Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей

Глава 2. Анализ системы управления качеством на предприятии ООО НЛК «Импэксия»

2.1 Общая характеристика предприятия

Настоящая коммерческая организация создана 26.05.2009г. в соответствии с Федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью» (Законом) от 08.02.1998 года в форме Общества с ограниченной ответственностью и именуется в дальнейшем «Общество».

Общество имеет Устав, решением общего собрания учредителей общества, протокол № 3 от 10 июля 2009г.

Учредителями Общества являются физические лица. Для обеспечения деятельности Общества создан уставный капитал в размере 10 000 рублей. Уставный капитал общества составляется из номинальной стоимости долей его участников. Действительная стоимость доли участника общества соответствует части стоимости чистых активов общества пропорциональной размеру его доли. Оплата долей в уставном капитале общества может осуществляться деньгами, ценными бумагами, другими вещами или имущественными правами либо иными имеющими денежную оценку правами. Денежная оценка имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале общества, утверждается решением общего собрания участников общества, принимаемым всеми участниками общества единогласно.

Увеличение уставного капитала общества допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала может осуществляться за счет имущества общества, за счет дополнительных вкладов участников общества, за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в общество.

Филиалов и представительств Общество не имеет. Дочерних и зависимых обществ нет.

Форма собственности: частная.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью Нижегородская Логистическая Компания «Импэксия».

Сокращенное наименование Общества: ООО НЛК «Импэксия».

Наименование на иностранном языке (английском) Общества: Nizhniy Novgorod Logistical Company «River-Sea» Limited liability company.

Местонахождение Общества: 603001, г. Нижний Новгород, ул. Рождественская, д. 20.

Целью деятельности Общества является получение прибыли.

Предметом деятельности общества является производственно-хозяйственная деятельность, направляемая на удовлетворение общественных потребностей в продукции производственно-технического назначения; выполнения иных работ и оказание услуг.

Основными видами деятельности общества являются:

- деятельность внутреннего водного грузового транспорта;

- деятельность морского грузового транспорта;

- деятельность автомобильного грузового транспорта;

- деятельность автомобильного грузового специализированного транспорта;

- аренда морских транспортных средств с экипажем, предоставление маневренных услуг;

- аренда внутренних водных транспортных средств с экипажем, предоставление маневренных услуг;

- транспортная обработка грузов и хранение;

- деятельность внутреннего водного транспорта;

- предоставление прочих услуг;

- разработка гравийных и песчаных карьеров;

- прочая вспомогательная транспортная деятельность;

- прочая вспомогательная транспортная деятельность внутреннего водного транспорта;

- оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе);

- оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;

- оптовая торговля непродовольственными потребительскими товарами;

- оптовая торговля несельскохозяйственными промежуточными продуктами, отходами и ломом;

- прочая оптовая торговля;

- строительство зданий и сооружений;

- обработка неметаллических отходов и лома;

- обработка металлических отходов и лома;

- производство прочей неметаллической минеральной продукции;

- резка, обработка и отделка камня;

- производство изделий из бетона, гипса и цемента;

- производство кирпича, черепицы и прочих строительных изделий из обожженной глины;

- производство цемента, извести и гипса;

- разработка каменных карьеров;

- добыча гравия, песка и глины;

- добыча минерального сырья для химических производств и производства удобрений;

- добыча и производство соли;

- добыча прочих полезных ископаемых, не включенных в другие группировки;

- иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законодательством РФ, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Право общества осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

0бщество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательством своих участников.

Предприятие имеет лицензию:

ВВТ-1 № 015213 от 20 августа 2009г. - на осуществление перевозок внутренним водным транспортом грузов.

Общество хранит следующие документы:

- устав общества, а так же внесенные в устав общества и зарегистрированные в установленном порядке изменения;

- протокол (протоколы) собрания учредителей общества, содержащий решение о создании общества и об утверждении денежной оценки неденежных вкладов в уставный капитал общества, а так же иные решения, связанные с созданием общества;

- документ, подтверждающий государственную регистрацию общества;

- документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;

- внутренние документы общества;

- положения о филиалах и представительствах общества;

- документы, связанные с эмиссией облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг общества;

- протоколы общих собраний участников общества;

- списки аффилированных лиц общества;

- заключения аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

- иные документы, предусмотренные федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации, внутренними документами общества, решениями общего собрания участников общества, исполнительных органов общества.

