CRM-система как средство эффективного управления фирмой (на примере ЗАО "Сибтехнология")

У 1С:CRM широкие функциональные возможности: кроме типового для CRM-систем функционала управления продажами, маркетингом и сервисом, 1C:CRM включает модули управления бизнес-процессами (BPM) и интеграции с телефонией, SMS и факсом (CTI).

У 1С:CRM самая доступная стоимость лицензий и услуг внедрения среди аналитических CRM-систем для малого и среднего бизнеса

Антикризисный продукт. Продукты линейки «1С:CRM» являются управленческими антикризисными решениями, т.к. позволяют компании решить важнейшие задачи преодоления кризиса - сохранение клиентов, снижение затрат и повышение эффективности работы. Отраслевые и совместные программные продукты 1С [Электронный ресурс] // 1С-Рарус

Востребованный продукт. Продажи «1С:CRM» за последний год выросли белее чем на 100%, опережая в 2,5 раза темпы роста Российского рынка CRM (40% в год). В условиях кризиса продажи «1С:CRM» не снизились, а выросли в среднем еще на 20%, что подтверждает актуальность возможностей продукта.

Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, который подходит как компаниям с частыми короткими продажами, так и для компаний с редкими и длинными продажами.

Быстро внедряемый продукт. В 60% случаев проект внедрения «1C:CRM» продолжается до трех месяцев, что позволяет компании быстро получить эффект от внедрения. Возможно поэтапное внедрение модулей CRM-системы.

Гибкий настраиваемый продукт. В 92% случаев продукт «1С:CRM» может быть внедрен консультантом без помощи программистов, что снижает стоимость внедрения.

Доступный продукт. «1С:CRM» имеет в России лучшее на рынке соотношение «цена\качество» по сравнению с решениями других производителей для рынка SMB. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Шуремов - М.: «1С Паблишинг», 2007г.

Проверенный бизнесом продукт. Более 3000 компаний в России, СНГ и ближнем зарубежье уже используют в своей работе «1С:CRM».

Лидер рынка CRM. Три года подряд по исследованиям DSS Consulting (г.Санкт-Петербург) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России.

Выгодный продукт. По опыту партнеров «1С», внедряющих «1С:CRM» можно с уверенностью сказать, что проекты внедрения «1С:CRM» окупаются в среднем за 3-6 месяцев.

Совместное решение «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначено для автоматизации процессов полного цикла работы с клиентом, помогает организовать эффективную работу склада, отделов закупок, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания на всех этапах работы с клиентами. Решение будет полезно для торговых и сервисных компаний, производственных компаний с выделенными структурами продаж.



Рис.3.4. Внедрение «1С:CRM» по отраслям, по данным фирмы «1С». [1]

Выпуск продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» обусловлен потребностью компаний в более широком функционале системы автоматизации торговли и оказания услуг, желании работать в единой программе позволяющей хранить и управлять всей информацией о клиентах: характеристики клиентов и контактная информация, товарооборот, взаиморасчеты, история контактов с клиентами, партнерами и поставщиками. Решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний.

Конфигурация «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» разработана на платформе «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, возможность автоматизации территориально-распределенных компаний, интеграцию с web-технологиям, простоту администрирования и конфигурирования.

«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» включает блок обмена данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия предприятия 8».

Основные возможности

Возможности продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» соответствует объединенному функционалу типовых решений «1С:Предприятие 8. Управление торговлей» и «1С:Предприятие 8. CRM КОРП», однако за счет полной интеграции объединенная конфигурация «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предоставляет пользователям ряд преимуществ:

Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, быстрый ввод и доступ к информации о клиенте, возможность создания и использования выборок по клиентам и контактным лицам;

Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, история и планирование контактов;

Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний, выдачи и контроля исполнения заданий (поручений);

Управление бизнес процессами. Создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых бизнес-процессов непосредственно в программе. Готовые бизнес-процессы: Продажа, Сервис, Разбор жалобы, Маркетинговое мероприятие, Согласование, Согласование Договора, Задание (поручение);

Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж -- «Воронка продаж»;

Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

Управление маркетингом -- сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

Анкетирование -- сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

Телемаркетинг -- обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;

Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;

Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

Автоматизация каналов общения с клиентами: персонализированные SMS, почтовые и e-mail рассылки. Интеграция с телефонной системой, SMS и факс при совместном использовании с «1C-Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникаторы». Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009.

