Профессиональное поведение менеджера

В трудных конфликтных ситуациях менеджеру необходимо идентифицировать контролируемые и неконтролируемые элементы поведения, присоединиться к контролируемым и наблюдать за неконтролируемыми, а затем приступить к решению проблемы.

Стратегии, облегчающие взаимопонимание

Познавательные стратегии человека складываются из сочетания наружных и внутренних предпочитаемых сенсорных модальностей, поскольку внимание человека обращено как во внешний мир, так и внутрь себя.

Внутренние и наружные паттерны сенсорных впечатлений могут отличаться друг от друга. Обе разновидности предпочитаемой сенсорной модальности (внутренней и внешней) отвечают за основной способ мышления.

Когда человек видит что-то снаружи (например, наблюдает операцию), то реагирует «внутри» спазмом мышц или кишечника (кинестетически-висцеральная реакция). Или слышит «снаружи» голос ребенка, а в мыслях появляется какой-то образ. Эти основные паттерны носят название познавательных стратегий.

Познавательные стратегии складываются из единства наружных и внутренних предпочитаемых сенсорных модальностей. Можно отобразить используемую стратегию, введя следующие обозначения:

визуальные -В;

аудиальные - А;

кинестетические - К;

наружные - н;

внутренние - вн.

Если в какой-то ситуации человек вначале что-то рассматривает, а затем внутренне чувствует, то его предпочитаемую стратегию можно записать так: В н > К вн.

Этот метод представления предпочитаемой сенсорной модальности помогает понять, как люди получают информацию, преобразуют ее внутри себя и затем получают к ней доступ. Это знание очень важно в ситуациях, когда нужно приспособиться к чужой предпочитаемой сенсорной модальности. При общении с человеком, который мыслит «образами», наиболее успешная коммуникация будет происходить в случае, когда ему предоставляется зрительная информация (графики, диаграммы), при общении с аудиалом, необходимо предоставлять слуховую информацию.

Привычки и действия, выполняемые автоматически, указывают на использование познавательных стратегий, а также правил коммуникации. Некоторые люди отдыхают читая книги, другие ходят в кино, третьи слушают музыку или танцуют. Эти действия указывают на внутренние и внешние стратегии и помогают сориентироваться в процессах мышления сотрудников и их формах коммуникации.

С точки зрения менеджера, изучение познавательных стратегий дает возможность их использования и приспособления отдельных элементов к коллективной работе. Кроме того, менеджеру необходимо развивать навыки понимания своих мыслительных стратегий и стратегий, используемых другими людьми в контексте выполнения работы.

Некоторым людям с трудом дается создание образов внутри себя и одним из способов концентрации является отщепление от «того, что снаружи», закрыв глаза. «Отключение» внешних стимулов облегчает внутреннюю визуализацию. Людям с предпочитаемой аудиальной системой легче думать (например, вести внутренний диалог) при ограничении внешних звуков.

Кинестетики часто переживают ситуацию, основываясь на телесных реакциях или реагируя на информацию, притоптывая, постукивая по столу карандашом или пальцами.

3.4 Коммуникативные техники делового общения

Основные коммуникативные приемы связаны с тем, что в процессе общения мы слушаем другого, задаем вопросы, стараемся убедить и отвечаем на его замечания или аргументы. Каждый из эти видов коммуникативного поведения важен, но главное - они должны быть согласованными и направлены на достижение положительного конечного результата.

Практика показывает, что стереотипы бытового общения в деловой ситуации, как правило, неприемлемы, так как наши привычки общения далеки от совершенства и не способствуют успешному обмену информацией, поддержанию благоприятных для совместной работы отношений и результативности коммуникации.

В связи с этим психологическая подготовка менеджеров включает изучение специальных приемов, или техник коммуникации, включающих техники активного слушания, постановки вопросов, аргументации и контраргументации, а также ответов на возражения и замечания.

Техники активного слушания

Эффективное слушание - один из наиболее трудных для освоения навыков, он предполагает, что мы остаемся в роли слушателя, не высказываем собственных суждений и оценок, а лишь поддерживаем и поощряем рассказчика, стараясь получить больше информации и убедиться в том, что мы его правильно понимаем.

1. «Эхо» («Зеркало») - повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника. Используется в момент паузы, заминки в речи партнера, «подталкивает» его продолжению изложения.

2. Перефразирование - изложение сказанного собеседником своими словами. Применяется для уточнения смысла высказывания, получения дополнительных сведений или вынуждает собеседника уйти от общих фраз, четко обозначить свою позицию.

3. Обобщение - краткое изложение сказанного собеседником. Имеет то же назначение, что и техника перефразирования, но отличается по соотношению объемов высказываний собеседников. Объем обобщения существенно меньше, чем исходное высказывание партнера по общению. Три описанные приема общения помогают дать обратную связь по поводу содержания услышанного.

4. Отражение чувств собеседника - .высказывание относительно актуального состояния собеседника, попытка угадать, что он чувствует и что скрывается за его словами. Важно, чтобы при этом использовались безоценочные высказывания, открыто указывались переживаемые им эмоции. В случае неприятных переживаний это требует определенных усилий, так как мы не привыкли просто разделять с другими людьми их огорчение, тревогу, обиду, стараемся поскорее отделиться от неприятных эмоций и переходим от слушания к советам, оценкам и историям из собственной жизни, что несовместимо с позицией слушателя.

Рассмотрим применение различных техник активного слушания на следующем примере.

