Влияние современных информационных технологий на качество управления в Астраханском филиале ОАО "СОГАЗ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

Влияние современных информационных технологий на качество управления в Астраханском филиале ОАО «СОГАЗ»

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА
• 1.1 История делопроизводства в России
• 1.2 Качество управления предприятием
• 1.3 Влияние организации документооборота на качество управления
• 1.4 Документационное обеспечение управления
• 1.5 Нормативно-методическая база делопроизводства
• 1.6 Организация работы с документами
• 1.7 Автоматизация делопроизводства
• 2. АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
• 2.1 Общая характеристика
• 2.1.1 Предмет деятельности и функции
• 2.1.2 Управление АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.2 Анализ организационной структуры АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.2.1 Анализ работы ведущего специалиста по делопроизводству
• 2.3 Анализ нормативно-правовой и нормативно-методической базы, регламентирующей деятельность АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.3.1 Анализ нормативно-правовой и нормативно-методической базы для работы с документами
• 2.4 Анализ систем документации АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.5 Анализ документооборота АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.5.1 Движение документов в АФ ОАО «СОГАЗ»
• 2.5.2 Этапы документооборота
• 2.5.3 Унифицированные формы документов
• 2.5.4 Документы (бланки) строгой отчетности
• 2.6 Анализ документооборота в отделе развития внутрирегиональной сети
• 2.7 Хранение, перемещение, уничтожение и списание документов
• 2.7.1 Оперативное хранение документов
• 2.7.2 Передача документов на хранение в архив, их перемещение, уничтожение и списание
• 2.7.3. Архивное хранение документов
• 2.8 Анализ технического и программного обеспечения
• 3. Разработка мероприятий по совершенствованию существующей системы документооборота
• 3.1 Совершенствование нормативной документации
• 3.2 Разработка мероприятий по внедрению автоматизированной системы документооборота
• 3.2.1 Анализ рынка автоматизированных систем документооборота
• 3.2.2 Обоснование выбора
• 3.2.3 Характеристики системы
• 3.2.4 Внедрение системы управления ОРД Documentum
• 3.2.5 Принципы работы системы ОРД «Documentum»
• 3.3 Оценка экономической эффективности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
• Приложения
• ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, ТЕРМИНОВ И СОКРАЩЕНИЙ
• ВВЕДЕНИЕ
• делопроизводство документооборот управление
• Современный этап развития цивилизации характеризуется переходом наиболее развитой части человечества от индустриального общества к информационному обществу, главной ценностью которого стала информация. Значение информационного ресурса с каждым годом возрастает из-за того, что процесс управления предприятием становится комплексным, сложность управления таким объектом увеличивается с ужесточением требований к организации информационных ресурсов.
• Для наиболее эффективного управления работой предприятия необходимо иметь достаточную информацию о положении дел на предприятии и возможность оперативного реагирования на изменения ситуации.
• Документированная информация составляют основу управления, его эффективность в значительной степени базируются на производстве и потреблении информации. Качество информации определяет качество управления. В современных условиях динамичного развития рыночной экономики для принятия эффективных управленческих решений, и, как следствие, для повышения качества управления необходимо уделять достаточное внимание организации целесообразной системы информационного обеспечения и совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе [9].
• Информация, зафиксированная в документах, является отражением деятельности организации и составляет основу любого бизнеса.
• В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи [13].
• Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью применения современных информационных технологий для совершенствования процессов документационного обеспечения управления, которое является основой для принятия качественных управленческих решений.
• Целью данной дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы делопроизводства на исследуемом предприятии, включающих совершенствование работы по подготовке, обработки и использованию документов, а также внесение предложений по автоматизации делопроизводства.
• Исходя из целей можно выделить следующие задачи:
• ѕ изучение роли информационных технологий, их влияния на процесс принятия решений и качество управления;
• ѕ рассмотрение теоретических основ совершенствования системы делопроизводства;
• ѕ анализ деятельности предприятия, его организационной структуры, организации и технологии производства, основных функций производственных, экономических и управленческих подразделений;
• ѕ изучение основ построения документооборота на предприятии (основных видов документов, применяемых в управленческой деятельности и их содержание; систем документации; порядка движения документов в организации);
• ѕ изучение основных информационных потоков, их количественных и качественных характеристик;
• ѕ анализ системы документооборота конкретного предприятия, технического, программного и информационного обеспечения управления предприятием;
• ѕ внесение изменений в нормативно-методическую документацию;
• ѕ разработка мероприятий по автоматизации делопроизводственных процедур.
• В качестве объекта исследования был выбран Астраханский филиал открытого акционерного общества «СОГАЗ» (далее по тексту АФ ОАО «СОГАЗ»).
• Предметом изучения является организация и технология работы с документами как основа формирования качественных управленческих решений, принимаемых в АФ ОАО «СОГАЗ».
• Для изучения объекта исследования были выбраны следующие методы.
• Изучение документов (один из основных общеобязательных методов, с которого начинается исследование).
