Анализ и оценка эффективности управления предприятием на примере ООО "Центр доставки пенсии"

Цель такого контроля: помочь предотвратить ошибки в будущем.

В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена.

Этапы контроля:

1) установление стандартов

Стандарты - это конкретные цели, поддающиеся измерению.

На этом этапе определяются временные рамки и конкретные критерии, по которым определяют, насколько верно выполнена работа. Это и есть результативность. Показатель результативности должен быть определен точно, для того чтобы достичь поставленных целей.

2) сопоставление достигнутых результатов с поставленными целями

На этом этапе менеджер должен определить насколько достигнутые результаты соответствуют ожиданиям.

При этом менеджеру необходимо принять важное решение: насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов, то есть необходимо определить масштаб отклонений, измерение результатов, способ передачи информации и ее оценку.

3) принятие необходимых корректирующих действий (измерение результатов)

Этот этап является наиболее дорогостоящим и хлопотным. Менеджер, сравнивая результаты с заданными стандартами, получает возможность определить какие действия необходимо принимать в дальнейшем.



Рисунок 2 - Технология контроля (составлен автором)

Таким образом, контроль - это важный процесс обеспечения достижения организацией своих целей, позволяющий выявить отклонения от нормативов, и принять меры по исправлению отклонений.

1.3 Управленческие решения

Управленческое решение - это акт, направленный на разрешение проблемной ситуации.

Под управленческими решениями так же понимают выбор альтернативы.

В итоге управленческое решение представляет собой результат управленческой деятельности.

Управленческое решение рассматривается как вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Виды управленческих решений:

1) по сроку действия последствий решения:

- долгосрочные решения;

- среднесрочные решения;

- краткосрочные решения.

2) по частоте принятия:

- одноразовые (случайные);

- повторяющиеся.

3) по широте охвата:

- общие (касаются всех сотрудников);

- узкоспециализированные.

4) по форме подготовки:

- единоличные;

- групповые;

- коллективные.

5) по сложности:

- простые;

- сложные.

6) по жесткости регламентации:

- контурные - это такой вид управленческих решений, который приблизительно отображает схему действия подчиненных и дает им широкий простор для действия;

Методы и приемы подчиненные выбирают самостоятельно.

Структурированные - это такой вид управленческих решений, который предполагает жесткую регламентацию действий подчиненных.

Инициатива действий подчиненных может только проявляться в решении второстепенных вопросов;

Алгоритмические - это такой вид управленческих решений, который предельно жестко регламентирует деятельность подчиненных и практически исключается их инициатива.

Организационное решение - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности в соответствии со своей занимаемой должностью.

Организационные решения делятся на 2 группы:

1) запрограммированные решения.

Число возможных альтернатив ограниченно и выбор должен быть сделан в пределах тех направлений, которые заданы организацией;

2) незапрограммированные решения.

Это решения, требующие в определенной мере новых ситуаций:

- внутренне не структурированные;

- сопряженные с новыми факторами.

Примером незапрограммированных решений могут служить следующие вопросы:

- какие должны быть цели организации?

- как улучшить продукцию?

- как усовершенствовать структуру?

Подходы к принятию решений:

1) индивидуальные

При индивидуальном подходе большое значение имеет централизация принятия решений, то есть часть решений в организации принимается высшим звеном управления (отдельным человеком или небольшой группой лиц).

2) групповые

При групповом подходе менеджер любого управленческого уровня привлекает служащих к процессу принятия решений. В этом случае менеджер, ответственный за принятие решений делегирует полномочия (передает ответственность по принятию решения) на самый низовой управленческий уровень. Такой подход защищает менеджера от мелких ежедневных решений.

При рассмотрении процессов принятия решений необходимо учитывать следующее:

1) Принимать решения достаточно трудно;

2) Принятие решения - это психический процесс, который носит интуитивный и рациональный характер.

Процесс принятия решения.

В процессе принятия решения менеджеру необходимо ответить на следующие вопросы:

- что делать?

- как делать?

- кому поручить?

- для кого делать?

- где делать?

- что получится в результате?

В процессе принятия решений можно выделить следующие этапы:

1) постановка проблемы

Задача менеджера на этом этапе проанализировать проблемную ситуацию, то есть обнаружить проблему и оценить её.

Обнаружение проблемы - это осознание того, что возникло отклонение от первоначальных планов.

Оценка проблемы - это установление масштабов и природы, оценка размеров средств для её решения т степень её серьёзности.

2) выявление ограничений и определение альтернатив

На этом этапе необходимо определить источник и суть ограничений (причины, которые менеджер может остановить) и наметить возможные альтернативы, а так же выявить все возможные действия, которые помогут выявить причины проблемы.

3) принятие решения

На этом этапе разрабатывается ряд альтернативных решений, дается их оценка и из всех решений выбирается то, которое принесет наиболее благоприятное последствие.

4) реализация решения

На этой стадии применяются меры для конкретизации решений, доводятся сведения до исполнителей и реализуются.

5) контроль за исполнением решения

В процессе исполнения решения вносятся необходимые поправки, а с помощью контроля осуществляется обратная связь.

Рисунок 3 - Процесс принятия решений (составлен автором)

В процессе принятия решений применяются следующие методы (рис. 4):

1) неформальные методы

Неформальные методы основываются на аналитических способностях лиц, которые принимают решения.

Неформальные методы - это совокупность логических приемов и методов выбора оптимального решения путем сравнения альтернатив с учетом накопленного опыта.

Данные методы базируются на интуиции менеджера. Их преимущество в том, что они применяются оперативно, а недостаток - нет гарантии от ошибок.

2) коллективные методы

При использовании коллективного метода определяется круг лиц участников данной процедуры, чаще всего этот коллектив временный, состоящий из руководителя и исполнителя. В такой коллектив отбирают лиц компетентных, творческих, коммуникабельных, способных конструктивно решать задачи.

Формы коллективной работы: заседание, совещание, работа комиссии.