Ситуация: В организации решается вопрос о выборе перспективных направлений ее развития. Каждый из участников вносит свои предложения.

Сотрудник: «В условиях кризиса необходимо взять кредит и вложить деньги в развитие персонала».

Руководитель: 1. «… в развитие персонала?» («Эхо»)

2. «Вы хотите обучать персонал в ситуации, когда у нас не хватает денежных средств?» (перефразирование)

3. «В общем, вы предлагаете еще увеличить расходы» (обобщение).

4. «Я понимаю вашу обеспокоенность за настоящее положение предприятия и судьбу персонала» (отражение чувств собеседника).

Техники постановки вопросов

Закрытые вопросы - подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог

Открытые вопросы - предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.

Уточняющие вопросы - содержат просьбу разъяснить сказанное.

Зеркальные вопросы - повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».

Эстафетные вопросы - предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.

Риторические вопросы - вопросы, ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.

Техники аргументации

Аргументация - не демонстрация собственных достижений, а способ воздействия на позицию другого. Необходимо добиться не того, чтобы Ваш партнер перестал возражать, а того, чтобы он понял и принял предлагаемое решение.

Контраргументация - выдвижение своих доводов (контраргументов) для опровержения аргументов и выводов собеседника.

При построении аргументации (и контраргументации) важно:

· правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, стремиться к лаконичности, следить за тем, чтобы формулировки были точными и понятными для собеседника;

· темп и форма подачи сообщения должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

· необходимо ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы;

· аргументы должны быть достоверными для собеседника;

· полезно делать свое изложение как можно более наглядным: использовать вспомогательные средства (схемы, расчеты), образные выражения (метафоры, пословицы, поговорки), а также сравнения, понятные собеседнику и опирающиеся на его опыт;

· вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавать его правоту, избегать пустословия, не стараться его запутать, избегать манипулятивных и спекулятивных приемов воздействия;

· следует избегать излишней убедительности, которая может быть расценена как давление и вызовет отпор со стороны собеседника.

Приемы построения аргументации и контраргументации

· «Фундаментальный метод» - предоставление собеседнику фактов и цифр, подтверждающих доказываемые тезисы и положения. Прямое непрерывное изложение доказательства является малопродуктивным приемом аргументации.

· Метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь доказательства разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка следует пауза и обращение к собеседнику, выяснение его согласия или несогласия, возникших у него возражений и вопросов.

· Многие из возникающих возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом, вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой - лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.

· «Метод кусков» - расчленение высказывания собеседника на отдельные части: «это точно», «насчет этого существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

· «Метод противоречия» - основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

· «Метод сравнения»

· «Метод видимой поддержки» - демонстрация согласия с приведенными доводами оппонента, а затем - выдвижение контраргументов.

При ответе на замечания необходимо придерживаться следующих принципов:

1. Избегать открытого противоречия.

2. Сохранять спокойный, доброжелательный тон.

3. С уважением относиться к позиции собеседника.

4. Подчеркивать позитивные моменты, признавать правоту собеседника.

5. Избегать личных оценок.

6. Быть лаконичным

7. Проверять реакцию собеседника на нейтрализацию его замечаний при помощи промежуточных вопросов и наблюдая за его невербальным поведением.

Глава 4. Партнерское взаимодействие

Взаимодействие собеседников выступает как важная и неотъемлемая составляющая общения. Один из участников общения воздействует на другого, в ответ возникает реакция, которая часто описывается терминами действия («он на меня давит», «мне пришлось поддаться»). Субъекты при этом воздействуют друг на друга, что делает их поведение взаимозависимым. Взаимодействие объединяет людей и является причинно обусловленным, причем каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны.

В этой главе обсуждаются особенности партнерского стиля общения, рассматриваются психологические механизмы регуляции поведения в диалогическом общении, способы реализации принципа партнерского взаимодействия, необходимые для этого навыки поведения и принятые речевые формулы, которые позволяют выражать свои мысли и желания наиболее корректным образом.

4.1 Принцип партнерства в деловом взаимодействии

В современной деловой культуре в качестве основы поведения провозглашен принцип партнерства, позволяющий сделать общение конструктивным и продуктивным. Партнерским считается такое общение, при котором учитываются интересы других участников, их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека. Восприятие другого человека как партнера создает позитивный психологический климат и способствует более быстрому решению профессиональных задач.

Партнерское общение - доброжелательное общение в равной степени уважающих друг друга собеседников, учитывающих интересы и потребности друг друга, уверенных в состоятельности и способности собеседника к успешным действиям.

Важно понимать, что учет интересов и потребностей собеседника - это не абстрактный принцип, и не эпизодическое внимание к собеседнику, а правило, которым необходимо пользоваться постоянно, в каждый момент общения.

Рассмотрим последовательно, как проявляются приведенные выше качества партнерского взаимодействия.

Доброжелательность в нашей культуре неизбежно связывают с приветливым взглядом, улыбкой, личным обращением (по имени или по имени и отчеству - в зависимости от ситуации), соблюдением тех правил этикета, которые символизируют внимание и уважение к собеседнику. И напротив, такие проявления, как избегание контакта глаз, отстраненное, мрачное выражение лица, безличное обращение, нарушение общепринятых правил поведения трактуются как недоброжелательность, которая граничит с неуважением.

