Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа на тему

"Проектирование системы управления на предприятии на примере салона красоты "Скарлетт"

Введение

В современном мире, во время экономического кризиса, предприятия сферы услуг страдают одни из первых. Закрываются туристские фирмы, Теряют клиентов рестораны, салоны красоты. Поэтому актуальность данной работы очень велика. Цель курсовой работы - проверить теоретические знания студента и умение применять на практике основные положения дисциплины, получить навыки разработки организационной структуры управления объектом социально-культурной сферы. Для достижения данной цели, необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть системный подход в управлении организации, дать основные определения понятию «система», рассмотреть классификацию систем;

· получить теоретические знания в области анализа внешней и внутренней среды организации, рассмотреть основные виды анализа среды организации;

· рассмотреть целеполагание в управлении, раскрыть основные понятия темы, дать характеристику и классификацию целям;

· рассмотреть основные функции менеджмента, дать им краткую характеристику;.

· изучить основные организационные структуры, дать им краткую характеристику, отметить достоинства и недостатки каждой.

Практическая часть состоит в разработке организационной структуры фирмы на примере салона красоты «Скарлетт». Перед нами стоит задача представить данную организацию как систему, описать осуществляемый на выбранном объекте производственный процесс, дать характеристику объекта как системе с точки зрения поведения, сложности, отношения к внешней среде, структурной неоднородности, описать внешнюю среду системы, провести анализ внешней и внутренней среды, сформировать миссию фирмы, построить дерево целей, сформулировать содержание общих функций управления, построить структуру управления фирмы.

Объектом изучения данной работы - салон красоты «Скарлетт», а предмет - его организационная структура.

1. Системный подход в управлении

организационный управление обслуживание среда

1.1 Определения понятия «система» и их сравнительный анализ с точки зрения целей исследования

СИСТЕМА (от фр. systeme < лат. systema < гр. systema - соединение, составленное из частей) - множество элементов, устройств или групп, находящихся в отношениях и связях друг с другом и образующих определенную целостность, единство. (Реклама и полиграфия. Опыт словаря-справочника)

Самое простое понятное из 5 определений и, на мой взгляд, больше всего отражающее смысл понятия «система».

СИСТЕМА (от греч. ???????, «составленный») - множество взаимосвязанных объектов и ресурсов, организованных процессом системогенеза в единое целое и противопоставляемое среде. (Википедия)

Это определение из Википедии в общем-то похоже на предыдущее, но зачем-то усложнено такими словами, как «процесс системогенеза». Из-за этого понятие «система» не объясняется, а запутывается еще больше.

СИСТЕМА (греч. systema - составленное из частей, соединенное) - категория, обозначающая объект, организованный в качестве целостности, где энергия связей между элементами С. превышает энергию их связей с элементами других С., и задающая онтологическое ядро системного подхода. Формы объективации этой категории в разных вариантах подхода различны и определяются используемыми теоретико-методологическими представлениями и средствами. (Энциклопедия социологии)

Совсем сложное понятие. Это объяснение запутало меня еще больше, чем предыдущее.

СИСТЕМА (ж. греч. план, порядок) расположенья частей целого, предначертанное устройство, ход чего-либо, в последовательном, связном порядке. (Словарь Даля)

Короткое, ясное объяснение, только первое все же кажется мне более лаконичным.

СИСТЕМА - единство, состоящее из взаимосвязанных частей, каждая из которых привносит что-то конкретное в уникальные характеристики целого. Термин С. используют в тех случаях, когда хотят охарактеризовать исследуемый или проектируемый объект как нечто целое (единое), сложное, о котором невозможно сразу дать представление, показав его, изобразив графически или описав математическим выражением (формулой, уровнем и т.п.). (Российская энциклопедия по охране труда)

Тоже понятное определение, но я бы поставила его в один ряд с предыдущим. Первое объяснение по прежнему кажется мне более понятным и лаконичным.

1.2 Классификация систем по различным признакам

Характеристика систем по Стефарду Биру.

По степени сложности внут. системы

1) Простые, т.е. содержащие небольшое количество элементов и связей между ними.

2) Сложные - содержащие большое количество элементов и соответственно большое число связей между ними.

3) Очень сложные - настолько сложного вида, что точно и подробно описать их нельзя.

По характеру поведения:

1) Детерминированная система - система, в которой составные части взаимодействуют чётко определённым образом.

2) Стохастическая/вероятностная - система для которой характерно изменение во времени её состояния/ характеристик под влиянием различных случайных факторов.

Характеристика систем по С. Биру

Системы	Признаки систем	Простые	Сложные	Очень сложные
Детерминированные	Число элементов	Небольшое	Большое	-
	Число связей	Небольшое	Большое	-
	Поведение	Вполне определённое	Вполне определённое	-
Вероятностные	Число элементов	Небольшое	Большое	Весьма большое
	Число связей	Небольшое	Большое	Весьма большое
	Поведение	Случайное, поддаётся описанию	Случайное, поддаётся описанию	Случайное, не поддаётся описанию

По отношению к среде системы бывают:

1) Открытые, способные обмениваться со средой массой, энергией и информацией. Они взаимодействуют с окружающей средой и приспосабливаются к её изменениям.

