Разработка альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами
Унифицированные системы документации, их роль в управлении, регламентации по созданию соответствующего альбома. Анализ ООО "Южная Кубанская торгово-промышленная компания", разработка унифицированных форм документов по работе с клиентами, их содержание.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.07.2014 |
| Размер файла | 351,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Рисунок 5 - Доставка документов в учреждение
Основной объем поступающей в учреждение корреспонденции составляют документы: клиентов, партнеры, налоговой инспекции, банка.
Рисунок 6 - Поступающая корреспонденция
Их процентное соотношение представлено в виде диаграммы на рисунке 5: клиенты - 55%, партнеры - 30%, налоговая инспекция - 10%, банк - 5%.
Документы, подлежащие отправке в другие организации, сортируют, упаковывают, а также проверяют правильность оформления документов, наличие приложений, соответствие количества экземпляров количеству адресатов.
Большая часть документации отправляется посредством курьера. Но в случае, когда ответ необходимо получить в короткие сроки - факсом.
Процентное соотношение отправки документов учреждением представлено в виде диаграммы на рисунке 6: курьер - 45%, факс - 30%, электронная почта - 25%, почта - 5%.
Рисунок 7 - Отправка документов
Основной объем отправляемой корреспонденции составляют письма, отчёты, бухгалтерские документы.
Форма журнала регистрации исходящей документации представлена на рисунке 7.
|
N п/п (исх. номер) |
Наименование документа |
Откуда поступил |
Кому направлен (резолюция) |
Дата направления |
Другие отметки |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Рисунок 8 - Форма журнала регистрации исходящей корреспонденции
Центральный офис ООО «ЮКТПК» ведет всю документацию предприятия, возглавляется директором, которому, в свою очередь, подчиняется делопроизводитель. В своей работе основными средствами составления документов использует программные приложения: 1С: Предприятие, Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Microsoft Office Outlook Express. Microsoft Word является одним из лучших текстовых редакторов, благодаря которому можно без особых усилий создавать текстовые документы, и благодаря персональному интерактивному корректору осуществлять проверку грамматических и синтаксических ошибок.
Основными задачами является постановка и ведение информационно-документационного обеспечения управленческой деятельности организации на уровне современных требований.
На центральный офис возлагается организация единой комплексной системы делопроизводства (информационно-документационного обеспечения управления) в компании, единого порядка работы с документами, начиная с их создания (или получения) и заканчивая сдачей в архив (или уничтожением).
Для рациональной организации делопроизводства в компании разработаны организационно-правовые документы: устав ООО «ЮКТПК». Он содержат правила, нормы, положения, устанавливающие статус структурного подразделения, его компетенцию, структуру, должностной состав, функциональное содержание деятельности работников подразделения, их права, обязанности, ответственность и другие аспекты. Положения, содержащиеся в организационно-правовых документах, обязательны для исполнения. Устав имеет установленную структуру текста:
общие положения;
цели и задачи;
функции;
права и обязанности;
руководство;
взаимоотношения (служебные связи);
организация работы.
Процесс управления компании базируется на операциях, имеющих в своей основе организационно-административный, аналитико-конструктивный и информационно-технический характер.
Организационно-административная деятельность ООО «ЮКТПК» предполагает коммуникационные, распорядительные, координационные и контрольно-оценочные действия, свойственные для труда директора компании.
Аналитико-конструктивная деятельность лежит в основе процесса подготовки и принятия решений и составляет содержание труда специалистов, которые готовят проекты документов.
Информационно-техническую деятельность составляют оформление документов, их учет, хранение, выдача пользователям.
Каждой из основных функций организации ООО «ЮКТПК» ведет ответственное лицо, можно выделить несколько уровней управления:
директор;
делопроизводитель;
старший мастер;
2.3 Выявление проблем в документообороте ООО «ЮКТПК» по работе с клиентами
Все основные решения принимает директор ООО «ЮКТПК». В результате наращивания объема работ, связанных с созданием, обработкой и копированием документов, при сложившемся положении директор уже не имеет возможности непосредственно получать необходимую для принятия эффективных решений информацию, своевременно её обрабатывать и корректно оформлять. Следствием является необходимость либо постоянно контролировать работу мастеров, либо делегировать часть полномочий, а именно связанных с выполнением его работ между директором и непосредственным исполнителем (старшим мастером). Так же разработка альбома унифицированных форм позволит сократить объёмы обрабатываемой информации, что позволит делегировать обязанности директор в области поставки продукции переложить на работников канцелярии.
Кроме того, унифицированный альбом документов может решить следующие проблемы:
1) сокращению затрат ручного труда в информационных процессах (в результате от человека требуется минимум усилий для заполнения или прочтения документов);
2) широкому использованию электронно-вычислительной техники, поскольку унифицированные формы документов удобны для электронной обработки (это достигается обеспечением программной, технической и информационной совместимости документов, разработкой соответствующих форм документов, классификаторов, словарей и т.п.);
3) упорядочению информационных потоков;
4) сокращению количества документов;
5) дальнейшему совершенствованию культуры документа и в целом информационной культуры.
3. Разработка унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»
3.1 Решение выявленных проблем по документационному обеспечению ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»
С учетом того что предприятие работает и как сервисный центр и как поставщик офисной техники объем документов растем в двойном объёме. В связи с этим оптимальным решением в данной ситуации будет приемлемо существование двух унифицированных альбомов документов.