Участники общества вправе:

- участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Законом и уставом общества;

- получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией, в установленном уставом общества порядке;

- продать или осуществить отчуждение иным образом своей доли или части доли в уставном капитале общества одному или нескольким участникам общества или другому лицу в порядке, предусмотренном Законом и уставом общества;

- выйти из общества путем отчуждения своей доли обществу или потребовать приобретения обществом доли в случаях, предусмотренных Законом;

- получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами или его стоимость.

Стандарты качества компании по положению о компетентности, осведомленности и подготовки персонала[3, С.48]. Данное положение определяет порядок и условия подготовки каждого сотрудника, которые направлены на то, чтобы как можно быстрее освоиться с новыми обязанностями и реализовать свой потенциал. Профессионализм сотрудников - главное условие качественной работы. Поэтому обучение и аттестация персонала - одна из центральных составляющих системы качества ООО НЛК «Импэксия».

Главным критерием развития ООО НЛК «Импэксия» является:

- улучшение качества обслуживания клиентов компании;

- увеличение парка собственного подвижного состава и скорости доставки;

- снижение стоимости услуг.

Основные рынки сбыта:

г. Нижний Новгород;

Москва,

Астрахань,

Ростов-на-Дону,

Казань,

С-Петербург,

Ярославль,

Иран,

Венгрия,

Украина.

Основные конкуренты предприятия:

ООО"Фарватер",ООО"СовРечТранс",ООО"Кама-Траст",

ООО"Волгаремфлот",ЗАО "Средне-Волжская судоходная компания".

Среднесписочная численность работников - 11 чел.

Организационная структура ООО НЛК «Импэксия» представлена на рис. 3.

Учредителями (участниками) Общества являются физические лица граждане Российской Федерации.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Организационная структура ООО НЛК «Импэксия»

Высшим органом управления общества является общее собрание участников общества.

К исключительной компетенции общего собрания участников общества относятся:

1. определение основных направлений деятельности общества, а так же принятие решений об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

2. изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала общества;

3. образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий, а так же принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа общества управляющему, утверждение такого управляющего и условий договора с ним;

4. избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссии (ревизора) общества;

5. утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

6. принятие решения о распределении чистой прибыли между участниками общества;

7. утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов общества);

8. принятие решения о размещении обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;

9. назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

10. принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;

11. назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;

12. принятие решения о создании филиалов, открытии представительств;

13. утверждение денежной оценки имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале общества;

14. увеличение уставного капитала общества за счет имущества общества и за счет дополнительных вкладов его участников;

15. увеличение уставного капитала за счет дополнительного вклада по заявлению участника (заявлениям участников) общества и заявления (заявлений) третьих лиц;

16. решение иных вопросов, предусмотренных Законом.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - директором Общества; избираемым (назначаемым) на общем собрании участников общества сроком на 5 лет.

Директор общества:

- без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет интересы и совершает сделки;

- выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

- издает приказы о назначении на должности работников общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

- осуществляет иные полномочия, не отнесенные Законом или уставом общества к компетенции общего собрания участников общества.

Структура управления ООО НЛК «Импэксия» является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов[10, С.157].

Звенья управления показаны в табл. 2.

Таблица 2. Звенья управления организационной структуры ООО НЛК «Импэксия»

Звено	Подразделение / структурная единица
Линейное	Производственное подразделение во главе с зам.дир. по безопасной эксплуатации флота
Функциональное	Инженер по безопасной эксплуатации флота Диспетчер Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером

Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на судоходное представительство формально. Они не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения работникам флота. Функциональные службы осуществляют подготовку реализации услуг; подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством реализации услуг.

Уровни управления ООО НЛК «Импэксия»:

I. Высшее руководство организации (top management):

- учредители;

- директор.

II. Средний уровень (middle management) отсутствует.

III. Менеджмент первого уровня (first-line management):

- главный бухгалтер;

- зам. дир. по безопасной эксплуатации флота.

Достоинства структуры управления ООО НЛК «Импэксия»:

- освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

- построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

- каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

- чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

- аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множествами оперативных задач.

Интенсивное развитие и широкое использование услуг водных грузоперевозок ООО НЛК «Импэксия» определено рядом технико-экономических особенностей. Главное преимущество водного транспорта - это способность перевозить очень крупные грузы. При этом используют два типа судов: глубоководные (нуждаются в портах с глубоководными акваториями) и дизельные баржи (обладают большей гибкостью). Главными недостатками водного транспорта являются ограниченные функциональные возможности и небольшая его скорость. Причина в том, что для доставки грузов в порты и из портов приходится использовать железные дороги или грузовики, за исключением случаев, когда и пункт отправления, и пункт назначения расположены на одном и том же водном пути. Водный транспорт, таким образом, отличающийся большой грузоподъемностью и незначительными переменными издержками, выгоден тем грузоотправителям, для которых важны низкие транспортные тарифы, а скорость доставки имеет второстепенное значение.

