Профессиональное поведение менеджера

2. Вторая рамка заключается в том, чтобы задавать вопрос «как?», а не «почему?». Вопрос «как?» приводит к пониманию структуры проблемы, а вопрос «почему?» помогает найти оправдывающие обстоятельства и ничего не предпринимать.

3. Третья рамка - обратная связь вместо неудачи. Неудача - понятие абстрактное. Существует более конкретное понятие - результат. Он может вас устраивать или нет. Негативный результат дает возможность заметить то, чего раньше человек не замечал, помогает определить направление приложения сил для достижения желаемого результата.

4. Четвертая рамка заключается в том, чтобы рассматривать возможность, а не необходимость. Когда человек сосредотачивает свое внимание на имеющихся возможностях, а не на ограничивающих его обстоятельствах, ему легче преодолевать препятствия.

Язык является единственной системой, которая может представлять все другие репрезентативные системы. Язык используется для передачи различных аспектов опыта восприятия мира друг другу. Путем создания внутренних видов опыта, основанных на сенсорике, в ответ на слова, которые слышим или читаем, мы способны понимать, что было сказано. Но наш опыт не всегда позволяет нам полностью испытать, что говорящий или пишущий хотел нам передать. Это происходит из-за того, что наше понимание имеет внутреннее происхождение и поэтому оно также подвержено влиянию универсальных процессов человеческого моделирования: обобщению, стиранию и искажению.

Эти три процесса (обобщение, стирание и искажение) работают на каждой стадии осознания и использования моделей мира. Они подчеркивают наши возможности концентрироваться, планировать и изучать. Они достаточно очевидны для подготовленного наблюдателя посредством речи и поведения. Для успешной коммуникации каждому необходимо обнаруживать и использовать эти универсальные процессы.

Обобщение. Способность обобщать базируется на прошлом опыте. Например, многие виды нового поведения, включают в себя информацию о поведении в подобных ситуациях в прошлом. Поэтому нет необходимости тратить много времени и энергии на изучение новых видов поведения. То же самое относится и к процессу мышления.

Стирание. Центральная нервная система получает огромное количество информации в секунду. Поэтому, для того чтобы выжить, человеку необходима способность стирать часть информации, оставляя лишь ту часть, которую сознание способно переработать. Существует тенденция стирать те части предложения, которые не имеют смысла.

Искажение. Искажение является процессом, с помощью которого мы изменяем наше восприятие и создаем сенсорный опыт. Этот процесс дает нам возможность мечтать, фантазировать и планировать будущее.

Эти процессы могут быть очень важными для творческих возможностей с одной стороны, а с другой - могут приносить боль и страдания людям.

2.2 Восприятие как первое впечатление от собеседника

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации, при этом главным является отнесение партнера по общению к какой-то группе, к какому-то типу людей по некоторому признаку (стереотипизация). Наше общение строится различным способом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики - это те, которые позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности «достраиваются» (приписываются) по определенным схемам, и именно здесь появляется возможность ошибки.

В этом смысле первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что мы приписываем встреченному человеку некоторые оценки неизвестных пока качеств, причем при последующем общении результаты первого впечатления продолжают действовать.

Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться уменьшить их негативные последствия. Мера и степень приписывания в процессе межличностного общения зависит от многих факторов, одни из которых являются случайными (настроение, самочувствие, предыдущий опыт), другие можно рассматривать как систематические ошибки восприятия.

Менеджеру важно понимать механизм действия последних, чтобы понимать, как он может ошибиться при восприятии незнакомого человека, а так же, как и он сам может способствовать ошибочному восприятию себя впервые встреченными людьми. На практике ошибки возможны в любую сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих качеств. Необходимо понимать природу возможных ошибок восприятия, для того чтобы корректировать свое поведение для избегания негативных последствий этих ошибок.

Психологи изучали механизмы возникновения первого впечатления, и установили существование так называемого эффекта ореола, при котором мы оцениваем человека по важному для нас фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на другие его качества и черты личности.

Чаще всего такими важными факторами оценки являются:

· фактор превосходства (статуса);

· фактор привлекательности;

· фактор «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).

Фактор превосходства чаще всего становится причиной ошибочного восприятия в случае неравенства партнеров по общению по какому-либо критерию. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-либо важному для нас параметру, мы склонны оценивать его положительнее, чем в случае равного положения. Если мы в чем-то превосходим человека, с которым имеем дело, то склонны его недооценивать. Важно понимать что превосходство (наше или собеседника) определяется по одному параметру, и эта оценка может быть достаточно точной, а недооценка или переоценка происходит по совершенно другим параметрам.

Фактор привлекательности начинает действовать в том случае, если у нас возникает эмоциональная реакция на внешний вид собеседника. Если он нам нравится, кажется привлекательным внешне, то, скорее всего, будем наделять его целым набором положительных качеств (приписывать достоинства). В том случае, если внешность собеседника нам неприятна, мы склонны приписывать ему различные отрицательные качества или занижать оценку его достоинств.

Фактор «отношения ко мне» также часто проявляется при первом знакомстве. Нам импонируют люди, настроенные доброжелательно, демонстрирующие уважение и подчеркивающие наши достоинства. В этом случае мы склонны преувеличивать их достоинства или приписывать им положительные качества и игнорировать отрицательные. И наоборот, если мы воспринимаем кого-то, как настроенного враждебно, недоброжелательно, то скорее будем преувеличивать его недостатки и не замечать положительных черт. Оказалось, что к поведенческим проявлениям, трактуемым как проявления враждебности, относятся выражение несогласия, вступление в спор, чрезмерная настойчивость, перебивание, переход от диалога к монологу, повышение тона и другая демонстрация своего превосходства.

