Внедрение АСУ в ресторанном бизнесе

После нажатия официантом иконки столика происходит автоматическое открытие счета. Для заполнения заказа на дисплее появляется меню, структурированное по категориям, в каждой из которых представлен свой список блюд, напитков или услуг. Удобство и скорость обслуживания посетителей достигается за счет того, что выполнение заказов осуществляется как путем нажатия иконок, соответствующих блюдам из меню, так и по горячим клавишам или коду. Учет дополнительной информации в заказе придает особую гибкость в обслуживании. Это касается применения ряда модификаторов: некоторые из них запускаются автоматически после выбора позиции в меню. Например, при заказе блюда из мяса система предложит выбрать степень его прожарки. Также в заказе можно указать время приготовления блюда, вид добавляемых в него приправ, условия его подачи (со льдом, с солью и пр.). При этом не составит труда перевести заказ в другое подразделение ресторана или перекинуть его на другой счет. Вся введенная информация будет автоматически распечатана на специализированных принтерах печати заказов, устанавливаемых на кухне и в баре. В случае, если потребуется удалить уже распечатанный заказ, система поинтересуется причиной отказа, что позволит в дальнейшем более объективно анализировать статистические данные. Поскольку все действия при работе с системой автоматически фиксируются в протоколе, это исключает возможность злоупотреблений со стороны персонала.

При работе системой реализован целый спектр универсальных возможностей, включая передачу счетов другому официанту, перенос с одного столика на другой и даже их разделение между гостями. Благодаря комплексу «ЭКСПЕРТ» официанту не составит большого труда на любой стадии обслуживания начать вести отдельные счета для каждого из гостей, сидящих за одним столиком. В системе предусмотрена функция выбора формы оплаты счета (наличные, кредитные карты, представительские, внутренние платежные карты ресторана и т.д.). Здесь реализована возможность смешанной формы оплаты заказа, при которой часть средств посетитель может внести наличными, а оставшуюся сумму попросить списать со своей кредитной карточки. Понятие «представительская оплата» очень удобна при организации питания собственных сотрудников. В этом случае оплата пойдет не через кассу, а будет заложена в себестоимость реализованной продукции. Для удобства обслуживания каждому гостю может быть выдана магнитная платежная карта с внесенной на нее предоплатой, что оградит официантов и барменов от работы с наличностью и позволит клиентам более рационально планировать свои финансовые возможности. А чтобы упростить работу с сотрудниками компаний, находящихся по соседству, которые часто посещают заведение, можно использовать платежную систему, рассчитанную на организацию бизнес-ланчей и различных мероприятий.

При наличии соответствующих прав доступа в комплексе предусмотрена возможность ввода фиксированных по величине процента скидок. Помимо этого можно настроить систему автоматических скидок в зависимости от дня недели, времени суток суммы счета, категории клиентов, количества заказанных блюд или даже присутствия определенной позиции меню в счете. В этом случае официантам не придется постоянно смотреть на часы и держать в голове внушительный объем информации. Практика предоставления скидок или установления наценок на различные позиции меню поможет наиболее гибко проводить финансовую политику в заведении, тем самым стимулирования приток потенциальных посетителей.

Для того, чтобы избавить официантов или администраторов от расчетов стоимости услуг зависящих от стоимости зависящих от времени (сауна, караоке, бильярд, боулинг, тренажеры и т.д.), в комплексе реализована автоматическая тарификация по времени за счет настройки системного таймера. Помимо этого предусмотрена возможность организации работы за счет подключения пейджеров официанта и установки кнопок вызова на столиках в зале, что позволяет максимально упростить и ускорить процесс обслуживания посетителей.

Для больших ресторанов или многофункциональных развлекательных комплексов, в которых размещено немало удаленных друг от друга терминалов, придется к месту встроенная в комплекс система обмена сообщениями. В соответствии с ней информация после отправки сразу же будет выведена в окошках всех терминалов с указанием сотрудника и времени отправки. Подобная функция оказывается очень полезной как в случае скорейшего поиска конкретного человека, так и для внутрисистемных объявлений. Например, при поступлении на склад какой-либо категории спиртных напитков, барменам можно отправить подробные указания по их реализации.

Печать гостевого чека производится на принтере счетов у официанта, где имеется возможность вывода информации на подкладных самокопирующихся бланках с нанесенной на них символикой предприятия. После распечатки счета все действия с ним в системе блокируются и сотрудник заведения уже не может внести какие-либо изменения. Если в счет закрадется ошибка, скажем, будет внесено не заказанное посетителем блюдо, то в комплексе предусмотрена возможность разблокировки. Для этого вызывается администратор зала, непосредственно контролирующий процесс внесений изменений в счет. Кроме того, реализованы менеджерские функции по изменению формы оплаты по закрытому счету, просмотров всех счетов за смену, оценке состояния залов (групп столов) и пр.

