Изучение управленческой деятельности менеджеров на примере ЗАО "Лидер"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство образования

Новокузнецкий филиал-институт

Кемеровского Государственного Университета

Кафедра менеджмента и маркетинга

Отчет по производственной практике

ЗАО «Лидер»

Выполнил: ст. гр. МО-031

К.В.Кувшинова

Проверил: доцент, к.х.н.

Н.А.Урбан

Новокузнецк 2007

Введение

В процессе прохождения производственной практики в ЗАО «Лидер» ставились следующие задачи:

1. Закрепление практических навыков, знаний и умений, полученных в процессе обучения в институте по профилирующим дисциплинам и дисциплинам специализации.

2. Сбор необходимого материала для дипломной работы.

3. Изучение системы управления и организационной структуры предприятия и содержания их работы в целом и отдельных функциональных подразделений.

4. Изучение управленческой деятельности менеджеров, выполняемых ими функций, связанных с принятием управленческих решений на предприятии.

5. Углубленное изучение и анализ смежных вопросов, связанных с будущей профессиональной деятельностью.

6. Приобщение к аналитической работе на основе выполнения индивидуальных заданий под руководством преподавателя.

7. Анализ материалов собранных в процессе прохождения практики.

Для многих предприятий розничной торговли, особенно для современных супермаркетов, возникает проблема с формированием устойчивого, сплоченного коллектива, так как текучесть персонала в данной сфере деятельности достаточно высока. Данная проблема также актуальна и для ЗАО «Лидер». Поэтому в процессе прохождения практики важно особое внимание уделить работе отдела по персоналу, выяснить, как организована работа с персоналом, как происходит процесс адаптации новых сотрудников, что делается для снижения текучести персонала, как осуществляется мотивация персонала.

I. Основная часть

1. Организационно-правовая форма, описание вида деятельности предприятия и его история

ЗАО «Лидер» - розничная сеть торговых супермаркетов. Организационно-правовая форма - закрытое акционерное общество (ЗАО). Данная сеть является одной из крупнейших в городе Новокузнецке. ЗАО «Лидер» существует уже на нашем рынке с 1992 года и имеет достаточно успешную репутацию. Покупатели относятся к данной организации довольно лояльно, имеются свои постоянные покупатели. ЗАО «Лидер» имеет контракты с более пятидесятью поставщиками, которые достаточно надежны и проверены долгим периодом времени. Поставщики постоянно обновляются, заключаются договора с новыми поставщиками.

Ассортимент достаточно широкий. Здесь можно приобрести:

продукты питания (замороженная продукция, полуфабрикаты, консервы, молочные изделия, мучные изделия, сырная и мясная продукция, хлебо-булочные изделия);

фрукты, овощи;

готовые салаты;

соки, пиво, вино-водочные изделия;

журналы и периодику;

бытовую химию;

канцелярские товары;

открытки;

CD и DVD диски (в некоторых магазинах);

шоколад, жевательную резинку и прочее.

Первый магазин данной сети - супермаркет «Лидер» - был открыт в 1992 г на Левом Берегу. Считался самым лучшим магазином в городе; были большие очереди, что связано с тем, что таких магазинов в городе больше не было, это было новинкой для новокузнечан. В 2004 г. данный магазин был переоборудован в бар «Нафаня». Второй по открытию магазин данной сети - супермаркет «Купеческая лавка» - был год назад закрыт на реконструкцию.

Третий магазин - супермаркет «Грошик»; четвертый - Торговый центр (пр. Кузнецкстроевский, 30а); пятый - супермаркет «Лидер» (ул. Грдины, 26); шестой - супермаркет «Лидер» (ул. Циолковского, 57); седьмой - супермаркет «СитиМаркет-1» (ул. Транспортная, 49б) (открыт в 2004 г.).; восьмой - супермаркет «СитиМаркет-2» (пр. Авиаторов 35а) (открыт в 2004 г.).; девятый - супермаркет «СитиМаркет-3» в торгово-развлекательном комплексе «Парус» (ул. Архитекторов, 23а) (открыт в 2006 г.). Данные семь супермаркетов в настоящий момент эффективно функционируют.

В планах торговой сети «Лидер» открыть как минимум еще три магазина - в Новобайдаевском районе, Старокузнецке и в Заводском районе.

2. Организационная структура управления

Организационная структура управления ЗАО «Лидер» относится к типу линейно-функциональная (приложение 1). Данная структура предполагает специализацию управленческого процесса по функциональным подсистемам организации - маркетинг, производство и т.д. В данной структуре выделяются следующие функциональные системы - коммерческая дирекция, финансовая дирекция, служба безопасности, кадровая служба, отдел по автоматизации, юридическая служба, техническая служба, маркетинговый отдел, склад. За конечный результат в целом организации отвечает линейный руководитель - Генеральный директор, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Он принимает все важные решения, координирует и контролирует действия всех подразделений. Так же Генеральному директору подчиняются директора семи супермаркетов.

Недостатком данной структуры является то, что из-за высокой формализации, которая свойственна данному виду структуры, возникают сложности и замедление передачи информации, что приводит к снижению скорости принятия решений. Объем работы Генерального директора и его заместителей резко увеличивается из-за необходимости согласования действий разных функциональных служб.

3. Технологический процесс

Технологический процесс ЗАО «Лидер» прописан подробно в документе под названием «Технология». Данная «Технология» включает следующие разделы, которые подробно прописаны:

1. Прием товара от поставщиков.

При приемке товаров от поставщиков необходимо осуществить контроль количества и качества товара. Данными видами контроля занимается товаровед по приемке. Он проверяет срок годности товара, качество товара, объем поставки, вес продукции. Все эти данные записываются. Помимо этого товаровед по приемке проверяет наличие и правильность оформления сопроводительной документации. В состав сопроводительной документации входят:

товаротранспортная накладная,

сертификат соответствия,

санитарно-эпидемиологическое заключение (гигиенический сертификат),

качественное удостоверение (для отечественной продукции),

ветеринарное свидетельство или ветеринарная справка для продуктов и продовольственного сырья животного происхождения,

для алкогольной и табачной продукции справки к ГТД (к грузовой таможенной декларации) - для импортной продукции к ТТН (к Товаротранспортной накладной) - для отечественной продукции.