Типичными грузами для перевозки по внутренним водным путям являются руда, минеральное сырье, цемент, зерно и некоторые другие сельскохозяйственные продукты. Возможности транспорта ограничены не только его привязкой к судоходным рекам и каналам, но и зависимостью от мощностей для погрузки-разгрузки и хранения таких насыпных грузов, а также растущей конкуренцией со стороны железных дорог, обслуживающих параллельные дороги.

Рассмотрим основные принципы управления качеством услуг ООО НЛК «Импэксия»:

Ориентация на потребителей;

Лидерство руководства;

Процессный подход;

Непрерывное улучшение;

Подход к принятию решений на основе фактов;

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип ориентация на потребителей. В основе этого принципа -- анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип лидерство руководства. Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК - это области деятельности, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольной ответственностью и данными ему полномочиями[13, С.234].

Принцип процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений[13, С.235].

Принцип непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.

Принцип подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

2.2 Анализ системы качества ООО НЛК «Импэксия»

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов.

Построение системы качества позволяет в значительной степени улучшить такие составляющие гуд-вилла как имидж и репутацию предприятия. В то же время сама сертифицированная система качества компании является одной из составляющих гуд-вилла, соответственно, получение сертификата напрямую влияет на повышение рыночной стоимости компании. По оценкам международного регистратора "Det Norske Veritas", сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%[11, С.15].

Руководство по качеству, разрабатываемое в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2001, должно включать в себя:

- политику в области качества ООО НЛК «Импэксия» (предлагаемый вариант приведен в прил. 1);

- описание системы менеджмента качества в области качества в соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 9001-2001;

- организационную структуру предприятия;

- структуру документации системы менеджмента качества;

- схему взаимодействия процессов.

Деятельность любого подразделения ООО НЛК «Импэксия», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в выходы, т. е. представляет собой процесс.

Вся деятельность предприятия представляет собой взаимосвязанную цепочку этих процессов. Для того чтобы управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами, (в табл. 3) предлагается их идентификация их исходя из требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001; требований законодательных актов; целей и задач предприятия на текущий период; организационной структуры предприятия.

Таблица 3. Таблица идентификации процессов, их владельцев и руководителей

Код процесса	Наименование процесса	Владелец процесса	Руководитель процесса
У 1	Планирование	директор	главный бухгалтер
У 2	Управление документацией
У 2.1	Управление документами СМК	директор	директор
У 2.2	Управление законодательными документами	директор	директор
У 2.3	Управление нормативными документами	директор	директор
У 2.4	Управление документами по ТБ	директор	инженер по безопасной эксплуатации флота
У 2.5	Управление технологическими документами: технологические инструкции; технологические схемы; Правила организации и ведения технологического процесса	директор	директор
У 2.6	Управление организационно-распорядительной документацией: должностная инструкция; приказы, распоряжения, служебные записки, внешняя и внутренняя переписка	директор	гл. бухгалтер
У 3	Внутренний аудит	гл. бухгалтер	гл. бухгалтер
У 4	Управление услугами несоответствующего качества	директор	главный менеджер
У 5	Управление корректирующими и предупреждающими действиями	директор	главный менеджер
У 6	Метрологическое обеспечение производства	директор	главный менеджер
У 7	Управление финансовыми ресурсами	директор	гл. бухгалтер
У 8	Управление человеческими ресурсами	директор	директор
У 9	Управление производственной средой	директор	главный менеджер
У 10	Управление охраной труда	директор	инженер по безопасной эксплуатации флота
У 11	Управление противопожарной безопасностью	директор	инженер по безопасной эксплуатации флота
У 12	Анализ СМК	директор	главный менеджер
Б 1	Управление продажами
Б 1.1	Маркетинговые исследования и рекламная деятельность	директор	директор
Б 1.3	Продажи и сбыт	директор	директор
Б 2	Управление разработкой новых видов услуг	директор	директор
Б 3	Управление закупками	директор	менеджер
О 1	Управление инфраструктурой	директор	менеджер
О 1.1	Обслуживание зданий	директор	директор
О 1.2	Обслуживание технологического оборудования	директор	инженер по безопасной эксплуатации флота
О 1.3	Информационное обслуживание	директор	гл. бухгалтер

Определение состава процессов системы менеджмента качества предприятия осуществляет директор.