Наиболее популярный метод коллективной работы «мозговой штурм» или «мозговая атака» (генерирование идей и последующее принятие решения).

Метод «Дельфи» - это многоуровневая процедура анкетирования. Результаты обрабатываются и сообщаются экспертам. Эксперты оценивают и предлагают решение.

Принцип «Паретто» используется при принятии решений, когда все эксперты образуют единое целое и принимают оптимальное решение, которое объединяет их в достижении общей цели.

Принцип «Эджворта» используется в том случае, если группа состоит из нескольких коалиций, каждая из которых невыгодно отменять свое решение.

3) количественный метод принятия решений

В основе данного метода лежит научно - практический подход, который предполагает выбор оптимального решения путем обработки большого количества информации с помощью специального программного обеспечения.

Рисунок 4 - Методы принятия решения (составлен автором)

Требования, предъявляемые к управленческим решениям:

- эффективность;

- экономичность;

- современность;

- своевременность;

- обоснованность;

- реальность.

Методы, подходы, которые используются при принятии решения, зависят от того, какой стиль руководства избрал для себя менеджер.

Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм деятельности менеджера.

Стиль руководства строго индивидуален, определяется характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми, регламентируется стиль личными качествами менеджера. В процессе работы у каждого менеджера формируется индивидуальный тип (почерк руководителя), повторить который в деталях невозможно.

Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стиля руководства.

В настоящее время выделяется три основных стиля руководства:

1) авторитарный стиль руководства

Авторитарный стиль руководства характеризуется централизацией власти в одних руках, присуща ставка на администрирование, ограничены контакты с подчиненными, о всех делах докладывают непосредственно руководителю.

При авторитарном стиле руководства менеджер принимает решение самостоятельно и не дает возможность проявить инициативу подчиненным. Все новое принимается с осторожностью, используются одни и те же методы, стереотипное мышление.

2) демократический стиль руководства

Менеджер, который использует демократический стиль, стремится большинство вопросов решать коллективно, систематически информировать коллектив о положении дел в организации, правильно реагирует на критику, в общении с подчиненными доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте и часть полномочий, как правило, делегирует своим подчиненным.

3) либеральный стиль руководства

Менеджер, который использует либеральный стиль, практически не вмешивается в дела коллектива, работникам предоставлена полная самостоятельность, возможность индивидуального и коллективного творчества.

Такой руководитель готов отменить свое решение, если оно угрожает его популярности, без инициативен, неосмысленно выполняет вышестоящие распоряжения, боится конфликтов и идет на поводу у своих подчиненных.

Либеральный руководитель воздействует на коллектив с помощью просьб и уговоров.

социальный персонал психологический контроль

2. Анализ и оценка эффективности управления предприятием на примере ООО «Центр Доставки Пенсии»

2.1Общая характеристика ООО «Центр доставки пенсии»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Центр доставки пенсии» (ООО «ЦДП») было создано в марте 2005 года. Во главе ООО «Центр Доставки Пенсии» стоят профессионалы - экономисты и менеджеры, получившие специальное образование и имеющие большой опыт работы в социальной сфере, персонал - квалифицированные специалисты по доставке пенсий и социальных пособий. На протяжении 8 лет ООО «Центр Доставки Пенсии» стабильно развивается и с каждым годом увеличивается число потребителей услуг фирмы.

О стабильной и эффективной деятельности ООО «Центр Доставки Пенсии» так же свидетельствует победа в региональном конкурсе «100 лучших товаров России» в номинации «Услуги для населения» и получение звания дипломанта федерального конкурса Программы «100 лучших товаров России» 2010 года и 2012 года.

ООО «Центр Доставки Пенсии» действует на территории Республики Адыгея и основывается в своей деятельности на действующее законодательство Российской Федерации, а именно на Конституцию Российской Федерации, Гражданский Кодекс (часть первая) и иные нормативно - правовые акты.

Располагая богатым опытом, ООО «Центр доставки пенсии» обеспечивает качественное и своевременное обслуживание своих клиентов (свыше 47,3 тысяч пенсионеров) на территории Тахтамукайского, Теучежского, Красноармейского, Шовгеновского районов и городе Майкоп Республики Адыгея.

ООО «Центр доставки пенсии» является юридическим лицом - обществом с ограниченной ответственностью. Правовое положение обществ с ограниченной ответственностью определяется Гражданским Кодексом (часть первая) Российской Федерации, а так же федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

В соответствии с пунктом 2 статьи 50 Гражданского Кодекса (часть первая) Российской Федерации общества с ограниченной ответственностью являются коммерческими организациями, главной целью которых является извлечение прибыли.

Общества с ограниченной ответственностью учреждаются одним или несколькими лицами. При создании общества с ограниченной ответственностью учредители заключают между собой учредительный договор, в котором закрепляются все основные положения: размер уставного капитала, размер доли каждого учредителя (участника), порядок осуществления коммерческой деятельности и т.д.

ООО «Центр Доставки Пенсии» в своей деятельности опирается на Устав. В Уставе так же указывается размер уставного капитала, доли каждого участника, каким образом осуществляется управление юридическим лицом, кем и каким образом принимаются решения и иные сведения. В ООО «Центр Доставки Пенсии» количество учредителей составляет 3 человека.

Рассмотрим более подробно организационно - правовую форму ООО «Центр Доставки Пенсии»:

1) ответственность учредителей (участников) общества

Участники (учредители) общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей.

Участники общества, которые не полностью оплатили свои доли, несут солидарную ответственность по обязательствам общества в пределах стоимости неоплаченной части доли каждого из участников.

2) учредительные документы:

Устав, который утверждается учредителями (участниками) ООО «Центр Доставки Пенсии».

3) управление

Общее собрание участников (учредителей) является высшим органом управления ООО «Центр Доставки Пенсии».

Генеральный Директор ООО «Центр Доставки Пенсий» в лице Ивановой Ольги Юрьевны является исполнительным органом управления ООО «Центр Доставки Пенсии».

