Система менеджмента качества в гостиницах как составляющая часть организационной структуры

История возникновения и развития корпоративной культуры, ее виды, структура и механизмы формирования. Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. Анализ корпоративной культуры на примере отеля "Stony Island" ("Стоуни Айленд").

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 17.04.2014
Размер файла 58,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего специального образования Санкт-Петербургский технический колледж Специальность 100105 "Гостиничный сервис"

Курсовая работа

по дисциплине "Организационная структура гостиничных и туристских комплексов" Тема: "Система менеджмента качества в гостиницах как составляющая часть организационной структуры"

Выполнила: студентка 405 гр.

Ким Виктория

Проверила: Чередниченко Ю.П.

Санкт-Петербург 2014 г.

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Понятие корпоративной культуры
  • 1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры
  • 1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры
  • 1.3 Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
  • Глава 2. Анализ корпоративной культуры на примере отеля "Stony Island" ("Стоуни Айленд")
  • 2.1 Общая характеристика отеля
  • 2.2 Корпоративная культура отеля "Стоуни Айленд"
  • Заключение
  • Список используемой литературы

Введение

Растущая динамика и изменчивость деловой среды создают для организаций необходимость постоянных коммуникаций с партнерами, потребителями, сотрудниками. Рост образованности, квалификации, информированности работников и общественности в целом требует от менеджмента использования более сложных и тонких методов управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей. Сегодня необходимо управлять тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и настроение. В работе с персоналом возникает потребность в создании единой системы ценностей, норм и правил, т.е. корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, и самореализовываться самим сотрудникам.

Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.

Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той "изюминкой", которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

В настоящее время не существует однозначной трактовки термина "корпоративная культура", разные специалисты определяют его по-разному. Например, А.Я. Кибанов определяет корпоративную культуру ("организационную культуру", "фирменную культуру") как "набор наиболее важных положений, применяемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий".Э. Жак дает следующее определение: "Корпоративная культура - вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими".

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства очень сильно изменилась. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

На данный момент, большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

корпоративная культура отель гостиница

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу, что особенно важно в условиях существующего экономического кризиса. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Предметом работы будет являться корпоративная культура в индустрии гостеприимства, ее формирование и развитие.

Объектом работы будет являться развитие корпоративной культуры гостиницы "Stony Island" ("Стоуни Айленд")

Целью данной курсовой работы будет являться рассмотрение корпоративной культуры в индустрии гостеприимства.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

• Рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры

• Определить механизмы, влияющие на формирование корпоративной культуры

• Провести анализ корпоративной культуры гостиницы "Стоуни Айленд"

Глава 1. Понятие корпоративной культуры

1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры

Явление корпоративной культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.

Понятие культуры организации является одним из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последнее время корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Корпоративная культура - новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний - организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях: личность в организации; групповое поведение в организации; поведение руководителя в организации; адаптация организации к внутренней и внешней среде, повышение организационной эффективности в деятельности организации. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная культура не имеет единого толкования. Корпоративную культуру (используются также термины "организационная культура", "фирменная культура", "культура предпринимательства", "культура организации") в современном понимании можно определить как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими" Э. Жак, 1952 год.

Так же корпоративная культура может быть определена как система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющееся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Надо заметить, что исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю. Профессор Корнелльского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте работу группы американских учёных во главе с Э. Мэйо в начале 30-х годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг.) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок "классической” теории менеджмента, и "виноваты” в этом были ранее не оценивавшиеся, "скрытые" психологические и социальные факторы.

Выводы авторов исследования о необходимости "осмысленной жизни для индивидуума в компании”, развития "чувства групповой сопричастности” на основе общих групповых ценностей явились своеобразным толчком для дальнейших попыток изучения потребностей и поведения работников с точки зрения культуры их организации.

На рубеже 80-90 годов феномен организационной культуры оказался в центре внимания большого круга исследователей - были изданы известные книги-бестселлеры: "Теория Z" Оучи, и "В поисках эффективного управления” (Питерс и Уотерман). В них среди прочих присутствовали и тезисы о том, что корпоративная культура является важным фактором экономической эффективности фирмы, а также её адаптации к внешней среде.

