Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. [4, c.40]

Основными целями TQM являются:

· ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

· возведение качества в ранг цели предпринимательства

· оптимальное использование всех ресурсов организации

Основные элементы модели TQM являются:

· Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

· Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

· Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя

управление качество всеобщий концепция

· Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости, как для потребителя, так и производителя

· Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта [6]

· Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Управление качеством - это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных "школ" ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь [4, c.54]:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. [4, c.54]

Квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

· Увеличение прибыли

· Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

· Улучшение имиджа и репутации фирмы

· Повышение качества управленческих решений

· Внедрение новейших достижений

· Увеличение производительности труда

· Повышение качества и конкурентоспособности продукции

· Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях. [2, c.39]

Какие проблемы при внедрении TQM могут возникнуть?

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров - победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции "Всеобщего управления качеством" обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями [2, c.58]:

1. Сопротивление персонала нововведениям

2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании

4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. [6]

2. Практическая часть

2.1 Тест