Эволюция подходов к менеджменту качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

Архангельский филиал

Кафедра экономики, менеджмента и маркетинга

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

Вариант № 18

Исполнитель:

Карелина Анна Николаевна

4 курс, факультет МиМ (периферия)

Руководитель:

Коноплев Сергей Петрович

Архангельск 2013



Содержание

Введение

1. Эволюция подходов к менеджменту качества

2.Тест

3.Задача

Заключение

Список использованных источников



Введение

Актуальность исследований в области управления качеством обусловлена возрастающей ролью качества в деятельности организации как фактора, который на посткризисном этапе выступает ключевой предпосылкой к повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов всех отраслей российской экономики. Деятельность любой организации, независимо от формы собственности и масштабов, на протяжении всего периода существования неразрывно связана с качеством продукции и услуг. От уровня качества продукции зависит напрямую результат работы компании.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством продукции, и работы нужно управлять.

Цель работы - изучить основные подходы в становлении и развитии менеджмента качества.



1. Эволюция подходов к менеджменту качества

Человеческая деятельность, вне зависимости от области и формы принципиально отличается от деятельности всех других живых существ своей сознательностью и целесообразностью. Если же рассматривать труд коллектива людей, то появляется второе принципиальное отличие, заключающееся в необходимости управления им.

На самых ранних этапах зарождения общества, человек управлял как самим собой, так и процессами, осуществлявшимися независимо от его сознания и воли. Так как человек есть существо общественное, то его деятельность (даже индивидуальная) также социальна. Это означает, что управление определяется как социальная функция. По мере развития средств труда и производства, расширения кооперации объективная функция управления возрастает.

В 1905 году благодаря Ф. Тейлору появилась первая система управления производством. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, -- проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были подготовлены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Такая форма работ по качеству характерна для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда.

Значительный вклад в развитие систем управления качеством внес Г. Форд, применивший стандартизацию и унификацию. Он организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8 часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты. Г. Форд больше тяготел ж практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора и других специалистов в области управления производством. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами! требовал строгого соблюдения дисциплины (отсутствие личного общения работников на предприятии), внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал - «Террор машины». Г. Форд первым среди производителей сложной техники включил в сферу производства послепродажный сервис. До него каждый покупатель автомобиля считался богатым человеком, которого можно «прижать* и которому продавец ничего не должен.

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственны к процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным в 1924 г. X. Доджем и X. Ромингом. Суто выборочного контроля заключается в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки). Оценка производилась с использованием контрольных карт, предложенных В. Шухартом. На предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству.

Ш у карт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевала свои позиции в промышленности. Кроме того, Б. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса.

В последующем Э. Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использования цикла РОСА (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга

Суть данного подхода сводится к следующим положениям:

Планирование совершенствования деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникших проблем.

Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в обычной деятельности на этапе решения проблем.

Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых изменений. Непрерывный контроль ключевым мероприятий (независимо от продолэкшелыфости эксперимента) с целью обеспечения возможности определения вновь возникающих проблем.

Действие с цельно внедрения изменений в больших масштабах в случае успешности эксперимента. Вовлечение в процесс внедрения изменений других участников, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из проделанной работы.

В системе Шухарта-Деминга цикл РОСА изменил свою сущность, его отдельные фазы - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общекомандной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества, все члены кружка постоянно осуществляли все четыре действия при выполнении своей работы. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Применение статистических методов позволило осуществить управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачастую функциональные подразделения вступали в противоречия в вопросах касающихся качества. Нужно было объединить усилия в компании, чтобы добиться высокого качества.

В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества - задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако, чтобы сделать это на практике, необходимы были определенные системы, которые распределяли бы обязанности, ответственности полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством. Делался упор на предупреждение брака так. чтобы отпала необходимость в проведении частых текущих проверок. При этом ответственность за качество возлагалась не на контролеров, а на изготовителей изделий: станочников, бригадиров, сборщиков. Именно американские ученые и специалисты впервые осуществили ускоренную широкомасштабную автоматизацию и компьютеризацию производственных и управленческих операций, создав адаптивные информационные системы, сложный набор оптимизационные моделей и количественных методов, способных быстро обнаруживать и предлагать варианты ликвидации любого незапланированного отклонения на том или ином этапе производственного цикла. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control - TQC). Эти принципы объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков. Родоначальником TQC считается А. Фейгенбаум, развивший понятие спирали качества, предложенной Дж, Джураном, охватывающей весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непрерывный, постоянно улучшающийся процесс.

Кроме распространения области управления качеством на все элементы жизненного цикла, тотальное управление качеством предполагало, что этим вопросом в компании должны заниматься все: сверку донизу м снизу вверх. Однако, как подчеркивал А. Фейгенбаум, если в компании говорят, что качеством должны заниматься все, это в большинстве случаев означает, что им никто не занимается, поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

· ответственность (обязанности),

· полномочия,

· взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описывающих систему управления качеством.