Ошибки восприятия, связанные с эффектом ореола, в той или иной степени присущи любому первому впечатлению, они возникают спонтанно и практически не контролируемы. В своем сознании мы отражаем не процесс формирования образа другого человека, а его конечный результат, и полностью доверяем ему.

Поскольку в профессиональной деятельности менеджера к правильности выбора линии поведения предъявляются особые требования, важно учитывать тот факт, что первое впечатление, как правило, ошибочно, хотя масштаб этой ошибки может быть разным.

Рассмотрим те обстоятельства, которые влияют на выраженность ошибок восприятия, возникающих по механизму эффекта ореола.

Типичное поведение легче поддается однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда эффектов.

Исследования показали, что взрослый человек с достаточным опытом общения в состоянии точно определить практически все характеристики собеседника, но только в спокойных, эмоционально-нейтральных ситуациях. В реальной жизни ситуация противоположная - образ собеседника выступает в качестве регулятора нашего последующего поведения, он необходим для построения правильного поведения в ситуации общения, которое обеспечило бы необходимый результат. Чем в большей степени вовлечены эмоции, чем больше ситуация общения значит для включенных в нее людей - тем больше вероятность возникновения ошибки.

2.3 Восприятие и понимание при длительном общении

При длительном контакте общение приобретает более сложный характер. Собеседники уделяют друг другу больше внимания, одновременно возрастает их взаимная зависимость. Это требует более точного отражения как существенных личностных черт, так и меняющегося внутреннего состояния партнера. Для такого углубленного и более объективного восприятия и понимания собеседника человек располагает дополнительными познавательными возможностями.

Если не ставить задачу построения полного психологического портрета партнера по общению, то в каждой конкретной ситуации важно понимать, что нужно в данный момент твоему собеседнику, как он себя чувствует, как воспринимает происходящее. Эта информация необходима для выбора правильной линии поведения.

Психологи выделяют три основных механизма, которые используются для понимания и восприятия собеседника в процессе длительного общения: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация - наиболее простой способ понимания другого человека - уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.

Эмпатия - понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его проблемы.

Рефлексия - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий специальных усилий, навыка самонаблюдения и психологических знаний.

Общим при использовании каждого из этих приемов является перенос своего внимания на собеседника. Когда мы сосредоточены на себе, практически нет возможности узнать о другом то, что нам в данный момент так необходимо. Для того чтобы понять другого человека, надо этого хотеть. Исследования показали, что наиболее точные и полные знания о других людях складываются у тех, для кого характерна направленность на другого человека.

Особенно сложно переключить внимание на собеседника в том случае, когда он негативно настроен, испытывает отрицательные эмоции, а именно в такой ситуации необходимо как можно точнее понять, что именно его не устраивает. Негативные переживания сигнализируют о тех потребностях человека, которые в данный момент не могут быть удовлетворены. Пока мы не выясним, что именно нужно собеседнику, у нас нет возможности наладить с ним отношения партнера по общению. Источником необходимой информации могут быть любые невербальные проявления: выражение лица, взгляд, жесты, интонации, которые дают возможность проникнуть в область внутренних переживаний другого человека.

Часто искажение восприятия собеседника связано с собственными негативными переживаниями, возникающими в ответ на его действия или высказывания. Известно, что гнев - худший советчик, так что для лучшего понимания другого человека необходимо овладеть навыками регулирования собственных эмоций.

Помимо сосредоточенности на себе, понять собеседника мешают неконструктивные привычки мышления, когда мы оперируем не фактами, а их оценками, обвиняем собеседника или пытаемся подогнать его поведение под собственные стереотипы. Подобный подход не соответствует принятому стандарту делового поведения и является проявлением недостаточной профессиональной подготовленности.

Современная деловая культура выработала определенный стиль поведения, который предусматривает создание наиболее благоприятных возможностей для взаимопонимания в процессе общения в любых, сколь угодно сложных ситуациях.

2.4 Восприятие ситуации взаимодействия

В исследованиях западных психологов большое внимание уделяется влиянию субъективного восприятия ситуации на поведение индивида. Исследования показали, что социальная ситуация, в которой находится человек, имеет сильное влияние на его поведение, причем определяющими могут оказаться самые незначительные и неочевидные, на первый взгляд, особенности этой ситуации. Например, внешний вид другого человека или детали его костюма, дополнительная информация, элементы окружающей обстановки могут сыграть роль «канальных факторов», провоцирующих временами неожиданное и необъяснимое поведение, как проводящий канал в атмосфере провоцирует электрический разряд.

Обнаружено, что это влияние не является зеркальным отражением внешней ситуации, а представляет собой результат взаимодействия между ситуацией и человеком. В этом смысле прогнозируемость человеческого поведения на основе ситуационизма имеет существенные ограничения. Однако не в меньшей степени вероятна ошибка прогнозирования поведения на основе индивидуальных различий.

Специалисты, отстаивающие идею о доминирующем влиянии ситуации, в качестве дополнительного аргумента приводят тот факт, что люди временами чувствуют себя обязанными и даже призванными поступать в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Те социальные роли, которые играют люди в реальной жизни, требования, которые они предъявляют к себе, ожидаемая реакция окружающих на соответствие или несоответствие социальной роли - все это делает поведение человека более предсказуемым.

