Система управления качеством технического обслуживания и технического ремонта
Финансово-экономический анализ деятельности автосервиса "Автоплюс". Оценка результативности процессов организации в автосервисе. Мероприятия по совершенствованию управления качеством предоставления услуг по ремонту автомобилей в данной организации.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
При работе с клиентом важно обеспечить выполнение следующих условий.
Перед началом приема автомобиля на сервисное обслуживание необходимо сообщить клиенту всю информацию о стоимости, сроках, о том, что именно будут ремонтировать, зачем это нужно делать и какие запасные части и расходные материалы понадобятся (номенклатура, количественная и ценовая характеристики). Важно пре доставить клиенту возможность предварительно ознакомиться с процессом оказания услуг и показать ему, какую роль он будет играть в процессе предоставления этой услуги. Знание создает компетентность.
Очень важно поддерживать с клиентом постоянную связь и информировать его о ходе выполнения работ.
Рисунок 2.2.1 - Анкета по качеству обслуживания
Если в процессе работы возникает необходимость проведения дополнительных работ, то их необходимо согласовать с клиентом до проведения работ. Клиенты, которых информируют о процессе выполнения работ, оказываются больше втянутыми в процесс оказания услуги, и они будут наиболее удовлетворенными, если им предлагается делать выбор. Эти и многие другие моменты, на основании которых клиент оценивает качество сервиса, представлены в анкете по качеству обслуживания, которая является основой работы CRM-модуля программы (Рисунок 3.1.1).
Анкета состоит из перечня вопросов, сгруппированных в соответствии с этапами прохождения клиентом сервисного обслуживания на СТО: предварительная запись, оформление документов, качество обслуживания и т.д.
В "чистой" анкете по умолчанию против всех вопросов анкеты установлены "галочки". Это говорит о том, что клиент всем доволен. Если в результате опроса клиент высказывает какие-либо претензии, то интервьюер снимает галочки с тех пунктов анкеты, к которым относятся претензия.
Такой способ анкетирования позволяет получать информацию о качестве обслуживания, не задавая множества вопросов клиенту.
Интерфейсная форма CRM-модуля по обзвону клиентов представлена на Рисунок 3.1.2.
Рисунок 2.2.2 - Экранная форма CRM-модуля программы "Менеджер автосервиса"
В левой части показан реестр заказ-нарядов, а в правой части для выбранного заказ-наряда представлена анкета опроса.
Спустя 3-4 дня после того, как автомобиль клиента "прошел" техническое обслуживание на СТО, менеджер по работе с клиентами (интервьюер) выбирает в реестре заказ-наряд, по которому обслуживался клиент, звонит клиенту (респонденту) и спрашивает, все ли клиента устраивает, нет ли проблем и т.п.
Примерный сценарий послесервисного телефонного опроса клиента представлен схемой алгоритма, показанной на Рисунок 3.14., и может начинаться, например, такими словами: "Доброе утро (день, вечер). Я, Иванов Павел, менеджер СТО "Хороший сервис". Я провожу опрос о качестве сервисного обслуживания автомобилей".
Если клиент говорит, что всем доволен, то менеджер нажимает кнопку. В этом случае напротив всех вопросов анкеты установлены галочки, то есть анкета имеет "чистый" вид.
Если клиент говорит, что он чем-то недоволен, то менеджер должен против вопросов, которые отражают претензии к этапам сервисного обслуживания "снять" галочки и нажать кнопку.
С помощью параметров фильтрации можно выполнять поиск информации в реестре заказов и формировать список заказ-нарядов для заданных параметров фильтрации. Галочкой в реестре отмечены те заказ-наряды, по которым был обзвон клиента.
В CRM-модуле предусмотрена возможность регистрации рекламаций и пожеланий клиентов.
При наличии рекламации важно сообщить клиенту, что его рекламация принята к рассмотрению. Клиенту обязательно нужно перезвонить и сообщить о принятом по его рекламации решении. Практика показывает, что клиенты, которые пишут жалобы, - самые лояльные.
Если СТО жалобу клиента рассмотрит, и по ней будут решены спорные вопросы - то именно этот клиент будет рекомендовать данное СТО намного чаще других.
Кроме того, учет рекламаций важен не только для создания положительного имиджа СТО перед отдельно взятым клиентом, но и накоплением знаний о возможных конфликтных ситуациях и вариантах их решений. Накопленные знания позволяют научить сотрудников использовать положительный опыт работы с возражениями клиентов в будущем.
В результате обработки результатов анкетирования руководитель СТО получает отчет о том, какими этапами сервисного обслуживания недовольны клиенты (Рисунок 2.2.3.).
Рисунок 2.2.3 - Пример отчета о результатах опроса клиентов СТО
На основании данной информации разрабатываются мероприятия по изменению бизнес-процессов обслуживания клиентов, направленные на улучшение работы СТО.
Получение обратной связи от клиентов с помощью анкетирования позволяет, кроме решения стратегической задачи по улучшению качества обслуживания клиентов, решить и тактическую задачу, а именно - обеспечить индивидуальный подход к клиенту. Решение этой задачи позволяет улучшить общие показатели по удовлетворенности клиентов качеством сервиса.
