Совершенствование работы службы персонала в гостинице ОАО "Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская"

14.30-15.00

Заключение семинара. Выводы.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар, один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

Действенность обучения - действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

Обоснованность программы - ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

- наличие достаточных оснований для выполнения работы;

- хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся - деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.

4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы - примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.

5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы - будь то старомодные лекции или компьютерные игры - могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.

6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.

7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы. К ним относятся:

1. Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом, улучшении методики организации учебного процесса и др.

2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов производственного обучения.

3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.

Рекомендуемая программа обучения представлена в табл.3.2.

Существуют два основных метода повышения квалификации:

обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале «Достоевский». В гостинице работает 20 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Таблица 3.2

Программа обучения горничных

№ п/п	Наименование дисциплины	Всего часов	В т.ч. практических
1.	Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин
1.1.	Основы гостиничного маркетинга	4
1.2.	Административное и трудовое право	2
	Итого:	6
2.	Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1.	Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе	7	3
2.2.	Основы качества предоставления сервисных услуг	4
2.3.	Основы санитарии и гигиены в гостиницах	2
2.4.	Профессиональная этика, психология, коммуникативность	4	3
	Итого:	17	6
3.	Цикл специальных дисциплин
3.1.	Техника и технология эксплуатации гостиниц	3	2
3.2.	Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах	3	2
3.3.	Профессиональные стандарты: нормы, нормативы	2
	Итого:	6	3
4.	Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов	4
5.	Консультации	1
6.	Квалификационный экзамен	4
	Всего:	40	9

Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.

Контроль является одним из важнейших компонентов методической системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные критерии), планомерным и систематическим, всесторонним, индивидуальным, экономичным, педагогически тактичным и всегда действенным. Его основными задачами являются: определить уровень подготовленности специалиста, в какой помощи он нуждается, оценить эффективность применяемой методической системы обучения, повысить ее продуктивность.

Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов контроля, можно разделить на четыре этапа: предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.

Цель предварительного контроля - определить наличие и качество знаний, навыков и умений у работников до начала процесса обучения. Текущий контроль осуществляется непосредственно в процессе обучения. Его основное назначение - дать информацию о ходе и качестве выполнения работником конкретного вида учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а также при проведении контрольных мероприятий, что позволяет получать непрерывную информацию о ходе и качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно вносить изменения в учебный процесс. Периодический (рубежный) контроль - определяет качество изучения работниками учебного материала по разделам. Он проводится несколько раз путем собеседований, выполнения контрольных практических заданий. Итоговый контроль предназначен для проверки конечных результатов учебной деятельности, определения степени достижения поставленных целей. Основными формами итогового контроля в являются индивидуальные собеседования с обучающимися, зачеты и экзамены.

3.3 Экономическая эффективность от внедрения программы обучения персонала

Эффективность работы персонала правомерно рассматривать как часть общей эффективности общественного производства. В экономической теории эффективность определяется исходя из поставленных целей как функция достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов.

Уже с 70-х годов большинство руководителей американских корпораций стали рассматривать затраты на обучение как прибыльные капиталовложения, а отделы развития персонала и внутрифирменные учебные центры - как подразделения, участвующие в создании прибыли. Один из вариантов оценки эффективности может быть основан на теории человеческого капитала, в соответствии с которой знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков - инвестиции в него.

Исследователи утверждают, что сейчас более высокий экономический эффект от вложений в развитие персонала, чем от вложений в средства производства. Расчеты показывают, что 1 долл., вложенный в развитие персонала, приносит от 3 до 8 долл. дохода. По мнению главного экономиста Американского общества содействия обучению и развитию, в 90-е годы 20 столетия рост экономики за счет повышения обученности работников составил 2,1%, за счет роста населения - 0,4%, за счет увеличения капитала - 0,5%.

Другой подход оценки эффективности обучения связан с выделением результатов обучения для разных субъектов и оценкой их качества.