В данном пункте четко прописана технология хранения товаров. После приемки товара, он должен быть правильно размещен, должны быть созданы и соблюдены оптимальные режимы для его хранения и ухода за ним. Правила и режимы хранения прописаны в данном документе, которые должны непременно соблюдаться.

2. Предпродажная подготовка товара продуктового зала

Розничные цены устанавливаются товароведом-оператором автоматически согласно наценки, рекомендуемой коммерческим отделом.

Каждый товар должен иметь свой штрих-код. Прежде чем вынести товар в торговый зал необходимо проверить наличие штрих-кода.

Штрих-код - система условных символов зашифровки информации об основных параметрах товара в виде чередующихся темных и светлых полос (штрихов и пробелов) разной ширины. Используя технические инструменты по считыванию штрих-кодов - сканеры, продавец в считанные секунды сосчитает товар и выдаст покупателю необходимый чек. При этом информация обрабатывается учетной программой предприятия: товар будет списан из торгового зала, деньги от покупателя оприходованы на кассу предприятия, в отчетах менеджеров появится продажа и сумма продажи по данному товару. Владея технологией штрих-кодов, работники склада и продавцы экономят до 60% времени, направленного на документальное оформление движений товара. Систем штрих-кодирования обеспечивает скорость и точность в обслуживании.

В данном пункте описано как должен выглядеть товар для продажи (фасовка товара, визуальная проверка товарного вида и т.д.). Указана также технология выкладки товара в торговом зале, которая основана на планограммах (наглядный материал, используемый для упорядочивания выкладки товаров на технологическом оборудовании). Торговая сеть «Лидер» использует следующие виды выкладки товара: выкладка по товарным группам - выкладка товара одной товарной группы всех производителей; выкладка по производителям или по торговым маркам - все наименования одного производителя единым блоком в рамках определенного отдела (например, разные сорта и виды чая одной торговой марки).

Так же в этом пункте расписаны правила выкладки товара, которые обязательны для соблюдения. Правильно продуманная выкладка позволяет покупателям легко ориентироваться в широком ассортименте продукции, привлечь внимание покупателей и увеличить объем продаж. Указаны так же виды рекламных материалов и правила их расположения. Важным пунктом здесь является контроль за сроками реализации продукции в торговом зале, который ведется путем заполнения журнала учета по срокам годности. За сроками реализации следят продавцы.

3. Администрирование торгового зала

Структура административного корпуса магазинов сети «Лидер» представлена в приложении 2

В данном разделе указаны основные задачи и функции директора магазина. К основным из них относятся: организация труда сотрудников, постановка целей перед коллективом, мотивация труда персонала, контроль за соблюдением трудовой дисциплины, контроль наличия ассортимента, контроль за правилом ведения и наличия всей документации, организация взаимодействия всех подсистем, создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе и другие.

Далее подробно расписаны административные функции товароведа по приемке, оператора, кладовщика, администратора, продавца-консультанта. Так же здесь расписаны подробно обязанности продавца-консультанта и продавца-контролера.

4. Порядок работы с товарным запасом, обеспечение магазина необходимым ассортиментом

Уровень товарного запаса по магазину составляет 14 дней. Каждую неделю директор магазина проводит анализ товарных остатков по каждой группе товаров и сравнивает с показателями прошлой недели. Исходя из данного анализа, делают вывод об увеличении или сокращении товарного запаса на следующую неделю. Пути сокращения товарного запаса прописаны в данной «Технологии».

Инвентаризация товара проводится 1 раз в месяц по каждому магазину. Раз в год проводится общая инвентаризация, собираются директора всех магазинов и проводят учет. По окончании инвентаризации составляются следующие виды отчетов: отчет по подготовке инвентаризации, отчет по результатам инвентаризации, отчет несоответствий.

5. Работа с покупателями

Команда торговой сети «Лидер» стремиться к тому, чтобы сформировать у покупателей наилучшее впечатление от посещения магазинов данной сети. Для достижения данной цели сотрудники в своей работе придерживаются следующих принципов:

1. Мастерство.

2. Уважение (к покупателю).

3. Лидерство (сотрудник должен быть оптимистом, нацелен на результат, постановку и реализацию задач, обладать коммуникативными навыками).

4. Творчество (сотрудник должен стремиться выдвигать новые идеи, решения поставленных задач).

5. Искренность (сотрудник открыто воспринимает критику, открыто и искренне высказывает свою точку зрения).

Качество обслуживания покупателей является одним из главных приоритетов работы данной торговой сети. В данном разделе четко прописана технология общения с покупателями, которой следуют сотрудники организации:

1. Приветствие покупателя

2. Выяснение потребности

3. Предложение вариантов покупки

4. Подталкивание покупателя к совершению покупки

5. Прощание с покупателем

В организации разработаны стандарты качественного обслуживания. Данные стандарты включают в себя:

открытость и доброжелательность;

желание помочь и быть полезным;

полная информированность о товаре, о компании, услугах, которые она предоставляет;

умение найти подход к покупателю любого склада характера, определить его потребность и удовлетворить ее;

быстрота обслуживания;

соблюдение принципов выкладки.

Также в данном разделе указаны общие правила общения с покупателями, правила обслуживания в торговом зале и на кассе. Представлены нестандартные ситуации в процессе обслуживания и подробно расписаны рекомендации поведения в данных ситуациях.

6. Действия администрации и Службы Безопасности в чрезвычайных и аварийных ситуациях

В данном пункте описаны возможные чрезвычайные ситуации и правила поведения в случае их возникновения. Возможные чрезвычайные ситуации: поломка холодильного оборудования на складе или в торговом зале, травма не производстве, отключение электроэнергии в магазине, пожар, прорыв канализации и системы водоснабжения.