2) Закрытые полусистемы, т.е. изолированные от внешней среды. Такую изоляцию следует считать условной и можно считать, что система на столько мало связана с окружающей средой, что этим можно пренебречь.

По признаку изменения системы в зависимости от фактора времени бывают:

1) Статические системы. Состояние которых с течением времени остаётся неизменным.

2) Динамичные системы (наиболее распространены).

По признаку однородности входящих в систему элементов:

1) Гомогенные - состоящие из однородных элементов и допускающие взаимозаменяемость.

2) Гетерогенная - состоящая, соответственно, из разнородных элементов, не обладающих свойством взаимозаменяемости.

По степени организованности различают:

1) Хорошо организованная система. Возможность определения элементов системы и их взаимосвязей между собой и целями системы.

2) Плохо организованная система(диффузная). Характеризуется некоторым набором макропараметров и закономерностей выявляемых не на основе исследования всей системы, а только по представительной выборке компонентов, определяющих функциональные системы в целом.

3) Самоорганизующаяся/саморазвивающаяся система. Характеризуется свойствами / признаками свойственными диффузным системам и специфическими признаками, такими как:

ь Способность адаптироваться во внешней среде;

ь Способность менять структуру;

ь Способность формировать возможные варианты поведения и выбирать из них лучший.

1.3 Процесс обслуживания в студии красоты «Скарлетт»

Заходя в салон красоты «Скарлетт», посетитель чувствует, что очутился в царстве красоты и ароматов (потому что запахи лаков, пенок, различных спреев, кремов перемешиваются и создают определенную ауру в салоне). У входа посетителя встречает улыбающаяся девушка-администратор за стойкой. Она здоровается, спрашивает, к кому он записан, если посетитель впервые в салоне, она выслушивает его и записывает на бесплатную консультацию к специалисту или сразу на процедуру. Если человек уже пришел на процедуру (например, на пилинг лица), он проходит в кабинет (если специалист еще занят, посетителю предлагаю чай/кофе), далее идет работа специалиста… во время всей процедуры играет медленная музыка. После процедура специалист провожает посетителя до стойки администратора, дает советы, прощается.

Обслуживание осуществляют квалифицированные мастера с использованием новейшего оборудования.

Салон красоты как гомогенная система

Гомогенные системы - состоящие из однородных элементов и допускающие взаимозаменяемость.

В салоне красоты гомогенной системой могут быть администратор и консультант в солярии, возможно, также временно любой из мастеров мог бы заменить администратора.

Салон красоты как гетерогенная система

Гетерогенная система состоит из разнородных элементов, не обладающих свойством взаимозаменяемости.

Например, парикмахер не может выполнять функций косметолога и наоборот. Практически вся система работы салона красоты гетерогенна.

1.4 Характеристика объекта как системы

Если рассматривать салон с точки зрения степени сложности-то она является простой, так как в ней содержится небольшое количество элементов и небольшое количество связей между ними. По характеру поведения данная фирма относится к детерминированным системам, так как составные элементы этой организации взаимодействуют четко определенным образом. По отношению к внешней среде можно отнести «Скарлетт» к открытым системам, которые способны взаимодействовать с внешней средой и приспосабливаться к ее изменениям. Если рассматривать изучаемый объект с точки зрения его изменения в зависимости от фактора времени, то он относится к динамическим системам, так как в процессе существования компания значительно изменяется, модифицируется, изменяет свое состояние во времени. По степени организованности сеть относится к хорошо организованной системе, так как можно определить элементы системы, их взаимосвязи между собой и цели организации.

1.5 Внешняя среда системы

Внешняя среда, окружающая организацию, очень разнообразна. В ней выделяют:

- факторы прямого и косвенного воздействия;

- макро- и микроокружение организации.

Теперь рассмотрим внешнюю среду салона красоты «Скарлетт»

К среде прямого воздействия относятся поставщики, потребители и конкуренты, а также государственные органы и правовые нормы, непосредственно влияющие на деятельность организации. Для нашей организацией, к среде прямого воздействия относим: основных конкурентов - салон-парикмахерская «Класс!», студия «Образ» и т.д. Потребителями являются взрослые люди.

К среде косвенного воздействия относятся факторы внешней среды, которые влияют на организацию опосредовано. Они учитываются при разработке стратегии организации. Это общеэкономическая ситуация, например, фаза цикла (спад или подъем), уровень безработицы, темпы инфляции, технологический прогресс, политический климат, мода и т.д. Если рассматривать салон красоты «Скарлетт», то к среде косвенного воздействия мы отнесем, прежде всего, развитие экономики, и развитие рыночных отношений за последние годы.

Макросреда имеет следующие компоненты:

· экономическая,

· политическая,

· законодательная,

· социальная,

· технологическая;

· экологическая.