За каждым процессом (подпроцессом) закреплен владелец и руководитель.

Владелец процесса - должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделения ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса.

Руководитель процесса - должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. Руководитель процесса подчинен владельцу процесса. Ответственность и полномочия владельцев процессов должны быть определены в «Положении о владельце процесса системы менеджмента качества». Владельцев и руководителей процессов назначает директор приказом по предприятию.

Процессы системы менеджмента качества делятся на:

- управленческие (процессы менеджмента) - У - процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;

- базовые - Б - процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя;

- обеспечивающие (вспомогательные) - О - процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества[12, С.79].

В карте процесса должны быть определены цели процесса входы и выходы, требования к ним, поставщики и потребители процесса, ресурсы посредством которых входы превращаются в выходы, контрольные точки, методы контроля, критерии результативности и эффективности процесса.

Предлагаемая система менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться высшим руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система удовлетворяет требованиям и эффективна.

Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами, которым уделяется возрастающее внимание во всем мире. Общемировой тенденцией становится ориентация на конкретные запросы потребителей товаров у услуг. Т.о. достижение высокого уровня качества становится основной стратегией современного предпринимательства, главным ориентиром управления фирмой[7, С.43].

В соответствии с международной и отечественной нормативно-технической документацией принято понимать:

- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

- качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);

- показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

- уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

- система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

- управление качеством услуг - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг[4,С.147]. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов[4, С.156].

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

- материально-техническую базу предприятия;

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;

2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;

4) документы системы управления качеством;

5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала[11, С.96].

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

- цели применения;

- физико-статистические признаки и процедуры;

- методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества грузовых перевозок всеми видами транспорта общего пользования и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством грузовых перевозок и задачами совершенствования транспортного обслуживания потребителей и отраслей экономики страны. Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на грузовые перевозки, утвержденной в установленном порядке.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на грузовые перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних и местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки грузов конкретных видов или укрупненных их групп, однородных по свойствам транспортабельности. Настоящий стандарт не распространяется на номенклатуру показателей качества перевозок опасных грузов[11, С.218].

На основе номенклатуры показателей качества устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств грузовых перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки[12, С.314].

Выбор номенклатуры показателей качества обосновывают:

- характеристиками и особенностями перевозимого груза;

- видом транспорта и сообщения;

- используемым подвижным составом;

- особенностями экспедирования груза;

- требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;

- задачами управления качеством транспортных услуг;

- составом и структурой свойств, характеризующих качество;

- основными требованиями к показателям качества.

Показатели качества ООО НЛК «Импэксия» должны отвечать следующим основным требованиям:

1. способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок ВВП (внутренними водными путями) потребностям потребителей;

2. характеризовать все свойства грузовой перевозки ВВП, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

3. быть стабильными;

4. способствовать повышению качества грузовых перевозок ВВП;

5. исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок ВВП;

6. учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг[12, С.326].

2.3 Анализ показателей качества услуг ООО НЛК «Импэксия»

Качество услуг перевозок ВВП можно рассматривать различными показателями, в частности такие показатели как количество договоров заключенных с предприятием, а так же количество заказчиков; показатели своевременности выполнения перевозки; показатели сохранности перевозимых грузов; экономические показатели ; Показатели экспортно-импортных грузоперевозок ; Показатели регулярности прибытия груза ;Показатели номенклатуры грузов внутренними водными путями и др.

В течение одного навигационного периода в таблице приводиться данные о развитии качества услуг ООО НЛК «Импэксия».

Таблица 4. Динамика показателей удовлетворенности качеством услуг ООО НЛК «Импэксия»

	июнь	июль	август	сентябрь	всего
Кол-во договоров заключенных с ООО НЛК «Импэксия»	2	4	5	4	15
Кол-во заказчиков	1	2	3	2	8
Объем прибыли (в руб.)	5,5 млн.руб	12,6 млн.руб	15,8 млн.руб	11,2 млн.руб	45,1 млн.руб

Из таблицы 3 видно, что количество договоров заключенных с ООО НЛК «Импэксия» увеличивается в середине сезона, появляется спрос на предоставляемые услуги, растет количество заказчиков и объем прибыли.