Помимо социального влияния, восприятие ситуации может быть связано с индивидуальными когнитивными особенностями.

Поведение любого человека во многом зависит от его представлений о себе и других людях, а также о том, как другие к нему относятся (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Взаимосвязь представлений и поведения Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие. - М., 2008

В процессе социализации и накопления жизненного опыта у человека формируется то или иное отношение к часто встречающимся ситуациям. Оно определяет, какой смысл человек приписывает ситуации, как эмоционально переживает ее и как действует в ней. Это типичное для индивида реагирование на повторяющуюся ситуацию носит название психологической установки личности.

Психологическая установка - отношение к внешнему объекту, готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным образом по отношению к данному объекту в определенной ситуации.

Существует связь между установками и поведением человека. Результатом установки является намерение, которое в данных обстоятельствах может осуществиться, а может и нет.

Рассматривают три компонента установки:

· информационный (когнитивный) - убеждения, мнения, знания о ком- либо и чем-либо, «смысл» и лежащая в основе установки ценностья;

· эмоциональный (аффективный) - чувство, которое человек испытывает в ответ на предпосылку;

· поведенческий (конативный) - намерение вести себя определенным способом в определенной ситуации.

Многие установки настолько глубоко усваиваются человеком, что он не осознает их содержания, а свою реакцию на ту или иную ситуацию рассматривает как естественную и единственно возможную.

Э. Берн выделяет некоторые из установок как наиболее важные для формирования мировосприятия.

С раннего детства у человека появляется способность замечать разницу между собой и другими, он вырабатывает свою жизненную позицию, которая определяет его отношение к себе и другим. Эта позиция связана с оценкой его самого: «Я хороший (ОК) или плохой (не ОК)» и других людей («Ты хороший (ОК) или плохой (не ОК)». Возможны четыре комбинации этих оценок, которые получили названия жизненный позиций (рис. 2.2.)

Э. Берн рассматривает позицию «я хороший и ты тоже» как основную естественную установку человека, ту базу мировосприятия, на которой формируется адекватное представление о других людях и создается возможность для эффективного сотрудничества. Иные жизненные позиции являются источником искаженного восприятия ситуации взаимодействия и, как следствие, проблем социального и психологического характера.

К сожалению, наиболее эффективная для делового сотрудничества позиция «я хороший и ты тоже» на уровне бытового общения в современной культуре не является преобладающей. Напротив, мы более склонны обнаруживать недостатки других людей или стремимся доказывать себе и окружающим свое превосходство. Такие привычки восприятия формируются еще в детстве, и тем, кто намерен строить деловую карьеру, приходится прикладывать определенные усилия, чтобы сначала осознать неэффективность сложившегося мировоззрения, а затем его изменить.

Помимо оценки себя и другого человека, Э.Берн в качестве базового элемента здорового мировосприятия называет принятие на себя ответственности за свои чувства, поведение и принятые решения.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2. Представления и жизненные позиции

Что касается профессиональной деятельности менеджера, то жизненная позиция и связанные с ней психологические установки непосредственно влияют на стрессоустойчивость индивида, эффективность его поведения в различных деловых ситуациях, гармоничность отношений с организационным окружением, и в целом успешность в работе. Более подробно конструктивные и неконструктивные для профессиональной деятельности установки будут рассмотрены во второй части пособия (гл. 2).

Осознание и критическое осмысление присущих данной личности установок способствует более полному самоосознанию, повышает личностную зрелость и открывает возможность освоения более эффективных моделей поведения. Одновременно развивается возможность более глубокого понимания психологических установок другого человека, а значит - более точного выбора линии поведения при взаимодействии с ним.

Глава 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникации являются одной из самых важных составляющих в деятельности менеджера, занимая более 80% его рабочего времени, поэтому от степени эффективности коммуникаций во многом зависит результат его работы. Эффективная коммуникация с окружающими позволяет добиться успеха в совместной деятельности, избегать различных межличностных конфликтов, чувствовать себя комфортно.

Под коммуникацией понимают одну из составляющих общения, связанную с обменом информацией. В своей работе менеджер осуществляет коммуникации в разнообразных ситуациях, выполняя различные функции, участвуя в разнообразных формах общения, устных и письменных. Письменные формы обмена информацией связаны не только с разработкой документов, в последнее время расширяется использование электронной почты и других инструментов электронных коммуникаций в качестве альтернативы устного общения. Традиционные формы устных коммуникаций - случайный разговор, краткий обмен информацией, разговор с подчиненным, обучение, деловая беседа (личная встреча или телефонный разговор), переговоры, совещание, публичное выступление, протокольные контакты, работа на выставках и т.д.

Каждый вид коммуникации имеет свои особенности, для каждого из них разработаны подробные рекомендации, с которыми можно познакомиться в разнообразных изданиях на эту тему. В настоящем пособии более подробно будут рассмотрены общие закономерности деловой коммуникации, в том числе индивидуальные особенности переработки информации. В разделе 3 первый подраздел касается правил коммуникации и используемых средств общения, во втором рассматриваются основные составляющие процесса коммуникации, в третьем - стиль коммуникации и возможности его адаптации к собеседнику. Четвертый подраздел посвящен основным коммуникативным техникам, составляющих базу навыков делового общения.