• Метод наблюдения, этот метод также является одним из основных. Он заключается в непосредственном присутствии в учреждении на конкретных рабочих местах и визуальном фиксировании происходящих процессов и условий труда, дает возможность не только собрать необходимый исходный материал, лично разобраться, но и проверить и уточнить данные, полученные другими методами. Метод наблюдения используется для выяснения характера загрузки различных категорий сотрудников учреждения, организации секретарского обслуживания, организации работы по приему, обработке, изготовлению, транспортировке, хранению документов, оснащенности компьютерной техникой, средствами механизации, организации рабочих мест сотрудников, состояний архива.
• Опрос (интервьюирование). Этот метод позволяет проверить, уточнить и дополнить данные. Метод опроса является определяющим при выяснении распределения обязанностей между сотрудниками, выяснении вида работ, выполняемых сотрудниками.
• На основе опроса выявляется перечень операций, выполняемых работником. Методом опроса выясняется также мнение сотрудников об условиях их труда, степени автоматизации, оснащенности средствами оргтехники, психологическом климате в коллективе, отношении к работе по рационализации.
• Графический метод предусматривает детальную и лаконичную фиксацию наблюдаемых операций и явлений с помощью чертежа. Графики находят широкое применение в работах по исследованию делопроизводства. Они используются при изучении документов (схема организационной структуры учреждения, секторные диаграммы, схемы документационных потоков, документооборота, графики входящей и исходящей корреспонденции), наблюдении (оперограммы).
• Статистический метод предусматривает количественный учет однородных, повторяющихся операций и явлений. Он используется при подсчете объема документооборота, числа регистрируемых и контролируемых документов и средств автоматизации, результатов, полученных при, наблюдении. При статистическом методе фиксация ведется как по произвольной форме, так и в заранее разработанных таблицах и карточках. Первичные наблюдения подвергаются затем суммированию и анализу [15].
• Сегодня тема автоматизации делопроизводства и документооборота актуальна, активно обсуждается в средствах массовой информации, на специализированных конференциях, семинарах. Это привлекает повышенный интерес государственных учреждений и коммерческих предприятий к информационным системам. Результат - рост количества организаций, внедривших и успешно эксплуатирующих информационные системы.
• Ускорение информационных потоков и уменьшение числа ошибок при принятии управленческих решений за счёт использования актуальных и своевременных данных приводит к повышению управляемости компании в целом.
• Документация во все времена имела ценность, как для личности, так и для государства. Носители и способы передачи зафиксированной информации (информационные технологии) в течение веков изменялись, приспосабливаясь как к антропометрическим характеристикам человека, так и к техническим новшествам, пройдя путь от глиняных табличек до электронных документов.
• Следствием постоянно возрастающей значимости документации в обществе стало то, что человек придумал специальную отрасль деятельности - делопроизводство, или документационное обеспечение управления, которое должно было обеспечить эффективную для каждого исторического периода систему создания и использования документов.
• Система делопроизводства призвана обслуживать процесс управления. Документы должны создаваться в нужное время, в нужном месте и в нужное время быть под рукой. В этом предназначение системы делопроизводства, в этой же плоскости лежат и основные критерии ее оценки.
• К сожалению, на практике технологическая сторона вопроса зачастую заслоняет его основное содержание. «Идеальной» или просто хорошей системой делопроизводства следует считать не ту, где, например, задействовано больше компьютеров или разработано больше унифицированных форм, а ту, которая, обеспечивая работу организации в полной мере, помогает ей, не дает сбоев, не создает дополнительных трудностей. Какие при этом используются средства и технологии - это уже другой вопрос. Иное дело, что эти средства и технологии создают основу, предпосылки для эффективной реализации системой делопроизводства своих функций.
• Одна из первых задач на пути создания «идеального» делопроизводства - уточнение понятия делопроизводства, документационного обеспечения управления. Согласно ГОСТ Р 51141-98 делопроизводство (документационное обеспечение управления) - отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с документами. Определение, в принципе, верно отражает сущность данного процесса. Однако практика делопроизводства расходится со стандартом: делопроизводство реально работает не со всеми официальными документами, не со всеми управленческими документами, а лишь с организационно-распорядительными. За пределами делопроизводства остаются бухгалтерские, банковские, учетные (в том числе по личному составу) и другие, официально входящие в ОКУД как управленческие документы.
• Вторая задача - четкое определение функций, обязанностей, прав и ответственности службы делопроизводства и всех работников организации при работе с документами. Данная задача решается путем разработки должностных инструкций и положений о соответствующих службах. Так, в должностные инструкции специалистам следует включать пункт об обязанности соблюдать действующую инструкцию по делопроизводству.
• Следующая проблема - создание электронного документа и организация электронного документооборота.
• В крупных организациях, где документооборот требует особого внимания, а хранение бумажных документов становится обременительным в связи с большим количеством контрагентов, сделок, писем, традиционные бумажные документы все чаще уступают место современным электронным документам [12].
• Классическая правовая трактовка термина документ (от лат. documentum - доказательство) связана с письменной формой хранения информации. Действительно, в традиционных бумажных документах реквизиты и содержание документа неразрывно связаны с материальным носителем документа. В электронных же документах каждая из этих составляющих относительно самостоятельна, что обусловлено особенностями их изготовления, обработки, хранения и передачи. Эта особенность во многом определяет специфику правового статуса электронных документов [10].