Уважение имеет разнообразные проявления, некоторые из которых определяются национально-культурными традициями, другие - индивидуальными особенностями. Психологический смысл понятия «уважение» состоит в признании важным личности собеседника и всего, что с ней связано: его переживаний, его мнения, его интересов, его потребности в комфорте и безопасности, в признании и в высокой самооценке, в свободе и самоопределении. Все эти потребности внутренне присущи каждому человеку, но степень важности их может меняться в зависимости от ситуации. Именно поэтому конкретные проявления и знаки уважения могут варьироваться, для одного знаком уважения является признание его высокого статуса или заслуг, для другого - пунктуальность в деловом взаимодействии, для третьего - спокойный, доброжелательный тон, внимание к его высказываниям. В любом случае, проявления уважения необходимы индивиду, чтобы чувствовать себя благополучно в ситуации общения. Внимание к собеседнику, учет его интересов и потребностей может принимать различные формы в зависимости от того, насколько близко мы ощущаем себя к другому человеку, насколько чутко улавливаем его состояние и стараемся проявить доброжелательность и не причинить ему какого-либо вреда. Это может быть просто приличие в случае индифферентного общения, вежливость не требует индивидуального отношения к объекту, любезность предполагает известный уровень персонального внимания, которое по отношению к незнакомому человеку может выглядеть неуместным и даже навязчивым. Если вежливый поступок может совершаться машинально, то любезность требует более значительной душевной работы, учитывающей индивидуальность ближнего. Еще большей индивидуализации требует деликатность.

Учет интересов собеседника предполагает, что каждый из частников взаимодействия, во-первых, в любой момент времени понимает, в чем нуждается его партнер, а во-вторых, готов идти ему в этом навстречу.

Уверенность в состоятельности партнера по общению и его способности успешно решать встающие передним задачи проявляется в том, что взаимодействие строится на равных, ни один из собеседников не демонстрирует своего превосходства и не занимает опекающей позиции. Предполагается, что каждый сам определяет меру открытости, свои приоритеты и удобные для него способы взаимодействия. Реализация принципа партнерского общения создает атмосферу конструктивности и доверия.

менеджер самопрезентация коммуникация партнерство

4.2 Психологические закономерности построения партнерского взаимодействия

4.2.1 Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа

Мировой опыт обучения менеджеров эффективному взаимодействию показал, что хорошие результаты дает использование теории транзактного анализа, разработанной Э.Берном и его последователями. Согласно этой теории в структуре личности каждого человека можно выделить три основных состояния, условно названные «Родитель», «Взрослый» и «Дитя», которые связаны с выполнением определенных психологических функций. В специальной литературе их объединяют под названием «эго-состояния». Позиции партнеров в общении и характер их взаимодействия зависят от тех эго-состояний, в которых они находятся в момент общения. Сравнительная характеристика трех эго-состояний приведена в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Сравнительная характеристика эго-состояний

Эго-состояние	Психологическое содержание и функции
РОДИТЕЛЬ	Накопление опыта, правил поведения. Память, традиционное видение мира, забота о сохранении человеческого рода, культурных и семейных традиций. Выполнение роли родителя, старшего. Установки, эмоции и модели поведения, скопированные у родителей и других значимых старших лиц.
ВЗРОСЛЫЙ	Обращено к реальной действительности, направлено на объективную и рациональную оценку ситуации. Человек реагирует на ситуацию «здесь и теперь». Позволяет использовать соответствующие возрасту интеллектуальные и эмоциональные ресурсы. Способы решения проблемы, модели поведения и чувства адекватны реальной ситуации.
ДИТЯ	Установки, эмоции и поведение, усвоенные в детстве. Мир эмоций и чувств: иррациональные страхи, тревога, грусть, гнев, страсти, подчинение, бунт, радость, нежность, любовь, чувство прекрасного. Спонтанность, креативность, игра воображения, творческий порыв, интуиция.

Каждое эго-состояние - не просто метафора, а относительно независимая и обособленная во внутреннем мире человека совокупность эмоций, установок и схем поведения.

Совокупность трех эго-состояний составляет трехчленную структурную модель эго-состояний личности, схематично изображенную на рис. 4.1, а. Поведенческие проявления определяются не только тем, в каком эго-состоянии находится человек, но и тем, как функционирует эта часть личности. Функциональная структура личности отражена на рис. 4.1, б.

а) б)

Рис. 4.1. Модель личности по Э.Берну:

а) структурная, б) функциональная

Дитя может вести себя естественно, следуя внутренним импульсам (Свободное Дитя), может слушаться старших, выполнять все правила (Адаптированное Послушное Дитя), а может восставать против правил и указаний (Бунтующее Дитя).

Эго-состояние Родителя может проявляться в форме заботы о других, принятии на себя ответственности за них (Заботящийся Родитель дает советы, учит, помогает), а может в форме контроля и критики (Контролирующий Родитель следит за выполнением правил, выносит оценки и указания).

В данной модели Взрослый не разделяется на составные части; любое поведение относится к Взрослому, если является реакцией на ситуацию «здесь и теперь». Состояние Взрослого проявляется в нашей способности принимать, перерабатывать и передавать информацию, вести переговоры, разрешать проблемы.

Рассмотренная модель личности используется в транзактном анализе для описания взаимодействия между двумя людьми. Для этого Э.Берн ввел понятие единицы общения, называемой «транзакцией». Каждая фраза или невербальное послание рассматривается как воздействие-стимул, а ответ на него - как воздействие-реакция. Такая пара воздействий называется транзакцией. Для наглядности каждое воздействие на схеме изображается стрелкой. Примеры часто встречающихся транзакций приведены на рис. 4.2.

