Разработка модели и бизнес-плана современного социального учреждения на территории муниципального образования, города

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Основными ценностными ориентирами административной реформы осуществляемой в России последнее десятилетие, являются повышение качества жизни граждан и эффективной деятельности государственных органов власти, стабильное развитие общества. Такая реформа привела к возникновению ряда новых правовых институтов, таких например как публичные услуги. Основным нововведением является возможность предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах (МФЦ).

Актуальность данного вопроса как нельзя лучше выразил руководитель Правительства РФ Д.А. Медведев на состоявшейся 18 января 2013 года видеоконференции: «Государство должно сделать всё, чтобы стать для наших людей более дружелюбным, открытым, эффективным и, конечно, оперативным. Собственно, ради этого МФЦ и создаются, и от качества их работы и будет зависеть эффективность услуг, которые мы предоставляем, и, конечно, суждения людей о государстве, о власти».

Цель проекта состоит в разработке предложений по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг, посредством многофункционального центра в условиях муниципального района, на основе внедрения бизнес-плана одного из направлений деятельности МФЦ.

Теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме (Кайль Я.Я, Игнатова А.М. и другие), нормативно-правовые акты Федерального Собрания РФ, материалы периодических изданий и интернет ресурсы. Новизна исследования заключается в том, что была систематизирована информация о деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг в городе Малоярославце.

Для достижения данной цели проекта предполагается решение следующих задач:

– исследовать теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг;

– проанализировать практику организации предоставления муниципальных услуг в многофункциональном центре города Малоярославца;

– внедрение бизнес-плана для эффективности организации предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

Объектом исследования является деятельность КГУ «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»

Предметом исследования: процесс предоставления муниципальных услуг в городе Малоярославце.

Для разработки проекта я использовала теоретический анализ и обобщение научной литературы, периодических изданий. Также математический и аналитический метод.

Практическая значимость работы заключается в том, что описанный опыт работы учреждений МФЦ и предложенный бизнес-план может быть использован государственными служащими в своей практической деятельности.

Структура проекта. Курсовой проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

В первой главе раскрыты вопросы, связанные с деятельностью социальных учреждений на территории РФ, теоретическими основами бизнес планирования и организацией предоставления муниципальных услуг, в частности - административная реформа как основа нового формата предоставления государственных и муниципальных услуг; содержание муниципальной услуги; правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг.

Во второй главе раскрыты вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города Малоярославца: организационные меры по предоставлению муниципальных услуг населению, совершенствование организации предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» посредством многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, выявление недостатков в работе центра.

В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию процесса предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» и бизнес-план по внедрению одной из новых услуг.

В заключение представлены выводы, которые соответствуют поставленным целям и задачам проекта.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС - ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

социальный бизнес учреждение муниципальный

1.1 Социальное учреждение: сущность, назначение, развитие в Российской Федерации

Социальное учреждение -- некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера и финансируемая им полностью или частично.

Единственный вид некоммерческих организаций, обладающих имуществом на праве оперативного управления. Учреждение может быть создано как гражданином, так и юридическим лицом, либо Российской Федерацией, её субъектом или муниципальным образованием.

Учреждение может быть казённым, бюджетным или автономным.

В зависимости от собственника выделяют:

Государственные учреждения -- учредителями выступают различные государственные органы

Муниципальные учреждения -- учредителями выступают различные муниципальные образования

Частные учреждения -- учредителями выступают физические или юридические лица.

Как правило, большая часть учреждений является государственными или муниципальными, то есть их учредителями выступают различные государственные органы и муниципальные образования.

Создавать учреждения может не только государство в лице своих органов, но и другие участники гражданского оборота, в том числе и коммерческие организации. Учреждениями являются организации культуры и образования, здравоохранения и спорта, органы социальной защиты, правоохранительные органы и многие другие.

Так как круг учреждений достаточно широк, то их правовой статус определяется многими законами и иными правовыми актами. Не устанавливает законодательство и единых требований к учредительным документам учреждений. Некоторые учреждения действуют на основании устава, другие -- на основании типового положения о данном виде организаций, а некоторые -- в соответствии с положениями, утвержденными собственником (учредителем).

К учреждениям и предприятиям социального обслуживания независимо от форм собственности относятся следующие:

* комплексные центры социального обслуживания населения;

* территориальные центры социальной помощи семье и детям;

* центры социального обслуживания;

* социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних;

* центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей;

* социальные приюты для детей и подростков;

* центры психолого-педагогической помощи населению;

* центры экстренной психологической помощи по телефону;

* центры (отделения) социальной помощи на дому;

* дома ночного пребывания;

* специальные дома для одиноких престарелых;

* стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками);

* геронтологические центры;

* иные учреждения и предприятия, предоставляющие социальные услуги.