После закрытия счета чек печатается на кассе, где обычно устанавливается универсальный принтер, печатающий заказы на рулонной термобумаге, а счета - на подкладных бланках. В целях экономии средств в качестве кассы можно использовать принтер со встроенной памятью - фискальный регистратор. Поскольку в конце каждого рабочего дня обычно снимаются данные по итогам работы, то для этого в системе предусмотрена возможность получения различных отчетов как в целом по заведению, так и по каждому из кассовых терминалов в отдельности. Управляющему не составит труда вывести отчеты по продажам с разбивкой по официантам, барменам и кассирам, балансовый отчет по сумме выручки (Х-отчет), данные по отказам и скидкам, а также информацию по времени продаж, наглядно отображающую среднюю нагрузку за день.

Система «бэк-офиса» представляет собой ряд самостоятельных программных продуктов, работающих под операционной системой MS Windows на обычном персональном компьютере. К их числу относится модуль «ЭКСПЕРТ: Отчеты торгового зала», написанный под программу баз данных «MS Access», благодаря которому можно получать разную информацию о работе предприятия. В том числе при помощи генератора отчетов быстро анализировать разнообразные данные в зависимости от задаваемых параметров, при этом строя графики и диаграммы за любой период времени. Например, этот модуль помогает быстро отследить долю продаж конкретного продукта, оценить, насколько отражается предоставление скидок на росте посещаемости заведения и уровне реализации блюд, или выстроить позиции меню по степени их популярности у клиентов.

Модуль контроля над персоналом «ЭКСПЕРТ: Мониторинг» позволяет на основании просмотра и анализа протокола системных событий и детального просмотра счетов проконтролировать текущую работу персонала, узнать, на каком основании предоставлены скидки или удалены заказы.

Изменять и дополнять любые настройки системы самостоятельно и оперативно вносить изменения с компьютера в офисе можно будет благодаря модулю настроек торгового зала «ЭКСПЕРТ: Менеджер». Также с его помощью удастся вести учет персонала и формировать отчеты за любой период времени по каждому из сотрудников.

Благодаря модулю «ЭКСПЕРТ: Калькуляция и Склад» в системе ведется весь необходимый документооборот, включая приход продукции, нормы расхода ингредиентов на приготовление блюд, перемещение продуктов между различными подразделениями, инвентаризация, списание и пр. В программе можно задать любое количество производств и складов, вести единый справочник ингредиентов, товаров и блюд, а так же редактировать все хранящиеся калькуляционные карточки.

В системе существует гибкий выбор способа расчета себестоимости блюд по FIFO, LIFO или по средним ценам за определенный период. Для того, чтобы сэкономить время работы бухгалтерии, есть возможность распечатки документов, соответствующих принятым формам ОКУД. Помимо этого программа заметит допущенные ранее ошибки, определив при этом, какие документы должны быть перепроверены, а так же отразит объем излишков или недостач товара. Программа не только выдаст предупреждение об истекших сроках годности используемых продуктов и товаров, но и запретит их использовать без санкции руководства. С помощью модуля можно проанализировать расход товаров за отчетный период и дать рекомендации по объемам его закупок.

- «ЭКСПЕРТ» - единое комплексное решение вопросов автоматизации, охватывающее практически все сферы учета и контроля на предприятии. Исключение составляет лишь блок вопросов, связанных с ведением бухгалтерского учета, для этого в комплексе предусмотрена возможность эффективной связи с различными бухгалтерскими программами. Наиболее гибкие возможности предусмотрены при работе с системой «БЭСТ», в чью базу данных проводки передаются непосредственно, без каких-либо промежуточных операций.

Однако, на сегодняшний день лидером рынка автоматизации заведений сферы общепита и развлечений является автоматизированная система учета «R-Keeper», разработанная московской компанией UCS.

«R-Keeper» - сертифицированный программно-аппаратный комплекс, который занимает лидирующую позицию среди автоматизированных систем учета в общепите. На этой системе автоматизировано более 1600 ресторанов по всему миру. Осуществление полного контроля за работой всех подразделений ресторана, получение оперативных отчетов по реализации и выручке; получение информации об использовании финансов предприятия; максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа; исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях; наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа; осуществление статистических расчетов по продажам; создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве.

Кампания - разработчик UCS предлагает текущую версию программы - 6. Находиться на рынке автоматизации с 1992 года. Основные программные продукты: R-Keeper (АСУ для ресторанов), Store House (складская программа, часто back-end).

На сегодняшний день, эта система автоматизации установлена почти в 6 тысячах ресторанов. Среди них не только российские предприятия, но и иностранные - например, турецкие, болгарские, австрийские и испанские.

«R-Keeper» - это мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени, отличный помощник для владельцев и финансового менеджмента, т.е. для управления ресторанным бизнесом. Легкость обучения персонала (с использованием подробных руководств и встроенных файлов помощи) позволит начать эксплуатацию системы спустя непродолжительный период времени после ее приобретения.

Эта программа является модульной, и ее внедрение можно производить поэтапно-то есть часто владельцу заведения общепита не нужно покупать систему целиком. Кроме того, хозяину небольшого ресторанчика не всегда необходимы те же модули, что и собственнику крупного. В этом смысле «R-Keeper» - очень гибкая программа.