На «Скарлетт» больше всего имеет воздействие экономический и факторы.

Микросреда - это ближнее окружение, которое, в свою очередь, состоит из множества факторов. Это и конкуренты, и поставщики, которые играют очень важную роль в деятельности нашего магазина.

Если говорить в целом о внешней среде исследуемого предприятия, то можно сказать, что она довольно сложная, так как существует множество факторов, на которые организация должна реагировать. Это, прежде всего, изменения экономической и социальной ситуации и появление новых тенденций и веяний моды. По уровню подвижности мы можем сказать, что внешняя среда достаточно подвижна, так как в настоящее время происходит и появление более новых средств по уходу за собой, и большое количество новых салонов красоты.

1.6 Анализ поведения элементов системы при изменении факторов внутренней и внешней среды

Проведем анализ поведения элементов системы при изменении факторов внутренней и внешней среды. Рассмотрим самую актуальную в данный момент ситуацию: экономический кризис.

Кризис затронул многих посетителей салонов красоты. Естественно, что когда человека увольняют с работы или сокращают заработную плату, посещение салона красоты - один из первых пунктов, в которых он себе откажет. В то же время, цены на поставляемую косметику выросли за счет роста доллара. Поэтому салону очень невыгодно снижать цены на услуги. Но здесь можно найти выход. И салон начал искать российских поставщиков качественной косметики. И нашел, петербургские фирмы «Эстель» и «Нева-косметик» смогли заменить некоторую дорогостоящую косметику иностранных производителей. Таким образом «Скарлетт» смогла выживать, не поднимая цен. Но клиентов все же стало меньше, постоянные клиенты стали реже посещать салон. Но и здесь нашли выход. В салоне появились «солнечные дни», дни, когда клиенты получают скидку 50% на все услуги салона. Эти дни никак заранее не определяются. Администрация сообщает о них мастерам за день до начала «солнечного дня», постоянных клиентов администратор обзванивает и сообщает, о том что завтра можно получить услугу со скидкой 50%.

Можно сделать вывод, что салон красоты «Скарлетт» очень чутко реагирует на всякие изменения, происходящие с факторами внутренней и внешней среды.

2. Целеполагание в управлении

2.1 Определения понятий «миссия», «цель», «задача». Примеры миссий

Миссия в широком смысле - философия организации рассматривается как констатация философии и предназначение смысла существования организации.

Философия организации определяет ценности и принципы в соответствии с которыми организация осуществляет свою деятельность.

Миссия в узком смысле рассматривается как сформулированное утверждение причины существования организации, смысл её существования, в котором проявляются отличия данной организации от подобных.

В общем, миссия - основная общая цель организации.

Цель - желаемое состояние объекта управления, его параметров, т.е. будущее состояние, которое необходимо достичь.

Задача - проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь; в более узком смысле задачей также нызывают саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, т.е. то, что требуется сделать.

Несколько более жёсткое понимание «задачи» предполагает явными и определёнными не только цель, но и условия задачи, которая в этом случае определяется как осознанная проблемная ситуация с выделенными условиями (данным) и требованием (целью).

В более широком смысле под задачей также понимается то, что нужно выполнить - всякое задание, поручение, дело, - даже при отсутствии каких бы то ни было затруднений или препятствий в выполнении.

Примеры формулировок миссий:

· ОАО «Лукойл»

Мы созданы, чтобы энергию природных ресурсов обратить во благо человека
Способствовать в регионах деятельности Компании долгосрочному экономическому росту, социальной стабильности, содействовать процветанию и прогрессу, обеспечивать сохранение благоприятной окружающей среды и рациональное использование природных ресурсов
Обеспечить стабильный и долгосрочный рост бизнеса, трансформировать ЛУКОЙЛ в лидирующую мировую энергетическую компанию. Быть надежным поставщиком углеводородных ресурсов на глобальном рынке энергопотребления

· Компания Unilever (интеренет-компания, которая дает совет, как правильно питаться, вести здоровый образ жизни)

Наша миссия состоит в том, чтобы Придать Жизни Энергию. Наши торговые марки помогают отлично себя чувствовать, прекрасно выглядеть и получать от жизни больше удовольствия.

· Компания «Мастерел» (оператор связи в Москве и Санкт-Петербурге)

Миссия нашей компании - внести вклад в развитие экономического пространства Москвы и Московской области посредством интеграции современных инфокоммуникационных технологий.

· Компания «Green stone» (продает продукцию, изготорленную из природного камня жадеит)

Наша миссия заключается в предоставлении потребителям возможности использовать целебную силу и красоту натуральных природных минералов, которая в течение тысячелетий бережно накапливалась и сохранялась Природой в Камне.

· Компания «Промпласт» (продажа пластиковой упаковки)

Мы стремимся стать ведущей российской компанией в сфере упаковки на рынке России и Европы, производя качественную и современную укупорочную продукцию на новейшем высокотехнологичном оборудовании.

