Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Предупреждение и разрешение конфликтов в организации

Содержание

Введение

Глава 1. Современная точка зрения на характер и роль конфликтов в организации

1.1 Понятие социального конфликта в организации

1.2 Виды и причины организационных конфликтов

1.3 Динамика организационного конфликта

1.4 Последствия конфликтов в организации

Глава 2. Руководитель как конфликт-менеджер

2.1 Формы управленческого поведения

2.2 Основные методы урегулирования организационных конфликтов

2.3 Управленческое поведение в конфликтных ситуациях

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность исследования. Социальные конфликты проходят красной нитью через все многообразие социальных взаимодействий индивидов. Состояние конфликта естественным образом воспроизводится исходя из структуры самого общества. Однако, следует навсегда отказаться от точки зрения на конфликт как явление негативное, а потому нежелательное. Минимизация деструктивных или дисфункциональных последствий конфликта тесно связана с правильным пониманием природы социального конфликта, корректной интерпретацией источников напряженности, осознанием особенностей динамики конфликтного взаимодействия. С развитием и становлением рыночной экономики, когда условия труда предполагают деятельность в условиях конкурентной борьбы, формируется достаточно большое количество «конфликтогенных» факторов, которые в состоянии перевести конкуренцию из экономического соперничества в конфликт.

Одна из фундаментальных проблем, перед которой стоят современные российские компании, - как выявить «горячие точки» возникновения конфликтов среди служащих, искоренить негативные последствия конфликтов, которые достаточно часто являются обусловленными не только «войной интересов», борьбой за ограниченные ресурсы, но и социальной стратификацией и дифференциацией, конфликтом социальных ролей, статусов, «социальными играми», обусловленными психологиями отдельных общественных групп, менталитетом компаний, отраслей.

Вместе с тем, конфликты в организациях характеризуется своей разнородностью у служащих, и это в первую очередь относится к служащим творческих профессий. Процесс адекватного управления конфликтами в организациях ставит новые задачи перед кадровыми службами и руководителями как высшего, так и среднего звена.

Значительное количество исследований было направлено на понимание межличностных конфликтов в организациях, которые связывалась с занятостью конкретной единицы в бизнес-структуре и индивидуальными качествами личности служащих, (многие из которых в обход корпоративных интересов преследуют собственные интересы, предаются интригам, спорам, неадекватным оценкам коллег, провокациям, деструктивной критике - на основе чего и возникают межличностные конфликты в организациях). Поэтому представляет научный и практический интерес изучение деятельности руководителя, методов и приемов используемых в его практической деятельности, возможностей применения научных знаний при конфликтологическом консультировании персонала в организации. Этим обусловливается актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Вне зависимости от специфики бизнеса, решение проблемы конфликтов в организациях в конечном итоге сводится к тому, чтобы сформировать «правильную» поведенческую модель сотрудников. Иными словами, добиться того, чтобы квалификация и профессиональный уровень персонала не расходовались неэффективно - на конфликты, а максимально соответствовали их потребностям, целям компании, подкреплялись желанием работать вне социальных конфликтов, в обстановке понимания и толерантности, способствуя процветанию организации как коллектива, социальной группы и бизнеса.

Добиться этого, руководствуясь одним лишь здравым смыслом, возможно далеко не всегда. Как показывает мировой опыт, наиболее эффективный способ решения этой задачи - использование передовых HR- практик и технологий кадрового менеджмента, доказавших свою состоятельность на примере тысяч успешных предприятий.

Уже сейчас многие компании столкнулись с проблемой межличностных конфликтов, препятствующих нормальной работе отделов и структурных подразделений организаций, крайним способом решения которой является увольнение наиболее агрессивных и конфликтных сотрудников, что влечет за собой проблемы найма, развития и удержания персонала.

Методики оценки различных конфликтов в организациях, система внутренних коммуникаций - каждый их этих элементов системы управления персоналом, с одной стороны, напрямую влияет на уровень конфликтности сотрудников и эффективность их работы, а с другой - определяется стратегией, целями и задачами организации Егоров B.C. Философия открытого мира. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002; Романов В.Л. Социальная самоорганизация и государственность,- М.: РАГС, 2001..

На современном этапе состояние проблемы в данной области сводится к поиску и созданию эффективных критериальных условий для повышения толерантности сотрудников, заинтересованности работников в работе в «спокойных» условиях.

Теоретико-методологическая база выпускной квалификационной работы выстраивается на трудах известных ученых, которые занимаются динамикой, диагностикой и управлением конфликтами: Р. Дарендорф, Л. Козер, В. Зигерт, Л. Ланг, Р. Блейк, Д. Моутон, М. Дойч, Г.Дж. Скотт и др. Продолжателями разработки в этой области являются многие современные российские авторы, такие как Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, Э.А. Уткин, А.Г. Здравомыслов, В.Н. Кудрявцев, А.С. Кармин, В.Р. Веснин, В.П. Пугачев, Т.Ю. Базаров, И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, О.Н. Громова и другие.

Объект исследования - особенности протекания социальных конфликтов в организации.

