Методы повышения конкурентоспособности предприятия

- Упреждение двойного счета. Изменения ряда критериев отражается как на полезности, так и на стоимости товара или услуги.

- Формирование номенклатуры критериев конкурентоспособности с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований. По большинству товаров объектам требований являются требования к назначению, надежности и эстетичности товара. Превышение этих требований обеспечивает товару конкурентные преимущества.

Оценкой конкурентоспособности товаров и услуг занимаются различные субъекты рынка - предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские организации. Но, в конечном счете, оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает товар (услугу), который больше соответствует его потребностям. Изучение конкурентоспособности товара должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения (например, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести на другой сектор рынка). При этом, исходя из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически нецелесообразен.

Конкурентоспособность предприятия в современном мире - залог его успеха, прибыльности и процветания. Усиливающийся фактор конкуренции предполагает постоянную борьбу субъектов экономики за улучшение своих экономических позиций. В связи с этим перед производителями товаров и услуг возникают задачи планирования и управления уровнем конкурентоспособности предприятия. В теории и практике экономики не выработаны единые механизмы, направленные на управление конкурентоспособностью организаций.

Управление конкурентоспособностью организации рассматривается в контексте управления конкурентоспособностью товара, вследствие их сильной взаимосвязи. Управление конкурентоспособностью предприятия сводится к формированию конкурентных преимуществ во всех сферах деятельности предприятия, но не отдельными блоками воздействия, а комплексным, целенаправленным решением задач по управлению конкурентоспособностью предприятия. Управление конкурентоспособностью заключается в создании комплексной системы, которая включает в себя: управление на стадии производства, управление на стадии ценообразования, управление рекламной политикой и пред- и послепродажным обслуживанием, обобщённый товар может быть описан вектором своих потребительских и маркетинговых свойств. Основными факторами обеспечения, управлением конкурентоспособностью являются: кадры и их квалификация; качество труда, эффективное организационно-экономическое управление, системы управления качеством процессов на предприятии, совершенные технологии производства и оборудование, поддержание качества (ремонтные службы, сервис), технология сбора и обработки информации, использование информационно-маркетинговой системы прогнозирования конъюнктуры рынка, управление рисками, функционально-стоимостной анализ. Управление конкурентоспособностью предприятия есть процесс, а система управления конкурентоспособностью - механизм, который обеспечивает этот процесс, который представлен на рисунке 6.

В системе управления конкурентоспособностью предприятия объектом управления являются конкурентные преимущества предприятия, которые являются ключевыми факторами, компетенциями, обеспечивающие предприятию более выгодное, в сравнении с конкурентами, положение, а также достижение стратегических и тактических целей при оптимальном расходе всех видов ресурсов.

Систему управления конкурентоспособностью предприятия, также как и систему управления предприятием в целом, можно определить как сложную систему. Сложность систем управления конкурентоспособностью предприятиями постоянно растет, что связано с непрерывным внутренним развитием, происходящим в организации, постоянным изменением механизма управления конкурентоспособностью предприятия, внутренних и внешних условий функционирования, а это влечет за собой изменение связей между элементами системы и всей системы в целом [16,с.114].

Главной целью в управлении конкурентоспособностью предприятия является формирование конкурентоспособности товара (услуги, технологии) на выходе, а эта цель будет достигнута при целенаправленном обеспечении конкурентоспособности предприятия, как на входе системы, так и во время преобразований. В связи с этим, важным элементом любой системы, в том числе и системы управления конкурентоспособностью предприятия является формирование обратной связи. Этот элемент системы имеет наиболее значимую роль, т.к. от эффективности построения обратной связи, правильной ее оценки, интерпретации и подбора корректирующих воздействий зависит общая эффективность функционирования системы управления конкурентоспособностью предприятия.

В качестве обратной связи в системе управления конкурентоспособностью предприятия должна находиться оценка конкурентоспособности предприятия, которая направлена на оперативное выявление отклонений в системе и их локализацию [17, с.53]

Таким образом, выполняя функции обратной связи, оценка конкурентоспособности предприятия, становится одним из основных инструментов формирования и обеспечения конкурентоспособности предприятия в современных условиях функционирования предприятий.