В том случае, когда стрелки параллельны, эго состояние, к которому обращено воздействие-стимул и является источником реакции. Такая транзакция называется параллельной и построена на предсказуемости ответа. Параллельные транзакции поддерживают общение, которое может так продолжаться бесконечно (рис. 4.2, а и в).

Если первое воздействие обращено к одному эго-состоянию собеседника, а ответ исходит из другого, то векторы воздействий на схеме пересекаются и транзакция называется пересекающейся (рис. 4.2, б). При пересекающейся транзакции происходит разрыв взаимодействия.

Возможен случай, когда внешнее впечатление от взаимодействия не соответствует его внутреннему психологическому содержанию, когда транзакция содержит два вида сообщения: открытое (социальный уровень), выраженное вербально, и скрытое (психологический уровень), содержащееся в невербальных сигналах. Такие транзакции называются скрытыми (рис. 4.2, г).



а)

б)

в)

г)

Рис 4.2. Примеры часто встречающихся транзакций

Часто на социальном уровне это взаимодействие типа «Взрослый-Взрослый», а на психологическом уровне «Родитель-Дитя» или «Дитя-Родитель». Поведенческий результат скрытой транзакции определяется на психологическом, а не на социальном уровне.

В реальном деловом общении встречаются различные типы транзакций. Если же учитывать рассмотренные ранее характеристики партнерского взаимодействия, то в качестве эталона делового стиля поведения выступает транзакция типа «Взрослый - Взрослый» (рис. 4.3, в).

Использование состояния «Взрослый» предполагает рациональный подход к решению возникающих проблем, адекватное реагирование на ситуацию «здесь и теперь». Это состояние связано с обменом информацией и ведением переговоров. Транзакции типа «Взрослый-Взрослый» обеспечивают равноправные позиции собеседников и поддерживают процесс общения.

Эго-состояние «Родитель» связано с доминированием в разговоре, что противоречит представлением о партнерском взаимодействии и может вызвать защитную реакцию собеседника; человек в этом состоянии скорее обращен к прошлому опыту, чем к текущей ситуации, что снижает объективность восприятия и лишает гибкости.

В состоянии «Дитя» человек воспринимает ситуацию скорее эмоционально и реагируем спонтанно, используя детские стереотипы поведения. При этом он чувствует себя зависимым и либо подчиняется собеседнику, либо протестует против навязываемых правил взаимодействия. Такой рисунок поведения не может быть моделью профессионального поведения успешного менеджера.

4.2.2 Модель уверенного поведения

Деловое общение отличается своей целенаправленностью, т.е. в каждом акте общения собеседники имеют собственные цели и интересы и высоко мотивированы на их реализацию. Если их интересы и взгляды совпадают, проблем не возникает, а вот в случае их расхождения или противоречивости встает вопрос о выборе линии поведения.

На уровне обыденного опыта, как правило, человек воспринимает такую ситуацию как возможность выбора из двух вариантов: либо я настаиваю на своем, преодолевая сопротивление собеседника, либо уступаю. Психологи называют первый вид поведения «агрессивным», второй - «неуверенным».

Агрессивное поведение в данном случае не является самоцелью, а служит инструментом достижения своих целей, но это происходит за счет ущемления интересов другого человека. Если давать более строгое определение, то агрессивным называется такое поведение, при котором наносится какой-либо ущерб другому человеку и это делается осознанно.

Существует классификация типов агрессии по характеру наносимого другому человеку вреда. Различают агрессию вербальную и физическую, и понятно, что в рамках данной работы последняя не рассматривается. Ущерб, наносимый словами (вербальная агрессия), связан с ущемлением каких-либо потребностей личности и актуальных интересов.

Существующее мнение, что агрессия всегда связна с повышенным тоном высказываний и использованием непарламентских выражений, слишком упрощает дело. Агрессивной, наносящей ущерб личности другого человека может быть фраза, произнесенная спокойным тоном. Кроме того, агрессия может быть проявлена заочно (в форме сплетен), или иметь пассивную форму (отказ от общения, от выступления в защиту кого-либо). Она может также быть выражена как негативное невербальное послание (выражение презрения или угрозы). Чаще всего страдают потребности в безопасности, тогда человек испытывает беспокойство, тревогу, страх или потребность в признании и уважении, что сопровождается переживанием стыда, обиды, раздражения, возмущения, гнева и т.д.

Иногда поведение может быть скрыто агрессивным, когда человек может не распознать наносимого ему ущерба из-за того, что им тонко манипулируют, склоняя к выгодному для другого человека поведению. Тогда эмоциональная реакция может оказаться отсроченной, что, тем не менее, не устраняет агрессивного характера взаимодействия.

Неуверенное поведение направлено на удовлетворение интересов другого человека, который в этом случае находится в выигрыше. Страдает само действующее лицо, поскольку его потребности, цели и интересы оказываются нереализованными. Последствия использования неуверенного поведения:

· низкая результативность, невозможность решения собственных задач;

· недовольство собой, повышенное эмоциональное напряжение;

· скованность и излишняя закрытость в общении, мешающая установлению взаимопонимания;

· отрицательное влияние на имидж.

С позиции человека, мотивированного на успех, из двух рассмотренных моделей поведения предпочтительнее оказывается агрессивная. Именно эта версия делового стиля взаимодействия нашла широкое распространение в нашем обществе на этапе построения рыночных отношений и вызвала крайне отрицательную реакцию всех, кто не причислял себя к бизнесу.

Скрытая агрессия также нашла широкое распространение среди людей, стремящихся к успеху, манипулятивные приемы общения некоторыми людьми рассматриваются, как удачные инструменты быстрого решения проблем.