Говоря об эффективности обучения, целесообразно исходить из представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя, обучаемого и заказчика программы обучения. У каждого из участников данного процесса существует свое представление об эффективности обучения:

преподаватель, как правило, оценивает результат по овладению знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;

участник программы, как правило, ориентируется на создавшуюся в процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший у него интерес к данной теме. Наличию или отсутствию конкретного представления о технологии работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам обучения, анкеты;

заказчик оценивает качество обучения по набору и количеству тех навыков, которые были перенесены обучавшимся в практическую деятельность. Для оценки используется аттестация работников через определенный (после обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем.

Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих на результаты деятельности предприятия определяется рядом показателей, которые можно определить в 2 группы: экономические и социальные. В число экономических показателей входят: прибыль, себестоимость, уровень рентабельности, рост производительности труда, средняя заработная плата на 1 работника, культура производства, качество продукции и т.д.

Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут также использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.

Существует целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:

Применение полученных знаний в ежедневной работе;

Соответствие полученных знаний выполняемой работе;

Востребованность полученных знаний в гостинице;

Конкретные преимущества, например, лучшее владение данными;

Определение соответствующих требований к обучению;

Необходимость проведения в будущем курса повышения квалификации;

Другие факторы, влияющие на результаты труда или требования к навыкам, которые определяются лишь после проведения учебного курса [18].

Хорошо разработанная система управления, позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Очевидно, необходим комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости конечных результатов производства, производительности и качества труда и организации работы персонала как социальной системы.

Гостиница имеет свою специфику работы. Доход предприятия, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят от подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата в коллективе.

Заработная плата горничных составляет 9000 рублей, с увеличением доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы. Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит о порядке на предприятии. Текучесть кадров также отсутствует, вследствие высокого имиджа гостиницы.

Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-психологический климат в коллективе, информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Затраты на подготовку кадров.

Для повышения квалификации горничных мною предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.

Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя - 400 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в табл.3.3.

Таблица 3.3

Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного фонда (группа 10 человек)

Наименование расходов	Сумма, руб./усл.ед.	Итого, руб.
Заработная плата преподавателям	400* 40 час	16000
Раздаточный материал (профессиональные стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.)	200	2000
Покупка видео-роликов, слайдов		300
Единый социальный налог (35,6%)		5696
Итого в т.ч. на 1 человека		23996 2400
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время (оплата неисполненной работы)		30000
Итого затрат		53996

Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.

Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить следующие задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение корректирующих мероприятий.

Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле 3.1.

Рп = n * к * t д, (3.1)

Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;

n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

t д -количество дней обучения по программе.

Рп = 10 (чел.)* 300 (руб.)*10 (дн.) = 30000 (руб.)

Сумма затрат на обучение, по формуле 3.2.

З = Зоб + Рп, (3.2)

Где: Зоб - затраты на обучение по программе, руб.

Итак, З = 23996 + 30000= 53996 (руб.)

Проведенное обследование показало, что спустя 2 - 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 9000 * 0,1 * 12 * 3 * 3 = 97200 руб.

Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по формуле 3.3.

Э пр. = ФОП / З, (3.3)

где ФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.

З - сумма затрат на обучение по программе.

Э пр. = 97200/53996=1,8

Вывод к 3 главе

Таким образом, эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Подобные выводы должны иметь для руководителей решающее значение и привести к росту инвестиций в человеческий капитал.

Такой показатель эффективности образовательных программ лишь частный пример, но эффективность инвестиций в образование подтверждена многочисленными исследованиями и расчетами.

Заключение

персонал управление гостиничный кадровый

Данная дипломная работа состоит из трех разделов: теоретического, аналитического и проектного.

В первом разделе мы осветили теоретические основы управления персоналом: описали процесс управления людьми, кадровую политику, охарактеризовали стили руководства.

Обозначили тот факт, что организация труда гостиничного персонала имеет целью обеспечение непрерывного технологического процесса подготовки к приему гостей, организации их размещения, обслуживания и выезда.

Она включает определение необходимой численности персонала, его распределение по структурным подразделениям и должностям, определения обязанностей и полномочий, планирования работы персонала, ее учет и контроль. Все это входит в обязанности кадровой службы, планово-экономического отдела и руководителей служб гостиницы. Они вносят предложения относительно принятия в состав служб нового работника, проводят с сотрудниками необходимые инструктажи и разные виды учебы, складывают график выходов на работу и графику отпусков.