Распределённое хранение данных, позволяющее быстро обращаться к информации, как работникам администрации, так и персоналу сферы обслуживания, в случае технических сбоев в сети - быстро и оперативно восстановить информацию.

Компания UCS - лидер по производству программного обеспечения для автоматизации ресторанов, кафе, баров, танцевальных клубов, развлекательных комплексов, аквапарков, бильярдных клубов, боулингов, гостиниц, предприятий быстрого питания, предприятий по доставке собственной продукции, кофейни, корпорации ресторанов, клубов или кинотеатров.

Система «R-Кeeper: V6» предназначена для автоматизации как небольшого кафе или кино-бара, так и огромного развлекательно комплекса, как концептуального ресторана, так и бильярдного клуба.

В ресторанах (на предприятиях) в зависимости от размера, индивидуальных особенностей и т.п. могут использоваться различные технологии, которые поддерживаются системой «R-Кeeper: V6».

Для небольшого кафе, где гостей обслуживают официанты, возможно использование системы «R-Keeper» в следующей конфигурации: в зале устанавливается кассовая станция и терминал официанта, а на кухне можно установить принтер для печати сервис-чеков.

В больших ресторанах конфигурация «R-Keeper» зависит от размера и индивидуальных особенностей. В зале может находиться несколько кассовых станций, официантских и барных терминалов. На производстве устанавливаются сервис-принтеры для печати заказов. Помимо сервис-принтеров, производство может быть дополнительно оснащено видео-дисплеями. что упрощает работу персонала производства.

В ночных клубах с большим количеством баров, где гости могут свободно перемещаться из одного зала в другой, соответственно из бара в бар, удобно исключить расчёт гостя непосредственно с барменами и официантами. Для этого в системе существует возможность работы по магнитным картам - технология «Карта на входе».

Для предприятий, где есть бильярд, боулинг, или любая другая услуга, цена которой зависит от времени и продолжительности использования, в системе «R-keeper» предусмотрена возможность тарификации. Тарифы, т.е. правила по которым вычисляется цена ресурса, определяются пользователем.

В аквапарке, где кроме водных аттракционов существуют другие услуги, в том числе многочисленные бары, кафе, возможны следующие варианты конфигурации «R-Keeper».

На предприятиях быстрого обслуживания, возможно использовании системы «R-Кeeper» в режиме Fast Food. В «концептуальном ресторане» «R-Кeeper» позволяет осуществлять полный перечень операций по обслуживанию гостя от оформления заказа до печати счета и фискального чека.

В пиццериях и других предприятиях, где есть услуга по доставке продукции собственного производства, возможно использование системы «Delivery», которая позволяет автоматизировать процесс доставки.

При использовании системы «R-Keeper» на предприятиях общественного питания, расположенных на территории гостиницы, возможно закрытие счета на комнату. В таком случае гость, может оплатить счет при выезде из отеля…

В заведении, где установлена программа «R-Кeeper», возможна выдача гостям именных магнитных карт, которые дают право на скидку или оплату.

Для контроля работы корпорации ресторанов, кинотеатров, клубов или развлекательных комплексов возможно использование системы Back Office. Эта программа предназначена для получения консолидированной отчетности как по одному предприятию, так и по всей сети предприятий.

По каким же направлениям система «R-Keeper» дает наиболее ощутимые результаты?

* Во-первых, это максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов. Это достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис-печати в барах и кухнях.

* Во-вторых, исключаются ошибки в расчетах и поддерживается документальность операций на всех уровнях.

* В-третьих, осуществляются статистические расчеты по продажам.

* В-четвертых, создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве или расчету зарплаты персонала.

* Ну и, наконец, система имеет надежную защиту от несанкционированного доступа.

«R-Keeper» является программно-аппаратным комплексом. В его состав входят: автоматизированные рабочие места кассира, официанта, менеджера, калькулятора и складского работника. Рабочее место кассира - POS-терминал - представляет собой персональный компьютер в дизайне кассового аппарата. Он оснащен специализированной POS-клавиатурой, монитором кассира, дисплеем покупателя, принтером чеков, денежным ящиком и модулем фискальной памяти. На терминал устанавливается программа рабочего места кассира.

Рабочее место официанта представляет собой официантскую станцию в виде специализированного компьютера с программируемой клавиатурой или монитором «Тоuch screen». Иногда оно совмещается с рабочим местом кассира. Остальные модули для работы менеджера, калькулятора и кладовщика устанавливаются на обычные компьютеры. Все эти рабочие места объединяются в локальную вычислительную сеть. Таким образом, программный комплекс «R-Keeper» позволяет автоматизировать деятельность всего персонала ресторана - от бармена до кладовщика.

Что касается срока окупаемости комплексного решения, то для каждого заведения общепита он будет своим. В среднем, срок окупаемости автоматизации заведения на основе программы «R-Keeper» не превышает 1 года.

Для более 6000 ресторанов, кафе, предприятий быстрого обслуживания (Fast Food) в 135 городах (включая Москву, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Минск, Киев и т.д.) в 16 странах внедрение программного продукта фирмы UCS системы «R-Keeper» - свершившийся факт!!!

