Социально-психологические аспекты в организации сервисной деятельности
Место сервисной деятельности в экономике. Особенности психологии личности при наборе персонала, опыт У. Шелдона. Значение и место социально-психологического фактора в системе факторов (методов) управления. Особенности управления сервисной деятельности.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.07.2015 |
| Размер файла | 859,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
2
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГБОУ ВПО «КубГУ»)
Кафедра международного туризма и менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Работу выполнил В.А. Архипов
Факультет географический, специальность 100100.62-Сервис, курс 1
Научный руководитель, канд. геогр. наук, доцент А.А. Мищенко
Краснодар 2014
Содержание
Введение
1. Общие представления о сервисной деятельности
1.1 Особенности сервисной деятельности
1.2 Место сервиса в экономике
2. Социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности
2.1 Социально-психологический климат
2.2 Особенности психологии личности при наборе персонала
3. Процесс организации в сфере обслуживания с учетом социально-психологических аспектов
3. Значение и место социально-психологического фактора в системе факторов (методов) управления
3.2 Особенности управления в сервисной деятельности
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Сервисология - наука, объектом изучения которой является сервисная деятельность и все структуры и процессы, связанные с ней. Сервисология является социальной наукой. Это говорит о том, что объект и субъект сервисологии совпадают. И объектом и субъектом сервисной деятельности является человек с набором специфических и универсальных черт. Важно в процессе этой деятельности учитывать не только социально-психологические особенности потребителя, но и производителя услуг.
Большую роль в сервисной деятельности играет ее организация, в частности социально-психологические аспекты: предпочтения, состояние психики, ценностная система, менталитет, темперамент и характер навыки и способности потенциального производителя услуг и др.
Аналитика в области психологии стала основополагающим фактором в выборе данной темы. Предположительно, одной из причин заторможенного развития сектора услуг в экономике России является именно недооценка значимости социально-психологического аспекта в организации сервисной деятельности.
Цель данной работы: выявить социально-психологические факторы в организации сервисной деятельности, взаимосвязь с другими факторами и степень их влияния на организацию деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
Рассмотреть общие представления о сервисной деятельности и ее особенностях, выявить место сервиса в экономике;
Проанализировать социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности, для чего следует учесть социально-психологический климат общественной группы. На основе этого определить особенности психологии личности при наборе персонала;
Изучить процесс организации в сфере обслуживания с учетом социально-психологических аспектов и выявить значение и место социально-психологических факторов (методов) управления, в том числе и в сервисной деятельностью.
1. Общие представления о сервисной деятельности
1.1 Особенности сервисной деятельности
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом в качестве особенностей услуг выделяют:
-- высокий динамизм;
-- территориальную сегментацию и локальный характер;
-- высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;
-- преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;
-- специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;
-- индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;
-- высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;
-- неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;
-- наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
Рассмотрим особенности рынка услуг:
1) Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.
2) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта.
3) Рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.
4) Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.
5) Рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе.
Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.
1.2 Место сервиса в экономике
Потребность в обслуживании возникает лишь в условиях стабильно существующих первичного (сельское хозяйство) и вторичного (промышленность) секторов экономики. Услуги выделяют как третичный сектор экономики (иногда делят на производственные и непроизводственные сектора, третичный и четвертичный соответственно) (рис.3).
Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому облуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот.
Реформирование экономики обеспечивает предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.
Производство услуг неэффективно в условиях нестабильной промышленности. В этом случае можно отметить прямую зависимость между третичным сектором и другими секторами экономики, а также между спросом и покупательной способностью граждан.
2. Социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности
2.1 Социально-психологический климат
Сфера производства услуг отличается от других секторов экономики прямой, а не опосредованной направленностью на индивида (связь здесь не через товар). Не сложно догадаться, что в такой ситуации важно учитывать в первую очередь внутренний климат в управлении данного вида организации.
В результате ежедневного коллективного труда в первичном трудовом коллективе складываются устойчивые личные контакты между работниками. Это служит основой возникновения эмоциональных межличностных отношений. В процессе этих отношений проявляются в той или иной степени индивидуальные особенности работников, их потребности, интересы, ценности, взгляды и установки. Происходит взаимное восприятие, взаимопонимание, взаимная оценка работников. Личные контакты сопровождаются такими социально-психологическими процессами как соучастие и сопереживание, подражание, состязательность, симпатии и антипатий. [9]
В результате в первичном трудовом коллективе, представляющий собой микросреду, формируется свой социально-психологический климат, существенно влияющий на весь комплекс социально-трудовых отношений и соответственно на результаты его деятельности.
Необходимым условием деятельности любого трудового коллектива это наличие тесных дружеских взаимоотношений между работниками. Чем больше заинтересованы будут работники к результатам их совместного труда, тем выше потенциальные возможности такого коллектива и будут соответственно лучше конечные результаты его деятельности.
Социально-психологический климат первичного трудового коллектива представляет собой его эмоциональный настрой и отражает сложившиеся взаимоотношения между его членами. Он характеризует групповое настроение коллектива и возникает в результате непосредственного межличностного общения работников в коллективе. [11]
Создание психологического комфорта и благоприятного социально-психологического климата означает постоянное и устойчивое воспроизводство таких психических состояний как: симпатия, притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастие, быть понятным и положительно воспринятым независимо от индивидуально-психологических особенностей, защищенности. [10]
Никакая, самая совершенная организация труда и рабочего места, «щедрая» система материального стимулирования не дадут работнику должного уровня удовлетворения, если они не будут опираться на благоприятный социально-психологический климат, характеризующийся стабильностью коллектива и удовлетворенностью каждого работника его трудовой деятельностью.[14]
Положительно влияя на мотивацию труда работников, благоприятный социально-психологический климат в первичном трудовом коллективе, является одним из важнейших условий:
· сохранения высокой работоспособности и повышения производительности труда работников;
· эффективной организации труда и повышения эффективности деятельности первичного коллектива в целом;
· поддержания отношений доброжелательности, общих для коллектива ценностных и мотивационных ориентаций;
· удовлетворенности работника своей работой;
· хорошего настроения работников и др.
В свою очередь напряженная обстановка в коллективе, конфликтные ситуации отрицательно влияют на психологическое самочувствие работников, производительность труда, качество выполняемых работ и производимой продукции. [17]
В случае, когда члены коллектива вступают, в различные конфликты друг с другом они тем самым вредят рабочей атмосфере, достижению общей цели коллектива. Это находит отражение на уровне производительности труда и эффективности деятельности в целом. Проблема здесь состоит в повышении нравственного здоровья коллектива путем подбора средств смягчения напряженности и правильного определения факторов сплоченности коллектива. При этом при планировке рабочих мест необходимо правильно оценить и учесть меру потребности членов первичного трудового коллектива в общении друг с другом. [16]
Социально-психологический климат коллектива явление социальное и имеет качественную окраску (характеристику): благоприятный, неблагоприятный, хороший, плохой, доброжелательный и недоброжелательный. [17]
Признаками благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе выступают: [11]
· взаимное доверие между работниками и теплота межличностных отношений;
· высокая требовательность членов коллектива друг к другу;
· высокая ответственность каждого из членов коллектива за состояние дел в коллективе;
· свободный обмен мнениями при обсуждении вопросов, касающихся различный сторон деятельности коллектива;
· доброжелательная, объективная и деловая критика;
· высокая степень эмоциональной и поведенческой включенности и взаимопомощи в случае возникновения каких-либо проблем производственного, социального или бытового характера у кого-то из членов коллектива;
· удовлетворенность каждого из членов коллектива принадлежностью к нему;
· высокая мотивация и положительное отношение к труду;
· отсутствие давления руководителей на подчиненных и др.
Для коллектива с благоприятным социально-психологическим климатом характерно: взаимное доверие между его работниками; теплота межличностных отношений; предрасположенность к восприятию советов и замечаний. Такой коллектив предрасполагает к восприятию и осознанию общеколлективных целей и интересов и стремление к их реализации.
В то же время в стабильном первичном коллективе между его членами могут возникать различные споры, острые ситуации и конфликты по тем или иным вопросам. Однако это не всегда свидетельствует о неблагоприятном социально-психологическом климате. Наоборот, такие ситуации должны присутствовать в коллективе, члены которого много лет работают вместе и уже привыкли друг к другу. Сила трудового коллектива и социально-психологического климата как раз и состоит в том, чтобы всегда найти достойный выход из сложных ситуаций, найти положительное решение острых ситуаций, как для каждого члена коллектива, так и для коллектива в целом.
Иногда конфликтные ситуации являются стимулом совершенствования организации труда и производства, положительного изменения самого социально-психологического климата. [19]
2.2 Особенности психологии личности при наборе персонала
Сервисная деятельность не может быть «конвейерной», подход к каждому потребителю отличим. Как правило, деятельность эта имеет индивидуальный характер, не несет массовой значимости и применима лишь для частного случая. Так же дела обстоят и с набором персонала. Важно учитывать не только общие способности потенциального сотрудника, но и его личностные особенности, которые могут сказаться на производстве положительно, отрицательно или нейтрально. Каждый человек, как герой компьютерной игры - он обладает какими-то акцентуированными способностями, при этом он обладает и слабостями. Акцентуации и слепые зоны - очень важные статьи при выборе сотрудников.
Обратимся к опыту Кирилла Вишнепольского (главный редактор «Men's Health Россия», который в ироничной форме делает итоги своих наблюдений, сделанных будучи начальником.
Отступать некуда [5]. Как опытный начальник, я давно усвоил, в чем разница между мужчиной и женщиной. Тебе нужны прорывы, озарения, вдохновенные авралы с непредсказуемым результатом? Бери на работу мужика. Только будь готов к тому, что он будет срывать сроки, иногда впадать в депрессию или ярость, а раз пять в год по понедельникам просто не сможет выйти на работу (“Ну ты понимаешь, отравился чем-то...”). Если нужен стабильный, предсказуемый результат -- в оговоренное время и с нужным качеством -- женщина справится лучше.
Женщина может делать мужскую работу лучше. Это острая конкуренция! И опасность растет. Анализ принес такие плоды:
1) женщины теперь в среднем умнее, чем мы (ну хорошо, они просто лучше нас с тобой решают IQ-тесты -- и тем не менее!);
2) они меньше нашего едят, зато почти так же быстро бегают;
3) они испытывают продолжительное счастье, когда наконец разводятся с нами;
4) они вообще легко могут обойтись без нас.
Автор выделяет разделение по полу. Одно из простейших разделений, однако, имеет оно не простое значение в процессе организации. (рис.1, 2 )
Объективный взгляд на слепые зоны и акцентуации описывает Гил Шварц, в своей статье «Что такое слепые зоны и есть ли они у тебя?». Автор, выступая в роли начальника, приводит яркие примеры, как из своего опыта, так и из истории и опыта успешных управленцев. Статья указана ниже.
«Что такое слепые зоны и есть ли они у тебя?» [7] Некоторое время назад у меня был начальник -- Боб. Он был действительно хорошим человеком. Грубоватым, но добрым. Он обладал многими качествами лидера, но лучше всего ему удавалось фокусироваться на задаче. Он был просто мастер в этом деле. Есть другое название тому, как Боб умел фокусироваться: «туннельное зрение». Через несколько лет после вступления в должность и за несколько лет до своего краха Боб решил, что нам нужно произвести слияние с компанией -- большей, чем наша. С этой поры он только об этом и мог думать. Утром я приходил на работу, а он сидел за своим столом и смотрел за окно. «Мы должны сделать это», -- говорил он наконец, прерывая молчание. На совещаниях, за выпивкой, за обедом -- одно и то же. Разумеется, благодаря его сфокусированности, его энергии, его напористости, мы сделали это. Но все это время он практически ничему больше в компании не уделял внимания. Так что, когда сделка наконец состоялась, его голова полетела первой. Его самое ценное качество, которое привело стратегию к успеху, создало слепую зону, которая привела его к краху.
Слепые зоны есть у всех. Опасности и возможности, которые мы не можем распознать, потому что не имеем либо опыта, либо каких-то специальных струн в душе. Неважно -- эти зоны могут быть не только помехами, но и гигантскими источниками силы. И мы должны научиться понимать их и культивировать.
Стоит вспомнить биографии великих миллиардеров. Многие из этих людей -- «чудаки» разного рода. Один не понимает, что чувствуют другие люди. Другой не может признать поражения ни по какому поводу. Все они, «искалеченные» тем или иным дефектом психики, тем не менее, научились использовать темную силу своей слепой зоны, чтобы пробиться на вершину. Ниже указаны примеры слепых зон и пути их продуктивного использования в производстве.
Слепая зона №1: Не вижу леса за деревьями - Такой всегда упирается носом прямо в поставленную задачу. Сводит всех с ума своей педантичностью. И пока он тратит дни на то, чтобы решить, где будет стоять стол на предстоящем собрании менеджмента, он напрочь забывает о цели совещания, пока она не встанет перед ним со всей неотвратимостью. На вопрос, что ему следует сделать в ближайшие 36 часа, у него всегда готов ответ. А когда кто-то спрашивает, в чем заключается задача компании к 2019 году, у него нет ни одной идеи.
Позитивный аспект В то же время дефицит долгосрочного мышления компенсируется способностью планировать мероприятия с великой тщательностью, исполнять поставленную другими повестку дня в точности, до некоторой степени предвидеть возможные последствия организационной неразберихи. Это идеальный ивент-менеджер или даже заместитель директора.
Слепая зона №2 - Никогда не признаю поражений - Отличительной чертой магнатов нашего времени является их безумная неспособность даже представить себя потерпевшими поражение хоть в чем-то. Они бьются и бьются, пока проблема не решена. По большей части они побеждают просто потому, что их оппоненты говорят: «А, ну и черт с этим», -- и двигаются дальше.
Это уже случалось в прошлом, когда Рим просто отказался признавать себя городом, побежденным Карфагеном. Дело заняло больше ста лет, Рим громили снова и снова, но римляне просто не позволяли себе признать поражение. И как часто ты слышишь о Карфагене сегодня? В этом случае слепота на самом деле дарует огромную силу.
Позитивный аспект Он действительно непобедим. Есть одна очень хорошая печатная реклама, правда, не помню чего именно. В ней рассказана история мужчины, который потерпел неудачу во всех своих начинаниях, но не прекратил попытки, потому что… ну, в этом и было его призвание. Он пытался. И в конце концов, после несметного числа неприятностей и трудностей, он преуспел. Этот мужчина стал 16-м президентом США. Его звали Авраам Линкольн. Да, в результате все сложилось не очень (его застрелили). Но энергичность и настойчивость были позитивными аспектами его личной слепой зоны. Если ты достаточно безумен, то тоже можешь попробовать.
Слепая зона №3 - Не вижу альтернатив - Менеджеры часто страдают от того, что психологи называют «ригидность характера». Это значит, что они знают, как делать определенные вещи определенным образом, и любые другие способы они не принимают или вообще не представляют себе. Так что они просто повторяют одни и те же поведенческие паттерны.
В деловом плане это человек, который всегда оставляет все на последний момент, проваливает и потом делает все точно так же, хотя всем говорит: «Напомните мне никогда так не делать».
Позитивный аспект - Негибкий человек однажды становится очень хорош в том, что он повторял изо дня в день. Если прибавить к этой маниакальной потребности в повторении процесса нацеленность и энергичность, получаем снаряд, который прошибает любые стены.
Билл Гейтс привел Microsoft к нынешнему положению путем копирования или покупки всех великих идей, появлявшихся в компьютерном мире, включая DOS (куплена) и Windows (это, гм, оммаж Apple). Это его метода. Он видит нечто, что будет работать в рамках его бизнес-модели. Он покупает это. Вот и все. Microsoft.
Слепая зона №4 - Не замечаю неверности и подлости окружающих В этом мире встречаются удивительные взрослые. Ты можешь не знать таких, но они есть. Они о любом думают только самое лучшее и полностью полагаются на его мнение. Они верят, что мир полон хороших людей, которые вынашивают добрые планы, и из-за этого отсутствия проницательности они частенько страдают.
Я знал когда-то парня, который работал на председателя совета директоров компании. Тот всегда говорил ему: «Ты мой парень, Том». Пришло время реорганизации в компании, и председатель сказал Тому: «Ты мой парень, Том». А вечером в баре я сказал: «Тебя вышвырнут скоро, Том». Он выпалил в ответ: «Этому не бывать, председатель говорит, что я его парень». Через два месяца Тома уволили. Если спросить его сегодня, он все равно скажет: «Председатель -- великий человек. Он не хотел меня увольнять. Это все Марк». На что я всегда отвечаю: «Ну конечно, Том».
Позитивный аспект - Все любили Тома. Когда он ушел, его подчиненные горевали. Они до сих пор встречаются, играют с ним в гольф. Он был хорошим парнем и отличным начальником. И, конечно, поэтому он тут же нашел себе другую работу -- и она была лучше прежней.
Слепая зона №5 - Не вижу свои недостатки Такой тип тебе должен быть известен (если тебе повезло, ты, может, и сам такой). Он никогда не ошибается. Он хорошо видит недостатки других, но сам безгрешен. Он идеален. Эксперт во всем. Когда люди злятся на него или разочарованы в нем, это их проблема.
Позитивный аспект - Он до смешного самоуверен. Он обладает невероятной силой от природы: он на 100% уверен -- в себе, своей работе и своей непогрешимости. Я знаю очень много людей, которые даже не задумываются о том, что это слепая зона, -- они наслаждаются ею. И на самом деле это меня пугает. Кто захочет встать им поперек дороги? Они сильны.
Такой учет сильных и слабых сторон работника позволяет адекватно его оценить и эффективно применять все его способности, поставить его в нужную ячейку иерархии, где будут полноценно использованы его качества. Социально-ориентированные сферы экономики (3, 4 сектор) тем и отличаются, что человек является первичным элементом в каждом звене цепи деятельности, поэтому, где как не в сфере обслуживания высока значимость учета личностных качеств как стороны потребляющей, так и производящей. Даже сложно определить, учет какой из сторон более значим.
Но все эти примеры скорее практические, бытовые. Стоит обратиться к теоритическим знаниям. Здесь стоит взглянуть на труд У. Шелдона - «Типология темпераментов» (рис.4). По шкале темперамента Шелдона можно определить «индекс темперамента» (количественное соотношение черт того или иного табличного усредненного типа темперамента в темпераменте и характере индивида), выявляющий склонности и способности индивида.
Имея результаты тестирования по этой системе можно объективно оценивать и предвосхищать результаты, которые может достичь потенциальный сотрудник, его адаптацию в коллективе и другие аспекты, интересующие руководителя или менеджера. Система Шелдона более сложна в сравнение с системой Гиппократа (Флегматик, Меланхолик, Сангвиник, Холерик).
Психология конституциональных различий у У. Шелдона [9]. Основные работы американского психолога У.Г. Шелдона относятся к началу 40-х годов 20-го века. Они продолжают исследования связи между строением тела и характером, начатые Э.К. Кречмером, и вносят дополнения и изменения в его систему.
Исходным для Шелдона является понятие не типа (как совокупности физических и психологических черт), а компонента. Для того чтобы выбрать компоненты телосложения, Шелдон применил так называемый антропоскопический метод: он визуально обследовал фотографии 4000 обнаженных студентов колледжа, снятых спереди, сбоку и сзади. В результате очень кропотливого анализа фотографий Шелдону удалось выбрать самые крайние варианты телосложения, максимально не похожие друг на друга. Таких вариантов оказалось всего три.
Первый характеризовался общей сферической формой, мягкостью, наличием очень большого живота, большого количества жира на плечах и бедрах, круглой головой, крупными внутренними органами, вялыми руками и ногами, неразвитыми костями и мышцами.
Для второго были характерны широкие плечи и грудная клетка, мускулистые руки и ноги, минимальное количество подкожного жира, массивная голова.
Третий тип олицетворял худой человек, с вытянутым лицом, высоким лбом, тонкими длинными руками и ногами, узкой грудной клеткой и животом, неразвитой мускулатурой, отсутствием подкожного жирового слоя, с хорошо развитой нервной системы.
На основании этих типов Шелдон выделил три первичных компонента телосложения, которые получили обозначения соответственно: эндоморфный, мезоморфный, эктоморфный. Эти термины произошли от названий зародышевых листков. Согласно имеющейся в то время в биологии точке зрения из андодермы (внутреннего зародышевого листка) развиваются внутренние органы, из эндодермы (среднего зародышевого листка) развиваются кости, мышцы, сердце, кровеносные сосуды, эктодермы (внешний зародышевый листок) -- волосы, ногти, рецепторный аппарат, нервная система и мозг.
Вторым нововведением Шелдона была идея количественной оценки каждого компонента в каждом конкретном индивиде. Для этой цели он использовал процедуру субъективного шкалирования -- оценки по семибалльной шкале (с предлагаемыми равными интервалами между цифрами), так что 1 представляла абсолютный минимум выраженности данного компоннта, а 7 -- абсолютныый максимум. Таким образом, телосложение каждого конкретного индивида оказалось представленным оценкой, состоящей из трех цифр. Такая система оценки телосложения получила название соматотипирования, а набор из трех цифр, характеризующих степень выраженности компонентов телосложения данного человека -- соматотипа человека.
Например, индивид, у которого соматотип 4-6-1, имеет приблизительно среднюю степень эндоморфии, высокую выраженность мезоморфии и полное отсутствии эктоморфии. Соответственно крайний эндоморф описывается формулой 7-1-1; крайний мезоморф -- 1-7-1 и крайний эктоморф -- 1-1-7.
После того как Шелдон получил и описал три основных соматотипа, он предпринял детальное исследование характера (или, в его терминологии, темперамента). Здесь он также использовал понятие компонента.
Чтобы получить компоненты темперамента, Шелдон проштудировал литературу по психологии личности и выписал из нее 650 названий черт, характеризующих личность, или характер. Затем он дополнительно проанализировал этот сисок черт, комбинируя пересекающиеся свойства в одно, отбрасывая незначительные признаки и т.д., оставив в окончательном списке 50 черт.[9]
Имея в виду данный список черт, Шелдон в течение целого года обследовал 33 человека, применяя различные методики, беседы, анкеты, опросники, анализ профессиональной деятельности и наблюдение за поведением, взаимоотношениями с окружающими. Проранжировав каждую из 50 черт по семибалльной шкале, он оценил в каждом из обследованных испытуемых степень ее выраженности.
Затем Шелдон скоррелировал между собой оценки всех черт характера по всем испытуемым и в результате анализа полученных коэффициентов выделил три группы черт. Черты внутри каждой группы имели положительный коэффициент корреляции от 0,6 и выше, а черты, относящиеся к разным группам, -- отрицательную корреляцию с коэффициентом более 0,30 (по абсолютной величине).
Хотя Шелдон, по его мнению, пытался найти четвертую такую группу, это ему не удалось. Общее число черт в выделенных группах оказалось 22. Шелдон предположил, что обнаруженные группы черт соответствуют «первичным компонентам темперамента», которым позднее он дал наименование: висцеротония, соматотония, церебротония.
Далее Шелдоном была проделана большая работа по расширению списка черт каждой группы. Для этого он в течение четырех лет искал и проверял на корреляционные свойства (т.е. высокую положительную корреляцию с чертами данной группы и значительную отрицательную корреляцию с чертами других групп) новые черты, которые он получил главным образом из анализа и описания индивидов с сильно выраженными чертами какой-либо из групп первоначального списка. В результате список черт каждой группы был доведен до 20.
Таким образом, каждый компонент темперамента определился уже по 20 чертам. Для этого каждая черта оценивалась по семибалльной системе и среднее арифметическое оценок всех 20 черт представляло степень выраженности данного компонента. [9]
Оцененный таким образом по всем компонентам (т.е. по 60 чертам) индивид получал свой индекс темперамента. Так, индекс крайнего висцеротоника был 7-1-1, индекс крайнего соматотоника -- 1-7-1 и крайнего церебротоника -- 1-1-7.
Наконец, Шелдон предпринял исследование связи между соматотипом и темпераментом. Для этой цели он в течение пяти лет исследовал 200 взрослых мужчин, определяя для каждого индивида соматотип и индекс темперамента. Прокоррелировав эти данные между собой, он обнаружил высокие коэффициенты корреляции (в среднем равные +0,8) между висцеротонией и эндоморфией, соматотонией и мезоморфией, церебротонией и эктоморфией.» [9]
3.
3. Процесс организации в сфере обслуживания с учетом социально-психологических аспектов
3.1 Значение и место социально-психологического фактора в системе факторов (методов) управления
сервисный психология личность персонал
Главной целью деятельности организации является получение прибыли. Но эффективная работа невозможна, если она не структурирована и не регулируется принципами ведения управленческой деятельности. В соответствие с которыми разрабатываются методы достижения целей. Методы управления подразделяются на: организационно-правовые, административные, экономические и социально-психологические.
Между всеми указанными методами существует тесная связь. Так, применение экономических методов становится успешным тогда, когда умело, поставлена организаторская, административная деятельность, обеспечивающая создание четкого распорядка работы, установление ответственности каждого исполнителя за возложенные на него обязанности. Там, где есть уважение к дисциплине, там эффективнее действуют и экономические методы. Исходя из принципа единоначалия, руководитель имеет право издавать приказы и распоряжения. Однако при всем этом он должен учитывать в каждый момент общее состояние «социально-психологического» климата, а также индивидуальные особенности каждого исполнителя, от которых во многом зависит успешность выполнения издаваемого приказа или распоряжения [17].
В практике многих российских и зарубежных фирм успешно используются различные методы социально-психологического фактора. Многие из них связаны с материальным поощрением. Используются различные формы участия рабочих в распределении прибыли. Для решения производственных задач формируются кружки качества и совместные комиссии рабочих и администрации, принимающие решения о материальном поощрении рабочих в зависимости от вклада, в том числе в повышении производительности труда.
Большое распространение в британских фирмах получило поощрение в форме подарков. Так, в компании «British Telecom» награждают ценными подарками и туристическими путёвками. Процедура награждения проводится в соответствии с достигнутыми успехами: на рабочих местах, на публичных мероприятиях и празднованиях. Это позволяет популяризировать достижения в области повышения эффективности работы ее качества, которые прежде оставались незамеченными.
Применяемые промышленными фирмами системы мотивации работников путем продвижения их по службе можно свести к ротации с учетом личных качеств и стажа работы. Первое чаще применяется на предприятиях США, второе характерно для Японии.
Одной из форм мотивации, нашедшей широкое применение в практике зарубежных и отечественных предприятий стало внедрение гибких графиков работы. В государственных учреждениях графства Оксфордшир (Великобритания) в начале 90-х годов в экспериментальном порядке введена новая форма организации труда, дающая служащим значительную степень свободы - возможность трудиться как на рабочем месте, так и дома, в зависимости от конкретных обязанностей сотрудника и договоренности между ним и его руководителем. В некоторых случаях количество часов, проводимых в учреждении, оговаривается заранее. Могут быть назначены конкретные часы сбора всех сотрудников подразделения для обмена информацией, ознакомление с новыми заданиями. Такой режим рекомендуется и руководителям. Так, контракт начальника бухгалтерии одного из учреждений предполагает следующее распределение рабочего времени: 75% (30 часов в неделю) - в учреждении, 25% (10 часов в неделю) - в домашних условиях. [http://www.brandmanage.ru/flcs-816-1.html]
3.2 Особенности управления в сервисной деятельности
Сервисная деятельность отличается от прочих видов деятельности. Основные отличия можно представить следующим образом:
- сервис - это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);
- сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;
- в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).
В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.
Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др. [17]
В настоящее время природу, принципы и методы индивидуального обслуживания человека как целостной личности изучает наука, получившая название сервисология. Наряду с сервисологией в современном российском обществе «рождены» рынком и такие дисциплины, как маркетинг, менеджмент, имидж, паблик-рилейшнз, конфликтология и др. Наряду с ними усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др.
Ныне сфера услуг охватывает всю совокупность их производителей и представляет собой быстрорастущую отрасль экономики, обеспечивая переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы. [12]
По данным специалистов, в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости превысили объем продаж товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого его предприятия.
Управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику на фоне управления в промышленном или сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Но отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся полностью к рыночному обмену - между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа. [20]
Заключение
Подводя итоги всего размышлению, можно сказать, что:
· Влияние социально-психологических аспектов в организации сервисной деятельности первостепенно в системе факторов влияния
· Эти аспекты взаимосвязаны с другими элементами управления
· Социально-психологические аспекты могут влиять на другие элементы и сами могут попасть под влияние
· Организация сервисной деятельности значительно отличается от организации на другого рода производствах и в этом не малую роль играет именно значение социально-психологических аспектов
Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого подхода к труду и высокого профессионализма в управлении. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, повышать его квалификационный уровень, обеспечивать высокую мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности любой фирмы и считается основным критерием ее экономического успеха, по значимости даже впереди технического процесса. Можно иметь передовую, современную технологию, но неквалифицированность персонала загубит ее. Таким образом, ключевой составляющей успешного бизнеса предприятия является управление и стимулирование персонала, а также повышение квалификации кадров. А это возможно лишь в случае грамотного использования способностей человеческих и его социальных и психологических особенностей.
Список использованных источников
1. Прока Н.И., Шумаков Ю.Н. Практикум по оплате труда на предприятиях АПК. - М.: Колос С, 2006. - 208с.
2. Прока Н.И. Практикум по нормированию труда на предприятиях АПК. Учебное пособие. - Орел: Издательство ОрелГАУ, 2001. - 109 с.
3. Экономика труда: социально трудовых отношений / Под ред. Н.А. Волгина, Ю.Г. Одегова. - М.: Экзамен, 2006. - 736с.
4. Экономика труда / Под ред. Н.А. Горелова. - СПб.: Питер, 2007.- 704 с.
5. Men's Health (Россия), март 2014, 24 с.
6. http://turbooks.ru/knigi/menedzhment-v-turizme/print:page,1,473-servisnaja-dejatelnost-istoricheskaja-i.html
7. Men's Health (Россия), февраль 2014, 80-81 с.
8.http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://free.biuss.ru/thema/1861
9. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха, Автор-составитель: Р.Р. Кашапов, Изд. Удмуртского университета, 1996
10. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур. М. - 2001 г.
11. Каверзин Н. Метод кнута и пряника: Всегда ли он оправдывает себя и в каких условиях эффективен? Служба кадров. - 2002 г.
12. Катков В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии. - 2000 г.
13. Кириллов Л. Как заставить сотрудников «гореть» на работе // Управление персоналом. - 2000.
14. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом. Управление персоналом. - 2002.
15. Комаров Е.И. Фирменный патриотизм или преданность в трудовых отношениях. Управление персоналом. - 2000.
16. Кондратьев О.В. «Мотивация персонала. Нет мотива - нет работы». Альфа - Пресс 2005.
17. Ричи Ш. Управление персоналом. Управление мотивацией. Учебное пособие, М., Юнити - 2008.
18. Русинов Ф.М., Разу М.Л. «Современный российский менеджмент»: учебник - Москва, Издательство «ФБК-Пресс», 2000.
19. «Справочник директора предприятия», Москва, 1996 г.
20. Старобинский Э.К. «Основы менеджмента на коммерческой фирме», Москва, 1994 г.
21. Шекшня С.В. «Управление персоналом современной организации»: учебно-практическое пособие - С.-Петербург, Издательство «Теринвест», 2000
Приложения
Рисунок 1. Результаты исследования начальства по повому признаку. http://www.segodnya.ua/life/work/Ukraincy-zhaluyutsya-na-tiraniyu-so-storony-zhenshchin-nachalnic-458249.html
Рисунок 2. Отличительные черты начальников-женщин. http://marketing.by/main/market/analytics/0060836/
Рисунок 3. Состояние секторов экономики в динамике. http://files.school-collection.edu.ru/dlrstore/00000c51-1000-4ddd-517d-3600483aebf5/06-1-1.htm
Рисунок 4. Типология темпераментов У. Шелдона. http://coollib.com/b/251100/read
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Изучение понятия услуги и сервисной деятельности. Показатели качества образовательной деятельности. Анализ сервисной деятельности образовательного учреждения на примере среднеобразовательной школы. Обязательные и дополнительные образовательные услуги.
курсовая работа [172,5 K], добавлен 11.12.2012Теоретические и методологические проблемы разработки сервисной политики предприятия в условиях кризисной экономики. Анализ сервисной деятельности предприятия ООО "Оренбург-СканСервис". Внедрение системы управления сервисом в деятельность предприятия.
дипломная работа [151,1 K], добавлен 25.05.2012Понятие культуры как одного из факторов сервисной деятельности, ее значение на современном этапе, актуальные проблемы и пути их решения. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" и разработка предложений по ее совершенствованию.
курсовая работа [78,7 K], добавлен 22.05.2009Понятие, элементы и процедуры организационной культуры сервисного предприятия как системы ценностей его трудового коллектива. Профессиональный кодекс и место этики в сервисной деятельности. Описание модели делового общения, антистрессовая политика фирмы.
презентация [220,1 K], добавлен 19.09.2013Понятия и сущность сервисной деятельности. Специфика рынка услуг. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Отличительные особенности услуг. Персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
презентация [1,1 M], добавлен 11.01.2014Классификация методов менеджмента в организации и оценка их эффективности. Социально-психологические аспекты управления персоналом и методы воздействия на него. Специфика деятельности ЗАО "Одема", преимущества и недостатки системы стимулирования.
дипломная работа [71,6 K], добавлен 22.06.2009Понятие и составляющие корпоративной культуры в сервисной деятельности. Пути ее развития за рубежом и в России. Имидж компании как одна из составляющих организационной культуры. Совершенствование прогрессивных форм обслуживания в гостинице "Забайкалье".
курсовая работа [49,9 K], добавлен 21.08.2011Тенденции совершенствования товаров и услуг ресторанного бизнеса. Маркетинговые исследования инфраструктуры кафе "Гармошка". Анализ целевых сегментов потребителей. Менеджмент сервисной деятельности кафе, контроль качества продукции и обслуживания.
дипломная работа [700,9 K], добавлен 18.07.2013Социально-психологические аспекты и методы управления персоналом на предприятии. Анализ производственно-хозяйственной деятельности и персонала предприятия ОАО "АВТОВАЗ". Рекомендации по использованию социально-психологических методов управления.
курсовая работа [62,5 K], добавлен 05.10.2008Ознакомление с теоретическими аспектами процесса стратегического планирования. Раскрытие основных этапов данного планирования, базовых стратегий сервисной организации, ее информационного обеспечения. Изучение факторов выбора стратегии предприятия.
курсовая работа [81,2 K], добавлен 11.12.2014