Данная технология прописана для работы в продовольственном отделе и отдельно для работы с непродовольственными товарами.

В должностных инструкциях у директора магазина, администратора торгового зала, старшего кассира, старшего продавца, кассира, продавца-консультанта, продавца-контролера прописано необходимое знание «Технологии» работы и обязательное следование правилам, прописанным в ней.

Отчет о товарообороте

Отчетностью о товарообороте являются два документа: «Оборачиваемость товара по менеджерам» (приложение 3), «Реализация по поставщикам» (приложение 4).

Штатное расписание

В штатном расписании ЗАО «Лидер» указываются подразделения магазина, должности каждого подразделения и штатная численность. В качестве примера штатного расписания - штатное расписание супермаркета «СитиМаркет-2» (приложение 5).

Оплата труда

Денежное вознаграждение - является основным компонентом системы мотивации сотрудников магазинов. Главный принцип в системе оплаты - каждый сотрудник понимает, что от его личного вклада зависит успех компании в целом.

Денежное вознаграждение состоит из двух частей:

постоянно гарантированной части - должностного оклада

премиальной части, которая является функцией результативности деятельности самого сотрудника и в целом магазина.

Целью введения премиальной системы оплаты труда является- создание прямой и устойчивой заинтересованности работников магазинов Торговой сети «Лидер» в повышении товарооборота магазинов за счет повышения качества обслуживания покупателей.

Сотрудники должны понимать, что их личный результат напрямую влияет на результат работы магазина, поэтому для более успешной мотивации лишение вознаграждения за личные компетенции влечет за собой лишение премии за результат работы магазина. Если же сотрудник работает качественно, вознаграждение за личный результат он должен получить независимо от результатов работы магазина. Может быть рассмотрен вопрос о повышении сотрудника по итогам аттестации, если к нему в течение одного года не было применено взысканий за личные компетенции, Решение о премировании (де премировании) сотрудников по результатам работы магазина или сети принимает директор ЗАО «Лидер».

На премирование Администрации магазина (директора магазина, заместителя директора магазина, товароведа, администраторов торгового зала) может быть использовано не более 50% премиальных средств, выделенных на магазин. Премиальные средства, предназначенные для премирования администрации магазина, принятые за 100%, распределяются следующим образом (таблица 1)

Таблица 1- Распределение премиальных средств среди работников Администрации магазина

Должности	Есть зам. директора	Нет зам. директора
	не круглосут.	круглосут.	Не круглосут.	Круглосут.
Директор	35		40	40
Зам.директора	25
Товаровед			30	20
Администраторы т/з	40		30	40

Премирование работников магазина, не относящихся к администрации магазина (товаровед по приемке, старший кассир, старший продавец, кассир, продавец-консультант, продавец-контролер, фасовщик, грузчик, технический персонал и другие согласно штатному расписанию) может быть произведено из расчета не менее 50% премиальных средств, выделенных на магазин. Премиальные средства, предназначенные для премирования описанных выше категорий работников магазина. Принятые за 100%, распределяются должностными лицами согласно следующих критериев (таблица 2).

Должность/ профессия	Принимает решение	Ключевые критерии
Товаровед по приемке	Товаровед	Отсутствие замечаний по качеству (полнота, своевременность, сроки годности) приемки товара, оформлению документации
Старший кассир	Администратор торгового зала	Создание доброжелательной рабочей атмосферы, отсутствие замечаний по исполнению должностной инструкции
Кассир	Администратор торгового зала	Создание доброжелательной рабочей атмосферы, отсутствие замечаний по исполнению должностной инструкции
Продавец-консультант	Администратор торгового зала	Благодарность покупателей, отсутствие замечаний по исполнению должностной инструкции
Продавец-контролер	Администратор торгового зала	Культура обслуживания покупателей, доброжелательность, внешний вид, ориентирование в ассортименте, контроль сроков реализации товаров. Знание и применение планограмм, отсутствие замечаний по исполнению должностной инструкции
Фасовщик	Администратор торгового зала	Своевременность «обработки» заявок
Грузчик	Товаровед по приемке	Своевременность разгрузки машин поставщиков, качество раскладки на сладе, отсутствие дисциплинарных взысканий
Технический персонал	Директор	Чистота в торговом зале и подсобных помещениях, реагирование на задания торгового персонала

Расчетные суммы премиальных средств по магазинам определяются генеральным директором ЗАО «ЛИДЕР» и доводятся до сведения директоров магазинов.

7. Маркетинговая деятельность

Важное место в маркетинге отводится рекламе, главная задача которой формировать и стимулировать спрос на товары. Торговой сетью ЗАО «Лидер» используется вид рекламы - реклама на месте продажи товаров (в витринах магазина, на вывесках в торговом зале)

Рекламные материалы, которые используются на площади торгового зала:

1. Вобблер - небольшие рекламные указатели, которые состоят из: клейкая точка, стрелка, подвижный объект с информацией. За счет движущейся стрелки этот материал динамичный. Данный рекламный материал привлекает внимание за счет своих движений, прикрепляется к полке над областью, где выложен продукт. Используется для идентификации производителя, торговой марки.

2. Мобайл - подвесная потолочная конструкция, плоская или объемная, которая крепится к потолку над местом продажи, призван указать место товара.

3. Шелфтокеры - рекламный материал, прикрепляемый на торец полки, используется для выделения места выкладки конкретного товара.

4. Стикер или наклейка - небольшой плакат на клеящейся основе. Может быть двусторонним с изображением на двух сторонах, и клеевой основой на одной из сторон.

5. Флажки - рекламная информация, располагаемая перпендикулярно движению покупателей.

6. Гирлянда - ряд повторяющихся изображений, закрепленных на натянутой нити. Эффективны для указания отдела или места выкладки товара в период промоушен-акций и дегустаций.