Предмет исследования - стратегия и управленческие практики в разрешении организационных конфликтов.

Цель исследования - выявление основных условий и факторов, определяющих успешность урегулирования конфликтов в организации.

Задачи исследования заключаются в следующем:

- Рассмотреть существенные признаки, основания и деятельность руководителя в решении конфликтных ситуаций, с точки зрения социально-ориентированного управления.

- Выявить наиболее эффективные методы управления и профилактики конфликтов, путем применения различных научных моделей.

- Обосновать необходимость привлечения третьей стороны при урегулировании организационных конфликтов.

- Раскрыть методы и стили работы руководителя для достижения наилучшего результата.

- Рассмотреть особенности и специфику организационных конфликтов.

- Указать организационно-структурные причины конфликтов.

- Выявить основные причины конфликтности в организации.

Методологической основой исследования является системный анализ в сочетании с описательным и сравнительным методом, использованным при рассмотрении природы и функции конфликтов в организациях. Функциональность и дисфункциональность конфликтов рассматривается через призму структурно-функционального подхода.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Современная точка зрения на характер и роль конфликтов в организации

1.1 Понятие социального конфликта в организации

Исходная посылка современной конфликтологии такова: конфликт есть свойство социальных систем, обусловленное природой общественной жизни. Понятие «конфликт» порождает ассоциацию с разрушительным началом, хотя оно в нем, несомненно, присутствует, главное заключается в другом. Как отмечал известный пионер российской конфликтологии В.Н. Шаленко: «Согласно современным социологическим воззрениям, конфликт вызывает также интегративный эффект, усиливая внутригрупповое единство, облегчая согласие в понимании жизненно важных проблем и способов их решения, повышает инновационный потенциал малой группы или организации в целом». Шаленко В.Н. Конфликты втрудовых коллективах. М., 1992

Немецкий классик социологии, автор эссе о конфликте, Георг Зиммель является основоположником «функциональной теории конфликта». «Большое значение имеют его выводы о влиянии конфликта на внутреннюю структуру группы. В случае возникновения каких-либо экстремальных условий существования формируется тенденция к централизации. Возникшая в результате этого структура активно стремится к самосохранению. Для этого необходим внешний противник, благодаря которому возникнут условия для создания внешнего конфликта, что, в свою очередь, будет поддерживать сформированную структуру в необходимом состоянии. Вкладом Г. Зиммеля в изучение конфликта является включение в этот процесс третьей стороны. Третье лицо исключает прямолинейный конфликт между двумя другими, и появляется возможность многоплановых взаимоотношений, в процессе которых происходит осознание сторонами своих различий, формируются различные коалиции, возникает групповая солидарность, т. е. возможность сложного социального взаимодействия». Дмитриев А. В. Конфликтология: учеб. пос. М.: Альфа-М, 2003. - c. 75.

«Не существует бесконфликтных обществ, так как принципиально невозможно устранить исходный конфликт - между формами индивидуализации и формами социализации, между индивидом и культурой. По мнению Георга Зиммеля, источником социальных конфликтов служит противоречие между формами общественной жизни и индивидами, составляющими общество. Во-первых, общество «приобретает своих собственных носителей и органы, которые как чужая отдельному лицу сторона предъявляют ему свои требования для немедленного исполнения». Зиммель Г. Религия: Социально-психологический этюд / Пер. с нем. Бердоносова и О. Лямбекъ. М.: Издание М. и С. Сабашниковыхъ, 1909. с 53 Формы социализации, создаваемые индивидами для удовлетворения своих потребностей, затем создают угрозу единству личности. Этот конфликт Зиммель называет «социологической трагедией». С другой стороны, Зиммель здесь четко артикулирует сущность конфликта - это форма социализации.

Во-вторых, то, что сам человек рассматривает себя как общественное существо, часто ставит его во враждебное отношение к импульсам и интересам Я, лежащим вне общественной сферы. Индивид, стремясь к самоопределению и развитию своих способностей, независимо от потребности в них общества, вступает в противоречие с общественными требованиями, согласно которым он должен использовать силы на выполнение определенной функции. «Конфликт между обществом и отдельной личностью развертывается в самом индивиде в виде борьбы его сущностных элементов», Там же. то есть интересов, лежащих в рамках выполняемой общественной деятельности и вне их, в виде противоречия между внутренними импульсами и внешними силами.

Исследуя функции конфликта, Г.Зиммель предложил широко распространенную в настоящее время идею о его позитивном значении при наличии соответствующих условий. В конфликте отражаются два важнейших типа социальных связей: противостояние и объединение. Зиммель пишет, что «раскол и борьба влекут за собой много бед, но, подобно тому, как космос нуждается в силах притяжения и отталкивания, в «любви и ненависти», обществу необходима некая количественная пропорция между гармонией и дисгармонией, ассоциацией и конкуренцией, доброжелательностью и недоброжелательностью. Общество является результатом обоих типов взаимодействия, и оба выполняют позитивную функцию. То, что является негативным и неприятным для изолированных индивидов, может быть полезным для общества в целом» Konflikt und Konfliktstrategie: Ansatze zu einer soziologischen Konflikttheorie / Hrsg. W. Buhl. 2 Aufl. Munchen: Nymphenburger Verlagshandlung, 1973..