Для регулирования социальной сферы, в 1996 году в Российской Федерации образуется Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации (Минтруд России). Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации-- федеральное министерство, осуществляющее функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере демографии, труда, уровня жизни и доходов, оплаты труда, пенсионного обеспечения, включая негосударственное пенсионное обеспечение, социального страхования, условий и охраны труда, социальной защиты и социального обслуживания населения, а также по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в установленной сфере деятельности.

Данный аппарат состоит из министра, заместителей министра и аппарата министра труда и социальной защиты.

Задача государства - независимая оценка качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности. Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/105642/3/#ixzz3ZUS9tgG1

1.2 Основы бизнес - планирования деятельности социальных учреждений.

Бизнес-план -- это документ, описывающий определенную бизнес-идею и возможные пути ее реализации. Основная функция этого документа заключается в оценке того, насколько реально реализовать данную бизнес-идею, и если да, то какую прибыльность обещает проект и с каким риском он сопряжен.

Существуют несколько основных причины составления бизнес-плана:

· Возможность предвидеть и устранить проблемы до того, как они возникли.

· В процессе работы над бизнес-планом составляют прогнозные отчеты, сравнивают фактические показатели с запланированными, анализируют социальные тенденции, что в совокупности позволяет предвидеть некоторые подводные камни, которые могут ожидать учреждение в будущем;

· Бизнес-план -- это стандартный документ современного делового мира, "лицо" предприятия, на которое обращают внимание в первую очередь.

· Возможность использовать бизнес-план как инструмент контроля и управления во внутренней деятельности фирмы.

Анализ деятельности социальных учреждений показывает, что качественные, точные бизнес-планы вполне могут быть сформированы в российских условиях и дают огромный плюс любой другой социальной организации, работающей на рынке.

Существует определенная разница между бизнес - планированием в России и за рубежом.

Наша экономика менее стабильна, более склонна к крупным изменениям, скачкам и колебаниям. Поэтому если в европейской и американской практике уже долгие годы используются бизнес-планы, охватывающие 10, 15, 20, а то и 30 лет, то для российских организаций горизонт планирования обычно не превышает 2-3 лет.

Для составления бизнес-плана необходимо выявить недостатки в работе социального учреждения. Затем подробное описание предоставляемой услуги. Необходимо оценить преимущества, недостатки и ликвидность предоставляемой услуги.

Далее - описание плана по маркетингу, откуда мы будем производить расчеты. То есть описывается стратегия маркетинга, которая будет проводиться учреждением. В первую очередь показывается, как предприятие будет добиваться достижения намеченных целей работы.

Важнейшим показателем для финансовых расчетов является количество затрат на внедрение услуги. Поэтому производственная составляющая стоимости услуги должна быть разработана наиболее подробно, а также в данном разделе должен быть подробно описан процесс внедрения всех его составляющих.

Следующий раздел планирования - организация управления.

В этом разделе производится оценка имеющихся кадров, оценивается текущий численный состав и потребность в привлечении новых специалистов. Описывается организационная структура предприятия, связи и разделение ответственности между звеньями управления. Часто в данный раздел включаются подходы к определению уровня оплаты труда. Может быть описана структура заработной платы и система стимулирования работников.

И наконец, финансовые расчеты. Данный раздел является ключевым в бизнес-плане. В нем рассматриваются вопросы финансового обеспечения деятельности предприятия и наиболее эффективного использования имеющихся средств на основе текущей финансовой информации и прогнозов.

1.3 История развития КГУ «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» в практике РФ и основные направления деятельности

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - государственное или муниципальное учреждение, отвечающее требованиям, установленным Федеральным законодательством и Правительством Российской Федерации, уполномоченное на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу "одного окна".

Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Концепция административной реформы в Российской Федерации, разработанная в 2002 году, предусматривала три основных направления:

1. изменение структуры органов исполнительной власти;

2. изменение состава их функций и его распределения (в том числе - сокращение несвойственных и избыточных функций);

3. регламентацию деятельности госслужащих и упорядочение их статуса.

Последнее направление, в частности, предполагало обеспечить прозрачность в работе органов власти, их открытость для общества.