Во втором разделе мы ознакомились с деятельностью ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская», рассмотрели историю его создания, основные направления функционирования, проанализировали рынок гостиничных услуг, основных конкурентов и потребителей услуг гостиницы, а также внутреннюю среду компании. Также проанализировали состояние персонала ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» по показателям его использования.

В целом можно отметить, что к персоналу ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» предъявляются высокие требования к соответствующей квалификации и профессиональному опыту. Его можно охарактеризовать как ответственный, производительный, сплоченный, однако недостаточно организованный и мотивированный персонал.

Проектный раздел содержит предложения относительно совершенствования использования персонала.

Люди являются одной из составляющих управления персонала, которые воплощают цели и задания в жизнь. Именно персонал - это источник энергии, который приводит в движение всю механику, технику и другие процессы, принимает решение и разрабатывает товары и услуги, которые имеют спрос на рынке, тем же обеспечивая развитие, укрепление всех составляющих организации.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;

- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

-недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию подготовки кадров гостиницы ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская». Определены цели и задачи программы обучения, а именно: изучить особенности гостиничного маркетинга, знать административное и трудовое законодательство; улучшить мастерство слушать и использовать выслушанное; использовать современные технологии обслуживания в соответствии с действующими нормами и нормативами. Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом:

Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы.

Подготовка сотрудников к будущим изменениям.

Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста.

Подробно описан процесс повышения квалификации, который состоит из определения потребностей повышения квалификации, анализа необходимости в обучении, организации обучения, оценки результатов обучения. Выбран метод обучения - обучение без отрыва от производства. Приведены расчеты затрат на проведение курса лекций по повышению квалификации горничных. Эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Предложены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы, которые направлены на исправления положения дел по проблемным вопросам, среди которых:

- повышение эффективности обучающих программ;

-рекомендации по введению высокой культуры обслуживания в гостинице;

-совершенствование социальной программы для работников для повышения их удовлетворенности трудом;

-улучшение использования труда практикантов для повышения качества обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом в гостинице.

Для повышения эффективности состояния мотивации в ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» нами предложены следующие мероприятия:

- профессиональное развитие работников гостиницы;

- совершенствование рабочих мест работников гостиницы;

- обеспечение жилищными условиями работников гостиницы.

Реализация предложенных мероприятий приведет к росту трудовой дисциплины работников; уменьшение потерь рабочего времени; повышение производительности труда работников; повышение безопасности труда; улучшение мотивационного климата; рост заинтересованности работников в работе; установление благоприятного психологического климата; укрепление обратной связи с руководителем; удовлетворение первичных потребностей работников; стимулирование работников к эффективной работе; повышение сплоченности коллектива; повышение квалификации работников; уменьшение текучести кадров; улучшение жилищных условий работников и укрепления трудовой дисциплины.

Очевидно, что внедрение этих мероприятий требует достаточно много времени. Но их эффективность, при правильной организации осуществления мероприятий, будет проявлять себя все больше и больше.

Рациональное сочетание средств мотивации в будущем приведет к процветанию ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» и его работников.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

3. Трудовой Кодекс РФ.

4. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учебное пособие / А.Р. Алавердов. - М.: Маркет ДС, 2007. - 227 с.

5. Алесинская Т.В. Основы логистики: методы организации управления материальными потоками. ?Электронный документ? http://phin.ru/lib-rar/112-2008-r-ek4/47/index. shtml

6. Андреев С.В., Волкова В.К. Поиск персонала. Оформление приема на работу. - М.: Альфа-Пресс, 2008. - 105с.

7. Базаров Т.Ю. Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебное пособие. М.: ЮНИТИ, 2006., - 213 с.

8. Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент и кадровый потенциал организации. ?Электронный документ? http://big. spb.ru/publications

9. Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2000. - 290с.

10. Басаков М.И. Управление персоналом. Конспект лекций. изд.3-е испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 180 с.

11. Беляев С., Рекрутинг-2010-2011.13 тенденций в подборе персонала ?Электронный документ? http://www.navigator. lg.ua/arts. php? mode=r&art=r0019

12. Бизюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка - М.: ИНФРА-М, 2004. - 154 с.

