Разработка сервисной политики организации
Теоретические и методологические проблемы разработки сервисной политики предприятия в условиях кризисной экономики. Анализ сервисной деятельности предприятия ООО "Оренбург-СканСервис". Внедрение системы управления сервисом в деятельность предприятия.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.05.2012 |
| Размер файла | 151,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В 2006 году на 1 р. оборотных средств приходилось реализованной продукции на 5,51 тыс. р., в 2007 году - 6,18 тыс. р., а в 2008 году - 5,25 тыс. р.
Мы наблюдаем снижение числа оборотов в 2008 году, в связи с увеличением оборотных средств на тот же объем продукции.
Коэффициент загрузки оборотных средств показывает, что в 2006 году на 1 р. реализованной продукции приходится 0,13 тыс. р. оборотных средств, в 2007 году - 0,16 тыс. р. оборотных средств, а в 2008 году - 0,19 тыс. р. Мы наблюдаем увеличение затрат основных средств на рубль реализованной продукции.
Показатели продолжительность одного оборота достаточно высокие. В 2007 году по сравнению с 2006 годом длительность оборота сократилась на 2,1 дня, в 2008 году по сравнению с 2007 годом длительность оборота увеличилась на 10,4 дня. Следовательно, требуется больше оборотных средств, они медленнее совершают кругооборот и тем самым, используются менее эффективно.
Для анализа финансовой устойчивости предприятия рассчитываются следующие коэффициенты: финансирования, финансовой устойчивости и маневренности капитала, представленные в таблице 6. Они рассчитываются по следующим формулам:
|
, где Кф - коэффициент финансирования. |
(9) |
|
|
, где Кфу - коэффициент финансовой устойчивости. |
(10) |
|
|
, где Кмк - коэффициент маневренности капитала. |
(11) |
Таблица 6 - Анализ финансовой устойчивости предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Показатели |
Уровень показателя |
|||||
|
Годы |
Изменение показателей, % |
|||||
|
2006 |
2007 |
2008 |
06/07г. |
07/08г. |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Коэффициент финансирования |
3,3 |
3,7 |
2,02 |
+ 0,4 |
- 1,78 |
|
|
Коэффициент финансовой устойчивости |
0,19 |
0,21 |
0,33 |
+ 0,3 |
+ 0,12 |
|
|
Коэффициент маневренности капитала |
2,7 |
4,03 |
2,5 |
+ 1,33 |
- 1,53 |
|
|
Доля дебиторской задолженности в общей валюте баланса |
0,27 |
0,46 |
0,34 |
+ 0,19 |
- 0,12 |
Коэффициент независимости очень мал, так как должен быть существенно выше. В случае утраты имущества предприятие не сможет нормально функционировать дальше.
Коэффициент финансирования означает, насколько активы предприятия финансируются за счет заемных средств. Слишком большая доля заемных средств снижает платежеспособность предприятия, подрывает его финансовую устойчивость и соответственно снижает доверие к нему контрагентов и уменьшает вероятность получения кредита. Доля заемных средств очень велика, предприятие зависимо от земных средств, несмотря на то, что в 2008 году по сравнению с 2007 годом их доля сократилась на 1,78. Заемные средства в 2006 году превысили в 3,3 раза собственные средства, в 2007 году в 3,7 раза, а в 2008 году в 2 раза.
Доля собственных средств в общей валюте баланса в 2006 составила 19%, в 2007 году - 21% и в 2008 году - 33%. Это очень низкие показатели.
Доля дебиторской задолженности в 2008 году по сравнению с 2007 годом сократилась. Но, несмотря на это она высока.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что предприятие находится в неустойчивом финансовом состоянии, которое сопряжено с нарушением платежеспособности, хотя на наш взгляд, сохраняется возможность восстановления равновесия за счет сокращения дебиторской задолженности и ускорения оборачиваемости запасов.
2.2 Маркетинговый анализ деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
Центральное место в процессе маркетинга предприятия занимает разработка комплекса маркетинга. Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.
Комплекс маркетинга включает:
- товар;
- цену;
- каналы распределения;
- систему продвижения на рынке.
На данном предприятии в роли товара выступает транспортное средство, запасные части, сервисные услуги. Услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями, поэтому в торговле происходит обособление услуг от овеществленных товаров.
Товарный ассортимент включает:
- грузовой транспорт;
- магистральный транспорт;
- строительную технику;
- прицепы и полуприцепы;
- автобусы;
- запасные части.
Ассортимент оказываемых сервисных услуг предприятием ООО «Оренбург-СканСервис»:
- гарантийное обслуживание;
- техническое обслуживание;
- ремонтные работы;
- шиномонтажные работы;
- мойка автомобиля (уборочно-моечные работы)
- контрольно-диагностические работы;
- хранение автотранспортных средств на платных стоянках;
- техническая помощь на дорогах.
При оказании услуг к каждому клиенту уделяется индивидуальный подход, предлагаются консультации специалистов, гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Одним из важнейших элементов плана маркетинга является ценообразование. Цена связана с такими факторами маркетинга, как характеристика товара, услуги и фирмы. Цена на услугу должна иметь непосредственную связь с его качеством. Цены должны должным образом отражать уровень качества и имидж фирмы.