7. Листовки и диспенсеры - лотки для листовок. Рекомендуется в период проведения в магазине специальных рекламных акций. Должны распространяться только под присмотром представителя компании, проводящего рекламную акцию.

8. Специальные ценники - крупные ценники с логотипом торговой марки, используются при наличии специального предложения на товар.

9. Штендер - выносные двухсторонние щитовые конструкции. Выносятся на период работы магазина.

Данные виды рекламных материалов размещаются по согласованию с директором магазина по заявке из центрального офиса.

Часто данной сетью проводятся различные акции. Участвующий в акции товар имеет сниженные цены и должен быть грамотно размещен. Часто для проведения акций используют паллетные выкладки, которые представляют собой дополнительные точки продажи уже расположенного товара на полках, то есть дублирование данного товара. Товара в паллетной выкладке должно быть больше, чем на основном месте продажи, и должен иметь выгодное место расположения. Правильно размещенный паллет позволяет покупателю еще раз увидеть товар или увидеть в первый раз, если ранее не был им замечен.

Открытие новых супермаркетов обычно сопровождается маркетинговыми акциями, рекламными листовками, которые информируют покупателей о ценах в новом супермаркете.

Реклама о вакансиях, открывающихся на предприятии, дается через газету «Профи», «10-й канал». Также осуществляется тесное сотрудничество с кадровыми агентствами по персоналу («Вакант») и центром занятости населения.

8. Должностные инструкции

Должностные инструкции подробно прописаны для каждой должности и подлежат строгому выполнению со стороны сотрудников. Должностная инструкция включает:

1. Общее положение. Указывается область деятельности сотрудника, подчиненность, круг лиц которыми он руководит, порядок назначения и освобождения от должности, квалификационные требования, личностные качества, перечень нормативных документов, которыми он должен руководствоваться в своей работе.

2. Обязанности. Определяются конкретные функции, которые должен выполнять сотрудник.

3. Права. Устанавливаются те из них, которые необходимы для выполнения возложенных на него обязанностей.

4. Ответственность. Указываются действия или их отсутствие, за которые сотрудник несет ответственность.

5. Критерии оценки деятельности - для руководящих должностей и администратора торгового зала; правила эксплуатации техники и охрана труда - для работников торгового зала (кассир, продавец-консультант, продавец-контролер).

Вкратце можно дать характеристику обязанностей некоторых должностей.

Администратор обязан:

1. Принимать и сдавать смену

2. Организовать работу торг. зала

3. Контролировать правила торговли

4. Проверять культуру обслуживания

5. Поддерживать "командный дух"

6. Вести документацию

7. Предотвращать недостачи

8. Участвовать в инвентаризации

9. Соблюдать "Технологию"

10. Информировать руководство о проблемах и возможных решениях

Товаровед обязан:

1. Владеть ситуацией

2. Обеспечивать всем ассортиментом

3. Проверять выкладку, товар в зале

4. Контролировать поставки

5. Работать с товарным запасом

6. Проверять "корректность остатков"

7. Отсутствие брака, просрочки

8. Проверять соблюдение правил приемки, торговли товарами

9. Анализировать результаты работы

10. Участвовать в инвентаризации

Старший кассир обязан:

1. Работать с кассовым терминалом

2. Обеспечивать разменкой

3. Работать с товаром

4. Закрывать кассы; готовить инкассацию

5. Обеспечивать стандарты общения, обслуживания покупателей

6. Производить возвраты

7. Участвовать в инвентаризации

8. Информировать руководство о проблемах и возможных решениях

Кассир обязан:

1. Соблюдать стандарты обслуживания

2. Расчитывать стоимость покупки

3. Производить расчет с Покупателем

4. Работать с товаром

5. Сдавать выручку

6. Соблюдать "Технологию"

7. Участвовать в инвентаризации

8. Информировать руководство о проблемах и возможных решениях

9. Принимать и сдавать смену

Продавец-контролер обязан:

1. Принимать и сдавать смену

2. Обеспечивать весь ассортимент

3. Соблюдать выкладку

4. Соблюдать "Технологию"

5. Соблюдать правила торговли: ценник, сроки, чистота

6. Изучать товар, условия хранения

7. Продавать товар, работать с покупателями

8. Участвовать в инвентаризации

9. Информировать руководство о проблемах и возможных решениях

Старший продавец обязан:

1. Принимать и сдавать смену

2. Обеспечивать весь ассортимент

3. Составлять заявки на товар

4. Соблюдать "Технологию", выкладку

5. Соблюдать и контролировать правила торговли: ценник, сроки, чистота

6. Изучать товар, условия хранения

7. Продавать товар, работать с покупателями

8. Участвовать в инвентаризации

9. Информировать руководство о проблемах и возможных решениях

Директор магазина обязан:

1. Соблюдать и контролировать соблюдение «Технологии» работы

2. Составлять помесячные графики выходов на работу

3. Контролировать рациональность расстановки персонала в магазине

4. Подавать заявки на подбор персонала

5. Участвовать в проведении аттестации работников магазина

6. Участвовать в разработке и реализации политики мотивации персонала

7. Принимает меры к снижению текучести персонала магазина

8. Разрешать и предотвращать конфликтные ситуации

9. Премировать (депремировать) сотрудников

10. Обеспечить наличие всего ассортимента товаров

11. Контролировать наличие документов, необходимых для функционирования магазина

12. Организовать планово- хозяйственную деятельность

Менеджер по обучению персонала обязан:

1. Планировать, организовывать и проводить обучение лиц, принимаемых на работу в ЗАО «Лидер»

2. Принимать участие в организации и проведении аттестации персонала

3. Принимать участие в планировании и организации повышения квалификации персонала

4. Принимать участие в разработке и контроле за реализацией политики корпоративной культуры

5. Формировать связи со сторонними образовательными учреждениями

6. Совершенствовать процесс адаптации молодых работников в компании

7. Консультировать директоров магазинов и других работников компании по вопросам обучения персонала

