CRM-система как средство эффективного управления фирмой (на примере ЗАО "Сибтехнология")

Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 15.09.2012
Размер файла 5,5 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Среди них: ОАО «Сибнефтепровод», ОАО «ТНК-ВР», ОАО «Газпромнефть-ННГ», ГЛПУ ТО «Областная клиническая больница № 2», ОАО «Птицефабрика Боровская», строительные компании Тюменской области, ВУЗы и другие предприятия.

Компания имеет в собственности производственную базу, может осуществлять перевалку, хранение и отправку товара в любую точку страны от граммов до вагонов. Возможность выбора продукции в одном месте позволяет клиентам свести к минимуму затраты по организации поиска, закупа и получению продукции. ЗАО «Сибтехнология», официальный сайт [Электронный ресурс]; Уставные документы ЗАО «Сибтехнология»

За время работы с 1994 г., компания «Сибтехнология» проявила себя как надежный, ответственный и профессиональный партнер.

Рис.2.1. Организационная структура ЗАО «Сибтехнология»

Виды коммуникаций в ЗАО «Сибтехнология»

Внешние коммуникации

ЗАО «Сибтехнология» очень активно взаимодействует с внешней средой. Компания постоянно поставляет в окружающий мир информацию о себе, о своих продуктах и услугах. Осуществляется это различными способами:

Реклама:

В газетах

Наличие собственного web-сайта

В телефонно-справочных службах и каталогах

Справочник организаций «2ГИС»

Рекламные щиты

Выставки: Проводятся в разных городах (напр. Тюмень, Екатеринбург), на которых любой желающий может ознакомиться с продукцией и услугами компании.

Т.к. ЗАО «Сибтехнология» - это объект государственного контроля и регулирования, оно регулярно представляет налоговым органам различные отчеты, справки, сведения и т. п. Сбором данных материалов занимается бухгалтерский отдел, который сдает всю информацию в эти органы в электронном и документальном виде.

Работой с покупателями занимается отдел реализации. В частности, вопросы касаемо наличия товара, стоимости и т.п.

С поставщиками работу ведут множество отделов, но в большей степени - отдел промышленной химии и отдел лабораторного обеспечения.

Внутренние коммуникации

Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами. Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации.

Рассмотрим сначала вертикальные коммуникации в ЗАО «Сибтехнология». С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) - М.:Проспект, 2011.

Еженедельно в компании проходят планерки, которые являются основным способом обмена информации высших уровней руководства с низшими. На планерках присутствует генеральный директор и руководители отделов. На них идет обсуждение текущих результатов работы, цели, планы дальнейших действий, разбор жалоб и т.п. Совещания также проводятся во время планерок. Ежемесячно и ежеквартально проводится подведение итогов работы, собираются отчетные материалы с отделов.

Вертикальные коммуникации:

непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме указаний, просьб.

письменные указания

приказы

нормативные документы

отчеты

просьбы

письма

Информация рассылается как в письменной форме, так и по электронной почте. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы, документы. Но все же в компании преобладает устная форма коммуникаций: контакты происходят либо при личных встречах, либо по телефону.

Теперь рассмотрим горизонтальные коммуникации. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) - М.:Проспект, 2011.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора.

Коммуникации здесь проходят по давно известным схемам. Т.е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг, с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать управленческие отделы, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон.

Далее идет электронная почта (e-mail) - одно из самых удобных средств коммуникации.

Дальше идут личные встречи. Иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого-то указания.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются различные документы.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести компьютерную сеть, в которой существует «чат» - ICQ. Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Этот вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу, т.к. он исключает походы, например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

SWOT - анализ ЗАО «Сибтехнология»

Для того, чтобы получить ясную оценку сил и ситуации ЗАО «Сибтехнология» на рынке, проводится SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны S

обширная клиентская база

низкие цены

хорошая репутация

огромный ассортимент

минимальные сроки поставки

разработка уникальных продуктов

Слабые стороны W

расположено за городом

недостаточная технологическая модернизация

слабая ориентированность на физические лица

Возможности O

Разработка новых продуктов

благоприятная стабильная экономическая ситуация

повышение спроса

Угрозы T

усиление конкуренции

потеря клиентов, обращающиеся в конкурентные фирмы

трудности в получении кредита

рост налогов

Таким образом, в условиях конкуренции ключевыми факторами успеха должны стать:

высокое качество обслуживания: удовлетворение нужд клиентов и выработка их лояльности;

эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности о компании и ее товарах, в других регионах в частности;

разработка новых уникальных продуктов.

2.2 Анализ финансовой устойчивости и рентабельности компании

Для того чтобы дать оценку эффективности деятельности ЗАО «Сибтехнология», необходимо провести анализ финансово-хозяйственной деятельности. Основной целью такого анализа является получение ключевых, наиболее информативных параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния организации, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, в расчетах с дебиторами и кредиторами. Максимов. Экономика фирмы - М.: Феникс, 2009.

В данном пункте приведены коэффициенты, характеризующие финансовую деятельность компании ЗАО «Сибтехнология» за 2008 - 2011 гг.

Основными источниками информации для расчета коэффициентов являются Бухгалтерский баланс (за 2008 - 2011 гг.), Отчет о прибылях и убытках (за 2008 - 2011 гг.)

Таблица 2.1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности.

Наименование показателя

2009

2010

2011

Темп прироста, % к предыдущему году

2010/ 2009

2011/ 2010

1. Показатели объема производства и продаж

1.1 Выручка от продажи, тыс. руб.

142 063

105 013

125 268

-26

19

2. Показатели объема используемых ресурсов, капитала и затрат

2.1. Средняя величина основного капитала (внеоборотных активов), тыс. руб.

18 039

18 129

15 543

0

-14

2.2. Средняя величина оборотного капитала (оборотных активов), тыс. руб.