Цены на транспорт и запасные части устанавливаются в соответствие с единым прайсом, разработанным дистрибьютором «Скания-Русь». Таким образом, цены на запасные части едины на всей территории России. Цены на услуги рассчитываются в соответствии со стандартными нормами завода.
Каналы распределения товара представляют собой совокупность независимых организаций и физических лиц, вовлеченных в процесс удовлетворения спроса на услуги и делающих их доступными для потребителей.
ООО «Оренбург-СканСервис» использует косвенные каналы распределения. Такие каналы предусматривают сначала перемещение товаров от производителя к посреднику ООО «Скания-Русь», от посредника к предприятию ООО «Оренбург-СканСервис», а потом непосредственно к потребителю.
Система продвижения товара на рынок - это программа общих маркетинговых коммуникаций компании. На данном предприятии важным средством продвижения являются персональные продажи. Устное общение с потенциальными клиентами необходимо для совершения продажи товара и услуг.
Для успешной работы предприятия, для укрепления конкурентоспособности, стимулирования спроса и улучшения своего образа фирме необходимо использовать рекламу. Средством распространения рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» является реклама на баннерах, в специализированных печатных изданиях, журнал «SCANIA», сайт в Интернете, реклама на сайте ОренГис, различные статьи и другие публикации обзорно-рекламного характера. Также предприятие имеет рекламно-подарочные издания: фирменные настенные и настольные календари, деловые дневники и записные книжки, визитки, фирменные сувенирные изделия с широким использованием фирменной символики предприятия (фирменные ручки, брелоки, кепки, майки, куртки).
Сейчас предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» предоставляет своим клиентам два специальных ценовых предложений «Время считать деньги!», позволяющее сэкономить свои расходы при ремонте и техническом обслуживании. Они представлены в Приложении Г.
1) Специальное предложение на проведение технического обслуживания - это ценовое предложение Scania на оригинальные запасные части для проведения плановых технических обслуживаний техники, а также специальное предложение на стоимость работ по их замене. Специальные цены по некоторым категориям (наборы технического обслуживания, воздушные и топливные фильтры, картриджи, фильтры осушителя воздуха) зафиксированы в рублях.
2) Предложение по ремонту тормозных систем - «Затормозите ваши расходы!».
Также клиентам предоставляется дополнительная выгода - стоимость работ по замене входящих в акцию запасных частей снижена на 10%. Данное ценовое предложение действительно с 15 февраля до 15 июля 2009 года.
Данная акция дает возможность клиентам экономить свои расходы при обращении на ремонт и обслуживание во время непростой финансовой ситуации в стране и мире в целом.
Анализ рынка представляет собой исследование комплекса характеристик и данных, которые определяют его особенности.
Маркетинговая среда фирмы - субъекты и факторы, которые влияют на способность компании эффективность работать в сфере предоставления товаров и услуг своим клиентам. Эти факторы подразделяются на внешние и на внутренние.
К внешним факторам, влияющим на деятельность предприятия, относятся экономические, научно-технические, политико-правовые, демографические, природные, а также культурные.
Экономический фактор, несомненно, оказывает свое влияние на предприятие ООО «Оренбург-СканСервис». Так, стабильность экономической среды создает благоприятные предпосылки для того, чтобы клиенты увеличивали расходы на свои нужды.
Вне контроля фирмы находятся такие экономические факторы, как цены на сырье, минимальный размер заработной платы, уровень инфляции и так далее. Эти показатели, в свою очередь, влияют на уровень издержек, что приводит к уменьшению прибыли в случае их увеличения. Когда издержки стабильны, предприятие более рационально распределяет свои ресурсы и планирует исполнение стратегических задач.
В связи с мировым кризисом общее состояние экономики страны в данный момент не очень стабильное. Уровень неопределенности очень высок. Экономический кризис может заставить владельцев транспортных средств отказаться от ремонта в дилерских центрах, где он может стоить на порядок дороже, чем в неавторизованных сервисах. Поэтому предприятия может понести большие убытки.
Политико-правовая среда влияет на границы деятельности предприятия. От законодательных актов, правовой базы во многом зависят условия развития рыночно-конкурентной сферы деятельности и правил игры для ее участников
Доступность кредита и процентная ставка оказывают влияния на деятельность предприятия, так как ООО «Оренбург-СканСервис» имеет кредиторские обязательства по отношению к банкам.
Налогообложение является немаловажным фактором, влияющим на эффективность деятельности предприятия. Ставка налога на прибыль составляет 24%, НДС - 18%, и это отражается на стоимости транспорта и услуг предприятия.
Платежеспособность населения, но в большей мере фирм-потребителей, имеет большое значение. В связи с мировым кризисом она может значительно снизиться, а это, в свою очередь, может неблагоприятно отразиться на деятельности предприятия.
Научно-технический прогресс влияет на устаревание транспортных средств и оказываемых услуг, на обновление ассортимента выпускаемой продукции. Те фирмы, которые не отслеживают этот фактор, могут оказаться на грани банкротства. Научно-технический фактор оказывает положительное влияние на деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис». Развитие науки и техники является важным фактором экономического роста как страны в целом, так и отдельного предприятия. ООО «Оренбург-СканСервис» следит за новыми разработками, научными достижениями, новыми техническими решениями и старается использовать их в своей деятельности. Специалисты ООО «Оренбург-СканСервис» постоянно проходят специальные курсы повышения квалификации, которые позволяют более эффективно осуществлять свою деятельность, осуществляется обновление оборудования
Развитие новых технологий создает угрозу окружающей среде. Дефицит некоторых видов ресурсов, удорожание энергии, рост загрязнений окружающей среды заставляют государство вмешиваться в этот процесс. Предприятие должно быть в курсе происходящих изменений и иметь возможность не наносить вред окружающий среде.
