Концепция всеобщего управления качеством - японская школа менеджмента

В административно-командной системе Советского Союза спрос и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между производителями отсутствовала. Потребитель не мог «проголосовать рублем» за того или иного производителя, т. к. у него фактически не было выбора и по купать приходилось то, что продают. Искусственное моделирование рынка не только не способствовало, но, наоборот, противоречило философии качества. Наследие советской системы можно перебороть также только эволюционным путем. Преимущество настоящего положения России в ТОМ, ЧТО ЭТОТ путь может быть гораздо короче, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже известны. Кроме того, Россия располагает обширной теоретической и методологической базой в области качества советского периода. Однако ЭТОТ опыт таит в себе следующий подводный камень.

- Расстановка акцентов в понимании качества.

Следует отметить, что систематическая работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. Специалистам в области качества каждая аббревиатура хорошо знакома, остальным же советуем полистать литературу по теме качества конца 70-х на4ала 80-х годов. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях ВПК. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это серьезная ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах, несет с собой определенные риски. Такая психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса.

- Специалисты в области качества.

В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству. Многие из них сегодня участвуют в создании новой философии качества для России. Эти специалисты имеют техническое образование, и эта проблема - проблема, которая не вполне очевидна и коррелирует с первыми двумя. Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а требования к специалисту в области качества - это знание экономики и менеджмента. Однако по сей день сфера интересов и компетенции российских специалистов по качеству зачастую ограничиваются снижением количества дефектов, повышением надежности изделий, то есть технической составляющей производства. Такая ситуация прослеживается как на уровне фирмы, где специалист или менеджер по качеству подобен инженеру ОТК начала 80-х годов, так и на уровне государства, где политику в области качества определяет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии. Такая прямая и косвенная ассоциация между менеджментом качества и стандартизацией обуславливает довольно широкую известность в России стандартов ИСО 9000. Однако и здесь не все гладко по той же причине, т. к. стандартизация системы управления на предприятии воспринимается ее создателями не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям.

Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны отмечалась еще 5 лет назад Министерством образования России. Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов.

- Использование современных методов совершенствования.

Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению системы управления организацией и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка.

Подходы к совершенствованию возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание, как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.

- Удовлетворение потребителей.

Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствуют или созданы только на бумаге - это означает «ставить телегу впереди лошади». Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества - и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально.

Мнение потребителя стало важным для российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и при влечения новых клиентов.

Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка - удовлетворение - повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т. е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных.

Еще один фактор, связанный с удовлетворением потребителей, - это одностороннее восприятие клиентов только как конечных покупателей продукта или услуги. Концепция внутреннего потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко, рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQМ, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет про извести 8 итоге качественный продукт или услугу.

Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами для этого процесса. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды.

Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества.

- формирование методологической базы адаптации ТОМ в России.

Пять лет назад ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качества можно разделить по двум направлениям:

1) основы TQM на базе зарубежных источников;

2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.

Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качеством в российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ;

- лидерство руководства.

Успех компании в первую очередь зависит от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Неслучайно «лидерство» - это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому.

Тем не менее авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям.

Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения ТОМ, выделяют в первую очередь:

1) профессиональные навыки бизнеса;

2) концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);

3) навыки общения;

4) личные качества (энтузиазм и постоянство).

Перечисленные качества составляют типичный набор для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность;

- обучение менеджеров.

Руководители и менеджеры российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономические факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса.

- государственная политика.

Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня одной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США при вить философию качества - со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель, и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса.

Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления:

1) позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки;

2) создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQМ, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями;

3) разработать интернет-ресурс для онлайн совершенствования компаний (по примеру Excellence Оnе, E-Baldridge, BPIR.com).

Макроэкономический эффект станет белее очевиден, когда (1) на одном языке будут говорить большинство компаний, (2) консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества, (3) современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса;

- психология потребителей.

Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения является решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка.

Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же в свою очередь сами должны впитать эту культуру.

Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т. к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне.

Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные- с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых - наследие советского прошлого, другие - объективная реальность настоящего.

Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса.

Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль:

- потребители - защищать и отстаивать свои интересы;

- компании - удовлетворять требования и пожелания потребителей;

- наука - формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;

- образование - готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;

- государство - устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников.

Таким образом, современное японское управление приобрело дух открытости, который позволил подчинить технологическое развитие решению выдвигаемых самой жизнью проблем. Японскую систему управления можно рассматривать как синтез импортированных идей культурных традиций. Поэтому, чтобы понять природу современной управленческой мысли Японии, необходимо коснуться некоторых черт традиционной культуры этой страны.

Заключение

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством - Всеобщий Менеджмент Качества - Total Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству и специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара - это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Всеобщее Управление Качеством помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Управление качеством, осуществляемое в течении продолжительного времени в общенациональном масштабе, стало национальной идеей Японии.

Ежегодно в Японии публикуются 20-30 книг, посвященных управлению качеством. Японская ассоциация научно-технических работников издает три ежемесячных журнала, тираж каждого из которых достигает 200 тыс. экземпляров.