2.2 Характеристика целей и их видов. Сущность метода построения «дерева целей»

Целям присущи следующие свойства:

1) Соподчинённость, т.е. цели вышестоящего уровня обуславливают цели нижестоящего.

2) Развёртываемость, т.е. общая цель конкретизируется несколькими более локальными (частными) целями.

3) Соотносительная важность, определяющая приоритетность целей всей организации по отношению к целям отдельных подразделений.

Виды целей:

1) Цели маркетинга;

2) Инновации (цели, связанные с разработкой и внедрением нового продукта / услуги);

3) Кадровые цели;

4) Финансовые;

5) Материальные;

6) Производительность труда;

7) Социальная ответственность.

Правила построения «дерева целей»:

1) Построение начинается с формулирования цели нулевого уровня;

2) Цели каждого уровня должны быть сопоставимы по масштабу и значению;

3) Формулировка цели должна обеспечить возможность количественной и качественной оценки степени достижения цели.

4) Цели должны поддаваться преобразованию в конкретные задачи рабочие задания.

5) Каждая цель данного уровня должна быть представлена в виде комплекса подцелей следующего уровня.

Управление по целям - это способ мотивации, помогающий преодолеть некоторые отрицательные воздействия контроля на поведение работника.

Для руководителей всех подразделений организации определяется главная область их ответственности, выражающаяся в конкретных заданиях.

«Дерево целей» позволяет чётко соотнести связи подчинения и руководства с существующей системой подчинённости в организации.

2.3 Формулировка миссии исследуемого объекта

Цель нашего салона - удовлетворение постоянно растущих потребностей клиентов в здоровье и красоте. С нами вы всегда останетесь красивыми и жизнерадостными.

3. Анализ внешней и внутренней среды предприятия

3.1 Краткая характеристика основных методов анализа

PEST - анализ

PEST - акроним для политических (Policy), экономических (Economy), социальных (Society) и технологических (Technology) факторов, которые используются, чтобы оценить рынок организационной или бизнес-единицы. PEST-анализ - полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании или аналитику увидеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные влияющие факторы.

Для простоты и удобства анализа все факторы принято совместно рассматривать в виде четырехпольной таблицы.

ПОЛИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ	ВЛИЯНИЕ ЭКОНОМИКИ
· Текущее законодательство на рынке · Будущие изменения в законодательстве · Европейское/международное законодательство · Регулирующие органы и нормы · Правительственная политика, изменение · Государственное регулирование конкуренции · Торговая политика · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции · Выборы на всех уровнях власти · Финансирование, гранты и инициативы · Группы лоббирования / давления рынка · Международные группы давления · Экологические проблемы · Прочее влияние государства в отрасли	· Экономическая ситуация и тенденции · Динамика ставки рефинансирования · Уровень инфляции · Инвестиционный климат в отрасли · Заграничные экономические системы и тенденции · Общие проблемы налогообложения · Налогообложение, определенное для продукта / услуг · Сезонность / влияние погоды · Рынок и торговые циклы · Платежеспособный спрос · Специфика производства · Товаропроводящие цепи и дистрибуция · Потребности конечного пользователя · Обменные курсы валют · Основные внешние издержки o Энергоносители o Транспорт o Сырье и комплектующие o Коммуникации
СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ	ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ
· Демография · Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы · Структура доходов и расходов · Базовые ценности · Тенденции образа жизни · Бренд, репутация компании, имидж используемой технологии · Модели поведения покупателей · Мода и образцы для подражания · Главные события и факторы влияния · Мнения и отношение потребителей · Потребительские предпочтения · Представления СМИ · Точки контакта покупателей · Этнические / религиозные факторы · Реклама и связи с общественностью	· Развитие конкурентных технологий · Финансирование исследований · Связанные / зависимые технологии · Замещающие технологии / решения · Зрелость технологий · Изменение и адаптация новых технологий · Производственная емкость, уровень · Информация и коммуникации, влияние интернета · Потребители, покупающие технологии · Законодательство по технологиям · Потенциал инноваций · Доступ к технологиям, лицензирование, патенты · Проблемы интеллектуальной собственности

На практике PEST - анализ удобно применять при разработке плана маркетинга или бизнес плана в качестве инструмента макроэкономического анализа окружающей среды компании и доступных ресурсов.

На основе полученной информации о рынке формируются комплекс целей и стратегия компании.

Эта модель включает исследование следующих факторов:

1) Конкуренция внутри отрасли - это то, что есть на сегодняшний момент;

2) Угроза появления новых конкурентов. Какой барьер для входа на рынок (высокий, средний, низкий);

3) Угроза появления товаров и услуг заменителей;

4) Способность поставщиков диктовать свои условия;

5) Аналогичная способность потребителей.

Профиль среды

Наряду с методами изучения угроз, возможностей, силы и слабости организации для анализа среды может быть применен метод составления ее профиля. Данный метод удобно применять для составления профиля отдельно макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды. С помощью метода составления профиля среды удается оценить относительную значимость для организации отдельных факторов среды.