Как было сказано выше, объёмы документации растут, и соответственно увеличивается объём работ, с которыми имеющееся количество работников канцелярии не справляется. Для ускорения регистрации отношений с клиентами и упрощения этого процесса было разработано Клиентское соглашение на поставку оборудования и оказание услуг. Он универсален, что позволяет решить все поставленные проблемы и соответственно:
- сокращает объём используемых в работе документов;
- сокращает сроки подготовки документов для подписания;
- упорядочивает информационные потоки, что позволяет овладеть всей полнотой информации в короткие сроки.
Остальной пакет документов рекомендуется разделить по направлениям деятельности.
Для сервисного центра:
1. Договор о принятии неисправного устройства.
Документом, подтверждающим получение Исполнителем оборудования на ответственное хранение от Владельца, является Договор, в котором указывается модель принятого оборудования, его серийный номер, комплектация, фамилия Владельца и его контактная информация.
2. Для оформления ремонта юридическим лицам необходимо знать полное название организации, ИНН, банковские реквизиты, юридический и фактический адрес, телефон, факс и e-mail, а также должность и Ф.И.О. руководителя:
- если оборудование ремонтируется по месту установки, то мастером оформляется бланк договора;
- если оборудование ремонтируется в мастерской, то после выполнения заказа выставляется счет, который передается по факсу, или забирается клиентом самостоятельно.
3. При получении в мастерской отремонтированного и оплаченного оборудования клиенту выдается акт об оказании услуг и счет-фактура, либо она направляется курьером предприятия по фактическому адресу клиента. Если ремонт осуществлялся по месту установки оборудования, то счет-фактура направляется курьером после оказания услуг.
4. Для ускорения документооборота оформить документы в мастерской или офисе может либо полномочное лицо организации, оплатившей заказ, и имеющее при себе ее печать, либо лицо, предоставившее доверенность от такой организации. На доверенности должны присутствовать реквизиты предприятия, юридический адрес, ИНН, код ОКПО, код ОКОНХ, расчетный счет. Доверенность должна быть подписана лицом, имеющим по уставу такие полномочия. Его подпись должна сопровождаться расшифровкой. Доверенность должна содержать четко идентифицируемую печать организации, ее выдавшей.
5. При оплате за наличный расчет для юридических лиц оформляется следующий комплект документов:
- акт выполненных работ;
- квитанция приходного кассового ордера.
При продаже товаров используется следующая модель взаимодействия с клиентом:
1. заключается договор с клиентом. Если клиент постоянный, составляется один договор на несколько сделок, в котором оговорены детали дальнейшего сотрудничества (порядок расчетов, отпуска товаров, выполнения работ и условия оказания услуг);
2. клиенту выставляется счет на оплату;
3. клиент оплачивает счет. При оплате товара за наличный расчет клиенту выдается кассовый, товарный чек. При оплате товара за безналичный расчет у клиента остается платежный документ, заверенный банком и подтверждающий оплату;
4. при отгрузке товара клиенту выдается товарная накладная и счет-фактура.
Договор оформляется в 2-х экземплярах и содержит подписи и оттиски печатей каждой стороны.
Счет также считается своего рода соглашением, в котором фиксируется цена товара или услуги. Покупатель, в свою очередь, принимает условия, оплачивая указанную в счете сумму. Форма данного документа не подлежит строгому регламентированию, поэтому каждая организация вправе разработать собственную форму счета на оплату.
Помимо прочего, счет также может содержать дополнительную информацию об условиях сделки, такую, как сроки и порядок оплаты и поставки, самовывоза товара, уведомления о предоплате и т.д.
Платежные документы подтверждают факт оплаты товаров или услуг. Платежным документом может быть платежное поручение, платежное требование, кассовый и товарный чек. Платежное поручение клиент получает в банке, производя оплату безналичным платежом. Кассовый, товарный чек клиент получает в офисе в момент оплаты наличными.
Товарная накладная (N ТОРГ-12) применяется для оформления продажи (отпуска) товарно-материальных ценностей сторонней организации. Как и договор, накладная оформляется в двух экземплярах. Первый остается в офисе и позволяет зафиксировать отпуск товаров на сторону, второй же передается покупателю и позволяет оприходовать полученные товарно-материальные ценности.
Только с подписью директора товарная накладная принимает силу. Подписи заверены печатью организации с обеих сторон. Должностные лица, принимающие товар, расписываются в товарной накладной, ставят печать или указывают реквизиты документа, уполномочивающего их на прием товара.
Акт о сдаче-приемке выполненных работ (оказания услуг) - двусторонний документ, подтверждающий факт, стоимость, а также сроки выполнения работ (оказания услуг). Акт необходим для подтверждения соответствия выполненных работ условиям договора.
Счет-фактура - в отличие от счета, форма этого документа подлежит строгому регламентированию. Счет-фактура содержит информацию о сумме денежных средств, и фактурную часть (информацию бухгалтерского учета). Документ крайне важен, так как является основанием для акцептования предъявленных сумм НДС (налога на добавленную стоимость) к вычету. Все организации и предприятия, являющиеся плательщиками НДС обязаны выписывать счета-фактуры. Документ оформляется в двух экземплярах и подписывается с обеих сторон. Один экземпляр передается покупателю, другой остается в офисе. Счет-фактура должна быть выписана не позднее, чем через 5 дней после отгрузки товара (выполнения работ или оказания услуг).
При возникновении разногласий с поставщиками по поводу количества, качества, расчетов товара и других разногласий, касающихся поставки товара, производятся действия, предусмотренные в пункте ответственности сторон в договоре.