3.1 Средства коммуникации и правила ее построения

Процесс общения представляет собой замкнутый цикл: то, что делает один партнер, оказывает влияние на другого, и наоборот. Поведение человека является откликом на то, что человек видит, слышит, чувствует и зависит от того, как он на это воспринимает. Не всегда люди понимают смысл того, что другой человек пытается им сообщить. Реакция собеседника показывает эффективность или неэффективность нашей коммуникации. Люди реагируют не на существующий мир как таковой, а на то, как он отражен в их индивидуальной «карте» мира.

В каждой организации имеются свои правила коммуникации, которые устанавливают основы межличностного общения. Эти ритуалы социального поведения управляют контактами между начальником и подчиненным, между пожилыми и молодыми, мужчинами и женщинами, сотрудниками организации и клиентами организации. В контактах менеджеров с сотрудниками фирмы правильная коммуникация облегчает однозначное понимании целей работы.

Средства коммуникации

Все, что мы делаем - как садимся, складываем руки, изменяем тональность голоса - является формой коммуникации и подчиняется ее правилам. Любая коммуникация включает в себя вербальные и невербальные средства общения. Вербальная и невербальная коммуникация воспринимаются человеком, как единое целое, поэтому очень важно, чтобы они не входили в противоречие друг с другом.

Вербальные средства общения включают в себя слова, грамматический стиль, метафоры.

· Слова. Существуют определенные правила использования слов и различные реакции на них (негативные или позитивные). Важную категорию слов составляют те, которые указывают на предпочитаемую сенсорную модальность или репрезентативную систему. Они должны быть использованы при указании на тип информации, требуемой для выполнения определенной работы или задания.

Поскольку люди, относящиеся к разным репрезентативным системам, используют характерные для этих репрезентативных систем слова и выражения, то для построения эффективной коммуникации менеджеру в своей речи необходимо использовать слова и выражения всех репрезентативных систем.

· Грамматический стиль. Различные словесные сообщения вызывают различные реакции. Если вы хотите кого-то о чем-то попросить, то это можно сделать различными способами, и каждый способ вызовет различные реакции. Например, существует огромная разница между утверждением: «У меня аллергия на дым. Не могли бы Вы затушить сигарету» и приказом: «Погасите сигарету!». Иногда люди оценивают чье-то поведение на основе грамматического стиля, используемого человеком. Основными формами сообщений являются: приказы, утверждения и вопросы. Все эти формы вызывают у разных людей разные реакции и успешно используются в разных ситуациях, в зависимости от цели применения.

· Метафоры. Стиль общения многих людей характеризуется метафорами с образованием сравнений. Часто люди используют метафоры из области спорта: «Попасть в цель», «Положить на лопатки», «Заработать очко». Люди, работающие с компьютером, часто используют компьютерные метафоры для описания своего настроения. Метафоры служат для описания продолжающихся процессов, в отличие от слов. Каждое подразделение организации может использовать свой набор метафор и сравнений, играющих большую роль в достижении желаемых изменений.

Невербальные средства общения включают в себя:

· жесты, мимику, пантомимику (оптико-кинетическая система);

· качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы (пара- и экстралингвистическую системы);

· организацию пространства и времени коммуникативного процесса;

· визуальный контакт.

Коммуникация - это значительно больше, чем те слова, которые люди произносят. Слова составляют лишь незначительную часть того, что люди сообщают. Исследования показывают, что 55% воздействия на партнера по общению определяются языком телодвижений: позой, жестами, зрительным контактом; 38% определяется тоном голоса и только 7% - содержанием того, что человек говорит. Эти цифры могут различаться для разных аудиторий и разных ситуаций, но точно установлено, что язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, что мы говорим. Различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим.

Слова являются содержанием сообщения, а поза, жесты, выражение лица и тон голоса представляют контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Рассмотрим подробнее влияние невербального поведения на языковую коммуникацию.

· Невербальные характеристики речи могут усилить вербальную коммуникацию и повлиять на смысл сообщения. К таким средствам относятся тон, высота и звучание голоса, акцент, интонация, темп и ритм речи.

Предположим, что сотрудник обращается к руководителю плаксивым голосом. Реакция руководителя скорее всего будет негативной, общая оценка сотрудника может основываться на этой реакции, а не на качестве его работы. Рассмотрим также другую ситуацию: подчиненный имеет задание, а руководитель появляется в его кабинете и громко спрашивает недовольным тоном: «Что вы делаете?». Впечатление, которое руководитель произведет, будет не самым лучшим.

Когда к человеку обращаются нежным и ласковым голосом, это положительно влияет на его поступки.

Если руководитель говорит медленно, а предложения тянутся как резина, то сотрудники могут отреагировать негативно, они будут «вытягивать слова из горла», могут проявлять нетерпение, скучать или шутить.

Акцент также может влиять на реакцию слушателей, особенно если вас при этом ассоциируют с определенным регионом.

Таким образом, можно утверждать, что звучание голоса может влиять на деятельность сотрудников как позитивно, так и негативно. Руководителю важно уметь владеть звучанием своего голоса и по-разному использовать его для достижения поставленных целей. Кроме того, ему необходимо четко осознавать свою реакцию на интонации и другие особенности звучания голоса своих партнеров по коммуникации.

· Жесты могут вызвать разную реакцию людей. Одни реагируют негативно, другим жесты помогают сконцентрироваться. Во время формальных встреч и приемов не принята активная жестикуляция. В то же время излишне сдержанная манера держаться, отсутствие жестикуляции может быть негативно воспринято собеседником и ухудшить восприятие информации. Умение владеть собственной жестикуляцией создает благоприятные условия для общения.

