Технології регулювання конфліктів (інформаційні, комунікаційні, соціально-психологічні, організаційні)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Конфлікти складають основну частину життя людини, групи осіб суспільства тощо. А отже, для їх розв'язання та попередження потрібно виробити ефективний механізм управління конфліктами. Розробкою саме такого механізму, а також інших питань виникнення, попередження та подолання конфліктів займається наука конфліктологія.

Конфліктологія вивчає багато аспектів виникнення розвитку та вирішення конфліктів. Такими аспектами є середовище виникнення, причини виникнення конфліктних ситуацій, шляхи розвитку конфліктів, їх причини, та сутність. Також, одним із аспектів, який регулює конфліктологія є система управління конфліктами та її складові.

Управління конфліктами - це визначення можливих зон виникнення конфлікту та зниження конфліктного потенціалу соціальних груп.

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігти деструктивним конфліктам, тобто таким і сприяти адекватному та ефективному розв'язанню конфліктів.

Отже, управління конфліктами є однією з основних напрямків вивчення конфліктології, так як він вивчає саме середовище виникнення та розвитку конфлікту. А також процес управління конфліктами включає в себе таку стадію, як зниження конфліктного потенціалу у суспільному середовищі. Тобто, цей процес створює умови для уникнення, запобігання та швидкого та успішного розв'язання конфліктів.

Управління конфліктами побудоване на певних принципах, таких як осмислення конфлікту, відпрацювання конфліктного менеджменту, вироблення механізму стримування конфліктів, створення технологій управління конфліктом та інші.

Технології регулювання конфліктів (інформаційні, комунікаційні, соціально-психологічні, організаційні)

конфліктологія управління суспільний

Конфліктом в організації вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого й особистого характеру . У результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів трудового колективу виникають конфлікти в організаціях.

Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема як:

завжди погане явище, яке наносить тільки шкоду організації;

небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру;

неминуче, необхідне, потенційно корисне явище; трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації.

Об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:

псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

несприйняття, ігнорування наявного конфлікту.

Практично конфлікт в організації завжди можна помітити через певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємин із постачальниками й покупцями та ін.

Менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно використовувати. Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поводження з конфліктами в організації . Своєчасна фіксація наявності конфлікту і правильна оцінка ступеня його розвитку. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв'язанню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми.

З'ясування прихованих та явних причин конфлікту для виявлення предмета розбіжностей, претензій. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко сформулювати.

Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

Концентрація уваги на інтересах, а не на позиціях. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання й турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Розмежування між учасниками й проблемами конфлікту. Корисно уявити себе на місці опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі справедливо стверджують: «Ваша проблема -- не вина інших». Важливо бути жорсткими стосовно проблеми і м'якими стосовно людей.

Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей.

Звуження предмета конфлікту, прагнення до скорочення кількості претензій.

Дотримання правил «емоційної витримки». Усвідомлення й контроль своїх почуттів. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.

Сутність системи управління конфліктами

Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.

Перш за все управління означає вміння висувати цілі та спонукати інших людей до їх досягнення.

Управління конфліктом -- це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв'язанню конструктивних.

Прикладом науково обґрунтованого підходу до організації процесів управління конфліктами може служити московська фірма «ФОБОС», де створена система управління конфліктами з конкретно поставленими цілями (рис. 1.1) .

Рис 1.1. Цілі системи управління конфліктами на фірмі

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, на яку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв'язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:

профілактика й запобігання виникненню конфлікту;

діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;

прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;

розв'язання конфлікту.

Універсальних методів виходу із конфліктних ситуацій просто не існує. Наявність великої кількості причин виникнення конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення. Тому конфліктами потрібно управляти. За ефективного управління конфліктами їхні наслідки можуть відігравати позитивну роль, бути дієвими в інтересах певної справи.

Управлінню конфлікту повинна передувати стадія діагностики - тобто визначення основних складових конфлікту, причин, які його породили. Вона передбачає наступні складові:

- дослідження джерел конфлікту, суб'єктивних чи об'єктивних переживань сторін, способів боротьби, суперечності думок, подій, потреб, інтересів;

- аналіз біографії конфлікту (його історію, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи та шляхи його розвитку);

- виявлення учасників конфлікту: осіб, груп, підрозділів;

- виявлення та чітке визначення позицій і відносин між сторонами, їх очікувань, особистісних взаємин;

- з'ясування початкового ставлення сторін до конфлікту - чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їхні надії та очікування, установки, умови, чи не спровокований конфлікт спеціально в інтересах однієї із сторін, яка постійно підтримує напруження.