Также предусмотрено создание «Акта сверки расчетов», в котором отображается информация о совершенных операциях между фирмами по данным бухгалтерского учета обеих фирм, и устанавливается сумма задолженности одной фирмы перед другой.
ООО «ЮКТПК» вполне рационально ведет учет расчетов с клиентами. Но для более точной организации работы нужно внести некоторые изменения в учетную политику и конкретно в учет расчетов с клиентами.
Хотя бухгалтерский учет на предприятии ведется с использованием автоматизированной программы, на наш взгляд необходимо директору делегировать право подпись штатному делопроизводителю для ускорения расчетов с клиентами.
Так же существует необходимость создания прописанной учетной политики предприятия. В отношении расчетов с клиентами в учетной политике необходимо закрепить и подробно расписать следующие моменты:
1. виды первичных документов, применяемых при расчетах с клиентами, порядок их заполнения и принятия к учету, а также процесс документооборота по данным расчетам;
2. создание унифицированной формы договора для работы по всем направлением, а уточняющую информацию полностью перенести в созданную спецификацию (приложение к договору);
3. с постоянными клиентами ввести расчет путем аккредитации, что позволит более рационально вести работу и увеличить доход предприятия;
4. оформление документации по техническому обслуживанию оборудования переложить на мастера осуществляющего данный вид услуги, что позволит сократить время исполнения заявки клиента и обеспечить полноту информации, передаваемую во время проведения инструктажа по эксплуатации мастером для клиента.
3.2 Разработка альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»
Разработка табеля унифицированных форм документов. Перед разработкой альбома форм унифицированных документов было решено внедрить табель, для упрощения первоначального внедрения альбома в работу с клиентами.
Табель форм документов - перечень разрешенных к применению форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач управленческой деятельности, с характеристикой их юридического статуса, основных этапов подготовки и прохождения.
Табель является:
- справочником, содержащим в упорядоченном виде наименования форм документов, используемых в деятельности отдела;
- справочником, позволяющим осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов;
- справочником оптимизации документооборота (так как содержит основные этапы подготовки документов);
- справочником контроля над деятельностью исполнителей;
- справочником учета форм документов, исключая возможность появления непредусмотренных форм документов.
Табель решает следующие задачи:
- оптимизация состава применяемых в организации форм документов и их закрепление в едином нормативном документе;
- классификация применяемых в деятельности отдела форм документов по функциям и задачам управленческой деятельности;
- унификация состава и форм управленческих документов, сокращение применяемых форм документов, исключение из форм документов дублирующих показателей;
- унификация и нормативное закрепление процедуры подготовки управленческих документов в отделе;
- упорядочение в целом документационного обеспечения отдела в целях повышения эффективности использования компьютерных информационных технологий и оптимизации документооборота.
Табель форм документов является нормативным документом обязательным для применения всеми работниками отдела.
Таблица 4 - Табель унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».
|
Наименование формы документа |
Кем и когда утвержден |
Периодичность составления |
Составитель |
Внутреннее согласование |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Клиентское соглашение |
По мере необходимости |
Юрист отдела |
|||
|
Дополнительное соглашение на оказание услуг |
По мере необходимости |
Юрист отдела |
|||
|
Дополнительное соглашение на поставку оборудования |
По мере необходимости |
Юрист отдела |
|||
|
Дополнительное соглашение на однократное оказание услуг |
По мере необходимости |
Юрист отдела |
|||
|
Дополнительное соглашение на однократную поставку оборудования |
По мере необходимости |
Юрист отдела |
|||
|
Счет на оплату |
Федеральному Закону от 21.11.1996 г. №129-ФЗ (ред. от 28.09.2010 г.) «О бухгалтерском учете» |
По мере необходимости |
|||
|
Товарная накладная (Унифицированная форма N ТОРГ-12) |
Постановление Госкомстата РФ от 25.12.1998 №132 |
По мере необходимости |
|||
|
Акт об оказании услуг |
Федеральному Закону от 21.11.1996 г. №129-ФЗ (ред. от 28.09.2010 г.) |
По мере необходимости |
|||
|
Счет-фактура |
Постановление Правительства РФ от 02.12.2000 г. №914 |
По мере необходимости |
|||
|
Прайс-лист по клиентскому обслуживанию технического оборудования |
Один раз в квартал |
Генеральный директор |
|||
|
Заявка на поставку оборудования |
По мере необходимости |
Генеральный директор |
|||
|
Опись оборудования подлежащего техническому обслуживанию |
По мере необходимости |
Генеральный директор |
|||
|
Заявка |
По мере необходимости |
Генеральный директор |
|||
|
Акт - приема передачи |
По мере необходимости |
Генеральный директор |
Ведение Табеля унифицированных форм документов осуществляет отдел под методическим руководством общего отдела.
В процессе ведения Табель может дополняться вновь утвержденными и введенными в действие формами документов, включение которых должно основываться на практической целесообразности. В последнем случае, отдел, предлагающий новую форму, должен дать соответствующее обоснование. Включение в Табель новых форм документов допускается только при их утверждении начальником отдела.
С целью поддержания табеля унифицированных форм документов отдела в актуальном состоянии в него могут вноситься изменения и дополнения в следующих случаях: при изменении законодательства РФ; издании нормативных актов вышестоящих органов; издании распорядительных документов Управления; организационных, структурных и функциональных изменениях в деятельности отдела; введении новых или изменении существующих показателей, реквизитов и форм документов. Изменения и дополнения вносятся в течение календарного года и вводятся в действие после утверждения новой редакции Табеля унифицированных форм документов начальником Управления с 1 января следующего календарного года.
