та іншими людьми, які виконали таку ж роботу відмінно. Свої ж результати робітник оцінює у порівнянні з іншими людьми, які виконували таку роботу гірше. Отже, одна і та ж робота залежно від способів оцінки може бути оцінена не тільки по-різному, а й протилежним чином. Це призводить до конфліктів.

Існує ще низка соціально-психологічних причин міжособистісних і міжгрупових конфліктів: внутрішньогруповий фаворитизм, тобто перевага членів своєї групи перед представниками інших груп; притаманний людині конкурентний характер взаємодії з іншими людьми та групами; обмежені здібності людини до децентралізації, тобто до зміни власної позиції в результаті співвіднесення її з позиціями інших людей; бажання одержати від людей більше, ніж віддавати їм; прагнення до влади; психологічна несумісність людей; інші причини.

І, нарешті, особистісні причини конфліктів пов'язані перш за все з індивідуально-психологічними особливостями учасників конфліктів, обумовлені специфікою психічних процесів, які виникають при взаємодії людей між собою та з оточуючим середовищем.

Під час соціальної взаємодії у людини існує певний діапазон варіантів очікуваної поведінки, діяльності з боку іншої людини, яка є партнером по взаємодії. Характер такої поведінки залежить від , індивідуально-психологічних особливостей людини, її психічного стану, ставлення до конкретного партнера, особливостей актуальної ситуації взаємодії. Якщо реальна поведінка партнера є бажаною або допустимою, то взаємодія продовжується безконфліктно. Небажана поведінка може привести до створення передконфліктної ситуації, а недопустима -- до конфлікту. Тобто однією з головних причин особистісних конфліктів є суб'єктивна оцінка поведінки партнера як недопустимої.

Як відомо, конфліктна ситуація -- це складна для людини ситуація соціальної взаємодії. До конфлікту приводить саме непідготовленість людини до ефективних дій у таких ситуаціях. Людина може мати уявлення щодо засобів безконфліктного виходу із перед-конфліктних ситуацій, але не мати навичок їх використання на практиці. Крім того, вона може не мати достатньої психологічної стійкості до негативного впливу на психіку стресових чинників соціальної взаємодії.

Причиною конфліктів також може виступати погано розвинута у людини здібність до емпатії, тобто до розуміння емоційного стану іншої людини, до співчуття. Оцінка поведінки людини, котра не розуміє емоцій та почуттів партнера по взаємодії, як небажаної чи недопустимої може викликати конфліктну реакцію.

Неадекватний рівень домагань також сприяє виникненню міжособистісних і внутрішньоособистісних конфліктів. Завищена самооцінка, як правило, викликає негативну реакцію з боку оточуючих. Занижена оцінка має своїми наслідками підвищену тривожність, невпевненість у своїх силах, тенденцію уникати відповідальності тощо.

Однією з найбільш частих особистісних причин конфліктів є різні акцентуації характеру. Вони виявляються у надмірному прояві окремих рис характеру або їх поєднанні у конкретної людини і являють собою крайні варіанти норми, що межують з психопатіями.

Названі причини виникнення конфліктів зустрічаються найчастіше, але вони не вичерпують переліку всіх причин, що призводять до виникнення та загострення конфліктів як на соціальному, так і на особистісному рівні.

Важливими складовими конфлікту є прагнення сторін, стратегія та тактика їх поведінки, а також сприйняття конфліктної ситуації.

2.2 Динаміка конфлікту