Синонимом аббревиатуры TQC в зарубежной литературе использовалась и аббревиатура CWGC (Company Wide Quality Control), что в переводе означает «управление качеством в масштабе всей компании».

Развитие TGC на Западе привело к некоторому, порой немалому, снижению внимания к статистическим методам может быть, в силу их нешторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S -- statistical -статистический), т.е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские инженеры и ученые подчеркивали важность и эффективность применения статистических методов в промышленности.

Особо следует отметить кружки качества, получившие большую популярность в мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии было очень связано с массовым освоением статистических методов. По-видимому, кружки качества это идеальная форма для тотального применения этих методов.

Тотальное, комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в конце 50-х - 60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких, как:

· Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) - 1955 г.;

· Горьковская КАНАРСПИ {Качество, Надежность, Ресурс С Первого Изделия) -1958 г.,

· Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ)-1964 г.;

· Львовская система бездефектного труда (СБТ) -- 1967 г.;

· Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) 1975 г. и др.

После западного кризиса качества во второй половине XX, многие компании пришли к необходимости производства продукции мирового класса. Это превращаюсь в движение, широта распространения которого несколько не соответствовала короткому названию, его описывающему и появившемуся в середине 80-х годов - TQM, или Total Quality Management.

В фундаментальной книге «История менеджмента качества» начало формирования концепции TQM относится к 80-м годам. Концепция представлена как направление, ориентированное на применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям.

В отношении определения ТОМ нет согласованного мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте НС О S402 44, звучит так:

«ТОМ -- подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Кроме того, ТОМ трактуют как критерии различных премий по качеству:

· Европейской награды качества (The European Quality Award) основанной в 1992 г. Европейской организацией менеджмента качества (EFQM);

· Американской национальной наградой им. ML Болдриджа (MBNQA) основанной в 1967 г.;

· Японской премии им 3. Деммнга (Deminq Prize) основанной в Японии в 1951 г.

Таким образом, TQM основывается на принципах тотального управления качеством TQC, дополненных формированием:

· политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;

· системы планирования качества;

· системы обеспечения качества;

· системы непрерывного улучшения качества.

В 70--80-е годы стаю разливаться представление о необходимости расширения понятия продукта, включающего:

· овеществленный продукт, или готовую продукцию;

· интеллектуальный продукт,

· продукт переработки,

· услугу.

Это позволило положить начало развитию универсальных подходов к менеджменту качества. В результате определенного процесса появились стандарты в области управления качеством. Сначала они носили специальный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли и постепенно завоевывая национальные территории и международное пространство. Применение стандартов носило универсальный характер, причем смысл этой универсальности двоякий, с одной стороны, они достаточно универсально! для предприятий различных отраслей, форм и специализаций, с другой, они универсальны для различных стран с разным государственным устройством и даже вероисповеданием.

Опубликованный в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (International Organizaon for Standardization - ISO) комплекс международных стандартов на системы качества включал следующие основные стандарты:

· ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению- качества»;

· ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

· ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

· ИСО 9003 «Системы качества Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

· ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;

· терминологический стандарт ИСО 8407, а также ряд других документов.

В 1994 вышла вторая версия этих стандартов, которая расширила в основной стандарт ИСО 9004 1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внимание вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, а .затем продуктам переработки и услугам.

В декабре 2000 года была утверждена новая версия стандартов ИСО серии 9000 и впоследствии была пересмотрена в 2005 и в 2008 годах с внесением уточнений и дополнений. Семейство стандартов состоит из трек базовых стандартов (вместо 20) и ряда технических отчетов:

· ИСО 9000:2005 «Системы общего менеджмента качества. Основные и словарь». Стандарт устанавливает основные принципы и положения для разработки и внедрения системы менеджмента качества, а также общепринятую терминологию и определения понятий, используемых в семействе стандартов.

· ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования*. Устанавливает общие требования к разрабатываемой системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или в контрактных целях. Он нацелен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя.

· ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности». Введен с целью разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе принципов всеобщего управления качеством и постоянного ее совершенствования с целью удовлетворения потребителя. ИСО 9004 дает рекомендации по более широкому кругу целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности и эффективности организации, а также ее результативности. ИСО 9004 рекомендуется в качестве руководящих указаний для тех организаций, высшее руководство которых в стремлении постоянного улучшения деятельности желает выйти за пределы: требований ИСО 9001. Однако этот стандарт не предназначен для сертификации или для контрактных целей.

· ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке качества и охраны окружающей среды». Устанавливает требования к квалификации аудиторов, организации и проведению внутренних и внешних проверок систем менеджмента качества предприятия и систем экологического менеджмента в соответствии с ИСО 14000.

· В ноябре 2008 года опубликован международный стандарт ИСО 9001:2006 (ISO 9001:2008), который заменил ИСО 9001:2000 (ISO 9001:2000). Технический комитет (ТК 176), отвечающий за данные стандарты отметил, что никаких существенных изменений в ИСО 9001:2008 не внесено. Изменения в стандарте связаны с более глубоким разъяснением существующих требований ИСО 9001:2000 и основаны на восьмилетнем опыте внедрения стандарта во всем мире.