28 538

27 794

36 681

-3

32

2.3. Сумма чистых активов (на конец периода), тыс. руб.

13 419

13 430

10 517

0

-22

2.4. Полная себестоимость проданных товаров, тыс. руб.

136 830

100 648

119 365

-26

19

3. Показатели, характеризующие финансовый результат

3.1. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.

5233

4365

5903

-17

35

2010/ 2009

2011/ 2010

3. Показатели, характеризующие финансовый результат

3.2. Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.

1026

229

836

-78

265

3.3. Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.

605

11

948

-98

8518

4. Показатели эффективности использования ресурсов, капитала и затрат

4.1. Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала

4,98

3,78

3,42

-24

-10

4.2. Затратоемкость проданных товаров

0,96

0,96

0,95

0

-1

4.3. Рентабельность продаж, %

3,68

4,16

4,71

13

13

4.4. Рентабельность активов по чистой прибыли, %

1,30

0,02

1,82

-98

7478

5. Показатели финансовой устойчивости и ликвидности (на конец периода)

5.1. Коэффициент автономии

0,31

0,28

0,22

-8

-21

5.2. Коэффициент абсолютной ликвидности

0,01

0,01

0,00

62

-76

5.3. Коэффициент текущей ликвидности (покрытия)

1,00

3,77

4,21

278

12

5.4. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами

-0,20

-0,18

-0,01

-9

-94

Исходя из полученных выше значений показателей финансово-хозяйственной деятельности компании «Сибтехнология» можно сделать вывод по каждому показателю.

Показатели объема производства и продаж представлены одним показателем - выручка продукции. Значение этого показателя за последние три года менялось в пределах 20-30%. Стоит отметить, что за последний год динамика положительна: выручка увеличилась на 19% и за 2011 год составила 125268 тыс. руб.

Показатели объема используемых ресурсов, капитала и затрат менялись не равномерно. Положительная динамика отмечена у средней величины оборотного капитала (оборотных активов) и полной себестоимости проданных товаров, которые за прошедший год увеличились на 32% и 19% соответственно.

Если рассматривать показатели, характеризующие финансовый результат, то здесь стоит отметить значительное падение показателей в 2010 году по сравнению с 2009 годом, но в 2011 году произошел огромный скачок и показатели увеличились в несколько раз. Например, чистая прибыль в 2011 году составила 948 тыс. руб.

Рассматривая показатели эффективности использования ресурсов, капитала и затрат, необходимо отметить отрицательную динамику коэффициента оборачиваемости оборотного капитала, который падает последние два года. Зато рентабельность отмечена в обратной динамике, положительной: два года подряд ее рост составляет 13%.

Анализируя показатели финансовой устойчивости и ликвидности (на конец периода), отмечена достаточно низкая абсолютная ликвидность и соответствующая нормам текущая ликвидность. Это значит, что если у фирмы появляются определенные финансовые затруднения, она погашает задолженность гораздо медленнее; изыскиваются дополнительные ресурсы (краткосрочные банковские кредиты), откладываются торговые платежи и т.д.

Таблица 2.2

Многофакторные модели, используемые при прогнозировании несостоятельности организации

Модели

2009

2010

2011

1 Двухфакторная Z-модель Альтмана

Значение

-1,42

-4,39

-4,86

Вероятность банкротства (отриц. - невелика)

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

2 Пятифакторная Z-модель Альтмана

Значение

4,52

3,71

3,89

Вероятность банкротства (1,81 ? Z ? 2,7 - неопределенное сост.;

Z > 2,7 - фин. устойчивость; Z < 1,81 - неустойчивое состояние)

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

3 Четырехфакторная Z-модель Таффлера

Значение

0,83

0,69

0,96

Вероятность банкротства (Z < 0,2 - очень высокая вероятность банкротства; Z > 0,3 - вероятность банкротства невелика)

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

4 Четырехфакторная Z-модель Лиса

Значение

0,37

0,37

0,34

Вероятность банкротства (Z < 0,037 - высокая вероятность банкротства; Z > 0,037 - вероятность банкротства невелика)

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

5 Четырехфакторная Z-модель Иркутской государственной экономической академии

Значение

0,62

2,09

4,75

Вероятность банкротства

(Z < 0,18 - высокая вероятность банкротства (60-80%); 0,18 - 0,32 - вероятность банкротства средняя (30-50%). 0,32 - 0,42 - вероятность банкротства невелика (30-50%).

Z >0,42 - вероятность банкротства очень мала (<30%))

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

Проанализировав все многофакторные модели прогнозирования несостоятельности организации, можно сделать вывод о том, что, как минимум, последние три года компания ЗАО «Сибтехнология» ни разу не приблизилась к состоянию банкротства.

Далее рассмотрены подробно все модели.

1. Двухфакторная Z-модель Альтмана

Одна из простейших моделей прогнозирования банкротства.

Базируется на двух ключевых показателях, от которых зависит вероятность банкротства: коэффициент покрытия (характеризует ликвидность) и коэффициент финансовой зависимости (характеризует финансовую устойчивость). Максимов. Экономика фирмы - М.: Феникс, 2009.

Весовые значения коэффициентов выявляются эмпирическим путем.