Общее собрание участников (учредителей) имеет возможность в пределах своей компетенции в соответствии с пунктом 3статьи 91 Гражданского Кодекса (части первой):

- изменить устав общества с ограниченной ответственностью, изменить размер его уставного капитала;

- образовать исполнительные органы общества и досрочно прекратить их полномочия, а также принимает решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа общества управляющему;

- утверждать годовые отчеты и бухгалтерские балансы общества с ограниченной ответственностью и распределять его прибыли и убытки;

- принимать решения о реорганизации или ликвидации общества;

- избирать ревизионные комиссии (ревизора) общества с ограниченной ответственностью, а также общее собрание участников (учредителей) имеют и другие полномочия, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

4) выход участника (учредителя) общества с ограниченной ответственностью.

Участник общества с ограниченной ответственностью вправе выйти из общества в любое время независимо от согласия других участников путем отчуждения обществу своей доли в его уставном капитале либо передать свою долю третьему лицу.

При выходе участника общества с ограниченной ответственностью из общества ему должна быть выплачена действительная стоимость его доли в уставном капитале общества или выдано в натуре имущество, соответствующее стоимости доли участника (учредителя) в соответствии с Уставом общества с ограниченной ответственностью и законодательством Российской Федерации.

Целями деятельности ООО «Центр доставки пенсии» является повышение уровня социального обслуживания населения Адыгеи, создание единой информационно - доставочной сети на территории республики, а также извлечение прибыли.

Социальное обслуживание основывается на принципах:

1) адресности - выплаты производятся по адресу проживания гражданина, что обеспечивает удобство и комфорт для лиц в возрасте или инвалидов;

2) доступности - услуги, оказываемые организацией, доступны для лиц вне зависимости от возраста и материального положения, так как являются бесплатными;

3) добровольности - лица, пенсионного возраста, инвалиды, дети - сироты и иные граждане, которым назначены социальные выплаты, имеют возможность выбирать, каким образом получать пособия: через почтовое отделение, через электронные системы или воспользоваться услугами ООО «Центр Доставки Пенсии»;

4) гуманности - сотрудники ООО «Центр Доставки Пенсии» имеют специальное образование для работы в социальной сфере и проходят дополнительные подготовки, повышение классификации, инструктажи по работе с социально незащищенными слоями населения;

5) конфиденциальности - сотрудники ООО «Центр Доставки Пенсии» не разглашают информацию о лицах, пользующихся услугами организации.

Основные направления деятельности Общества являются:

- доставка и выплата пенсий и пособий гражданам;

- оказание информационно - справочных услуг гражданам в части социального законодательства;

- подписка и доставка газет и других периодических и рекламных изданий;

- предоставление социальных услуг населению;

- изучение общественного мнения;

- исследование конъюнктуры рынка;

- полиграфическая деятельность;

- издательская деятельность;

- консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;

Коллектив ООО «Центр Доставки Пенсии» состоит из 182 человек, включая генерального директора Иванову Ольгу Юрьевну и исполнительного директора Хаджибиекова Аслана Бамбетовича.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Центр Доставки Пенсии».

Распределенность работников по функциям:

Руководство (2 человека): генеральный директор ООО «Центр Доставки Пенсии» Иванова Ольга Юрьевна и исполнительный директор ООО «Центр Доставки Пенсии» Хаджибиеков Аслан Бамбетович;

Отдел доставки пенсий (4 человека): старшие инструкторы Тахтамукайского, Теучежского, Красноармейского и Шовгеновского районов Республики Адыгея;

Группа по доставке пенсий (158 человек): начальники доставочных участков, заместители начальников доставочных участков, специалисты по доставке пенсии и социальных пособий.

Отдел доставки пенсий включает группу доставочных участков. На данный момент их количество составляет 24 доставочных участка на всей территории Республики Адыгея. Отдел доставки пенсий занимается доставкой пенсий и социальных пособий пенсионерам на дом, выплатой социальных пособий, таких как: пособие на погребение, пособие по утрате кормильца, ЕДВ, ЖКУ, социальных доплат и иных выплат. Специалисты доставочных участков работают с обращениями граждан по вопросам пенсионной реформы и социальной политики.

Организационная структура каждого участника выглядит следующим образом: начальник доставочного участка (ДУ), заместитель начальника доставочного участка и специалисты по доставке пенсии и социальных пособий их количество варьируется от 4 - 7 человек в зависимости от территории, охватываемой доставочным участком.

В обязанности начальника и заместителя начальника ежедневно входит:

- прием (на основании доверенности) денежных средств от инкассаторов, работа с инкассацией;

- заполнение приходных и расходных ордеров;

- заполнение ведомости на выдачу денежных средств;

- выдача (на основании ведомости) денежных средств специалистам по доставке пенсии и социальных пособий;

- прием и проверка отчетов от специалистов по доставке пенсии и социальных пособий;

- формирование отчета и заполнение кассовой книги на основе данных и отчетов специалистов по доставке пенсии и социальных пособий о фактически выплаченных пенсиях и иных пособиях.

В конце месяца начальник и заместитель начальника доставочного участка формируют итоговой отчет и сдают на проверку старшим инструкторам Тахтамукайского, Теучежского, Красноармейского либо Шовгеновского районов Республики Адыгея в зависимости от того, на территории какого района расположен доставочный участок.

Финансово - экономическое управление (9 человек) в лице начальника финансово - экономического отдела и главного бухгалтера в одном лице Дзыбовой Мариет Салиховны и бухгалтеров занимаются финансовой отчетностью предприятия, проверкой отчетов, предоставляемых старшими инструкторами Тахтамукайского, Теучежского, Красноармейского и Шовгеновского районов Республики Адыгея, сведением итогового отчета на последний день выплаты пенсии и социальных пособий (23 число каждого месяца) и предоставлением отчетов в Пенсионный Фонд РФ, а также контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их в соответствии со стратегическим планом предприятия.