Менеджер по подбору и найму персонала обязан:

1. Осуществлять подбор персонала на имеющиеся вакансии

2. Составлять и обновлять должностные инструкции

3. Осуществлять текущее и перспективное планирование потребности в персонале

4. Сотрудничать со СМИ, учебными заведениями, кадровыми агентствами

5. Производить отбор кандидатов по результатам анкетирования и собеседования

6. Формировать пакет документов для оформления приема на работу

7. Разъяснять правила и условия приема на работу в ЗАО «Лидер»

8. Формировать резерв кадров, как из числа работников, так и из числа претендентов на работу

9. Разрабатывать и реализовывать программы профессионального и карьерного развития персонала

10. Вести электронную базу данных всех кандидатов

Инспектор по кадрам обязан:

1. Вести учет личного состава ЗАО «Лидер

2. Осуществлять оформление приема на работу в ЗАО «Лидер»

3. Осуществлять оформление увольнения работников ЗАО «Лидер»

4. Оформлять кадровые перемещения и изменения личных данных работников

5. Контролировать составление и соблюдение графика очередных отпусков

6. Проверять своевременность подачи и правильность оформления табелей учета рабочего времени работников

7. Вести кадровую документацию

8. Консультировать директоров магазинов и других работников компании по вопросам своей компетенции.

II. Индивидуальное задание

1. Изучение деятельности отдела по персоналу

Исходя из ориентации на персонал собственный или внешний, степени открытости по отношению к внешней среде при формировании кадрового состава, кадровая политика ЗАО «Лидер» является закрытой. Это значит, что организация ориентируется на привлечение нового персонала только с низового должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. К низовому должностному уровню здесь относятся: продавец-контролер, продавец-консультант, фасовщики. Так же к ним относятся тех. персонал, грузчики. Схема перспективы карьерного роста в организации представлена в приложении 6, в которой наглядно видно, что замещение проводится только из числа своих сотрудников. Но бывают и случаи, когда на более высокий уровень принимают на работу, в основном на работу кассира.

В отделе по персоналу выделяют директора по персоналу, инспектора отдела кадров, менеджера по обучению и менеджера по подбору и найму персонала. Менеджер по подбору и найму персонала проводит собеседования, оценивает кандидатов и на основании своего решения формирует группы на обучение. Затем менеджер по обучению проводит обучение в группах. На обучении проводится знакомство с компанией, ее историей, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, даются все необходимые стандарты и знания для работы в торговом зале, изучаются должностные инструкции (права, обязанности, ответственность), дается информация об охране труда и соблюдении техники безопасности, изучаются правила торговли и закон «О защите прав потребителей». По окончании обучения проводится аттестация и в случае ее прохождения все необходимые документы передаются инспектору по кадрам, который осуществляет оформление приема на работу с испытательным сроком в три месяца.

Перечень документов, необходимых для устройства в ЗАО «Лидер»:

1. Фотография

2. Справка из наркологического диспансера

3. Справка из психиатрической больницы

4. Паспорт гражданина РФ

5. Военный билет

6. Документы об образовании

7. Свидетельства о рождении детей

8. Медицинская книжка

9. Трудовая книжка

10. ИНН

11. Пластиковая карта пенсионного фонда

12. Справка о доходах с предыдущего места работы за текущей год.

Схема набора и обучения нового персонала:

1. Набор персонала:

- сотрудничество с газетой «Профи» (размещение объявлений);

- ведение набора в центре занятости;

- бегущая строка;

2. Наличие или отсутствие опыта работы:

- определение квалификации кандидата;

- оценка опыта работы кандидата;

- оценка личностных параметров кандидата;

- определение сроков обучения.

3. Обучение персонала:

- теоретическая часть;

- практическая часть.

4. Теоретическая часть:

- информация об истории компании;

- теоретическая часть;

- правила обслуживания покупателей;

- тесты для закрепления материала.

5. Практическая часть (отработка полученных навыков):

- знакомство с магазином;

- изучение технологического процесса;

- знакомство с товаром;

- знакомство с правилами выкладки (планограммы);

- знакомство с документацией магазина;

- освоение правил внутреннего распорядка;

- стажировка с наставником на своем рабочем месте.

6. Самостоятельная работа под контролем наставника:

- самостоятельная выкладка товара;

- составление заявок на подготовку отдела;

- выявление ходовых позиций по отделу;

- отработка навыков обслуживания.

7. Первичная аттестация:

- теоретическая;

- практическая.

Порядок стажировки новых сотрудников:

1. Пять дней новый сотрудник проходит стажировку на магазине, где он знакомится с условиями работы, проходит практическое обучение на своем рабочем месте по 4-5 часов в день. Время стажировки согласовывается с директором магазина.При прохождении стажировки на магазине сотрудник прикрепляется к наставнику - опытному сотруднику компании. Наставник должен быть высококвалифицированным специалистом; иметь способности в обучении людей; обладать такими личностными качествами, как терпимость, спокойствие, организованность, тактичность; пользоваться уважением в коллективе; обладать коммуникативными навыками. Наставник должен оценить деловые и личностные качества сотрудника, оказать ему помощь в усвоении знаний, контролировать его действия, помогать устранять ошибки. Так же в его обязанности входит вовлечение сотрудника в общественную жизнь коллектива, составлять отчеты о прохождении стажировки.

2. Затем стажер выходит на трех дневный теоретический курс, который проводит менеджер по обучению. Содержание обучения:

Занятие 1:

Предприятия розничной торговли, их виды. Правила торговли. Закон «О защите прав потребителя». Права и обязанности покупателя. Книга отзывов и предложений. Санитарные правила торговых предприятий. Миссия компании. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила поведения и санитарные требования к продавцу. Процедура рабочего дня продавца. Средства информации о товаре. Маркировка товара. Движение товара в магазине (приемка, постановка на приход, хранение товара, предпродажная подготовка товара, выкладка и продажа товара). Выкладка товара в торговом зале. Техника работы со сканером.

