Управление качеством на примере корпорации Toyota

106

Содержание

Введение 2

1 Роль управления качеством в деятельности компаний 7

1.1 Эволюция подходов к менеджменту качества 7

1.2 Менеджмент качества и управление персоналом: взаимосвязи и основные направления на современном этапе 20

1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством 28

2 Японская школа управления качеством 40

2.1 Сущность и особенности японской школы управления качеством 40

2.2 Японские модели управления качеством 54

2.3 Основные отличия японской школы управления качеством от европейской и американской 59

3 Toyota - мировой лидер в области управления качеством на рынке автомобилестроения 74

3.1 Краткая характеристика объекта исследования 74

3.2 Модели управления качеством, применяемые Toyota 79

3.3 Достижения и просчеты фирмы Toyota в управлении качеством 91

Заключение 98

Список использованной литературы 101

Введение

Компанию Toyota в Японии считают очень консервативной. Японцы утверждают, что Toyota «очень консервативна даже по японским меркам». Консервативна в политике, дизайне, в финансовом отношении, в своих подходах и т.п. Разумеется, в основном речь идет о дао Toyota: культуре, которая неизменно обеспечивала ее успех.

И все же для Toyota чрезвычайно важна инновация -- никогда не останавливаться на достигнутом и всегда опережать ход событий на рынке. Речь идет об инновации на всех уровнях -- от незначительных усовершенствований рабочего места в цехе до фундаментальных изменений, ведущих к перевороту в технологии производства и конструировании автомобилей.

Однако верно и то, что по большей части в автомобильных центрах Toyota занимаются рутинной модернизацией продуктов, вводя незначительные изменения от модели к модели. Привлекательность подхода Toyota в том, что он позволяет компании время от времени отходить от этого «консервативного» шаблона и создавать новые автомобили с качественно иным подходом к разработке. Это характерно для Toyota..

Самые яркие примеры мышления Toyota в действии -- это разработка Lexus и Prius. Их создание стало настоящим переворотом в истории компании и во многом изменило Toyota как компанию. История создания этих автомобилей показывает, как принципы подхода Toyota воплощаются в жизнь.

Институциональная парадигма, являясь одной из ведущих теорий наряду с неоклассической, определяет в современной науке особый подход к экономическому анализу, в основе которого -- учет дополнительных -- институциональных ограничений, играющих в сегодняшнем мире все возрастающую роль. Действия экономических агентов оказываются обусловленными не только их собственными интересами и желаниями, но и сложившимися правилами и традициями. Институциональный подход предполагает расщепление множества сил, движущих поведением субъекта, на две группы факторов: фиксированную, определяемую ситуационно независимыми нормами (институциональные факторы), и переменную, определяемую особенностями ситуации, в том числе интересами субъектов. Институционализм получил в последнее время мощный импульс для дальнейшего развития благодаря появлению целого комплекса новых идей и теорий, объединенных в рамках новой институциональной экономической теории. Необходимо отметить, что это связано не в последнюю очередь с объективными процессами усложнения экономических взаимодействий в современном мире; увеличением числа всевозможных ограничений, накладываемых на хозяйственную деятельность; появлением принципиально новых регламентаций; с расширением сферы их применения; ростом количества организаций, осуществляющих соответствующий мониторинг и контроль. В результате оказывается, что институциональная среда современного общества настолько многообразна, что фактически она не только опосредует, но и во многом предопределяет большинство экономических процессов, придает им нужную организационную форму, национальную, отраслевую или корпоративную специфику, формирует их конкретную направленность. В действительности оказывается, что конкурентными преимуществами зачастую обладает тот, кто лучше соответствует конкретным институциональным условиям.