Метод составления профиля среды состоит в следующем. В таблицу профиля среды выписываются отдельные факторы среды. Каждому из факторов экспертным образом дается оценка:

· важности для отрасли по шкале: 3 - большая, 2 - умеренная, 1 - слабая;

· влияния на организацию по шкале: 3 - сильное, 2 - умеренное, 1 - слабое, 0 - отсутствие влияния;

· направленности влияния по шкале: +1 - позитивная, -1 - негативная.

·

Факторы среды	Важность для отрасли, А	Влияние на организацию, В	Направленность влияния, С	Степень важности, D=A-B-C
1.
2.
3.

Далее все три экспертных оценки перемножаются и получается интегральная оценка, показывающая степень важности фактора для организации. По этой оценке руководство может заключить, какие из факторов среды имеют относительно более важное значение для их организации и, следовательно, заслуживают самого серьезного внимания, а какие факторы заслуживают меньшего внимания.

SNW-анализ

SNW-анализ внутренней среды, используется для выявления сильных и слабых сторон организации. SNW - Strength (сильная сторона), Neutral (нейтральноя сторона), и Weakness (слабая сторона).

Наименование стратегической позиции	Оценка
	Сильная	Нейтральная	Слабая
1)	Уровень стратегического менеджмента в организации
2)	Конкурентоспособность продукта / услуги
3)	Финансовое положение
4)	Соответствие организационной структуры стратегии развития
5)	Уровень использования информационных технологий
6)	Профессионализм персонала
7)	Уровень маркетинга
8)	Репутация на рынке
9)	Отношения с органами власти

Обычно SNW-анализ применяют для более глубокого изучения внутренней среды организации после проведения SWOT-анализа.

SWOT-анализ

Метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).

Этот акроним может быть представлен визуально в виде таблицы:



	Возможности: 1. 2. 3. …	Угрозы: 1. 2. 3. …
Сильные стороны: 1. 2. 3. …	Поле «СИВ»	Поле «СИУ»
Слабые стороны: 1. 2. 3. …	Поле «СЛВ»	Поле «СЛУ»

На каждом из данных полей необходимо рассмотреть все возможные парные комбинации и выделить те, которые необходимо учесть при разработке стратегии развития организации.

В отношении пар, выбранных в поле «СИВ», следует разрабатывать стратегию по использованию сильных сторон организации, чтобы получить отдачу от возможностей, выявленных во внешней среде.

Для пар, оказавшихся на поле «СЛВ» стратегию следует построить так, чтобы попытаться преодолеть за счёт появившихся возможностей имеющиеся в организации слабости.

Если пары находятся в поле «СИУ», то стратегия должна предполагать использование сильных сторон для устранения угроз внешней среды.

Организация должна разрабатывать стратегию, позволяющую ей избавляться от слабостей и попытаться предотвратить нависшую над ней угрозу, со стороны внешней среды.

3.2 Анализ внешней и внутренней среды исследуемого объекта

PEST - анализ

	Политико-правовая среда	Р		Экономика	Е
1. Выборы Президента РФ 2. Выборы Государственной Думы РФ 3. Стабильность правительства (политический риск) 4. Изменение законодательства РФ 5. Государственное влияние в отрасли, включая долю государственной собственности 6. Налоговое регулирование 7. Регулирование экспортно-импортной деятельности и зарубежных инвестиций 8. Система контрольных цен и их регулирование	1. Подъем экономической ситуации в стране 2. Уменьшение уровня безработицы 3. Прогнозируемый уровень инфляции 4. Экспортно - импортная политика отрасли 5. Основные внешние издержки организации, в том числе: · Затраты на энергоносители · Услуги связи · Коммунальные услуги · Затраты на сырье и материалы и др.
Сценарии: Оптимистический: стабильность государства как во внешней, так и во внутренней политике создает благоприятные условия для развития потребительского рынка и, в частности, для продолжения деятельности салона красоты «Скарлетт». Стабильность цен на зарубежную продукцию помогают нашему салону оставаться конкурентоспособным. Хорошие международные отношения дадут возможность фирме производить закупку товаров напрямую из стран производителей, что поспособствует снижению цен. Реалистический: цены на иностранную продукцию нашим законодательством не регулируются. Поэтому из-за роста доллара могут невероятно вырасти цены на услуги салона.	Сценарии: Оптимистический: улучшение экономического положения страны позволит фирме развиваться более успешно, использовать новые ресурсы, внедрять новые услуги, привлекать инвесторов. Пессимистический: подъем экономики никак значительным образом не скажется на развитии нашего предприятия, а лишь усилит конкурентную борьбу.
	Социум	S		Технология	Т
1. Изменение в уровне и стиле жизни 2. Изменение структуры доходов и расходов 3. Демографические изменения (возрастная структура населения, доля населения до 19 лет и старше 65, показатели естественного прироста рождаемости и смертности, структура заболеваемости и др.) 4. Изменение основных потребительских предпочтений на продукт 5. Структура занятости (доля «белых воротничков») 6. Новые веяния моды	1. Новая косметическая продукция, темпы разработки новой продукции. 2. Технологические изменения в отрасли, оценка скорости изменения и адаптации новых технологий
Сценарии: социум Оптимистический: большинство людей хотят получить качественную и недорогую услугу. Изменение стиля жизни, постепенное стремление к здоровому образу жизни, улучшения своего быта, своих внешних данных, увеличивают число потенциальных клиентов. Реалистический: наблюдается увеличение числа покупателей, которые стремятся не за ценой, а за качеством, но, к сожалению, не в огромном количестве. Из-за кризиса количество этих покупателей может уменьшиться. Пессимистический: к сожалению изменение в демографии населения и структуре занятости не всегда отражается на стремлении посещать салон красоты.	Сценарии: технология Оптимистический: создание новых технологий и продукции позволит упростить работу фирмы. Реалистический: Новая продукция зачастую не отличается от старой ничем, кроме цены и упаковки Пессимистический: постоянное приобретение новой продукции и следование за технологиями может привести к росту цен на услугу и потерю клиентов.