Занятие 2:

Основные функции продавцов. Контроль за сроками реализации товаров в торговом зале. Принцип FIFO. Принципы обслуживания покупателей. Проведение инвентаризации товарно-материальных ценностей. Ассортиментные группы товаров и особенности работы с ними. Весоизмерительное оборудование.

Занятие 3:

Инструкция по профессии. Внутрикорпоративный стандарт обслуживания. Нормативные документы (положение о повременно-премиальной системе оплаты труда, правила внутреннего трудового распорядка). Схема карьерного роста работников торговой сети ЗАО «Лидер».

3. После прохождения теоретического и практического курсов стажер проходит аттестацию, после которой определяется его подготовленность к работе.

Обучение и стажировка сотрудников сопровождается заполнением необходимой документацией:

План 5-ти дневной стажировки (приложение 7);

Обратная связь стажера (приложение 9);

Оценочный лист сотрудника (приложение 10);.

Пронаблюдав за работой отдела по персоналу, я могу сделать вывод о том, что набор персонала организован на достаточно хорошем уровне, дается объективная оценка кандидатам. Обучение новых сотрудников проводится так же достаточно эффективно. Вновь принятым дается вся необходимая информация для эффективного протекания процесса овладения новой профессией. Недостатком работы отдела по персоналу является отсутствие программы адаптации, которая помогла бы новым сотрудникам быстрее освоиться на новом месте, с новыми должностными обязанностями, войти в коллектив.

2. Проведение проверки магазинов по технологии «Тайный покупатель»

С 8 по 19 октября 2007 года была проведена проверка магазинов по технологии «Тайный покупатель». В ходе проведения проверки было выявлено следующее.

Магазин	Суть нарушений
Сити-Маркет 1 дата посещения: 12.10 (13.00) 15.10 (10.30) 17 .10(11.00)	-несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); - нарушение инструкции по профессии кассира (кассир жевала жвачку на рабочем месте, кассир Екатерина, 15.10.07г.). - нарушение должностной инструкции старшего кассира (отсутствие разменной монеты в кассе, 15.10.07г.)
Сити-Маркет 2, дата посещения: 8.10. (11.50) 16.10. (10.30) 18.10.(20.45)	- несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); -наличие товара без ценника (на нижних полках, в консервах); -наличие «дыр» на стеллажах. (в отделе вино-водка)
ТЦ «Парус» дата посещения: 8.10.(11.15) 16.10.(11.30) 18.10. (20.10)	- несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); -наличие товара без ценника (на нижних полках); -много пустых полок практически в каждом отделе (даже без карточки «товар готовится к продаже»)
Лидер (Циолковского) дата посещения: 11.10. (17.10) 15.10. (14.50)	- несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); -наличие товара без ценника (на нижних полках); - несоответствие ценника товару (вместо железной банки написана железная бутылка, в отделе вино-водка, пиво Bek`s , железная банка).
Лидер (Грдины) дата посещения: 15.10.(13.45)	- несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); -наличие товара без ценника (на нижних полках); - отсутствие продавца на рабочем месте (в отделе бакалея и вино-водка).
ТЦ Лидер дата посещения: 15.10.(10.00)	- несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь);

управление магазин сотрудник

Так же проверка магазинов по технологии «Тайный покупатель» проводилась с 3 по 13 декабря. В ходе данной проверки было выявлено следующее.

Магазин	Суть нарушений
Сити-Маркет 1	4.12. (13.15) - кассиры разговаривают на личные темы (Пугачева, Колегова); - наличие грязных полок и грязного товара в отделе бакалея; - наличие «дыр» в стеллажах (в отделе вино-водка); - наличие ценников без товара (хлопья овсяные с отрубями, карамель бубенчики, ирис золотой ключик, грильяж в шоколаде).
Сити-Маркет 2,	07.12.(14.50) -кассир не корректен в общении, не приветствует покупателя, не сообщает сумму покупки, не говорит сумму сдачи, небрежно обращается с товаром, не приглашает посетить магазин вновь (Воронина Ольга). 09.12. (17.30) - наличие ценника на отсутствующий товар (напиток сывороточный, яблоко); - продавец гастронома при обслуживании покупателей работает без перчаток (Сидорина Ольга); - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь).
ТЦ «Парус»	07.12.(15.10) - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь); 08.12. (12.30) - кассир Олеся жевала жвачку на рабочем месте; - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь), кассир Татьяна, Светлана; - наличие тележек с товаром без сопровождения (молочный отдел); - наличие ценников без товара (торты, водка «Пять озер»). 09.12. (16.45) - наличие пустых полок (хлебобулочный отдел); - наличие ценников без товара (лепешка Узбекская, хлеб Кутузовский); - продавец гастронома при обслуживании покупателей работает без перчаток (Чечина Елена); - в молочном отделе товар не соответствует товарному виду (молоко текло); -ценники на молоко не соответствуют товару на полках; - наличие ценников без товара (сметана Сибирская Милена 15%), молоко Молочная Сказка, йогурт Данон Растишка полосатый яблоко-клубника). - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь), кассир Юрганова Светлана;
Лидер (Циолковского)	4.12.(16.30) -наличие товара в прикассовой зоне без ценников (конфеты Рафаэлло, Ферреро Роше) - нарушение стандартов обслуживания покупателей на кассе; - грязный пол; - при работающей одной кассе очередь в 5 человек. 5.12. (12.25) - в магазине очень грязный пол; - наличие тележек с товаром без сопровождения (отдел бакалея); - наличие товара несоответствующего ценнику (шампанское Российское полусладкое (Исток) и шампанское Российское полусладкое (Винтрест) стоят под одним ценником). 6.12. (12.35) --в магазине очень грязный пол; - наличие товара несоответствующего ценнику (шампанское Российское полусладкое (Исток) и шампанское Российское полусладкое (Винтрест) стоят под одним ценником).
Лидер (Грдины)	07.12.(13.40) - отсутствие на входе тележек для покупателей; - продавец гастронома при обслуживании покупателей работает без перчаток (Мурадова Татьяна); - отсутствие ценника на товар (конфеты Аленка); - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь).
ТЦ Лидер	07.12.(14.15) - наличие в молочном отделе тележки с товаром без сопровождения (загораживала проход); - наличие очереди на кассе (в час пик работало 2 кассы, очереди больше 5 человек); 08.12ю (20.30) - несоблюдение стандартов обслуживания и общения с покупателями на кассе (отсутствует улыбка, приветствие, благодарность за покупку, приглашение посетить магазин вновь), кассир Речкина Наталья.