• Длительная трансформация толкования термина «документ», первоначально полностью не соответствующего современным технологиям хранения и передачи информации, привела к легализации информационной трактовки данного понятия в Федеральном Законе «Об информации, информационных технологиях и защите информации» от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ. Согласно ст. 2 Закона под документированной информацией или документом (Закон рассматривает эти понятия как равнозначные) понимается зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
• Для категории электронного документа особое значение имеет четкое законодательное урегулирование его реквизитов, т.к. именно они придают информации на материальном носителе статус документа. Технология изготовления, хранения и передачи электронных документов коренным образом отличается от письменных документов и уже в силу этого реквизиты, успешно выполняющие свои функции в традиционных документах (подпись руководителя, печать, банковские реквизиты сторон, фирменные бланки и пр.), далеко не всегда приемлемы для них. В отношении электронных документов только ЭЦП в полной мере может выполнять функции реквизита.
• Несмотря на то, что Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» N1-ФЗ от 10.01.2002 г. заложил правовые основы для функционирования информационных систем и применения ЭЦП в гражданском обороте, значительные пробелы в законодательном регулировании рассматриваемых отношений остаются главной причиной замедленного внедрения электронного документооборота в условиях рыночных отношений.
• Например, термин «электронный документ», составляющий основу правового регулирования в сфере коммерческого применения электронных цифровых технологий, недостаточно полно раскрыт на законодательном уровне [10].
• Вопросы организации современного делопроизводства, требований к оформлению организационно-распорядительных документов, организации оперативного и архивного хранения документов довольно обстоятельно разработаны советским, а затем российским документоведением и архивоведением и используются в практике всех организаций, начиная от законодательных и правительственных органов и заканчивая коммерческими структурами и индивидуальными предпринимателями, которые зачастую даже не знают о том, что соблюдают стандартные требования. Интересно, что во многих странах СНГ также продолжают использовать по традиции российские правила делопроизводства.
• Широкое использование единых делопроизводственных нормативов и рекомендаций создает реальную возможность нормативного закрепления создавшегося положения и его развития [13].
• До какого-то времени бумажное делопроизводство успешно справлялось с документацией и достаточно успешно обеспечивало управленческие процессы. Однако в последние годы появилась тенденция независимости делопроизводства от конкретных задач организации. Рационализация делопроизводства, установка новейших технических средств документирования и продвижения документов все чаще представляется как внутренняя задача самого делопроизводства с увеличением штатов, удорожанием технических средств, увеличением документопотоков и т.п.
• Рост объемов, увеличение информационных контактов, потребности в сопоставлении данных и, конечно, появление принципиально новых носителей и технологий поставили задачу организации нового делопроизводства, которое реально будет работать не только на себя, не на собственное совершенствование, а будет реально способствовать повышению эффективности деятельности той организации, в рамках которой оно функционирует.
• Кроме того, развитие информационных технологий постоянно увеличивает объемы документопотоков. Этот рост в значительной мере обусловливается и усложнением процессов управления обществом, производства, усложнением функций государства и каждого отдельного гражданина.
• Развитие информационных технологий в сфере делопроизводства имеет и свои отрицательные стороны: замена носителей, программ, способов доставки в определенной степени препятствует стабильности делопроизводственных процессов в управлении, усложняет задачи сохранности документов и использования имеющихся документальных массивов. Возникают проблемы, касающиеся юридической силы документов.
• Рекламируемые в течение последнего десятилетия «безбумажные конторы», безбумажный документооборот на практике разработчикам программ автоматизации делопроизводства создать не удалось.
• В настоящее время находит подтверждение необходимость долговременного хранения традиционных бумажных документов в управлении. Делопроизводство должно базироваться на параллельном и одновременном функционировании электронных и бумажных документов, во многом содержащих идентичную информацию.
• На сегодняшний день документ является основным способом управления и представления информации в любой современной организации. Это справедливо как для государственного учреждения, так и для коммерческого предприятия. Фактически способность принятия верных решений и грамотной реакции на возникающие ситуации сегодня зависит не только от таланта и опыта руководителя, но и от качества организации и степени использования информационных ресурсов предприятия. Малоэффективное использование имеющейся информации, например, утрата, неполучение вовремя важного документа, по сути является синонимом лишних затрат, потери времени и упущенных возможностей [19].
• В случае существования компании в условиях неформального управления очевидно, что никакого документооборота в ней по сути нет. Управленческий процесс определяется простой ёмкой фразой: «Начальник сказал - мы сделали». Однако как только вводится определённый формализм в управлении компанией, в организации её бизнес-процессов, возникает насущная необходимость перевода хотя бы части управленческих механизмов на упорядоченную документарную основу. Как результат, в компании возникает система вторичных процессов (делопроизводство), рассматриваемых как «документационное обеспечение управления» (ДОУ) - документальное отражение и поддержка следующих общих управленческих процессов:
• ѕ получение информации, её обработка;
• ѕ анализ, подготовка, принятие решений;
• ѕ выполнение решений;
• ѕ учет и контроль принятых решений.
• Появляются службы делопроизводства, основной задачей которых является упорядочение работы с документами. Выполняемые данными службами функции формализованы и закреплены соответствующими российскими государственными и отраслевыми стандартами, нормативными материалами.