Климатические условия оказывают небольшое влияние на деятельность предприятие, так как спрос на данные услуги одинаков как в зимнее, так и в летнее время. Изменяется лишь специфика деятельности, так как в зависимости от времени года различаются потребности клиентов в той или иной услуге. Так, в летнее время большим спросом пользуется услуги связанные с проведением ремонта и технического обслуживания строительной и карьерной техники, тогда как в зимнее время вырастает спрос на обслуживание снегоуборочной техники, в связи с сезонным закрытием дорог, с погодными условиями встает на заранее запланированный ремонт дальнобойная техника.
Демографические факторы характеризуют численность и возраст население, состав семьи, миграционные процессы, динамику изменения образовательного и материального уровня и так далее. Демографические взрывы, падения рождаемости, старение населения - все это оказывает сое влияние на поведение, вкусы, предпочтения тех или иных групп потребителей.
На поведение потребителей также оказывает влияние особенности культурного уклада общества. При формировании потребностей необходимо учитывать определенные традиции, связанные с культурой общения, обслуживания и так далее.
Социальный фактор представляет собой систему жизненных ценностей, формирующих поведение потребителей, отношение людей к друг другу. Расслоение общества на социальные классы может оказывать влияние на предпочтение и привычки клиентов предприятия.
Внутренние факторы (микросреда предприятия) - субъекты, которые тесно связаны с предприятием, его ближайшим окружением, деятельность которых оказывает влияние на эффективность его работы на выбранном рынке. К микросреде предприятия относятся: потребители, конкуренты, посредники, поставщики и контактные аудитории.
Рассмотрим данные элементы рынка и составим их характеристику.
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» осуществляет свою деятельность в транспортной отрасли. Клиентами данного предприятия являются юридические лица, государственные учреждения, а также физические лица по всей стране.
Основными клиентами являются следующие предприятия: ГУП «Башавтотранс» РБ-филиал «Белебеевское АТП», ГУП «Башавтотранс» РБ-филиал «Уфимское грузовое АТП №1», ГУП «Башавтотранс», ГУП «Башавтотранс» РБ филиал УГАТП №4, ЗАО «ЛикосСтрой», ЗАО «Мостостроительное управление», ЗАО «Оренбургский Бройлер», ЗАО «Уральский Бройлер», ИП Жеребятников Александр Владимирович, ИП Кузнецов А.Н., ИП Ласынов И.Д., ОАО «Урал Сталь», ООО «Ангерт», ООО «АФОС», ООО «Барс», ООО «Газпромдорстрой», ООО «Деловой контакт», ООО «ДО УТДЕС», ООО «Иеса», ООО «Кей-строй», ООО «Лист», ООО «Новотроицкий мясокомбинат», ООО «СВС-Термотехника», ООО «СВС-Металлоконструкция», ООО «СТЭК», ООО «Техстойкорпорация», ООО «Уралсиликат», ООО «Ликос-стальпром» и так далее.
Спрос на данном рынке является эластичным, изменения цены вызывают значительное изменение объема спроса на товары и услуги предприятия.
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» на сегодняшний день имеет трех конкурентов по Оренбургскому региону - дилерский центр «Volvo», неавторизованный центр по ремонту и техническому обслуживанию грузовых автомобилей всех марок «Трак сервис».
Посредники - структуры бизнеса, которые помогают предприятию рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять продукт покупателю. Финансово-кредитные учреждения являются посредниками ООО «Оребург-СканСервис».
Основными критериями выбора поставщиков являются надежность поставок, своевременность, стабильность, техническая поддержка, экономия затрат, а также качество поставляемого товара.
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» является дилером Скании и по договору обязано использовать и продавать только оригинальные запасные части и оборудование, предназначенные для ремонта техники и технического обслуживания, поставляемые дистрибьютором «Скания-Русь».
Деятельность предприятия напрямую зависит от поставщика, поставляющего транспорт и необходимое оборудование, без которого невозможно осуществление деятельности ООО «Оренбург-СканСервис».
Контактные аудитории - это любые индивиды или социальные группы, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к производителю или оказывают влияние на его деловую активность, эффективность и способность достигать поставленные цели.
Контактные аудитории ООО «Оренбург-СканСервис» - искомые, благодаря которым производитель существует и получает прибыль - потребители и клиенты.
Кроме того, ООО «Оренбург-СканСервис» имеет еще несколько видов контактных аудиторий:
- финансовые органы, к которым относятся банки, инвестиционные компании, акционеры. Успешная деятельность этих контактных аудиторий зависит от конкурентоспособности, кредитоспособности, деловой активности предприятия. Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» является клиентом оренбургского филиала банка ОАО «ВнешТоргБанк». При регистрации предприятие предоставляет банку бухгалтерский баланс. При выдаче кредитов банк требует описание залога, отчёт о финансовом состоянии предприятия;
- средства массовой и локальной информации, отношение которых зависит от множества внешних и внутренних факторов, определяющих взаимосвязи между производителями и этими контактными аудиториями. Не на последнем месте стоят эти органы при определении авторитета, рейтинга и имиджа производителей в глазах потребителей;
- государственные учреждения, представленные финансовыми и налоговыми органами, статистическими организациями, муниципалитетом и проч.;
- внутренние контактные аудитории, которые представлены работниками и служащими предприятия.