Таким образом, введение в практику работы государственных органов и их учреждений стандартов государственных услуг рассматривать как составную часть мер, реализующих третье из названных направлений административной реформы, в целом направленной на совершенствование деятельности государственного аппарата. Работа над подготовкой проекта Федерального закона Российской Федерации "О стандартах оказания государственных услуг" началась весной 2004 г. Как отмечалось в варианте концепции проекта от 22.06.2004 г, "основная идея законопроекта: ? обязать государственные органы применять, разрабатывать и реализовывать стандарты для всех государственных услуг, организация предоставления которых или предоставление которых входит в компетенцию данного государственного органа, предполагается установленными для него государственными функциями или необходимо для их реализации; ? обеспечить гражданам и юридическим лицам реальную возможность требовать от государственных органов соблюдения стандартов оказания государственных услуг, в том числе и в судебном порядке". Соответственно, целью законодательного регулирования процесса стандартизации государственных услуг выступает усовершенствование системы оказания государственных и муниципальных услуг, исключение из практики принудительно оказываемых государственных или псевдо-государственных услуг, а также оптимизация количества государственных услуг.

В соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, МФЦ использует автоматизированную информационную систему (АИС МФЦ). Основными принципами построения АИС МФЦ являются:

– Процессно-ориентированная модель предоставления услуги;

– Обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных;

– Взаимодействие с внешними информационными системами в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Другими словами, это развивающаяся система, призванная за счет дальнейшего внедрения современного электронного оборудования и расширения спектра услуг уже в ближайшей перспективе стать самой оптимальной, а потому и самой удобной для жителей столицы и регионов.

Ввод в эксплуатацию МФЦ осуществляется поэтапно.?

По заявлению мэра Москвы Собянина: многофункциональные центры государственных услуг будут создаваться в каждом районе и оказывать услуги в области социальной защиты, жилищной политики, жилищно-коммунальных услуг, работать с префектурами, управами, ЗАГСами и Мосжилинспекцией.

Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг осуществляется в одном месте. Сроки предоставления услуг сокращаются благодаря организации взаимодействия ведомств на основании соглашений и административных регламентов, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

Основная задача создания и развития МФЦ состоит в комплексном, оперативном и качественном предоставлении услуг заявителям при помощи квалифицированных сотрудников, которое исключает обращение заявителей в разные ведомства и организации для получения одной услуги.

Целями создания МФЦ являются следующие: Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

* упрощение процедуры для заявителей, касающейся оформления документов для получения государственных и муниципальных услуг;

* уменьшение сроков для получения итоговых документов;

* повышение качества предоставляемых услуг;

* снижение коррупции, бюрократизма, за счет обезличенного, но контролируемого общения чиновника и гражданина .

Основным назначением МФЦ является в рамках одного здания аккумулировать услуги органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также ликвидировать взаимодействие заявителя с чиновниками и ведомствами. В МФЦ предоставляются различные сферы услуг, что существенно экономит время заявителя и делает его обращение удобным.

Главным направлением деятельности, касающейся повышения качества предоставления услуг в России, является модернизация и оптимизация механизмов нормативного, ресурсного и организационного обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе создания МФЦ.

Сегодня между государством и гражданином зарождается новый характер взаимоотношений, центральное место в которых занимают ценности предоставляемых услуг для граждан, в которых становится в центре внимания гражданин, а не государство. На сегодняшний день, государство ориентируется на нужды и потребности граждан, также предоставляет возможность принимать участие в государственной политике и организации различных государственных и муниципальных услуг с большей активностью. Также государство сейчас уделяет большое внимание налаживанию обратной связи с гражданами в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, а также выполнения государственных функций, используя новые способы предоставления услуг наравне с уже существующими, государство проявляет большую гибкость.

В результате появления многофункциональных центров процесс предоставления государственных и муниципальных услуг по всей России стал проще, удобнее, доступнее и намного комфортнее, благодаря уменьшению времени ожидания за счет появления электронной очереди, сроков оформления документов, комфортному для заявителей графику работы центра, к тому же, в МФЦ гарантирована защита законных прав и интересов граждан и организаций.

В начале 2013 года количество МФЦ по всей России составляло 848 действующих центров, но следует сказать, что это только начало создания широкой сети многофункциональных центров, до 2015 года данное количество планируется увеличить государством втрое.

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от Правительства РФ от 27.09.2011 N 797, в котором перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых должно быть организовано по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг выглядит следующим образом:

1. Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним

2. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества

3. Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости

4. Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним

5. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств

6. Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации

7. Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации

8. Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации

9. Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения

10. Предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица

Заявитель может обратиться в МФЦ для получения сразу нескольких услуг разных сфер. В зависимости от региона страны формируются наборы государственных и муниципальных услуг из каждой сферы. Услуги предоставляются независимо от уровня власти, в компетенции которой находится предоставление услуги (федеральная, региональная, муниципальная).