• Однако при введении классического бумажного делопроизводства, как правило, через некоторое время начинают возникать проблемы. В качестве примера можно привести очевидные ситуации: потеря поступивших документов, неотправленные по забывчивости либо дублирующие друг друга отправленные документы, отсутствие на договоре, подписанным руководителем и приведшего к значительным убыткам, виз ответственного исполнителя, согласующих лиц и т.д. Всё это приводит к путанице и неразберихе, как следствие - к невозможности решения управленческих задач. Если говорить об общих проблемах компаний с традиционной организацией делопроизводства (без использования информационных технологий), то они таковы:
• ѕ потеря документов, а значит и информации;
• ѕ попадание документов и информации, содержащейся в них, в чужие руки;
• ѕ накопление документов, назначение и источник появления которых неясны;
• ѕ непроизводственные затраты рабочего времени на поиск необходимого документа, формирование тематической подборки документов;
• ѕ избыточные затраты на бумагу и копирование для создания нескольких копий одного и того же документа;
• ѕ большие затраты времени на подготовку и согласование документов, как следствие - малая скорость обработки информации, а значит - медленная реакция на новые воздействия [17].
• Существует интересная статистика. Например, известно, что секретарь-референт тратит до 75% своего времени на работу с документами, у руководителя работа с документами занимает до 45% рабочего времени, у рядовых сотрудников предприятия - до 30% времени. При этом 30% перемещений сотрудников по офису в той или иной степени связаны с задачей поиска нужных документов, в общем, данный процесс отнимает у них около одного месяца в год. 15% бумажных документов безвозвратно теряются, а на согласование документов уходит 60-70% рабочего времени. В результате 20-30% поставленных задач вообще не решаются [10].
• Вполне очевидно, что руководители, наводя порядок в сфере делопроизводства с использованием компьютерных технологий, применяют простые организационные решения, минимально соответствующие уровню задач компании. Например, часто используемый подход - создание и поддержание разумной схемы размещения файлов на сервере как механизма совместной работы, использование электронной почты как средства передачи документов и контроля исполнения.
• Данные меры работают, но только до определённого момента. Как только решаемые компанией задачи усложняются, увеличиваются её размеры, возможностей указанных решений становится недостаточно, компания снова приближается к информационно-управленческому хаосу.
• Единственный путь решения - автоматизация делопроизводства и документооборота компании путём внедрения полноценной информационной системы документационного обеспечения управления (сокращённо ИС ДОУ) [16].
• Рассмотрим ключевые особенности задачи автоматизации делопроизводства и документооборота компании:
• ѕ данная задача находится на стыке традиционных «бумажных» технологий работы с документами и компьютерных технологий;
• ѕ работа с документами не является изолированной технологической цепочкой в бизнес-процессах, тесно интегрирована с другими подзадачами, решаемыми информационной системой организации, поэтому необходимо обеспечить соответствующие механизмы интеграции с иными информационными системами.
• Такие факторы, как специфика деятельности компании, её размер, текущая и будущая структура, цели, перспективы развития также оказывают значительное влияние на практическое воплощение задачи автоматизации делопроизводства и документооборота в конкретной компании.
• Объектом автоматизации информационной системы является управленческая деятельность. Первоочередной задачей функционирования системы является повышение эффективности управленческой деятельности компании за счет автоматизации всего комплекса работ с документами. Подобная информационная система должна охватить следующие области:
• ѕ документирование (подготовка, оформление, согласование, утверждение и выпуск документов, поддерживающих и регистрирующих управленческую деятельность);
• ѕ организация документооборота (обеспечение движения, хранения, поиск и использование документов и проектов, контроль исполнения поручений по обработке документов, списание в дело и поиск документов);
• ѕ систематизация архивного хранения (определение правил хранения, использования и уничтожения архивных документов, обеспечение поиска информации для поддержки принятия управленческих решений и деловых процедур).
• Таким образом, информационная система образует единое информационное пространство, предоставляющее пользователям средства совместной работы со всеми документами организации: поступающей и исходящей корреспонденцией, внутренними организационно-распорядительными материалами, включая сопроводительную переписку, в течение всего их жизненного цикла. При этом после завершения «активной жизни» документов система обеспечивает их архивное хранение или фиксацию информации об их уничтожении [14].
• Документированная информация составляют основу управления, его эффективность в значительной степени базируются на производстве и потреблении информации. На сегодняшний день информация является полноценным ресурсом производства, важным элементом успешного ведения бизнеса. Качество информации определяет качество управления.
• В современных условиях для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.
• Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом [15].
• По данным ISO (International Standards Organization), управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любой организации. Оно означает особую организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения. Правильно организованное управление делами снижает время необходимое для поиска, повышает точность и своевременность информации, устраняет ее избыточность.
• Эффективность управления предприятием (компанией, фирмой и т.д.) напрямую определяется разумностью организации системы делопроизводства и документооборота. Поэтому любое предприятие, независимо от его размеров и профиля деятельности, активно работающее с документами, рано или поздно приходит к необходимости решения проблемы систематизации, обработки и хранения значительных объёмов информации. Значительную роль в оптимизации деятельности предприятия играют современные информационные системы документационного обеспечения управления.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА

1.1 История делопроизводства в России

Документы сопровождают человека уже несколько веков. За это время они неузнаваемо изменились. С древнейших времен дошли до нас различные виды документов, с помощью которых мы узнаем историю всей нашей страны, особенности быта и различных отношений, складывающихся в те далекие времена.

В древности документы составлялись на самых различных материалах. В Ассирии - на глиняных табличках, в Индии и Цейлоне - на пальмовых листьях, в Египте - на каменных плитах и папирусах, в Древнем Новгороде - на бересте. Изобретенная в 105 г. в Китае бумага открыла новую эру в жизни документов. На многие столетия она стала практически единственным материалом для оформления. Реальная альтернатива документам на бумажной основе возникла только несколько десятилетий назад с появлением компьютера. Документы возникли вместе с письменностью. В начале как средство закрепления имущественных отношений, а затем с развитием письменности, стали средством общения, передачи информации.

Документы являются одним из важнейших хранилищ человеческой памяти.

Организация делопроизводства в России складывалась веками и имеет глубокие корни. Выделяют несколько периодов делопроизводства:

ѕ приказное (столбцовое) - ХV - XVII вв.;

ѕ коллежское (коллегиальное) - XVII -XIX вв.;

ѕ министерское (исполнительное) - XIX -XX вв.

Приказы - административно-судебные учреждения центрального и местного управления в Московском государстве. Становление приказов произошло в конце ХV - начале ХVI вв.

Становление русского централизованного государства сопровождалось внедрением приказного делопроизводства, порядок которого последовательно закреплялся в Судебнике 1497, 1550 годов, Соборном уложении 1649 года.

Приказная система прошла в своем развитии ряд стадий:

ѕ приказа как разового поручения;

ѕ приказа как постоянного поручения;

ѕ приказа - «избы» (канцелярии);

ѕ приказа как государственного органа с самостоятельными структурными подразделениями.Необходимо отметить, что делопроизводство как система возникает вместе с образованием аппарата государственного управления, который нуждается в документировании своей деятельности и в обмене документированной информации между составными частями по вертикали и горизонтали (царь, боярская Дума, приказы, годовые воеводы, приказные избы и т.д.).

Документы имели форму свитка, составлявшего иногда в длину десятки и даже сотни метров.

Коллегии - в России центральные отраслевые органы управления, созданные в первой четверти XVIII в. Начало этого периода в истории отечественного делопроизводства соотносят с реформами Петра. Именно он создал российскую бюрократическую систему, определившую работу с документами. Взамен устаревшей системы приказов в 1717-1718 было создано 12 коллегий, каждая из которых ведала определенной отраслью или сферой управления и подчинялась Сенату. В 1720 г. был подготовлен и подписан Петром I «Генеральный регламент», который определял задачи, функции, структуру и порядок работы коллегий - основного звена высших органов государственного управления. В этом документе имеется глава о структуре и функциях канцелярии, а также выделяется отдельная глава о секретарском чине. В «Генеральном регламенте» 1720 г. давались общие правила составления документов, устанавливались требования к написанию отдельных реквизитов.

Для многих документов были установлены официальные бланки и разработан формуляр - правила расположения реквизитов на листе бумаги. Изменилась и форма документов. Были отменены столбцы, они заменялись тетрадями. Появилось понятие «гербовая бумага», на которой изготовлялись документы для высших органов управления. В «Генеральном регламенте» были подробно описаны правила удостоверения отдельных документов, на пример было указано, что протоколы подписываются всеми членами коллегии. Также им был установлен порядок пользования печатями. Коллежское делопроизводство было более прогрессивно по сравнению с приказным делопроизводством. Появились упорядоченные системы регистрации. Регистрация документов велась в специальных журналах [20].

Манифестом от 8 сентября 1802 г. в России были созданы первые восемь министерств, в замен существовавших Петровских коллегий: военно-сухопутных сил; военно-морских сил; иностранных дел; внутренних дел; внешних дел; коммерции; финансов; народного просвещения; юстиции; государственное казначейство на правах министерства.

Коллегии были сохранены и расписаны между министерствами. В некоторых случаях в министерство вошла одна коллегия, в других - несколько. Между министерствами и коллегиями установились довольно сложные отношения. Смешение двух начал в системе управления порождало медлительность в разрешении дел, путаность делопроизводства, не было четкости в организации работы. 25 июня 1811 года был принят закон «Общее учреждение министерств». Закон установил функции, структуру и сферы деятельности министерств, а также единую систему делопроизводства в них.

Согласно Закону весь процесс делопроизводства делился на следующие этапы:

ѕ порядок вступления дел;

ѕ движение (производство) дел;

ѕ отправление дел;

ѕ ревизия;

ѕ отчеты (о крайнем бюрократизме в делопроизводстве свидетельствовал тот факт, что документ только в одном департаменте министерства подвергался 34 последовательным операциям).

Согласно Закону по своему назначению, способу составления и характеру исполнения служебные документы учреждений XIX в. можно разделить на четыре группы: а) внутренние документы; б) переписка присутственных мест и властей; в) просительские документы; г) акты, договоры, обязательства.