Анализ микроокружения на основе модели «Пять сил конкуренции» (М. Портера)

Фактор внешней среды	Содержание фактора	Влияние на систему
Факторы внешней среды прямого воздействия
1. Влияние потребителей	Люди от 12 до 60 лет	Клиенты просят скидки в определенные дни, предлагают новые способы обслуживания
2. Влияние поставщиков	Зарубежные производители косметической продукции; предприятия по производству оборудования для салонов красоты	Из-за кризиса растут цены на косметику, как следствие растут цены на услуги салона красоты; некачественные поставщики, как следствие - потеря клиентов
3. Влияние конкурентов	Салоны красоты города, находящиеся в нашем сегменте (для людей с доходом средним и выше среднего)	При наличии более гибкой системы скидок, чем в нашем салоне, более квалифицированного персонала, более удачного дизайна, при более удачном местонахождении, конкуренты могут переманить клиентов.
4. Влияние продуктов-субститутов	Изобретение хорошего крема-автозагара, не требующего похода в солярий, наступление лета - люди загорают на пляже; покупка машинок для стрижки, фенов, приборов для укладки	Изменение количества клиентов у нашей фирмы
5. Влияние новых конкурентов	Новые салоны красоты, особенно те, которые открываются недалеко от нашей фирмы	Салоны, которые предлагают более гибкую систему скидок или предоставление услуг, похожих на наши, но на новом оборудовании; введение комплексных услуг (например, стрижка и маникюр делаются одновременно, следовательно, они экономят время клиентов), как следствие, потеря клиентов.

SWOT-анализ

	Возможности 1. Рост доходов населения 2. Повышение уровня качества 3. Использование современных технологий 4. Внедрение новых услуг	Угрозы 1. Сильная конкуренция 2. Спад в экономике. 3. Изменения во вкусах потребителей
Сильные стороны 1. Сильная реклама 2. Квалифицированный персонал. 3. Удобное расположение 4. наличие детской комнаты	1-1 Продвижение новых продуктов 1-4 Продвижение новых услуг 2-1 Повышение заработной платы персонала 2-3 Обучение персонала 3-1 Усиленная реклама 4-1 Наем в детскую комнату только квалифицированного персонала 4-3 Продвижение детской комнаты в рекламе	1-1 делать упор в рекламе на опыт работы 2-3 Обучение персонала 3-1 делать упор в рекламе на удобное расположение 4-1 упор в рекламе на наличие детской комнаты
Слабые стороны 1. Короткое время работы на рынке 2. Отсутствие гибкой системы скидок	1-1 Усиление рекламы 2-4 разработка системы скидок	1-1 Разработка PR - компании 2-1 Разработка системы скидок

4. Природа и состав функций менеджмента

4.1 Определение понятия «функция управления». Классификация функций управления

Функция - это совокупность действий, относительно однородных, по некоторому признаку, направленные на достижение частной цели и в то же время подчинённых общей цели управления.

Функции управления

Общие:	Специальные:
Планирование	Управление маркетингом
Организация	Управление инновациями
Координация	Управление финансами
Контроль	Управление кадрами
Регулирование	…
Мотивация
Руководство

Общие функции - это виды деятельности, не связанные с особой спецификой объекта управления, и общие для всех органов управления.

4.2 Краткая характеристика общих (основных) функций управления

Планирование - это вид управленческой деятельности, направленный на постановку цели развития объекта и разработку программы её достижения (ведущая функция в цикле управления).

Организация - это вид управленческой деятельности, направленный на обеспечение достижения целей (организация работы внутри организации…). Это процесс создания структуры организации, дающий возможность людям эффективно работать вместе, и, обеспечивать их работу всем необходимым.

Координация - это вид управленческой деятельности, обеспечивающий согласованное взаимодействие всех управленческих действий и функций, бесперебойность и непрерывность процесса управления.

Контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является учёт результатов работы организации их количественная и качественная оценка.