13. Большаков С., Костюков С. Оценка эффективности управления кадрами. Методы и показатели // Управленческое консультирование 2001, № 1 - С.10-11

14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, 3-е изд. М.: Гардарика, 2007. - 392 с.

15. Гаранина Е. Гостеприимство - динамичная индустрия // Парад отелей. 2004. № 6. - С.13-14

16. Гостиничный бизнес, 2010г., №2 с.43

17. Дятлов А.Н. Плотников М.В. Общий менеджмент М.: Инфра - М 2007. - 165 с.

18. Егоршин А.П. Основы управления персоналом: Учеб. пособие / 3-е изд., перераб. и доп. 2011. - 352с.

19. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. - М.: МЦФЭР, 2006. - 512 с.

20. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - СПб.: Питер, 2005. - 398 с.

21. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Академический проект, 2005. - 336с.

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216с.

23. Карасюк Е. Hotel как лучше // Секрет фирмы.23.05.2005, №19. - С.8-11

24. Карпов А.В. Психология менеджмента [Текст]: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2007. - 584 с.

25. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учеб. пособие / А.Я. Кибанов, Г.А. Мамед-Заде, Т.А. Родкина; Гос. ун-т упр. - 3 изд., перераб. и доп. - М.: Экзамен, 2009. - 480 с.;

26. Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов // Рестораны. 2006. № 4. - С.20 - 21

27. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. №2. - С.17

28. Лапуста М. Управление персоналом. Энциклопедический словарь. М.: Инфра-М, 2008 - 580с.

29. Лукичева Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. 2007. - 327 с.

30. Малышев Д. Неудовлетворенные гости // www.stroybm.ru.06.06.2005.

31. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 397 с.

32. Мет С. "Рекомендательные программы рекрутинга - оборотная сторона медали" ?Электронный документ? http://www.imicor.ru/index. php? option=com_content&task=view&id=1027&Itemid=384

33. Можайская И. Выбираем систему оценки персонала // Человек и труд - 2007. - №5. - С.21-22

34. Мокрик Г. Оценка эффективности подбора персонала в компании. http://www.ht.ru/press/articles/? view=art308

35. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. - М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2006. - 550с.

36. Николаева Т.И. Менеджмент в торговле Изд.: КноРус: 2006 г. - 320 стр.;

37. Проблемы поиска персонала для отелей // Каталог HoReCa // http://www.catalog. horeca.ru/newspaper/business/52/

38. Семенов А.К., Набоков В.И., Основы менеджмента. Учебник. Изд. - Дашков и Ко. - 2008. - 189 с.

39. Современная ситуация и перспективы рынка гостиничной недвижимости // www.g2p.ru.25.07.2012

40. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.

41. Филатов Антон, Виноградова Елена. Hilton для студентов // Ведомости, 11.06.2010, 106 (2624)

42. Ступин И. Мест нет и не будет // Эксперт, №10, 2005.

43. Управление персоналом организации. Учебное пособие для вузов. / Федосеев В.Н., Капустин С.Н. - М: Экзамен, 2007. - 129 с.

44. Управление персоналом организации // под ред. Кибанова А.Я., - М.: ИНФРА-М, 2011. - 414 с.

45. Управление персоналом: Учебник для вузов. Гриф МО / Под ред.Т.Ю. Базарова. - 2-е изд. перераб и доп. - М: ЮНИТИ, 2007. - 560с.

46. Управление человеческими ресурсами / Под ред.М. Пула, М. Уорнера. - СПб.: Питер, 2010. - 287 с.

47. Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Практическое пособие. - М., "Высшая школа", 2008. - 305с.

48. Чудновский А.Д. "Туризм и гостиничное хозяйство" - М.: Экмос, 2000. - 380с.

49. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 2009. - 212с.

Приложение 1. Мотивационные анкеты

Таблица 1

Мотивационные проблемы в гостинице

Составляющие мотивационного климата	Да	Нет	Иногда
1.Работник не может рассказать о своих проблемах. 2.Слишком многие руководители говорят работнику, что он должен делать. 3.Работник не знает точно своих обязанностей. 4.Работник не растет профессионально и не приобретает новых навыков. 5.Рабочее время работника не четко определено. 6.Работник считает заработную плату его умением недостаточной. 7.Условия работы опасны, неудовлетворительны, устаревшее оборудование. 8.Работник не достает признания, когда хорошо выполняет свою работу. 9.У работника плохие отношения с женой(мужчиной) работодателя. 10.Работодатель нарушает свои обещания.