Переписка была строго регламентирована. Употребление того или иного вида документа в переписке зависело от степени подчинения учреждения и должностных лиц. Инструкциями было установлено, на какой бумаге какие документы писать. Так, все документы канцелярского делопроизводства составлялись на простой бумаге. Прошения, жалобы, отзывы писались на гербовой бумаге. Чиновники должны были строго соблюдать правила использования бумаги для составления того или иного документа. Так же был строго регламентирован порядок прохождения документа по инстанции. В каждой инстанции входящие и исходящие документы должны были регистрироваться в журналах: общих в канцелярии и департаментах и частных в отделениях канцелярии и департаментах. Общие и частные журналы состояли из трех частей:

ѕ для регистрации документов верховной власти;

ѕ текущих документов;

ѕ секретных документов.

По срокам исполнения документы делились на три категории: «текущие», «чрезвычайные» и «не терпящие времени». Дела, решаемые в департаментах, делились на три категории: неотложные; не терпящие времени; обычные. Кроме того, законом были определены полномочия и обязанности должностных лиц разных рангов по работе с документами на всех стадиях их прохождения. «Общее учреждение министерств» продолжал оставаться основным законодательным актом, определяющим существование министерств вплоть до октября 1917 года.

В годы Советской власти было выработано делопроизводство, характерное для централизованного управления народным хозяйством. В практике делопроизводства был установлен единый порядок документирования, внедрены стандартные требования к форме и структуре документов. Установлен типовой состав информационных элементов документов. Была предпринята попытка внедрения Единой государственной системы делопроизводства (ЕГСД). В целях применения средств вычислительной техники в ряде отраслей осуществлялось освоение унифицированных систем документации, позволяющих одновременно использовать их и при традиционных методах обработки документов.

В настоящее время сложившаяся система обработки документов развивается с учетом специфики рыночных отношений, механизации и компьютеризации делопроизводства.

1.2 Качество управления предприятием

Качество управления сегодня - это фактор системной организации предприятия, обеспечивающий его рыночный успех, конкурентоспособность, необходимое условие его экономической стабильности.

Качество управления может исследоваться в разных аспектах и с разных позиций. Наиболее содержателен экономический аспект, когда качество управления рассматривается как интегрированная характеристика умения предприятия успешно вести бизнес. Проявляется качество управления в выборе и обосновании целей деятельности, в способах воздействия на основные и обслуживающие процессы создания продукта или услуги, в характере действий по определению и формированию конкурентных преимуществ. Таким образом, качество управления - это совокупность свойств, определяющих возможность создания надлежащих условий для эффективного функционирования, развития и обеспечения конкурентоспособности предприятия путем выбора, интегрирования и комбинирования средств воздействия на определенные факторы внутренней и внешней среды. В конечном счете, это способность генерировать и реализовывать конкурентные преимущества, причем повышение качества управления связано не только с изменениями в системе менеджмента и элементах этой системы, оно и является движущей силой изменений[16].

Качество управления нельзя относить только к качеству менеджмента. Качество управления - это не только свойства протекающих в системе управления информационных, трудовых и других процессов, но и результативность деятельности предприятия на рынке, проявление того, в какой степени установленные цели деятельности соответствуют состоянию внешней среды, выпускаемая продукция или услуга - запросам потребителей, используемые стратегии - действиям конкурентов и т.д. Поэтому в комплекс показателей оценки качества управления обязательно входит учет результатов деятельности предприятия на рынке.

Определяя содержание качества управления, следует использовать принцип многоуровневого описания объекта исследования, представив его в соответствии с таблицей 1.

Таблица 1 - Иерархическая структура качества управления

Качество управления	качество управления предприятием
	качество системы управления объектом
	качество управления функциональными областями: исследованиями и разработками, производством, сбытом, обслуживанием, финансами и др.
	качество управления ресурсами: материальными, трудовыми, информационными и др.
	качество труда групп исполнителей
	качество труда отдельных исполнителей

Одним из важнейших факторов эффективного качества управление является принятие управленческих решений. Управленческие решения - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера, творческий процесс в работе руководителя любого уровня. Под принятием решений обычно понимается выбор альтернативы. Между тем альтернатива существует далеко не всегда.

Теория менеджмента рассматривает принятие управленческих решений как процесс, состоящий из трех стадий:

ѕ подготовка решения;

ѕ принятие решения;

ѕ реализация решения.

На стадии подготовки управленческих решений проводится анализ ситуации на микро- и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формулируются проблемы, требующие решения.

На стадии принятия решения осуществляются разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения.

На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения; вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения.

В более развернутом выражении выделяются следующие основные этапы принятия управленческих решений:

ѕ выработка и постановка цели;

ѕ изучение проблемы на основе полученной информации;

ѕ выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

ѕ выявление ограничений;

ѕ обсуждение со специалистами (компетентными лицами) различных вариантов решения проблемы (задачи);

ѕ выбор и формулирование оптимального решения;

ѕ принятие решений;

ѕ конкретизация решения и доведение его до исполнителей;

ѕ реализация решений и контроль за их исполнением.

Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является поиск таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.