Таблица 2.3

Двухфакторная Z-модель Альтмана

Показатели

2008

2009

2010

2011

Темп роста, %

1

Текущие активы (оборотные активы)

30944

25482

29157

41672

142,92

2

Текущие обязательства (краткосрочные обязательства)

26364

25557

7738

9898

127,91

3

Заемные средства (сумма долгосрочных и краткосрочных обязательств)

36364

30557

34438

44098

128,05

4

Общая величина пассивов

48908

43596

47299

56579

119,62

5

К1 - коэффициент текущей ликвидности (п.1 / п.2)

1,1737

0,9971

3,7680

4,2101

111,73

6

К2 - коэффициент финансовой зависимости (п.3 / п.4)

0,7435

0,7009

0,7281

0,7794

107,05

7

Значение

-1,60

-1,42

-4,39

-4,86

110,71

8

Оценка значений <0, вероятность банкротства невелика =0, вероятность банкротства 50% >0, вероятность банкротства более 50 %

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

Вероятность банкротства невелика, Z < 0

-

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

По двухфакторной Z-модели Альтмана компания ЗАО «Сибтехнология» каждый год улучшает значение и все дальше отдаляется от состояния, приближенного к банкротству.

2. Пятифакторная Z-модель Альтмана

В западной практике широко используется пятифакторная модель прогнозирования банкротства, предложенная Альтманом в 1968г. на основе исследования финансовых коэффициентов с помощью аппарата дискриминантного анализа. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс]

Таблица 2.4

Пятифакторная Z-модель Альтмана

Показатели

2009

2010

2011

Темп роста, %

1

Текущие активы (оборотные активы)

28 213

27 320

35 415

129,63

2

Сумма активов

46 252

45 448

50 958

112,12

3

Заемный капитал (Сумма долгосрочных и краткосрочных обязательств)

33 461

32 498

39 268

120,83

4

Нераспределенная (реинвестированная) прибыль

13 399

13 409

12 461

92,93

5

Прибыль до налогообложения

1 026

229

836

365,07

6

Рыночная стоимость собственного капитала (Чистые активы)

13 117

13 424

12 955

96,51

7

Объем продаж (выручка)

142 063

105 013

125 268

119,29

8

К1 (п.1 / п.2)

0,61

0,60

0,69

115

9

К2 (п.4 / п.2)

0,29

0,30

0,24

80

10

К3 (п.5 / п.2)

0,02

0,01

0,02

200

11

К4 (п.6 / п.3)

0,39

0,41

0,33

80,49

12

К5 (п.7 / п.2)

3,07

2,31

2,46

106,49

13

Значение

4,52

3,71

3,89

104,85

14

Оценка значений: <1,81, очень высокая вероятность банкротства >2,7, вероятность банкротства невелика

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

Вероятность банкротства невелика, Z > 2,7

-

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

В данной модели вероятность банкротства предприятия невелика, но стоит отметить отрицательную динамику ключевого показателя.

3. Четырехфакторная Z-модель Таффлера

Таблица 2.5

Четырехфакторная Z-модель Таффлера

Показатели

2009

2010

2011

Темп роста, %

1

Текущие активы (Итог оборотных активов)*

28 213

27 320

35 415

129,63

2

Сумма активов*

46 252

45 448

50 958

112,12

3

Краткосрочные обязательства*

25 961

16 648

8 818

52,97

4

Сумма обязательств*

28 461

29 998

25 918

86,40

5

Прибыль от реализации

5 233

4 365

5 903

135,23

6

Рыночная стоимость собственного капитала (Чистые активы)*

13 117

13 424

12 955

96,51

7

Объем продаж (выручка)

142 063

105 013

125 268

119,29

8

К1 (п.5 / п.3)

0,20

0,26

0,67

257,69

9

К2 (п.1 / п.4)

0,99

0,91

1,37

150,55

10

К3 (п.3 / п.2)

0,56

0,37

0,17

45,95

11

К4 (п.7 / п.2)

3,07

2,31

2,46

106,49

12

Значение

0,83

0,69

0,96

139,13

13

Оценка значений: <0,2, очень высокая вероятность банкротства >0,3 вероятность банкротства невелика

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,3

-

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

Ключевое значение в данной модели в три раза превышает минимальный показатель, на основе чего делается вывод, что вероятности банкротства нет.

4. Четырехфакторная Z-модель Лиса

Таблица 2.6

Четырехфакторная Z-модель Лиса

Показатели

2009

2010

2011

Темп роста, %

1

Текущие активы (Итог оборотных активов)*

28 213

27 320

35 415

129,63

2

Сумма активов*

46 252

45 448

50 958

112,12

3

Заемный капитал (Сумма долгосрочных и краткосрочных обязательств)*

33 461

32 498

39 268

120,83

4

Нераспределенная (реинвестированная) прибыль

13 399

13 409

12 461

92,93

5

Рыночная стоимость собственного капитала (Чистые активы)*

13 117

13 424

12 955

96,51

6

Прибыль до налогообложения

1 026

229

836

365,07

7

Прибыль от реализации

5 233

4 365

5 903

135,23

8

К1 (п.1 / п.2)

0,61

0,60

0,69

115

9

К2 (п.7 / п.2)

0,11

0,10

0,12

120

10

К3 (п.4 / п.2)

0,29

0,30

0,24

80

11

К4 (п.5 / п.3)

0,39

0,41

0,33

80,49

12

Значение

0,37

0,37

0,34

91,89

13

Оценка значений: <0,037, высокая вероятность банкротства >0,037 вероятность банкротства невелика.

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

Вероятность банкротства невелика, Z > 0,037

-

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

Анализируя показатели в четырехфакторной модели Лиса, можно сделать вывод о том, что ЗАО «Сибтехнология» очень устойчиво и вероятность банкротства предприятия крайне мала.