· Поза, которую занимает человек при общении, может как способствовать взаимопониманию, так и препятствовать ему. Если он держится очень жестко, это не способствует установлению контакта с партнером. Когда собеседник слишком раскрепощен, сидит в вальяжной позе, это также не способствует созданию рабочей атмосферы. Человек может составить негативное мнение о встрече или презентации не на основе того, что говорили сотрудники, а на основе их поз. Динамичный оратор для того, чтобы повлиять на слушателей, использует также и позы.

Если при общении люди занимают сходные позы, то можно говорить о том, что они нашли взаимопонимание. Для того чтобы создать атмосферу доверия необходимо зеркально отразить позу собеседника, т.е. принимать такую же позу, в какой находится собеседник.

· Выражение лица играет существенное значение для установления взаимопонимания.

Общаясь с человеком, имеющим вечно грустное выражение лица, можно подумать, что этот человек постоянно чем-то недоволен.

Одна из наиболее частых ошибок в коммуникации основывается на неточной интерпретации выражения лица. Человека, интенсивно над чем-то размышляющего, его близкие люди могут охарактеризовать как задумчивого, меланхоличного или разгневанного. Недоразумения, которые случаются на основе ошибочной интерпретации чьего-либо выражения лица, могут иметь различные последствия.

Часто мы не осознаем собственное выражение лица, а многие люди его неправильно интерпретируют, что приводит к негативным реакциям или недоразумениям. С другой стороны, владение собственной мимикой облегчает взаимопонимание и благотворно влияет на настроение.

· Зрительный контакт в нашей культуре является обязательным элементом коммуникации.

Люди обычно придерживаются определенных правил, касающихся зрительного контакта. Некоторые из правил, которыми люди описывают зрительный контакт, заключается в утверждении типа: «он не смотрит в мою сторону, значит, он меня не слушает», «он не смотрит на меня, значит, не уважает и не понимает». Для людей, представляющих различные репрезентативные системы, установлены определенные правила установления зрительного контакта, которые описаны в Приложении. Этими правилами необходимо руководствоваться также для установления и поддержания контакта психологического.

Правильное понимание и установление зрительного контакта облегчает взаимопонимание и позволяет установить здоровую рабочую атмосферу. Зрительный контакт - это еще один важный инструмент в менеджменте и бизнесе. Если его правильно использовать, он ассоциируется у собеседника с доверием, пониманием и принятием.

· Пространственное положение, дистанция и физический контакт в процессе коммуникации также регулируются правилами общения. Многие из этих правил зависят от степени родства, близости и доверия между людьми. Нарушение их вызывает различные реакции.

Утверждение «дать кому-то пространство для маневра», хорошо описывает правила, относящиеся к физическому контакту. В переносном смысле его можно интерпретировать как разрешение выражать свои мысли и взгляды. Но существует также и дословная интерпретация. Если руководитель замечает, что подчиненный нервничает и чувствует себя «не в своей тарелке», когда тот подходит к нему слишком близко и расслабляется при увеличении дистанции, значит он сделал первый шаг к овладению правилами коммуникации относительно пространства - научился замечать реакции. Многие типы поведения такого рода можно наблюдать во время официальных встреч. Когда кто-то входит в зал заседаний, то в зависимости от того, кто и где уже находится, начинается движение с целью обеспечить себе лучшее место для того, чтобы иметь влияние на установление контактов.

Правила, касающиеся физического контакта и прикосновения, являются дополнением правил регулирующих пространство. Похлопывание по плечу, прикосновение к чьей-то руке или колену в определенных ситуациях разрешено, а в других - нет.

Время является ценным ресурсом, и его правильное понимание и использование приводят к повышению эффективности коммуникации. Менеджеру необходимо знать собственные правила, касающиеся времени, а также правила, используемые другими. Способность использовать «фактор времени» очень существенна, особенно во время переговоров.

Конгруэнтность является одним из главных условий комфортного общения, так как в результате ее нарушения возникает неоднозначность в восприятии информации, растерянность и даже раздражение собеседника..

Интерпретация сообщения происходит с учетом того, насколько вербальная и невербальная коммуникация соответствуют друг другу.

Если они не соответствуют друг другу, то какое сообщение необходимо принимать как истинное? Ответ: оба, но между ними существует конфликт, что ведет к замешательству и нарушает коммуникацию. Одним из источников затруднений может быть противоречие в коммуникационных каналах, что делает сообщение неконгруэнтным.

Существует два вида неконгруэнтности:

одновременная неконгруэнтность;

продолжительная неконгруэнтность.

Одновременная неконгруэнтность - противоречие между вербальным и невербальным сообщением.

Например, противоречие между выражением лица и тоном голоса. Если сотрудник входит в кабинет директора, и он приветствует милым голосом: «Проходите, садитесь, рад вас видеть», в то же время глядит на сотрудника так, будто он - налоговый инспектор.

Когда человек получает неконгруэнтное сообщение, ему неясно что лежит в основе противоречия этого сообщения. Для того чтобы это узнать, необходимо получить как можно больше дополнительной информации, визуально и аудиально оценить поведение этого человека. В дальнейшем можно тактично прокомментировать процесс коммуникации примерно так: «Я заметил утром в вашем кабинете, что вы рады меня видеть, но вы не выглядели довольным. Что-то произошло?» На что директор мог бы ответить: «Мне очень жаль. Я на самом деле рад был вас видеть, но в последнее время были тяжелые дни, и сегодня ночью я не спал. Если я производил противоположное впечатление, то это от усталости». Поэтому не следует делать скоропалительных выводов из чьего-либо поведения.