3. Разрабртка положения и проведение конкурса «Лучший в должности» и «Лучший по профессии»

Положение о конкурсе профессионального мастерства на звание

«Лучший по профессии Торговой сети «Лидер» - 2007»

1. Общие положения

1.1. Конкурс профессионального мастерства на звание «Лучший по профессии Торговой сети «Лидер» - 2007» (далее «Конкурс») проводится в целях:

- определения уровня знаний, умений и навыков руководителей и специалистов.

- совершенствования профессионального мастерства руководителей и специалистов Торговой сети «Лидер»;

- формирования потребности к повышению своей квалификации и личностному развитию;

- предоставления возможности демонстрации собственных достижений в реализации технологии работы супермаркета;

1.2 Конкурс предполагает определение лучших по следующим профессиям:

- «Лучший продавец-контролер вино-водочного отдела»;

- «Лучший продавец-контролер молочного отдела»;

- «Лучший продавец-контролер отдела «Бакалея»

- «Лучший продавец-консультант отдела «Овощи-Фрукты»

- «Лучший продавец-консультант отдела «Гастроном»;

- «Лучший продавец-консультант хлебобулочного отдела»;

- «Лучший кассир»

- «Лучший оператор»;

1.3. Членами жюри также могут быть определены победители в следующих номинациях:

- «Опыт и мастерство»;

- «Гордость Компании»;

- «Внимание и Доброжелательность»;

- «Находчивость и остроумие» и др.

2. Порядок организации и проведения конкурса

2.1. Конкурс проводится в два тура: первый тур - на уровне магазинов Торговой сети «Лидер», второй тур - на уровне всей компании.

2.2. В первом туре конкурса принимают участие работники Торговой сети «Лидер», отработавшие по указанным в п. 1.2 профессиям не менее 3 месяцев, не имеющие дисциплинарные взыскания (выговор или замечание) и премированные в полном объеме в течение августа - октября 2007 г.

2.3. Первый тур проводится в каждом магазине Торговой сети «Лидер» с 12.11.2007 г. по 25.11.2007 г. и представляет собой оценку профессиональной деятельности конкурсантов администрацией магазина.

№	Конкурсант	Должностное лицо, производящее оценку
1.	Продавец-контролер вино-водочного отдела	Администратор торгового зала
2.	Продавец-контролер молочного отдела	Администратор торгового зала
3.	Продавец-контролер отдела «Бакалея»	Администратор торгового зала
4.	Продавец-консультант отдела «Гастроном»	Старший продавец отдела «Гастроном»
5.	Продавец-консультант отдела «Овощи-фрукты»	Администратор торгового зала
6.	Продавец-консультант хлебобулочного отдела	Старший продавец хлебобулочного отдела
7.	Кассир	Старший кассир
8.	Оператор	Начальник отдела автоматизации

Оценка выставляется ежесменно в специальные оценочные листы (Приложения №№1-8) с учетом максимального количества баллов по каждому критерию с указанием ФИО должностного лица, производившего оценивание.

2.5. Дирекция по персоналу и администрация ЗАО «Лидер» вправе провести контроль профессиональной деятельности конкурсантов, и аргументировано отказать конкурсанту в присуждении победы в первом туре конкурса.

2.6. Заполненные оценочные листы и представление с ФИО победителей, завизированные директором магазина, передаются в Дирекцию по персоналу 26.11.2007 г. не позднее 17 часов.

2.7. Результаты первого тура подводятся Дирекцией по персоналу преимущественно исходя из результатов оценки и рекомендаций директора магазина, оглашаются не позднее 17 часов 01.12.2007 г. Конкурсанты, одержавшие победу в первом туре конкурса, приглашаются к участию во втором туре конкурса, с указанием даты, времени, места проведения и содержания конкурсных заданий. Директорам магазинов необходимо принять меры по замене на рабочих местах конкурсантов, участвующих во втором туре конкурса в день (дни) проведения конкурсных мероприятий второго тура.

2.8. Дата, время и место проведения второго тура конкурса определяется приказом Генерального директора и доводится до сведения директоров магазинов не позднее, чем за 10 дней до проведения конкурсных мероприятий второго этапа.

2.9. Конкурные задания второго тура включают в себя:

- Презентация магазина (форма участия - командная, форма проведения - свободная, время презентации - 5 - 7 мин);

- Теоретическая часть (форма участия - индивидуальная, по профессиям, форма проведения - тестирование (две части: общая и по профессии), включаются вопросы по правилам продажи продовольственных товаров, технологии работы супермаркета, Закону о защите прав потребителей, особенностям хранения различных товаров, должностным инструкциям и инструкциям по профессии и др.);

- Практическая часть (форма участия - индивидуальная, по профессиям, форма проведения - выполнение функций и операций на рабочем месте).

2.10. Конкурсная комиссия, сформированная приказом Генерального директора, разрабатывает содержание конкурсных мероприятий и несет ответственность за их конфиденциальность до начала конкурсных мероприятий.

2.11. Проверку и оценку выполненных мероприятий второго тура и определение победителей производит Конкурсная комиссия преимущественно с использованием количественных методов оценки.