Таблица 2

Лист ответов

Мотив	1	2	3	4	5
	в очень незначительной мере	в незначительной мере	Серед-ньо	в большой степени	в очень большой мере
1.Денежный заработок
2.Стремление к продвижению по службе
3.Стремление избежать критики со стороны руководителя или коллег
4.Стремление избежать возможных наказаний или неприятностей
5.Потребность в достижении социального престижа и уважения со стороны других
6.Удовольствие от самого процесса и результата работы
7.Возможность самой полной самореализации именно в этой отрасли

Таблица 3

Мотивация труда

Проявления	Уровень мотивации
	Никогда	Порою	В среднем	Часто	Всегда
1. Работники добросовестно выполняют соответствующую работу	0	1	2	3	4
2.Работники регулярно выходят на работу	0	1	2	3	4
3.Работники придерживаются основных требований к работе	0	1	2	3	4
4.Работники качественно выполняют работу	0	1	2	3	4
5.Работники очень захвачены работой	0	1	2	3	4
Показатели мотивации	сверхнизкая	низкая	Средняя	высокая	сверхвысокая
6.Текучесть кадров	4	3	2	1	0
7.Производительность труда	0	1	2	3	4

Приложение 2. Анкета соискателя должности

ФИО______________________________________________________

Адрес фактического проживания____________________________

Дом. телефон: ___________________Моб. телефон: _______________

E-mail: __________________

Опыт работы

Дата	название компании, описание деятельности

Образование

Дата начала-окончания	название ВУЗа и специальности

Приложение3. Анкета для исследования ценностно-ориентационного единства коллектива

Уважаемые коллеги!

Выполните предложенный тест согласно рекомендациям.

Выберите из предложенного списка 5 качеств, наиболее ценных для успешной совместной работы.

Тестовый материал

Трудолюбие Д

Дружелюбие М

Принципиальность М

Сдержанность Э

Веселость Э

Справедливость М

Аккуратность Д

Общительность Э

Честность М

Активность Д

Исполнительность Д

Искренность Э

Порядочность М

Настойчивость Д

Организованность Д

Обаяние Э

Отзывчивость Э

Правдивость М

Приветливость Э

Деловитость Д

Скромность М

Приложение 4. Тест-опросник Г. Айзенка

Инструкция

Вам предлагается 57 вопросов об особенностях вашего поведения и ваших чувств. Отвечайте на вопросы плюсом "да" и минусом "нет". Работайте быстро, не затрачивая много времени на их обдумывание, так как наиболее интересна ваша первая реакция, а не результат слишком долгих раздумий. Помните, что отвечать надо на каждый вопрос. Здесь не может быть хороших или плохих ответов. Это не испытание ваших способностей, а лишь выяснение особенностей вашего поведения.

1. Часто ли вы испытываете тягу к новым впечатлениям, поискам приключений, смене обстановки?

2. Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые понимают все, могут ободрить и утешить?

3. Вы человек беспечный, беззаботный?

4. Очень ли вам трудно сказать кому-то "нет"?

5. Задумываетесь ли вы перед тем, как что-то предпринимать?

6. Если вы обещаете что-либо сделать, то всегда ли сдерживаете свое слово?

7. Часто ли у вас меняется настроение?

8. Обычно вы действуете и говорите быстро, не задумываясь?

9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным человеком, без достаточных на то причин?

10. Упорно ли вы спорите, до конца отстаивая свою точку зрения?

11. Появляется ли у вас чувство робости или смущения, когда хотите познакомиться с симпатичным представителем противоположного пола?

12. Выходите ли вы иногда из себя, сердясь не на шутку?

13. Часто ли вы действуете под влиянием минутного настроения?

14. Часто ли вы переживаете от того, что сделали или сказали такое, что не следовало бы?

15. Отдаете ли вы обычно предпочтение книгам, а не встречам с друзьями?

16. Легко ли вас обидеть?

17. Любите ли вы часто бывать в компаниях?

18. Возникают ли у вас мысли, которые хотели бы скрыть от других?