Разработка альбома унифицированных форм документов. В ходе оценки документооборота по работе с клиентами была выявлена необходимость упрощения форм связи с клиентами, постановка на унифицированный вид.
Формой представления унифицированного текста может быть: трафарет, таблица, анкета. В разработанных документах использовались сочетание различных формы представления.
В основе разработки унифицированных текстов документов лежит метод выделения постоянной и переменной информации. Постоянная информация - повторяющаяся, общая для всех документов унифицируемой совокупности, переменная - информация, индивидуальная для каждого конкретного документа. В унифицированной форме документа фиксируется постоянная информация, переменная вносится при составлении документа в отведенные для этого поля.
Разрабатывая альбом унифицированных форм документов необходимо проследить движение документов от поступления клиента на обслуживание до конечного исполнения заказа клиента.
Первым документом, составляемым при приеме клиента должно быть фиксирование отношений между заказчиком и исполнителем, то есть договор. На данный момент в организации не существует четко выработанной формы договора для поставки оборудования и для технического (сервисного) обслуживания оборудования. Для упрощения процедуры фиксации товарно-денежных отношений было принято решение разработки общего клиентского соглашения на поставку оборудования и оказание услуг (смотреть приложение Б). В данном документе фиксируются общие положения товарно-денежных отношений между ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и «Заказчиком». В нем прописаны процедуры оформления заказов, процедуры оплаты (пункт 2), процедуры предоставления продукции (пункт 4) и услуг (пункт 6), а так же процедура расторжения клиентского соглашения (пункт 10). Так же в клиентское соглашение включены такие пункты как: ответственность сторон (пункт 9), гарантии предоставляемые ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» «Исполнителю» (пнукт8), а так же учитываются форс-мажорные обстоятельства (пункт 11). В данном соглашение следует указать только реквизиты контрагента, что значительно сокращает время, затрачиваемое на оформление документа. Клиентское соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является основным документом удостоверяющим заключение товарно-денежных отношений между ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и «Заказчиком».
Разработка такого вида фиксации основных положений товарно-денежных отношений позволяет упростить систему документооборота в организации, унифицировать документы по разным видам обслуживания клиентов.
В продолжение разработки клиентского соглашения вся переменная информация необходимая для заключения товарно-денежных отношений с клиентом оформляется дополнительное соглашение. С учетом специфики работы ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» необходимо учитывать четыре вида основных договоров составляющихся в организации:
- долгосрочный договор на поставку оборудования;
- долгосрочный договор на техническое обслуживание;
- однократный договор на поставку оборудования;
- однократный договор на техническое обслуживание оборудования.
В соответствии с этим разработаны дополнительные соглашения отвечающие требованиям деятельности организации.
Дополнительное соглашение на оказание услуг (см. Приложение В) отражает ключевые моменты во взаимоотношениях «Заказчика» и «Исполнителя» в области технического обслуживания оборудования.
Дополнительному соглашению присваивается отдельный номер в первой части, которой фиксируется номер клиентского соглашения, к которому он прикрепляется, а через слеш порядковый номер самого дополнения. Например, №101/1, где 101 - номер клиентского соглашения, а 1 - порядковый номер дополнительного соглашения. Соответственно следующий номер дополнительного соглашения данного клиента будет - №101/2.
При оформление данного дополнительного соглашения заполняются поля пункта 2 «Условия оплаты», а именно сроки оплаты, так же для постоянных клиентов предусматривается задолженность, лимит которой указывается в настоящем пункте. В пункте 3 «Срок действия» заполняется поле окончания срока действия данного дополнительного соглашения. В пункте 5 вносятся реквизиты контрагента. Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.
К такому виду клиентского соглашение прикрепляется прайс-лист по клиентскому обслуживанию технического оборудования (см. Приложение Г). Документ имеет табличную форму, составляется канцелярией, утверждается Генеральным директором один раз в квартал.
В содержание таблицы входят:
- основные виды услуг оказываемых сервисным центром;
- сроки их исполнения;
- ответственные лица уполномоченные выполнять данный вид работы;
- стоимость услуг, и способы их расчета.
Для оперативного поиска запасных деталей к оборудованию, подлежащему техническому обслуживанию и для облегчения связи между «Заказчиком» и мастером принимающим заявку на выезд для осмотра оборудования, постоянным клиентам необходимо предоставить информацию для заполнения описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию (см. Приложение Д).
Опись представлена в виде табличной формы документа, со столбцами, содержащими информацию:
- каждому оборудованию, находящемуся в пользование клиента присваивается номер метки обслуживания, для облегчения работы мастера и ускорения поиска необходимых комплектующих для устройства;
- наименование, марка, модель, год выпуска объекта позволяют оперативно и точно подбирать необходимые комплектующие;
- пользователь и его контактная информация позволят оперативно поддерживать удаленную связь и обслуживать на удаленном расстояние.
Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Опись составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.
При оформление пакета документов на техническое обслуживание клиенту для ускорения передачи информации о технических неполадках предлагается заполнить форму заявки (см. Приложение Е) либо путем самостоятельного заполнения формы заявки, которую прикрепляют к общему пакету документов составляемых при подписании клиентского соглашения, либо, связавшись по телефону и ответив на вопросы мастера, который сам заполнит необходимые поля в заявки, чтобы понять какую проблему необходимо будет устранить на месте выезда.