Регулирование - вид управленческой деятельности, посредством которой осуществляется удержание характеристик системы на определенной траектории. Регулирование направлено на предотвращение / исправление сбоев в процессе функционирования организации по отношению к цели.

Мотивация - вид управленческой деятельности, целью которой является активизация деятельности отдельного человека и группы людей, направленный на достижение цели организации.

Руководство - это «надфункция»/ «сверхфункция» управления, представляющая собой определение общего замысла управления и обеспечение необходимой направленности развития организации.

4.1 4.3 Перечень содержания функций управления, и субъекты, их реализующие

Цели управления	Общие функции управления	Содержание функции	Орган, ответственный за выполнение функции	С какими подразделениями существует информ. связь
1. Удержание лояльных клиентов	Планирование	ь Разработка новых программ, внедрение новых технологий	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий, администратор, отдел рекламы,
	Организация и координация	организация качественного обслуживания посетителей	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Мотивация	Улучшение качества обслуживания, увеличение потока посетителей	Отдел рекламы, менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Контроль и регулирование	анализ работы сотрудников	Директор	Менеджер по развитию
2. Увеличение клиентов	Планирование	ь Разработка новых программ	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Организация и координация	Координация работы новых программ	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Мотивация	Разработка скидок, акций.	Менеджер по рекламе	Менеджер по развитию
	Контроль и регулирование	Анализ работы скидок, акций	Менеджер по развитию	Менеджер по рекламе
3. Разработка новых услуг	Планирование	Обучение и повышение квалификации персонала	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Организация и координация	Координация новых программ	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Мотивация	Усиление рекламы Поощрения персонала.	Менеджер по развитию	Менеджер по рекламе Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Контроль и регулирование	Проверка работы новых услуг	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
4. Повышение квалификации персонала 5. Создание комфортных условий для клиентов	Планирование	Обучение и повышение квалификации персонала	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Организация и координация	организация качественного обслуживания покупателей.	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Мотивация	Увеличение потока посетителей. Поощрения персонала.	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Контроль и регулирование	Проверка знаний, навыков.	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
3. Разработка новых услуг	Планирование	Обучение и повышение квалификации персонала	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Организация и координация	Постоянное поддержание помещения в первоначальном состоянии, соблюдение правил гигиены	Администратор	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Мотивация	Поощрения персонала.	Менеджер по развитию	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий
	Контроль и регулирование	Проверка помещения, оборудования	Администратор	Кабинет косметолога, маникюра, главный зал, солярий

5. Проектирование организационной структуры управления

5.1 Определение понятия «Организационная структура управления». Характеристика основных видов организационных структур

Организационная структура управления - совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Основные виды организационных структур и их характеристика:

1) Линейная организационная структура управления(ОСУ)

Линейная структура реализует принцип единоначалия и централизма, и предусматривает выполнение одним руководителем всех функций управления, с полным подчинением ему всех нижестоящих подразделений.

Однозначность воздействия субъекта на объект управления, отсутствие промежуточных связей между руководством и подчинёнными повышает ответственность руководителя за результаты работы. Обеспечение единства руководства сверху донизу. Власть концентрируется в управленческой верхушке. Слабая связь между органами управления первого уровня. Высокие требования к руководству.

Данная организационная структура используется для небольших фирм, либор как фрагмент для организационной структуры крупной фирмы.

2) Функциональная ОСУ

Реализует принцип разделения и закрепления функций управления между структурными подразделениями. Предусматривает подчинение каждого линейного подразделения нижнего уровня нескольким руководителям вышестоящего уровня, реализующим функцию управления.

Достоинством функциональной структуры является дифференциация и специализация функций управления; повышение уровня управленческого профессионализма; централизация стратегических решений и децентрализация оперативных решений.

Недостатки:

ь Это сложный механизм координации деятельности отдельных подразделений;

ь Множественность подчинённости.

3) Линейно-функциональная ОСУ

Предусматривает наличие, при различных звеньях, линейной структуры соответствующих функциональных подразделений.

Основой схемы служат линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу, и специализированные функциональные подразделения.

Данная структура объединяет в себе достоинства и недостатки линейной и функциональной структур.

Достоинства: линейный руководитель имеет возможность больше заниматься вопросами оперативного управления, поскольку функциональные специалисты высвобождают его от подготовки и решения специальных вопросов.

Недостатки: команды управления поступают от многих функциональных служб в одно линейное подразделение => возникает проблема взаимного согласования этих команд, что соответственно создаёт трудности, может возникнуть конкуренция за ресурсы…

4) Проектная ОСУ

Это временная структура управления, создаваемая для решения конкретной задачи. Смысл её состоит в том, чтобы собрать в команду самых квалифицированных сотрудников организации, для осуществления проекта.



И - исполнитель.

Данная структура используется, когда необходимо провести быстрые глубокие изменения в области техники, технической продукции и т.д.

Недостатком может быть возможная психологическая несовместимость работников временных творческих коллективов.