3.3 Реализация и оценка стоимости проекта

Внедрение проекта будет происходить в соответствии с графиком.

Таблица 3.4

Календарный план работ по внедрению CRM-системы

№	Работы	Участники	Что необходимо подготовить	Срок
				с	по
1	Проектирование (составление документа «Эскизный проект»)	1С-интегратор, Функциональные специалисты, ИТ-специалисты	Методики работы, шаблоны документов, помещение для ведения переговоров с проектором.	10.06.2012	31.06.2012
2	Реализация	1С-интегратор		1.07.2012	16.08.2012
3	Разработка регламентов работы с системой для пользователей	1С-интегратор, Функциональные специалисты, ИТ-специалисты	Согласовать формат	1.08.2012	21.008.2012
4	Инсталляция программных продуктов	1С-интегратор, ИТ-специалисты	Оборудование (серверы, рабочие места), инфраструктуру.	15.08.2012	16.08.2012
5	Настройка прав и интерфейсов	ИТ-специалисты		16.08. 2012	23.08. 2012
				с	по
6	Обучение пользователей (из расчета 10 человек в группе)	1С-интегратор	Учебный класс, проектор.	25.08. 2012	28.08. 2012
7	Тестирование (ввод тестовых примеров)	Функциональные специалисты, 1С-интегратор	Тестовые примеры	23.08. 2012	6.09. 2012
8	Опытная эксплуатация	Функциональные специалисты		7.09. 2012	31.09.2012

Источник: [1, 20]



Рис 3.5. График внедрения проекта

Оценка стоимости проекта

Таблица 3.5

Расчет стоимости проекта внедрения CRM-системы 1С:CRM

№	Программы, услуги, работы	Кол-во	Цена	Сумма
1	1С:CRM КОРП	1	16200	16200
2	Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	1	67350	67350
3	Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	6	7800	46800
4	Реинжиниринг бизнес-процессов	1	40000	40000
5	Интеграция с существующими данными (1С, Excel и пр.)	1	60000	60000
6	Тестирование и отладка, настройка системы	1	38000	38000
7	Обучение и поддержка	1	70000	70000
ИТОГО:	338350 руб.

Источник: [35]

Ожидаемые результаты.

Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с ними

Предоставление дополнительного сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, «предвосхищая желание Клиента» и т.д.)

Увеличение объем продаж (повторные продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за счет доли конкурентов)

Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности работы сотрудников. Сокращение потери времени на рутинных операциях. Усиление контроля над деятельностью.

Ускорение основных бизнес-процессов

Возможность анализа истории работы с клиентами и планирование фактов взаимодействия.

Для наглядности приведена таблица 3.6, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с которыми сталкивается компания «Сибтехнология» и как они будут решены с появлением CRM-системы «1С».

Таблица 3.6

Сравнение деятельности организации до внедрения системы и после

Без CRM-системы	С CRM-системой «1С»
Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в файлах Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом	Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке
При увольнении менеджеры уводят покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях	Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется
Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой	Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами
Руководство компании зависит от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж. При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, и сделки срываются	Система позволяет учитывать индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Каждый клиент взаимодействует с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вместе с тем руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел.

Источник: [49]

После успешного внедрения CRM-системы улучшатся ключевые показатели развития бизнеса, но насколько - предугадать довольно сложно. Как показывает практика, среднестатистические показатели улучшения эффективности деятельности компаний после внедрения CRM-систем выглядят так:

увеличение объема продаж на 5-10%;

снижение производственных и операционных затрат на 10%;

уменьшение складских запасов на 10%;

Снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;

Экономия оборотных средств от 3 до 5%;

Уменьшение цикла реализации продукции на 25-30%;

Снижение коммерческих затрат на 30-35%;

Уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%. [39]

Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Поэтому сотрудники при той же численности будут выполнять больший объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и заработать пропорционально большую прибыль.

Экономический эффект от этого может быть посчитан способом сравнения финансовых затрат на оплату труда персонала в текущем количестве с затратами на штат с новыми сотрудниками.

Таблица 3.7

Текущая ситуация в ЗАО «Сибтехнология»

Наименование показателя	Значение
Число сотрудников, занятых в коммерческом отделе	16 человек.
Заработная плата	15000 руб.
Налоговые отчисления	5100 руб.
Общефирменные расходы	3000 руб.

То есть расходы на фонд заработной платы (ФЗП) будут составлять:

ФЗП = 16*(15000+5100+3000) = 369600 руб.