Анализируя данный рынок целесообразным было бы рассмотрение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз внешней среды. Для этого необходимо провести SWOT - анализ и составить матрицу SWOT (таблица 7).
Таблица 7 - SWOT - анализ для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Возможности: - совершенствование уровня знаний персонала; - расширение производственных мощностей; - внедрение единой системы управления сервисом; - внедрение единых стандартов обслуживания клиентов. |
Угрозы: - открытие по соседству станции конкурента дилера Volvo и неавторизованного сервиса «Трак центр»; - утечка технических специалистов к конкурентам; - переход клиентов к конкурентам; - мировой финансовый кризис. |
||
|
Сильные стороны: - постоянно растущее качество ремонта; - широкий спектр оказываемых услуг; - хорошо налаженная гарантийная процедура; - оснащенность специальным инструментом и оборудованием. |
Стратегия СиВ: - стратегия повышения качества услуг; - стратегия повышения качества обслуживания клиентов; - стратегия продвижения сервисных услуг. |
Стратегия СиУ: - стратегия стимулирования собственного торгового персонала; - стратегия удержания доли рынка; - конкурентная стратегия, нацеленная на лидерство; - стратегия, направленная на разработку антикризисных мер. |
|
|
Слабые стороны: - неблагоприятное место расположения; - неудобная и требующая большого количества времени электронная программа для анализа показателей станции и работы в ней. |
Стратегия СЛВ: - стратегия продвижения, направленная на повышение информированности клиентов о территории расположения и других элементов комплекса маркетинга. |
Стратегия СЛУ: - стратегия повышения эффективности маркетинговой информационной системы. |
Обострение проблемы сбыта и усиление конкурентной борьбы в условиях быстрого технического прогресса требуют осуществления маркетинговой деятельности практически на всех предприятиях, организациях и фирмах.
На сегодняшний день предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет собственного отдела маркетинга.
Аналитическую и производственную функцию маркетинга на предприятии выполняет сервис-менеджер. Сбытовую функцию осуществляет отдел продаж и отдел сервисного обслуживания.
Продвижением частично занимается сервис менеджер.
Цены на транспорт и услуги едины на территории России, устанавливаются дистрибьютором ООО «Скания Русь».
Маркетинговую и рекламную поддержку независимых дилеров Scania - в том числе предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» также осуществляет дистрибьютор ООО «Скания Русь». Маркетинговая политика дилера разрабатывается и утверждается дистрибьютором каждый год, и презентуется на дилерской конференции.
3. Совершенствование сервисной деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
3.1 Разработка сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
В последнее время конкуренция на рынке автосервисов грузового транспорта в городе Оренбурге все больше усиливается, и это заставляет руководство компании задумываться над тем, как развиваться дальше. Этот вопрос особенно актуален в условиях кризиса.
Сейчас, когда продажи транспорта резко снизились, необходимо уделить особое внимание сервису. Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» это один из способов удержаться на рынке в этих сложных условиях.
Основная цель предприятия на сегодняшний день - это сохранить и увеличить имеющуюся клиентскую базу и увеличить прибыль или сохранить ее на прежнем уровне. На наш взгляд это возможно именно за счет предоставления высококачественного сервисного обслуживания.
Его основой является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника предприятия за результаты своего труда.
На сегодняшний день предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет четко организованной и спланированной сервисной политики. Можно выделить следующие основные причины, объясняющие это:
- на предприятии нет отдела маркетинга, который разрабатывал бы сервисные стратегии;
- нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями и так далее) без их интеграции в рамках единой программы;
- размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. На предприятии есть сервисная служба, но у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге руководство предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей.
Данные недостатки позволяют сформулировать основные задачи сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»:
- руководство предприятия должно быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;
- сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами транспорта, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;
- сервисный отдел требует стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;
- необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый клиент будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.
Концепция сервиса предприятия должна отражать главную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов предприятия. Поддержка продукта сервиса должна включать все, что может помочь клиенту после покупки.
Концепция, которая может быть использована предприятием ООО «Оренбург-СканСервис» - сервис, предлагающий высокую надежность, гарантии и качество своим клиентам.
Эта концепция предусматривает высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию товара, возможность несложного самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное.
Для разработки сервисной политики предприятия необходимо выделить целевые сегменты, на которые она будет ориентирована.
Чтобы клиентская база реально работала, в основе сегментации клиентов будет лежать группировка по потребностям.
В условия кризиса предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо более тщательно учитывать потребности клиентов. Поэтому было проведено сегментирование клиентов, с целью выявление их потребностей и поведения в современных условиях.
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет клиентов, которые не представляют ценности для него, особенно в условиях кризиса.
Таким образом, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо наиболее полно учесть интересы этих двух сегментов.