Так объем прибыли в сентябре 2009 г. Увеличился по сравнению с июнем этого же года более чем в 2 раза, что свидетельствует о высокой эффективности деятельности предприятия и расширении сферы своего влияния на данный сегмент рынка.

Показатели своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели:

- перевозки груза к назначенному сроку;

- регулярности прибытия груза;

- срочности перевозки груза.

Показатели экспортно-импортных грузоперевозок рассмотрены в таб.5.

Таблица 5. Показатели экспортно-импортных грузоперевозок ООО НЛК «Импэксия» в тыс. тонн

Всего в тыс.тонн	июнь	июль	август	сентябрь	всего
Экспорт	15714	30800	39900	28900	115314
Импорт	-	-	-	-	-
Грузы, не связанные с морским грузооборотом	-	7300	8100	11400	26800

В ООО НЛК «Импэксия» перевозка импортных грузов на данный момент не производилась, услуги по экспортной перевозке выполнялись по прямому контракту ООО «Северсталь». Рост экспортных грузов в середине сезона наблюдается на рис. 4.

Рис. 4 Динамика экспортно-импортных грузоперевозок ООО НЛК «Импэксия» в тыс. тонн.

Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов[8, С.16]:

- без потерь;

- без повреждений;

- без пропажи;

- без загрязнения.

Показатели перевозки груза ВВП к назначенному сроку характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К показателям перевозки груза к назначенному сроку, относят:

- среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

- среднее превышение назначенного срока;

- максимальное превышение назначенного срока;

- максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

- число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

- число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели регулярности прибытия груза ВВП характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К показателям регулярности прибытия груза относят:

- среднее число прибытий груза за единицу времени;

- минимальное число прибытий груза за единицу времени;

- среднее время между поступлениями груза;

- максимальное время между поступлениями груза;

- минимальное время между поступлениями груза;

- число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

- число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.

Показатели номенклатуры грузов внутренними водными путями ООО НЛК «Импэксия» за 2009 год указаны в табл. 6.

Таблица 6. Номенклатура грузов ВВП в ООО НЛК «Импэксия» за 2009 год.

Номенклатура груза	В тыс.тонн
Металлы	88,5
Зерновые	11,4
Строительные грузы	42,2
ИТОГО (тыс. тон)	142,1

Так как, услуги по экспортной грузоперевозке выполнялись по прямому контракту ООО «Северсталь», поэтому перевозки металлов - 88500 тонн стоят на первом месте в номенклатуре грузов ООО НЛК «Импэксия» (рис. 5).

Рис. 5 Грузы перевозимые ООО НЛК «Импэксия» в тыс.тонн за 2009 год.

Показатели срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки относят:

- нормативное (договорное) время перевозки груза;

- среднее время перевозки груза;

- максимально допустимое время перевозки груза;

- максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

- процент прибытий груза в сверхнормативное время;

- среднее отклонение от нормативного времени;

- средняя скорость перевозки груза;

- суточный пробег транспортного средства;

- число прибытий груза за нормативное время.

При оценке уровня качества грузовых перевозок ВВП необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие элементные или общие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза.

Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок ВВП являются:

- удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;

- удельные полные расходы на доставку груза;

- затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Эксплуатационные показатели водных судов ООО НЛК «Импэксия»:

* водоизмещение (массовое или объемное) определяется массой или объемом воды, вытесняемой плавающим судном;

* грузоподъемность - перевозочная способность данного судна;

* дедвейт (или полная грузоподъемность) - величина груза, которую судно способно принять до осадки по летнюю грузовую марку на ватерлинии;

* грузовместимость - способность судна вместить груз определенного объема (отдельно для тарно-упаковочных, штучных и сыпучих грузов).

Различают одинарную грузовместимость, когда объем всех грузовых помещений используется одновременно, и двойную, когда грузовые помещения используются по очереди для равномерности загрузки судна.

С переходом предприятий внутреннего водного транспорта на рыночные отношения меняется состав их коммерческой и грузовой работы. За последнее десятилетие наметилась тенденция роста объемов грузовой работы на фоне резкого снижения объемов транспортной работы в 1990-х годах, при этом судоходные компании имеют значительные неиспользуемые резервы провозной способности флота. Произошло существенное увеличение количества предприятий внутреннего водного транспорта, имеющих лицензии на перевозочную деятельность, тем самым обострилась конкуренция на данном рынке. Грузоотправители и грузополучатели предъявляют все более высокие требования к организации и качеству доставки грузов, что требует от предприятий внутреннего водного транспорта адекватного реагирования. При этом актуализируется такая задача коммерческой эксплуатации, как привлечение грузов, при решении которой улучшаются показатели деятельности транспортных предприятий.