5. Четырехфакторная Z-модель Иркутской государственной экономической академии

Таблица 2.7

Четырехфакторная Z-модель Иркутской государственной экономической академии

Показатели

2009

2010

2011

Темп роста, %

1

Сумма активов*

46 252

45 448

50 958

112,12

2

Собственный оборотный капитал*

2 253

10 672

27 578

258,41

3

Собственный капитал*

12 792

12 950

12 671

97,85

4

Себестоимость произведенной продукции

113 875

75 668

95 863

126,69

5

Объем продаж (выручка)

142 063

105 013

125 268

119,29

6

Чистая прибыль

605

11

948

8618,18

7

К1 (п.2 / п.1)

0,05

0,23

0,54

234,18

8

К2 (п.6 / п.3)

0,05

0,00

0,07

-

9

К3 (п.5 / п.1)

3,07

2,31

2,46

106,49

10

К4 (п.6 / п.4)

0,01

0,00

0,01

-

11

Значение

0,62

2,09

4,75

227,27

12

Оценка значений: <0,18, высокая вероятность банкротства (60-80%) 0,18-0,32, вероятность банкротства средняя (30-50%) 0,32-0,42, вероятность банкротства невелика (30-50%). >0,42, вероятность банкротства очень мала (<30%)

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

Вероятность банкротства очень мала (до 10%), Z>0,42

-

Источник: [рассчитано автором на основе отчетности предприятия]

Анализируя последнюю модель прогнозирования, отмечается положительная динамика значения и делается заключение, что предприятие состоятельно и находится на этапе роста. Исходя из полученных коэффициентов, можно сделать вывод о том, что компания ЗАО «Сибтехнология» финансово устойчива и риска банкротства последние четыре года нет.

Кредитоспособность заемщика методикой Сбербанка России.

Таблица 2.8

Оценка финансового состояния Заемщика

Наименование показателя

Обозн.

2009

2010

2011

Темп роста, % к пред.году

2010

2011

Основные показатели:

I. Коэффициенты ликвидности

Коэффициент абсолютной ликвидности

К1

0,0422

0,0094

0,0173

22,3

184,0

Промежуточный коэффициент покрытия

К2

0,3569

0,5835

2,2767

163,5

390,2

Коэффициент текущей ликвидности (общий коэффициент покрытия)

К3

1,0993

1,6695

9,4807

151,9

567,9

II. Коэффициент соотношения собственных и заемных средств

Коэффициент соотношения собственных и заемных средств

К4

0,3920

0,4131

0,3775

105,4

91,4

III. Показатель рентабельности

Рентабельность продаж

К5

0,0368

0,0416

0,0471

113,0

113,2

Дополнительные показатели:

Оборачиваемость оборотных активов, коэф.

4,9780

3,7783

3,4151

75,9

90,4

в том числе:

- запасов, включая НДС;

7,3713

5,8081

4,6585

78,8

80,2

- дебиторской задолженности;

17,3873

10,9886

14,3303

63,2

101,0

- краткосрочных финансовых вложений;

0,0000

0,0000

0,0000

0,0

0,0

- денежных средств.

129,7379

671,0096

1869,6716

517,2

78,0

Отклонение,дн

Оборачиваемость оборотных активов, дней

72

95

105

23

10

в том числе:

- запасов, включая НДС;

49

62

77

13

15

- дебиторской задолженности;

21

33

25

12

-8

- краткосрочных финансовых вложений;

0

0

0

0

0

- денежных средств.

3

1

0

-2

0

Таблица 2.9

Категории показателей в зависимости от их фактических значений

Коэффициенты

1 категория

2 категория

3 категория

К1

0,2 и выше

0,15-0,2

менее 0,15

К2

0,8 и выше

0,5-0,8

менее 0,5

К3

2,0 и выше

1,0-2,0

менее 1,0

К4

кроме торговли

1,0 и выше

0,7-1,0

менее 0,7

Для торговли

0,6 и выше

0,4-0,6

менее 0,4

К5

0,15 и выше

менее 0,15

нерентаб.

Таблица 2.10

Суммы баллов показателей

Показатель

Фактическое значение

Категория

Вес показателя

Расчет суммы баллов

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

К1

0,0422

0,0094

0,0173

3

3

3

0,11

0,33

0,33

0,33

К2

0,3569

0,5835

2,2767

3

2

1

0,05

0,15

0,1

0,05

К3

1,0993

1,6695

9,4807

2

2

1

0,42

0,84

0,84

0,42

К4 (кроме торговли)

0,3920

0,4131

0,3775

3

3

3

0,21

0,63

0,63

0,63

К4 (для торговли)

0,3920

0,4131

0,3775

3

2

3

0,21

0,63

0,42

0,63

К5

0,0368

0,0416

0,0471

2

2

2

0,21

0,42

0,42

0,42

Сумма баллов кроме торговли

-

-

-

-

-

-

1

2,37

2,32

1,85

Сумма баллов для торговли

-

-

-

-

-

-

1

2,37

2,11

1,85

Формула расчета суммы баллов S:

S=0,11*Категория К1+0,05*Категория К2+0,42*Категория 3+ 0,21*Категория К4+0,21*Категория К5

Таблица 2.11

Рейтинг или класс Заемщика

Год

Класс

Результат анализа

кроме торговли:

2009

2

кредитование требует взвешенного подхода

2010

2

кредитование требует взвешенного подхода

2011

2

кредитование требует взвешенного подхода

для торговли:

2009

2

кредитование требует взвешенного подхода

2010

2

кредитование требует взвешенного подхода

2011

2

кредитование требует взвешенного подхода

Сумма баллов S влияет на рейтинг Заемщика следующим образом:

S=1 или 1,05 - 1 класс кредитоспособности - кредитование которых не вызывает сомнений;

1<S<2,42 - 2 класс кредитоспособности - кредитование требует взвешенного подхода;

S >= 2,42 - 3 класс кредитоспособности - кредитование связано с повышенным риском. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс]

Проанализировав все расчеты по методике Сбербанка России, можно сделать вывод о том, что компания ЗАО «Сибтехнология» последние три года имеет второй класс рейтинга заемщика. Это значит, что кредитование банком этой организации не связано с повышенным риском, но в то же время определенные сомнения могут возникнуть, поэтому решение о кредитовании требует взвешенного подхода.