В 1982 г. увидела свет ставшая популярной книга экспертов Бостонской консультационной группы Теренса Дила и Алана Кеннеди "Корпоративные культуры”. Именно они создали концепцию корпоративной культуры как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие. С этого момента началось систематическое изучение проблемы корпоративной культуры.

Только в период с марта 1983 г. по октябрь 1984 г. в Канаде и Европе были проведены пять значительных конференций по проблемам организационной культуры, организационного фольклора и символизма.

Ученые сформулировали сущность корпоративной культуры несколько по-иному. Корпоративная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации. Новые условия хозяйствования, динамизм и неопределенность внешних условий, повышение образовательного уровня персонала, изменение мотивации, гражданская зрелость работников дали мощный толчок развитию организационной культуры во всем ее многообразии и потребовали от менеджмента пересмотра отношения к ней.

В последние годы управленческие службы не только изменили отношение к культуре организации, но и заняли активную позицию в использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Его наличие общепризнанно, так же как и влияние организационной культуры на работу предприятия. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. Кроме того, чем выше уровень культуры организации, тем выше ее престиж и конкурентоспособность. Корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение. Целью корпоративной культуры любой организации является выведение ценностной сферы руководства и сотрудников компании на осознанный уровень.

С развитием общества, его потребностей, меняется политика организации и, следовательно, вместе с ней меняется корпоративная культура. Как любое управленческое решение она имеет свою историю, свое настоящее и будущее, которые неотделимы друг от друга. Поэтому при формировании новой культуры корпорации всегда необходимо изучать историю данного вопроса, чтобы учесть опыт предшествующих поколений.

1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры

Корпоративная культура, как любое явление, имеет различные виды и свою структуру, которая является набором предположений, ценностей, верований и символов. Следование им помогает работникам справляться с их проблемами.

Компонентами корпоративной культуры являются:

Принятая система лидерства

Стили разрешения конфликтов

Действующая система коммуникации

Положение индивида в организации

Принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы

Задачи, которые решаются в ходе развития корпоративной культуры:

Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата

Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании

Формирование лояльности у персонала компании

Качественный подбор новых сотрудников

Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами

Гармонизация психологического микроклимата в компании Предлагаю рассмотреть структуру, основанную на трехуровневой модели корпоративной культуры Э. Шейна. Можно выделить три уровня корпоративной культуры:

• Поверхностный уровень, (уровень проявления) - видимая сторона корпоративной культуры: язык, стиль одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.

• Промежуточный уровень (провозглашаемые ценности) - ценности, декларируемые руководством и, возможно, зафиксированные документально.

• Глубинный уровень (базовые представления) - подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения (отношения с природой, понимание реальности, отношение к работе и т.д.)

Познание корпоративной культуры начинается с первого, "поверхностного" уровня. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

Для более глубокого познания корпоративной культуры необходимо затронуть "промежуточный" уровень - изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей.

"Глубинный" уровень включает базовые предложения, которые трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогают им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

Соответственно тому, какие из указанных уровней изучаются, существует деление корпоративных культур на субъективные и объективные:

• Субъективная корпоративная культура исходит из разделяемых работниками образцов предположений, веры и ожиданий, а также из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующими вне личности. Сюда включают ряд элементов "символики", особенно ее "духовной" части: герои организации, мифы, восприятие языка общения и лозунгов и т.д.

• Субъективная организационная культура служит основой формирования управленческой культуры, т.е. стилей руководства и решения руководителями проблем, их поведения в целом.

Объективную корпоративную культуру обычно связывают с физическим окружением, создаваемым в организации: само здание и его дизайн, место расположения, оборудование и мебель, стоянка для автомобилей и т.д. все это в той или иной мере отражает ценности, которых придерживается организация.

При формировании корпоративной культуры любой организации можно выделить пять первичных механизмов ее передачи. К ним относятся:

1. выделение объектов внимания, оценки и контроля руководителя (все, что постоянно находится в поле зрения руководителя);

2. критерии распределения поощрений и вознаграждений (сама система в действии, а не в теории);

3. намеренное создание образцов для подражания (поведение руководства, мифы, легенды);

4. стратегии разрешения критических ситуаций и кризисов (выработка новых стандартов в ходе кризисов);

5. критерии отбора при приеме на работу, повышении в должности и увольнении (соответствие кандидата по профессиональной подготовке и ценностям и нормам организации).