В результате исследования потребностей основных клиентов были выявлены две группы:
1) Клиенты, которые ориентированы на более низкие цены («чувствительные» к стоимости сервиса), составляют 40% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся мелкие предприниматели, имеющие в своем распоряжении 1 - 2 единицы техники, клиенты, осуществляющие свою деятельность в пределах города (владельцы развозного транспорта). А также часть клиентов, имеющих парк строительной техники и автомобилей, направлены на обслуживание нужд города.
2) Клиенты, ориентированы на более высокое качество и менее зависимые от цены, которые составляют 60% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся крупные клиенты, имеющие значительный парк транспортных средств, которые осуществляют свою деятельность, как в городе, так и за его пределами, это в основном владельцы магистрального транспорта, а также строительной техники. Качество и скорость обслуживания для них превыше всего.
Проведенное исследование выявило на два сегмента клиентов, их характеристика представлена в таблице 10.
Таблица 10 - Сегменты клиентов предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Риск потери клиентов |
||||
|
Высокий |
Низкий |
|||
|
Ценность клиента |
Высокая |
Клиенты, «чувствительные» к стоимости сервиса |
Клиенты, ориентированные на высокое качество сервиса |
|
|
Низкая |
- |
- |
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» имеет риск потери клиентов, неудовлетворенных стоимостью сервиса. Они могут уйти к конкурентам, которые работают по более низким ценам. Необходимо принять меры по удержанию данной группы клиентов.
В таблице 11 проведен сравнительный анализ основных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» с конкурентами.
Таблица 11 - Сравнительная характеристика основных конкурентных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Параметры |
Предприятия |
|||
|
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» |
Конкуренты |
|||
|
Дилерский центр «Volvo» |
Неавторизованный сервис «Трак центр» |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
Запасные части |
Оригинальные (гарантия 12 месяцев) |
Неоригинальные (без гарантии изготовителя) |
Неоригинальные (без гарантии изготовителя) |
|
|
Цены на запасные части |
Высокие (за счет высокого качества) |
Низкие (за счет более низкого качества) |
Низкие (за счет более низкого качества) |
|
|
Качество обслуживания |
Высокое (последующая гарантия 6 месяцев на любую работу; использование технической информации, предоставленной заводом изготовителем) |
Среднее (ниже, чем у ООО «Оренбург-СканСервис», но выше, чем у неавторизованного сервиса) |
Низкое (гарантия не предоставляется; нет информации, опыта, практики у механиков, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание) |
|
|
Скорость обслуживания |
Высокая (за счет применения спецоборудования и наличия запасных частей на складе) |
Средняя (за счет применения более качественного оборудования, что, то которое использует неавторизованный сервис) |
Низкая (за счет отсутствия многих запасных частей на складе) |
|
|
Фирменный специальный инструмент для ремонта и технического обслуживания Scania |
Используется |
Не используется (для ремонта и технического обслуживания используется собственный инструмент «Volvo») |
Не используется (используются дешевый, некачественный инструмент) |
Таким образом, проведя сравнительный анализ, можно сделать вывод об очевидной разнице сервисного обслуживания. Экономя на цене, клиенты пренебрегают качеством, скоростью обслуживания и профессионализмом. Вследствие этого они могут понести большие убытки, за счет потери времени, некачественного и непрофессионального выполнения ремонта и технического обслуживания.
В соответствии с выявленными группами клиентов, имеющими различные ценности, предлагается использовать две сервисные стратегии, представленные в таблице 12.
Установленные предприятием цены должны полностью соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потенциальные потребители могут обращаться за аналогичными услугами к конкурентам.
Таблица 12 - Предлагаемые сервисные стратегии для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Клиенты предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» |
Сервисная стратегия |
|
|
Клиенты, «чувствительные» к стоимости сервиса |
Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения |
|
|
Клиенты, ориентированные на высококачественный сервис |
Стратегия закрепления клиентуры |
Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения предполагает, что клиент получает дополнительные выгоды, обращаясь за ремонтом к официальному дилеру.
Во-первых, это гарантия на все запасные части и ремонт до 1 года.
Во-вторых, получение бесплатных консультаций по телефону и электронной почте.
Работа диспетчерской службы, которая позволяет клиенту в любое время получить информацию о дорожной обстановке, узнать оптимальный маршрут следования, получить консультацию автомеханика.
Возможность выезда на место поломки специалистов центра.
При постоянном обращении клиента в сервисную станцию для него разрабатывается система скидок на проводимые работы.
Стратегия закрепления клиентуры, предполагает, что потребитель готов заплатить более высокую цену за сервис высокого качества, гарантирующий ему сохранение высоких функциональных и технических характеристик машин, высокую надежность, обеспечиваемые в рамках отношений партнерства.
Данная стратегия предполагает установление барьеров для конкурентов, так как этим клиентам предоставляются дополнительные условия. Для закрепления клиентов данной группы мы предлагаем использовать следующие мероприятия:
- заключение контрактов на предоставление постоянного сервиса в течение длительного времени;
- использование схем оплаты, создающих устойчивую зависимость между клиентом и предприятием (предоставление скидок, рассрочка);
- постоянство обслуживания, независимо от изменения транспортных средств;
- создание имиджа компетентности и надежности в деле помощи клиенту при эксплуатации им приобретенного транспорта.
В современных условиях для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» наиболее оптимальным вариантом реализации сервисной политики будет являться сервис как часть системы (элемент комплексного решения). Он в этом случае выступает важной частью совокупного предложения предприятия. Клиент покупает весь пакет, включая товар, свое обучение, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг и расчет окупаемости.