В завершение финансового анализа компании «Сибтехнология» можно сделать вывод, что, в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса - положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов - положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.

2.3 Описание информационной системы, используемой в ЗАО «Сибтехнология»

В компании используется ИС 1С: Предприятие 8.2 «Управление торговлей». «1С:Управление торговлей 8» - это современный инструмент для повышения эффективности бизнеса торгового предприятия. Она позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, обеспечивая тем самым эффективное управление современным торговым предприятием.

В связи с тем, что конфигурация «1С:Управление Торговлей 8.2» позволяет автоматизировать практически каждое из направлений деятельности торгового предприятия, для работы с каждым из них для удобства система разделена на несколько подсистем. 1C Предприятие, официальный сайт компании [Электронный ресурс]

Далее представлены основные составные части программы «1С:Управление Торговлей 8.2».

Управление запасами

В программе реализована схема ордерного складского учета. Она может включаться для операций отгрузки и поступления независимо. Складские ордера выписываются строго на основании документов-распоряжений, в качестве которых могут выступать заказы или накладные. Ведется учет полученных, но невыполненных распоряжений; технология работы склада может строиться целиком от электронных распоряжений.

В программе реализовано адресное хранение товаров, то есть ведение остатков товаров в разрезе мест хранения (ячеек, полок, стеллажей) и упаковок товара. Конфигурация позволяет управлять раскладкой товара по местам хранения при поступлении, сборкой с мест хранения при отгрузке, перемещением и разупаковкой товара. Заложенные в программу алгоритмы автоматически подбирают оптимальные места хранения при размещении и сборке, следят за отсутствием ошибок при большой интенсивности складских операций. Адресное хранение товаров может использоваться опционально. Помимо него поддерживается справочная привязка мест хранения товара.

В любой момент можно проконтролировать процесс сборки товаров на складе в соответствии с выданными электронными распоряжениями или процесс размещения поступившего товара.

Реализован многошаговый процесс инвентаризации товара, включающий формирование приказов на инвентаризацию, выдачу распоряжений на пересчет остатков в местах хранения, раздельное отражение излишков и недостач в оперативном и финансовом учете.

Существенно развит механизм резервирования товаров. Система позволяет планировать отгрузки товаров со склада (по заказам на отгрузку) с учетом будущих поступлений на склад (по заказам на поступление), контролируя при этом, чтобы получающийся в результате график остатков товаров не попадал в отрицательный диапазон.

При оформлении заказа клиента менеджер по продажам указывает желаемую дату отгрузки, система проверяет наличие свободных остатков товаров на эту дату и при их отсутствии предлагает возможную ближайшую дату отгрузки.

Для контроля дат отгрузки и поставки товаров используется Товарный календарь, который может быть сформирован на любую дату, в том числе может прогнозировать данные об отгрузках и поступлениях товаров на будущую дату. 1C Предприятие, официальный сайт компании [Электронный ресурс]

Ценообразование

Эффективность торговой деятельности предприятия и работы предприятия в целом во многом определяется разумной политикой ценообразования.

«1С:Управление Торговлей 8.2» содержит механизмы, позволяющие выполнять следующие функции:

хранение и автоматическое обновление информации о ценах поставщиков;

хранение информации об отпускных ценах предприятия;

автоматическое назначение скидок по дисконтным картам, а также за объем продаж, причем скидки могут быть суммовыми и натуральными (бонусными);

механизмы для расчета одних цен на основании других цен;

формирование прайс-листа с отпускными ценами.

Сведения об отпускных ценах предприятия вносятся в информационную базу специальными документами Установка цен номенклатуры. Этими же документами может вноситься информация о ценах поставщиков или закупочных ценах.

Информационная база хранит несколько отпускных цен для каждой позиции номенклатуры, которые классифицируются по видам цен. Предусмотрены следующие типы отпускных цен: оптовая, мелкооптовая, розничная, плановая себестоимость. Пользователи могут добавлять новые типы цен.

Управление закупками

В программе предусмотрена возможность регистрировать цены поставщиков. При регистрации цен поставщиков можно определять различные условия поставки: минимальный объем поставки и срок поставки товаров.

Для сравнения условий, предоставляемых различными поставщиками и выбора оптимального поставщика можно использовать отчет Условия соглашений с поставщиками.

Оплата поставщику может производиться поэтапно в соответствии с теми этапами оплаты, которые указаны в заказе поставщику.

В списке заказы поставщикам могут быть отсортированы в соответствии с их состоянием.

С помощью отчета Анализ расчетов с поставщиками можно проконтролировать состояние задолженности перед поставщиками в разрезе интервалов задолженности. Отраслевые и совместные программные продукты 1С [Электронный ресурс] // 1С-Рарус

Управление продажами

В программе полностью отслеживается процесс управления продажами. При этом продажи можно оформлять как по полному циклу оформления продажи, начиная с момента согласования коммерческого предложения на основании данных о первичном интересе клиента в оформленной с ним сделке, так и без предварительно оформленных коммерческих предложений и заказов клиентов, по так называемой упрощенной схеме.

Коммерческие предложения позволяют фиксировать историю переговоров с клиентом по определению состава и условий продаж. Менеджер формирует коммерческое предложение. Коммерческое предложение может быть распечатано в форматах.doc (Microsoft Word) и.odt (OpenOffice). Далее менеджер отсылает коммерческое предложение клиенту. Клиент присылает ответ, который фиксируется как коммерческое предложение, введенное на основании исходного коммерческого предложения. По результатам согласования менеджер отмечает те позиции, по которым с клиентом согласованы условия.