Прояснення сутності конфліктної ситуації, її адекватне розуміння кожною із сторін може послужити основою для вироблення подальшого рішення. З цією метою результати діагностики заносять в таблицю. При проведенні діагностики конфлікту досить складно є виявити суб'єкти конфлікту, встановити чиї саме інтереси задіті, причини конфліктної взаємодії. Для встановлення причин конфлікту конфліктологу доцільно використати метод картографії. Наглядне відображення потреб і страхів (переживань) розширить можливості і складе умови для більш широкого кругу рішень. Із самою методикою як картографії так і складання таблиці діагностики конфлікту ми більш детально розберемося під час практичних занять.

Управління конфліктами, як складний процес включає наступні види діяльності:

- прогнозування конфліктів і оцінка їх функціонального спрямування;

- попередження або стимулювання конфлікту;

- регулювання конфлікту;

- вирішення конфлікту.

Коротко розглянемо названі види діяльності.

Прогнозування - це один із важливіших видів діяльності суб'єкту управління, яке спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенціальному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умом і факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. В колективі такими умовами і факторами можуть бути: стиль управління, рівень соціального напруження, соціально-психологічний клімат. Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних так і конкретних причин конфлікту.

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкту управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини назріваючого небажаного конфлікту проводиться активна діяльність по нейтралізації дій всього комплексу детермінуючих факторів. Це вимушена форма припинення конфлікту. Проте конфлікти можна попереджувати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом є основною частиною загального процесу. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організації можуть виступати:

- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розстановка співробітників з урахуванням індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу в цілому і конкретних особистостей;

- виховання співробітників, формування у них високої психолого-педагогічної культури спілкування.

Наведені факти попередження конфліктів називають превентивною формою попередження.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкту управління, спрямований на провокацію, викликання конфлікту. Стимулювання буде виправданим по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути самими різноманітними: винесення проблемного питання для обговорення на спільному засіданні, семінарі; критика ситуації, яка склалася на засіданні; виступ із критичними матеріалами в засобах масової інформації. Під час стимулювання того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовим до конструктивного управління ним. Якщо спровокований конфлікт не буде управлятися то наслідки можуть бути досить плачевними.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в сторону вирішення. Регулювання передбачає ряд етапів, які необхідно враховувати в управлінській діяльності.

І етап: Признання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

ІІ етап: Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з приводу дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

ІІІ етап: Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп для регулювання конфліктної взаємодії.

В процесі регулювання конфлікту можна використовувати такі основні технології регулювання: інформаційні, комунікативні, соціально-психологічні, організаційні.

Таблиця 1.1. Технології регулювання конфлікту

Назва	Основний зміст
Інформаційна	Ліквідація дефіциту інформації в конфлікті, виключення із інформаційного поля неправдивої чи викривленої інформації, припинення поширення неправдивих слухів
Комунікативна	Організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії і їх прихильниками, забезпечення ефективного спілкування
Соціально-психологічна	Робота з неформальними лідерами і мікро групами, зниження соціального напруження і закріплення позитивного соціально-психологічного клімату в колективі
Організаційна	Вирішення кадрових питань, використання методів заохочення і покарання, зміна умов взаємодії співробітників

Вирішення конфлікту - це вид діяльності суб'єкту управління, який пов'язаний з розв'язанням конфлікту. Вирішення конфлікту може бути повним і неповним. Повне вирішення конфлікту досягається при усуненні причин, предмету конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне вирішення конфлікті відбувається тоді, коли усуваються не всі причини чи конфліктні ситуації. У такому випадку неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху до його повного розв'язання.

В реальній практиці по управлінню конфліктами важливо враховувати передумови, форми, і способи вирішення конфліктів.

Передумови:

- достатня зрілість конфлікту;

- потреба суб'єктів конфлікту в його вирішенні;

- наявність необхідних засобів і ресурсів для вирішення конфлікту.

Форми вирішення:

- знищення чи повне підкорення однієї із сторін (суперництво);

- узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі (компроміс, консенсус);

- взаємне примирення конфліктуючих сторін (пристосування чи уникнення);

- перевід боротьби в русло співробітництва по подоланню протиріч (співробітництво).

Способи вирішення конфліктів

- адміністративний (звільнення, перевід на іншу роботу, рішення суду);

- педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз'яснення).

Розрізняють такі основні методи управління і попередження конфліктів як:

– Внутрішньо-особистісні - методи впливу на окрему особистість;

– структурні методи - методи профілактики та ліквідації організаційних конфліктів;

– міжособистісні методи чи стилі поведінки в конфлікті;

– персональні методи;

– переговори;

– методи управління поведінкою особистості;

– методи, які передбачають агресивні дії (використовуються дуже рідко).