В основе системы управления конкурентоспособностью предприятия находятся три взаимосвязанные подсистемы: обеспечивающая, управляющая и управляемая. Основы управления конкурентоспособностью предприятия заложены в управляющей подсистеме. Именно здесь устанавливаются цели, формируются задачи, вырабатываются методы и структура управления. Затем необходимо обеспечить функционирование внутренних процессов за счет реализации конкурентных преимуществ в обеспечивающей подсистеме.

Здесь сконцентрированы бизнес-процессы, имеющие вспомогательный характер, но за счет приобретения конкурентных преимуществ в данной подсистеме можно значительно повысить конкурентный потенциал предприятия, а также конкурентоспособность продукции. Например, оптимизация процессов закупочной деятельности, в зависимости от поставленных целей и методов управления, может обеспечить снижение стоимости закупок, повышение качества сырья и комплектующих. И, наконец, в заключительную очередь управленческие воздействия должны быть направлены на управляемую подсистему. Ошибкой многих менеджеров современных российских предприятий является проведение стремительных изменений в управляемой подсистеме без анализа обеспечивающей и управляющей подсистем, что приводит либо к незначительным изменениям, либо к ухудшению положения.

Обобщая все вышесказанное можно сказать, что сегодня обеспечение конкурентоспособности предприятия, его способности стойко держаться на рынке товаров и услуг, главным образом, зависит от деловой восприимчивости его сотрудников к малейшим изменениям предпочтений потребителей и их способности своевременно удовлетворять эти потребности. Однако вектор обеспечения конкурентоспособности все более смещается в сторону повышения эффективности использования интеллектуальных ресурсов предприятия, способных решать не только вопросы повышения качества или снижения издержек и цен.

Для повышения эффективности управления предприятием предлагается под управлением конкурентоспособностью предприятия понимать непрерывный процесс целенаправленного воздействия на бизнес-процессы предприятия способствующий формированию и укреплению конкурентных позиций предприятия в условиях рынка. Сущность управления конкурентоспособностью организации реализуется через управление отдельными конкурентными преимуществами и факторами конкурентоспособности организации, управление на основе использования стратегических, тактических, оперативных планов деятельности, управление на основе экономико-математического моделирования. Не менее ответственной является и организация успешной борьбы за рынки сбыта со значительным расширением использования неценовых факторов (дизайна изделий и упаковки, политики «раскрутки» брэнда, имиджа, деловой репутации и т.д.).

1.3 Особенности управления конкурентоспособностью туристского предприятия

Существует большое количество интерпретации понятия туризм. Термин «туризм» происходит от французского «tourisme», от tour - прогулка, поездка. Термин не имеет общепризнанного определения, но при всем разнообразии подходов имеет социально-экономическую сущность. По мнению кандидата географических наук А.Ю.Александровой, «концептуальное определение туризма было предложено швейцарскими учеными В. Хунцикером и К. Крапфом, а затем развито Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма». Оно опирается на системный подход и заключает в себе понимание туризма как «совокупности отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и работы» [21]. Существует понятие схожее с «туризмом» - рекреация. Американский ученый М. Клоусан описывает рекреацию как «краткосрочные оздоровительные, культурно-познавательные, развлекательные и другие занятия, которые мотивационно сходны с туристской деятельностью, но осуществляются в пределах обычной для людей среды, оказываются за пределами «понятийной рамки туризма»[22]. По мнению казахстанского ученого С.Р. Ердавлетова, рекреационное и туристское пространство совпадают. Рекреационное пространство выступает в качестве объекта исследования и рекреационной географии и географии туризма[23].

Туризм - временные выезды (путешествие) людей в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм - это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. В соответствии с Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года «О туристской деятельности в Республике Казахстан», туризм - путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания [24, с.2]. Базовыми критериями для определения «туризма» являются следующие:

-изменение места: перемещение в место, находящееся за пределами ежедневной среды обитания;

-пребывание в другом месте: место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания;

-оплата деятельности в посещаемом месте: целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте или трудовой деятельностью (оплатой труда);

-остановка на ночлег не в основном месте своего пребывания.

Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. С позиций экономической науки туризм - большая экономическая система с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках народного хозяйства отдельной страны, связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом, а также сфера экономической деятельности, включающая производство и реализацию туристских услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Экономическая эффективность туристской индустрии заключается также в высокой степени автономности развития по сравнению с другими секторами экономики. В свою очередь, автономность туристской отрасли заключается в возобновляемости ресурсов и относительной независимости туризма от других отраслей экономики. Эффективность туристской индустрии по сравнению с другими секторами экономически очень важна для определения промышленной политики Республики Казахстан в XXI веке. Туристскую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого значения, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков. Современный туризм невозможен без деятельности по производству туристического продукта: специальной одежды, снаряжения, отелей, мест питания, экскурсионных бюро, транспорта и т.д. Однако в предлагаемых ныне определениях эта деятельность не отражается.

У туризма, как и у любой отрасли, имеется ряд функции. К самым важным относятся: оздоровительная функция; образовательная (познавательная) ценность; воспитательная ценность; предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста; способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения; обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран и народов.

В зависимости от цели отличают следующие виды туризма: познавательный или культурно-развлекательный; деловой; этнический; религиозный; спортивный; рекреационный; учебный; экзотический; экологический;

Согласно Закону Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в РК» организационными формами туризма признаются: международный и внутренний туризм. Международный туризм включает: въездной туризм - путешествия в пределах Республики Казахстан лиц, не проживающих постоянно на ее территории; выездной туризм - путешествие граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну. Въездной туризм является более выгодным направлением развития международного туризма. Эта выгода, прежде всего, заключается в том, что иностранный турист (лицо, путешествующее с целью туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью), посещая определенную страну, ввозит иностранную валюту.

Основные функции туристских организаций: комплектующая функция - это составление тура из отдельных видов услуг (транспорт, проживание и т.д.); сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, офисе; гарантийная функция - предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Туристский продукт - это комплекс туристских услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия, т. е. совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей. Под туристским товаром понимается продукт труда, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами. Разработка туристического продукта - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направление выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки. Первичной продажной единицей туристского продукта на туристском рынке является тур, при этом, находят спрос и отдельные услуги.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего валового продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. В Казахстане доля туризма в ВВП составила 1% в 2012 году. В более развитых странах, доход от туристской отрасли соответствует 12 % от внутреннего валового продукта этой страны. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. По прогнозам экспертов ЮНВТО, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, увеличивающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. Международный туризм сегодня представляет собой динамичную сферу внешнеэкономической деятельности, которая во многих странах мира превратилась в бурно растущую отрасль большого бизнеса. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ЮНВТО, к 2020 г. количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд, т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года [25, с.11].

Менеджмент туризма - это совокупность методов, принципов, способов, управленческих приемов форм и средств, которые способствуют эффективному управлению сферами туристского производства и персоналом, занятым в сфере обслуживания туристской деятельности.

Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и продуктивное руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. Суть управления в туристской деятельности сводится к мотивации. Квалифицированный менеджер должен знать ответы на следующие вопросы: Почему люди отправляются в путешествия? Что является приоритетом в процессе выбора места и способа отдыха? Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм это серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений.

На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технологические, а также факторы культуры и изменение личностных ценностей. Факторы культуры и изменение личностных ценностей туристов играют первостепенную роль в системе управления туризмом. В области менеджмента перед туристскими организациями стоят две основные задачи:

-в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

-адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Туризм - это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристских организаторов и посредников, требующие особого вида управления, т.к. имеется ряд особенностей:

-большая часть туристских предприятий небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления;

-неясные и трудноизмеримые цели. Для менеджмента отличных от туризма предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Из-за того что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.);

-следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

Туризм - это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. В более широком смысле под структурой управления подразумевается совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. Другими словами, это взаимодействие уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Управлять туристской структурой - значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры нацелено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 6 - Организационная структура среднестатистической туристской компании в Республике Казахстан [26]

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни

(ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Если рассматривать среднестатистическую туристскую фирму на территории РК, то в среднем персонал состоит из 5-8 человек. Каждый менеджер занимается выделенным ему регионом (Азия, Европа, США и т.д.). В более крупных фирмах организационная структура немного сложнее.