Продолжительная неконгруэнтность - неясная коммуникация при соответствие вербальной и невербальной информации в течение длительного времени.

Пример: В течение всего года руководитель хвалил сотрудника и его работу. Под конец года сотрудник получает приказ о новых окладах и в рубрике «повышение» напротив своей фамилии стоит «ноль»! Сообщение А гласит: «хорошая работа». Каким должно быть, с логической точки зрения, сообщение Б? Высокая оценка работы должна привести к повышению в зарплате. Однако в этом случае сообщение Б не соответствует предшествовавшей вербальной и невербальной информации, подаваемой в течение длительного времени.

Успешные менеджеры убеждены в необходимости ясной и конгруэнтной коммуникации, так как неконгруэнтная коммуникация разрушает полученное доверие и ведет к замешательству, которое вредит взаимосвязям и позитивному климату в работе, а в итоге может вызвать полное недоверие.

Менеджеры, ведущие себя конгруэнтно, интуитивно воспринимаются как люди, с которыми легко работать, динамичные и всегда поступающие в соответствии со своими словами. Подобным образом, конгруэнтно работающая фирма будет более эффективной, так как даваемые внутри нее распоряжения непротиворечивы, а поступки менеджеров и цели фирмы совпадают.

Правила вежливости составляют один из разделов правил коммуникации, которые по-разному проявляются в различных культурах и организациях. Как правило, они считаются само собой разумеющимися. Эти правила сложнее других и их характерной чертой является сочетание вербального и невербального поведения.

Для выбора более вежливого, более комфортного способа коммуникации необходимо соотносить свои намерения с возможным восприятием их собеседником.

Необходимо разделять два вида коммуникативного поведения:

· видимое, включающее в основном речь и открытые жесты;

· внутренне общение, которое происходит внутри каждого человека постоянно.

Коммуникация не бывает плохой или хорошей с моральной точки зрения, однако из-за неточности передачи своих намерений она может не достичь своих целей. Очень часто намерения являются позитивными, но из-за нечеткой передачи сообщения воспринимаются они неправильно.

Работники оценивают руководителей не по их намерениям, о которых они часто и не догадываются, а по осуществляемым коммуникациям. Например, если у коллеги случилась неприятность, то вы хотите его утешить. Это намерение можно осуществить разными способами. Например, вы можете подумать: «Надо оставить его в покое, пускай придет в себя», но может возникнуть и другая мысль: «Надо поговорить с ним, он не должен страдать в одиночестве». Но что произойдет, если он нуждается в утешении, а вы его оставляете в одиночестве? Или наоборот, он хотел бы побыть один, а вы лезете к нему с сочувствием. Ваше поведение будет оцениваться не по вашим намерениям, а по тому, насколько оно соответствует ожиданиям другой стороны.

Коммуникация отвечает правилам вежливости в том случае, когда строится с учетом возможной реакции другого человека. При этом реализация собственных намерений менее важна, чем реальный результат общения.

3.2 Составляющие процесса коммуникации

Процесс коммуникации описывается как процесс послания и приема информации. Его целью является передача некоторой идеи, смысла от одного человека другому. Но идея не может передаваться непосредственно, поэтому она передается в виде сообщения, отражающего ее суть. Сам факт обмена информацией не гарантирует точность как передачи, так и получения идеи.

Основные элементы процесса коммуникации представлены на рис. 3.1.

1. Отправитель - человек, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов и размещенная на некотором физическом носителе.

3. Канал - средство передачи информации, вернее - ее носителя.

4. Получатель - человек, которому предназначена информация.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1. Структура процесса коммуникации

В ходе передачи идеи от одного человека к другому, информация проходит ряд преобразований и перемещений, в которых участвуют отправитель и получатель. Задачей последовательности взаимосвязанных этапов является составление сообщения (кодирование, т.е. выражение мысли при помощи какой-либо системы символов, языка), передача сообщения с использованием тех или иных каналов, его восприятие и декодирование, понимание смысла. Критерием качества этого процесса является полнота и точность передачи мысли от отправителя к получателю, так чтобы обе стороны одинаково поняли первоначальную идею. Для обеспечения хорошей коммуникации необходимо рассмотреть возможные причины искажения или утраты смысла на каждом этапе и меры по их минимизации.

Основные этапы коммуникации и проблемы, возникающие при передаче информации

Зарождение идеи. На этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Менеджер, желающий сообщить подчиненным о результатах их деятельности, должен решить, в какой форме это можно осуществить. Необходимо понять, какую идею вы хотите передать, и быть уверенным в адекватности этой идеи для конкретной ситуации или цели. Возможен неправильный выбор идеи для передачи, если получатель не способен ее воспринять и использовать, или реакция на данную информацию не соответствует целям отправителя.

Кодирование сообщения и выбор канала - превращение идеи в сообщение происходит при кодировании с использованием символов - вербальных и невербальных средств общения. Источником искажений и потерь может быть неполное или неточное преобразование идеи в сообщение; использование языка (системы символов), недоступного получателю, или несоответствующего характеру передаваемой идеи; выбор канала передачи сообщения, несоответствующего типу выбранных символов, использованных для кодирования; выбор канала, неудобного для восприятия получателем информации.