Вторичные механизмы передачи корпоративной культуры - менее мощные, но более скрытые проводники идей корпоративной культуры, которые хуже поддаются контролю, заложены в структуре компании, ее ежедневной деятельности, физическом пространстве, историях и легендах, формальных декларациях. Все эти механизмы доносят до новичков смысл корпоративной культуры, все они работают. Вопрос заключается не в том, использовать их или нет, а в том, как управлять тем или иным механизмом.

К вторичным механизмам введения в корпоративную культуру представлений и идей ее создателей и руководителей относятся:

1. композиция и структура компании;

2. системы и принципы деятельности организации;

3. дизайн внутренних помещений, фасада и строений в целом;

4. истории, рассказы, легенды и мифы о наиболее важных событиях и людях компании;

5. официальные заявления и документы, декларирующие кредо компании, ее философию и идеологию.

Эти механизмы вторичны лишь потому, что они действуют в зависимости от первичных. Если первые не противоречат последним, то вторичные механизмы способствуют формированию организационной идеологии и формализуют многое из того, что было неформально усвоено ранее. Если же вторичные механизмы противоречат первичным, то они, либо будут игнорироваться, либо станут источником внутреннего конфликта. Рассмотрим механизмы передачи корпоративной культуры:

1. Композиция и структура компании. Основатели организации часто твердо убеждены в том, что им известно, как организовать компанию, чтобы она работала с максимальной эффективностью. Одни считают, что для этого достаточно выстроить жесткую иерархию и высокоцентрализованную систему контроля. Другие полагают, что сила организации в ее людях, кадрах, поэтому они создают структуру, в которой власть спускается как можно ниже. Следовательно, основатели организации уже с самого начала закладывают в ее структуре свое понимание основных корпоративных ценностей.

2. Системы и принципы деятельности организации. Самая заметная сторона жизни организации - это ее дневной, месячный, квартальный, годовой цикл процессов, отчетов, событий, форм и других повторяющихся явлений, причины и источники которых порой невидимы и неясны, но служат той же четкой цели, что и формальная структура компании: они делают работу организации более предсказуемой, организованной, менее беспокойной и неясной.

3. Дизайн внутренних помещений, фасада и строений в целом. Важную роль в развитии культуры играет окружающая среда. Недостаточно просто сформулировать политику и принятые методы корпоративной культуры, которые проповедует организация. Свою лепту в это вносят физическое окружение, объем работ и другие составляющие. Например, чистый магазин с аккуратно и красиво расставленными на витринах товарами уже характеризует корпоративную культуру, одной из ценностей которой является забота о покупателе, следовательно, здесь физическое окружение поддерживает и закрепляет корпоративные принципы.

4. Истории, рассказы, легенды и мифы о наиболее важных событиях и людях. По мере накопления опыта совместной деятельности часть истории организации отражается в рассказах, легендах, мифах, которые могут формироваться как сознательными усилиями ее руководителей и PR-отдела, так и стихийно снизу. Они существуют, как правило, в форме метафорических историй, анекдотов, которые передаются от поколения к поколению работников и служащих. Они связаны с историей возникновения компании, дальнейшего ее развития, жизнью и деятельностью "отцов - основателей" и призваны в наглядной, образной, живой форме довести до служащих общекорпоративные ценности. Однако подобная форма передачи корпоративных ценностей не самая надежная, поскольку основная идея события порой бывает нечетко выражена. Руководители не всегда могут проконтролировать, что о них говорят подчиненные, пересказывая те или иные корпоративные "байки". Также нормативное значение имеют девизы и лозунги, которые в лаконичной форме подчеркивают значимые ориентиры и установки корпорации.

5. Официальные заявления и документы, декларирующие кредо компании, ее философию и идеологию, нормы и правила поведения. Еще один из методов выражения корпоративных ценностей - это официальные документы, декларации, уставы. Свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений между работниками, а также между ними и управленцами или руководством коллективов, подразделений корпорации, находит выражение в официальных документах, кодексах чести, кодексах корпоративного поведения.