Если предприятие принимает решение принять на работу трех новых сотрудников для повышения объема продаж и оборота компании, то фонд заработной платы составит:

ФЗП = 19*(15000+5100+3000) = 438900 руб.

В итоге, для достижения результатов эффективности бизнеса, которые будут при использовании CRM-системы, компания, не использующей эту систему, вынуждена будет принять на работу трех новых сотрудников и увеличить ежемесячные расходы на 69300 руб.

Теперь можно рассчитать срок окупаемости проекта.

Срок окупаемости = 338350/69300 = 4,9.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение CRM-системы в компанию ЗАО «Сибтехнология» окупится за 5 месяцев при текущих финансовых показателях.

Заключение

Актуальность клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.

Согласно данным опроса «Средства и тенденции управления», проведенного компанией Bain & Co., CRM сегодня является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира и уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие популярные в мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку лидеров.

В условиях падения спроса на товары и услуги, усиления конкуренции на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в периоды финансовых кризисов CRM-система, при правильном и системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации бизнеса и укреплении конкурентноспособности.

Но, помимо этого, необходимы и другие меры, направленные на укрепление позиций компаний на рынке:

Необходимо отказываться от всего дополнительного и необязательного: сопутствующих и дорогих товаров

Требуется изменить тактику работы компании

Автоматизировать рутинные операции

Выявлять неэффективные операции

Оптимизировать основные бизнес-процессы

Улучшать сервис для клиентов

Оптимизировать использование рабочего времени (основного производственного ресурса)

Отказаться от неприбыльных и непрофильных направлений деятельности и т.п.

В данном дипломном проекте была проанализирована деятельность ЗАО «Сибтехнология». Компания имеет хорошие показатели финансово-экономической деятельности и в целом конкурентоспособно. Но слабой стороной организации является работа с клиентами. Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в Excel-файлах; переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике менеджера - важные письма могут пропасть или быть стерты; нет контроля продаж, менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. При отсутствии менеджера на рабочем месте, например, в случае командировки, болезни или отпуска получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, возможные сделки срываются. Высокооплачиваемые менеджеры тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных сообщений, факсов.

Для решения данных проблем было предложено внедрить CRM-систему «1С», которая поможет решить множество острых вопросов. После внедрения все данные о клиентах и сделках будут храниться в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом, предприятие не будет терять потребителя при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках будет сохраняться. Появится возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система поможет соблюдать регламент работы с клиентами. Не будет необходимости в расширении штата благодаря значительному повышению эффективности работы сотрудников. Как показывает практика многих организаций, внедривших CRM-систему, увеличение объема продаж составляет 10-20%. Стоимость внедрения CRM-системы в компанию ЗАО «Сибтехнология» составит 338350 руб. Исходя из приведенных в проекте расчетов, можно сделать вывод о том, что срок ее окупаемости, при благоприятном развитии событий, составит 5 месяцев.

Таким образом, цель данного исследования достигнута, решены все поставленные задачи.

Список источников

1. 1C Предприятие, официальный сайт компании [Электронный ресурс] / 1С, URL:http://v8.1c.ru/trade/demo/

2. Александер C.R.M. Карманный справочник / Александер, Тернер - М.: Гиппо, 2004. - 136 с.

3. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/finansovyy-analiz-predpriyatiya.html

4. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс] - URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/hozyaystvennaya-deyatelnost-predpriyatiy.html

5. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр - М.: Гранд-Фаир, 2003. - 288 с.

6. Балдин. Информационные системы в экономике. Учебник / Балдин, Уткин - М.: Дашков и К, 2009. - 395 с.

7. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Баллард - М.: Эксмо, 2008. - 208 с.

8. Боровков П. Финансово-экономический анализ / П.Боровков - Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс], 2008. - URL:http://www.cfin.ru/finanalysis/reports/fin-ec_analysis.shtml

9. Бухгалтерская отчетность ЗАО «Сибтехнология» за 2008 - 2011 гг.

10. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Владимир Вертоградов // Коммерческий директор - 2006, №2 [Электронный ресурс]

11. URL: http://www.jur-jur.ru/articles/articles204.html

12. Вертоградов В. Управление продажами / В.Вертоградов - Спб.:ПИТЕР, 2008г. - 236стр.

13. Волков. Экономика предприятия (фирмы): Учебник / Волков, Девяткин - М.: Инфра-М, 2009. - 604 с.

14. Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса / Голышева, Кудинов, Сорокин: - М.: 1С, 2012. - 374 с.

15. Гольдштей Б. Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштей - Спб.: БХВ-Петербург, 2002. - 372 с.

16. Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В. Горфинкель - М.:Проспект, 2011. - 640 с.

17. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет - М.: Символ-Плюс, 2006. - 530 с.

18. ЗАО «Сибтехнология», официальный сайт [Электронный ресурс] / URL:http://www.sthim72.ru/

19. Кадыков М. Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы? / М.Кадыков - E-xecutive.ru, [Электронный ресурс], 2010. - URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1340669/

20. Кондратьев. Показываем бизнес-процессы: от модели процессов компании до регламентов и процедур / Кондратьев, Кузнецов - М.: Эксмо-Пресс, 2008. - 480с.

21. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009. - 374 с.

22. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / Н.Лазарева -ИТ-базнес CRN [Электронный ресурс], 2008. - URL:http://www.crn.ru/numbers/spec-numbers/detail.php?ID=19871

23. Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли - М.: Вершина, 2008. - 360 с.

24. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера / Р. Лукич - М.: Добрая книга, 2009. - 336 с.

25. Максимов. Экономика фирмы / Максимов, Ермишина, Спиридонов - М.: Феникс, 2009. - 571 с.

26. Мальков Антон. Внедрение CRM системы. / А.Мальков - Деловой мир [Электронный ресурс], - 2011 - URL - http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10509

27. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П.Молино - М.: Гранд-Фаир, 2004. - 272 с.

28. Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. / CRM системы. ООО «Базовое Решение» [Электронный ресурс]

29. URL:http://basicsolution.ru/?page_id=196

30. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Фредерик Ньюэлл - М.: Добрая книга, 2004. - 368 с.

31. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / А.Оганесян - Cnews [Электронный ресурс], - 2007 - URL:http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2004/09/24/165733

32. Отраслевые и совместные программные продукты 1С [Электронный ресурс] // 1С-Рарус, URL:http://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm/

33. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс и М. Роджерс - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 336 с.

34. Пирогов В.: Информационные системы и базы данных: организация и проектирование / В.Пирогов - Cпб.: BHV, 2009. - 528 с.

35. Платежеспособность и ликвидность предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс]

36. URL:http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/likvidnost-predpriyatiya.html

37. Плотников В. CRM: с чего начать (взгляд разработчика) / Владимир Плотников // CRM-Online [Электронный ресурс], 2003. - URL:http://www.crmonline.ru/analytics/experts/plotn2.php

38. Прайс-лист 1С Рарус (основной) / 1С-Рарус [Электронный ресурс] - URL: http://rarus.ru/prices/msk/

39. Прюитт Э. CRM завоевывает признание / Э.Прюитт - «Computerworld Россия», № 42, 2005. [Электронный ресурс]

40. URL:http://www.osp.ru/cw/2005/42/372253/

41. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пэйн - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.

42. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление [Уч. пос] / Репин, Елиферов - М.: ИНФРА-М, 2009. - 319 с.

43. Саутенкова О. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем / О. Саутенкова. - CRM-онлайн [Электронный ресурс]

44. URL: http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=369

45. Селищев Н. 1С: Предприятие 8.2. Управление торговлей / Н.Селищев - Спб.: 2010. - 400 стр.

46. Семакин. Информационные системы и модели / Семакин, Хеннер - М.:Бином. Лаборатория знаний, 2005. - 303 с.

47. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / П. Браун, К. Сьюэлл - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.

48. Телина. Информационные системы: Учебник для вузов / Телина, Избачков, Петров - Спб.: ПИТЕР, 2011. - 511 с.

49. Трофимов С. CRM для практиков / C. Трофимов - М.: АвтоКод, 2006. - 304 с.

50. Уставные документы ЗАО «Сибтехнология»

51. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Елена Ходак // Коммерческий директор - 2006. - №2 [Электронный ресурс], URL:http://www.jur-jur.ru/articles/articles203.html

52. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). / П. Черкашин - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2004. - 380 с.

53. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2007. - 376 с.

54. Шахлевич А. Окупаемость CRM / А. Шахлевич. - Энциклопедия маркетинга marketing.spb.ru., 2011, [Электронный ресурс]

55. URL: http://www.norbit.ru/press/articles/crm/502.html

56. Шеер. ARIS- моделирование бизнес-процессов / Август-Вильгельм Шеер - М.: Вильямс, 2009. - 224 с.

57. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Шуремов - М.: «1С Паблишинг», 2007г. - 98 стр.

Приложение 1. Бухгалтерский баланс за 2008 и 2009 год



Приложение 2. Отчет о прибылях и убытках за 2011 год

Приложение 3. Штат сотрудников «ЗАО Сибтехнология»

Общее количество работников составляет 56 человек.

Генеральный директор - 1 чел.

Группа систем качества. Представитель по качеству - 2 чел.

Отдел логистики и собственного развития - 2 чел.

Отдел информационных технологий - 2 чел.

Бухгалтерия - 4 чел.

Центральный базисный склад - 16 чел.

Участок складирования - 4 чел.

Участок транспорта, экспедирования грузов и погрузо-разгрузочных работ - 5 чел.

Служба безопасности - 4 чел.

Отдел административно-хозяйственного обепечения - 3 чел.

Отдел реализации - 3 чел.

Отдел промышленной химии - 5 чел.

Отдел лабораторного обеспечения - 4 чел.

Отдел антисептиков и огнезащитных пропиток - 1 чел.

Испытательно-аналитическая лаборатория - 3 чел.

Участок фасовки - 1 чел.

Участок производства пропиток - 1 чел.

Участок мойки лабораторной посуды и тары - 1 чел.

Производственно-техническая служба - 4 чел.

Участок столярных работ - 1 чел.

Участок обработки металлов - 1 чел.

Участок электромеханических работ - 1 чел.

Участок ремонтно-строительных работ - 1 чел.

Лаборатория производства государственных стандартных образцов - 9 чел.

Группа разработки, аттестации и производства ГСО - 4 чел.

Рабочий аппарат координатора межлабораторных сличений - 3 чел.

Группа оказания информационных услуг испытательным лабораториям

Приложение 4. Функции основных структурных подразделений организации «ЗАО Сибтехнология»

№	Подразделение	Числ.	Подчинение	Основные функции
1	Отдел логистики и собственного развития	2	Генеральный директор	Анализ рынка поставщиков (в части транспортировки, упаковки, сроков, графиков поставок). Принятие решения по организации собственного парка транспортных средств. Выбор вида транспорта и перевозчика. Расчет стоимости перевозки грузов. Учет издержек транспортного средства. Принятие решений по развитию и размещению складов торговой компании. Проектирование и стандартизация технологического процесса на складе. Организация централизованного товароснабжения.
2	Отдел информац. технологий	2	Генеральный директор	Развитие информационных технологий в рамках бизнеса Компании. Поддержание сети Компании в работоспособном состоянии. Обеспечение бесперебойной работы оборудования и пользователей. Программирование и развитие функциональности программного обеспечения.
3	Бухгалтерия	3	Генеральный директор	Организация учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Осуществление контроля за сохранностью собственности, правильным расходованием денежных средств и материальных ценностей Организация учета основных фондов, сырья, материалов, топлива, готовой продукции, денежных средств и других ценностей предприятия, издержек производства и обращения, исполнения смет расходов. Организация расчетов по заработной плате с работниками предприятия.
4	Отдел реализации	3	Начальник отдела собственного развития	Обеспечение рациональной организации сбыта продукции предприятия; Организация и обеспечение поставок продукции предприятия потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами; Контроль за выполнением подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств, состоянием запасов готовой продукции на складах.
5	Отдел промышленной химии	5	Отдел логистики и собственного развития	Координация работы персонала отдела с поставщиками Взаимодействие с плановыми и производственными службами предприятия, своевременное выполнение заявок на приобретение продуктов промышленной химии Организация сертификации поставляемого сырья Управление запасами - анализ текущего состояния товарных запасов, выработка правил и стратегий формирования товарных запасов, принятие оперативных решений о восполнении товарных запасов.
6	Испытательно-аналитическая лаборатория	3	Начальник отдела собственного развития	Формируют (комплектуют) и актуализируют фонд нормативных документов Разрабатывают организационно-методическую документацию, необходимую для осуществления деятельности Принимают и рассматривают заявки на сертификацию Готовят решения по ним
7	Производств.-техническая служба	4	Отдел логистики и собственного развития	Производство столярных, металлических изделий Изготовление запчастей и узлов, необходимых для ремонта производственного оборудования.