19. Бывает ли так, что иногда вы так полны энергией, что все горит в руках, а иногда вялы?

20. Предпочитаете ли вы иметь меньше друзей, но зато особенно близких?

21. Часто ли вы мечтаете?

22. Когда с вами говорят в повышенных тонах, отвечаете ли тем же?

23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?

24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?

25. Способны ли вы дать волю своим чувствам и как следует повеселиться в компании?

26. Считаете ли вы себя человеком возбудимым и чувствительным?

27. Считают ли вас окружающие живым и веселым человеком?

28. Часто ли вы, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете такое чувство, что могли бы сделать его лучше?

29. Когда находитесь в обществе других людей, вы больше молчите?

30. Не бывает ли так, что иногда вы сплетничаете?

31. Случается ли так, что вы не можете заснуть оттого, что в голову лезут разные мысли?

32. Если вы хотите узнать о чем-нибудь, то предпочтете прочитать об этом в книге, газете, чем спросить?

33. Бывает ли у вас сильное сердцебиение?

34. Нравится ли вам работа, требующая постоянного внимания?

35. Бывает ли такое состояние, что вас бросает в дрожь от волнения в какой-то экстремальной ситуации?

36. Всегда ли вы платили бы за провоз багажа в транспорте, если бы не опасались проверки?

37. Неприятно ли вам находиться в обществе, где подшучивают, насмехаются друг над другом?

38. Вы раздражительны?

39. Нравится ли вам работа, которая требует быстроты действий?

40. Волнуетесь ли вы по поводу неприятных событий?

41. Вы ходите медленно, не спеша?

42. Вы когда-нибудь опаздывали на работу или встречу?

43. Часто ли вы видите кошмарные сны?

44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упускаете случая побеседовать даже с незнакомым человеком?

45. Беспокоят ли вас какие-либо боли?

46. Вы бы почувствовали себя очень несчастным, если бы длительное время были лишены широкого общения с людьми?

47. Можно ли назвать вас нервным человеком?

48. Есть ли среди знакомых те, которые вам явно не нравятся?

49. Можно ли сказать, что вы уверенный в себе человек?

50. Легко ли вы обижаетесь, если другие указывают на ваши ошибки в работе или личные недостатки?

51. Считаете ли вы, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки?

52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?

53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию?

54. Случается ли говорить о вещах, в которых вы не разбираетесь?

55. Беспокоитесь ли вы о своем здоровье?

56. Любите ли вы шутить?

57. Страдаете ли вы от бессонницы?

Спасибо за участие в исследовании!

Приложение 5. Интерпретация теста Г. Айзенка

Интерпретируя результаты опросника, Айзенк выделил два параметра индивидуальности человека: экстраверсию-интроверсию и эмоциональную устойчивость (стабильность) - эмоциональную неустойчивость, нестабильность (нейротизм).

Все 57 вопросов делятся на три группы.24 вопроса выявляют, экстраверт вы или интроверт. Следующие 24 вопроса связаны с вашей эмоциональной устойчивостью или неустойчивостью. А оставшиеся 9 вопросов определяют, насколько вы искренни в ответах.

За каждый ответ, совпадающий с ключом, вы ставите себе 1 балл. Баллы по каждой из трех шкал суммируются.

Ключ к опроснику Шкала интроверсия-экстраверсия

1+, 3+, 5-, 8+, 10+, 13+, 15-, 17+, 20-, 22+, 25+, 27+, 29-, 32-, 34+, 37-, 39+, 41-, 44+, 46+, 49+, 51-, 53+, 56+.

Шкала эмоциональная устойчивость-неустойчивость

2+, 4+, 7+, 9+, 11+, 14+, 16+, 19+, 21+, 23+, 26+, 28+, 31+, 33+, 35+, 38+, 40+, 43+, 45+, 47+, 50+, 52+, 55+, 57+.

Шкала скрытность-откровенность (искренность) 6+, 12-, 18-, 24+, 30-, 36+, 42-, 48-, 54-.

Если вы набрали 12 и более баллов по первой шкале, то вы - экстраверт, (12-18 баллов - умеренная экстраверсия, 19-24 -

значительная), если у вас меньше 12 баллов, то вы - интроверт (1-7 баллов - значительная, 8-11 - умеренная интроверсия).