Высокий уровень сервиса предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будет призван не только удержать клиентов и сохранить их лояльность выбранной марке, но еще и увеличить круг потенциальных клиентов. Практически в 100% случаев, когда потребитель сталкивается с непривычно высоким (в его понимании) уровнем сервиса, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, коллегам, а они, в свою очередь, могут предать дальше. Высокий уровень сервиса может помочь фирме не только удержать старых клиентов, но и приобрести новых.
Для управления сервисной политикой, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо внедрить единую систему управления сервисом, которая призвана улучшить его качество.
3.2 Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
сервисный предприятие управление
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Продавец со своей стороны способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и поэтому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является первоочередной задачей предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».
Организация сервиса на предприятии должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого необходимо следующее:
1) хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;
2) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;
3) четкая система поставки запчастей;
4) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту;
5) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.
Качество сервиса можно улучшить только в рамках использования единой системы управления сервисом компании. Чтобы улучшить качество обслуживания на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис», необходимо создать центр ответственности системы управления сервисом, который будет координировать работу в рамках следующих компонентов (рисунок 9):
1) Стандартизация обслуживания.
2) Программа контроля (Mystery Shopping).
3) Обучение персонала.
4) Система мотивации.
5) Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Стандартизация обслуживания.
Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» одними из наиболее важных критериев сервисного обслуживания являются качество, скорость и компетентность обслуживания. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.
Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.
Внедрение стандартов обслуживания позволит установить единые требования к получению клиентом качественной услуги, поспособствует приятному процессу покупки и получения услуги, повысит у клиента чувство собственной значимости, облегчит ему процесс выбора между компаниями-конкурентами.
Цели разработки стандартов для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующие:
1) Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
2) Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
3) Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
4) Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
5) Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания.
6) В итоге - повысить клиентскую лояльность, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда компании на рынке.
Стандарты обслуживания клиентов ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующими:
Начало контакта.
Менеджер встречает клиента сразу, как только клиент заходит в салон: встает со своего рабочего места, чтобы приветствовать клиента.
Приветствие.
Менеджер приветствует клиента, представляется ему и предлагает клиенту свою консультацию следующим образом:
«Добрый день, меня зовут (имя). Что вас интересует? Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы!»
Мнение о фирме у клиента складывается в течение первых 5 - 15 секунд, за это время менеджеру необходимо произвести хорошее впечатление, чтобы дальнейшее общение было комфортно как для клиента, так и для него самого.
Общение с клиентом должно быть основано на следующих принципах:
1) Позиция в общение с клиентом: уважительное равноправие.
2) Важно уметь слушать клиента.
3) Необходимо пояснять и уточнять потребностей клиента.
4) Важно уметь предлагать работу и услугу на языке клиента.
5) Необходимо уметь аргументировать преимущества услуг компании.
6) Менеджер, принимающий звонок по телефону, прежде чем перенаправить запрос к соответствующему специалисту, должен выяснить характер запроса, проинформировать звонящего о том, куда звонок переводится, и сообщить ему имя и номер телефона сотрудника, к которому переводится звонок. То же самое касается и личного общения.
7) Столкнувшись с возражениями, хороший менеджер продолжит линию позитивного подхода, корректно попросит покупателя разъяснить суть этих возражений и задаст вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения, либо постарается убедить клиента в необоснованности возражений и превратит их в дополнительный довод в свою пользу.
Завершение контакта.
Стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль должен быть системным и объективным. Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» оптимальным инструментом контроля может быть программа Mystery Shopping.
Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей, посещающих автосервис в роли обычных клиентов. После посещения сервисной станции - «Тайный Покупатель» заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.
Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Программа используется в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.
Причины использования программы Mystery Shopping предприятием ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующие:
- возможность создать на основе данной программы систему мотивации, стимулирующую персонал обслуживать клиентов лучше (благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников);
- оперативно выявлять недостатки в обслуживании - для их последующего устранения, например, через дополнительное обучение персонала.
Основные способы использования информации от «Тайных Покупателей»:
1) Поощрение сотрудников предприятия: награждение в рамках различных корпоративных номинаций. Используются как материальные стимулы (премии), так и нематериальные (сертификат лучшего работника, дополнительные выходные дни).
2) Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала.
3) Диагностика недостатков в работе персонала.
Фундаментальное условие успешности программы Mystery Shopping - осознание руководством компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно.
Обучение персонала.
Система обучения персонала предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» должна быть комплексной, то есть содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о товаре и услугах, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.
Выбирать форму обучения следует адекватно содержанию. Так, учебному центру предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» для изучения стандартов - тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников.
Для изучения технической информации о товаре и услугах сотрудники проходят обучение в учебном центре «Скания-Русь».
Система обучения должна предусматривать оценку результатов изученного. Например, если формой изучения стандартов будет выбран тренинг навыков, то оценить результат можно будет с помощью практических заданий и ролевых игр.
Система обучения тесным образом связана с программой контроля - главная оценка знаний и навыков персонала проходит именно в ходе контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации. Комплексное обучение персонала имеет также мотивирующее значение.