Приложение 5. Перечень показателей для анализа хозяйственной деятельности предприятия

№ п/п	Название показателя	Формула расчета	Назначение
1. Имущественное положение
1.1.	Доля основных средств в совокупной стоимости активов	Стоимость ОС / Суммарная стоимость активов	Анализ потенциала хозяйственного развития предприятия
1.2.	Доля активной части основных средств	(Стоимость оборудования + Стоимость транспортных средств) / Суммарная стоимость активов	Анализ производственного потенциала предприятия
1.3.	Коэффициент износа (Коэффициент накопления амортизации)	Износ ОС и НМА / Первоначальная стоимость ОС и НМА	Анализ стоимости ОС и НМА, уже списанных на себестоимость
1.4.	Коэффициент годности	Текущая балансовая стоимость ОС и НМА / Первоначальная стоимость ОС и НМА	Анализ стоимости ОС и НМА, предназначенной для списания в будущих периодах
		1 -- Коэффициент износа
1.5.	Коэффициент выбытия ОС	Стоимость выбывших за период ОС / Стоимость ОС на начало периода	Анализ ОС, выбывающих по ветхости и иным причинам
1.6.	Коэффициент обновления ОС	Стоимость поступивших за период ОС / Стоимость ОС на конец периода	Анализ того, насколько быстро обновляются (модернизируются) ОС предприятия
2. Ликвидность и платежеспособность
2.1.	Коэффициент текущей ликвидности (Коэффициент покрытия)	Оборотные активы / Текущие обязательства	Анализ общей ликвидности активов
2.2.	Коэффициент быстрой ликвидности	(Денежные средства + Дебиторская задолженность) / Текущие обязательства	Анализ ликвидности с учетом только наиболее быстрореализуемых активов
2.3.	Коэффициент (немедленной) абсолютной ликвидности	Денежные средства + Краткосрочные финансовые вложения / Текущие обязательства	Анализ средств, которыми немедленно можно погасить обязательства
2.4.	Доля собственных средств в покрытии запасов	Собственные оборотные средства (средние за период) / Стоимость товаров и запасов (средняя за период)	Оценка величины стоимости запасов, покрываемой за счет собственных средств предприятия
2.5.	Доля чистого оборотного капитала	(Текущие активы -- Текущие пассивы) / Суммарная стоимость активов	Оценка активов, необремененных долгами
2.6.	Маневренность собственных оборотных средств (Маневренность функционирующего капитала)	Денежные средства / Собственные оборотные средства	Оценка доли абсолютно ликвидного актива (денег) в общей величине
2.7.	Доля собственных оборотных средств в покрытии запасов	Собственные оборотные средства / Стоимость товаров и запасов	Оценка доли запасов, стоимость которых покрывается из собственных средств
2.8.	Коэффициент покрытия	Текущие активы / Текущие обязательства	Оценка соотношения оборотных средств предприятия и его текущих (краткосрочных) обязательств, которые предполагается покрыть из оборотных средств
2.9.	Коэффициент покрытия запасов	(Оплаченный собственный капитал -- Убытки + Долгосрочные заемные средства -- (Долгосрочные финансовые вложения + Долгосрочная дебиторская задолженность) + Краткосрочные заемные средства + Краткосрочная кредиторская задолженность + Авансы полученные) / Стоимость товаров и запасов	Оценка соотношения стоимости товаров и запасов с источниками финансирования, непосредственно предназначенными для покрытия товаров и запасов
2.10.	Коэффициент оборота дебиторской задолженности	Объем продаж (по стоимости) / Средняя сумма дебиторской задолженности	Определение величины выручки, которую «обслужила» одна денежная единица дебиторской задолженности за период
2.11.	Средний период сбора дебиторской задолженности	Средняя сумма дебиторской задолженности / Средняя сумма ежедневных продаж в кредит	Определение периода, в течение которого в среднем погашается дебиторская задолженность предприятия
3. Финансовая устойчивость
3.1.	Коэффициент концентрации собственного капитала	Собственный капитал / Суммарная стоимость активов	Оценка вклада собственного капитала в формирование активов предприятия
3.2.	Доля заемного капитала в общей сумме средств	Долгосрочные обязательства + Текущие обязательства / Суммарная стоимость активов	Оценка вклада заемного капитала в формирование активов предприятия
		1 -- Коэффициент концентрации собственного капитала
3.3.	Коэффициент финансовой зависимости (Финансовый рычаг)	Суммарная стоимость активов / Собственный капитал	Оценка стоимости активов, приходящихся на одну денежную единицу собственного капитала
		1 / Коэффициент концентрации собственного капитала
3.4.	Коэффициент маневренности собственного капитала	Оборотные средства / Собственный капитал	Оценка стоимости оборотных средств, приходящихся на одну денежную единицу собственного капитала
3.5.	Соотношение собственных и привлеченных средств	Долгосрочные обязательства + Текущие обязательства / Собственный капитал	Оценка соотношения собственных и заемных средств