Однако мировой опыт показывает, что агрессивная модель взаимодействия, в том числе, использование манипуляции, не может стать основой построения деловых отношений, поскольку связана с серьезными отрицательными последствиями. К ним можно отнести:

· снижение уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риск разрушения деловых отношений и сотрудничества;

· возможность провоцирования ответной агрессии;

· постепенное утверждение агрессивного поведения как нормы.

Возникновению агрессии могут способствовать следующие факторы:

Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к фрустрации).

То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее каким-либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать агрессивно.

Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен преувеличивать степень угрозы и враждебности других.

Усвоение стереотипов агрессивного поведения - люди учатся агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии как средства для изменения поведения другого человека в желательном направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых стандартах поведения как норма.

Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека: агрессия или враждебные намерения.

Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц, одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.

Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума, теснота, духота и т.д.).

Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.

Очевидно, что обе рассмотренные модели - агрессивного и неуверенного поведения - не отвечают принципу партнерского взаимодействия и считаются неэффективными. В современной деловой культуре в качестве психологической основы реализации партнерского общения принята модель уверенного поведения, позволяющая успешно отстаивать свои интересы, не нанося ущерба личности собеседника. Модель уверенного поведения предполагает взаимное уважение, уверенность в благожелательности собеседника и его способности действовать на равных, что полностью соответствует описанию партнерского взаимодействия, приведенному в п. 4.1. Именно эта модель и положена в основу большинства тренинговых программ повышения коммуникативной компетенции менеджеров.

На рис. 4.3. приведена классификация видов поведения в зависимости от отношения к другому человеку. Для освоения навыков уверенного поведения необходимо прежде всего научиться различать проявления отдельных моделей для того, чтобы избегать неэффективных способов взаимодействия.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4.3. Виды поведения по отношению к другому человеку

Проще всего определить агрессивное поведение, ответив на вопрос, наносится ли ущерб личности другого человека. В случае, когда такого ущерба нет, поведение может быть уверенным или неуверенным.

Для овладения уверенным поведением необходимо использовать следующие поведенческие навыки:

· способность открыто говорить о своих желаниях и требованиях;

· способность сказать "Нет";

· способность открыто говорить о своих позитивных и негативных переживаниях;

· способность устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор по своей инициативе.

Если человек использует эти навыки, то его поведение может быть определено как уверенное; если не может этого сделать, - как неуверенное. Можно отметить следующие внешние проявления уверенного поведения:

Эмоциональность речи, открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств. Уверенный человек чувства "называет своими именами" и не заставляет партнера (партнеров) по разговору догадываться, что же именно за чувство стоит за его словами. Это тем более важно, что партнер, скорее всего, поглощен своими собственными чувствами, и будет реагировать скорее на контекст беседы.

Экспрессивность и конгруэнтность поведения и речи, что означает ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и невербальным поведением.

Достаточно громкая и ясная речь, не переходящая в крик, умение четко и ясно выражать свои мысли.

Частый визуальный контакт, но без «сверления глазами».

Оптимальная дистанция общения.

Отсутствие самоуничижения и недооценки своих сил и качеств, способность без стеснения выслушивать похвалу в свой адрес.

Умение держать паузу в разговоре.

Умение противостоять и атаковать, проявляющееся в прямое и честном выражении собственного мнения, без оглядки на окружающих, но и без использования агрессии как инструмента влияния, также характерно для уверенного поведения.

Способность к импровизации, т.е. к спонтанному выражению чувств и потребностей.

Уверенные люди часто используют местоимение «я», не боятся выражения личного мнения.

4.3 Корректные формы высказываний в сложных ситуациях

Для того чтобы использовать модель уверенного поведения, недостаточно одного намерения. У каждого человека есть сложившиеся стереотипы поведения, чаще всего усвоенные от старших, которые его окружали в детстве, среди которых преобладают те, которые относятся либо к агрессивному, либо к неуверенному поведению. Так что перед теми, кто хочет освоить современный деловой стиль общения, стоит задача изменить привычки поведения, освоить новые способы реагирования, новые формы выражения своих намерений.

Прежде всего следует отметить те правила ведения диалога, которые, независимо от ситуации, отношений между участниками и их статуса, являются обязательными для соблюдения условия взаимного уважения.

Принято, что говорящий имеет в данный момент диалога преимущества, что требует от слушающего:

ь отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием;

ь отдавать предпочтение выслушиванию собеседника перед своей речью, всегда быть готовым к приему речи.

При этом для говорящего существуют следующие правила:

ь должны соблюдаться принятые нормы культуры речи;

ь содержание высказываний (вербальное и невербальное)ни в коем случае не должно наносить ущерб собеседнику;

В деловом поведении для подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости; невежливое поведение разрушает также и систему отношений подчинения. При взаимодействии со старшими по статусу (руководителем) не следует: опровергать критику со стороны начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, показать начальнику, что он ошибается, ставить его в неловкое положение.

Правила хорошего тона в практике делового общения предполагают использование безоценочного и позитивного подхода.

Для реализации модели уверенного поведения необходимо избегать таких высказываний, которые нарушают паритет (равенство) сторон. Наиболее частым случаем вольной или невольной демонстрации превосходство является использованием эго-состояния «Родитель» с характерными для него оценками, советами и указаниями. Для исключения негативных последствий такого стереотипа общения принято использовать только безоценочные высказывания.