Специалисты при руководстве (4 человека): начальник отдела кадров, специалисты по управлению персоналом, юрист.

Специалисты при руководстве - начальник отдела кадров, специалисты по управлению кадрами занимаются подбором и расстановкой кадров, разрабатывают должностные инструкции, проводят аттестацию персонала, проводят повышение квалификации персонала. Юрист составляет договор о приеме на работу, составляет договор о полной материальной ответственности, следит за изменениями в нормативно - правовой базе.

Административной - хозяйственный отдел (5 человек): водители, уборщицы.

Данные о структуре персонала ООО «Центр Доставки Пенсии» были сведены в таблицу 1.

Таблица 1- Показатели, характеризующие структуру персонала ООО «Центр доставки пенсии» (составлена автором)

	Величина показателя
Показатель	в 2011 году	в 2012 году
	чел.	%	чел.	%
1	2	3	4	5
Руководители высшего звена	2	1.3	2	1.1
Руководители среднего звена	4	2.7	4	2.2
Специалисты	140	93.3	168	92.3
Служащие	1	0.7	3	1.6
Рабочие	3	2	5	2.7
Всего:	150	100	182	100
Мужчины	3	2	5	2.7
Женщины	147	98	177	97.3
Всего:	150	100	182	100
Работающие пенсионеры	25	16.7	37	20.3
от 45 лет до пенсионного возраста	104	69.3	116	63.7
от 35 до 45 лет	12	8	21	11.5
от 25 до 35 лет	8	5.3	7	3.8
до 25 лет	1	0,7	1	0,5
Всего:	150	100	182	100
два высших, аспирантура, докторантура	0	0	0	0
высшее образование	33	22	51	28
среднее специальное	117	78	131	72
общее среднее	0	0	1	0.5
неполное среднее	0	0	0	0
Всего:	150	100	182	100

Регулирование трудовых отношений и кадровая политика ООО «Центр Доставки Пенсии» в соответствии с Конституцией Российской Федерации осуществляется:

- трудовым законодательством (включая законодательство об охране труда).

Трудовое законодательство состоит из "Трудового кодекса Российской Федерации" от 30.12.2001 № 197 - ФЗ (ред. от 07.05.2013), федеральных законов и законов субъектов Российской Федерации, содержащих нормы трудового права;

- указами Президента Российской Федерации;

- постановлениями Правительства Российской Федерации и нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти;

- нормативными правовыми актами органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации;

- нормативными правовыми актами органов местного самоуправления.

Трудовые отношения регулируются также коллективными договорами, соглашениями и локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права.

Кадровая политика ООО «Центр Доставки Пенсии» основывается так же на Федеральном законе от 10.12.1995 № 195 - ФЗ (ред. от 23.07.2008) "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации".

Кадровая политика ООО «Центр Доставки Пенсии» включает в себя следующие направления деятельности:

1) отбор и найм персонала;

2) должностные инструкции;

3) создание благоприятной обстановки для эффективной и качественной работы персонала;

4) аттестация персонала;

5) повышение квалификации персонала;

6) создание кадрового резерва.

Рассмотрим подробнее каждое из направления деятельности отдела кадров ООО «Центр Доставки Пенсии»:

Найм и отбор персонала

Поиск кандидатов на вакантные места осуществляется как внутри предприятия так и за пределами предприятия посредством использования интернет - ресурсов, обращения в кадровые агентства.

Основными задачами отбора персонала являются:

- создание резерва кандидатов для приема на работу;

- формирование требований к профессиям и должностям;

- оценка потенциальных кандидатов.

Отбор и найм персонала в OOO «Центр доставки пенсии» осуществляется из-за потребности предприятия в персонале в силу постоянного расширения деятельности предприятия.

Независимо от того, имеется ли уже конкретная кандидатура на заполнение вакансии, или потребуется привлечение сторонних кандидатов, руководитель структурного подразделения (начальник доставочного участка) заполняет заявку потребности в кадрах, требование к кандидату и должностную инструкцию.

Заявка потребности в кадрах заполняется ежегодно в начале года, а также в случаях необходимости, но не менее чем за месяц до фактической даты, с которой новый работник должен приступить к работе.

На основании заявки потребности в кадрах отдел по управлению персоналом производит рекламу вакансий. Сначала производится реклама внутри самой компании OOO «Центр доставки пенсии».

Если внутренняя реклама в течении трёх дней с момента публикации не дала положительных результатов, то отдел кадров осуществляет внешнюю рекламу.

В рекламном объявлении указывается наименование подразделения, должности (профессии), требуемый уровень образования и квалификации, опыт работы, заработная плата, контакты для обращения соискателей.

Специалисты по управлению персоналом на кандидатов на замещение должностей в ООО «Центр Доставки Пенсии» заполняют анкеты и формируют электронную базу данных.

Потенциальные кандидаты проходят собеседование в отделе управления персоналом.

После успешного прохождения собеседования специалист отдела кадров формирует личное дело и передает его непосредственному руководителю структурного подразделения (руководителю финансово-экономического отдела, либо начальнику доставочного участка, на котором имеется вакантная должность).

Непосредственный руководитель структурного подразделения (доставочного участка) сообщает в отдел управления персоналом о своем решении, если потенциальный кандидат по каким - либо причинам не подошел на данную должность, то специалисты отдела по управлению персоналом продолжают поиски кандидатов.

После того как кандидата утверждают на должность, составляется трудовой договор, договор о полной материальной ответственности и иные дополнительные соглашения.

Трудовой договор, договор о полной материальной ответственности и иные дополнительные соглашения подписываются гражданином, нанимаемым на работу, и передаются на подпись генеральному директору OOO «Центр доставки пенсии».

Трудовой договор, договор о полной материальной ответственности и иные дополнительные соглашения подписанные генеральным директором, является основанием для оформления приема гражданина на работу.