Зиммель способствовал развитию теории «предохранительного клапана» - конфликт предоставляет возможность проявляться враждебным чувствам, которые приводят к разрыву отношений между противниками при отсутствии этого клапана. Конфликт предотвращает разрушение группы через уход враждебно настроенных членов». В.М. Степаненкова «Борьба всех за всех»: Теория конфликта Георга Зиммеля

Американский социолог Льюис Козер является основателем современной западной социологии конфликта, теории «позитивного функционального конфликта». Л. Козер за основу своего анализа берет работы Г. Зиммеля и начинает использовать тезисы немецкого социолога для объяснения и интерпретации современных конфликтных процессов. Книга Л. Козера была издана в 1956 году и стала популярной в тот самый момент, когда в США начинается движения за гражданские права чернокожего населения.

Основные положения данной теории говорят о том, что «не может быть бесконфликтной социальной группы; конфликт -- это важнейший фактор, оказывающий позитивное влияние на развитие и смену общественных систем. Конфликт играет положительную роль в обеспечении устойчивости социальной системы и сохранении общественного порядка. На стабильность общества влияет в первую очередь количество существующих в нем конфликтных отношений, а также характер связи между ними. Также социально полезной функцией конфликта является то, что он способствует социальным переменам и возникновению новых порядков, норм, ценностей и типов отношений.

Конфликт имеет множество позитивных функций:

1) охранительную и стабилизирующую функцию: при большом количестве разных независимых друг от друга конфликтов, существующих в обществе, она приобретает более сложную структуру, а это, в свою очередь, делает более трудно достижимым деление общества на два противоборствующих лагеря;

2) функцию разрядки отрицательных эмоций, которые накапливаются в результате конфликта у обеих сторон, и в результате их выхода между участниками конфликта сохраняются те взаимоотношения, которые были у них до начала противоборства;

3) тестирующую, информативную функцию: в процессе конфликта люди больше узнают друг друга, что, в свою очередь, делает возможным успешное разрешение конфликтной ситуации и формирует отношения сотрудничества.

Льюис Козер создал классификацию конфликтов, основанием которой является степень нормативной регуляции конфликта». Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах: учеб. Пособие. - М.: ТК Велби, Из-во Проспект, 2006. - с. 35-36.

В работе «Враждебность и напряженность в конфликтных отношениях» Л. Козер пишет, что «конфликт не всегда дисфункционален по отношению к системе, в которой он возникает; часто конфликт необходим для ее сохранения. Если нет способов выразить враждебность или недовольство по отношению друг к другу, члены группы могут пережить глубокую фрустрацию и прийти к полному разрыву отношений. Обеспечивая свободный выход сдерживаемым враждебным эмоциям, конфликт служит сохранению групповых отношений.

Cоциальные системы создают особые институты, служащие отводу враждебных и агрессивных эмоций. Такие институты, выполняющие роль защитных клапанов, помогают сохранить систему, предупреждая возможный конфликт или сводя к минимуму его разрушительные последствия. Они предоставляют как замещающие объекты, в отношении которых допустимо выражение враждебности, так и средства такого выражения. Эти «защитные клапаны» не дают враждебным эмоциям выплеснуться на их непосредственный объект. Однако подобные замещения влекут определенные издержки как для социальной системы, так и для индивида. В системе ослабевают стимулы к изменению, позволяющему приспособиться к меняющимся условиям внешнего мира. Что касается индивида, то в нем происходит накопление негативных эмоций -- потенциала разрушительного взрыва». Козер Л. Функции социального конфликта. -- М.: Изд-во «Идея-пресс», 2000.

Англо-немецкий социолог лорд Ральф Дарендорф считает, что «социальные конфликты вырастают из структуры обществ, являющихся союзами господства и имеющих тенденцию к постоянно кристаллизуемым столкновениям между организованными сторонами» Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 143.. Но очевидно, что источники родственных конфликтов в различных обществах и в разное время отнюдь не одинаковы.

«Единство народа» и «бесклассовое общество» -- это только два из многих проявлений подавления конфликтов подвидом их разрешения. Прекращение конфликтов, которое в противоположность подавлению и «отмене» обещает успех, поскольку оно соответствует социальной реальности, я буду называть регулированием конфликтов. Регулирование социальных конфликтов является решающим средством уменьшения насильственности почти всех видов конфликтов. Конфликты не исчезают посредством их регулирования; они не обязательно становятся сразу менее интенсивными, но в такой мере, в которой их удается регулировать, они становятся контролируемыми, и их творческая сила ставится на службу постепенному развитию социальных структур». Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта// Социс. 1994. № 5. с. 142--147

«Конфликт - неизбежный результат всякой системы управления, любой иерархически организованной системы. Идеал полного социального равенства - несомненная утопия, вредное заблуждение, которое приводит лишь к разрушению эффективности всякой совместной деятельности. В западном посткапиталистическом обществе возникают большие возможности регулирования классового конфликта, который не устраняется, а локализируется в отраслевых рамках или рамках предприятия. Дарендорф считает, что применение термина «регулирование» применительно к конфликту гораздо точнее, чем термина «разрешение». Понятие разрешение конфликта вводит в заблуждение, оно «отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно». Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М:Аспект - Пресс, 1995