Также одним из основных этапов формирования корпоративной культуры организации является выбор миссии. Она рождается из образа, видения будущего компании и является сформулированным утверждением, раскрывающим смысл существования организации, в котором проявляется отличие от ей подобных. Одной из целей миссии является создание моральных стимулов для работы, оптимальной системы взаимоотношений в коллективе и общей идентификации сотрудников, чтобы у них появилось чувство приверженности фирме. Идея использования миссии в том, чтобы работники не делали различий между интересами компании и своим.

При этом своеобразным "скрепляющим элементом" становится дух кооперации. Формируя и поддерживая его, руководство фирмы может создать общие ритуалы, например, приема на работу, проводов на пенсию, праздники; систему бонусов и бенефитов (материального и нематериального стимулирования). В данном случае необходимо видеть перспективы, как личной карьеры, так и будущего компании. Это позволит создать стабильно работающую компанию, объединяющую людей идеями, эффективно взаимодействующую с партнерами, осознающую свою уникальность.

Формируя корпоративную культуру компании, руководитель должен иметь достаточно полное представление о культуре вообще и корпоративной в частности. Его задача - понимать роль и место его личной и корпоративной культуры в достижении целей организации, грамотно выявлять ее специфику, корректировать и поддерживать на оптимальном уровне.

Руководитель должен предвидеть последствия своих решений в культурологическом аспекте. Повышает его авторитет и умение диагностировать причины неудач и успехов, многие из которых относятся прямо или косвенно к корпоративной культуре.

Факторы, способствующие поддержанию корпоративной культуры

В решении задачи поддержания сформировавшейся корпоративной культуры определяющую роль играют три фактора:

1. отбор персонала;

2. деятельность высшего руководящего звена;

3. культурная адаптация и ее основные стадии.

1. Отбор персонала. Отбор персонала преследует определенную цель - идентифицировать и набрать людей, обладающих знаниями, навыками и способностями, позволяющими им успешно выполнять работу. Однако, как правило, необходимым требованиям отвечает не один кандидат, а несколько. При окончательном отборе предпочтение отдается тем, которые в большей степени совместимы с организационной культурой фирмы и система ценностей которых идентична корпоративным.

В процессе отбора решается двоякая задача: с одной стороны, кандидаты оценивают свое соответствие требованиям организации, а с другой - организация получает возможность отсеять тех претендентов, которые впоследствии могут разрушающим образом воздействовать на ее ключевые ценности.

2. Деятельность руководящего звена. Создатели компании на основе собственных представлений, а также идей, заимствованных из надежных источников, вырабатывают видение и задают общее направление предстоящей деятельности компании. Они, фактически добиваясь формирования своей версии корпоративной культуры, сами подбирают, обучают и готовят руководителей среднего звена (менеджеров), способных реализовать поставленные цели, и через них добиваются выполнения работы и решения задач компании наилучшим образом.

Если руководитель формирует корпоративную культуру, то менеджер является чем-то вроде образца морали и этики для сотрудников компании. Именно менеджер формирует необходимые условия и побудительные мотивы, вынуждающие сотрудников принимать те ценности и отношения, которые отвечают целям организации и одновременно удовлетворяют их потребностям.

Чтобы действия руководства способствовали формированию и укреплению корпоративной культуры, менеджер должен быть последователен в своих действиях. Любое несоответствие между поступком и его последствиями, созданное по вине менеджера, подрывает основы корпоративной культуры.

Как только новый сотрудник вступает в организацию, его менеджер объясняет ему, как должна быть сделана работа, как следует выполнить поставленную задачу. По завершении работы менеджер может высказать или не высказать свое одобрение или недовольство.

Если, например, работа выполнена прекрасно, но менеджер не высказал одобрения, то это значит, что работник не знает, как оценен труд. Если работа выполнена недостаточно хорошо и менеджер не высказал недовольства, работник вновь не получает представления о том, как работа должна быть выполнена, т.е. что же является признанной в компании ценностью или нормой. И только лишь в том случае, если менеджер прореагировал соответствующим образом на выполненную работу, работник получает представление о том, что принято в данной компании и считается нормой ее корпоративной культуры.

Следовательно, корпоративная культура передается через ответную реакцию менеджера на действие работника. По мере роста числа усвоенных моделей "поступок - последствие" у нового члена организации возникает представление о полном спектре принятых в организации норм, и корпоративная культура, в свою очередь, формирует у индивида требуемое восприятие действительности путем создания новых норм, ценностей, представлений.

