Профессиональное поведение менеджера

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации.

Федеральное агентство по образованию.

Санкт-Петербургский институт машиностроения (ЛМЗ-ВТУЗ).

М.Ю. Волгина, М.В. Редькина

Профессиональное ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА

Деловое общение

Часть 1

Учебное пособие

Санкт-Петербург

2009

ББК 88.5+65.290

УДК 331.104.2

Волгина М.Ю., Редькина М.В. Профессиональное поведение менеджера. Деловое общение: Учеб. пособие: В 2-х ч. - СПб.: ПИМаш, 2009. - Ч.1 - 96 с.

Изложены требования к профессиональному поведению менеджера и способы их реализации. Часть 1: «Деловое общение» содержит теоретическое описание механизмов, регулирующих межличностное общение, и практические рекомендации по построению эффективного делового поведения. Рассматривается перцептивная, коммуникативная и интерактивная составляющие общения.

Часть 2: «Деловая этика и конфликты» рассматривает наиболее сложные аспекты профессионального поведения, касающиеся соблюдения этики делового взаимодействия, управления стрессовыми состояниями и конфликтами.

Предназначено для студентов, магистрантов, аспирантов и преподавателей экономических и управленческих специальностей, а также специалистов-практиков в сфере бизнеса, государственного управления и социальной работы.

Ил. - 7, табл. - 6, библиогр. - 20 назв.

Научный редактор: д.э.н., проф. В.Н. Андреев

Рецензенты: д.э.н., проф. И.С. Мангутов (ПИМаш)

к.э.н., доц. А.Т. Бабко (СПб ГУГА)

© Санкт-Петербургский институт

машиностроения, 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

Глава 1. Требования к профессиональному поведению менеджера

1.1 Специфика профессиональной деятельности менеджера

1.2 Регламентация делового поведения

1.3 Особенности делового общения

1.4 Построение деловых отношений

1.5 Поведение как способ самопрезентации

Глава 2. Восприятие и понимание в межличностном общении

2.1 Индивидуальные особенности восприятия

2.2 Восприятие как первое впечатление от собеседника

2.3 Восприятие и понимание при длительном общении

2.4 Восприятие ситуации взаимодействия

Глава 3. Эффективные деловые коммуникации

3.1 Средства коммуникации и правила ее построения

3.2 Составляющие процесса коммуникации

3.3 Стиль коммуникации

3.4 Коммуникативные техники делового общения

Глава 4. Партнерское взаимодействие

4.1 Принцип партнерства в деловом общении

4.2 Психологические закономерности построения партнерского взаимодействия

4.2.1 Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа

4.2.2 Модель уверенного поведения

4.3 Корректные формы высказываний в сложных ситуациях

Литература

Приложение. Индивидуальные проявления основных репрезентативных систем

Предисловие

Одной из важнейших профессиональных компетенций менеджера является умение правильно строить свое поведение, так, чтобы это способствовало его успешной деятельности, помогало построению деловых отношений и благоприятно сказывалось на его имидже.

Эта проблема нашла свое отражение в большом количестве научных, учебных и популярных изданий, каждое из которых в определенной степени полезно для освоения навыков делового поведения. Настоящее пособие ставит целью уйти от простого перечисления существующих правил и приемов поведения, так как их знание еще не гарантирует возможности использования на практике.

Авторы стремились создать целостное представление о профессиональном поведении менеджера на основе изложения основных принципов и психологических механизмов, регулирующих поведение индивида в типичных рабочих ситуациях.

При подготовке пособия использованы современные подходы, разработанные отечественными и зарубежными учеными, в том числе поведенческий подход, транзактный анализ, когнитивная психология и нейролингвистическое программирование (НЛП). В качестве психологической основы эффективного взаимодействия рассматривается ассертивное (уверенное неагрессивное) поведение.

Пособие состоит из двух частей, первая из которых посвящена деловому общению, а вторая - необходимым для менеджера представлениям о деловой этике, знаниям и навыкам, касающимся разрешения конфликтов и регуляции своего состояния в сложных ситуациях.

Первая часть пособия «Деловое общение» включает четыре главы и приложение. В первой главе «Требования к профессиональному поведению менеджера» изложены современные представления о деловом поведении как средстве выполнения менеджером его профессиональной деятельности.

Помимо профессиональных знаний для успешной работы необходимо, контактируя с другими участниками совместной деятельности, согласовывать позиции и интересы, осуществлять информационный обмен, устанавливать и поддерживать деловые отношения, а также производить благоприятное впечатление на партнеров по общению. Все эти задачи реализуются посредством процесса общения, которое, в соответствии со сложившейся традицией, рассматривается в единстве его перцептивной, коммуникативной и интерактивной составляющих.

Во второй главе «Восприятие и понимание в межличностном общении» рассмотрены индивидуальные особенности процесса восприятия, в том числе с использованием моделей нейролингвистического программирования. Кроме того, в ней раскрываются механизмы восприятия другого человека при первом знакомстве и при длительном общении, а также влияние ситуационных факторов на восприятие другого человека.

В третьей главе «Эффективные деловые коммуникации» обсуждаются отдельные составляющие процесса коммуникации и условия успешного обмена информацией в межличностном общении с учетом индивидуальных особенностей собеседника.

Четвертая глава «Партнерское взаимодействие» касается способов реализации принципа партнерства в деловом взаимодействии и содержит описание моделей конструктивного поведения в сложных ситуациях.

В Приложении приведен дополнительный материал по диагностике ведущих моделей восприятия у собеседника, знание которых позволяет формулировать передаваемое ему сообщение в наиболее удобной для восприятия форме.