Дарендорф предложил пути решения конфликта: переговоры, посредничество и арбитраж, однако автор утверждает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования. Там, где существует общество, существуют также конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным: хотя он продолжается и может быть чрезвычайно интенсивным, он протекает в формах, совместимых с непрерывно изменяющейся социальной структурой». Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М:Аспект - Пресс, 1995

Американский социальный психолог Мортон Дойч в работе «Разрешение конфликта» пишет: «Конфликт имеет множество позитивных функций. Он предотвращает стагнацию, стимулирует интерес и любопытство, выступая в роли медиатора, с помощью которого артикулируются проблемы, находятся их решения, служит основой социальных и персональных изменений. Конфликты часто являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо сторона конфликта полностью использует свои возможности. Плюс ко всему конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональной идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению».

Поверхностное понимание психоаналитической теории с ее упором на «принцип удовольствия», теории ограничений, упирающей на избежание трений, и диссонансной теории с ее озабоченностью насчет избегания диссонансов может привести к выводу, что психологической утопией может быть бесконфликтное существование. Тем не менее очевидно, что люди стремятся к конфликту, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры, читая романы, вступая в интимные отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. К счастью, никому не грозит перспектива бесконфликтного существования. Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго». Deutsch M. The constructive and destructive processes. -- New Haven and London , 1973. -- P. 13--17

М. Мэскон считает, что «в ранних трудах по управлению, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.

Если конфликт является функциональным, то он должен вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы». Мэскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента : Пер.с англ. - М.: Дело, 2009 . с. 567

И какой итог рассмотрения работ классиков? Какое влияние они оказали на организационную конфликтологию? Обосновать эту связь.

В дипломной работе будут рассмотрены организационные конфликты, протекающие в рамках организационно обособленных структурных образований (подразделений организации) и представляющих собой противоречие структурных отношений, принимающих характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

Конфликт в организации -- это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Организационный конфликт может иметь и негативные, и позитивные последствия (таблица 1.1.)

Таблица 1.1 Последствия организационных конфликтов.

Функциональные	Дисфункциональные
- конфликт содействует жизнестойкости организации; - конфликт может стимулировать нововведения, креативность, рост;	- конфликт может вызывать стрессы на работе, истощение физических и духовных сил; - может быть снижено качество коммуникации между индивидами и группами;
- принятие решений в организации может быть улучшено; - могут быть найдены альтернативные решения проблемы; - конфликт может привести к синергетическим решениям общих проблем; - улучшение выполнения индивидуальных и групповых обязанностей; - индивиды и группы вынуждены осуществлять поиск новых подходов; - индивидам и группам может потребоваться четкое формулирование и прояснение своих позиций, для последующей коррекции; - конфликт как предохранительный клапан, указывающий на существование проблем в организации, которые требуется разрешить.	- развитие обстановки недоверия и подозрения; - взаимоотношения могут быть разорваны; - низкое исполнение качества работы; - возрастает устойчивость к изменениям; - под вопрос может быть поставлено организационное обязательство и лояльность; - рост материальных издержок; - усиление враждебности и агрессивного поведения; - стереотипизация групп; - снижение способности организации заполнить сегмент рынка.

Конфликт есть свойство социальных систем, обусловленной самой природой общественной жизни. Организационный конфликт имеет и негативные, и позитивные стороны, так как часто решает многие задачи, устраняет противоречия. При наличии конфликта необходимо правильно относиться к нему с точки зрения возможных положительных исходов; не подавлять, а решать его с полезным эффектом; анализировать, учиться через конфликт; регулировать, направлять его на достижение полезных целей.

1.2 Виды и причины организационных конфликтов

Существует разнообразная классификация производственных конфликтов: по результатам их последствий для организации, по степени вовлечения сотрудников, по субъектам и сторонам конфликта (Таблица 1.2)

По результатам последствий для организации конфликты бывают:

1) Конструктивные (созидательные) -- разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития (имеют негативные и позитивные последствия); причинами являются различные просчеты и ошибки в сфере управления;

2) Деструктивные -- склоки и другие негативные явления, резко снижающие эффективность работы группы или организации (имеют только негативные последствия); причины: заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям, нежелание создавать условия для эффективной работы подчиненных, нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения), несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