3.6.	Доля долгосрочных обязательств в инвестиционном капитале	Долгосрочные обязательства / Долгосрочные обязательства + Собственный капитал	Определение доли долгосрочных обязательств в общей сумме средств, которыми располагает предприятие
3.7.	Коэффициент структуры долгосрочных вложений	Стоимость внеоборотных активов / Долгосрочные обязательства	Оценка вклада долгосрочных обязательств в формирование внеоборотных активов
4. Рентабельность
4.1.	Рентабельность собственного капитала (ROE -- Return on Equity)	Чистая прибыль / Собственный капитал	Оценка величины прибыли, приходящейся на одну денежную единицу собственного капитала
		Рентабельность продаж Ч Оборачиваемость активов Ч Коэффициент финансовой зависимости
		(Чистая прибыль / Выручка от реализации) Ч (Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов) Ч (Суммарная стоимость активов / Собственный капитал)
4.2.	Рентабельность активов (Возврат (отдача) на инвестиции, ROI -- Return on Investments)	Чистая прибыль / Суммарная стоимость активов	Оценка величины прибыли, приходящейся на одну денежную единицу стоимости активов
		Рентабельность продаж х Оборачиваемость активов
		(Чистая прибыль / Выручка от реализации) Ч (Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов)
4.3.	Рентабельность затрат	Чистая прибыль / Себестоимость реализованной продукции	Оценка величины прибыли, порожденной одной денежной единицей затрат
4.4.	Рентабельность продаж	Чистая прибыль / Объем продаж (в стоимостном выражении)	Оценка величины прибыли, порожденной одной денежной единицей выручки от реализации
4.5.	Норма торговой наценки (маржи)	Торговая наценка / Объем продаж (в стоимостном выражении)	Оценка доли торговой наценки, содержащейся в одной денежной единице выручки от реализации
5. Эффективность использования активов
5.1.	Фондоотдача	Выручка от реализации / Стоимость внеоборотных активов	Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости внеоборотных активов
5.2.	Производственная фондоотдача	Выручка от реализации / Стоимость технологического оборудования	Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости производственного (технологического) оборудования
5.3.	Оборачиваемость активов	Выручка от реализации / Суммарная стоимость активов	Определение величины выручки, порожденной за период одной денежной единицей стоимости всех активов
6. Маржинальный анализ
6.1.	Точка безубыточности (в натуральном выражении)	Совокупные постоянные затраты / Удельный маржинальный доход	Вычисление количества единиц продукции, реализация которого покроет все затраты предприятия, но еще не принесет ему прибыли
6.2.	Точка безубыточности (в стоимостном выражении)	Совокупные постоянные затраты / Коэффициент маржинального дохода (Коэффициент вклада на покрытие)	Вычисление выручки от реализации, покрывающей все затраты предприятия, но еще неприносящей ему прибыли
6.3.	Коэффициент маржинального дохода (Коэффициент вклада на покрытие)	Маржинальный доход (Вклад на покрытие) / Выручка от реализации	Оценка доли объема продаж, идущей на покрытие постоянных затрат (с последующим формированием прибыли)
		1 -- (Совокупные переменные затраты / Выручка от реализации)
6.4.	Запас финансовой прочности	(Выручка от реализации -- Точка безубыточности) / Выручка от реализации Ч 100%	Оценка возможного сокращения объемов продаж до достижения точки безубыточности
6.5.	Индекс безубыточности	(Выручка от реализации -- Точка безубыточности) / Точка безубыточности Ч 100%	Оценка объема продаж, превышающего точку безубыточности
6.6.	Операционный рычаг (Операционный леверидж)	Вклад на покрытие / Балансовая прибыль	Оценка относительного изменения прибыли при изменении выручки (объемов продаж) на 1% (оценка уровня предпринимательского риска)
7. «Золотое» правило экономики предприятия
7.1.	Темп изменения прибыли	(Прибыль текущего периода -- Прибыль прошлого периода) / Прибыль прошлого периода Ч 100 %	Определение прироста прибыли в текущем периоде относительно прибыли прошлого периода
7.2.	Темп изменения выручки	(Выручка текущего периода -- Выручка прошлого периода) / Выручка прошлого периода Ч 100 %	Определение прироста выручки (объемов продаж) в текущем периоде относительно выручки (объемов продаж) прошлого периода
7.3.	Темп изменения активов	(Стоимость активов в текущем периоде - Стоимость активов в прошлом периоде) / Стоимость активов в текущем периоде Ч 100 %	Определение прироста стоимости активов (имущества) в текущем периоде относительно стоимости активов (имущества) прошлого периода
7.4.	Выполнение «золотого» правила	Проверка, выполняется ли условие: Темп изменения прибыли > Темп изменения выручки > Темп изменения активов > 100%	Оценка эффективности использования активов и управления затратами предприятия