Трудовой договор так же визируется следующими лицами:

- начальником отдела по управлению персоналом;

- юристом;

- начальником структурного подразделения (начальником доставочного участка).

Прием на работу оформляется приказом по предприятию.

Работник проходит вводные инструктажи по технике безопасности, правилам противопожарной безопасности, по пользованию индивидуальными средствами защиты (баллончик с газом, электрошокер) и другим правилам охраны труда.

Введение в должность производится отделом по управлению персоналом и руководителем соответствующего структурного подразделения. Работника ознакомляют со всеми основными положениями OOO «Центр доставки пенсии». К ним относятся:

- краткое описание организации, её структуры и системы управления OOO «Центр доставки пенсии»;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- договором о полной материальной ответственности.

2.2 Анализ внутренней среды предприятия (финансовый анализ)

Финансовое состояние предприятия характеризуется размещением и использованием средств (активов) и источниками их формирования (пассивами). Эти данные представлены в Форме №1 - балансе предприятия. Для общей оценки динамики финансового состояния предприятия следует сгруппировать статьи баланса в отдельные группы, по признаку ликвидности (статьи актива) и срочности обязательств (статьи пассива). На основе агрегированного (сравнительного аналитического) баланса осуществляется анализ структуры имущества и источников средств предприятия.

Составим баланс предприятия и проанализируем состав и динамику активов ООО «Центр Доставки Пенсии».

Таблица 2 - Анализ состава, структуры и динамики активов ООО «Центр доставки пенсии» за 2010 - 2012гг.

Показатели актива баланса	2010г. Тыс.руб	2011г. %	2012г. %	Отклонение 2012 от 2010г.г. %	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
I.Внеоборотные активы, в т.ч.	110614,0	56,4	132709,0	49,1	156810,0	34,4	46196	141,8
Нематериальные активы	30	0,0	28	0,0	23	0,0	-7	76,7
Основные средства	61826	55,9	65182	49,1	99067	63,2	37241	160,2
Незавершённое строительство	4786	4,3	24343	18,3	14830	9,5	10044	3.1
Долгосрочные финансовые вложения	42007	38,0	42007	31,7	42416	27,0	411	101,0
Отложенные налоговые активы	113	0,1	177	0,1	104	0,1	-9	92,0
Прочие вн. Активы	1854,0	1,7	974,0	0,7	370	0,2	-1484	20,0
II.Оборотные активы в т. ч	8562843,6	137341	50,9	299025	65,6	213397		3,2
Запасы	3715243,4	39121	28,5	69728	23,3	32576	187,7
НДС	2456	2,9	3242	2,4	2646	0,9	190	107,7
Дебиторская задолженность (до 12 месяцев)	30627	35,8	37124	27,0	86317	28,9	55690	2,8
Денежные средства	5245	6,1	42641	31,0	100184	33,5	94939	19,1
Краткосрочные финансовые вложения	10000	11,7	15000	10,9	40000	13,4	30000	4,0
Прочие оборотные средства	148	0,2	213	0,2	150	0,1	2	101,4
Баланс	196242	100	270050	100	455835	100	259593	2,3

Проанализировав данные таблицы 2, можно сделать вывод, что наибольший удельный вес в структуре актива баланса в 2010 г. занимали внеоборотные активы 56,4 %.

Внеоборотные активы в 2012 г. увеличились на 41,8 % по сравнению 2010 г.

Рост внеоборотных активов произошёл за счет увеличения основных средств на 60,2 %, а незавершенного строительства в 3,1 раза за исследуемый период. Оборотные активы увеличились в 2012 г. в 3 раза по равнению с 2010 г. Запасы увеличились за исследуемый период на 32576 тыс. руб.

В 2012 г. произошло увеличение НДС на 7,7 %, по сравнению с 2010г.

Дебиторская задолженность в 2012 г. увеличилась в 2,8 раза по сравнению с 2010 г. Таким образом, можно сделать вывод, что оборотные активы увеличились за счет увеличения дебиторской задолженности.

Таким образом, можно сделать вывод, что стоимость имущества в 2012 г. увеличилась в 19,1 раза, по сравнению с 2010 г., данное увеличение произошло за счет роста внеоборотных активов до 156810 тыс.руб. в 2012 году.

Проанализируем состав и структура пассива баланса ООО «Центр доставки пенсии» (табл. 3).

Таблица 3 - Состав и структура пассива баланса ООО «Центр доставки пенсий» за 2010 - 2012 гг. (составлен автором)

Показатели	2010 г. Тыс. туб.	2011 г. %	2012 г. Тыс. руб.	Отклонение %	Тыс. руб.	%	2012 от 2010 гг.
1	2	3	4	5	6	7	8
III. Собственный капитал, в том числе	119380	60,8	145850	54,0	166783	36,6	47403
Уставный капитал	38392	32,2	38392	26,3	38392	23,0	0
Добавочный капитал	0	0,0	0	0,0	0	0,0	0
Резервный капитал	2927	2,5	2927	2,0	2927	1,8	0
Нераспределённая прибыль	78061	65,4	104531	71,7	125464	75,2	47403
IV.Долгосрочные обязательства	11605	5,9	27573	10,21	69476	15,24	57871
V.Краткосрочные обязательства:	65257	33,3	96627	35,8	219576	48,2	154319
Займы и кредиты	0	0,0	19600	20,3	39100	17,8	39100
кредиторская задолженность	65257	100,0	77027	79,7	180476	82,2	115219
поставщики и подрядчики	8558	13,1	9255	12,0	5120	2,8	- 3438
задолженность перед персоналом	7531	11,5	8739	11,3	12251	6,8	4720
задолженность перед гос.внеб. фондами	1400	2,1	1497	1,9	2124	1,2	724
задолженность по налогам и сборам	9289	14,2	10049	13,0	10402	5,8	1113
Прочие кредиторы	38479	0,0	47487	61,6	150579	83,4	112100
Баланс	196242	100	270050	100	455835	100	259593

Проанализировав данные таблицы 3, можно сделать вывод, что в 2010г. наибольший удельный вес в составе и структуре пассива баланса занимали капиталы и резервы (собственный капитал) 60,8 %.

