Методы повышения конкурентоспособности предприятия

2.2 Анализ основных экономических показателей и оценка конкурентоспособности предприятия ТОО «Real-RS»

Для того, чтобы проанализировать актуальность продуктов ТОО «Real-RS» была построена матрица БKГ - инструмент для стратегического анализа и планирования в маркетинге. ТОО «Real-RS» провела анализ маркетинговой привлекательности своих услуг за период 2011 - 2012 гг.

Таблица 4 - Матрица Бостонской консультативной группы (БKГ) ТОО «Real-RS»

Высокая привлекательность	Звезды: Туры в Китай Туры в Тайланд Туры в ОАЭ Туры в Малайзию	Трудные дети: Туры на Гоа Туры во Вьетнам
Низкая привлекательность	Дойные коровы: Туры в Турцию Туры в Чехию	Собаки: Туры на местные базы отдыха
Примечание - составлено автором на основе источника [27]

Основная идея этой классификации заключается в том, что наибольший доход приносит продукт, имеющий большую долю на уже устоявшемся рынке. Этим продуктом и является дойная корова. Каждый продукт начинает свое существование, как «трудные дети», принося отрицательный денежный поток. Потом, в случае успешной работы он переходит в ранг звезды, после чего становится дойной коровой. Заканчивает свое существование продукт, как собака. Конечно, это цикл развития идеального продукта. Туры в такие страны как Китай, Тайланд, ОАЭ и Малайзию находятсяв категории «Звезда», т.к. они характеризуются лидирующим положением в туристической отрасли и обладают достаточно высокой привлекательностью. «Звезды» имеют хороший рост рынка. Стратегия "звезды" направлена на увеличение или поддержание доли на рынке. Основная задача фирмы заключается в поддержании отличительных особенностей своей продукции при растущей конкуренции. По мере замедления темпов развития "звезда" превращается в "дойную корову". «Дойные коровы» («Денежные мешки»): высокая доля на рынке, но низкие темпы роста. Стратегия "дойной коровы" направлена на длительное поддержание существующего положения, в котором достигается стабильная прибыль. К ним относятся такие страны как Турция и Чехия. Спрос на данные туры остается довольно большим на протяжении длительного периода. Практически в любой туристической фирме Турция является раскрученным направлением, которое приносит стабильную прибыль. Со временем дойная корова может стать «собакой». Собаки» («Хромые утки»)- низкий рост и низкая доля на рынке. Часто собака является конечной стадией продукта, после чего его снимают с производства. Стратегия «Собаки» заключается в ослаблении усилий на рынке или ликвидации (продаже). Фирма - собака может попытаться временно увеличить прибыль путем проникновения на специальные рынки и сокращения обеспечивающего обслуживания или уйти с рынка. Направления в такие курортные зоны как Вьетнам, Гоа и Гонконг относятся к «трудным детям»: низкая доля рынка, но высокие темпы роста. «Трудных детей» необходимо изучать. Вьетнам и Гонконг являются относительно новыми туристическим продуктом в Казахстане. Потребители настороженно относятся к новым турам. В перспективе они могут стать как звездами, так и собаками.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора и турагента. Этапы формирования тура:

1) определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение);

2) предприятие проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других туристских предприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3) поиск и отбор партнеров - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации, например, выставки и ярмарки;

4)формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения;

5)экспериментальная проверка тура-заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию[30].Фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей. Его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура). Примером может служить запуск нового прямого рейса в Гонконг в августе 2012 года. Группа СМИ вылетела в особый административынц округ Китая с целью ознакомления с новым туристским направлением.

Следует отметить, что туристские пакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя.

В туристский пакет входят следующие услуги:

-проживание;

- питание;

- лечение и экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом);

-предоставление билетов в музеи, театры, кино;

-транспортное обслуживание во время всего путешествия;

-оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и т.д.);

-культурно - развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и другие программы).

В качестве примера рассмотрим тур во Вьетнам, предлагаемый туристской фирмой ТОО «Real-RS». Вьетнам - страна разнообразия и контрастов. Дружелюбные местные жители, богатая история и культура, белоснежные пляжи и ласковое море. Таков современный Вьетнам. Благоприятный сезон во Вьетнаме длится круглый год. Благодаря большой протяженности Вьетнама с севера на юг, климатические условия радуют своим разнообразием. Стоимость турпакета Алматы-Ньячанг-Алматы варьируется в среднем приблизительно от 135 900 тг. до 302 000 тг.

Цена зависит от: категории отеля, сезона посещения (высокий, средний, низкий), типа номеров(одноместный,двухместный,трехместный), типа питания, месторасположения, выбора авиакомпании. Для расчета тура берется средний сезон (ноябрь, декабрь, январь) на курорт Нячанг одного взрослого человека на 10ночей/11дней, отель «Bamboo Village» 4* на первой береговой линии, тип номера - SGL standard sea view ВВ.

Стоимость тура включает в себя:

- авиаперелет авиакомпанией «Scat» Алматы - Нячанг - Алматы;

- виза;

- проживание в отеле Bamboo Village 4* на 10 ночей;

- трансфер аэропорт - отель - аэропорт;

- страховка на 11 дней;

- услуги фирмы;

- комиссия фирмы.

Стоимость тура = авиаперелет 90 600тг. + виза 1510тг. + проживание 20385тг.*10 + трансфер в оба конца 15100тг. + страховка 151 тг.*11дней + работа фирмы 7550тг. + комиссия фирмы 10% от себестоимости тура = 90 600+ 1510+ 203850+ 15100+ 1661 + 7550+ 30200 = 350471тенге.Высокая стоимость тура объясняется тем, что был взят одноместный SGL номер на одного человека. Двухместный DBL номер обойдется дешевле.