Задачи коммерческой эксплуатации по определению потребностей грузовладельцев в перевозках решались путем технико-экономических изысканий и определения наилучших схем организации грузопотоков, экономически тяготеющих к внутренним водным путям регионов.

В настоящее время на внутреннем водном транспорте (ВВТ) необходимо применение методов привлечения грузов качественно нового уровня, так как рыночные отношения и соответствующие им условия работы накладывают свои особенности их применения. Информационная открытость предприятий в современных условиях значительно ниже, чем при планово-распределительной экономике, что требует изменения методов грузовой и коммерческой работы с грузовладельцами. Привлечение грузов на ВВТ должно осуществляться через выполнение требований потребителей транспортных услуг, расширение района деятельности, обновление флота, сертификацию продукции и услуг на соответствие международным стандартам, информирование грузовладельцев о новых видах услуг. Предприятиям водного транспорта в условиях рынка необходимо расширять спектр своей деятельности: заниматься перевозочной, перегрузочной, транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью, осуществлять комплекс вспомогательных транспортных, посреднических и сервисных услуг по поручениям грузовладельцев. При организации смешанных водно-автомобильных перевозок для обеспечения доставки «от двери до двери», возникает необходимость выбирать автотранспортные организации (для развоза и завоза грузов из портов). При этом следует отметить, что произошло резкое увеличение количества автоперевозчиков, что затрудняет решение этой важной задачи.

При разработке подходов к привлечению грузов на внутренний водный транспорт необходимо учитывать накопленный зарубежный и отечественный опыт транспортных и транспортно-экспедиторских предприятий, брокерских и агентских фирм и адаптировать его к современным условиям. В методическом плане решение задачи коммерческой эксплуатации по привлечению грузов на внутренний водный транспорт в современных условиях требует применения новых подходов. В связи с коротким навигационным периодом (географические и климатические условия) нашей нами поставлена задача разработать и внедрить проект по улучшению системы качества ООО НЛК «Импэксия», т.е., выйти на рынок морских перевозок, т.к. навигационный период там продолжается круглый год.

Рынок транспортных услуг динамичен: меняется состояние транспортной инфраструктуры; реорганизуются и образуются новые транспортные компании, изменяется их доля на рынке; разрабатываются новые виды услуг, отвечающие требованиям потребителей транспортных услуг; модернизируются, вводятся и выводятся из эксплуатации транспортные и технические средства; разрабатываются новые схемы доставки грузов; изменяются взаимоотношения со смежными видами транспорта. Внешняя среда быстро меняется и не всегда в лучшую сторону, в связи с этим требуется проведение исследований рынка транспортных услуг на постоянной основе.

Состояние транспортной инфраструктуры внутреннего водного транспорта несбалансированно, отмечаются тенденции к ее ухудшению. Так, по данным Администрации Приволжского Федерального округа, отечественная инфраструктура грузодвижения отстает от уровня развитых стран на 20--30 лет. Уменьшились гарантированные глубины участков внутренних водных путей, а торговый флот практически выработал свой ресурс, при этом складское хозяйство и причалы используются лишь на 30--40%. С целью повышения качества транспортной инфраструктуры разработана Федеральная Целевая Программа (ФЦП) «Модернизация транспортной системы России (2002-2010 гг.)», которая предусматривает инвестиции для субъектов Приволжского Федерального округа (ПФО). С реализацией общероссийских и межгосударственных соглашений на транспортные трансконтинентальные грузоперевозки к 2009 г. через центр России может проходить 2 млрд. тонн в год, а годовая нагрузка на воднотранспортную систему Поволжья может составить не менее 200 млн. тонн. Улучшение состояния инфраструктуры позволит притягивать грузопотоки. Надо отметить, что намечающееся развитие терминальной инфраструктуры и создание транспортно-логистических центров требует от предприятий водного транспорта зарекомендовать себя как «наиболее авторитетные» компании, чтобы получить преимущества в реализации «коридорных» способов доставки грузов. Это обуславливает необходимость полного соответствия услуг транспортных предприятий требованиям грузовладельцев.