Порядок принятия решений может различаться в зависимости от значимости проблемы, конкретной ситуации, стиля, которого придерживается руководитель, и т.д.:

ѕ принятие решения на основании имеющейся в распоряжении информации;

ѕ получение необходимой информации от подчиненных и принятие на основании этой информации самостоятельного решения;

ѕ индивидуальные консультации с некоторыми подчиненными без их коллективного участия и формирования единого мнения;

ѕ обсуждение проблемы на совещании, обмен мнениями и предложениями с принятием самостоятельного решения, которое может отражать, а может и не отражать точку зрения подчиненных;

ѕ обсуждение проблемы с группой подчиненных, совместная разработка и оценка альтернативных путей решения проблемы (без давления со стороны руководителя) и принятие решения, получившего наибольшую поддержку (независимо отличного мнения руководителя);

ѕ делегирование права решения проблемы рабочей группе, перед которой ставится задача и оговариваются ограничения. Полномочия на принятие решения даются этой группе, руководитель не принимает участия в работе данной группы, заранее соглашаясь поддержать коллективно выработанное решение [21].

Принимаемые решения должны основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решение, с учетом предвидения его возможных последствий. Казалось бы, для этого руководители должны постоянно и всесторонне изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе управленческих решений, согласовывать на всех уровнях внутрифирменной иерархической пирамиды управления. Однако количество информации, которую необходимо переработать для выработки эффективных управленческих решений, настолько велико, что оно давно превысило человеческие возможности.

1.3 Влияние организации документооборота на качество управления

Документы - это основные информационные ресурсы любой организации, работа с ними требует правильной постановки. Документы обеспечивают информационную поддержку принятия управленческих решений на всех уровнях и сопровождают все бизнес-процессы. В документах сосредоточено более 80% информационных ресурсов предприятий. Таким образом, можно определить, что документооборот является ключевым фактором высокого уровня качества управления: управленческие решения оформляются, доводятся до исполнителей, а затем контролируются в форме документов. Горы макулатуры, длительный поиск нужного документа, потери, дубликаты, задержки с отправкой и получением, ошибки персонала составляют далеко не полный перечень проблем, возникающих при неэффективном построении документооборота. Все это может сильно затормозить, а в исключительных случаях - полностью парализовать работу организации.

До недавнего времени автоматизация работы с документами рассматривалась, в первую очередь, как инструмент повышения эффективности делопроизводственных служб, занятых составлением, перемещением, учетом и хранением бумажных документов. Однако в последнее десятилетие заметный прогресс в области офисной автоматизации привел к тому, что сотрудники с помощью персональных компьютеров могут сами составлять документы и осуществлять рассылку документов в нужное структурное подразделение [18].

Управление предприятием осуществляется посредством перемещения документов и связанных с ними поручений и отчетов, поэтому следствием неэффективной организации работы с документами является фактическая неуправляемость. Она выражается в том, что руководители не располагают своевременной и полной информацией о документах, их состоянии и истории работы с ними, а сам процесс прохождения документов является плохо контролируемым.

Эффективный документооборот является обязательной составляющей эффективного управления.

Между терминами «делопроизводство» и «документооборот» у коммерсантов достаточно часто ставится равенство, при этом под документооборотом понимается ОРД - исключительно организационно-распорядительный документооборот.

Такое мнение сложилось во время появления первых российских систем делопроизводства, ориентированных на государственные учреждения и крупнейшие государственные предприятия. Они были направлены на решение классических задач делопроизводства - на автоматизацию работы с набором определенных процедур, связанных с директивной моделью управления, на регистрацию входящих/исходящих документов, а также контроль исполнения документов «расписанных», прежде всего, первым лицом предприятия. Бизнес-заказчиками таких систем, как правило, являются специальные управления документационного обеспечения управления (ДОУ) в государственных учреждениях и компаниях. В этих организациях (их еще иногда называют «фабриками бумаг») генерируется огромное количество документов, которые необходимо хранить длительный период времени по определенным правилам, поэтому возникает потребность в электронном архиве. Подобные системы установлены также и во многих коммерческих компаниях. Вопрос заключается в том, насколько они соответствуют процедурам управления, принятым в коммерческих организациях, и существуют ли в них процессы, связанные с обработкой документов, поддержка которых этими системами недостаточно эффективна.

Системы, поддерживающие процессный подход к автоматизации, вышли на рынок несколько лет назад и активно внедряются в коммерческих (а также и государственных) компаниях, нуждающихся в автоматизации процессов управления. Как правило, такие системы используют механизм WorkFlow или «потока работ». Кстати, они не менее эффективно могут поддерживать и процедуры директивного управления, но коммерсантам их реализация, как правило, не требуется вообще или в весьма ограниченном объеме [20].

1.4 Документационное обеспечение управления

В последнее время все чаще начал употребляться термин документационное обеспечение управления - ДОУ. Он возник в связи с совершенствованием организационно-технической основы делопроизводства, в связи с внедрением в сферу работы с документами средств вычислительной техники, современных информационных технологий сбора, обработки, хранения и использования информации.

Документационное обеспечение управления организации выполняет специальное структурное подразделение.

Возможное название специального структурного подразделения ДОУ:

ѕ управление делами;

ѕ общий отдел;

ѕ канцелярия;

ѕ секретариат.

В организациях, где объем документов невелик, работу с документами выполняет секретарь.