Пронизывая насквозь всю экономическую систему, институты корректируют простые исходные мотивы максимизации прибыли в весьма сложные организационно-финансовые и иные схемы, маркетинговые программы, корпоративные «философии», социальные обязательства и политические линии поведения. Это диктуется тем, что для выполнения основной цели деятельности предприятия -- получения прибыли -- необходимо осуществление целого комплекса мер, которые устраняют все имеющиеся на данном пути преграды, приводят работу в соответствие со всеми необходимыми условиями и условностями, обеспечивают соблюдение существующих правил и норм. Следует отметить, что «в отличие от традиционного институционального подхода в рамках нового институционализма институты рассматриваются не столько как таковые, сколько через их влияние на решения, которые принимают экономические агенты». Иными словами, важно не только исследование природы институтов и механизмов их формирования, но и изучение того, какое они оказывают воздействие на экономические процессы. Несмотря на то что правила и нормы вырабатываются для того, чтобы регулировать поведение, они не могут всецело определять его, являясь, по существу, лишь дополнительными ограничениями, которые индивид учитывает в процессе своего выбора.

Успех японской системы корпоративного управления, сложившейся в 1950-е годы, был обусловлен не только тем, что Япония заимствовала ценный организационный опыт развитых стран (это делали и продолжают делать многие государства, включая и Россию), но главным образом благодаря тому, что был обеспечен максимально эффективный синтез этих новшеств с устоявшейся системой собственных институтов, складывавшихся столетиями.

Уникальность японских методик организации труда заключается не в том, что соответствующие новации были изобретены и применены в массовом масштабе, а в том, что они оказались не обремененными высокими трансакционными издержками, не слишком затратными, т. е. жизнеспособными в конкретных институциональных условиях в длительной перспективе. Сложность заимствования этих организационных технологий связана с тем, что воссоздать формы их реализации вне схожих социокультурных условий практически невозможно. Формальное воспроизведение тех или иных схем работы позволит лишь проверить, как в схожих условиях будут действовать люди, имеющие иные систему ценностей, мотивацию, мировоззрение. Не исключено, что их реакция окажется неожиданной как в положительном, так и в отрицательном значении. Если новые формальные правила будут удачно соответствовать внутренним неформальным нормам, такие правила будут быстро адаптированы и смогут повысить эффективность деятельности соответствующей экономической системы в значительной степени благодаря снижению удельного уровня трансакционных издержек. Если же новшества не приживутся и будут восприняты как нечто чужеродное, произойдет их постепенное отторжение, сопровождающееся не сокращением, а ощутимым ростом удельных трансакционных издержек.

Изменение уровня трансакционных издержек в расчете на одну операцию может быть своеобразным указателем того, насколько приемлема импортированная социотехнология. Анализ процесса формирования и развития институтов показывает, что базисом для выработки устойчивых норм и правил служат как достаточно универсальные общественные характеристики, так и специфические, свойственные лишь для данной культуры особенности поведения.

Существующие проблемы качества на российских предприятиях обусловливают необходимость анализа японского опыта с целью изучения возможностей применения его на российских предприятиях.

Целью данной дипломной работы является анализ японского опыта управления качеством на примере японских корпораций.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

показана эволюция подходов к менеджменту качества;

раскрыты взаимосвязи и основные направления между менеджментом качества и управлением персоналом;

показаны условия стандартизации и сертификации в управлении качеством;

раскрыты сущность и особенности японской школы управления качеством;

показаны основные японские модели управления качеством;

раскрыты основные отличия японской школы управления качеством от европейской и американской;

дана краткая характеристика фирмы Toyota;

раскрыты модели управления качеством, применяемые Toyota;

показаны основные достижения фирмы Toyota в управлении качеством.

Дипломная работа написана на 100 листах и состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы, заключения и списка использованной литературы.

1 Роль управления качеством в деятельности компаний

1.1 Эволюция подходов к менеджменту качества

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используют фигуру, хорошо известную в российском производстве - "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем Звездой качества" (рис. 1.1).

Рис. 1.1 "Звезда качества Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Дело, 1996"

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Рис. 1.2 Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (рис. 1.2), очень напоминают надгробные плиты.

На рис. 1.2 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX веке. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рис. 1.3.

Рис. 1.3 Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель - поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления «являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

На изображенной на рис. 1.1 "Звезде качества" две верхние границы - ее "крыша". Левая плоскость "крыши" - это система мотивации качественной работы, правая - система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань - систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с..

Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: В чем секрет успехов Японии в области качества - в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное - это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Пять звезд качества Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Вторая звезда

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство -- это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53..

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. Третья звезда

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. - М.: Русский язык,1990.. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999..

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

4. Четвертая звезда

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";

МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

МС 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";

МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";

МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9)..

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM - этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 1.5.

Рис. 1.5 Основные составляющие TQM Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 65-67.

TQC - Всеобщее управление качеством;

QA - Обеспечение качества;

QPolicy - Политика качества;

QPIanning - Планирование качества;

QI - Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000 Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. - М.: Русский язык,1990..

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82..

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат но Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

5. Пятая звезда

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.

Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой Управление качеством: учебник / Под ред. Ильенковой С.Д. М., 1998..

1.2 Менеджмент качества и управление персоналом: взаимосвязи и основные направления на современном этапе

Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).

Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).

Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.

Цель анализа -- получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством -- это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

Прежде всего необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.

В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией Тавер Е. Введение в управление качеством // Стройка, №19, 2003..

Семейство стандартов ISO 9000 -- это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг -- от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи -- дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.

Стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:

1) Уровень документов и форм, сдача экзаменов на сертификацию, анкет и т.д.

2) Инструкции (документы, содержащие детальное описание подпроцессов, отвечающие на вопросы "что" и "как").

3) Процедуры. Это документы, которые описывают процессы в компании и отвечают за создание качественного продукта.

4) Руководство по качеству. Документ, описывающий политику качества компании и направления деятельности. Содержит варианты организационной структуры и определяет степень руководства компании с определением ответственности каждого руководителя.

Первые международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или вывести свою продукцию на международный рынок (в таком случае сертификация персонала -- непременный атрибут организации, наравне с международной системой бухгалтерского учета GAAP). В нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.

В настоящее время практически все должности в развитых странах описаны и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути -- профессиограмма, с элементами должностной инструкции).

Сейчас в России начинает формироваться система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных независимыми организациями квалифицированных работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.

Известная в России до сегодняшнего дня система аттестации персонала позволяла определять уровень квалификации работника и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия или организации. Сертификация позволяет устанавливать и удостоверять более широкую область собственной компетенции специалиста, позволяющей использовать больший диапазон смены профессиональных ролей при соответствующей дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.

Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и тем самым повышению уровня использования потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.

Основными целями сертификации персонала являются:

- подтверждение соответствия сертифицируемых категорий персонала установленным в нормативных документах для этой категории персонала требованиям;

- уточнение и определение через систему сертификации потребности в дополнительном образовании кандидата на сертификацию в заявленной области деятельности.

Кроме того, учитываются следующие аспекты качества:

- мотивация;

- подготовка и обучение;

- требования к поставщикам;

- требования к потребителям;

- стандарты.

С точки зрения западных фирм персонал всех уровней должен быть в достаточной степени подготовлен для того, чтобы соответствовать стремлению организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя и его ожидания постоянно повышаются.

На стремление организации к качеству и эффективности ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения могут потребовать от организации проанализировать свои потребности, связанные с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.

При определении потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.

1. Определение и анализ потребности в подготовке:

Целями этой стадии являются:

- определение необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности не соответствует выполняемой работе;

- анализ несоответствий между существующим и требуемым уровнем компетентности;

- формулирование и оформление документально потребности в подготовке.

Факторы, влияющие на уровень компетентности:

- изменения организационного или технического плана, которые влияют на рабочий процесс или характер продукции, производимой организацией;

- данные, полученные в процессе предыдущей или текущей подготовки;

- оценка компетентности служащих для выполнения определенных задач;

- текучесть кадров или сезонные колебания, требующие привлечения временного персонала;

- внутренняя аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных задач;

- индивидуальные запросы от служащих, определяющих служебные перспективы, которые могут способствовать целям организации;

- жалобы со стороны заказчиков, указывающие на невыполнение его требований;

- законодательные, нормативные документы, стандарты и директивы, воздействующие на организацию, ее деятельность и ресурсы;

- отчеты о несоответствии и запросы о корректировках (исправлениях) инспектирующих организаций.