Классификация каналов:

· по используемому анализатору - информация, ориентированная на слух или на зрение; чаще всего - это устное сообщение или письменный текст. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, описанные в табл.3.1.

· по пропускной способности (емкости) канала - формальные отчеты, доски объявлений, письма, записки, электронная почта, интернет, телефон, разговор лицом к лицу. Емкость канала - объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. На емкость коммуникативных каналов влияют следующие факторы: способность обрабатывать несколько сигналов - подсказок одновременно; возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связью; способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Таблица 3.1.

Сравнительная характеристика каналов коммуникации

Тип канала передачи информации	Преимущества канала	Недостатки канала
Письменное сообщение	Документированность. Возможность многократного обращения к сообщению для его декодирования	У отправителя нет возможности оперативно контролировать правильность приема сообщения
Устное сообщение	У отправителя есть возможность оперативно контролировать правильность приема сообщения	Сообщение не сохраняется (без дополнительных мер); должно быть декодировано оперативно

Если выбранный канал не полностью соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации снижается. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности допущенных подчиненным нарушениях, может это сделать в кафе за чашечкой кофе, но вряд ли подчиненный воспримет эту информацию всерьез.

Передача сообщения. Именно эту физическую передачу сообщения многие и принимают за процесс коммуникации. Возможны физические помехи, затрудняющие передачу сообщения.

Декодирование сообщения - перевод символов отправителя в мысли получателя. Возможно неполное или неточное восприятие сообщения, неточная его интерпретация, приписывание сообщению иного смысла, чем тот, который вкладывал отправитель.

В процессе коммуникации существуют специфические коммуникативные барьеры.

· Преграды, обусловленные восприятием

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя сообщения. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате увеличения объемов выпуска продукции. Расхождения, обусловленные сферой деятельности, приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Проблемы организационных коммуникаций обусловлены различием интерпретаций людьми получаемых сообщений.

· Семантические барьеры

Семантика - наука, изучающая способы использования слов и передаваемых ими значений. Поскольку слова (символы) могут иметь разное значение для разных людей, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет также принято и интерпретировано получателем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет зауряден и его необходимо доработать.

· Невербальные барьеры

Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов.

· Неэффективная обратная связь

Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли сообщение понято получателем в том смысле, которое в него вложили.

· Неэффективное слушание

Необходимо, чтобы человек был одинаково точен как при передаче, так и приеме сообщений, поэтому необходимо уметь слушать.

Во время работы сотрудник с одними заданиями справляется легче, чем с другими, с одними людьми проще договаривается и успешнее работает, чем с другими. При этом его поведение складывается в определенный образец (паттерн). Если менеджер сможет понять этот паттерн, то сможет повысить эффективность своей коммуникации.

Для того чтобы понять эти паттерны, сначала необходимо определить формы и способы коммуникации как собственные, так и окружающих. Затем определить, как реагировать на разные формы и способы коммуникации, а также как развивать различные стратегии поведения, связанные с разными способами реагирования. Способность контролировать собственные реакции и предвидеть ответную реакцию собеседника приводит к тому, что человек как менеджер или как сотрудник сможет лучше справляться со своими обязанностями.

Успех коммуникации зависит от адекватности осознания ситуации и своевременного реагирования на нее.

3.3 Стиль коммуникации

Каждый человек имеет свой собственный стиль коммуникации, и проблемы взаимопонимания могут быть связаны с разницей в коммуникационных стилях.

Первая существенная черта коммуникационных стилей - это предпочитаемая сенсорная модальность: аудиальная, визуальная, кинестетическая.

Другим фактором, который влияет на стиль коммуникации, является организация процесса мышления, или предпочитаемый мыслительный стиль.

Выделяют два стиля мышления. Одни люди обращают внимание на общие идеи и понятия, а другие обращают внимание на мелочи. Первые представляют одновременный стиль мышления, т.е. представляют информацию одновременно, они могут выполнять несколько заданий одновременно и заканчивают их нерегулярным образом. Вторые представляют последовательный стиль мышления, т.е. последовательно представляют информацию, все задания они выполняют шаг за шагом. Они стремятся закончить одну работу, прежде чем приступят к другой.

Некоторые профессии требуют объединения этих стилей мышления, но большинство людей представляют только один стиль мышления. Поэтому некоторые предпочитают работу бухгалтера, а другие менеджера.

Еще одно существенное понятие стиля мышления - сегментирование. Сегментирование - это количество информации, которое человек может получить и переработать. Работники, имеющие последовательный стиль мышления, сегментируют информацию на маленькие части. Они обращают внимание на грамматические ошибки или переставленные местами буквы. Работники, имеющие одновременный стиль мышления, сегментируют информацию на большие блоки и при чтении того же материала, что и работники с последовательным стилем мышления в основном обратят внимание на главную мысль или стиль.

Некоторые сотрудники способны выполнять большой объем работы в короткие сроки. Как правило, сотрудники успешно справляющиеся с большим объемом работы, имеют способность сочетать оба стиля мышления. Они логически упорядочивают информацию и грамотно организуют свою работу. Для менеджера важно знать стили мышления подчиненных как при выдаче задания на выполнение той или иной работы, так и при распределении обязанностей в коллективе.