Если у вас 12 и менее баллов по второй шкале, то вы эмоционально устойчивы (до 10 баллов - высокая устойчивость, 11-12 баллов - средняя); если более 12 баллов - то вы эмоционально неустойчивы (15-18 баллов - высокая, 19-24 баллов - очень высокая неустойчивость).

Если вы набрали более 4 баллов, то ваши ответы не всегда были искренними и свидетельствуют о тенденции человека ориентироваться на хорошее впечатление о себе.

Ответы, совпадающие с ключом, оцениваются в 1 балл. При анализе результатов следует придерживаться следующих ориентиров.

Экстраверсия:

больше 19 - яркий экстраверт,

больше 15 - экстраверт

12 - среднее значение,

меньше 9 - интроверт,

меньше 5 - глубокий интроверт.

Нейротизм:

больше 19 - очень высокий уровень нейротизма,

больше 14 - высокий уровень нейротизма,

9 - 13 - среднее значение,

меньше 7 - низкий уровень нейротизма.

Ложь:

больше 4 - неискренность в ответах, свидетельствующая также о некоторой демонстративности поведения и ориентированности испытуемого на социальное одобрение,

меньше 4 - норма.

ЭКСТРАВЕРТЫ - люди, ориентированные на окружающий мир, непосредственные, активные, открытые в эмоциональных проявлениях, любящие движение и риск. Для них характерна импульсивность, гибкость поведения, общительность и социальная адаптированность. Обычно это активные, шумные люди, "душа компании", заводилы, отличные бизнесмены и организаторы, обладают внешним обаянием, прямолинейны в суждениях. Как правило, ориентируются на внешнюю оценку, поэтому могут хорошо сдавать экзамены, тянутся к новым впечатлениям и ощущениям, оптимистичны, хорошо справляются с работой, требующей быстрого принятия решения. Вместе с тем, экстраверты имеют предрасположенность к несчастным случаям.

ИНТРОВЕРТЫ - люди, для которых наибольший интерес представляют явления собственного внутреннего мира, для них свои теории и оценки реальности важнее, чем сама реальность. Они склонны к размышлениям, самоанализу, необщительны, замкнуты и испытывают затруднения в социальной адаптации и часто социально пассивны. Обычно бывают более чувствительны к внешним раздражителям, вернее распознают цвета, звуки, более осторожны, аккуратны и педантичны, показывают наилучшие результаты по тестам интеллекта, лучше других учатся в школе и вузе, лучше справляются с монотонной работой. Начальники, занимающие высокие посты, не требующие постоянного общения с людьми, чаще всего интроверты.

С помощью опросника можно также определить тип своего темперамента. Если изобразить координаты на листе бумаги и отложить баллы (от 0 до 24) по осям устойчивость (стабильность) - нейротизм и интроверсия-экстраверсия, то сочетание характеристик укажет на тип темперамента. В верхней правой части (неустойчивые экстраверты) разместятся холерики; в правой нижней части - сангвиники; в левой нижней - флегматики и в левой верхней части - меланхолики.

ХОЛЕРИК - характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью, стремительностью, силой движений, их быстрым темпом, порывистостью. Он склонен к резким сменам настроения, вспыльчив, нетерпелив, подвержен эмоциональным срывам, иногда бывает агрессивен. При отсутствии надлежащего воспитания недостаточная эмоциональная уравновешенность может привести к неспособности контролировать свои эмоции в трудных жизненных ситуациях.

САНГВИНИК - характеризуется высокой психической активностью, работоспособностью, стремительностью и живостью движений, разнообразием и богатством мимики, быстрой речью. Они стремятся к частой смене впечатлений, легко и быстро отзываются на окружающие события, общительны. Эмоции - преимущественно положительные - быстро возникают и быстро сменяются. Сравнительно легко и быстро переживает неудачи. При неблагоприятных условиях и отрицательных воспитательных влияниях подвижность может вылиться в отсутствие сосредоточенности, неоправданную поспешность поступков, поверхностность.

ФЛЕГМАТИК - этот тип темперамента характеризуется низким уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики. Он нелегко переключается с одного вида деятельности на другой и трудно приспосабливается к новой обстановке. У флегматика преобладает спокойное ровное настроение. Чувства и настроения обычно отличаются постоянством. При неблагоприятных условиях у него может развиться вялость, бедность эмоций, склонность к выполнению однообразных действий.