Методы, используемые для проверки компетентности:

1) аттестация:

- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;

- наблюдения;

- групповые дискуссии (обсуждения);

- информация от экспертов.

2) сертификация:

- тесты;

- квалификационные экзамены.

Необходимо особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).

2. Разработка и планирование подготовки

1. Разработка и планирование мероприятий по проведению обучения.

2. Разработка критериев для оценки результатов подготовки и контроля процесса подготовки.

Факторы, препятствующие процессу подготовки:

- любые требования нормативного характера, накладываемые в соответствии с законодательными и иными актами;

- требования, накладываемые в связи с политикой организации, в том числе и касающиеся человеческих ресурсов;

- ограничения экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);

- ограничения, связанные с иными доступными ресурсами;

- пригодность и мотивация персонала, проходящего подготовку.

3. Методы подготовки

- курсы, семинары или конференции, как внутрикорпоративные, так и сборные;

- ученичество (наставничество);

- тренировки и консультации на рабочем месте, а также дистанционное обучение.

Критерии выбора метода подготовки:

- дата и размещение;

- средства обучения (оборудование);

- стоимость;

- цели подготовки;

- характеристики группы обучаемых (текущая или перспективная должность, характерный опыт и уровень подготовки, максимальное число участников);

- продолжительность обучения и последовательности получения определенных знаний и навыков, а также формы оценки, аттестации и сертификации.

Зачастую при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости учебных мероприятий, забывая при этом принцип "я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи", ведь, как правило, хорошие специалисты российского уровня стоят дорого. При выборе внешнего партнера по образовательным программам особенно тщательно необходимо оценивать как историю самой организации, так и конкретного мероприятия.

4. И, естественно, необходимо контролировать процесс подготовки на каждом этапе, так как этот процесс довольно емкий в плане финансовых инвестиций и результат, при ненадлежащем контроле, может быть побочным или отрицательным.

В настоящее время у стандартов серии ISO-9000 уже есть новые направления развития. В конце 90-х годов приняты международные стандарты ISO-14000, которые предъявляют требования к системе менеджмента организации с точки зрения защиты окружающей среды и требования к экологической безопасности продукции. В рамках ISO-14000 ставится задача тотального, непрерывного обучения персонала, в соответствии с новой стратегией менеджмента "управление по целям" (management by objective, сокращенно MBO). В рамках MBO декларируется следующий постулат: "будущее не определено в принципе и в этом залог нашего успеха", то есть внутренняя среда организации должна быть построена таким образом, чтобы она могла оперативно реагировать на изменения внешней среды и использовать эти изменения с максимальной выгодой для фирмы.

Кроме того, развивается новое семейство стандартов: TQM (всеобщий менеджмент качества), основные задачи которого:

- всеобщее управление качеством;

- обеспечение качества;

- политика качества;

- улучшение системы качества.

Итак, в заключение можно отметить тенденцию развития западных фирм и направлений менеджмента, которые вместе с получением прибыли нацелены и на стандартизацию процедур обеспечения качества продукции, на тотальное управление качеством, причем одним из важнейших элементов этой структуры являются человеческие ресурсы и их подготовка. Думается, что все больше и больше российских фирм будут следовать этим управленческим стандартам и методикам, постоянно обучая и развивая свой персонал.

1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством

В конце 60-х - начале 70-х годов все более тесной становится взаимосвязь науки и техники, все ощутимее - их воздействие на производство. Связь науки и производства достигалась с помощью стандартизации - одного из наиболее мощных факторов повышения качества продукции и общего технического прогресса. И очередной период развития журнала «Стандарты и качество» ознаменовался повышенным интересом к стандартизации, в том числе комплексной.

В 1968 г. в СССР введено государственное планирование работ по стандартизации, важнейшей частью которых стала стандартизация конструкторской и технологической документации.