3. Культурная адаптация и ее основные стадии. Сколь эффективны бы ни были процессы подбора персонала, новые работники не могут сразу ознакомиться с организационной культурой и вести себя в соответствии с ней. Именно поэтому предпринимаются усилия, что бы помочь новым работникам адаптироваться к организационной культуре. Этот адаптационный процесс называется социализацией или аккультурацией, когда речь идет об усвоении новых культурных ценностей.

Потребность в знаниях о корпоративной культуре обостряется в ситуациях, вызывающих удивление новичка - неясных, двусмысленных или неординарных, а также в искусственно созданных, в которых используются знания о корпоративной культуре.

В компаниях обычно проводятся программы ориентации и тренинги на выезде (за пределами компании). Но все они имеют один недостаток: организаторы тренингов представляют официальную точку зрения на корпоративную культуру, скорее желаемые, а не действительные корпоративные ценности, официально признанные, а не реально действующие методы и процессы.

Более полезной и ценной для новичков всегда является информация из разряда "не для печати". Чем реальнее контекст, в котором передается и усваивается культурный корпоративный материал, тем более мотивированно будет воспринимать его новичок и тем более значимой для него окажется полученная информация.

Процесс вступления новых работников в организацию - самая критическая стадия социализации. Именно на этой стадии организация "подгоняет" работника под категорию образцового сотрудника. Те новички, которым не удается усвоить основные нормы поведения, рискуют стать нонконформистами, и впоследствии их ждет увольнение.

Когда в организацию приходят новые работники, они в качестве платы за членство приносят в жертву какую-то часть личной свободы и отказываются по мере необходимости от части своих представлений, ценностей, если таковые не соответствуют тем, которые приняты в компании. Задача, стоящая перед остальными членами организации, заключается в том, чтобы обучить новичков тому, что от них ждут, что здесь принято, что признано правильным.

1.3 Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам" - девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей - предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее "первое впечатление", но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам. Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику данной профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках - проводниках услуг. Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам" - об этом надо помнить всегда.

Глава 2. Анализ корпоративной культуры на примере отеля "Stony Island" ("Стоуни Айленд")

2.1 Общая характеристика отеля

Отель расположен в деловой и исторической части города в непосредственной близости с Невским проспектом и такими достопримечательностями как: Эрмитаж, Исаакиевский собор, Казанский собор, Дворцовая площадь и храм Спаса на Крови. В нескольких минутах ходьбы от отеля Гости могут наблюдать особое очарование и своеобразие города, архитектурные ансамбли, великолепие дворцов и соборов, красивые мосты через многочисленные каналы и неповторимую красоту улиц Санкт-Петербурга.

Здание гостиницы - одна из тех построек, которые определяют облик города. Здание включено в перечень объектов ценной историко-архитектурной застройки и объектов культурного наследия города Санкт-Петербурга.

Все номера отеля выполнены в оригинальном стиле и оборудованы авторской мебелью.

Открытие отеля состоялось 08 октября 2008 года.

Гостиница Стоуни Айленд оборудована самыми современными удобствами, автономная система отопления и вентиляции обеспечит комфорт, какая бы погода не стояла за стенами отеля. Для обеспечения спокойствия, в гостинице круглосуточно работает служба безопасности, оснащенная системой видеонаблюдения и электронного контроля. Высококвалифицированный персонал гостиницы Стоуни Айленд обеспечит доброжелательный прием и по-домашнему уютную атмосферу.

Отель предлагает следующие дополнительные услуги:

Временная регистрация

Круглосуточная охрана

Телефон, факс, ксерокс Беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi) Мини-бар Телевидение Прачечная Заказ авиа и ж/д билетов Заказ такси Заказ лимузинов Заказ цветов У "Стоуни Айленд" есть ряд преимуществ перед отелями-конкурентами:

- Расположение гостиницы удобно для приезжающих в Санкт-Петербург, как на отдых, так и с деловыми целями;

- Все номера отеля выполнены в оригинальном стиле и оборудованы авторской мебелью;

- Гостиница оборудована самыми современными удобствами;

- По уровню цен гостиница может удовлетворить клиента с разным достатком. Именно поэтому гостиница так востребована. Стоимость аналогичных услуг у конкурентов гораздо выше;

2.2 Корпоративная культура отеля "Стоуни Айленд"

Как и для любого предприятия индустрии гостеприимства для отеля "Стоуни Айленд" персонал - главное движущее звено. У компании есть свои стандарты поведения сотрудников и выполнения функциональных обязанностей, которые отвечают всем требованиям достойного обслуживания клиентов.