Внутрішньо-особистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції зі сторони іншої людини. деякі конфліктологи радять використовувати спосіб „Я - висловлювання”, тобто спосіб передачі іншій особистості вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимагань, але так, щоб інша людина змінила своє відношення і не провокувала конфлікт. Цей спосіб допомагає людині втримати свою позицію, не перетворюючи опонента у свого ворога. „Я висловлювання” може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо необхідне тоді, коли людина роздратована чи незадоволена.

Наприклад: прийшовши зранку на роботу, ви зауважуєте, що хтось перевернув все на вашому робочому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторилося, але і псувати відносини із співробітниками ви незацікавлені. У цій ситуації ви заявляєте: „Коли мої ділові папери пересувають на моєму столі, мене це дуже дратує. Мені хотілося б в майбутньому заставати все, так як я залишаю”.

Структурні методи - методи попередження чи профілактики конфліктів, а також методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці. До таких методів відносять: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, використання систем винагороди.

Роз'яснення співробітникам вимог до роботи є одним із ефективних методів управлінні і попередження конфліктів. Кожний працівник повинен чітко представляти, які результати від нього вимагаються, в чому полягають його обов'язки, яка у нього відповідальність, які рамки його повноважень. Метод реалізується через складання відповідних посадових інструкцій, чіткої системи оцінки роботи фахівців (просування по службовій драбині, звільнення, заохочення).

Координаційні механізми можуть бути реалізовані при використанні підрозділів. Ці методи передбачають: встановлення ієрархії повноважень, системи передачі команд і отримання зворотного зв'язку, реалізацію принципу єдиноначальства.

Система винагород може бути використана керівництвом для уникнення конфліктів. Дуже важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи цілих груп.

Міжособистісні методи управління конфліктом тісно пов'язані із вибором стилю поведінки, які розроблені на основі досліджень Томаса-Кілменна (концепція Томаса-Кілмена, в якій виділяється п'ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній ситуації:

1) уникнення,

2) суперництво (боротьба, примушування),

3) компроміс,

4) співробітництво,

5) пристосованість (поступки)).

Персональні методи виділив В.П. Пугачов, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам. До цих методів включають:

- використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо самих учасників конфлікту;

- зміна конфліктної мотивації співробітників з допомогою впливу на їх потреби і інтереси адміністративними методами (перевід одного із опонентів у інший відділ, зміна характеру роботи, яку виконує співробітник, через те, що в нього накопичилась негативна енергія з приводу монотонності роботи, направляння співробітника на підвищення кваліфікації);

– переконання учасників конфлікту, проведення пояснювальних бесід про значимість спокійної роботи для всього трудового колективу;

– зміна учасників конфлікту шляхом переміщення людей в середині організації, звільнення чи спонукання до добровільного звільнення з роботи;

– вхід керівника в конфлікт в якості експерта чи арбітра і пошук виходу із конфлікту за допомогою переговорів.

Методи управління персоналом - система мір по формуванню принципів, норм поведінки людей в організації, яка дозволяє досягнути поставленої мети в задані строки і з допустимими затратами.

Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті.

Конструктивне вирішення конфліктів можливе лише в процесі ефективного спілкування сторін. Але часто суперники, які перебувають в збудженому стані не можуть контролювати своєю поведінкою, через це конфлікт заходить в глухий кут. Все це є наслідком порушення технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Таким чином, під технологією ефективного спілкування розуміють такі способи, прийоми і засоби спілкування, які забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню. Для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємного довір'я в цьому процесі, сформулювати цільову установку на співробітництво. При цьому варто пам'ятати психологічний закон співробітництва: кооперація викликає кооперацію, конкуренція - конкуренцію.

Зміст технології ефективного спілкування в конфлікті можна звести до дотримання певних правил і норм спілкування, а саме:

- концентруйте увагу на тому, хто говорить і на його повідомленні;

- уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний зміст інформації так і її деталі;

- в процесі спілкування не перебивайте людину, яка говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводьте підсумків;

- добивайтесь, щоб вас почули і зрозуміли. Не впевнившись в точності сприйнятої інформації, не переходьте до нових повідомлень;

- підтримуйте атмосферу взаємної довіри, проявляйте емпатію до співбесідника;

- використовуйте невербальні засоби комунікації: часто контактуйте очами, кивайте головою в знак розуміння;

Під технологіями раціональної поведінки в конфлікті розуміють сукупність способів корекції, яка спрямована на забезпечення конструктивної взаємодії конфлікт антів на основі самоконтролю емоцій. Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями займають аутотренінги.