В № 7 журнала «Стандарты и качество» (1968 г.) в статье главного конструктора ВНИИНМАШ Ю.И. Степанова сообщается об утверждении Единой системы конструкторской документации (ЕСКД), состоящей из 110 стандартов. Данными стандартами устанавливалась единая классификационная система обозначений, которая облегчала учет и поиск документов на сходные детали и сборочные единицы, а также использование вычислительной техники для составления вторичных документов. Предполагалось, что введение комплекса стандартов ЕСКД увеличит производительность конструкторского труда на 25-30% и окажет серьезное организующее влияние и на смежные сферы, связанные с конструкторской документацией. В процессе разработки стандартов ЕСКД определились и области, в которых целесообразно продолжить работы по унификации правил оформления документов, действующих в машиностроении и строительстве.

Также создавалась Единая система технологической документации (ЕСТД). Программа ее разработки распространялась на все важнейшие отрасли промышленности, но в первую очередь она охватывала машиностроительное производство. В.В. Бойцов в статье «Роль стандартизации в повышении качества продукции» (1970 г., № 2) отмечает: «Комплекс стандартов, разрабатываемый в соответствии с этой программой, предусматривает максимальное сокращение и унификацию технологической документации, создание единого порядка оформления типовых технологических процессов, а также возможность использования вычислительной техники для обработки технологической документации». В 1971-1974 гг. Государственному комитету стандартов Совета Министров СССР совместно с министерствами и ведомствами было поручено разработать комплекс стандартов на Единую систему технологической подготовки производства (ЕСТПП1) изделий машиностроения, приборостроения и средств автоматизации. Эта интегрированная система, в которую гармонично влились ЕСКД и ЕСТД, должна была установить единый порядок разработки технологической документации и обеспечить широкое применение типовых технологических процессов, стандартной оснастки и оборудования.

Тем самым в ЕСТПП были заложены те принципы работы над качеством, которые позже вошли в ИСО 9001 Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25..

В 1971 г. появляется Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ), которая ознаменовала переход от обеспечения единообразия мер и измерительных приборов к обеспечению единства измерений.

Все эти крупные организационно-технические системы, появившиеся 30 лет назад, и сегодня живут и развиваются. Вместе с тем все большее внимание уделяется вопросам, связанным с качеством продукции. Более того, можно утверждать, что в этот период создается новая наука о качестве. В 1967 г. группа советских ученых предложила объединить в рамках соответствующей отрасли научной деятельности проблемы, связанные с разработкой теоретических основ и практических методов измерения качества продукции. Область этой деятельности была названа квалиметрией. Несмотря на молодость науки, уже в июне 1971 г. Европейская организация по контролю качества (ЕОКК2) провела в Москве XV ежегодную конференцию на тему: «Квалиметрия - наука об изменении качества продукции». Как видим, новая наука получила скорое и широкое распространение не только в нашей стране, но и за рубежом Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16..

Широко развивались системы аттестации продукции по категориям качества, велись дискуссии о том, как лучше их организовать, изучался опыт работы аналогичных организаций за рубежом. 4 октября 1965 г. вышло постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР «О совершенствовании планирования и усилении экономического стимулирования промышленного производства», вследствие реализации которого в 1967 г. была введена Государственная аттестация качества продукции. Оценка качества аттестуемой продукции производилась по единой научно обоснованной методике, утвержденной Комитетом стандартов. Было установлено пять признаков качества: технические, эксплуатационные и потребительские свойства; надежность и долговечность; технологичность; эстетические показатели; степень стандартизации и унификации. Обязательными условиями аттестации являлись экономическая выгода для народного хозяйства, стабильность качества продукции и высокая культура производства.

Подобная работа стала предшественницей современной сертификации с той лишь разницей, что сертификат получает продукция, соответствующая определенному стандарту, а показатели аттестованной продукции должны были превышать показатели, установленные государственными стандартами. В свою очередь, достигнутые результаты фиксировались в государственных стандартах на аттестованную продукцию, которые становились своеобразной высшей нормой качества, к достижению которой должны были стремиться все предприятия.

Те из них, которые смогли аттестовать свою продукцию, имели право в период от года до трех лет маркировать свои изделия государственным «Знаком качества».