Именно линейная организационная структура управления чаще всего встречается в туристских компаниях. Это одна из простейших организационных структур управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность, как правило, небольшой организации или ее структурных подразделений (в крупной организации). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Основные преимущества линейной структуры: простое строение; однозначное распределение задач, компетенции, ответственности; реализация принципа единоначалия и персональной ответственности за результаты работы; один канал коммуникации; четкость, точность и оперативность управленческих решений.

Основные недостатки: отсутствие гибкости сложное приспособление к новым целям и задачам; высокие требования к руководителю; неэффективность при управлении сложным производством; усложненность связей между инстанциям мы; концентрация власти на высшем уровне управления; перегрузки средних уровней управления, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузки персонала информации.

Уровень конкурентоспособности страны на мировом рынке туристских услуг может определяться большим числом показателей. Наиболее распространенной является методика, разработанная Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC). Она основана на «принципе светофора»: по различным показателям странам присваивается зеленый, желтый или красный рейтинг для привлекательного, умеренно привлекательного и непривлекательного туристского климата. Ежегодный рейтинг конкурентоспособности в сфере туризма составляется экспертами Всемирного Экономического Форума в Давосе (WEF) совместно с Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта (IATA), Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC) и Всемирной Туристской Организацией (UNWTO).Рейтинг присваивается стране на основе анализа системы показателей социального и экономического развития, из которых можно выделить восемь групп показателей:

- Показатели конкурентоспособности по цене, включающие: индекс цен на гостиницы; индекс паритета покупательной способности; уровень налогообложения, рассчитанные на основе данных Всемирного банка.

- Индекс развития туризма, рассчитываемый на основе данных о международных поездках туристов, показателей их ежегодного роста, данных о потреблении туристских услуг, экспорте и импорте туристских услуг (рассчитываются на основе данных Всемирного Совета по Туризму и Путешествиям и Всемирного банка).

- Индекс развития инфраструктуры, который объединяет показатели развития транспортной инфраструктуры, санитарные показатели и степень доступности питьевой воды (на основе данных Всемирного банка).

- Показатели, отражающие состояние окружающей среды (на основе данных Всемирного банка и Организации Объединенных Наций).

- Индекс развития технологий, который объединяет показатели развития сети Интернет, телефонных и мобильных коммуникаций, экспорта высокотехнологичной продукции (на основе данных Всемирного банка).

- Индекс обеспеченности кадровыми ресурсами, рассчитываемый на основе данных о средней продолжительности жизни, проценте грамотного населения, проценте населения со средним и высшим образованием, обеспеченности страны учебными заведениями, показателях занятости населения в сфере туризма, безработицы, общего количества населения страны, вовлеченности женщин в экономику страны (на основе данных Всемирного Совета по Туризму и Путешествиям и Всемирного банка).

-Индекс «открытости», который объединяет показатели уровня формальностей при оформлении визы в страну, доступ на рынок для поставщиков туристских услуг, уровень налогообложения (рассчитываются на основе данных Всемирного банка).

- Показатели социального развития, рассчитываемые на основе данных об уровне доходов населения, уровне развития средств массовой информации, уровне преступности в стране (на основе данных Всемирного банка и Организации Объединенных Наций).

Можно с высокой долей вероятности утверждать, что низкие цены не являются определяющими при выборе туристами объекта туристского направления, в большей мере уделяется внимание развитой туристской инфраструктуре, наличию информации о туристском предложении, наличию квалифицированного обслуживающего персонала, что является показателями общего развития сферы услуг в стране. Кроме того, большое значение имеет значение показателя «открытости» страны, т.е. доступ поставщиков туристских услуг на рынок, уровень визовых формальностей, система налогообложения.

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что понятие «туризма» имеет большое количество интерпретации. Одним из наиболее точных трактовок является «временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или в пределах своей страны время для получения удовольствия и отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте». Одной из важных составляющих туризма является туристская индустрия. Ее можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого значения, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков. Как и любая другая отрасль экономики, туризм нуждается в эффективном управлении. Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Уровень конкурентоспособности страны на мировом рынке туристских услуг может определяться большим числом показателей. Наиболее распространенной является методика, разработанная Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC). Она основана на «принципе светофора»: по различным показателям странам присваивается зеленый, желтый или красный рейтинг для привлекательного, умеренно привлекательного и непривлекательного туристского климата. Ежегодный рейтинг конкурентоспособности в сфере туризма составляется экспертами Всемирного Экономического Форума в Давосе (WEF) совместно с Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта (IATA), Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC) и Всемирной Туристской Организацией (UNWTO).Рейтинг присваивается стране на основе анализа системы показателей социального и экономического развития.