Серед технологій раціональної поведінки в конфлікті чільне місце посідають такі, які дозволяють позбавитися від гніву. Розглянемо деякі із них:

- проектування (цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на деякий видуманий вами екран. Пізніше ви берете видуману променеву пушку і стріляєте в нього. З кожним попаданням ваша роздратованість слабне і підсумку пропадає зовсім).

- очищення енергетичного поля або аури біля себе (слід встати і зробити рухи руками над головою, уявляючи собі, що цими рухами ви очищаєте енергетичну оболонку навкруги цієї частини свого тіла. При цьому необхідно заставити себе відчути, що ви забираєте від себе роздратування та інші негативні емоції а потім отряхуєте їх з себе).

Дуже важливо не допускати негативних емоційних реакцій, тобто володіти емоційною витримкою. Спокійна реакція на емоційні дії партнера - перше правило самоконтролю емоцій. Коли ваш партнер перебуває в стані емоційного збудження, ви ні в якому випадку не повинні піддатися такому ж станові.

Позитивний ефект дає обмін емоційних переживань в процесі спілкування. Повідомляючи про свої образи, переживання партнери отримують розрядку. Такий взаємний обмін повинен здійснюватися в спокійній формі, а не в формах взаємних образ. Умовно дану технологію можна назвати - раціоналізацією емоцій.

Щоб виключити емоційні реакції, необхідно підтримувати високий рівень самооцінки в себе і в свого опонента. Дану технологію умовно можна назвати - підтримкою високої самооцінки.

Практична частина

У діловій поїздці Ви досить пізно приїхали в готель і виявили, що заброньований для вас номер кимось зайнятий. Після довгих переговорів з адміністратором відділення з'ясувалося, що залишився вільним тільки номер “люкс”, вартість якого вдвічі більша вартості номера, що ви замовляли.

Як домогтися того, чого Ви хочете? Варіанти ваших дій.

1. Підете в інший готель, якщо там є вільні місця.

2. Заплатите більш високу ціну за номер “люкс“.

3. Запитаєте в адміністратора, чому була анульована броня і відданий Ваш номер.

4. Зажадаєте менеджера готелю і задасте це ж питання йому.

5. Запитаєте адміністратора або менеджера готелю, чи не можуть вам надати номер “люкс” по ціні замовленого Вами номера.

6. Заявите адміністратору або менеджеру, що ви берете “люкс”, але сплачувати будете як за замовлений номер.

7. Не пропонуючи ніяких рішень, запитаєте менеджера готелю, як він збирається вийти з цієї ситуації.

8. Запитаєте, де знаходиться найближчий готель із більш якісним обслуговуванням клієнтів.

9. Напишете скаргу керівнику готелю (від цього відразу нічого не зміниться, але скарга може зіграти свою роль у майбутньому - будуть покарані винні робітники).

10. Займете номер “люкс”. Потім при розрахунку відмовитеся сплачувати більш високу ціну і розрахуєтеся за тарифом замовленого Вами номера.

11. Інший Варіант ваших дій? Проведіть аналіз Ваших дій за схемою.

· Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

· Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили і чому?

Таблиця 1.2. Картографія конфлікту або конфліктної ситуації

1. Місце конфлікту:	готель
2. Учасники конфлікту (опоненти):
Сторона конфлікту № 1	Клієнт готелю
Сторона конфлікту № 2	Менеджер готелю
3. Вид конфлікту:
по числу учасників	Міжособистісні
по термінах протікання	короткостроковий
4. Причини конфлікту і конфліктної ситуації:
причина конфлікту і конфліктної ситуації № 1	Заброньований номер готелю
5. Інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації;
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 1);	Проживання у заброньованному номері
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 2);	Надати більш дорогий варіант проживання-номер «люкс»
6. Шляхи і методи виходу або подолання конфлікту:
шлях виходу або подолання конфлікту;	компроміс
шлях виходу або подолання конфлікту.	переговори
7. Профілактичні заходи щодо попередження конфліктів і конфліктних ситуацій
1. профілактичний захід щодо попередження конфлікту і конфліктної ситуації	Власникам готелю ретельніше стежити за сотрудниками

Варіант дій: напишу скаргу керівнику готелю (від цього відразу нічого не зміниться, але скарга може зіграти свою роль у майбутньому - будуть покарані винні робітники).

Література

1. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. - 320 с.

2. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2000. - 320 с.

3. Дмитриев А. В. Социальный конфликт: общее и особенное. - М.: Гардарики, 2002. - 526 с.

4. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 368 с.

5. Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 512 с.

6. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студ. Высш. учеб. заведений / Под ред. А. В. Морозова. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 336 с.

7. Цюрупа М. В. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навчальний посібник. - К.: Кондор. 2004. - 172 с.

Размещено на Allbest.ru