Туризм в Санкт-Петербурге является одной из наиболее востребованных сфер деятельности. "Культура и туризм для нашей страны - практически синонимы. У нас мало солнца, но море культуры. В России сосредоточено огромное количество памятников культуры, и задача туризма - сделать причастными к этому богатству всех жителей страны и туристов со всего мира", - отметила в своем приветственном слове заместитель Министра культуры Российской Федерации Алла Юрьевна Манилова.

Как заметил представитель Региональной программы для Европы Всемирной туристской организации "ООН Бека" Автандилович Джакели, туризм является одним из крупнейших секторов экономики. "Санкт-Петербург - город, обладающий большими возможностями в области развития туризма. Здесь потрясает и количество культурных объектов, и масштабы строительства соответствующей инфраструктуры", - подчеркнул Джакели.

Отель "Стоуни Айленд" является ярким представителем в области предоставления гостиничных услуг, как для иностранных, так и для российских туристов. Он всегда славился своим гостеприимством, радушным персоналом и высокими стандартами качества обслуживания, которые только улучшились за последние годы благодаря внедрению корпоративной культуры.

Кодекс корпоративной культуры отеля содержит свод правил и стандартов, важных для трудовой деятельности. В Кодексе описываются стандарты обслуживания гостей и поведения работников отеля, принципы деловой этики и служебный этикет, навыки коммуникации, адаптация, вопросы обучения и продвижения по службе, программы поощрения сотрудников, общественные мероприятия и общие правила, профессиональный облик, вопросы безопасности и т.д.

Рассмотрим Кодекс корпоративной культуры данного отеля:

Корпоративная культура "Стоуни Айленд" определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила:

"Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных".

"Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга".

"Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи".

"Мы работаем на потребителя. Сотрудники отеля никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание"

"Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени".

"Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях".

"Мы высоко ценим признание и благодарность гостя".

"Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление".

"Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание".

"Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям и друг к другу) с теплотой и уважением"

"Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, - наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание".

"Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени".

"Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице".

"Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему отелю"

Корпоративная культура отеля отвечает ее основным требованиям: сработанностью сотрудников, командной работе, поощрению опыта персонала. Карьерный рост работников происходит постепенно, т.к. на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, взаимозаменяем.

Каждый новый сотрудник гостиницы "Стоуни Айленд" посещает тренинг "Ориентация", на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по гостинице. Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом гостиницы.

Для того чтобы сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.

В гостинице приветствуется продвижение по карьерной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы, соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.

Руководством гостиницы используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития отеля.

Для совершенствования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников предлагаю:

1. Организовывать корпоративные мероприятия, как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет людей работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.

2. Также возможно организовывать праздники в ресторане "22.13". Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения между собой и становятся корпоративными клиентами. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, т.к., сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.

3. Разработать систему скидок для сотрудников и детей сотрудников на проживание в других гостиницах сети. В "низкий сезон" это позволит увеличить загрузку номерного фонда гостиницы. Является элементом нематериального стимулирования (смена обстановки, культурное обогащение и т.д.)

Изучив и проанализировав специфику корпоративной культуры отеля "Стоуни Айленд" можно сделать выводы:

1. Предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры:

• Использование корпоративного стиля в оформлении рекламной продукции, информационных материалов, сайта гостиницы и др.

• Корпоративная униформа

• Разделение целей и стандартов обслуживания и поведения сотрудников организации

2. Гостиница "Стоуни Айленд" на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

• проводит адаптационные мероприятия для новичков;

• разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников

• повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.

Заключение

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и реализуются в поведении этих сотрудников.

Корпоративная культура важна как фактор повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях.