По согласованным данным оформляется заказ клиенту. В конфигурации «1С:Управ-ление Торговлей 8.2» заказ является центральным звеном управления всеми последующими действиями по его отработке. Используются статусы заказа, описывающие этапы прохождения заказа. На основании статуса и сведений об оплате и отгрузке заказа автоматически рассчитывается его текущее состояние готовности: Ожидается аванс, Готов к отгрузке и т. д.

В любой момент времени менеджер может получить подробную информацию о состоянии заказа: каким образом должен быть оплачен заказ клиента в соответствии с указанными в нем этапами оплаты, какое состояние оплаты по заказу, была ли произведена отгрузка по заказу.

Программа автоматически контролирует соответствие заказов условиям торговых соглашений, не позволяя нарушать их пользователем, не имеющим соответствующих прав. Для согласования отклонений от условий соглашения такие пользователи могут запускать бизнес-процесс согласования заказа. При этом система автоматически направит уполномоченным пользователям задачи по согласованию заказа и утвердит его при наличии положительного решения согласующих.

Конфигурация предоставляет возможность указать график оплаты по заказу клиента как в части авансовых платежей, так и платежей по погашению дебиторской задолженности. График может формироваться с учетом выбранного календаря.

Это позволяет планировать поступление выручки по дням, контролировать соблюдение клиентом оговоренных сроков оплаты, выделять просроченную дебиторскую задолженность. Просроченная задолженность может быть проанализирована в разрезе тех этапов оплаты, которые зарегистрированы в заказе клиента. Предусмотрено также указание даты оплаты при оформлении отгрузки в кредит без оформления предварительного заказа. Эта задолженность будет отнесена к этапу Кредит после отгрузки.

На разных этапах заказ может выступать в качестве распоряжения на обеспечение, на отгрузку, на оформление документов. При выдаче распоряжений на отгрузку автоматически контролируется факт выполнения обязательств клиента по оплате тех этапов оплаты, которые указаны в заказе. Например, распоряжение на обеспечение товаров по заказу клиента не может быть оформлено до того момента, пока клиент не перечислит денежные средства по оплате заказа. Информация о тех распоряжениях, по которым может быть оформлена отгрузка товаров, автоматически формируется в виде списка распоряжений. При этом также учитывается дата отгрузки, указанная для товаров в заказе клиента. 1C Предприятие, официальный сайт компании [Электронный ресурс]

Контроль выполнения распоряжений ведется с детализацией до отдельных позиций заказа. Система предотвращает перевыполнение распоряжения. Для контроля выполнения распоряжений по отгрузке товаров и оформлению документов используются соответствующие отчеты.

Ведется учет плановой и фактической задолженности в разрезе заказов, сроков оплаты и документов расчетов. При этом работа пользователей существенно упрощена: ручная разноска поступивших платежей выполняется только по заказам, распределение по остальным аналитическим разрезам выполняется автоматически в фоновом режиме.

Учет НДС

Конфигурация «1С:Управление Торговлей 8.2» автоматизирует учет налога на добавленную стоимость по торговым операциям.

Автоматически формируются отчетные формы, предусмотренные Налоговым кодеком РФ и другими нормативными документами:

книга продаж;

книга покупок.

Учет НДС ведется отдельно по каждой организации, входящей в состав торгового предприятия. Оперативный учет НДС осуществляется документами, в которых установлен признак отражения в бухгалтерском учете.

На основании документа, зарегистрировавшего торговую операцию, можно сформировать счет-фактуру.

Конфигурация автоматизирует регламентные операции по учету НДС, выполняемые обычно по завершению отчетного периода:

регистрация оплаты поставщикам;

регистрация оплаты от покупателей;

распределение НДС косвенных расходов;

восстановление НДС;

подтверждение ставки 0%;

вычет НДС с аванса.

Данные по торговым операциям могут быть выгружены в прикладные решения, с помощью которых ведется бухгалтерский учет.

Таким образом, рассматривая текущую информационную систему в ЗАО «Сибтехнологии», стоит отметить, что на предприятии автоматизирован в полной мере складской учет: в системе всегда актуальная информация по каждой продукции, начиная от места хранения, заканчивая ценой и конечным остатком. Также в компании автоматизирован бухгалтерский учет, одно из самых главных направлений в деятельности организаций.

Но, в условиях все более увеличивающейся конкуренции, борьбы за клиента, компания «Сибтехнология» не в полной мере реализует все те возможности, которые на данный момент предоставлены для повышения эффективности бизнеса. В частности, не ведется работа в таком важном направлении, как клиентоориентированный подход. Не смотря на то, что показатели хозяйственно-финансовой деятельности компании на высоком уровне, возможность для роста очень большая и ее необходимо реализовать.

Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы в ЗАО «Сибтехнология»

3.1 Предпроектное обследование

Описание проблемной ситуации

Информация о компаниях-клиентах и их представителях (контактных лицах компаний) хранится в разных источниках: в файле Excel, на бумажных носителях, в программе Outlook (контактная), в базе 1С (финансовая). Нет единой базы.

История общения с клиентом и контактным лицом нигде не фиксируется.

Нет возможности посмотреть, какая информация (письмо, буклет, план мероприятия) была отправлена контактному лицу, что приводит к дублированию информации разными менеджерами.

У начальника отдела нет общей картины работы с клиентами в целом и отдельно с каждым.

Сложно отслеживать состояние по договору (оплату, подписание актов, согласование с клиентом и т.д.).

Много времени уходит на формирование пакета документов для клиента (договор, акт). Приходится каждый раз вручную переносить данные из договора в акт, что влечет за собой всевозможные ошибки.

Много времени уходит на то, чтобы получить информацию о состоянии оплаты счета, необходимо каждый раз звонить в бухгалтерию и уточнять поступили деньги или нет.

Звонки выполняются не из программы по этому сложно оценить производительность работы сотрудников.

Соглашение о терминах:

Исполнитель - сотрудник компании ответственный за выполнение операции (за получение результата операции).