Авторы надеются, что внимательный читатель, помимо внешнего результата, связанного с повышением личной эффективности, улучшением деловых отношений и созданием положительного имиджа, получит неожиданный для себя внутренний результат. Углубленное изучение психологии личности, осознание существующих и освоение новых моделей поведения будет способствовать личностному росту и раскрытию внутренних возможностей как будущих менеджеров, так и тех, кто практически работает в этой сфере.

Глава 1. Требования к профессиональному Поведению менеджера

1.1 Специфика профессиональной деятельности менеджера

Труд менеджера изучают исследователи уже более 30 лет. Они установили, что современный менеджер работает в крайне напряженных условиях: его рабочий день насыщен множеством мелких и крупных дел, которые выполняются в чрезвычайно интенсивном режиме. Исполнение должностных обязанностей часто связано с разнообразными деловыми контактами, значительная часть которых не планируется заранее, являясь для менеджера вмешательством в его деятельность извне. В основном работа связана с вербальным общением, причем преобладает устный диалог.

По роду своей работы менеджер занимается организацией процесса производства и сбыта продукции (работ, услуг) через управление совместной деятельностью других людей. Выполняя функции управления, он может действовать в рамках определенной роли, под которой понимается набор поведенческих правил, соответствующих конкретному предприятию или конкретной должности.

Обычно, анализируя деятельность менеджера, рассматривают межличностные роли, информационные роли и роли по принятию решений. Межличностные роли связаны с разного рода взаимодействием с другими людьми; это могут быть управленческие действия с участием персонала предприятия или внешние контакты и представительские функции. Информационные роли связаны с приемом, распространением или предоставлением информации как вне, так и внутри организации. Роли, связанные с принятием решений, предполагают участие менеджера в обсуждениях, заседаниях, совещаниях и переговорах, касающихся стратегических и текущих вопросов, включая проблемы и кризисы.

Все перечисленные роли предписаны менеджеру независимо от его желания и определяются системой внутриорганизационного разделения труда. Отдельная личность не может влиять на содержание роли, но во многом определяет характер ее исполнения. В зависимости от того, как ведет себя менеджер, взаимодействуя с подчиненными, коллегами или своим руководством, насколько точен он при осуществлении информационного обмена и каким образом он участвует в разнообразных формах выработки решений, в конечном счете, зависит результат его деятельности и деятельности предприятия в целом.

Учитывая то, что общение как правило носит двусторонний характер, т.е. на процесс общения влияет не только сам менеджер, но и его партнер по деловому контакту, каждая ситуация взаимодействия развивается по неопределенному сценарию. Для того чтобы полноценно выполнять свои обязанности, менеджер должен в совершенстве владеть всем репертуаром навыков делового поведения, быть достаточно гибким и действовать не по заранее заученному шаблону, а в соответствии с требованиями ситуации.

Немаловажным аспектом профессионального поведения менеджера является исполнение им роли члена коллектива. При этом его личный стиль поведения влияет на складывающиеся групповые нормы и ценности, рабочую атмосферу, которые могут как способствовать успешной работе, так и разрушать ее.

Таким образом, профессиональное поведение менеджера является неотъемлемой составляющей его работы, и владение необходимыми поведенческими навыками не менее важно, чем наличие специальных знаний по различным аспектам экономики и управления.

1.2 Регламентация делового поведения

Деловое поведение - это система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

В отличие от бытового, деловое поведение в значительной степени регламентировано, подчиняется формальным и неформальным нормам. Эти нормы регулируют поведение человека: они предписывают ему определенный вид поведения, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений, "задают" должную форму и характер отношений и взаимодействия людей, являются необходимыми ограничениями, облегчающими совместную деятельность.

Формальные нормы выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Примерами таких норм являются привила внутреннего распорядка на предприятии, официально утвержденная форма одежды, закрепленные в официальных документах формы обращения.

Неформальные нормы складываются стихийно в процессе взаимодействия членов какой-либо группы людей и отражены в их сознании. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, предписанных стереотипов поведения в тех или иных ситуациях. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

В каждом профессиональном сообществе складывается своя, особая система норм поведения, объединяющая членов этого сообщества, свой профессиональный этикет. Это позволяет индивиду ощущать свою причастность к достаточно большой социальной группе, а группе распознавать «своих» и «чужих», поддерживать свою целостность. Кроме того, профессиональные нормы поведения связаны с основными ценностями, на которых построена данная профессиональная деятельность, они закрепляют наиболее значимые ценности в поведении членов сообщества.

Деловое сообщество выработало систему норм делового этикета, в которую входят правила приветствия и представления, обмена визитными карточками, ведения деловой переписки, поведения во время личных встреч и телефонных разговоров. Существуют правила ведения деловой беседы и переговоров. Есть определенные требования к деловому костюму и используемым аксессуарам.

В силу большой численности и неоднородности данной профессиональной группы существуют некоторые вариации в предписываемых правилах поведения, связанные с национально-культурными особенностями, спецификой деятельности и корпоративной культуры конкретного предприятия. Отдельные субкультуры отличаются по степени терпимости к отклонениям от правил или их нарушениям. Система правил делового этикета со временем претерпевает изменения, адаптируясь к ситуации в обществе. В последнее время наряду со строго официальным деловым стилем признается и неофициальный деловой стиль - business casual, предполагающий «встречи без галстуков» и неформальный тон общения.

Нормы делового этикета выполняют общие для всех социальных норм функции: регулируют поведение и деятельность членов социальной группы, способствуют накоплению и передаче социального опыта, обеспечивают сплоченность и однородность группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов.

Помимо этого нормы делового этикета выполняют следующие специфические функции:

По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

Являясь средством демонстрации уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают точнее передавать и воспринимать информацию, устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации (имиджевую), способствуют созданию положительного имиджа.

Все множество сложившихся норм делового этикета построено на балансе паритета (равенства участников взаимодействия) и приоритета, преимущества отдельных лиц. При этом правила поведения отражают следующие основные принципы:

Принцип уважения.

Принцип приоритета старшего.

Принцип приоритета женщины.

Принцип эстетики.

Принцип гигиены.

Принцип уважения в равной степени действует в отношении всех людей, подчеркивает их равенство (равное право на уважение), паритет. Он является определяющим, требуя, чтобы все действия участников демонстрировали в вербальной или символической, образной форме уважение к другим людям. Само понятие уважения имеет сложное содержание, по-разному трактуемое в зависимости от индивидуальных особенностей или культурных традиций. Более подробно этот вопрос рассмотрен в разделе 2.1.

Принцип приоритета старшего предполагает наличие преимуществ и привилегий у лица, имеющего более высокий должностной или социальный статус, например начальник первым садится в начале беседы, по своей инициативе заканчивает беседу, имеет преимущество при входе в помещение и в других случаях, когда невозможно реализовать равенство участников. При взаимодействии равных участников более низкий статус имеет один человек по отношению к группе, тот, кто подходит позже - по отношению к уже находящемуся в данном месте.

Принцип приоритета женщины характерен для европейской культуры, в рамках которой проявление особой заботы о женщине, создание более комфортных условий является признанием ее важной социальной роли. Женщине принято уступать место, пропускать вперед и т.д. Такие правила поведения не характерны ни для американской культуры, где утвердилась и настойчиво отстаивается идея полового равноправия, ни в азиатской культуре, где женщина чаще всего занимает второстепенное положение.

Привилегированное положение женщины в нашей культуре может привести к противоречию приоритета старшего и приоритета женщины (когда мужчина - начальник и женщина - подчиненная). В этом случае в официальной обстановке всегда главенствует приоритет старшего. В менее официальных ситуациях старший по статусу может проявить любезность и вести себя скорее как мужчина, например, пропуская женщину вперед, и тогда она с достоинством принимает отведенную ей роль. Если старшие по статусу мужчины не отказываются от своего приоритета, то женщине следует сохранять должностную дистанцию, не претендуя на исключительность.

Принцип эстетики предполагает, что вербальное и невербальное поведение, а также сама деловая обстановка должны соответствовать представлениям о красоте и гармонии. Это накладывает определенные требования на манеру говорить и держаться, внешний вид, костюм, стиль оформления документов и различных материалов, а также дизайн помещений. Поскольку эстетические стандарты подвержены влиянию моды, все эти требования могут существенно меняться со временем.

Принцип гигиены включает в себя не только чистоплотность, но и демонстрацию своего работоспособного, здорового состояния, здорового образа жизни. В этом плане недопустим неопрятный вид, неряшливая прическа, неуместным является использование жевательной резинки (предмета личной гигиены) в общественном месте, обсуждение своих болезней, обнаружение нездоровых привычек и зависимостей (алкоголь, никотин, игра и т.п.).

Знание принципов и правил делового этикета и следование им не только демонстрирует профессиональную подготовленность, но также помогает более эффективно взаимодействовать с другими участниками общего дела, выстраивать хорошие деловые отношения и производить благоприятное впечатление на других людей.

1.3 Особенности делового общения

Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации, в значительной степени обеспечивая ее функционирование как единого организма.

Деловое общение является одним из основных инструментов профессиональной деятельности менеджера, и от качества владения этим инструментом, от уровня освоения навыков делового общения во многом зависит успешность выполнения менеджером своих производственных задач.

Деловое общение отличается от обыденного в первую очередь тем, что направлено на достижение определенной цели. Общение возникает не по желанию участников, а для решения конкретных задач, и в этом смысле является вынужденным. Участники общения не могут прекратить его до достижения необходимого результата, в котором оба заинтересованы независимо от личных симпатий и антипатий. Дополнительную сложность составляет то обстоятельство, что цели и интересы собеседников могут не совпадать, а то и противоречить друг другу. Для того чтобы общение, протекающее в столь сложных условиях, было эффективным, разработаны определенные модели взаимодействия, с которыми связывают представление о «хорошем тоне», или о современном стиле делового общения.

В отличие от правил приветствия и представления, которые можно достаточно легко выучить и использовать на практике, правил делового общения «на все случаи жизни» не существует. Попытки механического использования кем-то сформулированных «полезных советов», приемов общения, редко приносят успех, так как делают поведение человека негибким и оторванным от ситуации взаимодействия. Поскольку общение представляет собой сложный процесс, затрагивающий различные личностные структуры участников, то освоение коммуникативных навыков невозможно без понимания управляющих этим процессом психологических механизмов.

В дальнейшем, в соответствии со сложившейся традицией, общение рассматривается как неразрывное единство трех его взаимосвязанных сторон - восприятия, коммуникации и взаимодействия между людьми, причем каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа (рис. 1.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 1.1. Составляющие процесса общения

Процесс общения более подробно рассматривается в последующих главах. Вторая глава касается перцептивной стороны общения, т.е. процесса общения как восприятия; излагаются основные закономерности создания образа собеседника в сознании его партнера и влияние этого образа на их дальнейшее взаимодействие. В третьей - рассматривается коммуникативная составляющая общения, связанная с обменом информацией; анализируются составляющие коммуникативного процесса и используемые средства общения, принципы и техники осуществления эффективной коммуникации. Четвертая глава посвящена интерактивному компоненту общения, иначе говоря, взаимодействию его участников.

Требования к профессиональному поведению менеджера связаны с обеспечением эффективного делового общения, способствующего успешной совместной деятельности. Для этого необходимо, чтобы каждая из составляющих процесса общения максимально способствовала достижению положительного результата. Задача коммуникативной составляющей общения - точно, без искажений и в полном объеме передавать собеседнику информацию. Восприятие должно, с одной стороны, формировать в нашем сознании по возможности точный образ окружающего мира, ситуации общения и собеседника, а с другой - способствовать созданию адекватного и благоприятного образа самого человека в глазах окружающих. Взаимодействие же направлено на создание и поддержание благоприятных для совместной работы деловых отношений.

1.4 Построение деловых отношений

Опыт показывает, что для успешного построения деловых отношений, в первую очередь, необходимо доверие между участниками совместной деятельности. Роль доверия тем выше, чем более значимыми и продолжительными эти отношения являются, причем при потере доверия вернуть его крайне сложно. Доверие рассматривают как своего рода социальный капитал, который создается за счет планомерных усилий, поэтому важно понимать, каким требованиям должно отвечать поведение, чтобы вызывать доверие у потенциального партнера.

Доверие как феномен существует не само по себе, а лишь в восприятии человека, в его оценке способности и желания других соответствовать его потребностями и, в конечном счете, взаимовыгодному сотрудничеству сторон. Можно сказать, что доверие - это надежда на то, что люди, от которых мы зависим, с которыми заняты совместной деятельностью, или включены в отношения экономического обмена, оправдают наши ожидания.

Исследования показали, что установлению доверия в деловых отношениях могут способствовать такие факторы, как порядочность, компетентность, личностное сходство, лояльность.

Порядочность - это следование моральным нормам и ценностям. В деловом взаимодействии рассматривается как правдивость (соответствие того, что мы сообщаем другому человеку тому, что мы знаем); соответствие между словами и поступками; последовательность поведения (надежность, предсказуемость и здравый смысл), независимо от времени и конкретной ситуации; выполнение принятых на себя обязательств. Следование этим правилам помогает создать репутацию честного и верного своему слову человека.

Компетентность понимается как обладание специальными знаниями и навыками делового общения, необходимыми для выполнения обязательств; достижение высоких результатов в работе. Благоприятно влияет на доверие наличие третьей стороны, гарантирующей степень профессионализма.

Психологическое, личностное сходство, общность разделяемых социокультурных норм и ожиданий делает поведение другого человека более понятным и предсказуемым.

Лояльность - доброжелательность, проявление заботы об интересах другого, готовность к сотрудничеству и поддержке, открытость в общении (психологическая доступность, обмен информацией).

Поведение, соответствующее перечисленным критериям, способствует установлению доверия и развитию деловых отношений. И напротив, пренебрежение своей репутацией, негативная история взаимодействия с кем-либо, необязательность, непоследовательность и непредсказуемость поведения будут препятствовать установлению доверия. Не будет вызывать доверия партнер, который закрыт в общении, нелоялен и некомпетентен. Дополнительным барьером является расхождение партнеров относительно важнейших ценностей, общепринятых норм и этических принципов делового поведения.

Доверие не возникает с момента знакомства, это процесс, развивающийся во времени по определенным законам. Отличительные особенности последовательных фаз развития и условия, способствующие укреплению доверия, приведены в табл. 1.1. В зависимости от уровня развития доверия, отношения между деловыми партнерами строятся на различном основании (сдержки и противовесы, предсказуемость поведения партнера из опыта общения или сходство целей и ценностей) и носят разный характер. В начале взаимодействия они могут быть настороженными, когда доверие шатко и связано с большим риском. Когда доверие основано на знании партнера и предсказуемости его поведения, отношения становятся более прочными и способны выдержать некоторые испытания. В случае уверенности партнеров в общности их целей и ценностей достигается наивысший уровень доверия, так что участники взаимодействия готовы даже на определенные жертвы ради партнера.

При благоприятных условиях процесс развития доверия движется поступательно и доверие может постепенно переходить на следующий уровень. Темп перехода от одной стадии развития доверия к другой может быть различным. При неосторожных действиях одного из партнеров, который не оправдывает ожиданий другого, доверие может разрушаться (что чаще происходит в самом начале взаимодействия). Если условия взаимодействия не вполне благоприятствую укреплению доверия, оно может не достигнуть третьей фазы, а зафиксироваться на одной из предыдущих.

Анализ процесса возникновения и развития доверия в деловом взаимодействии показывает, насколько регламентированным является деловое поведение и насколько важно для построения прочных отношений соблюдать определенные правила и нормы поведения. В подавляющем большинстве эти правила касаются максимального учета интересов и потребностей других участников деловых контактов. Искусство эффективного делового поведения заключается в том, чтобы при этом быть целеустремленным и стремиться к реализации собственных интересов. Для одновременного выполнения этих, на первый взгляд, противоречивых условий деловая практика выработала основной принцип построения отношений в совместной деятельности - принцип партнерства, обеспечивающий наиболее комфортное положение участников и создающий благоприятные условия для развития доверия. Это соблюдение баланса интересов сторон и составляет основу современных представлений о профессиональном деловом поведении. Более подробно принцип партнерского взаимодействия и способы его реализации в практике общения рассмотрены в гл. 4.

Таблица 1.1

Процесс развития доверия

Фаза развития доверия	Характер отношений	Основание доверия	Условия полного развития фазы доверия
Фаза расчета	Доверие шатко, развивается медленно, осторожно и может исчезнуть в результате неосторожных действий	Санкции, система сдержек и противовесов. Нарушающий доверие рискует потерять больше, чем выиграть	Соответствие ожиданиям Выгода доверия Соответствие слов и дел Выполнение обязательств Хорошая репутация
Информационно-опытная фаза	Доверие способно выдержать некоторые испытания, партнеры могут понять и простить друг друга	Предсказуемость поведения партнера. Доверие основано на знании партнера и опыте общения с ним	Частые контакты Близкое знакомство Способность точно предсказать реакцию партнера на ситуацию
Фаза тождества	Партнеры могут доверить другому представление взаимных интересов с остальными людьми; готовы на определенные жертвы ради партнера	Значительное или полное сходство целей и ценностей партнеров	Общность ценностей и принципов, сходные интересы, задачи и цели Уверенность партнеров в том, что в похожих ситуациях они поступят одинаково

1.5 Поведение как способ самопрезентации

Известное изречение гласит, что «встречают по одежке». В переводе на язык психологического описания это означает, что внешний вид человека, его костюм влияют на то, как его воспримут при первом знакомстве. В деловой сфере этот эффект тоже существует, характер дальнейшего взаимодействия во многом определяется первым впечатлением.

В связи с тем, что значительно вырос темп жизни и число осуществляемых контактов, деловое общение происходит в условиях дефицита времени, часто связывает малознакомых или вовсе незнакомых людей. Из-за этого возрастает значение того, как участники взаимодействия воспринимают друг друга, т.е. какой образ каждый из них создает в сознании окружающих. В случае делового общения впечатление от его участника определяется не только внешностью, но во многом еще и поведенческими факторами, поскольку поведение служит средством реализации профессиональных функций. Учитывая ту роль, какую поведение играет в профессиональной деятельности менеджера, его можно рассматривать в качестве важнейшего инструмента самоподачи, или, как чаще говорят, самопрезентации.

Самопрезентация менеджера - формирование своего образа, «имиджа», в котором через внешние признаки проявляются черты характера, присущие успешному деловому человеку.

Создание в нашем сознании образа другого человека происходит под влиянием множества сигналов. Он складывается под влиянием вербальной и невербальной информации, которую он передает, участвуя в коммуникации и взаимодействуя с собеседниками; детали поведения сообщают другим людям как о внешней, социальной стороне данного индивида, так и о его внутренних, личностных особенностях. Все элементы внешнего вида и поведения делового человека, интегрируясь в восприятии партнеров по общению, создают его имидж в глазах общественного мнения.

Принято выделять в имидже менеджера четыре составляющие: внешность, природные способности, приобретенные качества и профессионализм. Внешний вид как компонент имиджа включает внешние телесные данные (лицо, фигура), костюм, ухоженность (прическа, маникюр, макияж), аксессуары, невербальные проявления (голосовые - интонации, тембр голоса, эмоциональная окраска, акцент и другие характеристики речи, и телесные - походка, позы, жестикуляция и мимика). Некоторые из этих свойств человека определены его природой, но другие являются результатом влияния социальной среды или личного выбора.

Невербальные компоненты имиджа, природные способности, приобретенные качества и профессионализм так или иначе проявляются через поведение, внося свой вклад в создаваемый образ. Обычно человек осознанно или неосознанно подстраивает свое поведение под ожидания окружающих, старается произвести хорошее впечатление.

Окружающие подвергают его образ оценке на основе сравнения с эталоном делового человека, что и влияет на характер дальнейшего взаимодействия, степень доверия, неформальный статус и ожидания в отношении данного индивида.

Для создания привлекательного имиджа необходимо, чтобы основные черты эталона в представлении самого человека и его партнеров по общению совпадали, т.е. целенаправленное создание имиджа должно начинаться с определения тех качеств и личностных черт, которые имеют первостепенную значимость в глазах окружающих.

Основные черты, связанные с положительным образом менеджера, можно условно разделить на две группы: первая включает те качества и поведенческие навыки, которые необходимы менеджеру для выполнения своих функциональных ролей, а вторая - свойства личности, характерные для добившихся успеха деловых людей.

В опубликованных исследованиях представлены различные подходы к определению качеств, необходимых современному менеджеру.

Например, В.И. Терещенко приводит следующий перечень требований к менеджерам:

· высокий интеллект;

· способность к достижению поставленной цели;

· готовность принимать на себя ответственность;

· способность выступать в роли мудрого советчика и консультанта:

· способность чувствовать себя уверенно в путанице организационных взаимоотношений и событий;

· большая выдержка, крепкие нервы и целенаправленность;

· дружественное, приветливое, но решительное обращение с людьми.

Б. Карлофф в книге «Деловая стратегия» так описывает качества менеджера:

· открытый;

· любознательный;

· нацеленный на результат;

· решительный;

· восприимчивый к критике;

· опытный, терпимый к ошибкам;

· обаятельный, внушающий доверие и энтузиазм;

· спокойный, готовый выслушать других;

· добросердечный и внимательный;

· свободный от предрассудков;

· смелый;

· невозмутимый;

· гибкий;

· готовый способствовать развитию других.

По мнению Ричарда Герстенберга, возглавлявшего «Дженерал моторз», менеджеру необходимы следующие качества:

· компетентность (каждый менеджер должен профессионально знать, как выполнять свою работу);

· достоинство и высшая ответственность во всех делах (Эта черта должна быть обращена как к себе, так и ко всем, с кем он взаимодействует);

· чувство нового и умение рисковать (необходимость искать новые возможности и идти впереди);

· чувствительность и подвижность (уважать мнение других, постоянно стремиться к саморазвитию и быть готовым к изменениям);

· высокая работоспособность, постоянное стремление быть лучшим и делать все наилучшим образом.

Каждый из этих подходов имеет право на существование, однако все они лишь частично отражают многообразие требований к личности менеджера. Более полное их описание можно составить на основе системного рассмотрения деятельности менеджера.

Интегрированная система сфер деятельности менеджера включает:

1. Общую организационно-управленческую сферу деятельности (организация);

2. Социальную сферу деятельности (коллектив);

3. Производственную сферу деятельности (производство);

4. Сферу личности самого менеджера.

Выделяют две группы требований к менеджеру:

Общие - это требования, которым должен отвечать работник любой должности, специальности, сферы деятельности независимо от обстоятельств и условий трудовой деятельности.

Специальные - это требования, которым должен отвечать работник в зависимости от определенных обстоятельств и условий трудовой деятельности (экономическая политика, сфера деятельности, уровень управления).

Общие требования относятся к трем сторонам человека как работника:

способности и свойства личности (организаторские, педагогические, коммуникативные, инициативность, настойчивость);

знания (профессиональные, социальные, сфера деятельности);

опыт руководства, использование методов управления, работы по специальности.

Устойчивый успех чаще сопутствует тому руководителю, работа которого требует реализации не более 50-60% общего объема накопленных знаний, способностей, умения.

Хороший руководитель проявляет свойства, которые условно выделяются в три группы: интеллектуально-личностные, эмоционально-волевые и социально-групповые качества. Перечень относящихся к каждой группе качеств личности и необходимых в работе менеджера навыков приведены в табл. 1.2.

Таблица 1.2.

Необходимые качества менеджера

Наименование группы	Свойства личности	Значение в работе
Интеллектуально - личностные свойства	Понятийное мышление, умение обобщать, различать, классифицировать. Склонность к продуманному риску, ассертивность	Умение сформулировать проблему, вопросы, выделять главное. Умение и опыт прогнозирования событий, динамики
Эмоционально-волевые свойства	Позитивный настрой к окружающим, контактность и гибкость, способность к саморегуляции чувств. Способность привлекать к себе людей	Умение устанавливать, поддерживать, регулировать социальные контакты
Социально-групповые качества	Склонность к власти, к достижению поставленных задач, мировоззренческая убежденность, ответственность, потребность в свободе	Умение распорядиться властью и ответственностью, авторская концепция управления, решения проблем

Специальные требования определяются многими параметрами:

экономическими условиями хозяйствования:

особенностями отрасли;

уровнем руководства;

структурой конечного продукта (форма, содержание), социально - общественного значения конечного продукта;

социально-общественным спросом на конечный продукт.

На основе рассмотренной интегрированной системы сфер деятельности менеджера можно для конкретных условий составить перечень качеств, наиболее значимых для успешного выполнения работы, а значит - и для создания положительного имиджа.

Если говорить о второй группе черт положительного имиджа менеджера, то по данным О.С. Дейнека, для преуспевающих деловых людей характерны следующие психологические отличия:

· способность к активным действиям;

· инициативность;

· умение принимать на себя ответственность за происходящее;

· высокая (при этом адекватная и устойчивая) самооценка;

· умение видеть ситуацию во временной перспективе («смотреть вперед»);

· стремление добиваться успеха, в меру рискуя и не опасаясь временных неудач.

Все эти качества проявляются в поведении человека, в том числе - в его речи, что еще раз подчеркивает необходимость внимательного отношения к своим высказываниям и поступкам.

В отличие от бытовых привычек общения, в деловой среде важен не только смысл высказывания, но и его форма. С. Р. Кови в качестве одного из полезных навыков менеджера указывает на использование языка, демонстрирующего активную позицию говорящего. Он отмечает, что можно быть реактивным, не проявляя инициативы, просто реагируя на воздействия социальной среды. Такой человек ждет, что кто-то сделает для него то, что ему нужно. Но в природе человека - быть проактивным, то есть действовать по своей инициативе и принимать на себя ответственность за происходящее.

Высказывания характерные для людей, занимающих пассивную и активную жизненную позиции, приведены в табл. 1.3.

Реактивный язык помогает человеку перекладывать ответственность: «Я ни за что не отвечаю, я не в состоянии изменить свои реакции. Обстоятельства или другие люди вынуждают меня делать то, что я делаю». Проблемой являются не сами по себе слова, которые человек использует, а то, что реактивный язык становится самосбывающимся предсказанием. Тот, кто использует такого типа высказывания, действительно начинает верить в свою беспомощность, занимает позицию жертвы обстоятельств и сам страдает от этого.

Проактивный язык (язык действия) помогает чувствовать себя свободным, действовать и принимать на себя ответственность за происходящее.

Важно помнить, что при построении линии поведения, выборе тех или иных моделей и приемов общения, необходимо ориентироваться не только на цели и задачи, ставшие непосредственным поводом к общению, но и на то, как выбранный вариант поведения отразится на имидже, какое впечатление это произведет на партнеров по общению.

Однако в жизни человек не планирует каждую свою реакцию, его поведение по большей части разворачивается спонтанно, естественным образом. В большинстве случаев он не осознает его, или, используя специальную терминологию, не рефлексирует (не отражает в своем сознании). Чаще всего люди фиксируются на достижении результата, не отслеживают сам процесс общения, а значит, он происходит бесконтрольно. Вряд ли в этом случае можно рассчитывать на создание и поддержание привлекательного имиджа, да и в целом на успешность построения деловых отношений.

Таблица 1.3.

Примеры высказываний, характерных для пассивной и деятельной жизненной позиции

Реактивный язык (язык отказа от ответственности)	Проактивный язык (язык действия)
Я ничего не могу сделать	Рассмотрим варианты действий
Я такой, какой есть	Я могу подойти к этому иначе
Я должен это сделать	Я считаю это наилучшим выбором
Я обязан	Я предпочитаю
Если бы ...	Я сделаю

Таким образом, важнейшей задачей при совершенствовании профессионального поведения является освоения рефлексивного поведения, т.е. такого поведения, которое построено на осознании действий и связанных с ними реакций окружающих, а также произвольном выборе наиболее подходящих к ситуации приемов поведения. Это составляет основу освоения профессионального поведения, понимания себя и других людей. Только на основе рефлексивного поведения можно управлять построением деловых отношений и, в частности, при помощи поведенческих инструментов создавать привлекательный имидж.

Глава 2. Восприятие и понимание в межличностном общении

Познание других людей в процессе общения является и условием общения, и его составной частью, и результатом. Познание другого человека включает в себя не только знание его внешних черт. Познавая другого, мы составляем представление о его качествах, способностях, о его отношении к различным сторонам жизни, а также о его сиюминутном состоянии. Чем точнее представление о другом человеке, тем проще нам выбрать наилучший способ поведения в общении с ним. Этот процесс формирования субъективного образа, отражающего внешние признаки в связи с индивидуальными свойствами воспринимаемого индивида, называют процессом восприятия другого человека.

Процесс познания может осуществляться с применением психологических и поведенческих моделей, облегчающих понимание механизмов человеческого общения и создающих инструменты для лучшего понимания собеседника. Эти модели отражают особенности индивидуального восприятия окружающей действительности.

В первом разделе данной главы будут рассмотрены индивидуальные особенности восприятия, в следующих двух - закономерности восприятия и понимания собеседника при кратковременном контакте и в процессе длительного общения.

В заключительном разделе обсуждается специфика влияния ситуации на поведение индивида. Для прогнозирования чьего-либо поведения недостаточно описать ситуацию, надо еще понимать, как ее видит данный человек, как он ее воспринимает ту ситуацию, в которой в данный момент находится. Философы древности и современные психологи утверждают, что события сами по себе имеют меньшее значение, чем их интерпретация, тот смысл, которым человек эти события наделяет.

2.1 Индивидуальные особенности восприятия

Окружающий мир предстает перед людьми в форме образов, звуков, ощущений, запахов, вкусов. Соответственно существует пять основных способов, с помощью которых люди воспринимают окружающий мир. Мы можем видеть, слышать, чувствовать, нюхать, пробовать на вкус. Каждый из этих сенсорных органов имеет определенную локализацию в мозгу, туда поступает информация от этих органов, где она обрабатывается и записывается. В результате информация преобразуется во что-то отличное от первоначального раздражителя. То, что человек действительно воспринимает, является репрезентациями или моделями того, что наши сенсорные органы передают нам. Эти индивидуальные модели в Нейролингвистическом программировании называются репрезентативными системами.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) появилось в середине 1970-х годов. Часть «нейро-» указывает на то, что информация вводится, обрабатывается и упорядочивается с помощью нервных механизмов. Наше поведение начинается с процессов обработки нашим сознанием входящей информации. Человек извлекает определенный «смысл» из полученной информации и затем руководствуется им. Наша нервная система включает в себя не только невидимые мыслительные процессы, но и наши видимые физиологические реакции на идеи и события.

«Лингвистическое» указывает на то, что язык и различные символические системы (грамматика, математика, музыка, изображения) используются для того, чтобы упорядочивать наши мысли и поведение и для того чтобы общаться с другими людьми. «Сознание» обрабатывает информацию в терминах изображений, звуков, тактильных и вкусовых ощущений и запахов посредством «репрезентативных систем», а также «сознание» обрабатывает информацию посредством вторичной языковой системы - символов, слов, метафор.

«Программирование» относится к способности организовывать наши идеи и действия для достижения определенных результатов.

НЛП работает со структурой субъективного опыта человека: как человек организует то, что видит, слышит и ощущает, и как полученная информация от внешнего мира редактируется и фильтруется с помощью органов чувств. НЛП также исследует то, как люди описывают эти процессы в разговоре, и как действуют, чтобы получить результат.

Люди используют свои органы чувств внешним способом, чтобы воспринимать мир, и внутренним способом, чтобы репрезентировать («перепредставлять») переживания самим себе. Те пути, по которым люди получают, хранят и кодируют информацию в своем сознании, называются репрезентативными системами. К репрезентативным системам относятся: визуальная, аудиальная, кинестетическая, осмическая.

Все системы могут использоваться внешним и внутренним способами.

Визуальная система используется внешним способом, когда человек рассматривает внешний мир и внутренним способом, когда создает «картинки» (визуализирует) у себя в голове.

Аудиальная система подразделяется на прослушивание внешних звуков или внутренних звуков.

Ощущения относятся к кинестетической системе. Внешняя кинестетика включает тактильные ощущения: прикосновение, температура, влажность. Внутренняя кинестетика включает воспоминаемые чувства, эмоции и внутренние ощущения баланса и осознания тела, которые сообщают нам о том, как мы движемся.

Хотя вкус и запах являются двумя разными сенсорными механизмами, они группируются вместе для простоты и относятся к осмической системе. Осмическая система также делится на внешнюю: ощущение вкусов и запахов внешнего мира и внутреннюю: конструирование вкусов и запахов внутри себя.

Аудиальная, визуальная и кинестетическая системы являются первичными репрезентативными системами, используемыми в западной культуре. Осмическая система не является достаточно важной и включается в кинестетическую систему. Кроме того, выделяют еще логическую модальность или дискретную систему. Человек становится «дискретом» в ответ на ситуацию, связанную с внешней средой, которая вызывает у него негативные чувства.

Подробная характеристика основных особенностей репрезентативных систем представлена в Приложении.

Каждый человек использует все три первичные репрезентативные системы, хотя осознает их не в равной степени. Он обращает больше внимания на один канал, в зависимости от ситуации. В процессе мышления и во внутренней речи индивид отдает предпочтение одной репрезентативной системе независимо от предмета размышлений. Предпочитаемой репрезентативной системой для человека является такая система, которую он использует для построения своей карты мира.

Карты. Мир очень разнообразен в своих сенсорных проявлениях, но человек способен воспринимать лишь небольшую их часть. Но даже ту часть, которую человек воспринимает он фильтрует своим опытом, языком, убеждениями, культурой, ценностями, интересами и предположениями. Каждый живет в своей индивидуальной реальности, построенной из сенсорных впечатлений и индивидуального опыта жизни, и каждый действует, опираясь на то, что он воспринимает - на модель мира.

Для того чтобы осмыслить широту и богатство окружающего мира, человек упрощает его. Составление географических карт - хороший пример, как человек осмысливает внешний мир. Карты различаются по масштабу, по тематике и многим другим признакам. Они несут в себе одну информацию и упускают другую. Какую карту составляет человек, зависит от того, что он замечает, а что нет, и куда собирается двигаться.

Карта - это не территория, которую она описывает. Человек обращает внимание на те аспекты мира, которые его интересуют и может сознательно или неосознанно игнорировать другие.

Территория существует как реальность - снаружи, она постоянно меняется. Карта описывает то, что отражает нервная система в нашем сознании. Поэтому необходимо помнить о том, что мы имеем два уровня реальности: внешняя реальность и внутренняя реальность, которая является субъективной реальностью. То, что происходит в нашем сознании при рассмотрении какого-либо события или явления, является нашим восприятием данного события или явления, потому что, воспринимая внешнее событие, мы наделяем его определенным смыслом и конструируем в сознании внутренние репрезентации. Внутренние репрезентации и само событие существуют на разных логических уровнях из-за ограниченности возможностей наших органов и используемых фильтров. Независимо от внешнего мира, каждый человек конструирует свою собственную субъективную реальность, которая определяет наши мысли, чувства, эмоции, реакции, поведение.

Фильтры, которые люди накладывают на свое восприятие, определяют тот мир, в котором они живут. Узкие интересы и убеждения делают мир ограниченным и скучным. Но этот же самый мир может быть наполненным. Разница заключаются в накладываемых фильтрах.

К основным фильтрам относятся:

ь Язык. Язык является картой наших мыслей и переживаний, отделенных от реального мира. Слово не является переживанием, которое оно описывает. Язык позволяет с одной стороны, расширять, а с другой стороны ограничивать наше восприятие окружающего мира. Язык либо выделяет определенные аспекты модели мира, либо стирает, искажает модель.

ь Социальные правила. Они изучаются человеком и действуют почти так же, как и язык. Наблюдая за другими людьми и слушая, что они говорят нам, мы можем понять, что они хотят от нас. Социальные правила меняются из поколения в поколение, а также в зависимости от субкультур, присутствующих в обществе. Эти правила затрагивают как восприятие, так и поведение. Эти правила образуют определенные рамки между тем во что мы верим, а во что не верим, что считаем возможным, а что не возможным; что считаем подходящим, а что нет; что оцениваем, как хорошее, а что - как плохое.

ь Убеждения. Мы поступаем разным образом и обращаем вниманием на одни вещи в ущерб другим в соответствии с нашими убеждениями. Наши убеждения включают также представление о себе самом. Любое свое качество человеку необходимо оценивать, и эта оценка должна быть объективной.

ь Индивидуальные ограничения. Они являются непосредственным результатом личного опыта. По мере того как человек создает и модифицирует свою модель мира, эти ограничения приобретают все большую значимость. У каждого человека имеется коллекция накопленных впечатлений, называемых воспоминаниями. Воспоминания могут накладываться на внешнее восприятие окружающего мира и формировать новые впечатления и новый опыт. Например, запах сирени из внешнего окружения может вызвать визуальные воспоминания, чувства, звуки внутреннего происхождения, ассоциируемые именно с этим запахом. Эти синтезированные элементы основаны на предыдущих впечатлениях и опыте человека. Синтетический опыт также может моделироваться человеком.

ь Поведенческие рамки. Представляют собой способ того, как люди действуют.

1. Первая рамка - ориентация на результат, а не на проблемы. Т. е., человек ищет то, к чему стремится, находит необходимые решения и использует их для продвижения к своей цели. Ориентация на проблемы называют «рамкой обвинения». Она заключается в тщательном анализе того, что что-то идет не так. Человек начинает задавать себе вопросы типа: «Почему у меня опять возникла эта проблема? Чья это ошибка?» После таких вопросов, человек чувствует себя еще хуже, что не позволяет ему продвигаться к намеченной цели.