В соответствии со ст. 16 Федерального закона № 210-ФЗ МФЦ наделяется следующими функциями: Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

· прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;

· представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;

· информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

· взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

· прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом;

· иные функции, указанные в соглашении о взаимодействии.

По сравнению с Федеральным законом от 25 декабря 2008 г. № 281-ФЗ перечень функций, исполняемых МФЦ, существенно расширился.

Обеспечение доступности МФЦ для заявителей на территории области предполагает создание территориально-распределенных МФЦ, которые могут включать:

· центральный МФЦ;

· филиалы МФЦ;

· центры доступа МФЦ;

· мобильную группу МФЦ («мобильный МФЦ»).

Выделяются три типа МФЦ:

· Городской;

· Районный;

· «Мегаполис».

Для обеспечения доступности услуг МФЦ организуется распределенная сеть центров доступа МФЦ, осуществляющие исключительно прием и выдачу документов заявителям, консультирование граждан по вопросам предоставления услуг.

Для организации взаимодействия с Заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):

· сектор информирования;

· сектор ожидания;

· сектор приема заявителей;

· контрольно-аналитический отдел.

Для обеспечения комфортности и удобства получения заявителями услуг в МФЦ рекомендуется организовать предоставление следующих дополнительных услуг:

· банковские услуги, банкомат;

· нотариальные и юридические услуги;

· копировально-множительные услуги.

Помимо структуры и услуг центра, должна быть соблюдена процедура коммуникации сотрудника МФЦ с заявителем:?

· наличие личных нагрудных идентификационных карточек с указанием фамилии, имени, отчества

· ознакомление с вопросом, по которому обратился заявитель, уточнение, какие сведения необходимы, в какой форме желает получить ответ заявитель

· ответ в рамках своей компетенции в форме, удобной для заявителя; при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагают заявителю перенести консультацию (перезвонить) в определенный день и в определенное время

· предоставление помощи в заполнении заявлений на получение дополнительных документов, необходимых для предоставления услуги

· возможность получения информации электронной почты.

Устанавливается следующий порядок предоставления услуг заявителям в МФЦ:

1. Заявитель обращается в МФЦ с необходимыми документами, требующимися для предоставления ему услуги.

2. МФЦ в лице операциониста принимает от заявителя необходимые документы, выполняет организацию работы по формированию полного пакета документов, необходимых для предоставления, а также работы, связанные с оформлением и выдачей заявителю готового итогового документа.

3. МФЦ в лице операциониста получает документы, необходимые для предоставления итогового результата предоставления уcлуги.

В процессе выполнения указанной деятельности МФЦ взаимодействует с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации органами местного самоуправления, иными органами власти, в которые ранее заявитель должен был самостоятельно обращаться.

При этом МФЦ обеспечивает:

· решение с организациями проблемных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуги;

· контролирование сроков предоставления документов от организаций на основе административных регламентов и нормативно-правовых документов.

Документы проверяются операционистами МФЦ на комплектность, регистрируются в электронных базах данных, а затем принимаются к исполнению. Срок получения заявителем услуги считается от момента приема документов операционистами, что существенно уменьшает время обработки заявки.

Попадая в органы власти все документы, обрабатываются, проверяются, принимаются решения, а затем уже снова направляются в МФЦ. Заявитель обращается в МФЦ повторно и получает итоговый документ, подготовленный по результату выполнения заявленной им услуги, или обоснованный отказ. Заявитель сдает первоначально документы в одном «окне», через определенный срок получает в этом же «окне» результат предоставления услуги.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ, осуществляется только в соответствии с административными регламентами предоставления услуг на основании соглашений о взаимодействии, которые заключены федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов с МФЦ.

Основные факторы повышения эффективности предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям:

· Утверждение полного перечня документов, который необходим при предоставлении услуги.

· Осуществление межведомственного взаимодействия между органами власти, участвующими в предоставлении услуг.

· Существенное уменьшение сроков предоставления услуг, а именно:

§ максимального срока предоставления уcлуги;

§ сроков отдельных административных процедур;

§ сроков выполнения отдельных действий органов исполнительной власти;

§ сроков согласования решений, которые возникают в процессе предоставления услуги;

§ сроков информирования заявителей;

· повышение качества обслуживания граждан.

Таким образом, МФЦ - это офис, где компактно размещены специалисты различных ведомств (без изменения ведомственной принадлежности), которые предоставляют взаимосвязанные государственные и муниципальные услуги.

Создание центра позволяет существенно повысить качество предоставления услуг и снизить затраты на внедрение "Стандарта комфортности предоставления госуслуг".