Сотрудники этих предприятий уже не могут представить без ресторанной системы «R-Keeper» свое рабочее место, ведь данная система существенным образом облегчила выполнение повседневных обязанностей, а также управление рестораном. Для тех же, кто еще не начал использовать систему «R-Keeper» заметим, что она позволяет решить множество проблем, повседневно возникающих при работе в баре, бистро, кафе и ресторане.

Система «R-Keeper» - это мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени, отличный помощник для владельцев и финансового менеджмента, т.е. для управления ресторанным бизнесом.

С самого первого дня работы системы в ресторане увеличится скорость выполнения всех необходимых операций без ухудшения качества их обработки. «R-Keeper: TM» является высоконадежной и живучей системой, позволяющей защищать информацию от несанкционированного вмешательства.

Легкость обучения персонала (с использованием подробных руководств и встроенных файлов помощи) позволит начать эксплуатацию системы спустя непродолжительный период времени после ее приобретения.

Многолетний опыт тесной работы компании со многими ресторанами гарантирует, что в «R-Keeper» учтены все пожелания по системе учета и количеству необходимых отчетов.

R-Keeper является многофункциональной системой, включающей в себя целое семейство программных продуктов, из компонентов которого как из кубиков можно построить систему, удовлетворяющую потребностям конкретного ресторана или кафе.

В минимальной конфигурации система работает на одной кассовой машине, максимальное количество терминалов ограничено только характеристиками Вашей компьютерной сети.

Store House» - является одной из наиболее надежных систем складского учета а ресторане. Формирует большое количество необходимых управленческих отчетов, позволяющих со всех сторон осветить проблему учета и планировать финансовую деятельность: предоставление в любой момент остатков на складах, указание запасов продуктов меньше минимального и больше максимального, формирование заявки на закупку, регулирование оптимального запаса продуктов; анализ цен поставщиков, анализ продаж: прибыль за день, месяц, год, в денежном и процентном выражении, по всем блюдам и группам блюд; определение самого продаваемого и самого непродаваемого блюда, динамика наценки на блюдо, регулирование наценки; позволяет получить сравнительный финансовый анализ двух периодов; определение валовой прибыли (теоретической и реально полученной). Таким образом, складская программа StoreHouse - специальный инструмент, предназначенный для автоматизации ресторанного бизнеса. Функциональность продукта позволяет решать следующие ключевые задачи:

- ввод и хранение данных обо всех продуктах, участвующих в производстве, единицах измерения, валютах, плане счетов, ставках налогов и т.п.;

- всесторонний учет движения товара;

- создание технологических и калькуляционных карт блюд. Автоматический расчет себестоимости в калькуляционных картах на основании имеющихся в системе документов по FIFO или по цене последнего прихода;

- создание для одного блюда нескольких карт с различным периодом действия;

- автоматическое списание продуктов на основании реализации блюд с использованием или без использования взаимозаменяемых продуктов;

- списание испорченных продуктов;

- многофункциональная инвентаризация, в том числе инвентаризация полуфабрикатов;

- возможность использования сканера, весов для проведения инвентаризации;

В системе StoreHouse предусмотрена возможность взаимодействия с ресторанной системой R-Keeper.

Интеграция позволила автоматизировать процедуру переноса данных из «StoreHouse» в АСУ для дальнейшей обработки в системе. Согласно схеме, работа менеджеров зала ведется в системе «R-Keeper», которая установлена непосредственно на кассовых терминалах. После этого данные поступают в складской модуль «Store House», откуда информация попадает в Microsoft Navision, где автоматически формируются проводки. Теперь система сама сформирует документы и подготовит проводки, укажет необходимые аналитические измерения - останется только учесть эти документы в Microsoft Navision.

Раньше бухгалтерии «общепита» приходилось тратить большое количество рабочего времени на «ручной» перенос данных из системы «Store House» в Microsoft Navision. При этом перенос осуществлялся по некоторым типам документов только в суммовом выражении (например, по операциям перемещения со склада на склад). После интеграции обмен информацией осуществляется на уровне документов без выпадения некоторых звеньев, которыми жертвовали во имя сокращения трудозатрат.

Возможности администрирования склада.

Приложение StoreHouse Administrator, входящее в состав системы складского учета StoreHouse, позволяет осуществлять администрирование прав пользователя, то есть разграничивать доступ, используя систему паролей.

Возможности системы по индивидуальной настройке склада.

Система автоматизации склада StoreHouse позволяет производить ряд настроек в зависимости от индивидуальных пожеланий пользователя, таких как:

- задание способа нумерации документов и продуктов,

- закрытие периода (позволяет запретить изменение данных за какой-либо период),

- ведение протокола (система хранит данные о всех изменениях в документах с указанием имени пользователя, даты, времени и характере изменений).