Руководитель - сотрудник компании, контролирующий процесс исполнения задач исполнителями.

Таблица 3.1

Описание проблемной ситуации

Проблемы

Причины

1

Информация попадает исполнителю не своевременно (с задержками).

Нет единой информационной системы, позволяющей передавать информацию между сотрудниками, контролировать сроки реакции на поступившую информацию.

2

Исполнитель не имеет возможности оперативно отслеживать поступающую для него информацию (задания).

3

Поиск информации о клиенте требует большого количества времени.

Нет единой клиентской базы доступной сотрудникам (возможно с заданными регламентами доступа).

4

Поиск информации об оборудовании, используемом клиентом (реальным или потенциальным) требует большого количества времени.

Нет возможности учитывать и хранить в едином для всех сотрудников формате информации об используемом клиентом оборудовании.

5

Выяснение информации о текущем состоянии сделки с клиентом, как со стороны исполнителя, так и со стороны его руководителя требует существенных затрат времени.

Нет формализованного цикла продаж и автоматизированной системы позволяющей позиционировать процесс работы с клиентом клиента на этапах цикла.

Нет возможности регистрировать и анализировать историю взаимодействий с клиентом.

6

Для получения информации о текущем состоянии сделок по всем клиентам с целью прогнозирования требуются большие временные затраты.

7

Этапы «Выяснение потребностей» и «Обсуждение технических параметров» являются узким местом в цикле продаж.

Нет возможности контролировать скорость выполнения данных этапов и влиять на неё.

8

Высокие затраты времени на работу с неинтересными/бесперспективными клиентами.

Нет формального критерия для отбора интересных/перспективных клиентов и регламентов работы с ними.

9

Большое количество времени тратится на формирование отчетов о результатах деятельности менеджеров.

Отсутствует автоматизированная система учета и отчетности. Первичная информация не стекается в единое хранилище в заранее предопределенном формате. В результате отсутствует возможность извлечения данной информации из подобного хранилища в необходимых для ситуации разрезах.

10

Нет возможности оценивать насколько быстро клиенты проходят временной интервал (например) от первого обращения в компанию до совершения продажи.

Отсутствует формализованный цикл продаж с регламентированными сроками исполнения и возможностью анализа отклонений плана от факта. Наличие такой возможности даст четкое понимание ситуации и ответы на вопросы:

- на какой именно стадии/этапе клиенты уходят к конкурентам.

- дает ли эффект используемое средство воздействия на таких клиентов и имеется ли оно вообще;

11

Нет возможности структурировать проблемы, по которым клиенты отказываются от сотрудничества, долго принимают решение или что-то иное.

12

Подготовка коммерческого предложения занимает большое количество времени.

Не используются шаблоны типовых КП. Нет базы знаний для накапливания информации о средствах которые менеджеры смогут использовать многократно для достижения требуемого результата.

13

Не регламентирован уровень сервиса, достаточный дл удержания клиентов который может являться одновременно конкурентным преимуществом.

Отсутствует возможно контролировать уровень сервиса.

Описание желаемой ситуации

В процессе автоматизации системы продаж с помощью CRM предпочтительно достигнуть следующих результатов.

Собрать информацию о клиентах в одну информационную базу, что даст возможность для анализа работы с клиентами с минимальными затратами времени. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1,2).

Организовать проверку корректности, полноты заполнения информации, контроль двойников. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1)

Организовать возможность выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам.

Разработать сотрудникам предприятия инструмент для планирования и регистрации контактов с клиентами, в том числе и на основании ранее проведенной рассылки. При этом планирование должно быть удобным и массовым (например, первой десятке из списка, потом второй и т.д.). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 2, 3, 4, 8)

Предоставить возможность анализа активности менеджеров (количество звонков, встреч, отправленных писем). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 4)

Организовать в системе хранение информации по договору: тип договора (формальный и фактический), номер, сумму договора, оплаченную сумму по договору. Предусмотреть возможность фиксирования различных условий оплаты договора (валюта, курс, % предоплаты). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 6)

Предоставить менеджеру возможность контроля оплаты по договору (по одному договору может быть несколько счетов). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 7)

Необходимо автоматизировать ввод информации о перечисленных денежных средствах от клиентов в CRM систему из 1С бухгалтерии. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 7)

Предоставить возможность фиксировать источник информации при обращении клиента.

Предоставить менеджеру возможность формирования актов, с последующей выгрузкой их в программу 1С:Бухгалтерия 8.2. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 6)

Предоставить возможность с помощью отчетов провести сверку данных после переноса из одной конфигурации в другую (CRM-бухгалтерия).

Предоставить возможность фиксировать поступление денежных средств (наличных) без отражения этой операции в бухгалтерской программе.

Бизнес-процессы

Бизнес-процесс - это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес целей компании в информационной системе компании.

Исходя из определения, надо понимать, что бизнес-процесс - это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату. Чтобы автоматизировать данную цепочку действий надо провести предварительную работу:

Понять суть действий (бизнес-процесса)

Нарисовать схему процесса, со всеми возможными вариантами действий. Кондратьев. Показываем бизнес-процессы: от модели процессов компании до регламентов и процедур - М.: Эксмо-Пресс, 2008; Шеер. ARIS- моделирование бизнес-процессов - М.: Вильямс, 2009

Рис. 3.1 Этапы бизнес-процесса «Продажа»

Таблица 3.2

Описание этапов бизнес-процесса

Этап \ действие

Выполняемые действия

Исполнитель

Создаваемые документы \ Результат

Регистрация интереса клиента

Создать в программе документ, где указан клиент, интересуемый товар, пожелания клиента и т.д. Узнать, необходим ли клиенту счет на оплату или сначала выставить коммерческое предложение.