Следующим фактором, влияющим на стиль коммуникации, является способ выражения и сообщения информации, или предпочитаемая форма экспрессии. В нее входит тон голоса, выражение лица, жестикуляция, зрительный контакт. Форма экспрессии может изменяться в зависимости от желаемого эффекта. Хотя она не всегда осознается, она является мощным средством воздействия.

Интерпретация стиля коммуникации

Одним из успешных способов познания людей и развития собственных коммуникационных стратегий является наблюдение разницы в реакциях, появляющихся в процессе разговора о приятных и неприятных впечатлениях.

Когда ваши партнеры разговаривают на любые темы, прислушайтесь к словам, которые они используют, метафорам, грамматическим конструкциям и т.д. Обратите внимание на тон голоса, выражение лица, изменение положения тела.

Окажется, что вам легче либо слушать людей, либо наблюдать за ними. Но вы можете открыть тот факт, что вы так поглощены своими чувствами, что не видите и не слышите никого другого.

Изменения в наблюдаемом поведении людей можно легко заметить. Когда они говорят о позитивных впечатлениях, тон голоса повышается, осанка распрямляется. При описании негативных впечатлений тон голоса снижается, осанка становится неловкой и тяжелой.

В зависимости от человека и ситуации, а также от вида описываемого события или переживания (приятного или неприятного), общий паттерн коммуникации изменяется. Следует сконцентрироваться на возникающих в процессе общения изменениях индивидуальных паттернов. Они возникают не случайно, их можно предвидеть в зависимости от ситуаций, событий и тематики. Индивидуальная разница имеет большое значение - кто-то, вспоминая приятное событие, может говорить медленно, в то время как другой человек в такой же ситуации говорит быстро. Часто реакции у разных людей могут быть целиком противоположными - когда один человек реагирует на стресс смехом, а плачет от радости, другой может реагировать полностью противоположно. Разница в стилях коммуникации происходит из заметной разницы в способах выражения чувств и реагирования.

Если человек не в какой-либо ситуации не смог правильно оценить состояние собеседника, он неверно выберет линию поведения, что приведет к ухудшению качества общения (потере психологического контакта, непониманию, нарастанию напряженности и другим трудностям). Владение своими реакциями и правильная интерпретация чужого стиля коммуникации облегчает установление и поддержание позитивного контакта. Психологически грамотный менеджер - это тот, кто говорит или делает соответствующее движение в подходящем месте и в подходящее время, используя нужные коммуникационные стратегии, способность понимания других и способность усиления позитивного поведения.

Когда у кого-то из сотрудников разговор о позитивных ощущениях сопровождается определенным тоном голоса, то на этой основе можно сделать предположение о паттернах коммуникации, которыми он пользуется. Кроме этого познание негативных аспектов коммуникации облегчает полную и точную оценку его высказываний. Наблюдение и способность оценки коммуникации облегчает правильное понимание и использование вербальных и невербальных процессов для улучшения функционирования фирмы.

Необходимо уделять внимание поведению других людей для более полного понимания психических предпочтений и ограничений. Менеджеру необходимо изучать свои ограничения. Многие люди не обращают внимания на то, что говорят другие, но в то же время черпают большое количество информации из невербальных реакций собеседника. Эффективный менеджер может максимально использовать разнородность поведения для решения любых проблем, связанных с общением.

Приспособление стилей коммуникации

Менеджеру необходимо умение приспосабливать свой коммуникационный стиль к ощущениям другого человека. Приспособлению подлежат разные элементы коммуникации, например, в разговоре с глазу на глаз это будет выражение лица, тон голоса и т.д. Приспособить можно также стиль разговора - если кто-то в разговоре с вами использует компьютерный жаргон, то если вы тоже используете этот жаргон, у собеседника появляется чувство взаимопонимания.

Часто возникают проблемы и сбои в работе из-за того, что один человек «не может договориться» с другим. Одной из причин этого может быть несовпадение стилей поведения и коммуникации.

Джейм Эйхер приводит следующий пример:

«Представьте себе следующую ситуацию: ваш сотрудник приходит к вам очень недовольный методами управления фирмой. В идеальной ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы показать ему близость ваших целей и его ожиданий. Такое поведение может привести к достижению взаимопонимания. Однако вы должны только частично приспособить стиль коммуникации, так как в ситуации кризиса полное приспособление может производить впечатление лести, и не способствует установлению доверия.

Для того чтобы достичь доверия и взаимопонимания следует вначале оценить, какой из элементов поведения сотрудника остался за пределами контроля. Недовольство в этом случае - очень общая характеристика. Предположим, что вне контроля остались факторы, связанные с голосом, например, тон, громкость и высота. Следует стремиться к приспособлению именно этих элементов. Сейчас надо определить, какие элементы находятся под контролем. Предположим, что это поза. Именно к этому элементу и надо подстраиваться.

В самом начале встречи не концентрируйтесь на том, что сотрудник говорит и как он говорит. Встаньте, присоединитесь к его позе, затем сядьте (сотрудник последует за вами), сделайте глубокий вдох и расслабьтесь. Сотрудник также глубоко вздохнет и успокоится. Он станет говорить тише, медленнее, тон его голоса понизится. Наблюдая за его поведением, начните разговаривать с ним о беспокоящей проблеме «Что происходит? В чем проблема?» Сотрудник, исчерпав свое недовольство, начнет вести себя более разумно. Вы создали атмосферу взаимопонимания и поддержки только благодаря частичному присоединению стиля коммуникации и наблюдению за его эмоциональным состоянием».