Таблица 2.1 Классификация конфликтов субъектам и сторонам

Вид конфликта	Причины, вызывающие конфликт
Внутриличностные	Расстройство (психологический дискомфорт, связанный с неспособностью к достижению поставленных целей перед лицом); диалектика целей (конфликт, который состоит в одновременном преследовании и уклонения от целей); взаимодействие ролей (нужно играть несколько ролей - менеджер/подчиненный); неопределенность роли (неопределенность в отношении власти, что какое-либо лицо).
Межличностные	Индивидуальные различия (различия в темпераменте, тип личности, различия в ценностях и т.д.); недостаток информации; неэффективная связь (коммуникационные барьеры, которые искажают информацию); несовместимые роли при исполнении функциональных обязанностей (отсутствие четкого распределения полномочий и обязанностей).
Межгрупповые	Конкуренция за ограниченные ресурсы (борьба за влияние и приоритеты); взаимозависимость задач (деятельность подчиненных групп и определение последовательности для решения проблемы, стоящие перед организацией в целом); Отсутствие четкой артикуляции полномочий (проблема четкого распределения прав и обязанностей между двумя группами, низкий уровень исполнительной дисциплины); борьба за статус (оценка вклада группы в организации задач).
Организационные (на уровне организации)	Структурные конфликты (организационная структура препятствует реализации заявленной миссии и распределение полномочий); функциональный конфликт (не сбалансированы функциональные блоки и один из них становится в доминирующем положением); конфликты между линейными структурами и персоналом (над или под уровнем мероприятий, самооценки); конфликт между формальными и неформальными институтами (целевое несоответствие).
Организационные (между организацией и внешней средой)	Потенциальные конфликты с другими организациями (конкурентами, поставщиками, клиентами и компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители); конфликты с контролирующими органами; конфликты с местными органами власти, неправительственными организациями.

По степени вовлечения сотрудников:

· Горизонтальные -- между сотрудниками, не состоящими в подчинении друг у друга;

· Смешанные -- вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и не состоящие в таких отношениях;

· Вертикальные -- вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении.

Причины возникновения конфликтов

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов, ценностных ориентации от интересов, ценностных ориентации другого субъекта. Причины возникновения конфликтов в производственной сфере могут быть вызваны общими и структурными причинами, а так же несоответствием отношений между руководителем и подчиненными (таблица 1.3).

М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури выделяют следующие основные причины конфликта:

1. «Распределение ресурсов

Практически в любых организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому задачей руководства является рациональное распределение материалов, людей и денег между различными подразделениями и группами.

Таблица 1.3 Причины возникновения конфликтов, обусловленные отношениями между руководителем и подчиненными

По вине руководителя	По вине подчиненных
- Плохая организация работы группы со стороны руководителя; - наличие неэффективного стиля руководства группой; - неполное - владение руководителем информацией о работе внутри организации; - отсутствие доверительных отношений руководителя с подчиненными; - невмешательство руководителя в отношения между работниками; - отсутствие сплоченности в коллективе; - низкая степень групповой активности; - разобщенность группы; наличие плохого психологического климата в рабочей группе; - преобладание индивидуальных интересов над общегрупповыми; - отсутствие должного контроля со стороны руководителя по отношению к членам группы; - неправильное мотивирование подчиненных; - отсутствие положительного мотивирования подчиненных; - недостаточная степень ответственности за работу подчиненных; - отсутствие группового согласия	-Личное неприятие членами группы общих целей организации; - эгоистические тенденции поведения отдельных членов группы; - отрицательные социальные установки отдельных личностей в группе; - наличие агрессивных тенденций поведения у отдельных членов группы; - доминирование индивидуальных целей над групповыми у некоторых членов рабочей группы; - отсутствие ответственного поведения у некоторых членов группы при выполнении общих задач; - различное личностное осмысление причин конфликта; - нежелание найти единый рациональный подход к разрешению конфликта; - стремление к власти и возникновение неуправляемых действий со стороны отдельных членов группы

2. Взаимозависимость задач

Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении своих функций один человек (группа, зависит от другого человека (группы).

3. Различия в целях

Возможность конфликта увеличивается по мере усложнения организаций, их дальнейшего структурного деления и связанной с ним автономии.

4. Различия в представлениях и ценностях

Неодинаковые представления, интересы и желания людей влияют на оценку ими ситуации, приводят к тенденциозному восприятию и соответствующей реакции на нее. Это порождает противоречия и конфликты.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте

Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте, ценностных ориентациях, в социальных характеристиках и даже просто в привычках препятствуют взаимопониманию и сотрудничеству людей и повышают возможность возникновения конфликта.

6. Неудовлетворительные коммуникации

Недостаток, искажение, а иногда и избыток информации могут послужить причиной, следствием и катализатором конфликта. В последнем случае плохие коммуникации усиливают конфликт, мешая его участникам понять друг друга и ситуацию в целом».

Более конкретная классификация причин конфликтов дается Ральфом Дарендорфом. На основе анализе его работ, предложим следующие типы причин социальных конфликтов:

1. Личные причины («персональные трения»)

К ним относятся черты личности, симпатия и антипатия, психологическую и идеологическую несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т.д.

2. Структурные причины.

Их проявление связано с несовершенством в:

1) Структуре связи:. Отсутствие, искажение информации, поступление противоречивой информации, управление контактами и слабость персонала, отсутствие доверия, отсутствие координации между персоналом из - за несовершенства или нарушения связи и т.д.;

2) роли структуры: несоответствие должностных инструкций, различные формальные требования, предъявляемые к работнику, официальные требования и личные целей и т.д.