В первой главе я раскрыла вопросы, связанные с деятельностью социальных учреждений на территории РФ, теоретическими основами бизнес планирования и организацией предоставления муниципальных услуг, в частности - административная реформа как основа нового формата предоставления государственных и муниципальных услуг; содержание муниципальной услуги; представила правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ В ГОРОДЕ МАЛОЯРОСЛАВЦЕ

2.1 История возникновения КГУ «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг в городе Малоярославце, основные направления деятельности

Краевое государственное учреждение "Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" - это единая административно-территориальная структура, где населению города Малоярославца в максимально удобной для них форме предоставляются государственные и муниципальные услуги в режиме "единого окна". В соответствии с этим принципом в МФЦ по Малоярославецкому району функционируют 18 «окон» по приему документов. Каждое «окно» занимается своим направлением услуг. Одни из них требуют больше времени на оформление, другие меньше.

Многофункциональный центр начал свою работу в конце 2008 года в городе Малоярославце на улице Московской дом 7. В самом начале центр предоставлял гражданам небольшое количество услуг, но с течением времени предоставляемых услуг становилось все больше и больше. На сегодняшний день МФЦ предоставляет 95 услуг:

Федеральных - 38

Региональных - 5

Муниципальных - 49

Дополнительных - 3

Услуги бываю реальными и консультационными. Консультационные услуги оказываются гражданам по телефону, посредством единого телефонного центра обслуживания, входящего в систему МФЦ. Для получения реальных услуг гражданину приходится выбрать время и посетить МФЦ лично.

Целями деятельности данного учреждения являются:\я

· упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

· сокращение сроков предоставления массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг;

· повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг;

· противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

· повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных (муниципальных) услуг.

Задачи создания МФЦ:

· реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

· организация консультационной деятельности и полное, всестороннее информирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;

· оптимизация и повышение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, упорядочение административных процедур, административных действий и принятия решений, а также оптимизация и сокращение расходов федерального бюджета на выполнение предусмотренных административными регламентами и иными нормативными актами мероприятий;

· сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для исполнения предоставления государственной (муниципальной) услуги;

· снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет использования межведомственных согласований при предоставлении государственной (муниципальной) услуги без участия заявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий, за счет принятия административных регламентов федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации;

· оптимизация функций (услуг), в которых участвуют несколько органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, организаций на основе соглашений между этими органами и организациями;

· организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных и муниципальных информационных систем для предоставления государственных (муниципальных) услуг;

· организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг

Перечень предоставляемых услуг центра в городе Малоярославец можно разделить на несколько групп:

1. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Калужской области

2. Управление Федеральной Миграционной службы по Калужской области

3. Управление Пенсионного Фонда РФ в Малоярославецком районе Калужской области

4. Государственное учреждение - Калужское региональное отделение Фонда социального страхования РФ

5. Управление Роспотребнадзора по Калужской области

6. Территориальное управление Росимущества по Калужской области

7. ФНС по Калужской области

8. УФССП по Калужской области

9. УМВД Калужской области

10. ЗАГС Калужской области

11. ЕПГУ

Главные достоинства МФЦ - это универсальность и постоянное совершенствование. Раньше визит к чиновникам всегда ассоциировался с чем-то плохим, негативным. Приходилось стоять в очередях, впитывать в себя всю эту нервную атмосферу. Для пожилых граждан хождение по госучреждениям и вовсе стресс, потому что не всегда понимают, куда надо обращаться, к кому, какой набор документов требуется.



Рис. Организационная структура и штатная численность МФЦ

Для того чтобы понять, как работает МФЦ в городе Малоярославце, я решила проверить все это действие на себе.

Итак, придя в МФЦ, заявитель попадает в помещение Reception-холл, на консультацию к специалистам. Здесь находится автомат выдачи талонов электронной очереди, на стене размещен плакат с информацией, а также урна для подачи заявителями предложении или жалоб по работе или на работу сотрудников МФЦ с заявителями. С другой стороны находится пост охраны, а также стол, за которым сидят работники Reception.

Что же происходит на Reception?

В случае если для оказания услуги гражданину не требуется собирать пакет документов, то гражданину-заявителю выдают билет электронной очереди и отправляют один из двух просторных залов, где он ждет вызова к тому или иному окошку. В каждом зале размещены по девять окошек приема граждан. Если же требуемая услуга предполагает сбор и копирование документов, то часть документов требуют от заявителя, чтобы сделать с них копии, а другую часть документов МФЦ затребует по меж веду (межведомственному взаимодействию)

После сбора пакета тех документов, которые заявитель должен предоставить лично, изготовления копий соответствующих документов гражданин получает талон электронной очереди и его отправляют один из залов, где он ждет вызова к соответствующему окошку. В залах находятся большие телевизоры для удобства заявителей, кондиционеры, печатная информация, а также по два терминала электронной информации. Здесь же стоит автомат для продажи горячих напитков.