Штрих-М: Ресторан - представляет собой конфигурацию компонентов «Оперативный учет» системы «1С: Предприятие 7.7Ф». При всей своей простоте и сравнительной дешевизне программа имеет довольно широкие возможности. Она позволяет осуществить контроль за работой всех подразделений ресторана и получить оперативные отчеты по реализации и выручке, наладить грамотное и четкое обслуживание клиентов в зале, распечатку заказов на кухне, расчет себестоимости продукции, имеет систему скидок. Система предварительного регулирования столов позволяет сделать предварительный заказ продуктов для банкета и забронировать столик. Широкие функции разграничения должностных полномочий позволяют четко контролировать деятельность сотрудников, предотвращая тем самым злоупотребления со стороны персонала.

ресторанный автоматизированный управление система

2.3 Анализ стоимостных характеристик автоматизированных систем управления в ресторанном бизнесе

Если собрать рекламные листовки всех разработчиков программно-технических комплексов для общепита, получится странная картина. Описание функционала этих систем совпадает почти дословно (может быть, за небольшими исключениями), однако цена за базовый комплекс у них будет разной. Что имеет значение при покупке товара или услуги? Задав этот вопрос любому человеку, мы гарантированно получим в 90% случаев ответ: «Цена».

Но выбор интеллектуального продукта - процесс ответственный, и здесь легко ошибиться, отталкиваясь преимущественно от прайс-листа. Цена во многом зависит от маркетинговой политики кампании-разработчика, а так же от многих других параметров. Итак, что заложено в прайс-листы? Что такое «дорого» и «дешево», когда речь идет о приобретении программно-технического комплекса для ресторана?

Цена на такой интеллектуальный продукт, как программа автоматизации ресторана, зависит от мнения и возможностей потребителя в отдельно взятой стране. В России при автоматизации ресторана соотношение цены программного обеспечения и оборудования (POS-терминалов, принтеров и т.п.) - приблизительно 50/50, если, конечно, в смете присутствует не больше 2-3 рабочих мест официанта. Хотя на Западе считается нормальным, если стоимость программного обеспечения превышает стоимость оборудования в десять и более раз. С американских позиций, например цены на такой специализированный софт в России - очень низкие. Это во многом продиктовано возможностями рестораторов, которые не готовы платить за весь комплекс автоматизации более 10-15 тыс. долларов.

- Люди, приобретая для ресторана информационную систему, покупают опыт профессиональных рестораторов, - уточняет Игорь Ситник, генеральный директор UCS SPb. - Все их потребности, пожелания учитываются разработчиками, вносятся в базовую версию на протяжении всего времени существования программного продукта на рынке. Чем больше этот срок, тем выше надёжность программы. Рестораторы стали лучше понимать необходимость организации и бухгалтерского, и управленческого учёта на предприятии. Система автоматизации рассматривается ими как серьёзный инструмент в снижении издержек (увеличивается скорость работы персонала, уменьшаются потери), а значит она достаточно быстро окупается. Вопрос цены безусловно остаётся важным, но выходит на первый план и вопрос необходимости таких систем на современных предприятиях.

- Ожидания рестораторов относительно стоимости автоматизации классического ресторана находятся в интервале 5000-15000 у. е., - рассказывает Семён Урбах, коммерческий директор ООО «АСТОР ВЦ». - Однако реальная стоимость зависит от потребности заведения в функционале системы. Теоретически, любое заведение может заплатить такую сумму, вплоть до 15000. Другой вопрос, на сколько оправданы такие затраты и нужен ли полный функционал системы. Вообще говоря, ориентируясь на опыт работы с розничной торговлей, могу сказать, что чем выше конкуренция на рынке, тем больше функционала нужно использовать, чтобы повысить свою эффективность работы. В частности, в Москве или Санкт-Петербурге конкуренция больше, чем в регионах, поэтому рестораторы в этих городах покупают более дорогие функциональные решения. В регионах зачастую ситуация обратная. Чтобы адаптироваться к ней, мы например, разработали несколько версий нашего программного продукта - каждая версия ориентирована на свой сегмент. Система облегчённого типа для экономичного класса стоит в три раза дешевле, чем версия для классического ресторана.

Не все рестораторы представляют себе «кухню» создания программы автоматизации. Между тем, это долгий и сложный процесс. Речь идёт не только о создании самого продукта, но и о его тестировании, выявлении ошибок. На это уходят месяцы (и чем больше, тем лучше!), и труд всех специалистов закладывается в стоимость программы.

Добавлю так же, что разработка программного обеспечения - процесс, который не имеет завершения. Нужны средства, на улучшение, обновление версий, на поддержку партёров и пользователей. Крупные компании-разработчики программного обеспечения вкладывают в силы в развитие своей дилерской сети в разных городах России. Дилеры в регионах работают и с K-REEPER, и с TillyPad, и с «Трактиръ», и с «АСТОР: Ресторан», и с «1С-Рарус: Ресторан+Бар+Кафе».

Программный доступ должен окупить и затраты на собственное продвижение. Достаточно крупные средства в маркетинг и брендинг вкладывает, например, компания «КОМПЛИТ», Разработчик системы TillyPad. Чтобы делить рынок с K-REEPER, этой компании понадобилось в течении последнего года много затрачивать на создание у потребителя узнаваемого образа торговой марки - при помощи рекламы и PR.