Менеджер

Документ «Событие» с группой «Интерес клиента»

Составить коммерческое предложение. Передать клиенту.

Составить коммерческое предложение (КП). Отправить его по электронной почте или по факсу. Уведомить об отправке КП клиента.

Менеджер

1. Документ «Коммерческое предложение»

2. Документ «Событие» с типом «Электронное письмо»

Ожидание решения клиента

Через 3 дня позвонить и узнать решение клиента. Указать выбор клиента.

Менеджер

Документ «Событие»

Оформить счет. Передать клиенту.

В программе создать счет, на основании коммерческого предложения, если есть. Отправить по факсу или электронной почте.

Менеджер

Документ «Счет на оплату покупателю»

Проверить оплату счета. Договорится с клиентом о способе доставки.

При поступлении оплаты от клиента, надо связаться с клиентом и обсудить способ и

время доставки товара.

Менеджер

Документ «Событие»

Оформить документы, отгрузить товар.

Оформить документы отгрузки.

Бухгалтер

Документ «Реализация»

Задача.

Определить оптимальную степень детализации процесса «ПРОДАЖА» для нужд последующего анализа. Т.е. нужно понять насколько необходимо, что бы тот или иной этап процесса требовал формального подтверждения факта его выполнения. С одной стороны низкая степень детализации не позволит понимать причин, по которым клиенты задерживаются на том или ином этапе работы и на каком задерживаются вообще. Таким образом, не будет обеспечена прозрачность процесса. С другой стороны излишняя степень детализации может привести к необоснованно высоким затратам времени сотрудников на ввод/регистрацию информации о протекании процесса. Тогда когда многие из этапов будут выполняться мгновенно возможно несколько за один раз. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление [Уч. пос] - М.: ИНФРА-М, 2009.

3.2 Проектирование CRM-системы

Необходимо внедрить CRM-систему, которая отвечает всем поставленным задачам.

Задачи CRM

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:

Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы.

Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, сегментация клиентов.

Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных.

Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.

Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:

Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам.

Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.

Получение реестра переговоров с клиентом.

Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма.

Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ:

Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки.

Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников.

Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа».

Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.

Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки.

Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ:

Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени.

Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ:

Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению.

Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ:

Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании.

Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний.

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.

Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний.

Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование).

Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ:

Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов.

Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица.

Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов.

Интеграция с системой: «1С 8.2: Управление Торговлей».

Печать конвертов для почтовой рассылки.

Поиск двойников контрагентов и контактных лиц.

Передача дел другому менеджеру.

Заполнение свойств и категорий для контрагентов.

3.2.1 Оптимизация бизнес-процессов

Основной бизнес-процесс, который необходимо оптимизировать - «Продажи». Необходима высокая степень детализации, которая позволит понимать причины, по которым клиенты задерживаются на том или ином этапе работы, и на каком задерживаются вообще. Таким образом, будет обеспечена прозрачность процесса.

Рис. 3.2. Основной бизнес-процесс «Продажи

Рис. 3.2. Вспомогательный бизнес-процесс «Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения»

Рис. 3.3. Вспомогательный бизнес-процесс «Контроль оплаты»

3.2.2 Выбор CRM-системы

Среди всех CRM-систем заметнее всех выделяется российская разработка 1С: CRM. Главные ее особенности:

1С:CRM - отечественная разработка и полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса

1С:CRM интегрируется в учетную систему, позволяя создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании, анализировать совместно данные по клиентам, финансы и товарооборот.

Существует возможность быстрой доработки 1С:CRM под потребности компании клиента.

Существует возможность 1С:CRM интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс) и web-приложениями; позволяет организовать удаленные рабочие места.


Подобные документы

  • Сущность CRM-систем - Customer Relationship Management. Преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Формы функционирования и классификация CRM-систем. Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношениями с клиентами.

    реферат [30,9 K], добавлен 12.01.2011

  • CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.

    презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014

  • Improving the business processes of customer relationship management through automation. Solutions the problem of the absence of automation of customer related business processes. Develop templates to support ongoing processes of customer relationships.

    реферат [173,6 K], добавлен 14.02.2016

  • Ассортимент продукции и организационная структура предприятия, показатели его финансово-хозяйственной деятельности. Функции и проблемы существующей информационной системы. Оптимизация бизнес-процессов путем внедрения CRM-системы, анализ ее эффективности.

    презентация [780,5 K], добавлен 14.08.2013

  • Система управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор финансово-экономической деятельности предприятия, swot-анализ. Главные этапы внедрения CRM-системы "Петрол плюс", методология оценки эффективности. Сравнение ожидаемых и достигнутых результатов.

    презентация [560,2 K], добавлен 14.08.2013

  • Краткий анализ деятельности ИП Деревянкин Д.С. Оценка информационных технологий и систем предприятия. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа. Экономическое обоснование выбора и организация внедрения 1C-CRM на предприятии.

    курсовая работа [6,3 M], добавлен 11.02.2015

  • Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.

    дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012

  • Условия и предпосылки информатизации управления предприятием, стадии внедрения процесса информатизации управления. Обзор реализации проекта информатизации управления фирмой в отечественной и зарубежной практике на примере конкретных организаций.

    курсовая работа [1,4 M], добавлен 16.06.2016

  • Сущность и требования к проектам в социальной работе. Фазы жизненного цикла проекта. Анализ создания и системы управления основными функциями проекта на примере проекта ГБОУ ЦВР "Раменки". Основные пути эффективного внедрения социального проекта.

    курсовая работа [51,4 K], добавлен 14.11.2016

  • Анализ основных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Элементы цикла маркетинговых коммуникаций и анализ источников формирования оборотных средств ООО "Дальлесстрой". Сущность CRM-системы и программного комплекса "Учет клиентов".

    дипломная работа [5,1 M], добавлен 13.10.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.