Заявка имеет унифицированный вид анкеты, в которой заполняются следующие поля:
- фамилия и инициалы клиента;
- контактный номер телефона;
- адрес, на который мастеру непосредственно предстоит совершить выезд;
Далее заполняется краткая характеристика объекта, нуждающегося в техническом обслуживание:
- номер метки обслуживания, которая присваивается при составление описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию, при составление клиентского соглашения;
- наименование объекта, год выпуска, марка объекта, модель;
- для качественного обслуживания и возможного проведения инструктажа мастеру так же необходимо знать количество людей имеющих доступ к оборудованию, подлежащему техническому обслуживанию;
- так же для проведения ремонтных работ мастер должен выяснить имеет ли оборудование, нуждающееся в техническом обслуживание подключение к локальной сети;
- в форме заявки предусмотрены поля для внесения дополнительной информации, которую клиенты считают нужным передать мастеру перед его выездом на место обслуживания.
Обязательными полями для заполнения форм заявки является:
- дата заполнения;
- дата принятия к исполнению;
- дата выезда мастера на место технического обслуживания оборудования.
Эти поля позволяют отследить оперативность выполнения заявок клиентов.
Юридическую силу заявке придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», которым делегировали права путем оформления доверенности в свободной форме.
После осмотра оборудования мастером составляется дефектная ведомость (см. Приложение Ж). В ней отмечаются:
- метка обслуживания оборудования, присваиваемая арии составление описи оборудования подлежащего техническому обслуживанию;
- наименование оборудования;
- действия, которые необходимо предпринять для устранения технической неисправности оборудования.
Дефектная ведомость составляется в двух экземплярах, подписывается представителями обеих сторон, которые предаются полномочия путем выдачи доверенности составленной в свободной форме.
После оформления дефектной ведомости, мастером, выехавшим по заявке клиента, составляется акт приема-передачи на техническое оборудование (см. Приложение И) не подлежащее ремонту по месту обслуживания, а требующее доставки его в сервисный центр.
Документ акта приема-передачи составлен с использованием одновременно трафаретного и табличного вида.
В трафаретной части указываются ответственные стороны, участвующие в процессе приема-передачи технического оборудование, а также число передачи данного оборудования.
В табличной части описываются основные характеристики передаваемого оборудования:
- номер метки обслуживания, присвоенный данному техническому оборудованию во время составления описи оборудования подлежащих техническому обслуживанию;
- наименование оборудования, количество передаваемого вида оборудования;
- в графе «примечание» обязательно указывается вид поломки и необходимые меры, которые следует принять для устранения неполадки.
Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Дефектная ведомость составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.
Для клиентов, нуждающихся в однократной услуге, предусматривается дополнительное соглашение на однократное оказание услуг. Форма сохраняет общие положения сходные с дополнительным соглашение на постоянное оказание услуг. Основные различия заключаются в условиях оплаты, указанных в пункте 2. В данном виде взаимодействия с клиентом оплата производится после подписания акта выставленных работ (см. Приложение К), которое формируется в системе 1С, используемое в организации, и являющегося основным документов по расчету с клиентами. Так же в пункте 1, Предметом указывается вид оборудования принимаемого на техническое обслуживание, а так же номер заявки, соответственно которой специалист принимает данное оборудование. В пункте 5 указываются реквизиты контрагента и подписи сторон. Нумерация данного вида дополнительных соглашений осуществляется тем же способом, что и предыдущий вид.
Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.
Для оказания услуг клиента по однократному техническому обслуживанию оформляется пакет документов состоящий из:
- общего клиентского соглашения на поставку оборудования и оказание услуг;
- дополнительное соглашение на однократное техническое обслуживание оборудования;
- форма заявки на выезд мастера;
- дефектная ведомость;
- акт приема-передачи, в случае если невозможно исправить дефект / поломку на территории «Заказчика», а необходимо проводить техническое обслуживание на территории сервисного центра.
Данный вид клиентского обслуживания не предусматривает составление описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию, так как данный вид обслуживания не носит долгосрочного характера.
В области работы по поставки оборудования для организации разработаны отдельные дополнительные соглашения по поставки оборудования. Так же как и в области технического обслуживания выработано разграничение на постоянных клиентов и однократное обслуживание.
Дополнительное соглашение на поставку оборудования (см. Приложение Л) выработано в трафаретном виде.
Дополнительное соглашение на поставку оборудования отражает ключевые моменты во взаимоотношениях «Заказчика» и «Исполнителя» в области поставки оборудования, программного обеспечения и комплектующих.
Дополнительному соглашению присваивается отдельный номер в первой части, которой фиксируется номер клиентского соглашения, к которому он прикрепляется, а через слеш порядковый номер самого дополнения.
При оформление данного дополнительного соглашения заполняются поля пункта 2 «Условия оплаты», а именно сроки оплаты, так же для постоянных клиентов предусматривается задолженность, лимит которой указывается в настоящем пункте. В пункте 3 «Срок действия» заполняется поле окончания срока действия данного дополнительного соглашения. В пункте 5 вносятся реквизиты контрагента.
Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.
Для клиентов, нуждающихся в однократной услуге по поставки оборудования, программного обеспечения и комплектующих, предусматривается дополнительное соглашение на однократную поставку оборудования (см. Приложение М). Форма сохраняет общие положения сходные с дополнительным соглашение на постоянную поставку оборудования. Основные различия заключаются в условиях оплаты, указанных в пункте 2.
В данном виде взаимодействия с клиентом оплата производится до поставки оборудования, по выставленному счету на оплату (смотреть приложение Н), которое формируется в системе 1С, используемое в организации, и имеет унифицированную форму. Так же в пункте 1, Предметом указывается вид поставляемого оборудования (техническое оборудование, программное обеспечение, комплектующие по отдельности или все вместе), а так же номер заявки, соответственно которой специалист принимает на обработку и подбор для выполнения клиентского заказа. В пункте 5 указываются реквизиты контрагента и подписи сторон. Нумерация данного вида дополнительных соглашений осуществляется тем же способом, что и предыдущий вид.
Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.
После подписания дополнительного соглашения в независимости от постоянства работы с клиентом составляется заявка на поставку оборудования (см. Приложение П).
Данный документ представлен в табличном виде и включает следующие поля для заполнения:
- номер дополнительного соглашения, составленного с клиентом;
- наименование объекта, марка, модель, технические характеристики;
- в графе «важно» вносится информация, которую клиент считает нужным сообщить оператору.
Оформление заявки может проходить либо путем самостоятельного заполнения формы заявки, которую прикрепляют к общему пакету документов составляемых при подписании клиентского соглашения, либо, связавшись по телефону и ответив на вопросы мастера, который сам заполнит необходимые поля в заявки.
Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Заявка на поставку составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.
Во время выгрузки товара клиенту представляется пакет документов состоящих из:
- товарной накладной (см. Приложение Р);
- счет-фактуры (см. Приложение С).
Данные документы формируются в системе 1С, используемой в организации, и имеют унифицированную форму.
Все разработанные документы в большой мере освобождают время канцелярии и сервисного центра для выполнения другого вида работ, а так же позволяет максимально качественно и оперативно выполнять поставленные клиентом задачи. Такой альбом позволит сопроводить клиента на всем пути прохождения от приема клиента в организации до выполнения его заявки.
3.3 Проведение оценки эффективности внедрения альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами» в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»
В дипломной работе разработаны табель и альбом унифицированных форм, содержащая документальное обоснование управленческих решений в области создания и оформления документов. В работе представлены нормативно-методические указания, касающиеся создания и оформления документов.
Приведем расчет эффективности внедрения альбома унифицированных форм документов. Данный расчет опирается на общий объем документооборота организации. Документооборот ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» составил 6 тысяч документов в год. При этом объем документов составил около 14 тысяч листов. При годовом фонде рабочего времени 1990 часов на документирование деятельности по обслуживанию клиентов было потрачено по результатам наблюдения около 995 часов, то есть 50% годового фонда рабочего времени.
Если взять за основу, что затраты на одностраничный документ составил в среднем 50 рублей, то общие расходы на работу по документированию составили:
50 рублей * 14 000 = 700 000 рублей.
После внедрения разработанных унифицированных форм документов время на создание и оформления документов сократилось в среднем на 40-50%. Таким образом, ведение унифицированных форм значительно повысило эффективность делопроизводственной деятельности, освободилось время для других видов работ.
Кроме того, наблюдение показало, что в результате унификации документации объем документа сократился в среднем на 10%, то есть экономия составила 1 400 листов в год. Если учесть, что стоимость одного выпускаемого листа составляет в среднем 50 рублей, то эффективность внедрения унифицированных форм в денежном выражении составит 70 тысяч рублей в год.
Следовательно, табель и Альбом унифицированных форм документов по работе с клиентами разрабатывается в целях оптимизации состав применяемых в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» форм документов.
В текущей деятельности ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» Табель унифицированных форм документов выполняет функцию справочника, содержащего в упорядоченном виде наименование форм документов, используемых организацией в работе по обслуживанию клиентов, и позволяющего осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов.
Кроме того, поскольку в Табеле унифицированных форм документов указаны все или основные этапы подготовки документов, он является одновременно средством оптимизации документооборота, позволяет осуществлять контроль над деятельностью исполнителей, исключая возможность появления непредусмотренных форм документов.
Результаты унификации состава документов получают закрепление в Табеле унифицированных форм документов, применяемых в деятельности деканата, а результаты унификации форм - в Альбоме унифицированных форм документов, применяемых в деятельности ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».
Альбом унифицированных форм документов по работе с клиентами разрабатывался параллельно с Табелем.
Цель разработки Альбома унифицированных форм документов полностью себя оправдала.
Применение Альбома унифицированных форм документов обеспечило:
- соответствие используемых форм документов решаемым задачам;
- оперативность реализации управленческих функций организации;
- сокращение затрат рабочего времени на составление, оформление и обработку документов по обслуживанию клиентов.
Заключение
Проведенные исследования ведения документооборота, методов и инструментов управления документационного обеспечения, состояния ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и существующей системы управления позволяют сделать следующие выводы:
1. Анализ существующей технологии и методов ведения унифицированных форм документов показал, что разработка занимает очень важное место в деятельности каждой организации. Документированная информация составляет основу управления и выполняет важнейшую роль, обеспечивая наполнение информационных ресурсов организаций;
2. Для создания тесного контакта с конечным потребителем необходимо учитывать специфические особенности направления ведения бизнеса и разрабатывать особенные формы документов позволяющие добиться повышение обратной связи с потребителем, улучшение уровня обслуживания и сокращения времени, необходимого для распространения производимых услуг;
3. По результатам анализа нормативной базы регулирующей разработку и внедрение унифицированных форм документов можно разделить на:
- общероссийские;
- отраслевые (ведомственные);
- организаций, предприятий или их групп, занимающихся аналогичными видами экономической деятельности.