Внесенные изменения также призваны улучшить совместимость с международными стандартами ИСО 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.

Универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management - UQM) является частью TQM, находясь в постоянном развитии, о чем свидетельствуют темпы изменения стандарте» ИСО серим 9000. В частности, версия 2000 г. довольно сильно отличается от версии 1994 г. Кроме того, выходят в свет различные отраслевые концепции, например, стандарт OS 9000, регламентирующий требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности США; Технические условия ИСО ТУ 18949, устанавливающие требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности, но уже на мировом уровне.

Примерами отраслевых подходов, ко достаточно универсального толка являются также правила GMP (Good Manufacture Practice -- эффективная производственная деятельность) для фармацевтической промышленности. Правила GMP приняты во всем мире.

В общем виде основные этапы развития систем менеджмента качества представлены на рис. 2. качество управление менеджмент продукция

Рис. 2. Основные этапы развития систем менеджмента качества

Примечания. Принятые сокращения на англ. языке: MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основе качества;

MBО - Management by Objectives - Управление по целям; TQM - Total Quality Management- Всеобщий менеджмент качества;

UOM - Universal Quality Management - Универсальный менеджмент качества: ОМ - Quality Management - Менеджмент качества;

TQC - Total Quality Control- Всеобщий контроль качества;

CWQC - Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе всей компании;

ОС - Quality Circles - Кружки контроля качества;

ZD - Zero Defect - Система "Ноль дефектов";

QFD - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;

SQC - Statistical Quality Contra! - Статистический контроль качества.

2. Тест

К видам контроля, соответствующим признаку «условия технической оснащенности», относится

1) автоматизированный контроль

2) механизированный контроль

3) технический осмотр.

В зависимости от уровня технической оснащенности технический контроль подразделяется на следующие виды:

· ручной (используются немеханизированные средства контроля для проверки качества деталей, изделий);

· механизированный (применение механизированных средств контроля);

· автоматизированный (осуществляется с частичным участием человека);

· автоматический (без непосредственного участия человека);

· активный (непосредственно воздействует на ход технологического процесса и режимов обработки с целью управления ими).

Поэтому вариант ответа - 1 и 2.



3. Задача

На основе данных таблицы оцените качество готовой продукции по таким показателям, как

1) коэффициент возврата продукции на доработку;

2) коэффициент физической убыли продукции по причине неисправляемого брака;

3) коэффициент рекламаций.

Таблица 1 - Исходные данные

Период	Количество продукции, шт.	Рекламации	Ремонты
	изготовленной	реализованной	Возвращенной на доработку	Подлежащей утилизации
I	400	280	40	16	8	4
II	392	320	28	-	-	-
III	420	260	48	12	12	12
IV	440	360	32	8	8	4
V	360	324	12	12	4	4

Решение:

I период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 40 : 400 = 0,1

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 16 : 400 = 0,04

Коэффициент рекламаций:

Кр = 8 : 400 = 0,02

II период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 28 : 392 = 0,07

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака: 0

Коэффициент рекламаций: 0

III период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 48 : 420 = 0,11

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 12 : 420 = 0,03

Коэффициент рекламаций:

Кр = 12 : 420 = 0,03

IV период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 32 : 440 = 0,07

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 8 : 440 = 0,02

Коэффициент рекламаций:

Кр = 8 : 440 = 0,02

V период. Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 12 : 360 = 0,03

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 12 : 360 = 0,03

Коэффициент рекламаций:

Кр = 4 : 360 = 0,01

Таким образом, коэффициент возврата продукции на доработку снизился с 11% до 3%, при этом коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака в среднем составил 3%, а коэффициент рекламации снизился с 4% до 1%, что говорит о повышении качества производимой продукции.



Заключение

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государства в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:

· оптимально расходовать все виды ресурсов;

· снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

· соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

· воплощать в продукции ожидания потребителей;

· обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

· непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

· обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.



Список использованных источников

1. Бастрыкин Д.В., Евсейчев А.И., Нижегородов Е.В., Румянцев Е.К., Сизикин А.Ю., Горбина О.И. Управление качеством на промышленном предприятии /Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. М.: «Издательство Машиностроение-1». 2006.204 с.

2. Кане М. ML, Иванов Б. В., Корешков В. Й., Схиртладзе А. Г.Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. -- СПб.: Питер, 2008. 560 с.

3. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. -СПб: СПбГУИТМО, 2007. 144 с.

4. Ручинская Н.А., Лимарев А.С., Левандовский С.А. Системы менеджмента качества: учеб.пособие. - Магнитогорск: ФГБОУ ВПО «МГТУ», 2011. - 166с.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. ML: Стандартинформ. 2009.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». ML: Стандартинформ. 2009.

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению». М.: Стандартинформ. 2010.

8. ISO 9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества, фактическое руководство для специалистов. Санкт-Петербург: «Издательство Форум медиа», 2008.

9. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М„: Стандартинформ. 2009.

Размещено на Allbest.ru