Приложение 6. Описание этапов бизнес-процесса «Продажи»

№	Событие	Этап/Стадия	Исполнитель	Функция	Критерий качества
	Сформировано задание на работу с выборкой клиентов.	Знакомство с клиентом (с каждым из выборки).	Руководитель ТО	Распределить клиентов по менеджерам.	Как можно быстрее.
	Поступил входящий звонок.
1		Выяснение потребностей клиента	Менеджер	Получить информацию о потребностях клиента в виде перечня номенклатуры или технического задания. Комплектация: номенклатура, кол-во. Оборудование: ТЗ. Сервис: описание проблемы.	Как можно быстрее
2	Информация о потребностях получена	Обсуждение технических параметров	Менеджер	Согласовать с клиентом все детали необходимые для формирования коммерческого предложения. Оборудование: технические параметры. Комплектация: - Сервис: -
3	Технические параметры согласованы	Формирование коммерческого предложения	Менеджер	Составить коммерческое предложение (КП), используя шаблон коммерческого предложения и информацию, полученную на предыдущих этапах. Переслать КП клиенту по электронной почте или по факсу. Оборудование: коммерческое предложение. Комплектация: коммерческое предложение. Сервис: перечень услуг.
4		Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения.	Менеджер	Мониторинг состояния клиента и его отношения к направленному КП. Результат: рассмотренное КП и (не)готовность продолжать сотрудничество.	Минимизировать срок процесса.
5	Предложение принято	Составление договора	Менеджер		Минимизировать срок процесса. Норма: 1 день.
6		Согласование договора внутри компании			Минимизировать срок процесса. Норма: 1 день.
7	Договор подписан	Выставление счета на предоплату (0-100%)	Менеджер
8		Контроль оплаты
8	Оплата поступила	Размещение заявки на закупку/на склад
11		Размещение заказа поставщику
12		Согласование сроков производства внутри компании
13		Согласование сроков поставки с клиентом
14	Сроки согласованы	Выполнение предоплаты производителю
15	Наступило N дней до окончания срока производства	Контроль сроков производства	Менеджер
16	Заказ выполнен	Отслеживание груза	Отдел закупки
17		Подготовка документов для таможенной очистки	Логистик
18		Подготовка технических описаний.	Отдел сервиса
19	Документы готовы	Предоставление документов на таможню	Логистик
20	Таможенная очистка выполнена	Доставка на склад компании	Транспортная компания - доставщик
21	Товар доставлен на склад	Оприходование товаров на склад	Начальник склада
22		Оповещение менеджеров	Начальник склада
23		Информирование клиента о поступлении товара	Менеджер
24		Выставление счета на доплату	Менеджер
25	Каждый день после выставления счета	Контроль поступления оплаты	Менеджер
26		Формирование задания на проверку оборудования	Менеджер
27	Задание на проверку сформировано	Проверка оборудования	Отдел сервиса
28	Проверка окончена	Отчет о проверке	Отдел сервиса
		Согласование с клиентом сроков и способа доставки	Менеджер
29		Формирование отгрузочных документов
30	Самовывоз	Передача отгрузочных документов на склад.
31	Необходима доставка	Оформление документов для страховки
32		Оплата страховки
33		Получение страхового полиса
34	Страховой полис получен	Выдача задания водителю/доставщику.
35		Передача документов плательщику (лизинговая компания).
36		Подписание документов у грузополучателя

Размещено на Allbest.ru