3) технические модели, различиях в оборудовании из разных отделов техники, утомительного темп работы и др.;

4) организационной структуре: нарушен общий ритм дисбалансом различных подразделений при пересечении их деятельности, отсутствие эффективного надзора и подотчетности, противоречивые стремления формальных и неформальных групп в организации и т.д.;

5) структуре власти: неравенство прав и обязанностей, компетенций и ответственности, а также распределение власти в целом, в том числе формальное и неформальное лидерство и борьба за них.

3. Изменения в организации, особенно технического развития

Организационные изменения приводят к изменению роли структур, руководителей и других сотрудников, которые часто вызывает недовольство и конфликты. Очень часто это порождается научно-техническим прогрессом, что приводит к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификации и других требований.

4. Условия и характер работы.

Вредные и опасные условия труда, нездоровыая экологическая среда, плохие отношения в обществе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.д., все это создает благоприятную почву для конфликта.

5. Соотношение распределения.

Вознаграждение в виде заработной платы, премий, оплаты труда, социальные льготы и т.д. не только служат средством для удовлетворения разнообразных потребностей людей, но воспринимается как показатель социального престижа и признания со стороны руководства.

6. Различия в идентификации.

Они проявляются в стремлении сотрудников идентифицировать себя в первую очередь со своей группой (подразделением) и преувеличивают их значение и достоинства, тем самым недооценивая важность других, забывая об общей цели организации.

7. Стремл ение расширить компанию и увеличить свою ценность.

Эта тенденция отражает известный закон Паркинсона, согласно которому каждое учреждение стремится расширить свои кадровые ресурсы и влияние, независимо от объема выполняемой работы. В основе тенденции к экспансии интерес каждой единицы выше, поскольку личный интерес связан с получением новых, в том числе высоких и престижных должностей, ресурсов, власти.

8. Разница между исходной поз иции.

Это может быть разный уровень образования, навыков и ценностей персонала, а также неравных условий труда и материально-технического оборудования и т.д. различных подразделений. Эти причины приводят к непониманию, неоднозначному восприятию задач и обязанностей, но не согласованности взаимозависимых единиц и, в конечном счете, к конфликту Мэскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента : Пер.с англ. - М.: Дело, 2009. - с.520-521.

Для оптимизации деятельности руководителя с точки зрения организационного конфликта наилучшим образом следует использовать следующую типологию причин конфликта.

1. Отличие, или пересечение интересов своих членов. В этом случае интерес рассматривается как обновленная тема, которая возникает из отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотивов возникает в результате реальных потребностей. Например, сотрудники одного отдела организации рассчитывают получать вознаграждение за разработку долгосрочного проекта; в то же время и другие сотрудники отдела организации также хотят получить значительные выгоды , если на производстве будет реализован их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, как и в случае агрессии - к конфликту. Вот еще один пример. Конфликт может возникнуть , если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковый интерес к объекту, который считается неделиммым в принципе и справедливо желаемым для всех участников. В качестве такого объекта могут выступать материальные объекты - деньги, материальный престиж, информация, статус и другие организационные ресурсы.

2. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разное значение для членов организации. Например, некоторые работники считают ценность интересной и значимой для работы, в то время как другие сосредоточены только на вознаграждение в любом случае. Очевидно, что разница в ценностных ориентациях в совместном предприятии может привести к конфликту.

Там несовместимые ценности, владельцы которых почти всегда чувствуют напряженность, потенциально агрессивны, они служат потенциальным источником социальных конфликтов в организации. Такие противоречивые ориентации можно отнести к ориентации свободы поведения при выполнении тяжелой работы и всестороннего контроля со стороны руководства. Здесь ситуация фокусируется на использовании своих собственных сил и на помощь и вмешательство извне и т.д.

Профилактические меры, такие как предотвращением таких конфликтов в организации является выделение и культивирование у работников ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно охватить всех сотрудников для достижения организационных целей, за патриотизм по отношению к своей организации, чтобы персонал получал справедливое вознаграждения, которое имеет значение.

3. Различные формы экономического а также социальное неравенство. Следует отметить , что очень неравномерное распределение собственности (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями является лишь основой для конфликта. Наиболее важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликта по причине неравенства следует считать осознание членами организации распределения вознаграждения преобладающей несправедливости и социальных отношений (особенно отношений власти-подчинения). Часто, даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают зарплату в несколько раз выше, чем подчиненные, и пользуются преимуществами, которые не доступны подчинённым), а на самом деле произвол власти по отношению к подчиненным членам организации считают нормальным. Такое положение дел вполне естественно , что они не знают о блокировании самых важных потребностей и конфликтная ситуация создается.

В знак признания этих факторов конфликт может возникнуть, когда есть общая установка членов организации , чтобы изменить существующую систему оплаты труда распределения и изменение характера властных отношений. Этому способствует следующие условия:

ѕ Присутствие лидера, поддерживая членов организации, стремящейся изменить эту ситуацию и бороться с негативной установкой;

ѕ Наличие разветвленной системы связи , которая может распределять общее настроение при конфликтном взаимодействии между членами организации;

ѕ Высокий уровень агрессивных участников конфликта;

ѕ Сплоченность социальных групп в организации, их способность работать вместе в координации действий в конфликтных ситуациях.