Капиталы и резервы увеличились в 2012 г. на 47403 тыс. руб. по сравнению с 2010 г. Увеличение собственного капитала произошло за счет увеличения нераспределенной прибыли на 47403 тыс. руб. в 2012 г. по сравнению с 2010 г.

У предприятия больше собственных средств, чем заемных, что говорит об устойчивости предприятия.

Кредиторская задолженность увеличилась за исследуемый период на 115219 тыс. руб., что является негативным фактом для исследуемого предприятия. Задолженность перед государственными внебюджетными фондами в 2012 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на 724 тыс. руб. Таким образом, можно сделать вывод, что активы равны пассивам, так в 2012 г. произошло увеличение валюты баланса в 2,3 раза по сравнению с 2010г.

2.3 Анализ внешней среды предприятия

Внешняя среда предприятия подразделяется на макроокружение и непосредственное окружение предприятия.

Макроокружение включает в себя следующие составляющие (компоненты): экономический, политический, правовой, социальный, технологический, природно - географический.

Непосредственное окружение включает в себя: потребителей, поставщиков, конкурентов, инфраструктуру.

Рассмотрим подробно компоненты макроокружения ООО «Центр Доставки Пенсии».

Для определения экономической компоненты макроокружения предприятия необходимо рассмотреть основные показатели, характеризующие в настоящее время состояние экономики в Республике Адыгея.

Изучив отчеты по итогам социально - экономического развития Республики Адыгея министерства экономического развития и торговли Республики Адыгея за 2010 - 2012г.г. и за первый квартал 2013г., можно сделать вывод, что экономическое положение республики улучшается с каждым годом. Данные отчетов свидетельствуют, что существует положительная динамика в сфере промышленного производства, топливно - энергетического комплекса, сельского хозяйства, инвестиционной деятельности, госкапвложений, малого предпринимательства, потребительского рынка, информатизации и связи, транспорта, дорожного хозяйства и других сферах.

Политическая компонента макроокружения ООО «Центр Доставки Пенсии» стабильная, это результат проведения Президентом и правительством Российской Федерации грамотной внешней и внутренней политики в частности в социальной и пенсионной сфере, что оказывает благоприятное воздействие на предприятие.

Социальное обслуживание населения осуществляют государственные социальные службы, предприятия и учреждения иных форм собственности (коммерческие и некоммерческие организации) и граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица. Государство поддерживает и поощряет развитие социальных служб независимо от форм собственности.

Правовая среда социальной сферы регламентируется следующими нормативно - правовыми актами:

- «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51 - ФЗ (ред. от 11.02.2013) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.03.2013);

- Федеральным законом от 15.12.2001 № 166-ФЗ (ред. от 05.04.2013) "О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 17.12.2001 № 173-ФЗ (ред. от 03.12.2012) "О трудовых пенсиях в Российской Федерации";

- Законом РФ от 12.02.1993 № 4468-1 (ред. от 08.11.2011, с изм. от 12.11.2012) "О пенсионном обеспечении лиц, проходивших военную службу, службу в органах внутренних дел, Государственной противопожарной службе, органах по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, учреждениях и органах уголовно-исполнительной системы, и их семей".

- Федеральным законом от 28.10.1998 № 163-ФЗ (с изм. от 24.12.2002) "О порядке финансирования государственных пенсий, выплата которых по законодательству Российской Федерации осуществляется за счет средств федерального бюджета"

- Федеральный закон от 17.07.1999 № 178 - ФЗ (ред. от 07.05.2013) «О государственной социальной помощи» (с изм. и доп., вступающими в силу с 19.05.2013);

- Федеральный закон от 10.12.1995 № 195 - ФЗ (ред. от 23.07.2008) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» и др.

В настоящее время нормативно - правовая база пенсионного и социального законодательства Российской Федерации детально разработана и предприятие эффективно функционирует в данной сфере.

Социальная сфера оказывает значительное влияние на ООО «Центр доставки пенсий». Социальную обстановку вокруг ООО «Центр Доставки Пенсии» можно охарактеризовать как стабильную.

Тем не менее существует два фактора, которые значительно влияют на деятельность предприятия и его экономическое развитие:

- весь объем услуг организации потребляется населением.

В настоящее время политика в пенсионной и социальной сфере, проводимая правительством Российской Федерации, направлена на улучшение благосостояния населения и повышения уровня и качества жизни пенсионеров, детей - сирот, инвалидов: постоянно происходят прибавки к пенсиям, субсидируются расходы на проезд, медицинские препараты, оплату коммунальных услуг и т.д.

- но несмотря на выше сказанное происходит увеличение смертности как в стране, так и в регионе, что негативно сказывается на социальной обстановке на территории Республики Адыгея и Российской Федерации в целом.

Рассмотрим подробно непосредственное окружение ООО «Центр Доставки Пенсии».

Потребителем услуг, оказываемых предприятием, являются лица пенсионного возраста, инвалиды, дети - сироты. Предприятие старается сделать все для того, чтобы услуги для населения были оказаны максимально комфортно для потребителя и в срок.

«Поставщиком» и в то же время заказчиком услуг ООО «Центр доставки пенсий» является Территориальный Отдел Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Адыгея, который передал часть своих обязанностей предприятию, таких как, доставка и выплата пенсий и социальных пособий гражданам. Это регламентируется договором между ООО «Центр Доставки Пенсии» и Пенсионным фондом Республики Адыгея Российской Федерации.

Граждане, желающие получать пенсию и социальные пособия в ООО «ЦДП», должны обратиться в территориальный отдел Пенсионного фонда РФ с соответствующим заявлением. После обращения пенсионный фонд передает полномочия ООО «ЦДП».