Ознакомившись с работой многофункционального центра, у меня остались положительные эмоции о работе специалистов. Также меня впечатлило грамотное и удобное расположение кабинетов на каждом этаже здания.

Схема расположение прилагается (приложение 1). В большинстве многофункциональных центров обеспечиваются основные требования к организации внешнего пространства:

· пешеходная и транспортная доступность - от остановки общественного транспорта до МФЦ шаговая доступность и имеются пешеходные переходы;

· наличие парковки - имеется большая парковочная зона перед зданием центра;

· кондиционирование, комфортная зона ожидания, доступные туалетные комнаты,

· оборудован специальный пандус для маломобильных граждан.

· в ряде МФЦ сохраняется проблема организации мест для хранения верхней одежды - МФЦ в городе Малоярославце не имеет данной проблемы.

Лучшие практики организации деятельности МФЦ в городе Малоярославец:

1) обеспечена территориальная доступность услуг, в том числе:

· созданы дополнительные филиалы и центры доступа.

2) организовано активное информационное сопровождение, в том числе:

· информация об МФЦ размещается в муниципальных учреждениях, банках, в общественных организациях, на крупных предприятиях, на сходах граждан во всех населенных пунктах, входящих в муниципальное образование, на FM-радиостанциях и на телевидении;

· проводятся информационные акции (акция «Знаешь об МФЦ - расскажи другому» и «День открытых дверей»;

· обеспечивается обмен и передача опыта между МФЦ Калужской области;

· потенциальные заявители информируются о схеме проезда к МФЦ;

3) проводятся промежуточные мониторинги удовлетворенности клиентов МФЦ за счет собственных ресурсов МФЦ, а также посредством использования технических возможностей электронной очереди;

4) положительный имидж МФЦ формируется за счет клиенториентированного подхода («юбилейному» клиенту выдаются символические подарки от МФЦ).

2.2 Выявление проблем развития в деятельности центра

Опрос заявителей многофункционального центра города Малоярославца показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (91,2%). Но для эффективной работы требуется внедрение некоторых предложений.

Изучив структуру центра, задачи, цели и алгоритм работы, так же проведя опрос жителей города Малоярославца и области, я выявила несколько проблем:

1) несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются мало востребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты);

2) не все МФЦ используют имеющиеся возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность скачивания

Мониторинг деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в 2013 году образцов заявлений и других форм с интернет-сайта, недостаточно отлажен механизм коммуникации сотрудников центров с заявителями;

3) кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации, а также привлечения недостаточно квалифицированных кадров (например, из числа студентов).

4) У подавляющего большинства заявителей складывается ошибочное мнение о том, что работы по оказанию конкретной услуги в полном объеме выполняет МФЦ. Но это не так, МФЦ выполняет только начальную и конечную часть услуги, а техническую часть выполняют специальные организации. Сбой в скорости оказания услуги происходит, как правило, в выполнении технической части оказания услуги в силу разных причин: не хватка работников этих организаций, уход многих работников в летние отпуска и другие.

5) Проблема с очередью. Дело в том, что в общем перечне услуг есть так называемые «длинные» и «короткие» услуги.

«Длинная услуга» - это услуга, на предоставление которой требуется много времени при оформлении документов. Например, услуга по регистрации прав собственности гражданина на имущество. На одну такую услугу сотрудник тратит час и более рабочего времени своего и заявителя, работая со всем усердием.

«Короткая услуга» - это услуга, которая соответственно требует намного меньших затрат рабочего времени сотрудника и заявителя. Например, выдача готовых документов (3-5 минут), сдача документов на замену общегражданского паспорта и другие.

6) У заявителей вызывает непонимание и возмущение график работы сотрудников МФЦ. По существующему регламенту утвержденные график работы МФЦ - с 8.00 до 20.00 без обеда с понедельника по пятницу, в субботу с 8.00 до 17.00 и в воскресение - выходной. Следовательно, одни и те же сотрудники не могут работать по такому графику в каждодневном режиме, поэтому к 8.00 в МФЦ приходит большинство работников, но не все. Часть сотрудников приходит в 9.00, другая - к 10.00 и последняя смена к 11.00. Соответственно и обедают сотрудники в разное время. Такой график разработан для удобства заявителей, тем не менее, он вызывает возмущение у граждан от непонимания ситуации.