4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными подразделениями организации, то есть здесь борьба за место или статус , которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип структурных причин, вызывающих конфликты. Конкретные причины таких конфликтов могут включать в себя следующее:

o Желание повысить их функциональное значение или степень функциональной автономии. Например, одна из частей организации выражает претензию на лидирующие позиции в области разработки и реализации крупного проекта, имея свое понимание в видении ситуации;

o Желание некоторых структурных подразделений организации навязать свои собственные правила, нормы или интересы;

o Готовность подразделений или отдельных работников, чтобы занять более высокое положение в иерархии статуса и получить больше ресурсов без конкуренции, что не являются достаточно эффективным в организации для достижения этой цели;

o Недостаточная коммуникация в социальной структуре , которая может генерировать двойное понимание правил и административных распоряжений;

o Структурная взаимозависимость, когда один из членов организации или социальная группа могут зависеть от другого члена организации или группы в реализации своих собственных целей, например, когда подчиненный не может реализовать свое собственное творческое развитие, так как это зависит от руководство отдела или лаборатории.

Любая из перечисленных выше причин может спровоцировать первый шаг в конфликте только при определенных внешних условиях. Таким образом, основные компоненты начала конфликта являются его причинами и, в то же время, условиями. Эти условия включают в себя:

Ш технические условия конфликта, которые существуют в организации: в присутствии лидеров конфликтующих групп, степень организации и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие стабильной связи, при наличии определенных целей участников конфликта и др.;

Ш политические условия: условия использования силовой помощи со стороны руководства, а степень осознания зависимости подчиненных, условия неравенства подчинения исполнителей;

Ш социальные условия: жесткость или либеральная организация системы регулирования, отношения между требованиями статуса и роли, наличие неформальных групп, идентификация с группой работников, мобильность членов организации, степень институционализации сторон конфликт и др.;

Ш психологические условия: эмоциональные конкуренты, наличие устойчивой ориентации на конфронтацию, трата рабочей энергии на конфликт, а не на работу.

Ход конфликта в организации. Ни один один тип конфликта в организации не начинается сразу после появления его причины.

Этап предварительного конфликта. Возникновение каждого конфликта (как открытого противоборства), связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к нему, вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, которые втягиваются в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковыми в глазах противников. Как правило, этот объект может быть разделен на основе переговоров, но в момент возникновения конфликтной ситуации в отношениях конкуренты не могут видеть компромисса и их агрессия направлена друг на друга.

В стадии предварительного конфликта, никаких инцидентов и взаимодействий открытого конфликта не происходит, но на данном этапе начинают скрытое взаимодействие конфликта, цель которого - ввести противника в заблуждение. Хотя члены организаций и социальных групп имеют достаточно подробную информацию друг о друге, на стадии предварительного конфликта, они , как правило , не оценивают другие группы или членов организации в качестве потенциального конкурента конфликта. Эта оценка осуществляется только на стадии конфликта.

Развитие доконфликтной стадии предполагает несколько фаз.

1. Выявление причин конфликта, когда члены организации определяют , кто блокирует их потребности и какой процент от их участия в этом процессе. Например, менеджер может определить , кто из подчиненных сопротивляется его приказам, какова степень сплоченности, есть ли возможность совместных действий в конфликте; в ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень влияния другой группы в их усилиях по достижению своих целей и т.д.

2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают , что их конкуренты имеют прочные связи с руководством организации или учреждениями высшего уровня) Оценка имеет важное значение для развития конфликта, как и в в случае с неблагоприятной оценкой возможностей для себя и конкурирующей социальной группы, частное лицо может отказаться от конфронтации, просто отступить или избегать столкновения. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. Организация характеризуется достаточно тесной связью между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это связано с тем, что вхождение в конфликт происходит почти инстинктивно, и участник смотрит на членов поддержки или сочувствия в отношении их статуса или их действий. Например, как правило, когда подчиненный, вступил в конфликт с руководителем, то он начинает обращаться к коллегам ,чтобы говорить о своих проблемах, а также обращается к сотрудникам других подразделений, представляющих конфликтную ситуацию в выгодном свете для себя. В то же время руководитель может объяснить или навязать свою позицию подчиненным.

4. Взаимодействие Скрытый конфликт, которые включают в себя маскировку, провокации и другие средства психологического воздействия на оппонентов.

В целом можно сказать , что суть доконфликтный стадии - подготовка к открытому взаимодействию в конфликте, расширение зоны конфликта, то есть привлечение к участию в конфликтной ситуации других частей организации и индивидов. Согласно Л. Козеру, конфликт еще не начавшись уже приводит к некоторому социальному расколу. В этом случае поляризация конфликтов мнений и оценок сторон также формируется на стадии предварительного конфликта.

Доконфликтная стадия характеризуется особым ментальным отношением или психологическим состояниям - социальной напряженностью, что связано с постоянным усилением разочарования, чувством недовольства и угрозы, увеличением эмоционального возбуждения, поведенческих расстройств и механизмов социального контроля и регулирования. Социальная напряженность усиливает психологические барьеры и негативные стереотипы , которые мешают нормальной человеческой коммуникации.