МЕЛАНХОЛИК - характеризуется низким уровнем психической активности, замедленностью движений, сдержанностью мимики и речи, быстрой утомляемостью. Его отличают высокая эмоциональная чувствительность к происходящим с ним событиям, обычно сопровождающаяся повышенной тревожностью, глубина и устойчивость эмоций при слабом их внешнем проявлении, причем преобладают отрицательные эмоции. При неблагоприятных условиях у меланхолика может развиться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность, боязнь новых ситуаций, людей и различного рода испытаний.

Приложение 6 Бланк к исследованию стрессоустойчивости и социальной адаптации работников по методике Холмса и Раге

Бланк № ________

Ф. И.О. ________________

Возраст_________

Инструкция:

Постарайтесь вспомнить все события, случившиеся с Вами в течение последнего года, и подсчитайте общее число "заработанных" Вами очков.

№	Жизненные события.	Баллы
1.	Смерть супруга (супруги)	100
2.	Развод	73
3.	Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером	65
4.	Тюремное заключение	63
5.	Смерть близкого члена семьи	63
6.	Травма или болезнь	53
7.	Женитьба, свадьба	50
8.	Увольнение с работы	47
9.	Примирение супругов	45
10.	Уход на пенсию	45
11.	Изменение в состоянии здоровья членов семьи	44
12.	Беременность партнерши	40
13.	Сексуальные проблемы	39
14.	Появление нового члена семьи, рождение ребенка	39
15.	Реорганизация на работе	39
16.	Изменение финансового положения	38
17.	Смерть близкого друга	37
18.	Изменение профессиональной ориентации, смена места работы	36
19.	Усиление конфликтности отношений с супругом	35
20.	Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома)	31
21.	Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги	30
22.	Изменение должности, повышение служебной ответственности	29
23.	Сын или дочь покидают дом	29
24.	Проблемы с родственниками мужа (жены)	29
25.	Выдающееся личное достижение, успех	28
26.	Супруг бросает работу (или приступает к работе)	26
27.	Начало или окончание обучения в учебном заведении	25
28.	Изменение условий жизни	24
29.	Отказ от каких-либо индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения	23
30.	Проблемы с начальством, конфликты	20
31.	Изменение условий или часов работы	20
32.	Перемена места жительства	20
33.	Смена места обучения	19
34.	Изменение привычек, связанных проведением досуга или отпуска	19
35.	Изменение привычек, связанных вероисповеданием	18
36.	Изменение социальной активности	17
37.	Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора)	16
38.	Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна	15
39.	Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера частоты встреч с другими членами семьи	15
40.	Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой пищи, диета, отсутствие аппетита и т.п.)	13
41.	Отпуск	12
42.	Рождество, встреча Нового года, день рождения	11
43.	Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил уличного движения и т.п.)	11

Спасибо за участие в исследовании!!!

Приложение 7. Интерпретация результатов по методике определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

Доктора Холмс и Раге (США) изучали зависимость заболеваний (в том числе инфекционных болезней и травм) от различных стрессогенных жизненных событий у более чем пяти тысяч пациентов. Они пришли к выводу, что психическим и физическим болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности.

В соответствии с проведенными исследованиями было установлено, что 150 баллов означают 50% вероятности возникновения какого-то заболевания, а при 300 баллах она увеличивается до 90%.

Большое количество баллов по результатам исследования - это сигнал тревоги, предупреждающий об опасности. Подсчитанная сумма имеет еще одно важное значение - она выражает (в цифрах) степень стрессовой нагрузки испытуемого.

Таблица 1. Сравнительная таблица стрессовых характеристик

Общая сумма баллов	Степень сопротивляемости стрессу
150-199	Высокая
200-299	Пороговая
300 и более	Низкая (ранимость)

Если сумма баллов - свыше 300, это означает реальную опасность, т.е. испытуемому грозит психосоматическое заболевание, поскольку вы близки к фазе нервного истощения.

Подсчет суммы баллов даст возможность воссоздать картину своего стресса.

Размещено на Allbest.ru