Рассмотрим пример. По результатам обзвона клиент сообщил, что ему не было все понятно по заказ-наряду и ему мало уделили внимания. Эта информация была зарегистрирована в анкете клиента и попала во все отчеты для анализа качества сервиса. Через три месяца этот клиент опять приезжает на СТО. При оформлении заказ-наряда программа автоматически сообщает мастеру-приемщику, что по результатам предыдущего обслуживания клиент остался недоволен и предоставляет перечень замечаний. Программа сообщает мастеру-приемщику, каким именно образом необходимо работать с клиентом, т.е. как обеспечить к клиенту подход с учетом его индивидуальных особенностей. В результате такого подхода клиент остается довольным (лояльным) и рекомендует автосервис «Автоплюс» всем своим знакомым. Такие принципы работы с клиентом работают в том случае, если у СТО уже есть информация от клиента. Если клиент на СТО впервые - то нужно выполнять все бизнес-процессы таким образом, чтобы клиент был доволен, т.к. у СТО никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Непрерывный процесс совершенствования бизнес-процессов СТО для улучшения качества обслуживания клиентов на основе CRM-подхода можно представить следующей последовательностью действий:
1. Сбор информации о качестве обслуживания. Анкетирование клиентов. Получение обратной связи
2. Анализ текущего состояния качества сервиса и эффективности примененных организационных мероприятий по улучшению качества сервиса
3. Выявление "проблемных" бизнес-процессов
4. Совершенствование "проблемных" бизнес-процессов
5. Применение организационных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов на СТО.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В работе была представлена краткая характеристика предприятия «Автоплюс» и оказываемой им услуги, его поставщиках и потребителях, а также описание жизненного цикла услуги ремонта и ТО легковых автомобилей. Представлена организационная структура предприятия, оформленная в виде схемы.
Приведены основные показатели качества услуги по замене масла, которую оказывает предприятие «Автоплюс», представленные в виде иерархического дерева. Это необходимо для того, чтобы определить характеристики, которые удовлетворяют потребностям и ожиданиям потребителей. Представлена политика в области качества организации «Автоплюс».
Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций. В данном разделе работы содержится матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества «Автоплюс». Важная задача в управлении проектом, да и вообще в менеджменте - четко определить, кто за что отвечает. Именно для этого и применяется инструмент «матрица ответственности». Представлена сеть взаимосвязанных процессов. Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Данный раздел содержит диаграмму хода деятельности единичных процессов основного бизнес-процесса организации «Автоплюс». Представлены статистические методы в управлении качеством на предприятии «Автоплюс». Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.
Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия. Такой контрольный листок позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.
Во второй главе работы представлены основные рекомендации по совершенствованию системы управления процессами предоставления услуг по ремонту автомобилей в «Автоплюс».
Для устранения, представленных во второй главе причин, предлагается:
1. Заменить оборудование по диагностике тормозной системы;
2. Усовершенствовать процесс отбора персонала;
3. Внедрить систему актов выходного контроля;
4. Внедрить CRM-систему.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2010. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ.13-11-2009. -М.: Изд-во стандартов,2009.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. -- Введ. 2001-08-31. --http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.
3. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 650 с.
4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - C. 86 - 97.
5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - C. 86 - 97.
6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № 2. - С. 73 - 74.
7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. - М.: Инфра-М, 2011. - 212 с.
8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. - 2011. - № 4. - С. 29 - 34.
9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - № 9. - С. 42 - 44.
10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. - М.: Экономика, 2010. - 368 с.
11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. - М.: Изд. Стандартов. 2010. - 150с.
12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. - 2011. - № 12. - С. 63 - 65.
13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. - 2011. - № 3. - С. 62 - 63.
14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. - М.: Издательско - торговая корпорация « Дашков и К», 2012. - 448 с.
15. Винокуров, В. А. Качество менеджмента - основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 6. - С. 9 - 19.
16. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. - 255с.
17. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2010. - 320 с.
18. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- №5.- С.32-36.
19. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. - 2011. - № 2. - С. 68 - 71.
20. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение - 1, 2012.- 126с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Функции управления качеством услуг, методы их оценки. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel". Мероприятия по совершенствованию управления качеством.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 10.04.2012
Анализ особенностей обеспечения эффективного менеджмента качества в организации посредством реализации процессов обеспечения и управления качеством в целях полного удовлетворения потребителей. Определение качества, обеспечения и управления качеством.
контрольная работа [36,4 K], добавлен 27.12.2010
Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009
Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011
Анализ хозяйственной деятельности ООО "Мебель-Строй Торг", его технико-экономических показателей и финансового состояния. Оценка качества мебельной продукции. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 26.09.2010
Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009
Качество как элемент управления и его влияние на конкурентоспособность организации. Подходы к управлению качеством, его показатели. Анализ системы управления качеством в Шумилинском районном потребительском обществе, направления ее совершенствования.
курсовая работа [229,7 K], добавлен 13.10.2011
Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008
Понятие всеобщего управления качеством, его цели, элементы и признаки. Проблема внедрения концепции "Всеобщего управления качеством" в деятельность организации. Свойства продукции, определяющие ее основные функции. Оценка качества готовой продукции.
контрольная работа [187,6 K], добавлен 05.04.2013
Задачи, состав и структура органов управления ремонтным хозяйством. Особенности оценки организации ремонта и технического обслуживания оборудования. Повышение эффективности ремонтного производства путем внедрения подсистемы АСУП "Ремонт" на предприятии.
курсовая работа [61,6 K], добавлен 24.12.2011