3. Подведение итогов и награждение победителей

3.1. Победители в конкурсах «Лучший по профессии» определяются большинством набранных баллов во втором туре в своей профессиональной группе. В случае равенства баллов у нескольких лидирующих конкурсантов во втором туре в одной профессиональной группе победителем признаются конкурсант, набравший большее количество баллов в практической части конкурса.

3.2. Конкурсная комиссия из числа конкурсантов первого и второго туров вправе определить и ходатайствовать о награждении победителей в дополнительных номинациях, указанных в п. 1.3 настоящего положения.

3.3. Победители в конкурсах «Лучший по профессии» по итогам второго тура награждаются дипломами и денежными премиями в размере месячной заработной платы. Победители в конкурсах «Лучший по профессии» по итогам первого тура награждаются почетными грамотами. Номинанты в отдельных номинациях награждаются дипломами и ценными подарками.

Положение о конкурсе профессионального мастерства на звание

«Лучший в должности Торговой сети «Лидер» - 2007»

1 Общие положения

1.1 Конкурс профессионального мастерства на звание «Лучший в должности Торговой сети «Лидер» - 2007» (далее «Конкурс») проводится в целях:

- определения уровня знаний, умений и навыков руководителей и специалистов.

- совершенствования профессионального мастерства руководителей и специалистов Торговой сети «Лидер»;

- формирования потребности к повышению своей квалификации и личностному развитию;

- предоставления возможности демонстрации собственных достижений в реализации технологии работы супермаркета;

a. Конкурс предполагает определение лучших в следующих должностях:

- «Директор магазина»;

- «Товаровед»;

- «Товаровед по приемке»;

- «Администратор торгового зала»;

- «Старший продавец отдела Гастроном»;

- «Старший кассир»

- «Старший оператор».

1.3. По решению оргкомитета могут быть проведены конкурсы на лучших в должности (по профессии) среди других категорий работников Торговой сети «Лидер».

2. Порядок организации и проведения конкурса

2.1. Конкурс проводится в два тура: первый тур - на уровне магазинов (подразделений) Торговой сети «Лидер», второй тур - на уровне всей компании.

2.2. В первом туре конкурса принимают участие работники Торговой сети «Лидер», отработавшие в компании в данной должности не менее 6 месяцев, не имеющие дисциплинарных взысканий (выговор или замечание).

2.3. Первый тур проводится в каждом магазине (подразделении) Торговой сети «Лидер» с 12.11.2007 г. по 25.11.2007 г. и представляет собой оценку профессиональной деятельности администратора торгового зала и товароведа по приемке директором магазина, старшего продавца гастрономического отдела, старшего кассира - администратором торгового зала, старшего оператора -начальником отдела автоматизации. Оценка выставляется ежесменно в специальные оценочные листы (Приложения №№1-4, 6) с учетом максимального количества баллов по каждому критерию. Кроме этого администратор, старший продавец гастрономического отдела, старший кассир проводят самооценку профессиональных навыков и личностных качеств и заполняют «Лист самооценки» (см. Приложение №5).

Директора и товароведы участвуют только во втором туре конкурса.

2.4 Заполненные оценочные листы и представления по результатам первого тура конкурса (ФИО лучших в должности товароведа по приемке, администратора торгового зала, старшего продавца гастрономического отдела, старшего кассира, старшего оператора), завизированные директором магазина, передаются в Дирекцию по персоналу в срок до 26.11.2007 г. не позднее 17 часов. Директора магазинов, товароведы, а также победители первого тура конкурса приглашаются принять участие во втором туре конкурса.

2.5. Дата, время и место проведения второго тура конкурса определяется приказом Генерального директора и доводится до сведения директоров магазинов не позднее, чем за 10 дней до проведения конкурсных мероприятий второго этапа.

2.6. Конкурные задания второго тура включают в себя:

- Проектирование бизнес-процессов в магазине (только для директоров магазинов), представленный проект является основанием для участия директоров в других конкурсных мероприятиях второго тура;

- Теоретическая часть (форма участия - индивидуальная, по должностям, форма проведения - тестирование (две части: общая и по должности), включаются вопросы по правилам продажи продовольственных товаров, технологии работы супермаркета, Закону о защите прав потребителей, особенностям хранения различных товаров, должностным инструкциям и др.);

- Практическая часть (форма участия - индивидуальная, по должности, форма проведения - для директоров, товароведов, товароведов по приемке заочная - оценка членами жюри их профессиональной в течение 2007 г. по системе индивидуальных (должностных) критериев; для администраторов, старших продавцов гастрономического отдела и старших кассиров - выполнение функций и операций на рабочем месте, оценка производится членами жюри).

3. Подведение итогов и награждение победителей

3.1. Победители в конкурсах «Лучший в должности» определяются по количеству (большинству) набранных баллов в теоретической и практической частях второго тура в своей профессиональной группе. В случае равенства баллов у нескольких лидирующих конкурсантов в одной профессиональной группе победителем признаются конкурсант, набравший большее количество баллов в практической части конкурса.

3.2. Для директоров магазинов преимущественной для определения победителя в номинации «Лучший директор магазина» является оценка за проект бизнес-процессов.

3.3. Конкурсная комиссия из числа конкурсантов первого и второго туров вправе определить победителей в дополнительных номинациях, указанных в п. 1.3 настоящего положения и ходатайствовать о их награждении.

3.4. Победители в конкурсах «Лучший в должности» по итогам второго тура награждаются дипломами, денежными премиями и ценными подарками.

Заключение

В ходе прохождения практики в ЗАО «Лидер» были реализованы задачи, которые были определены перед ее прохождением, а именно были закреплены практические навыки, приобретенные в процессе обучения в институте, была собрана необходимая информация для дипломного проекта и осуществлен ее анализ. В процессе прохождения практики была изучена деятельность предприятия в целом, его отдельных подразделений, а так же были выполнены индивидуальные задания, поставленные руководителем дипломного проекта.