Общегосударственные унифицированные формы документов обязательны для применения во всех учреждениях, организациях и на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности. Вместе с тем в процессе хозяйственной деятельности на предприятиях создаются собственные внутриорганизационные унифицированные формы документов, которые в силу своего повсеместного применения имеют большое значение для документирования управленческой деятельности;
4. При проведении анализа состояния предприятия удалось выяснить, что ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» прочно укрепилась в выбранном сегменте рынка услуг. Как малое предприятие оно достаточно мобильно и способно оперативно перестраивать ведение своей деятельности на более выгодные сегменты рынка, в зависимости от возникающих потребностей потребителей. Но вместе с этим у предприятия существует ряд трудностей:
- небольшой опыт работы предприятия в данном сегменте рынка не позволяет полностью оценивать необходимое направление в развитие;
- количество персонала не готово к расширению объёмов поступающих заказов;
- нормативно-методическая база не сформирована в полном объёме и на данном этапе развития предприятия затрудняет его дальнейшее расширение.
5. В данной выпускной квалификационной работе было рассмотрено проектирование унифицированных форм документов. Разработан альбом унифицированных форм документов, необходимый для работы с клиентами на каждой из стадий обслуживания. Разработанный альбом унифицированных форм документов поможет:
- усилить нормативно-методическую базу предприятия;
- упорядочить потоки информации, для установления оперативного реагирования на каждую заявку клиента;
- максимально сократить количество людей участвующих в создании и обработки
- правильно распределить нагрузку на работников, освободив время, затрачиваемое на создание документов, для выполнения других задач.
Список используемых источников
1 Еремина Л.Г., Иванов П.В. Документоведение и документационное обеспечение управления. Центр дистанционных технологий обучения. 2005. 790 с.
2 Стенюкова М.В. Делопроизводство на малом предприятии М.: ИКЦ «Маркетинг». 2010. 382 с.
3 Кузнецова Т.В. Делопроизводство - документационное обеспечение управления. М. 2009. 96 с.
4 ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М. 1998. URL: http://base.garant.ru/181655/ (дата обращения: 20.04.2013).
5 Демина Ю.М. «Делопроизводство. Подготовка служебных документов». Инфра. М, 2007. 329 с.
6 Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учеб. пособие. 4-е изд. М.: ИНФРА. М. Новосибирск: Сибирское соглашение, 2005. 312 с.
7 Ларьков Н.С. Документоведение: учебное пособие. Н.С. Ларьков. М.: АСТ, 2010. 427 с.
8 Кулешов С.Г. Общее документоведение К.: Альтернатива, 2012. 490 с.
9 ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации требования к построению формуляра - образца. М. 1987. 12 с. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200012305 (дата обращения: 20.04.2013).
10 ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М.: Госстандарт России, 2003. URL: http://zakon.kuban.ru/nd2/2003-3/65st-03.shtml. (дата обращения: 20.04.2013).
11 Мирошниченко М.А. Современная концепция системы менеджмента качества. уч. пособие. Краснодар: Кубанский государственный университет. 2012. 136 с.
12 Басаков М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления): Учебное пособие. М.: ИКЦ Маркетинг, 2003. 336 с.
13 Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М., ВНИИДАД, 1991.
14 Мирошниченко М.А. Электронный документооборот - эффективная поддержка функций управления корпорацией. Документоведение архивоведение: традиции и перспективы развития. // Материалы Всероссийской научно-практической конференции: Ростов н/Д: Издательский центр ДГТУ, 2009.
15 Федеральная служба государственной статистики Россия в цифрах URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/publications/ catalog/doc_1135075100641 (дата обращения: 20.04.2013).
16 Консультант плюс. URL: http://base.consultant.ru /cons/cgi /online.cgi? req =doc; base=LAW; n=32449 (дата обращения: 15.04.2013).
17 Мирошниченко А.А., Мирошниченко М.А. Система контроллинга на предприятиях сферы сервиса. // Green Controlling: Сборник тезисов III Международного конгресса по контроллингу / Под науч. ред. С.Г. Фалько. М.: НП «Объединение контроллеров», 2013. 156 c.
18 Андреева В.И. Организация документооборота на предприятии. Эксперт, 2010. 256 с.
19 ГОСТ Р 51511-2001 «Печати с воспроизведением государственного герба РФ». URL: http://www.pechati-m.ru/gost_51511_2001.php. (дата обращения: 15.04.2013).
20 Пшенко А.В. Делопроизводство и основные нормативные требования к документам. - М., Изд-во «Юр. колледж МГУ». 2008. 87 с.
21 Справочник по деловой переписке. М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис». 2006. 34 с.
22 Доронина Л.А. Табель унифицированных документов // Документоведение.2011, №9. С. 32.
23 Рогожин М.Ю. Документационное обеспечение управления: учебн.-практ. Пособие. М.: ТК Велби. Изд-во Проспект. 2008. 384 с.
24 Охотников А.В., Булавина Е.А. Документоведение и делопроизводство. Издательский центр Март. 2005. 247 с.
25 Организация работы с документами: учеб. В.А. Кудряев, И.К. Корнеев, Г.Н. Ксандопуло и др. Гос. Акад. упр. им. Орджоникидзе. М.: Инфра-М, 2008. 224 с.
26 Серова Г.А. Автоматизированные системы службы документационного обеспечения управления (ДОУ). М.: Мысль. 2006. 204 с.
27 Колчков В.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие. URL: http://micromake.ru/old/msisbook/msisoglav.htm (дата обращения: 15.04.2013).
28 Кузнецов И.Н. Делопроизводство. Дашков и Ко. 2005. 520 с.
29 Березина Н.М., Лысенко Л.М., Воронцова Е.П. Современное делопроизводство (3-е издание). ООО «Питер Пресс». 2007. 224 с.