Рынок транспортных услуг характеризуется высокой конкуренцией как на внутреннем водном транспорте, так и между видами транспорта. Это вызвано увеличением количества участников транспортного процесса и резким снижением объемов транспортной работы по сравнению с периодом централизованного планирования. Лицензию на коммерческую деятельность на водном транспорте имеют 2000 субъектов, в том числе 1700 -- на перевозочную деятельность. Около 40% от общего числа лицензиатов являются малыми предприятиями и предпринимателями без образования юридического лица. Появляются новые требования грузовладельцев к способам организации доставки грузов и срокам их выполнения, качеству перевозок, уровню сервиса, что требует постоянного их учета службами коммерческой эксплуатации в своей работе.

На данном этапе ООО НЛК «Импэксия» выполняет следующие основные функции: поиск и привлечение потенциальных пользователей услуг и формирование грузовых потоков; коммерческое обслуживание клиентов и оформление необходимых транспортных документов; контроль качества перевозок и перегрузочных работ; оформление коммерческих актов; учет хранения и отправления грузов /63/.

Проведя анализ условий осуществления коммерческой эксплуатации, можно сделать следующие выводы:

- возрастает конкуренция не только между видами транспорта, но и внутри отрасли, так как количество участников транспортного процесса постоянно увеличивается, что требует от них дополнительных усилий по привлечению клиентуры;

- информационная открытость предприятий низкая;

- изменяются требования грузовладельцев к способам организации доставки грузов и срокам их выполнения, качеству перевозок, уровню сервиса, что требует постоянного их учета службами коммерческой эксплуатации в своей работе;

- появляется потребность в изменении структуры, задачах и функциях служб коммерческой эксплуатации предприятий внутреннего водного транспорта, с учетом усиления работы по привлечению грузов для перевозки;

- существует потребность в квалифицированных специалистах по специальности 24.01.00 «Организация перевозок и управление на транспорте»;

- происходит старение флота (средний возраст судов составляет 23 года) и связанное с этим снижение надежности его работы. Для осуществления более рентабельных перевозок судоходные компании переоборудуют суда, так как обновление флота происходит медленными темпами из-за отсутствия инвестиций. Наметилась тенденция строительства своего флота крупными промышленными предприятиями. Это обстоятельство необходимо учитывать при осуществлении коммерческой эксплуатации;

- транспортная инфраструктура не удовлетворяет всем требованиям предприятий внутреннего водного транспорта. Государство прилагает усилия в обеспечении сбалансированного ее развития, позволяющего увеличивать грузопотоки.

Таким образом, тема исследования актуальна, т.к. рыночные условия хозяйствования требуют развития методов привлечения грузов на внутренний водный транспорт.

3. Основные направления развития системы управления качеством грузоперевозок

3.1 Отечественный и зарубежный опыт управлением грузоперевозками внутренних водных путей

Основной целью функционирования транспортного комплекса является обеспечение всех производственных структур и населения страны транспортными услугами в необходимом объеме и качестве.

Развитие транспортного комплекса в Российской Федерации существенно отстает от достигнутого мирового уровня как по количественным, так и по качественным показателям. Так, объем перевозок в Российской Федерации в начале 1990-х годов был в два раза меньше, чем в США, при этом транспортные издержки в нашей стране достигали 11,5% от национального дохода, а в США " менее 7%. Неоправданные потери времени клиента в Российской Федерации в четыре раза выше, чем в среднем в развитых странах мира, простой перевозочных средств под загрузкой-разгрузкой достигал 40% от общего времени их эксплуатации. Учеными Академии транспорта Российской Федерации обеспеченность в транспортных услугах у нас оценивалась менее 70% от потребностей. К началу третьего тысячелетия положение с качеством транспортного обслуживания в Российской Федерации еще более ухудшилось.

Объем международных грузоперевозок водным транспортом по внутренним водным магистралям как отечественными, так и зарубежными перевозчиками снизился на 10%. Водный транспорт перевозит всего 4% от всего объема перевозимых грузов.

Следует отметить и полный развал кооперации с отечественными поставщиками комплектующего оборудования, механизмов, аппаратуры, отвечающих международным требованиям и способных выдержать конкуренцию с зарубежными компаниями, в то же время для нормального функционирования отечественной экономической системы, исходя из реализации задачи обеспечения необходимых грузоперевозок, сегодня потребности в средствах водного транспорта достаточно велики:

- морские транспортные суда - около 500 единиц суммарным дедвейтом 7,3 млн. т.

- речные и смешанного плавания суда - около 300 единиц суммарной грузоподъемностью 0,9 млн. т.