В данной курсовой работе были изучены как теоретические, так и практические вопросы специфики формирования корпоративной культуры в гостеприимстве:

• Рассмотрены основные механизмы, влияющие на развитие корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства и ее классификацию, а именно: внутренние факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; внешние факторы, правила, стандарты и нормы поведения;

• Выявлены особенности формирования корпоративной культуры

• Проведен анализ корпоративной культуры отеля "Стоуни Айленд"

• Изучена специфика формирования и развития корпоративной культуры в гостеприимстве на примере гостиницы "Стоуни Айленд"

На основании сопоставления существующих элементов, стандартов корпоративной культуры гостиницы, было предложено следующее:

• проведение кросс-тренингов для сотрудников различных служб предприятия (для повышения профессионального уровня и качества предоставляемых услуг, расширения сферы обслуживания, создания ощущения единой команды)

• заключение договора со страховыми компаниями о предоставлении скидок (при коллективном договоре) на дополнительное страхование персонала (дает ощущение личной безопасности и социальной защищенности).

• решить вопрос о предоставлении льготных кредитов сотрудникам предприятия

• привлекать сотрудников к участию в управлении (дать им возможность вносить свои предложения в управление организацией, получая, в свою очередь, новую информацию о жизнедеятельности гостиничного предприятия - эффект обратной связи)

• давать возможность карьерного роста и повышения профессионального уровня.

• организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении.

• разработать систему скидок для сотрудников, семей сотрудников на проживание в других гостиницах сети.

Уделение должного внимания процессу формирования и поддержания корпоративной культуры организации, сохранение существующих ценностей и внедрение новых принципов позволит компании эффективно функционировать в условиях конкурентной борьбы.

Список используемой литературы

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: ООО "Вершина". - 2009. - 176 с.

2. Виханский О. С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А. И Наумов - М.: "Экономистъ". - 2010. - 672 с.

3. Intourist. Журнал о путешествиях/ - 2009. - январь-март. - 8-13 с.

Интернет-источники:

4. Жак Э., 1952 год. Jaques E. The changing culture of a factory. - New York: Dryden Press, 1952. - P.251-http://www.hr-portal.ru/pages/okk/ook. php 5. http://esir.gov. spb.ru/ 6. http://prohotel.ru 7. Официальный сайт гостиницы "Стоун Айленд" - http://stonyisland.ru/

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Тенденция возрастания значимости корпоративной культуры и ее роли в управлении организациями. Анализ моделей, типов, структуры и элементов корпоративной культуры. Использование корпоративной культуры для повышения эффективности деятельности корпорации.

    дипломная работа [5,6 M], добавлен 20.10.2011

  • Элементы структуры корпоративной культуры, ее роль и место в формировании имиджа организации. Методика формирования корпоративной культуры, ее основные типы. Использование корпоративной культуры как инструмента управления в ОАО "Авиакомпания "Башкирия".

    дипломная работа [134,4 K], добавлен 01.08.2012

  • История развития управленческой мысли. Основные принципы формирования организационной культуры компании, ее функции. Движущие факторы формирования новой корпоративной культуры органзации. Особенности корпоративной культуры образовательного учреждения.

    курсовая работа [56,7 K], добавлен 21.06.2011

  • Общие понятия и сущность корпоративной культуры. Влияние корпоративной культуры на внешнюю и внутреннюю организационную жизнь. Особенности формирования корпоративной культуры. Корпоративная мифология, ценности, девизы, лозунги, символы, ритуалы.

    реферат [166,4 K], добавлен 09.11.2010

  • Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма, особенности и пути ее формирования в данной сфере деятельности. Структура, задачи и методы формирования корпоративной культуры, методы ее поддержания и основные направления развития.

    курсовая работа [30,3 K], добавлен 18.07.2012

  • Основные способы формирования, развития и поддержания корпоративной культуры. Основные атрибуты корпоративной культуры. Анализ и диагностика корпоративной культуры на ФГУП НМЗ "Искра". Разработка плана мероприятий по формированию корпоративной культуры.

    дипломная работа [1,0 M], добавлен 01.01.2014

  • История и сущность понятия корпоративной культуры. Структура и основные факторы, влияющие на корпоративную культуру. Типы современной российской организационной культуры. Совершенствование корпоративной культуры на примере гостиницы "Вояж-Сервис".

    дипломная работа [115,8 K], добавлен 21.01.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.