30 Серовой Г.А. Компьютеризация службы управления. М.: Мысль. 2012.
31 Сокова А.Н. Табель унифицированных форм документов по личному составу Документоведение. 2010, №2. С 47.
32 Государственная Система Документационного Обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М.: Главархив. 2011.
33 Анодина Н.Н. Документооборот в организации. Практическое пособие./Н.Н. Анодина М.: Омега-Л, 2009. 176 с.
34 Кудряев А.В. Организация работы с документами. М.: ЮНИТИ - ДАНА. 2003. 147 с.
35 Пшенко А.В. Системы документации в организации // Секретарское дело. 2009, №4. С. 12.
36 Лавров Р.С., Панина В.В. Ведение торговли с использованием унифицированной документации // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2009, №7. С. 21.
37 Кузнецова Т.В. Как совершенствовать работу с документами // Секретарское дело. 2012, №2. С. 7-8.
38 Костомаров М.Н. Унификация и стандартизация документов // Секретарское дело. 2011, №4. С. 29.
39 Салазкина Л.П. Основы делопроизводства - требования к тексту документа. Кемерово. 2007. 53 с.
40 Илюшенко М.П. Перечень документов со сроками хранения, его значение в документировании управленческой деятельности и методическом обеспечении делопроизводства // Делопроизводство. 2008, №4. С. 30.
41 Заика И.А., Гительсон Н.Ф. Документирование системы менеджмента качества. Кнорус. 2010. 34 с.
42 Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. М.: МЦФЭР. 2010. 416 с.
43 Нефедова К.Ф., Кусов В.В. Совершенствование организационного обеспечения делопроизводства // Делопроизводство. 2011, №3. С. 46.
44 Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. Издание третье. СПб.: «Издательский дом Герда». 2007. 448 с.
45 Лукашенко Г.П., Демьянов З.А. Развитие документооборота - путь развития бизнеса // Секретарское дело. 2013, №3.С. 23.
46 Козлов М. Совершенствуем делопроизводство и документационное обеспечение управления при помощи технологий Cognitive Technologies. М. Компьютер-пресс. 2007. 63 с.
47 Федорчук В.А. Совершенствование состава и форм документов организации. 2011. URL: http://abc.vvsu. Ru/Booksebooks_iskt /Электронные учебники (дата обращения: 20.04.2013).
48 Смирнова Е.П. Делопроизводство для секретаря. URL: http://www.e-readinglib.org/bookreader.php/130779/Smirnova_Deloproizvodstvo_dlya_sekretarya.html/Электронный % 20 документооборот/. htm (дата обращения: 20.04.2013).
49 Смирнова Е.П. Условия правильного ведения бизнеса в России // Хороший секретарь. 2009, №8. С. 18
50 Устав ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания». 2012. 58 с.
51 Выпускная квалификационная работа: Методические указания по выполнению дипломной работы (проекта) / Сост. В.В. Ермоленко и др. 2009. 115 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Информационное обеспечение управления. Унифицированные формы документов как результат унификации и последующего нормативного закрепления. Классификация, кодирование, рационализация документооборота. Технология внесения изменений в унифицированные формы.
реферат [21,9 K], добавлен 24.10.2013Сущность и классификация регламентации труда персонала. Содержание некоторых видов регламентирующей документации. Табеля форм документов. Анализ деятельности предприятия, функций его отделов, системы управления. Процедура подбора и найма работников.
курсовая работа [415,2 K], добавлен 01.04.2016Обоснование проблемы унификации и стандартизации управленческих документов как фактора повышения производительности управленческого труда. Изучение унифицированных систем документации. Исследование состава и расположения основных реквизитов документа.
реферат [31,4 K], добавлен 07.04.2014Понятие документа, делопроизводства и документационного обеспечения, история и особенности эволюции данного процесса в ходе петровских реформ. Классификационные справочники, разработка и применение: номенклатура дел, табель и альбом форм документов.
курсовая работа [53,3 K], добавлен 08.02.2014Систематизация документов. Основные принципы упорядочения и хранения документации. Принципы и критерии ценности документов, критериям происхождения и содержания. Особенности, правила передачи и приема телефонограммы, назначение в работе организаций.
контрольная работа [33,2 K], добавлен 07.08.2010Методологический инструментарий к решению проблемы подбора и найма персонала. Специфика особенностей форм и методов системы подбора персонала организации. Диагностика деловых и личностных качеств претендентов на должность менеджера по работе с клиентами.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 09.05.2011Назначение регистрации документов. Журнальная система регистрации в работе с документами ограниченного доступа: секретными и конфиденциальными. Преимущество карточной системы. Электронная форма регистрации документов с помощью программного обеспечения.
контрольная работа [135,4 K], добавлен 22.03.2013Теоретические основы хранения и обеспечения сохранности документов на бумажной основе в Российской Федерации. Особенности хранения документации на бумажном носителе. Разработка направлений по совершенствованию архивных документов на бумажной основе.
дипломная работа [160,2 K], добавлен 15.05.2019Понятие документа его виды, формы. Роль документации в управлении организации. Этапы подготовки и оформления распорядительных документов. Анализ составления, оформления распорядительных документов в Аппарате Мировых судей по Учалинскому району и г. Учалы.
курсовая работа [109,8 K], добавлен 09.11.2012Значение и цели управления документооборотом. Инструкции по регламентации контроля исполнения документов, формы и виды. Сроки исполнения документов. Учет, обобщение и анализ результатов контроля. Пути повышения качества документированной информации.
курсовая работа [506,9 K], добавлен 26.02.2009