7) На мой взгляд, самая важная проблема - это отсутствие терминалов для оплаты услуг на месте. Гражданам приходится добираться до ближайшего банка или банкомата.

Государственная услуга, не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Во второй главе я раскрыла вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города Малоярославца и выявила недостатков в работе центра.



ГЛАВА 3. СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГУ «ЦЕНТР ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ» В ГОРОДЕ МАЛОЯРОСЛАВЦЕ.

3.1 Разработка бизнес-плана одного из направлений деятельности МФЦ

Как я определила, наиболее важная проблема на современном этапе развитие многофункционального центра - это отсутствие банкомата на территории центра. Именно поэтому я хочу предложить бизнес-план по внедрению 2х терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг.

Платёжный терминал - специальный аппарат, предназначенный для приёма платежей за услуги мобильной и городской телефонной связи, коммунальные услуги, интернет, коммерческое и кабельное телевидение, штрафов, пополнения счетов электронных кошельков и других платежей без участия человека.

Довольно много времени уходит на то, чтобы решить, терминал какого производителя выбрать, какими критериями руководствоваться при выборе, к какой платежной системе подключиться и так далее.

С тех пор как обычные сенсорные киоски "научились" принимать платежи их популярность растет с каждым днем. Сейчас уже можно насчитать более десяти крупных платежных сетей и сотни мелких и средних.

К началу 2015 года в стране установлено более 40 000 платежных терминалов. Повышенный интерес к нему вызван прежде всего возможностью получать от использования платежных терминалов прямую денежную прибыль. В отличие от информационного киоска, только косвенно влияющего на доход предприятия через повышение качества обслуживания и предложение клиентам дополнительных сервисов, каждый платежный автомат при правильной организации бизнеса способен приносить прибыль.

Польза от внедрения платежных терминалов несомненна. Абонент получает удобную возможность оплаты счетов от разных поставщиков услуг в одном терминале в любой точке города в любое время суток с максимальной скоростью и гарантированным качеством.

Владелец терминала получает доход в размере 2-5% от суммы проведенных платежей и вознаграждение от операторов, в пользу которых принимает платежи. Терминалы для приема платежей удобны для него тем, что не занимают много места, не требуют постоянного присутствия персонала, снижают издержки на организацию рабочих мест и на заработную плату кассиров.

Прием платежей можно позиционировать как дополнительный бизнес или как модернизацию основного. Владелец такого терминала, т.е. многофункциональный центр, экономит на плате за аренду места для терминала, так как он размещен на собственной площади, и несет только расходы по инкассации терминала.

Развертывание сети платежных терминалов поставщиком услуг, например, мобильным оператором, можно рассматривать как вариант ведения этого бизнеса. Он представляется более эффективным. Владелец сети терминалов не отчисляет проценты платежной системе и банку за проведении платежа с одного счета на другой, так как принимает платежи через собственную платежную систему и на свой счет. Кроме того, внедрение сети платежных киосков позволит поставщику услуг сократить обслуживающий персонал и предложить своим клиентам более удобную оплату услуг. При этом поставщик услуг может позволить себе не взимать с клиента плату за пользование платежным терминалом, как это делают дилеры, чей доход складывается в основном из комиссионных, получаемых от пользователя.

По примерным оценкам минимальная стоимость "входного билета" в платежный бизнес составляет от $10 000 до $30 000. Она складывается из стоимости терминалов (1-2), суммы оборотных средств на депозитном счете, расходов на создание инфраструктуры для обслуживания терминалов, расходов на рекламную компанию.

Ниже я описала упрощенную процедуру организации этого бизнеса, начиная с приобретения платежного терминала и заканчивая денежными расчетами с операторами, платежной системой и банком.

1. Предприниматель (далее - владелец терминала - многофункциональный центр) приобретает терминал и заключает договор с организатором платежной системы.

2. Владелец терминала устанавливает платежный автомат на своей или на арендованной площади.

3. Организатор платежной системы открывает отдельный лицевой счет (депозит) для владельца терминала.

4. Владелец терминала вносит на этот счет авансовый платеж любого размера и получает доступ к информационной системе организатора платежной системы для контроля состояния депозита и текущих операций на терминале.

5. В пределах суммы, внесенной на открытый для него счет, владелец терминала может принимать платежи от населения. Когда абонент оплачивает услугу, информация о проведенном через терминал платеже поступает на сервер организатора платежной системы. С лицевого счета владельца терминала происходит автоматическое снятие суммы данного платежа и перечисление ее на счет получателя платежа (поставщика услуг).