Сколько в действительности стоит брендинг системы для клиента - вопрос закрытый. В фирмах, продающих менее раскрученные продукты, можно слышать разные цифры. Есть мнение, например, что в некоторых случаях стоимость бренда составляет до 50% от стоимости всей системы. Но проанализировать эту составляющую извне практически невозможно.

Значительных затрат требует внедрение программы. В некоторых случаях стоимость внедрения может составлять от 6-10% до трети стоимости всего комплекса автоматизации. Особенно, это касается таких решений, которые далеки от «коробочных». - Одним из решающих факторов, влияющих на успех использования любой информационной системы, является качество внедрения системы и качество обучения персонала заказчика, - говорит Андрей Макарычев, руководитель отдела работы с ресторанами компании «Кристалл Сервис». - А качество напрямую зависит от профессионализма внедряющей организации, от того, на сколько специалисты знают тонкости учёта и технологии предприятия общественного питания и какой консалтинг они способны предоставить ресторатору. Для каких систем возможность адаптации системы под нужды заказчика является основным преимуществом. Базовый функционал системы отражает все технологические процессы в кафе или ресторане и позволяет быстро «открыть двери для посетителей». Однако детальная настройка системы продолжается в рамках дальнейшего сопровождения - когда ресторатор уже начинает получать информацию от системы и готов поставить задачу разработчику, скажем, настроить ему уникальные формы отчётов.

Нужно исходить из масштабов предприятия.

- От уровня заведения цена системы автоматизации зависеть не должна. Она должна зависеть от его размера. Небольшие заведения, с моей точки зрения должны укладываться в 3-5 тыс. долларов (без потери в жизненно необходимом функционале!); средние - от 5 до 12 тыс.; масштабные развлекательные комплексы - от 30 тыс. и более. Для небольшого заведения вполне можно приобрести систему, адекватную по цене. Очень важно при этом выбирать программу с полным необходимым набором: с модулем учёта склада, калькуляции, хорошими отчётами и т.п. Без учёта склада и возможности анализа полученной информации, система, в общем-то, бесполезна. Необходимо очень внимательно подойти к выбору предлагаемого оборудования. Кроме того, никогда не советую делать акцент на дешёвом оборудовании. Нужно не дешёвое, а соответствующее требованиям ресторана. На этом можно много сэкономить.

- Чем больше сервисных функции реализовано в системе - тем выше цена на оборудование.

1С: Франчайзи «Бухучёт и Торговля». - Например, некоторым организациям для учёта достаточно установить обыкновенный пассивный кассовый аппарат. В этом случае мы получаем дешёвое решение, но значительно проигрываем в удобстве работы, в возможности расширения функций и т.п. Диаметрально противоположное решение - компьютеризованные рабочие места. Здесь количество сервисных функций ограничено только лишь фантазией разработчика. Но и стоимость таких кассовых мест на порядок превышает стоимость отдельных ККМ.

Нельзя заставлять заказчика экономить на возможностях системы, и продавать продукт по частям. Каждый проект должен включать сразу все возможности системы. Это выгодно как крупным, давно работающим заведениям, так и небольшим ресторанам, которые только открылись. Очень полезна возможность работы и контроля в реальном времени, которая должна так же вводиться с самого начала. Другими словами, установка полнофункциональной системы ведёт к реальной экономии.

Как же можно всё-таки сократить расходы на комплексную систему автоматизации?

Во-первых, использовать современные решения и технологии. Например, технология «Один терминал - два рабочих места» позволяет сократить затраты на организацию рабочих мест обслуживания посетителей за счёт правильной организации использования минимума оборудования. Технология «Продвижения готовности блюда на кухне» - сокращает «холостой пробег» официанта, а следовательно получить дополнительный доход.

Во-вторых, необходим правильный подбор и расстановка оборудования. В некоторых случаях, на определённых рабочих местах можно использовать более демократичное оборудование. Однако, не следует забывать, что надёжность - залог экономии на будущих затратах на ремонт.

И самое главное - выбирать поставщика, оказывающего максимум услуг по внедрению, сопровождению и обслуживанию системы у заказчика. Однако экономить на возможностях - никак нельзя!

- Переход минимального комплекса автоматизации к более развёрнутому должен быть обоснован. Одним из таких оснований является увеличение проходимости ресторана. Как следствие, растёт количество официантов и количество рабочих мест для них. (примерно $2000 за дополнительное рабочее место, включающее компьютер, программное обеспечение и торговое оборудование). Возрастает и необходимость в дополнительных рабочих местах администратора, управляющего ресторана, директора и т.д. (от $700 - минимум - компьютер). Со временем могут потребоваться расширение функций системы. Например, консолидация данных для сетей ресторанов или организация системы скидок (от $1000, включая компьютер).

Таблица 1. Функциональные особенности и расценки программ автоматизации

Следует задуматься о перспективах развития.