Структура службы ДОУ и задачи соответствуют технологической цепочке операций, проводимых с документами (от приема до сдачи документов в архив организации). [10]

Цели службы ДОУ:

ѕ организация работы;

ѕ руководство документационным потоком;

ѕ координация видов работ с документами;

ѕ контроль за последовательностью работы с документами;

ѕ организация работ по документационному обеспечению управления.

Задачи службы ДОУ:

ѕ совершенствование форм и методов работы с документами;

ѕ обеспечение единого порядка документирования;

ѕ обеспечение единого порядка работы с документами;

ѕ контроль за исполнением документов;

ѕ хранение документов;

ѕ унификация форм документов;

ѕ сокращение по возможности документооборота;

ѕ методическая работа по совершенствованию документационного обеспечения в организации;

ѕ внедрение прогрессивных технологий на базе применения вычислительной и организационной техники.

Функции службы ДОУ:

ѕ разработка, внедрение альбома унифицированных форм документов организации, внесение в них изменений;

ѕ обработка, регистрация документов, учетно-справочная работа;

ѕ доклад руководству о документах, контроль правильности оформления документов, представленных на подпись руководству;

ѕ контроль за прохождением, исполнением, оформлением документов в сроки;

ѕ изготовление и размножение документов;

ѕ разработка номенклатуры дел, хранение дел;

ѕ контроль за работой с документами в структурных подразделениях;

ѕ организация работы архива;

ѕ повышение квалификации работников службы ДОУ.

Основной задачей службы ДОУ является совершенствование форм и методов работы с документами. Слово «документ» в переводе с латинского означает «свидетельство», «способ доказательства».

Документ - это материальный объект с закрепленной созданным человеком способом для передачи ее во времени и пространстве. Документ выступает одновременно и как предмет труда управленческого работника, и как его результат.

Важнейшей функцией документа является информационная. В документе фиксируются факты, события, явления практической и мыслительной деятельности человека.

Документ обладает организационной функцией. С помощью документа обеспечивается воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности. Внешние связи предприятий и организаций обеспечивает коммуникативная функция документов.

Документ несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений, не говоря уже об органах следствия, суда и прокуратуры. Ряд документов изначально наделен юридической функцией (договорная документация, нотариально заверенные документы, правовые акты органов государственного управления и т. д.).

Наконец, документ выполняет воспитательную функцию. Он дисциплинирует исполнителя, требует повышенного уровня образовательной подготовки, а хорошо оформленный документ воспитывает эстетический вкус управленческих кадров, повышает престиж организации.

Юридическая сила - свойство документа, предоставленное ему действующим законодательством, компетенцией издавшего органа, установленным порядком оформления.

В результате документирования деятельности организации создается документ - зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, по которым можно ее идентифицировать.

Все официальные документы имеют общие и специальные функции.

Общие функции официальных документов:

ѕ информационная (документ создают для сохранения информации);

ѕ социальная (документ является социально значимым объектом, т.к. связан с определенной социальной потребностью);

ѕ коммуникативная (документ выступает средством связи между организациями и другими общественными структурами);

ѕ культурная (документ закрепляет и передает культурные традиции, в частности, уровень научного и технического развития общества).

Специальные функции официальных документов:

ѕ управленческая (документ является инструментом управления, поскольку специально создан для этой цели; примером могут служить, плановые, отчетные, организационно-распорядительные и др. документы);

ѕ историческая (документ - это источник исторических сведений о развитии общества) после выполнения своих оперативных функций, чему помогает его поступление на хранение в архив.

Официальные документы подразделяют на:

ѕ управленческие;

ѕ научные;

ѕ технические;

ѕ технологические;

ѕ производственные и др.

Управленческие документы составляют основу документации организации и являются объектом делопроизводства. В состав управленческой документации входит следующая:

ѕ организационная;

ѕ распорядительная;

ѕ информационно-справочная;

ѕ по личному составу;

ѕ плановая.

Современные требования к оформлению организационно-распорядительной документации зафиксированы в Государственном стандарте (ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов») от 1 июля 2003 года [5].

Состав документов в организации зависит от:

ѕ порядка принятия решений (единоначалие или коллегиальность);

ѕ объема и характера взаимосвязей в организации;

ѕ характера взаимоотношений с другими организациями и государственными органами.

Делопроизводство как отрасль обеспечивает документирование и организацию работы с официальными документами. Одним из основных элементов делопроизводства является документирование. Под документированием понимается запись информации на бумаге или другом носителе. Оно осуществляется по правилам, установленным правовыми нормативными актами, и имеет юридическую силу.

Классификация делопроизводства представлена в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1 - Классификация делопроизводства

Существует три формы организации делопроизводства:

ѕ централизованная;

ѕ децентрализованная;

ѕ смешанная.

При централизованной форме организации делопроизводства все технические операции по обработке документов сосредоточены в одном структурном подразделении (службе ДОУ), а творческая работа с документами осуществляется в других структурных подразделениях. К преимуществам централизованной формы организации делопроизводства относится возможность формирования единой базы данных по всем поступающим в организацию и создаваемым в ней документам, что позволяет повысить оперативность поиска документов и, следовательно, оптимизировать справочную работу по документам. Централизованную форму организации делопроизводства целесообразно использовать в том случае, если организация имеет линейно-функциональную организационную структуру [16].