ООО «Центр доставки пенсий» в Республике Адыгея является единственной частной организацией, предоставляющей подобные услуги, но часть подобных услуг выполняет Почта России и ОАО «Сбербанк России», которые являются непосредственными конкурентами предприятия.

В результате того, что пенсионеры, только вышедшие на пенсию, зачастую работают, то они предпочитают получать пенсию с помощью банковских карт (VISA, VISA ELECTRON, MASTER - CARD, MAESTRO) ОАО «Сбербанка России».

Метод SWOT (аббревиатура слова составлена из первых букв английских слов: strength - сила, weakness - слабость, opportunity - возможности, threat - угрозы) представляет собой процедуру экспертной диагностики среды, позволяющей описать основные тенденции ее развития, сформулировать базовые гипотезы о перспективах деятельности организации и определить поле альтернативных направлений ее дальнейшего развития.

3. Рекомендации по совершенствованию системы управления предприятием

3.1 Выводы о системе управления ООО «Центр Доставки Пенсии»

Рассмотрев систему управления ООО «Центр Доставки Пенсии», внешнюю среду, в которой функционирует организация, и внутреннюю среду, организационную структуру, можно сделать вывод о том, что в настоящее время организация стабильно развивается, занимает прочное место на рынке социальных услуг и принимает активное участие в формировании данной сферы на территории Республики Адыгея.

Услуги, предоставляемые ООО «Центр Доставки Пенсии», всегда востребованы, об этом свидетельствует рост количества обслуживаемого населения и рост оказываемых услуг.

Но эта стабильность только внешняя, положительные показатели формируются за счет увеличения размера пенсий и социальных пособий на каждого человека в соответствии с уровнем роста инфляции. Рост пенсии и социальных пособий, размеров надбавок увеличивается быстрее, чем потери организации от перевода граждан на иные способы получения пенсии, поэтому доходы организации относительно растут.

Основная проблема ООО «Центр Доставки Пенсии» заключается в том, что цели организации нацелены на короткий период времени, на оперативное и тактическое планирование и на количественный, а не на качественный показатель, предоставляемых услуг. На сегодняшний день политика, проводимая Правительством Российской Федерации и в частности администрацией Республики Адыгея, в социальной сфере оказывает положительное влияние на деятельность организации, но c развитием технологий и общества планируется переход на электронные средства платежа, а следовательно услуги организации будут не востребованы.

3.2 Совершенствование оценки и контроля за деятельностью персонала

Для успешного функционирования предприятия в социальной сфере необходимы методы формирования оценки качества социальных услуг, предоставляемых работниками данного предприятия.

Первой проблемой формирования оценки качества социальных услуг является то, что очень часто трудно определить, какое обслуживание считается лучшим и всегда существует множество субъективных мнений по этому вопросу. В социальной работе требуется, чтобы работник уверенно действовал в различных условиях, а для это требуется индивидуальный подход к каждому случаю,каждому работнику и каждому потребителю социальной услуги, а так же необходимо специальное образование, навыки и черты характера работника социальной сферы.

Так же, как и в любой сфере деятельности, в социальной сфере необходим контроль за деятельностью работников.

При этом с одной стороны, контроль должен придавать особое значение соответствию инструкциям, а с другой, контролер может ориентироваться на цель не усугублять положение организации и не срывать какие-либо показатели. Таким образом, руководители, озабоченные этой целью, могут закрывать глаза на действия, которые не отвечают в полной мере интересам клиента.

С другой стороны, пристальный контроль со стороны вышестоящего специалиста до некоторой степени помогает защитить интересы клиента, так как взаимодействие социального работника и клиента становится раскрытым для тех, кто несет ответственность за предоставляемые услуги. Однако пристальный контроль может иметь тенденцию к ограничению профессиональной самостоятельности и творческого развития специалиста. В настоящее время персонал ООО «Центр Доставки Пенсии» столкнулся с тем, что руководство организации, пытаясь улучшить систему управления и деятельности предприятия, приняло такие меры, что в результате система оценки качества вредит самому качеству. Работу специалистов по доставке пенсии и социальных пособий отягощают массой отчетов: ежедневные отчеты о фактически выплаченных пенсиях, ЕДВ, ЖКУ и иных социальных выплат, при наличии официальных ведомостей.

Специалисты по доставке пенсии работают с пенсионерами каждый на своем участке, выплачивают пенсии и пособия по месту проживания гражданина, как в многоквартирных домах, так и в частном секторе в любую погоду. Специалист, в среднем, проходит от 30 - 50человек и выплачивает сумму до 1,5 миллиона рублей ежедневно, и после выплаты денежных средств вынужден писать всевозможные отчеты.

На основании подобных отчетов формируется только финансовая отчетность, а взаимоотношения между специалистом и пенсионером, качество деятельности работника, соблюдение им инструкций и предписанных правил поведения руководством не учитывается.

Так же ошибка руководства о эффективности деятельности организации, является подмена в отчетности понятия качества количеством. Ход рассуждений в данном случае: если в данном году мы обслужили больше семей, чем в прошлом, значит, мы работали качественней.

Услуга в социальной сфере может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1) наличие четко сформулированной цели;

2) предоставление услуги в соответствии с современными принципами и технологиями,

3) услуга основывается на инклюзивном антидискриминационном подходе,

4) услуга подвергается постоянному мониторингу и анализу,

5) применяется достаточно гибко для того, чтобы учитывать индивидуальные интересы клиентов,

6) услуга оказывает положительное влияние на социально-экономическое положение клиентов и/или их поведение,

7) учитываются превентивные мероприятия,

8) услуга не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Таким образом, из вышесказанного можно сформулировать предложения по совершенствованию метода оценки и контроля за деятельностью персонала:

1) уменьшить количество отчетов для специалистов по доставке пенсии;

2) проводить систематический опрос пенсионеров, обслуживаемых специалистами, о качестве предоставляемых услуг, но не чаще одного раза в шесть месяцев;

3) проводить систематические проверки доставочных участков на наличие нарушений со стороны начальников и их заместителей, а так же специалистами по доставке пенсии трудовой дисциплин, правил поведения в отношении пенсионеров и инструкций (например, выдача денежных средств лицу, не являющемуся получателем пособия, без нотариально удостоверенной доверенности), но не чаще одного раза в шесть месяцев;

4) проводить аттестацию персонала;

5) проводить повышение квалификации персонала;

6) повысить роль пенсионеров при оценке деятельности специалиста;

7) нацелить персонал на качественное обслуживание население.