- Иногда предприятия идут по пути «кусочной» автоматизации, выбирают «малобюджетное» решение, экономят с точки зрения количества рабочих мест функциональных особенностей программного обеспечения. Но пределы расширения функций программного обеспечения в рамках каждого поставщика разные. Для выбора программного обеспечения на начальном этапе необходимо руководствоваться не только стандартными функциями, например, как подсчёт проданных блюд и списание продуктов, но и учитывать наличие профессиональных особенностей складского учёта, возможность построения нужных отчётов о деятельности предприятия, наличие функций персонального маркетинга (привлечение постоянных посетителей), возможность построения постоянного учёта для сети предприятий. Таким образом, не оценив свои потребности в работе ресторана, затраченные на установку системы учёта средства могут быть в течении первого года работы увеличены в несколько раз из-за переоборудования и замены программного обеспечения.

3. Эффективность внедрения автоматизированной системы управления в предприятии общественного питания

3.1 Пути ликвидации проблем хищения на предприятии общественного питания с помощью внедрения АСУ

Злоупотребление персонала - одна из самых острых проблем в сфере общепита. Под ними понимаются, в первую очередь, такие распространенные нарушения как воровство продуктов, посуды и приборов, рекламных атрибутов, а так же наиболее часто замечаемые - финансовые махинации, которыми могут грешить сотрудники, занимающие различные должности. Именно последняя категория злоупотреблений более всего беспокоит владельцев ресторанов. Еще с советских времен сфера общественного питания отличалась огромными масштабами злоупотребления. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20-30% до 90%! выручки. Изменилась ли сейчас ситуация принципиально? Однозначный ответ - «нет». Однако, сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, большинство из которых не хочет мириться с тем, что они недополучают львиную долю своих доходов. Существует, конечно, такая точка зрения, что процент воровства можно заложить в цены, тем самым застраховать себя от потерь. Проблема заключается в том, что при подобном попустительстве процент воровства растет значительно быстрее роста цен и достигает ужасающих объемов.

Итак, чтобы бороться со злоупотреблениями - необходимо знать врага в лицо. Какие же основные методы злоупотреблений существуют?

Официанты не всегда довольствуются только «чаевыми». Нередки случаи, когда они пытаются, используя слабый контроль, «заработать» в убыток ресторану. При этом могут использоваться, например, следующие методы воровства денежных средств:

- использование лишних папок меню со «своими» завышенными ценами;

- использование скидок в дневное время с закрытием счетов без скидки по вечернему варианту;

- идут на сговор с кассирами и поварами, отпуская блюда «мимо» кассы, при этом кассиры переписывают счета на меньшую сумму;

- при наличии компьютерной системы учета обманывают гостей, говоря, что касса не работает и предоставляют рукописный счет к оплате;

- при некоторых благоприятных условиях сами приготавливают холодные блюда и реализуют их гостям и т.д.

Немалая часть денег может перерасходоваться службой снабжения, когда в закупочных актах появляются завышенные цены.

Наибольшую опасность для успешной работы ресторана представляет директор или управляющий, который пытается при значительных возможностях получить свою выгоду, он при этом может:

- поставить условие каждому бармену, официанту, кассиру, снабженцу и представителю фирмы-поставщика, чтобы все ему платили определенный процент или фиксинг, тогда каждый может спокойно под его прикрытием зарабатывать и себе;

- при принятии банкетов включать в стоимость «свой интерес»;

- при сговоре с бухгалтером укрывать некоторые денежные суммы от владельца;

- вместе с официантами использовать в корыстных целях систему скидок для гостей и пр.

Однако, каждый метод, используемый с целью воровства денег или продуктов любой категорией сотрудников ресторана, можно легко вычислить или определить по определенным приметам и показателям. Наиболее часто используемый способ борьбы с воровством продуктов - это качественное проведение инвентаризации. Для исключения утечки финансовых потоков следует сначала определить так называемые «тонкие места» в системе контроля и учета.

Многие факты показывают, что больше всего воруют в ресторанах, где директор или владелец старается держать персонал под страхом, используя грубость, повышенный тон общения или еще более жесткие меры воздействия.

Нынешняя система ресторанов и баров выросла из нашего старого советского общепита - вместе с котлетами из хлеба с запахом и вкусов мяса и компотом на десерт из очень странных кусочков, очень похожих на сухофрукты. Из этих «традиций» и складывается ситуация, при которой бармена заставляют выполнять функции, совершенно противоположные его обязанностям. Задумаемся: а что должен делать бармен в ресторане? Какова его главная задача? Очевидно, делать напитки такими, чтобы они нравились гостям. А при этом, чтобы и продажа ресторанной продукции росла, и количество постоянных клиентов увеличивалось - с помощью общения, профессионализма и личного обаяния, ведь, все знают золотое правило - 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Но если продавец в конце смены обязан сделать отчет о продажах, снять остатки и подготовить передачу смены, - то для того, чтобы уйти домой сразу по окончании работы, он начнет считать заранее, не будет увеличивать ассортимент (зачем больше считать?), станет отказывать клиенту в приготовлении напитка, если в конце смены необходимо открывать новую бутылку, что увеличивает количество разлива (опять же, снимать остатки сложнее). Действия по подсчетам более свойственны бухгалтеру или калькулятору. Совершенно очевидно, что лучше умеет считать человек, который зарабатывает этим на жизнь. Бармен, совмещая профессии бухгалтера, администратора, закупщика, кассира, инкассатора и т.д., естественно, продает меньше. Что делает ресторан менее успешным.

Понятно, что контролировать работу персонала необходимо, иначе не будет никакого порядка. Но, если хозяин пытается бороться с воровством при помощи различных уловок, ужесточения финансовой дисциплины, частых проверок и тому подобное, он начинает мешать этими мероприятиями главному - продажам.

Существует некоторая закономерность: если достойная зарплата и дисциплинарный контроль при отсутствии фактора страха быть беспричинно уволенным, то злоупотребления удается почти полностью исключить. В противном случае владельцам ресторанов приходиться смириться с потерей как минимум 10-20% денежных средств от общей выручки. Тогда можно использовать другие методы контроля - споттерские услуги, применение метода «перестановки персонала», частую смену кадров на отдельных участках работы и т.д.

Некоторые сети, например, устанавливают видеокамеры для контроля над продавцами и поварами. Одна такая камера обойдется в 600 $, но выручка после ее установки возрастет на 25-30%. Чтобы вскрыть проблему хищений на предприятии можно специально нанять на работу людей из заведений, где распространено воровство, и подождать пока новый сотрудник что-нибудь украдет. Если через месяц кража не выявиться, ресторатор делает вывод, что в его заведении также отлажен механизм воровства.

«Бороться» с хищением при помощи контроля над мелочами - дело бесполезное. Работники ежечасно будут придумывать как это обойти, а хозяин придумывать новые «капканы»… И так до бесконечности. Единственный эффективный способ борьбы с воровством - отсечь персонал от денег. Никто из обслуживающего персонала денег от посетителей не получает. Это не всегда бывает понятно рестораторам, но эффективность такого метода уже давно доказана, и для любого ресторана от него только - только польза. А как же тогда сохранить хорошую команду? Самое эффективное - поставить заработок персонала в зависимость от уровня продаж.

Не маловажна проблема и занижения реализации. Это, наверное, наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркий и незамысловатый пример: нескольким приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход. Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.

Что делать в данной ситуации?

Сейчас мы будем рассматривать два варианта: ручной учет и контроль и наличие автоматизированного учета. При ручном учете единственный путь - использование нумерованных фирменных бланков счетов и организационное выделение одной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки - кассир-контролер - следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов. Кроме того, сотрудник-кассир, в случае спорных ситуаций, будет являться материально ответственным лицом. У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых, нужно тщательно продумать технологию работы кассира с тем, чтобы он сам не вступил в сговор с официантами и барменами.

Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?

Оформление заказов происходит через терминал - компьютерную кассу, связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков. Итак, если заказ не пробит по кассе:

- Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, - тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательно должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора, тем более вероятно его обнаружение, и тем менее он интересен в смысле «дополнительного дохода».

- При отсутствии введенного в терминал заказа не печатается счет гостя, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т.п.

- Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору или метрдотелю.

- Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж, не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.

Вынос продуктов - менее изощренный способ, чем первая группа способов, но не менее выгодный, в особенности для барменов, путь злоупотреблений. Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако, ее контроль очень важен. Особенно критична пересортица по бару. Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана. Единственный способ борьбы - инвентаризация, и чем чаще она проводиться, тем лучше. Оптимальный график - ежедневная инвентаризация по кухне и в конце и начале смены по каждому бармену. Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, но сколько времени вы будете сравнивать полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности. В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающего в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.

Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты. Инвентаризация остатков по бару обычно проводиться самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену - введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате - четкое понимание того, что происходит в баре.

Если хозяин ресторана на 100% уверен в человеке, который занимается закупками для его заведения, или он занимается этим вопросом сам, тогда эти злоупотребления его миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышения цен в приходных документах, некоторый фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т.д. Эти способы менее изощрены, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.

Как это выявить и остановить?

Статистическая информация о ценах закупки на все используемые товары за длительный период времени - это единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Подобный анализ можно проводить и вручную, но, к сожалению, он отнимет все время, ведь заниматься этим нужно постоянно. При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент хозяин ресторана может поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.

Если выше были перечислены «классические» способы потерь, то дополнительно к этому необходимо рассмотреть и еще один способ, виновником которого является как сам управляющий, так и персонал заведения.

Все знают золотое правило - 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Для решения данной проблемы в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей. Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность, как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность - хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его Ф.И.О., день рожденья, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д. Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел еще раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.

Помощником в организации грамотной работы с постоянными клиентами и, что главное, оценке ее эффективности станет система автоматизации, в рамках которого будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой скидок. Без системы ресторатор предоставляет обслуживающему персоналу возможность самому решить, постоянный это клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и получить «премию» в виде скидки, которую ресторатор установил для постоянного клиента. Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы. В случае с корпоративным клиентом или туристическими группами - использовать схемы безналичных взаимозачетов. Система позволит создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для владельца ресторана.