Япония занимает первое место в мире по количеству информации о качестве. Зародившись в массовом производстве, комплексное управление качеством распространилось и на фирмы с мелкосерийным и индивидуальным производством. Оно внедрено в строительство и сферу услуг. В 23 отраслях экономики Японии функционируют идеи TQM.

Можно с уверенностью сказать, что успех компании Toyota одна из самых первых, применивших систему Всеобщего менеджмента качества. Её TQM основан не только на уникальной производственной системе, но на организованном управление маркетингом и продажами, исследованиями и разработками, финансами и т.д.

Toyota за 60 лет превратилась из очень небольшой и мало что умеющей японской компании в гиганта мировой индустрии. Каждые четыре года Toyota производит новую модель автомобиля.

Начав свое активное развитие в послевоенный период, Toyota стала самой крупной автомобильной компанией в Японии, где ей на настоящий момент принадлежит более 40% рынка. Кроме того, Toyota активно строит новые предприятия в различных частях мира, а с недавних пор и в нашей стране.

Понимание японского менеджмента наверняка поможет российским хозяйственникам, экономистам, бизнесменам глубже разобраться в проблемах экономики своей страны, даст возможность к совершенствованию производства. Тем более, что предприятия, работающие «по-японски» уже созданы в США, Великобритании, Малайзии, Тайланде и во многих других странах. Один из примеров - германский концерн «Порше», оказавшийся к 1992 году на грани банкротства. Помощь японской консалтинговой фирмы, состоящей из бывших служащих «Тойоты», дала блестящий результат: выпуск автомашин увеличился, численность персонала уменьшилась на 19%, занимаемая территория - на 30%, появилась прибыль, увеличился ассортимент продукции.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все ещё доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, - единственная основа их экономического процветания.

Список использованных источников

1 Абутидзе З. С. Управление качеством и реинжиниринг организаций / З. С. Абутидзе, Л. Н. Александровская, В. Н. Бас: Учеб. Пособие. - М.: Логос, 2009. - 328с.: ил.

2 Богданов Е. О проблемах качества в современном автомобилестроении на примере «Toyota». - Электронный доступ: http://slon.ru/blogs/bogdanov/post/387655.

3 Большаков А. С., Михайлов В. И. Современный менеджмент: теория и практика - СПб: Питер, 2010. - 416с.

4 Гладов В. Менеджмент качества: процессный подход // ПТ и ПУ. - 2008. - № 10. - С. 100 - 106.

5 Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И, Зорин Ю.В.; / Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2005. - 600с.

6 Кнорринг В. И. Основы искусства управления: Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2006. - 328с.

7 Курицын А.И. Управление в Японии: Организация и методы. - М.: Наука, 2007.-338с.

8 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2010. - 432с.

9 Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. Пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2010. - 334с.: ил.

10 Маслов Д., Ватсон П., Белокоровин Э. Эффект TQM. Всеобщее управление качеством в России - труден путь к совершенству // Управление качеством. - 2009. - № 6. - С. 17-23.

11 Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2010. - 429с.

12 Как работают японские предприятия / Под ред. Я. Мондена, Р. Сибаковы, С. Такаянаги, Т. Нагао. - М., 2002. - 405с.

13 Нугаев М. А. Качество как категория философии и социально-экономической науки // Экономический вестник Республики Татарстан. - 2008. - № 1. - С. 65 - 68.

14 Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2010. - 912 с.

15 Пантелеева Е. Современный японский менеджмент // Управление персоналом. - 2009. - №14. - С. 42-45.

16 Пашкус В. Ю. Современная теория управления: Теории менеджмента на пороге XXI века: Учеб пособие. - СПб.: Изд. Дом «Сентябрь», Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2008. - 272с.

17 Рабунец П. Так ли виновата «Toyota»? - Электронный доступ: http://www.leaninfo.ru/2010/07/15/tak-li-vinovata-toyota.

18 Старобинский Э. Менеджмент в Японии // Управление персоналом. - 2007. - №5. - С. 34-39.

19 Тихомирова О. И. Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - № 4. - С. 70 - 76.

20 Хаяси Б. TQM в корпорации «Тойота» // Управление качеством. - 2010. - № 6. - С. 23-27.

21 Швец А. Новый взгляд на принципы японского менеджмента // Управление персоналом. - 2009. - № 18. - С. 19-23.

22 Toyota Motor Corporation. - Электронный доступ: http://ru.wikipedia.org/wiki/Toyota.

23 «Toyota» отзывает 1,1 млн автомобилей на американском рынке.- Электронный доступ: http://news.drom.ru/Toyota-14730.html.

24 О компании «Toyota». - Электронный доступ: http://www.toyota.ru/about/index.aspx.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рисунок А1 - Методы работы по качеству

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б1 - Концептуальная схема межфункциональной системы менеджмента

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Рисунок В1 - Концептуальная схема TQM в компании «Toyota»

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Рисунок Г1 - Тенденции в количестве высокоэффективных предложений

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Рисунок Д1 - Участие кружков качества в решении проблем качества