Оценочные высказывания содержат формулировку собственного отношения к тому или иному факту или действию в форме оценки. Безоценочные высказывания либо содержат описание ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу случившегося.

В деловой обстановке, особенно при наличии некоторого уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Тот из собеседников, кто дает оценку другому, на мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. Бессознательно собеседник стремится уравнять положение, защищается, и эта защита может принимать самые непредсказуемые формы.

Примеры оценочных и безоценочных высказываний приведены в табл. 4.2.

Таблица 4.2.

Примеры оценочных и безоценочных высказываний

Оценочные высказывания	Безоценочные высказывания
	Описание фактов	«Я-высказывание» о своих чувствах
Этот отчет никуда не годится	В отчете допущены фактические ошибки, используемые данные устарели	Меня возмущает ваше отношение к порученной работе и беспокоит, что я не могу на вас положиться
Ваш отдел плохо поработал в прошедшем квартале	Ваши показатели по продажам снизились почти в три раза	Я не доволен тем, как организована работа в отделе, боюсь, что придется самому вмешаться в эту ситуацию

Позитивный подход связан не только с формой высказываний, он отражает определенную позицию, стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант. Негативные формулировки фиксируют неудовлетворительное состояние, в то время как позитивные нацелены на поиск выхода из ситуации, устремлены в будущее.

Для того чтобы создать у собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также, чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными. Например: вместо «Нас не устраивают некоторые пункты контракта» лучше сказать: «Нас устраивает в контракте все, за исключением отдельных пунктов»; вместо «Я не согласен» - «Я хотел бы внести изменения …».

Рассмотрим возможные варианты безоценочных и позитивных формулировок в некоторых сложных ситуациях.

1. Принесение извинений совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я -высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....»; «Мне неловко, что я доставил столько хлопот»; «Я чувствую себя виноватым в том, что …». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности. Легче извиниться, если фокус внимания перенести на собеседника и рассматривать факт принесения извинений как заботу о его психологическом комфорте.

2. Критические высказывания являются неизбежной составляющей делового общения, вопрос в том, какова их цель и какого результата мы от них ожидаем. Конструктивная критика служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате;

2) описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит;

3) изложение желаемого образа его действий и описание тех позитивных последствий, к которым это приведет.

В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

3. Обращение с просьбой также часто используется в деловом общении, и для того, чтобы оно не отягощало ваших отношений с другим человеком, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания, ваш собеседник имеет право согласиться помочь или ответить отказом.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой;

2) в случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов;

3) объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и почему обращаетесь именно к этому человеку;

4) мотивировать собеседника, опираясь на те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм;

5) выразить свою благодарность.

4. Корректная форма отказа является элементом реализации модели уверенного поведения (вспомним, умение сказать «нет» - один из необходимым навыков). Бывают случаи, когда мы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа - категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов.

Категорический отказ допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;

2) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ.

Условный отказ используют в тех случаях, когда важно не испортить отношений.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;

2) выражение условного согласия, т.е. согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы; на этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, в противном случае дополнительная аргументация отказа не требуется;

3) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь;

4) заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.

5. Выражение своего несогласия формулируется по аналогии с критическим замечанием и отказом в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, ... но ...».

6. Положительное высказывание в адрес собеседника является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность.

Корректные высказывания в этом случае:

1) не должны носить характер лести, быть правдивыми;

2) формулируются в безоценочной форме, так как вынесение оценок нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим; лучше всего использовать форму «Я - послания»: «Я много о Вас слышал», «Для меня большая честь ...», «Я очень рад ...», и т.д.;

3) воспринимаются как искренние только в случае конгруэнтного поведения говорящего; в противном случае действуют негативно.

7. Корректное противостояние силовому воздействию

Этот способ используется для противостояния неконструктивному влиянию партнера с целью заставить считаться с нами, перестать нас игнорировать. Это сильное средство, и его использование морально оправдано, если поведение собеседника неоправданно агрессивно или он использует деструктивную критику, манипуляцию, игнорирование, принуждение и другие неприемлемые формы поведения. Для того, чтобы противостояние было эффективным, надо быть готовым идти до конца и последовательно реализовывать каждую из необходимых фаз.

Первая фаза противостояния - Я-послание о чувствах, которые вызывает данное поведение другого участника взаимодействия. Если он понимает это послание, приносит свои извинения и меняет свое поведение - цель достигнута, если нет - переходим ко второй фазе.

Вторая фаза противостояния - усиление Я-послания. Если нужный эффект не достигается, то в этом случае следует перейти к третьей фазе.

Третья фаза противостояния - выражение пожелания или просьбы. Если просьба не выполняется, то необходимо перейти к следующей фазе.

Четвертая фаза противостояния - назначение санкций. Санкция - это угроза, что является атрибутом принуждения. Если противостояние дошло до этой фазы, следует осознавать, что мы предлагаем другой стороне выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо быть готовым к разрыву взаимодействия с нами или другим санкциям. Мы можем пойти на переговоры и обсудить его требования. Только в том случае, если он продолжает свои действия или нам с ним не удалось добиться соглашения, необходимо перейти к пятой фазе.

Пятая фаза противостояния - реализация санкций. Следует помнить, что назначать санкции имеет смысл только в том случае, если они в принципе выполнимы, вы готовы на это пойти и реализация назначенных санкций поможет отстоять свою психологическую свободу.

Пример ситуации: Виктору надо срочно закончить статью и отдать ее в печать, а его постоянно отрывает от работы Рита, которая каждые 15 минут звонит по телефону.