Интересно, что долгое время велись дискуссии (в том числе и на страницах нашего журнала) о том, как должен выглядеть знак качества. В конечном итоге среди множества предложений остановились на пятиугольнике со встроенными в него рыночными гиревыми весами и буквами «СССР» по верхней каемке, прообразом которого стал витрувианский человек Леонардо да Винчи, как символ высшей степени совершенства. Пентаграмма должна была не только обозначать воображаемую вписанную пятиконечную звезду, но и напоминать о пяти основных критериях качества продукта: надежности в эксплуатации, доступности, безопасности, эстетичности и новаторстве Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50..

Государственная аттестация и применение связанных с ней экономических стимулов показали высокую эффективность повышения качества продукции. Из публикаций видно, что очень часто залогом успеха при получении Знака качества являлось наличие на производстве системы управления качеством. Возникшие в середине 1960-х годов саратовская система, КАНАРСПИ, КС УКП и прочие системы активно внедрялись на многих предприятиях страны. Они не только осваивались, адаптировались к конкретному производству, но и постоянно улучшались, совершенствовались, о чем регулярно сообщали наши читатели с различных предприятий.

В свою очередь, важнейшим средством управления качеством стала стандартизация.

С 1 января 1970 г. были введены в действие первые шесть стандартов Государственной системы стандартизации (ГСС).

Поэтому практически в каждом номере журнала «Стандарты и качество» за 1970 г. мы находим материалы, посвященные важнейшей государственной задаче - внедрению ГОСТ 1-68. Этот документ (своего рода конституция стандартизации) устанавливал важнейшие положения ГСС: от общих определений понятий «стандартизация» и «стандарт» до правил построения, содержания и изложения последнего; основные цели и задачи стандартизации; категории стандартов; планирование, принципы комплексной стандартизации и стадии разработки стандартов, порядок их внедрения и пересмотра; порядок государственного надзора и ведомственный контроль за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51..

В этот период успешно развиваются службы надежности на предприятиях, в институтах и конструкторских бюро. Комитет стандартов в1967 г. Утвердил стандарт «Надежность в технике. Термины», подобного которому не было ни в одной другой стране. Для консультации инженеров по теоретическим вопросам Я.М. Сориным и Б.В. Гнеденко был организован Московский кабинет надежности и качества при Политехническом музее. Естественно, что «Стандарты и качество» не обошли стороной эту тему в своей рубрике «Надежность и управление качеством». Чтобы помочь инженерам и научным сотрудникам освоиться с новым направлением деятельности, в журнале печатались списки новой литературы по вопросам надежности. Позже тема разрослась настолько, что стала ощущаться необходимость в новом специальном издании. Так в 1969 г. у журнала появилось приложение «Надежность и контроль качества», которое возглавили Я.М. Сорин, Б.В. Гнеденко и Я.Б. Шор.

Однако тематика журнала «Стандарты и качество» не была сконцентрирована только на проблемах и достижениях промышленности внутри страны. В каждом номере обязательно уделялось внимание опыту зарубежных коллег, особенно в связи с изучением национальных стандартов, связанных с качеством. В конце 60-х годов расширилось сотрудничество СССР в Международной организации по стандартизации (ИСО), где наша страна участвовала во всех 127 технических комитетах. Активизации деятельности в ИСО способствовало успешное проведение в 1967 г. в Москве VII сессии Генеральной ассамблеи ИСО. Придавая этому событию большое значение, журнал «Стандарты и качество» целиком посвятил ему один из своих номеров (1967, № 6). Опубликованные на трех официальных рабочих языках ИСО (русском, французском, английском) статьи рассказывают об участии СССР в работе международных организаций по стандартизации, о работе Комитета стандартов, об основных направлениях развития науки в области стандартизации и контроля качества промышленных изделий. Понимая важность международного сотрудничества в области контроля качества, Советский Союз в 1967 г. вступил в ЕОКК и занимал в ней активную позицию. Так, на состоявшемся в Праге в августе 1969 г. заседании совета ЕОКК СССР выступил с предложением создать в рамках ЕОКК новый технический комитет «Стандартизация - как средство управления качеством». Следствием серьезного отношения к международному сотрудничеству стал также и Международный день стандартизации, впервые проведенный в нашей стране в 1970 г.