ь Возрастает нагрузка на остальных работников (которых не пригласили во временную группу);

ь Возможно отторжение проектной группы другими работниками.

5) Матричная ОСУ

6)

В матричной структуре члены проекта организации подчиняются как руководителю проекта, так и руководителям подразделений, в которых они работают постоянно.

Достоинства:

Данная структура характеризуется высокой степенью адаптации, максимально полным использованием знаний и информационных ресурсов.

Недостатки:

Сложность разделения власти и подчинённости (двойственность подчинённости), конкуренция за ресурсы => конфликты.

7) Дивизиональная ОСУ

Структурирование организации по отделениям осуществляется по одному из трёх критериев:

1) По видам продуктов / услуг (продуктовая специализация);

2) По ориентации на те или иные группы потребителей (потребительская специализация);

3) По обслуживаемым территориям (региональная / территориальная специализация).

Преимущества - возможность концентрировать маневрировать различными ресурсами, а также ориентация деятельности на новые рынки и технологии. Междисциплинарный подход в управлении.

Недостатки - интересы подразделений и высшего руководства не совпадают. Растут затраты на управленческий персонал.

5.2 Принципы построения организационных структур

1) Первичность функции управления и вторичность самой структуры;

2) Принцип единства распорядительства (исключение подчинения работника многим руководителям);

3) Принцип централизации принятия стратегических решений при одновременной передачи полномочий и ответственности по принятию и реализации тактических решений на максимально низкий уровень.

4) Принцип разделения организации на отдельные блоки, ориентированные на достижение относительно самостоятельных конечных результатов.

5) Принцип возрастания объёма координационной работы по мере специализации управленческих подразделений;

6) Принцип обеспечения контроля.

5.3 Структура управления

Салон красоты «Скарлетт» имеет функциональную организационную структуру управления.

Этапы выработки управленческого решения в данной организационной структуре на примере проблемы повышения качества обслуживания клиентов:

· Выявление причины плохого качества обслуживания;

· Если дело в неквалифицированности персонала, организовать курсы по повышению квалификации.

· Если дело в незаинтересованности - проработать систему поощрения.

· Проанализировать поставщиков, быть может, поменять их.

Возможность совершенствования данной организационной структуры под влиянием изменений факторов внешней и внутренней среды.

Самое актуальное на данный момент изменение внешней, а соответственно, и внутренней среды - экономический кризис. Но компания нашла выход из данной ситуации (подробно о нем говорилось выше). Рано или поздно кризис закончится. Зато благодаря ему компания нашла российских поставщиков качественной и недорогой (по сравнению с зарубежной) косметики, разработала гибкую систему скидок. Сохранила постоянных клиентов. Да и новые клиенты приходят, пусть не так часто, как раньше, но ведь рано или поздно кризис закончится…

Заключение

Таким образом, в ходе данной работы был рассмотрен процесс проектирования системы управления, в том числе системный подход в управлении, анализ внешней и внутренней среды предприятия, целеполагание в управлении, основные функции менеджмента и организационные структуры предприятия.

Была рассмотрена организационная структура салона красоты «Скарлетт», был описан осуществляемый на выбранном объекте производственный процесс, была дана характеристика объекта как системы с точки зрения поведения, сложности, отношения к внешней среде, структурной неоднородности, было сделано описание внешней среды системы, был проведен анализ внешней и внутренней среды, сформулирована миссия компании, построено дерево целей, сформулировано содержание общих функций управления, построена структуру управления фирмы и даже нашли пути выхода из кризиса.

Полученные знания очень важны, так как в условиях кризиса сервисные предприятия страдают одни из первых. Работа получилась довольно актуальной.

Список литературы

1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с англ. - М.: «Дело ЛТД», 1994.

2. Друкер П. Эффективный управляющий. - М.: Совместное предприятие «Бук Чыембэр Интернэшил», 1994.

3. Менеджмент (современный российский менеджмент): Учебник для вузов/ Ф.М. Русинов, М.Л. Разу, В.А. Денисов и др. Под ред. Ф.М. Русинова, М.Л. Разу. Рос.экон. акад. им. Г.В. Плеханова, Гос.ун-т упр., Рос.акад. гос. службы при Президенте РФ. - М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.

4. Казанцев, А.К. Менеджмент в предпринимательстве: Учебное пособие / А.К. Казанцев, А.А. Крупанин М.: ИНФРА-М, 2003, 229 с.

5. Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере: учебное пособие / Н.А. Михеева. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000168 с. ил.

6. Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 1999

7. Цели бизнеса. А.Н. Дятлов, М.В. Плотников. Общий менеджмент - [электронный ресурс] Режим доступа: http://mx4.ru/dyatlov_management/9/02/

8. http://www.corpsite.ru/Encyclopedia/ - Организационные структуры предприятия - [электронный ресурс].

9. http://inform.od.ua/ - Менеджмент: учебник - [электронный ресурс].

10. http://citystrategy.leontief.ru/world/sizon.htm - Миссия фирмы и ее цели - [электронный ресурс].

Размещено на Allbest.ru