3.3 Мероприятия, направленные на улучшение психологической обстановке в коллективе

Основной проблемой в системе управления персонала является психологическая неудовлетворенность персонала рабочей обстановкой, а как следствие конфликтные ситуации.

Психологический климат коллектива заключается в отношениях между руководителем - подчиненными (вертикальные связи), между персоналом(горизонтальные связи), сотрудники - клиенты. Психологический климат оставляет отпечаток на поведении сотрудников и за пределами организации.

Многочисленные проведенные психологические анализы процесса развития конфликтной ситуации с учетом различных факторов позволяет сформулировать соответствующие выводы, которые при их реализации в управлении персоналом позволяют создавать и поддерживать в коллективе здоровый социально-психологический климат и предупреждать конфликты.

Существует несколько основных принципов поддержания социально - психологического климата в коллективе и сведения до минимума конфликтных ситуаций:

В первую очередь это выверенная кадровая политика, в результате которой будет осуществляться правильный подбор и расстановка кадров, с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тестирование, руководитель знает, как строить взаимоотношения с подчиненными.

Во-вторых, наиболее эффективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения. Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, отчуждение сотрудника или группы, затянувшееся выяснение отношений и т.д. Руководитель обязан обращать внимание на любое такое проявление и незамедлительно принимать соответствующие меры.

Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый социально-психологический климат в коллективе. Для него характерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руководителя, который реализуется в принципе «Делай, как я!».

В -третьих, является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание, достоинство и не допустить грубости.

В-четвертых, хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника. Исследования психологов показывают, что не более 10% умеют выслушивать собеседника. Типичные ошибки:

- недостаточная сосредоточенность на сути разговора;

- субъективное восприятие сказанного собеседником;

- раздражительность по поводу сказанного;

- перебивание собеседника и соответственно преждевременные выводы.

Существует активное и пассивное слушание.

Пассивное слушание - это невмешательство в разговор, за исключением фраз «Я вас понимаю», «Это очень интересно» и т.п.

Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование, например, «Вы думаете, что...», «На сколько я понял…» и т.п.

На основе проведенных исследований психологи предлагают проводить мероприятия, сплачивающие коллектив и позволяющие наладить теплые, дружеские отношения между сотрудниками. « Мероприятия, направленные на улучшение психологической обстановки в коллективе» представлены в таблице 4. Эти мероприятия носят примерный характер и можно их изменять в зависимости от характера деятельности предприятия, психологической обстановки и других факторов.

Таблица 4 - Мероприятия, направленные на улучшение психологической обстановки в коллективе (составлена автором)

Название мероприятия	Дата проведения	Цель проведения
1. Спортивные соревнования между подразделениями (доставочными участками)	Ежеквартально	Спортивные мероприятия позволяют сплотить коллектив, почувствовать командный дух, значимость каждого участника в достижении общих целей.
2.Выезды на природу - активный отдых (пикники, отдых на море, экскурсии). Выезды на природу могут быть приурочены к какому-либо событию (юбилей сотрудника, день бухгалтера, день юриста и т.д.), либо	В зависимости от сезонных и погодных условий, желательно один раз в три месяца.	Неформальная обстановка всегда помогает найти общий язык, отвлечься от рабочих проблем и способствует поиску общих интересов, областей соприкосновения поведения людей
3. Корпоративные вечеринки	Один раз в три месяца, должно быть приурочено к какому - либо официальному событию (юбилей сотрудника, достижение каких - либо целей и т.д.)	Эти мероприятия так же направлены, что и предыдущие для установления межличностных контактов. Позволяют раскрыться сотруднику как личности, показать не только деловые качества, но и личные.
4. Семейные праздники (День отца, День матери, День защиты детей)	День отца - третье воскресенье июля, День матери - последнее воскресенье ноября, День защиты детей - 1 июня	Проведение семейных мероприятий дает дополнительную возможность Наладить межличностные отношения, сплотить коллектив, увидеть друг друга в «ином свете».

В заключение следует отметить, что для любого коллектива свойственен свой психологический климат и поэтому следует применять индивидуальные меры для налаживания доброжелательной обстановки и разрешения конфликтных ситуаций, но следует брать за основу общепризнанные методы и способы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе была рассмотрена такая актуальная тема как анализ и оценка эффективности управления предприятием. Исследование по данной теме проводилось на примере конкретного предприятия - ООО «Центр Доставки Пенсии».

Были рассмотрены следующие вопросы:

- понятие и сущность организации, как основного хозяйствующего субъекта;

- организационно-правовые формы юридических лиц;

- нормативно-правовая база, регулирующая деятельность юридических лиц;

- особенности системы управления предприятием;

- эффективность управления предприятием - методы и оценки;

- особенности функционирования предприятия, работающего в социальной сфере;

- методы формирования оценки качества социальных услуг;

- разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом и отдельных функций по управлению персоналом и т.д.

Любая организация представляет собой сложную открытую систему, которая имеет внутреннюю и внешнюю среду. Внешняя и внутренняя среда оказывает непосредственное (основное) влияние на предприятие, поэтому для успешного его функционирования необходимо при управлении учитывать все факторы, то есть, подходить к управлению предприятием систематизировано.

Система управления, принятая на предприятии, выражается в организационной структуре его управления. Различают различные виды структур. Выбор той или иной структуры зависит от различных факторов, таких как: отраслевая принадлежность, размер организации и т.п.