Обучение персонала в ходе внедрения единой системы управления сервисом происходит в несколько шагов:
1) единоразово для всех сотрудников на этапе внедрения;
2) повторно для сотрудников в рамках повышения квалификации;
3) в рамках программы адаптации для новых работников компании.
Система комплексной мотивации.
Значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока, особенно в таких непростых экономических условиях.
Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений.
Целесообразнее параллельно использовать материальную и нематериальную составляющие системы мотивации персонала предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».
Материальная часть системы мотивации в зависимости от достигнутых результатов по окончании месяца может составлять от 1 до 15% от среднего заработка по организации. Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе большая доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строится на результатах контроля.
Нематериальное стимулирование персонала может быть представлено в виде создания доски почета с представлением лучших работников месяца. А по итогам года - лучших работников года.
На предприятии можно создать мотивационный фонд, в который ежемесячно будет выделяться по 5000 рублей, с улучшением финансового положения предприятия можно будет рассмотреть вопрос об увеличение перечисляемой суммы.
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов верил в значимость сервиса как стратегического приоритета компании. Решить эту задачу призван «пятый элемент» системы управления сервисом - внутренний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
Корпоративная культура качественного обслуживания на предприятии - это венец системы управления сервисом. Идеей качественного обслуживания должны пропитаться все процессы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» - от подбора персонала до содержания рекламных материалов компании.
Таблица 13 - Основные направления работы по формированию корпоративной культуры предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Основные направления |
Характеристики основных направлений |
|
|
1 |
2 |
|
|
Ценности |
Принятие миссии организации и базовых ценностей. Компания должна иметь свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами и прочее). Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» на сегодняшний день ориентировано на рост, сохранение и улучшение взаимоотношений с клиентами. |
|
|
Идентичность |
Формирование чувства единства с компанией. Сотрудник должен считать: «Я и компания - одно целое», это значит, что в компании достигнут высший уровень лояльности. А это является позитивным результатом развития корпоративной культуры. |
|
|
Символика |
Принятие символики для осознания единства. Средство формирования лояльности к компании на этом уровне - корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и так далее. Символика формирует чувство единства с компанией, гордость, в идеале - уверенность, что они трудятся в лучшей организации. На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» существует установленная символика (логотип, спецодежда и так далее). |
|
|
Поведение |
Разработка стандартов поведения. Сотрудники предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будут лояльны компании на поведенческом уровне, если они будут выполнять все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого - описание, формализация и внедрение стандартов. |
На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть использоваться следующие методы развития корпоративной культуры:
1) диагностика и решение проблем подразделения или организации в целом путем анкетирования, тренингов и тому подобное;
2) раскрытие способностей сотрудников, помощь им в определении путей самореализации;
3) создание теплой и творческой атмосферы в коллективе;
4) адаптация новых сотрудников к нормам, правилам и традициям компании.
Внутренний PR предприятия предполагает, что большое внимание уделяется развитию корпоративного духа - преданности идеалам компании, культуре межличностного общения. Внутренний PR направлен на поддержку и развитие корпоративной культуры, на формирование корпоративных ценностей, которые принимаются каждым членом коллектива и задают ориентиры поведения, нормы общения с клиентами и коллегами.
При разработке и внедрении системы внутреннего PR предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо поставить следующие задачи:
- сформировать у сотрудников позитивное представление о компании, ее целях и задачах, способах взаимодействия;
- показать роль каждого работника в компании, подчеркнуть их важность и незаменимость;
- разъяснить ценностей компании;
- обеспечить качественный обмена информацией (точный, четкий), своевременную оперативную обратную связь «руководство - персонал»;
- способствовать более тесному и эффективному взаимодействию сотрудников различных подразделений и уровней;
- развивать командный дух;
- предотвращать конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, искать оптимальные пути разрешения конфликтов;
- развивать доверия и взаимопонимания между работниками, содействие сотрудничеству, взаимопомощи, открытости, возникновению доверительных отношений, свободному обмену мнениями;
- совершенствовать коммуникативные навыки работников, повышать продуктивность делового и межличностного взаимодействия.
Как ключевое звено формирования и поддержки корпоративной культуры предприятия именно служба персонала несет ответственность за организацию и обеспечение всей системы внутреннего информирования работников.
Центр ответственности.
Центр ответственности за внедрение единой системы управления сервисом будет представлять один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы управления сервисом и отвечать за эффективность внедрения системы. Центр ответственности на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» может быть представлен руководителем отдела сервиса. Он должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями, возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.
Центр ответственности - главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.
Этап 1: Подготовка базиса для внедрения единой системы управления сервисом.
На первом этапе необходимо сконцентрировать усилия на следующих задачах:
- определение центра ответственности за качество сервиса в компании;
- разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия;
- разработка комплексной системы обучения персонала стандартам обслуживания, техническим знаниям, правилам работы на предприятии;
- подбор методов и разработка инструментов контроля качества сервиса, фактически - контроля выполнения стандартов обслуживания;
- создание системы материальной и нематериальной мотивации персонала, включающей стимулирование за качественное обслуживание клиентов.
Результатом выполнения каждой задачи должен стать соответствующий документ (приказ о создании центра ответственности, стандарты обслуживания клиентов в форме методического пособия или презентации для персонала, положение о системе мотивации на предприятии, положение о программе контроля выполнения стандартов обслуживания).