2. Анализ конкурентоспособности туристских предприятий Республики Казахстан

2.1 Общая характеристика компании ТОО «Real-RS»

ТОО «Real-RS» успешно работает на рынке туристских услуг с 2002 года. Клиентам предлагается полный спектр услуг по организации отдыха в пределах Казахстана и за рубежом для индивидуальных туристов и организованных групп: бронирование отелей по всему миру, авиабилеты по всем направлениям; организация трансферов, деловой туризм, обучение за рубежом, помощь в оформлении виз, лечение и оздоровление, медицинское страхование туристов, туры выходного дня.

Предприятие работает более чем с 30 странами. Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения. ТОО «Real-RS» находится по адресу г. Алматы 050000, пр. Абая, 59 офис 14. График работы: с понедельника по пятницу: с 10-00 до 19-00. Контактные телефоны: (727) 2674212, 2674222, 2721242. Факс: (727) 2674212.

Миссия компании ТОО «Real-RS» - способствовать развитию рынка туристских услуг в Казахстане, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

Основные цели, перед руководством фирмы, были сформулированы следующим образом:

1.Создать структуру, которая могла бы на высоком уровне обеспечить частных лиц организацией отдыха на территории РК и за ее пределами.

2.Выполнить все задачи на условиях максимальной прибыльности.

3.Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и т.д.

4.Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского бизнеса.

Стратегия компании заключается в том, чтобы сделать доступным отдых всем категориям туристов, тем самым увеличить число клиентов[27].

Система ценностей заключается в подборе наиболее выгодных предложений, а так же спецпредложений, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха. Работники стараются, чтобы каждый клиент был доволен проведенным отдыхом и обслуживанием специалистов туристского агентства.

Разработка экономической политики туристской фирмы предполагает определение целей деятельности фирмы и стратегии ее развития на ближайшую и дальнейшую перспективу, исходя из потенциальных возможностей фирмы и обеспеченности ее соответствующими ресурсами. Постановка правильных, экономически обоснованных и реальных целей, главная задача руководства компании. Грамотно поставленные цели являются главным ориентиром для деятельности всей компании, а при их достижении, главным показателем эффективности деятельности организации.

Экономические цели ТОО «Real-RS»: ежегодный прирост прибыли на 15 % путем удовлетворения потребности в квалифицированном персонале компании - заказчика; увеличение доли рынка; ежегодный прирост компаний заказчиков на 10%.

Данное туристское предприятие является коммерческой организацией, т.к. образуется с целью получения прибыли. Как и большинство туристских предприятий, оно создаётся в форме ТОО. Несмотря на небольшой размер фирмы, она сотрудничает на основе заключения международных договоров со многими зарубежными компаниями и награждена благодарностями за плодотворное сотрудничество, например, туристским предприятием «Sun Travel» и «Focus Travel» в 2006 и 2008 годах. Имеются также Диплом за активное участие в конкурсе «Лучший партнер по итогам 2008 года» и Признательность и Благодарность за плодотворное сотрудничество в области добровольного страхования на случай болезни граждан, выезжающих за границу, от партнера БТА.

ТОО «Real-RS» по форме хозяйственной организации является товариществом с ограниченной ответственностью. Согласно Закону Республики Казахстан от 22 апреля 1998 года № 220-I «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью в РК» товариществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами товарищество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники товарищества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов[28]. Турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

В ТОО «Real-RS» существует линейная организационная структура. Линейная организационная структура относится к простейшему виду бюрократических структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия. Руководитель наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство. Этот вид структуры наиболее приемлем для туристской фирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Общая численность работников предприятия - 5 человек. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся менеджеры компании, бухгалтер и кассир.

Штат состоит из 5 сотрудников агентства: директор, бухгалтер, менеджер по туризму (2 человека) и авиакассир. Все сотрудники имеют высшее образование. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтер ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату. Основные обязанности менеджеров: работа с клиентами; прием заявок у клиентов; проработка плана индивидуального тура; связь с операторами и средствами размещения; бронирование туров; оформление виз, страховок.

Рисунок 7 - Структура ТОО «Real-RS» на 1 января 2013 г.

Штат состоит из 5 сотрудников агентства: директор, бухгалтер, менеджер по туризму (2 человека) и авиакассир. Все сотрудники имеют высшее образование. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтер ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату. Основные обязанности менеджеров: работа с клиентами; прием заявок у клиентов; проработка плана индивидуального тура; связь с операторами и средствами размещения; бронирование туров; оформление виз, страховок.

Менеджеры компании также занимаются маркетинговым продвижением: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается директор. Это объясняется тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий.

Руководство ТОО «Real-RS» использует поддерживающую модель: когда менеджмент организации создает условия, способствующие индивидуальному росту работника и использованию его способностей в интересах организации. Руководители ориентированы на поддержку усилий работников, направленных на выполнение заданий и получение новых знаний. Психологический результат: формирование у работников ощущения причастности к решению задач организации. Управление - это регулирование процессов вложения и обработки ресурсов, производства и реализации продукции. В системе производства продукции управление занимает определяющее место. При осуществлении процессов управления, руководство учитывает состояние внешней и внутренней среды, анализирует мировые туристские тенденции, политическое и экономическое состояние туристских стран, анализирует деятельность конкурентов.

Принципы управления - это руководящие правила, определяющие основные требования к системе, структуре и организации управления. ТОО «Real-RS» использует следующие принципы:

-принцип научной обоснованности управления. Научный подход к менеджменту требует сплошного, комплексного изучения всей совокупности факторов, влияющих на эффективность функционирования организации, с последующим применением полученных знаний в практике управления;

-принцип системного подхода к решению управленческих задач. Системный подход требует, чтобы руководители рассматривали организацию как совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых и постоянно взаимодействующих друг с другом элементов, таких как: люди, структура, задачи и технологии, которые ориентированы на достижение различных целей;

-принцип оптимальности управления устанавливает требование достижения целей управления с минимальными затратами времени и средств.

Планирование деятельности туристского предприятия - одна из важнейших функций управления предприятием. Планирование является собственно процессом определения целей, которые предполагают достичь предприятие за определенный период, а также процессом определения способов их достижения. Руководитель использует следующие методы планирования:

-целевой метод (по необходимости) предполагает планирование, исходным моментом которого становятся потребности рынка, спрос на туристский продукт (услуги). Целевой способ планирования используют, в основном, средние и крупные туристические фирмы, которые работают в условиях жесткой конкурентной борьбы. На первом этапе на основе результатов маркетинговых исследований и разработанных на их основе прогнозов руководство предприятия формирует задачи подразделениям по объему предоставления услуг и прибыли, то есть ставит определенную цель. На втором этапе руководитель вместе со своими подчиненными разрабатывают меры по выполнению задач и достижению цели и передают их на рассмотрение администрации;

-метод экстраполяции (экстраполяция - поступательное движение) - планирование при отсутствии угрозы со стороны конкурентов и надежда на то, что развитие в будущем будет происходить с сохранением показателей, темпов и пропорций, достигнутых на момент разработки плана;

В туристском бизнесе успех всей отрасли базируется на отдаче вложенных творческих усилий сотрудниками каждого туристического предприятия в отдельности. В последнее десятилетие представления о необходимости мотивации наемного персонала и повышения в связи с этим производительности труда претерпели в практике управления предпринимательского бизнеса и, в частности, в области туризма, большие изменения. Мотив материального благополучия, как основной мотив рядовых специалистов, носит большой риск для компании, Это объясняется тем, что если материальные потребности сотрудника не будут удовлетворены, он уйдет туда, где его материальные потребности будут удовлетворяться. На данный момент в ТОО «Real-RS» повышается роль социально-психологического воздействия в формировании приверженности к компании. По масштабу и способам воздействия эти формы можно разделить на две основные группы:

-социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека);

-психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека).

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.

Важными элементами кадровой политики являются в ТОО «Real-RS» следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал. Руководство лично занимается подбором персонала.

Привлечение опытных менеджеров по персоналу на этапе комплектования кадров позволит избежать неоправданных расходов организации. На позицию менеджера принимаются кандидаты с законченным высшим образованием с опытом работы от 1 года. Знание английского языка приветствуется.

Таблица 3 - Характеристика качественного состава кадров ТОО «Real-RS» за 2011- 2012 гг.

Возраст персонала	Кол-во, чел.	С высшим профильным образованием
	2010	2011	2012	2010	2011	2012
до 30	3	3	2	1	1	1
от 30 до 45	5	3	3	3	2	3
всего	8	6	5	4	3	4
Примечание - составлено автором на основе источника [27]

За последние три года, количественный состав работников перетерпел изменения. В 2010 году штат сотрудников составил 8 человек. Тот период характеризуется мировым экономическим кризисом. В связи с этим, руководство пришло к выводу, что необходимо сократить количество работников. К 2011 году в ТОО «Real-RS» работало 6 сотрудников. В следующем году уволили еще одного сотрудника. Руководитель решил, что компания может эффективно выполнять работу и со штатом в 5 человек. Также руководство, тщательно подходило к найму нового персонала. При найме новых сотрудников, руководитель отдавал предпочтение кандидатам с профильным образованием и опытом работы не менее 1 года. В результате, к 2012 году 4 из 5 сотрудников имели высшее образование в области туризма.

Процесс управления персоналом должен включать мотивацию. Мотивация - это процесс стимулирования кого-либо (отдельного человека или группы людей) к деятельности, направленной на достижение целей организации. Система мотивации фирмы включает в себя:

- обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

-материальный рост-прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

-карьерный рост - повышение в должности;

-социальные поощрения - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей [29].

Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда. В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премий. Поэтому также особое внимание уделяется нематериальному стимулированию работников:

-персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические услуги фирмы (15 %);

-представляется беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха и досуга, а также медицинского обслуживания;

-представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы);

-представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа;

-представляется бесплатная оплата за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала);

-если менеджер собрал группу в количестве 10 человек (например, в Испанию), то ему предоставляется возможность бесплатного проживания и перелета в стране пребывания клиентов;

-менеджер, показавший хорошие результаты за период работы, отправляется в инфотур за счет предприятия. Инфотур - это тур для работников турагентств, предназначенный для ознакомления с отельной базой курорта, спецификой продаж тех или иных отелей, экскурсий или других услуг на курорте.

Менеджеры ТОО «Real-RS» работают через посредников. При клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При имеющемся спросе на какой-либо тур, клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают данные об отеле, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. При утвердительном ответе заключается договор на туристское обслуживание между туристским агентством и клиентом. Он должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата чаще всего составляет 50%. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Директор и менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, клиенту предоставляется конверт с готовым набором таких документов как ваучер и билет.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Грамотные консультации и персональный подход к отдыху - залог успешного существования турфирмы. В виду большого туристского оборота, фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

Фирма имеет условия для приема и обслуживания массового туризма и предлагает следующие виды услуг:

-бронирование и оформление авиа и ж/д билетов;

-бронирование мест и проживание в гостиницах;

-визовая поддержка на въезд туристов; из ближнего и дальнего зарубежья;

-туристические маршруты внутри страны (отдых, экскурсии, лечение);

-разработка индивидуальных туров с учётом всех пожеланий клиента;

-страхование туристов выезжающих за рубеж.

Туристские услуги, оказываемые турагентством ТОО «Real-RS» имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и т.д. Принципы обслуживания клиентов в фирме в ТОО «Real-RS»:

1.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

2.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

3.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

4.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

5.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Клиентам предоставляются как основные, так и сопутствующие услуги. Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансфер. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия. Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге. В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: особенности въезда и выезда в страну; визовый режим; санитарные правила (страховка, прививки); таможенные правила; специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; деньги, обмен; достопримечательности, в соответствии с маршрутом.

Рисунок 8 - Направление туристских маршрутов ТОО «Real-RS» на 1 января 2013

ТОО «Real-RS» предлагает широкий диапазон туристских поездок, отелей всех категорий. В каждой из перечисленных стран компания предлагает не менее 100 отелей. Выбирая отели, ТОО «Real-RS» старается подобрать самые популярные отели каждой категории. На рисунке 8 представлены туристские направления компании. ТОО «Real-RS» сотрудничает более с чем 25 странами по всем миру. В каждой стране, компания работает только надежными и проверенными партнерами.