Шаг перед непосредственным конфликтом характеризуется двумя основными чертами, внешний вид которых указывает на возникновение самого конфликта.

Первый признак - наличие экспрессивной или аффективной установки борьбы с соперником. При отсутствии такого объекта, полномасштабный конфликт вспыхивает, когда члены группы будут отказываться от действия конфликта из-за страха, равнодушия, расслабленности или по другим причинам. Установка на борьбу особенно важно для лидеров групп, цель которых - поддержать стремление к конфронтации в других членов группы.

Вторая особенность - наличие инцидента, т.е. выраженных столкновений между соперниками. В этом случае задействованы следующие ресурсы:

o Ресурсы правоприменения, в том числе материальные ресурсы, энергетические ресурсы, статус ресурсов (например, должность в организации);

o Достоверность и экспертиза качества, к которым относятся, в частности, эксклюзивные знания, способности и интуиция;

o Отсылка на руководителей и авторитетных лиц, которые имеют отношение к этому конфликту;

o Престиж и общественное мнение членов организации;

o Информационные ресурсы , которые могут быть использованы или задействованы в конфликте.

Все эти ресурсы могут быть введены в конфликтную ситуацию с использованием открытых систем, границ, культурных норм, а также каналов связи.

Конфликт в организации происходит по кривой жизненного цикла, характеристика конечных систем (рис. 1). На начальном этапе конфликт развивается очень медленно, в основном из - за оставшейся надежды на примирение в разрешении проблемы, а также по причине неопределенности в отношении возможностей использования ресурсов для осуществления конфликтных взаимодействий.

Рис. 1. Жизненный цикл интенсивности конфликта: И -- интенсивность конфликтных взаимодействий; t -- время; К -- критическая точка; 1 -- при изоляции участников конфликта; 2 -- при влиянии извне

На этом этапе индивидуальное взаимодействие, сопровождается скрытыми формами борьбы, которые можно рассматривать с позиции ситуационных взаимодействий. Исключение составляют те случаи , когда есть возврат к прежнему состоянию конфликта или противники, с которыми сталкиваются, необходимо немедленно действуют в конфликте. После этого, в связи с кумулятивным характером взаимодействий интенсивности конфликтов (их количество и сила) резко возрастает.

На следующем этапе конфликта является значительное увеличение интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина конфликта сохраняется и не может погасить усилия блоков управления и высшего руководства, он идет на эмоциональном уровне, когда соперники имеют сильные чувства друг к другу. Интенсивность резко увеличивается , пока не достигнет критической точки конфликта K. Это показывает , что интенсивность конфликта больше не будет увеличиваться. Причина этого кроется в двойственного отношении сторон в конфликте, минуя критическую стадию. Действительно, на данный момент конфликт достигает наибольшей силы и распределение как можно больше ресурсов , вовлеченных членов организации и даже отдельные единицы, но в то же время момент исчерпания ресурсов (прежде всего эмоциональных), появления усталости и сомнения в пользе противостояния. После прохождения через критическую точку, конфликтная ситуация может развиваться в двух направлениях, в зависимости от степени открытости организации или подразделений, участвующих в конфликте. Таким образом, если организационное подразделение , где происходит конфликт, можно выделить из потока ресурсов (прежде всего эмоциональных и информационных), после прохождения критической точки интенсивности конфликта будет уменьшаться. В случае притока ресурсов в подразделение организации , охваченного конфликтом, интенсивность конфликта будет достаточно долго оставаться на критическом уровне. Критический уровень интенсивности конфликта может быть превышен только в случае очередного конфликта с другим распределением ресурсов и других конфликтных ситуаций , которые могут возникнуть в том же месте в то время , когда первоначальный конфликт еще до сих пор не решен.

1.3 Динамика организационного конфликта

Конфликты носят процедурно-процессуальный характер, т.е. определены с началом и завершением конкретных процессов. В зависимости от особенностей течения конфликта обращают внимание на разные фазы конфликта, его точки.

1) Доконфликтная фаза, или конфликтная ситуация.

Эта стадия характеризуется наличием у противоположных сторон объективных интересов, хотя еще не воспринимается несовместимость целей и устремлений. Примером ситуации конфликта - увольнение сотрудника или снижение его по функциональной должности без необходимого уведомления, когда сотрудник отсутствует. Очевидно, что в этом случае, возвращение работника в организации, как правило, чревато конфликтами.

2) Увеличение конфликтной напряженности.

На данном этапе все стороны более четко осознают несовместимость своих интересов и целей, есть консолидация сторон в конфликте. Она начинается с психологической тревожности, эмоциональной неудовлетворенности и т.д., и последовательно нарастает кризис в отношениях. Характерными чертами кризиса являются: четкое осознание несовместимости позиций сторон и однозначно определен противник; эскалации напряженности, перевод ее в поле непосредственного взаимодействия, в котором нет никаких реальных противоречий; не обращают внимания на вопросы, по которым соглашение было раньше.