Возможные варианты формулировок на каждой из стадий противодействия:

1. Рита, я работаю и меня сбивают телефонные звонки;

2. Рита, я и так нервничаю из-за того, что не успеваю закончить статью к нужному сроку, а когда ты постоянно звонишь, я начинаю злиться, и тогда работа идет еще медленнее;

3. Рита, очень тебя прошу, не звони, пока я работаю; когда закончу статью - сразу же позвоню тебе;

4. Рита, если ты не перестанешь отрывать меня от работы, мне придется выключить телефон;

5. (когда снова раздается звонок от Риты, выключает телефон)

Описанная технология противостояния нежелательному воздействию в развернутой форме применяется достаточно редко, так как обычно люди, связанные общим делом, дорожат сохранением отношений и раньше или позже реагируют на признаки неудовлетворенности партнера по общению, тем более, что чуткое отношение к таким сигналам является одним из требований корректного стиля взаимодействия. Но даже в сокращенной форме, в объеме 1-3 фазы, эта технология общения является эффективным средством отстаивания своих интересов при соблюдении правил хорошего тона.

Развитие навыка противостояния связано с освоением уверенного профессионального поведения и требует не только знания алгоритма действий, но и соответствующей ему жизненной позиции. Использовать модель уверенного поведения может тот человек, который признает за собой право открыто говорить о том, что его не устраивает, как он это переживает и чего хотел бы от партнеров по общению.

По мере изучения и освоения навыков корректного поведения человек чувствует себя более уверенно, не волнуется из-за возможных проблем во взаимодействии с окружающими. Умение вовремя распознать возникающие в общении трудности и дать собеседнику обратную связь в подходящей форме, позволяет более спокойно воспринимать происходящее. Это спокойствие делает его поведение более рациональным, более осознанным, что, в свою очередь, помогает еще успешнее использовать адекватные техники корректного общения и способствует достижению желаемых результатов..

Литература

1. Аминов Н.И. Психология делового общения. - М.: Омега-Л, 2005. - 304 с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих отношений. Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы : Пер. с англ. - СПб.; М.: Университетская книга, 1998. - 398 с. .

3. Володько О.М. Имидж менеджера. - Минск: Амалфея, 2008.

4. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений: - 5-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 416 с.

5. Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. -- СПб.: Изд-во С. -Петерб. ун-та, 2000. -- 160 с.

6. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя (Пособие .для менеджеров, бизнесменов и политиков). - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 386 с.

7. Кенджеми Дж.П., Райс Дж., Ковальски К.Дж. Лидерство: психологические проблемы в бизнесе. - Дубна: Феникс, 1997

8. Ковалев С.В. Введение в современное НЛП. Психология личностной эффективности. - М: Профит Стайл, 2007.

9. Ковалев С.В. НЛП эффективного руководства, или как управлять кем угодно и где угодно. - Ростов/Дон: Феникс, 2008.

10. Кови С. Р. 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 384 с.

11. Персональный менеджмент: Учебник / С.Д. Резник и др.- 2-е изд., переработ. и доп. - М.:ИНФРА-М, 2004.

12. Плигик А., Герасимов А. Руководство к курсу НЛП - практик. - М.: Твои книги, 2009

13. Психология и этика делового общения: Учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко / 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 406 с.

14. Ромек В.Г. Понятие уверенности в себе в современной социальной психологии // Психологический вестник. - Выпуск 1. - Часть 2. - Ростов/Дон: Изд-во РГУ, 1996. С. 138-146.

15. Росс Р., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии / Пер. с англ. В.В. Румынского Под ред. Е.Н. Емельянова, В.С. Магуна. - М.: Асток Пресс, 1999. - 423 с.

16. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - СПб.: Речь, 2001.

17. Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учеб. пособие / Под ред. В.А. Лабунской. - М.: Гардарики, 1999. - c. 207-226.

18. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. - М.: Финансы и статистика, 1999.

19. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру. - М.: ОАО Типография "Новости", 2000

20. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. - М.: Дело, 2000. - 272 с.