6. Владелец терминала регулярно проверяет остаточную сумму на лицевом счете и по мере необходимости пополняет депозит. Пополнять его можно из средств, полученных после проведения инкассации платежных терминалов. При пересчете и зачислении средств на счет банк удерживает примерно 0,1-0,15% от принятой суммы.

7. Владелец терминала получает комиссию с каждого платежа, а по результатам месяца - дополнительное вознаграждение от поставщиков услуг.

8. Из дохода владельца терминала организатор платежной системы удерживает комиссионные за проведение платежей (верно не для всех платежных систем).

9. Из своего дохода владелец терминала платит налог государству. Налогом облагается не сумма оборота, а прибыль, полученная с платежного терминала.

1. Клиент вносит деньги в платежный терминал и получает чек.

2. Информация о платеже передается на сервер платежной системы.

3. Сумма платежа автоматически снимается со счета владельца терминала и перечисляется поставщику услуг.

4. Владельцу терминала начисляются вознаграждение от поставщика услуг.

Кроме значительных стартовых вложений в создание собственной сети платежных терминалов многих предпринимателей останавливает отсутствие информации по организационным и техническим вопросам.

Итак, выбираем терминал.

Чтобы выбрать терминал, будущему владельцу сети придется самостоятельно собрать и проанализировать всю доступную информацию.

Приведенные мной рекомендации не претендуют на абсолютную верность и универсальность, но должны послужить поводом к размышлению. Платежный терминал состоит из:

- Металлического антивандального корпуса;

- Специализированного принтера для печати чеков;

- Промышленного монитора;

- Антивандальной сенсорной панели;

- Купюроприемника емкостью до 2000 купюр;

- Промышленного компьютера;

- GPRS-модема с внешней антенной, усилителем сигнала;

- Сторожевого таймера;

- Источника бесперебойного питания 700 ВА;

Все платёжные терминалы подразделяются на 3 вида.

Приобретение платежного терминала является наиболее затратной частью. В настоящее время цена терминалов колеблется от $2400 до $9000. Стараясь минимизировать стартовые вложения можно выбрать недорогой терминал. Но как показывает практика по невысокой цене можно приобрести только терминал в минимальной конфигурации. В дальнейшем потребуется вкладывать дополнительные средства в дооснащение терминала, например, купюроприемником с более вместительным стэкером, сторожевым таймером, более надежным принтером. Поэтому при выборе важно определить, какая конфигурация терминала будет оптимальной для выполнения поставленных задач в каждом конкретном случае.

Для снижения расходов на инкассацию платежного терминала имеет смысл выбрать купюроприемник со стэкером на 1500 купюр. Терминал должен быть оснащен сторожевым таймером, чтобы в случае технической неисправности можно было оперативно обнаружить и устранить ее. Особое внимание нужно обратить на чековый принтер. Лучше выбрать принтер известного производителя, надежный и долговечный, так как в простых моделях быстро изнашивается механика. Принтер должен быть рассчитан на большой рулон бумаги (150 мм). Это позволит менять его реже и снизить вероятность того, что принтер останется без бумаги до следующей замены.

Еще одно необходимое условие - любая часть платежного автомата должна быть легко доступна для сервисного обслуживания, чтобы для ремонта или замены комплектующих не требовалось полностью разбирать терминал. Все части автомата должны легко сниматься и отсоединяться на тот случай, если придется заменить какую-либо из них. Корпус платежного терминала должен быть сделан добротно и защищен от злоумышленников.

Важной характеристикой терминала и показателем добросовестности его производителя является срок гарантийного обслуживания.

Выбор платежной системы

Правильной выбор платежной системы при построении сети платежных терминалов - это половина успеха. Именно от платежной системы зависит перечень поставщиков услуг, доступных к оплате, размер получаемого от них комиссионного вознаграждения, стабильность обслуживания. Основные участники российского рынка платежных систем - "Cyberplat", "E-port", "ОСМП" - компании имеющие большие обороты и широкий географический охват.

Место для нашего аппарата мы находим в зале приема клиентов, а именно доступное и удаленное место.

3.2 Определение социально-экономической эффективности внедрения бизнес-плана

Пожалуй, самым важным вопросом для нас остается вопрос окупаемости. Из-за большого числа факторов, влияющих на показатели терминала, рассчитать сроки окупаемости можно только примерно. В каждом конкретном случае показатели будут отличаться от усредненных и расчетные сроки будут иными. Поэтому приведенная ниже схема расчета представляет собой лишь шаблон с условными величинами, которые могут быть заменены реальными для расчета действительных сроков окупаемости.