Этап 2: Презентация единой системы управления сервисом сотрудникам предприятия.
Цели проведения цикла презентаций для сотрудников:
- объяснить цели улучшения качества обслуживания на предприятии;
- донести до персонала план внедрения стандартов обслуживания клиентов;
- сообщить методику контроля выполнения сотрудниками стандартов на рабочих местах, сообщить цель и необходимость проведения программы «Тайный Покупатель»;
- детально разъяснить систему мотивации (существенное изменение подхода к выплатам разрушает ощущение безопасности, создает тревогу, страх нестабильности, поэтому детальная презентация с примерами может снизить эти явления).
Этап 3: Внедрение системы.
Хронологически описать действия компании на этом этапе можно следующим образом:
- внедрение стандартов обслуживания клиентов;
- обучение сотрудников техническим знаниям о товаре и предоставляемых услугах;
- запуск программы контроля (крайне важно сообщать персоналу результаты контроля);
- проведение тестирования системы мотивации. В нее входит начисление заработной платы по результатам первого итогового периода, вручение первых номинаций, а также внесение изменений и дополнений в существующую систему;
- проведение первых PR мероприятий и мероприятий по формированию сервис ориентированной среды в компании.
Этап 4: Закрепление результатов.
Главная задача - сохранить достигнутый результат по обслуживанию и построить ориентированную на сервис среду в компании. Достичь этого возможно только при условии успешного прохождения всех предыдущих этапов, регулярном и четком выполнении всех процессов. Среди рисков этого этапа - неэффективная работа центра ответственности.
Этап 5: Систематический аудит и развитие.
Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента системы управления, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения (удержания) качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений.
Затраты на внедрение развитие единой системы управления сервисом на предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующими (таблица 14).
Таблица 14 - Планируемые затраты на внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Наименование элемента системы |
Затраты, р./год |
|
|
Стандартизация обслуживания |
4000 |
|
|
Обучение персонала |
100000 |
|
|
Система мотивации персонала |
60000 (5000 в месяц) |
|
|
Программа Mystery Shopping (контроль качества сервиса) |
12000 (2000 в месяц, всего 6 мес.) |
|
|
Итого |
176000 |
В связи с разработкой сервисной политики и внедрением единой системы управления сервисом, и таким образом, повышением качества услуг, лояльность постоянных клиентов к предприятию и удовлетворенность обслуживанием повысится, поэтому помимо сохранения своих, возможен также рост количества новых клиентов. Также рост может быть обусловлен положительными отзывами постоянных клиентов о деятельности фирмы.
За сутки в среднем предприятие обслуживает 10 автомобилей, в год - 3650 автомобилей клиентов. Таким образом, доход предприятия составляет 863312 тыс. р.
Подобные документы
Место сервисной деятельности в экономике. Особенности психологии личности при наборе персонала, опыт У. Шелдона. Значение и место социально-психологического фактора в системе факторов (методов) управления. Особенности управления сервисной деятельности.
курсовая работа [859,1 K], добавлен 20.07.2015Изучение понятия услуги и сервисной деятельности. Показатели качества образовательной деятельности. Анализ сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы. Обязательные и дополнительные образовательные услуги.
курсовая работа [172,5 K], добавлен 11.12.2012Понятие, элементы и процедуры организационной культуры сервисного предприятия как системы ценностей его трудового коллектива. Профессиональный кодекс и место этики в сервисной деятельности. Описание модели делового общения, антистрессовая политика фирмы.
презентация [220,1 K], добавлен 19.09.2013Ознакомление с теоретическими аспектами процесса стратегического планирования. Раскрытие основных этапов данного планирования, базовых стратегий сервисной организации, ее информационного обеспечения. Изучение факторов выбора стратегии предприятия.
курсовая работа [81,2 K], добавлен 11.12.2014Понятие культуры как одного из факторов сервисной деятельности, ее значение на современном этапе, актуальные проблемы и пути их решения. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" и разработка предложений по ее совершенствованию.
курсовая работа [78,7 K], добавлен 22.05.2009Понятия и сущность сервисной деятельности. Специфика рынка услуг. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Отличительные особенности услуг. Персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
презентация [1,1 M], добавлен 11.01.2014Оценка организации коммерческой деятельности ООО "Росинтер Ресторантс", ее проблемы и направления по совершенствованию. Анализ сервисной деятельности ресторана. Динамика коэффициентов ликвидности и платежеспособности. Сервисная деятельность предприятия.
презентация [105,7 K], добавлен 13.12.2013Стратегические подходы ценообразования предприятий сервисной направленности. Анализ деятельности ресторанно-банного комплекса "Веранда" при формировании политики установления цены. Цели и стратегии ценовой политики. Программа сбыта номенклатурных групп.
дипломная работа [783,4 K], добавлен 24.02.2013Рынок по оказанию услуг как объект управления. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики. Главные факторы успеха предприятия по оказанию услуг, уровни конкурентоспособности предприятия. Роль и место бытового обслуживания в социальном развитии.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 31.01.2014Тенденции совершенствования товаров и услуг ресторанного бизнеса. Маркетинговые исследования инфраструктуры кафе "Гармошка". Анализ целевых сегментов потребителей. Менеджмент сервисной деятельности кафе, контроль качества продукции и обслуживания.
дипломная работа [700,9 K], добавлен 18.07.2013