Приложение

индивидуальные проявления основных репрезентативных систем

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
	Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Модальность восприятия	Визуальная (через органы зрения). Человек отделяется от телесного опыта. Вниманием управляет визуальное восприятие окружающей среды. Воспринимая мир, рисует в своей голове картины. Физические потребности (голод) могут не замечаться	Кинестетическая (через ощущения). Настроен на телесные потребности. В значительной степени полагается на чувства, чтобы понять, что происходит вокруг	Аудиальная (через органы слуха). Пропорция типичных аудиалов значительно меньше, чем других категорий	Цифровая модальность. Как правило, стараются отделиться от телесного опыта. Человек становится дискретом в ответ на травмирующую ситуацию. Принятие цифровой системы является средством, помогающим справиться с неприятными чувствами.
Форма губ	Довольно тонкие, сжатые губы	Полные, мягкие губы	Могут быть абсолютно разных форм	Узкие, стянутые
Отношение к одежде	Важно, чтобы одежда хорошо смотрелась. Хорошо скоординированная и хорошо сшитая одежда	Важно, чтобы одежда была удобной, не сковывала движений. Надевает мягкую, вязаную, трикотажную удобную одежду	Может быть абсолютно разная
Движения и жесты	При ходьбе кажется, что его «ведет подбородок». Движения резкие или порывистые. Обычно на уровне глаз	Движения плавные и свободные	Жестикуляция на уровне рта.	Движения скованные
Персональные характеристики	Репрезентативные системы
	Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Коммуникатив-ная поза	Обычно стоит прямо, с прямыми плечами и спиной. Шею держит тоже прямо. Часто кажется, что он смотрит на собеседника «сверху вниз», т.к. старается располагаться под углом, дающим наилучший обзор	Расслабленная. Часто сутулится. Иногда наклоняется слегка вперед, когда говорит или слушает	Обычно руки сложены на груди, а голова наклонена вниз и в сторону, как бы слушая телефонную трубку.	Скрещенные на груди руки, прямая осанка, поднятая голова
Межличностное расстояние при общении	Довольно значительное. Чтобы адекватно относиться к собеседнику, старается расположиться так, чтобы ясно видеть почти всего человека.	Минимальное, желательно даже соприкасаться с партнером по общению	Расстояние не постоянно, лишь бы было хорошо слышно	Расстояние может быть различным. Избегают как физического, так и визуального контакта
Дыхательный паттерн	Дышит верхней частью грудной клетки. Говорит быстро на одном дыхании.	Дышат нижней частью легких. Поэтому дышат глубоко и за счет этого говорят медленнее, чем другие категории	Для контроля над восприятием тональных аспектов речи, нуждаются в полном дыхании	Дыхание ограниченное. В основном дышат нижней частью легких
Направление взгляда по отношению к окружающим	Над окружающими	Под окружающими	Глаза опущены	Смотрит над толпой
Голос	Высокий, чистый, быстрый, громкий	Низкий, неестественный, медленный, мягкий	Мелодичный, ритмичный, меняющийся	Монотонный, прерывистый, густой

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
	Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Мышление	Может думать сразу о многих вещах, думает представляя картины. Может представлять множество идей одновременно и передвигать их, чтобы думать: расставлять их в определенной последовательности, добавлять другие картинки, совмещать две, чтобы получать одну новую, изменять картину

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 

учебное пособие "Профессиональное поведение менеджера" скачать

Подобные документы

• Особенности профессиональной деятельности менеджера

  Основные функции и принципы деятельности менеджера. Специфика профессиональной деятельности менеджера в современных социально-экономических условиях. Раскрытие деятельности менеджера на примере ООО "Майс Групп". Процесс принятия управленческих решений.
  
  курсовая работа [71,9 K], добавлен 27.05.2014
  

• Психологические особенности деятельности менеджера в контексте организационной структуры предприятия

  Содержание профессиональной деятельности менеджера. Организационная культура и пути ее развития в организации. Влияние индивидуально–психологических особенностей руководителя на развитие организационной культуры. Восприятие терминологии сферы управления.
  
  курсовая работа [284,6 K], добавлен 01.06.2009
  

• Профессиональное долголетие менеджера

  Проблема сохранения здоровья менеджеров: физического и психического. Содержание факторов ЗОЖ. Стресс в професионалиной деятельности менеджера. Профессиональное долголетие менеджера. Практические рекомендации по поддержанию физического здоровья.
  
  курсовая работа [60,4 K], добавлен 28.02.2008
  

• Профессиональное общение менеджера

  Общение как особый процесс. Роль общения в профессиональной работе менеджера. Тенденции в менеджменте. Уровни коммуникационной компетентности. Общение как коммуникация или коммуникативная сторона общения. Обмен информацией в случае коммуникации.
  
  контрольная работа [23,0 K], добавлен 21.08.2015
  

• Организационное поведение как одна из компетенций менеджера креативного типа

  Причины возрастания научно-исследовательского и практического интереса к творчеству. Модели организационного поведения. Его описание как одной из черт менеджера креативного типа, которые формируются на основе потенциальных возможностей личности.
  
  презентация [420,2 K], добавлен 14.04.2016
  

• Взаимосвязь мотивационно-волевых качеств менеджера и успешности его деятельности

  Совершенствование системы управления персоналом в организации. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Профессиональное становление личности менеджера. Способность к самоуправлению как фактор успешной деятельности личности менеджера.
  
  дипломная работа [133,3 K], добавлен 24.08.2017
  

• Личностно-профессиональное развитие менеджера

  Популярность науки управления в современном обществе. Отрицательные качества, негативно влияющие на эффективность работы менеджера. Особенности должности менеджера. Пути повышения эффективности бизнеса и результативности деятельности сотрудников.
  
  реферат [23,7 K], добавлен 03.05.2011
  

• Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

  Профессиональные компетенции менеджера: классификация и условия формирования. Требования к личностным характеристикам менеджера: знание дела, здравый смысл, уверенность в своих силах. Анализ деятельности менеджера туристического агентства "SunTravelClub".
  
  курсовая работа [184,8 K], добавлен 20.11.2014
  

• Профессиональное поведение менеджера. Деловая этика и управление конфликтами

  Концепции этики бизнеса, нравственные категории и их роль в деловом взаимодействии; аспекты профессионального поведения: морально-экономический конфликт в системе рыночных отношений, управление эмоциями и преодоление стрессов, урегулирование конфликтов.
  
  учебное пособие [135,4 K], добавлен 15.12.2011
  

• Оценка эффективности управленческой деятельности

  Трудовая деятельность менеджера. Моделирование профессиональной деятельности менеджера. Разработка рекомендаций по подготовке начинающих руководителей к системе оценки со стороны непосредственного руководителя. Управленческая деятельность менеджера.
  
  дипломная работа [1,6 M], добавлен 30.01.2016
  

Другие документы, подобные "Профессиональное поведение менеджера"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам