Разработка сервисной политики организации

С начала деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» в 2005 году, ежегодно количество клиентов увеличивалось в среднем на 7 - 10%.

Таким образом, с учетом кризиса мы прогнозируем увеличение клиентов на 3%, значит, доход в 2009 году по сравнению с 2008 годом может увеличиться на 25781 тыс. р., при увеличении клиентов на 5% - на 43166 тыс. р.

Проанализировав таблицу 15, можно сделать вывод о том, что эффективность рекомендаций по внедрению единой системы управления сервисом составляет 15,2% при увеличении клиентов на 3% (889211 / 772148 = 1,152), и 17,4% при увеличении клиентов на 5% (906478 / 772148 = 1,174).

Если же мы не будем проводить политику активного привлечения новых клиентов и удержания постоянных, уже имеющихся, то доход может сократиться, за счет ухода части клиентов к конкурентам.

Таблица 15 - Прогноз увеличения показателей за счет повышения качества обслуживания и появления новых клиентов на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис»

Таким образом, внедряя мероприятия по управлению качеством сервиса, компания решает вопрос эффективности. В своем стремлении не просто присутствовать на рынке, но и динамично развиваться, опережая своих конкурентов, завоевывая лояльность клиентов, компания предоставляет возможности для профессиональной самореализации каждого сотрудника, внедряет различные методы материального и морального поощрения, обучение и так далее.

3.3 Реклама как одно из направлений продвижения сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

После внедрения единой системы управления сервисом для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих, на наш взгляд, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо разработать рекламную кампанию.

Цель рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» - привлечение внимания существующих и потенциальных клиентов к предлагаемым услугам, качеству которых будет уделено повышенное внимание, а также к самому предприятию и его возможностям.

Кризис требует постоянного оперативного контроля над рынком - сказывается дефицит бюджета компании, изменения в настроениях потребителей, его неустойчивость. Клиенты могут обращаться к маркам, к которым они были лояльны до кризиса или изменить свои предпочтения. Но, скорее всего большим спросом будут пользоваться товары и услуги тех предприятий, которые будут проявлять рекламно-маркетинговую активность во время кризиса. Они будут вознаграждены лояльностью потребителей и сохранением доли рынка.

Для создания эффективной рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСевис» также нужно придерживаться следующих правил:

- четкая адресность рекламы (акценты рекламной кампании должны быть расставлены таким образом, чтобы максимально продемонстрировать клиенту, какие именно выгоды он сможет получить от пользования рекламируемыми услугами);

100 рублей, ее продление (при необходимости) - 1200 рублей. Установка программы на сайт - 1000 рублей, а обновление версии - 400 рублей.

Средняя стоимость разработки баннера составляет 2500 рублей, его ежемесячное обслуживание - 400 рублей.

Стоимость размещения баннера представлена в таблице 16.

Таблица 16 - Стоимость размещения баннера на различных сайтах

В Приложении Е мы представили макет баннера на главной странице и на почте сайта Mail.ru и Яндекс.

Мы предлагаем разместить в Интернете баннер предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» на главной странице Mail.ru, так как данный сайт имеет наибольшее количество пользователей.

Как средство распространения рекламы предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» может также использовать радио.

Следует указать преимущества использования радиорекламы для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»:

- 24-часовое вещание на многие регионы;

- рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся - на работе, на отдыхе, в пути;

- радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость, что важно с условиях кризиса.

Для повышения эффективности радиорекламы нужно:

- добиться, чтобы объявление включало воображение слушателей;

- сопроводить рекламу запоминающимся звуком;

- рекламная идея должна быть лаконичной, ясно выраженной;

- для наилучшего результата использовать «прайм-тайм».

Радиореклама воздействует на эмоции слушателя, создавая образ товара или услуги. Для достижения максимального эффекта требуется также создание представления, то есть, подробное информирование потенциального потребителя о качествах и свойствах предлагаемых услуг.

Для рекламы на радио мы разработали и рекомендуем использовать предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» радиоролик, который имеет постановочный радиосюжет и предлагаем разместить его на одном из самых популярных радио среди автомобилистов и дальнобойщиков - «Авторадио».

Он имеет следующий текст: «Оренбург-СканСервис» - единственный официальный дилер Скании в Оренбургской области, предлагает ремонт большегрузных автомобилей, прицепной и спецтехники. Оригинальные запасные части, качество, мобильность, оптимальные цены и широкий спектр сопутствующих услуг, вот, что предлагает «Оренбург-СканСервис» сегодня. «Оренбург-СканСервис»: Лесозащитная, 18, телефон для справок: 30-00-34.

Стоимость размещения одного рекламного радиоролика на «Авторадио» составляет 400 рублей.

Мы предлагаем следующий график выхода рекламы, на радио, представленный в таблице 17.

Таблица 17 - Планируемый график выхода рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» на радиостанции «Авторадио»

Первые два месяца необходимо использовать активную ротацию - до 10 выходов в сутки. Таким образом, стоимость за сутки составит 4000 р., за два месяца 240000 р. Последующие 4 месяца можно сократить до 5 выходов в сутки. Стоимость за сутки - 2000 р., за 4 месяца - также 240000 р.

Таблица 18 - Планируемые затраты на рекламу предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» на 2009 год

Для радиовещания эффективность рекламных действий предприятия можно определить, если количество запросов, полученных в результате этого, будет регистрироваться.

В результате рекламной активности можно прогнозировать увеличение клиентов на 3%, либо на 5% (таблица 19).

Таблица 19 - Увеличение показателей за счет появления новых клиентов в результате рекламной активности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» (прогноз)

Таким образом, эффективность баннеров в интернете при увеличении клиентов на 3% составит 11% (889211 / 800772 = 1,11), при увеличении обращений на 5% - 13,2% (906478 / 800772 = 1,132).

Эффективность рекламы на радио при увеличении клиентов на 3% составит 15,1% (889211/ 772452 = 1,151), при увеличении клиентов на 5% составит 17,35% (906478 / 772452 = 1,1735).

Путем определения показателей эффективности рекламной кампании предприятия можно реально установить и сопоставить результаты каждого отдельного рекламного мероприятия.

Заключение

Сегодня для многих организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов.

Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед.

Сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения компании. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он-то, что продвигает компанию от клиента к клиенту.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя.

В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы.

Высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей, при этом улучшить работу персонала и обогнать конкурентов.

В первой главе дипломного проекта мы рассмотрели:

- понятие, сущность сервиса и сервисной политики предприятия, особенности жизненного цикла сервисных, а также существующие классификации сервисных услуг;

- основные сервисные стратегии предприятия;

- организацию сервисной политики компании в условиях кризисной экономики.

Во второй главе мы проанализировали деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»:

- рассмотрели организационную структуру предприятия, которая относится к линейно функциональному типу;

- провели финансово-экономический и маркетинговый анализ его деятельности, в результате которого выявили, что оно на сегодняшний день находится в неустойчивом финансовом положении;

- исследовали сервисную деятельность и политику предприятия и выявили причины, по которым она в настоящее время является малоэффективной.

На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, мы предложили рекомендации по улучшению сервисной деятельности ООО «Оренбург-СканСервис». А именно:

- разработали и предложили внедрить сервисную политику предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» на 2009-2010 гг., с учетом интересов выделенных сегментов рынка;

- рекомендовали внедрение единой системы управления сервисом предприятия, состоящей из следующих элементов: стандартизация обслуживания, программа контроля (Mystery Shopping), обучение персонала, система мотивации, корпоративная культура и внутреннего PR сервиса.

При её реализации предприятием эффективность данного мероприятия составила бы 15,2% и 17,4% при увеличении клиентов на 3% и 5% соответственно.

- рекомендовали использовать рекламу (на баннерах и в интернете, а также рассылки по электронной почте), как одно из средств продвижения сервисной политики и обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».

Эффективность баннеров в интернете при этом бы составила 11% и 13,2%, эффективность рекламы на радио - 15,1% и 17,35% (при увеличении клиентов на 3% и 5% соответственно).

Создавая систему сервиса, необходимо с самого начала закладывать в нее высокое качество обслуживания, которое обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиентов. Если компания сумеет сделать это, то большая их часть станет постоянными клиентами предприятия.

Для удержания клиентов необходимо организовать высококачественное сервисное обслуживание и разработать сервисные стратегии, с учетом потребностей каждого сегмента рынка.

Таким образом, разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятий, а в условиях кризисной экономики, ее значение многократно возрастает.

Список источников

1. Абрютина, М.С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст]: учеб. - практ. пособие / М.С. Абрютина, А.В. Грачев. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и Сервис, 2000. - 256 с.

2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320.

3. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст: учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 716 с.

4. Багиев, Г.Л. Маркетинг Текст: учебник / Г.Л. Багиев, В.М Тарасевич, Х. Анн; 2-е изд., перераб. и доп.; М.: ЗАО «Издательство Экономика», 2001. - 781 с.

5. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций Текст: учебник / Л.Е. Басовский; - М.: ИНФРА-М, 2001. - 219 с.

6. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз [Текст]: учеб. пособие для вузов / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.: ил. - Библиогр.: с. 317-319.

7. Благоев, В. Маркетинг в определениях и примерахТекст: учебник / В. Благоев Пер. с болг. СПб.: Два-три, 1993.

8. Виханский, О.С. Стратегическое управление Текст: учебник / О.С. Виханский; - М.: Гардарики, 2003.

9. Гольдштейн, Г.Я. Стратегический менеджмент Текст: Учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн; - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.

10. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст]: / учебник / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

11. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия Текст: учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

12. Гришина, В.Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст: Практикум / В.Т. Гришина, Л.А. Дробышева, О.М. Меликян, Н.В. Ребрикова. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 716 с.

13. Давыдова, Л.А. Экономика и управление предприятием Текст: учебное пособие / Л.А. Давыдова, В.К. Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 224 с.

14. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст: учебник / П. Дойль. - 3-е изд. - CПб.: Питер, 2003. - 544 с.

15. Ерохина, Л.И. Маркетинг в оптовой и розничной торговле [Текст]: учеб. пособие для вузов / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова, Е.В. Романеева. - М.: КноРус, 2007. - 248 с.

16. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]: учебник / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - 12-е изд. - CПб.: Питер, 2007. - 816 с.

17. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст: учебник / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг; пер. с англ. - 2-е Европ. изд. - М.: Издат. Дом «Вильямс», 1999. - 1056 с.

18. Козлов, Д. Сервис как противовес рекламе / Д. Козлов; беседовал А. Безверхов // Современная торговля. - 2006. - №5. - С. 62-64.

19. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга Текст: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова; - М.: Вузовский учебник, 2007. - 139 с.

20. Медведева, Т.П. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное пособие для вузов / Т.П. Медведева, О.А. Щербина, Т.И. Вилкова. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. - 422 с.

21. Романов, А.Н. Маркетинг Текст: учебник / А.Н. Романов; - М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2001. - 558 с.

22. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст]: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 268 с. - Библиогр.: с. 266-268.

23. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия Текст: учебник / Г.В. Савицкая; 4-е изд., перераб. и доп.; Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 688 с.

24. Семёнов, В.М. Сервис промышленных товаров [Текст]: учебник / В.М. Семёнов, О.Е. Васильева. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

25. Семова, Т.Б. Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка) Текст / Т.Б. Семова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - №4. - С. 47-55.

26. Синяева, И.М. Маркетинг в предпринимательской деятельности Текст: учебник / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев под ред. Проф. Дашкова Л.П. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кє», 2008. - 268 с.

27. Синяева, И.М. Маркетинговые коммуникации [Текст]: учебник для вузов / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. Л.П. Дашкова. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2007. - 304 с.

28. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. - 3-е изд. - М.: Сов. Энциклопедия, 1985. - 1600 с., ил.

29. Тарантин, Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 65-67.

30. Федорец, М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг Текст: учебник / М.Н. Федорец // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №6.

31. Цахаев Р.К. Основы маркетинга Текст: учебник / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева, С.А. Алиев. - М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 448 с.

32. Щегорцов, В.А. Маркетинг [Текст]: учеб. для вузов / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 447 с.

33. Шоул, Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество Текст / Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.

34. Чижов, Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) Текст / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. - С. 46-49.

35. Юлдашева, О.У. Сервисная политика предприятия Текст / О.У. Юлдашева // Новости электротехники. - 2007. - №4 (46).

36. СТП 110-01 Общие требования к построению, изложению и оформлению учебно-методических документов Текст: - Введ. 25-05-01. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2001. - 33 с.

Размещено на Allbest.ru