Отечественные судостроительные заводы загружены на 40%. Кроме указанных выше объективных причин, не позволяет организовать нормальную деятельность по воссозданию водного транспорта отсутствие четкой поддержки правительственных структур, без которой, учитывая специфику судостроения, не обходятся в большинстве стран. В отечественной практике действующая налоговая политика, закон о добавочной стоимости и таможенные пошлины на зарубежное комплектующее оборудование приводят к увеличению стоимости постройки судов на отечественных предприятиях на 15 - 20% по сравнению с зарубежными.

Руководители российской экономики сегодня часто ссылаются и приводят аналогии с деятельностью Петра 1 по развитию России, ее промышленности и экономики, устанавливают ему памятники, но Петр 1, как организатор строительства Российского флота, вряд ли понял бы российское правительство, если бы узнал, что в 1995 -1996 гг. доля российского судостроения в мировом морском транспортном судостроении составила всего около 0,3% по дедвейту. Это убедительнее всех громких заверений о возрождении Российского флота, которые не подкреплены реальными мерами.

Сравним, как эти проблемы решаются в США, откуда сегодня пытаются копировать и переносить в наши условия множество решений. Начиная с 1993 г., правительство США предоставляет правительственные кредитные гарантии судовладельцам на строительство, ремонт и модернизацию судов на верфях США, причем гарантия кредита составляет до 87,5% стоимости судна на 25 лет.

В бюджете США на 1996 г. выделены средства, обеспечивающие гарантии кредита на строительство судов для американских судовладельцев в размере 9 млрд. долл. и около 3 млрд. долл. для постройки судов на экспорт.

Отсутствие должного внимания со стороны руководящих органов к проблемам водного транспорта и отечественного судостроения подтверждается и тем, что на выставке "Нева-97" не было стенда или сообщения о правительственных планах в рассматриваемом направлении. Ограничились только приветствием начальника Департамента Министерства экономики РФ г-на А. Книвеля, совершенно не известного основной массе специалистов. Наиболее полный и грамотный анализ коренного вопроса рассматриваемой проблемы - обеспечение необходимых инвестиций для развития отечественного водного транспорта -был дан в докладе "Финансирование строительства судов в России" директора-распорядителя компании "Industrial Development Corporation of Scandinavin A/S" г-на В.М. Петерсена из Дании, который предложил и практически реализует совместно с российской компанией "Petro-Russ Shipping" приемлемую для иностранных банков схему финансирования судов в России. По его оценке, можно говорить о потребности для России в 150 - 200 новых судов в год, что равноценно инвестициям в размере 2,5 -3,5 млрд. долл. США и потребует чрезвычайных шагов как в законодательном, так и финансовом плане.

Предлагаемые меры включают залог существующих судов в иностранных банках под 60% их стоимости, создание в России ипотечного банка, основанного российскими и международными банками, в котором субсидии для возрождения флота будут важной частью финансового капитала, а также организацию совместных судоходных предприятий. В результате, по оценке г-на Петерсена, Россия имеет хорошие шансы войти в число крупнейших судостроителей мира в течение 10 лет,

Неотъемлемой частью морского транспорта являются транспортно-технологические портовые комплексы, которым на выставке "Нева-97" было уделено должное внимание. Состояние и перспективы их развития вызывают озабоченность и беспокойство. В России имеется 40 морских портов, но только 12 из них могут нормально перегружать экспортно-импортные грузы, причем уже сегодня дефицит портовых мощностей достигает 80 млн. т.

Наибольшие трудности имеются в Балтийском регионе, где у России осталось всего 4 порта, строившихся более 100 лет тому назад и не имеющих возможности принимать современные крупнотоннажные суда, а также строить современные терминалы для навалочных, насыпных и наливных грузов.

В 1996 г. дефицит портовых мощностей на Балтике составил 48 млн. т, поскольку через этот регион традиционно проходило 35 - 40% внешнеторговых грузов страны.

Такая ситуация с обеспечением транспортными услугами в основном связана с недостаточно эффективным использованием транспортного пространства страны (совокупности всех коммуникаций, различных видов транспорта в единой системе транспортных сооружений, техники и систем управления потоками), а также разбалансированием транспортного комплекса страны в связи с приватизацией и перестройкой экономики на рыночные рельсы. Ведомственная замкнутость отдельных транспортных отраслей и направление государственных инвестиций, в основном, на гипертрофированное развитие военно-промышленного комплекса страны в ущерб интересам человека, привело к отставанию в развитии транспортной сети и коммуникаций, транспортных сооружений и всей инфраструктуры транспорта, что соответственно вызвало резкое отставание в качестве транспортного обслуживания грузовладельцев и населения страны (табл. 7.).