На сегодняшний день ТОО «Real-RS» динамично развивается и идет в ногу со временем, соответствуя требованиям клиентов, возрастающим стандартам качества индустрии туризма. Для организации выездного туризма фирма сотрудничает со многими зарубежными партнёрами, такими как Vizit Europe - в Чехии; «CIP travel» и «Happy tour» - в Турции; «Suria Sinar Holidays» в Малайзии «Terramar tour» в Испании; в Италии; в Египте; в ОАЭ; «Focus Travel» во Вьетнаме. По вопросу безопасности туристов во время путешествия ТОО «Real-RS» сотрудничает со страховой компанией «Брокбизнес». Компания эффективно выстраивает работу с агентствами, расширяет клиентскую базу, повышает качество услуг и каждый сезон запускает новые туристические проекты. В 2012 году ТОО «Real-RS» выступило одним из инициаторов первого чартерного рейса на курортную зону Вьетнама. В ноябре этого же года казахстанским туристам стал доступен ранее малоизвестный азиатский курорт: компания участвовала в организации первого в Казахстане прямого чартерного перелета на курортную зону Нячанг.

ТОО «Real-RS» использует несколько программных комплексов для регистрации билетов,гостиниц, транспорта и т.д. Одним из них является программный комплекс «Мастер-Тур», предназначенный для автоматизации деятельности туроператоров, разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день «Мастер-тур» установлен в 70 % туристских компаниях стран СНГ. ПК «Мастер-тур» охватывает все основные аспекты деятельности туроператора - от создания прайс-листа и каталогов до реализации тур-продукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчётов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. При работе с «Мастер-Тур» всегда под рукой вся необходимая информация о клиентах, партнерах и взаиморасчетах с ними. Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. Все услуги, из которых формируется тур, можно разбить на два типа: индивидуальные, стоимость которых на одного человека не зависит от наличия или отсутствия других услуг в туре и пакетные, стоимость которых имеет смысл лишь при наличии других услуг. Существуют типовые блоки услуг - это стандартный набор услуг, первоначально предлагаемый клиенту. Каждая услуга независима от других, имеет свою цену и в общем случае может быть изменена или удалена из программы стандартного тура, если это разрешено старшим менеджером по туру.

Основные функции и возможности:

-готовить специальные предложения с фиксированными или плавающими наценками;

-просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту-рассчитывать бонусы для агентств;

-аннулировать заказы с удержанием штрафных санкций;

-контролировать информацию о договорах и их сроках завершения;

-служба сообщений и предупреждений при работе с агентствами;

-гибкая система создания правил начисления комиссии агентству;

-оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок;

-контролировать оформления документов для визы и сроки подачи документов клиентом и в консульство;

-производить быструю выдачу документов с использованием штрих кодов и сканера;

-контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета;

-оформление оплаты по курсу на дату создания заявки, дату оплаты или дату подтверждения заявки;

-отображать схему транспортного средства по местам с фиксированием места за туристом (например: автобус);

-англоязычный интерфейс для иностранных партнеров [31].

Менее популярной программой является Rail Europe. Это сеть дистрибьюторских филиалов Национальной Компании Французских Железных Дорог (SNCF), отвечающая за распространение железнодорожных пассажирских услуг SNCF клиентам, желающим посетить Францию и Европу на поезде. Целью компании является распространение услуг SNCF во всем мире, за исключением Франции. Менеджеры ТОО «Real-RS» используют данную программу в случаях, когда клиентам необходимо самостоятельно распланировать свой тур, не прибегая к услугам принимающей компании.

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств. и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики. Для того чтобы туристская фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

ТОО «Real-RS» использует различные PR-инструменты, применяемые фирмой в рамках своих маркетинговых коммуникаций, а именно: участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение семинаров и мастер-классов для турагентов-партнеров, организация директорских, рекламных и пресс-туров, а также использование официального web-сайта в качестве основного источника информации о деятельности организации и предоставляемых услугах.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Основными средствами рекламы в ТОО «Real-RS» являются:

-каталоги путешествий - в них содержатся описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и тур-агентами для презентации программы туров;

-брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристских мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.

-письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать "горящие турпакеты" или оперативно донести информацию.

-реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

ТОО «Real-RS» использовало перечисленные виды рекламы. В 2010 году фирма активно использовало рекламу через СМИ. Несмотря на продвижение туров через радио, газеты и журналы, больших результатов это не дало. Кризисное положение в стране на тот момент было главным сдерживающим фактором. К 2012 году менеджеры компании выявили два наиболее эффективных способов продвижения: письма-продажи и брошюры. Одновременно, данная реклама была наиболее дешевой из всех четырех. На рисунке приведено сумма денег (в тенге), затраченных на тот или иной вид рекламы с 2010 по 2012 года.



Рисунок 9 - Объем затраченных средств на рекламу ТОО «Real-RS» за 2010 -2012 гг. [27]

Организации следят за внешней обстановкой с целью выявить и использовать ее благоприятные возможности для достижения корпоративных целей, избежать при этом угрозы препятствий. Этого добиваются пристальным изучением внешней среды на перспективу, составлением перечня возможностей и угроз, которые в дальнейшем позволят как использовать благоприятные возможности, так и найти действенные ответы на вызовы среды. Основные факторы внешней среды, воздействующие на поведение организации, могут быть разделены на четыре крупные группы:

-политические и правовые;

-экономические;

-социальные и культурные;

-технологические.

Внешнюю среду организации можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации, источники трудовых ресурсов, а также наука, культура, состояние общества и природные явления [32]. На рисунке 10 показана внешняя среда ТОО «Real-RS».



Рисунок 10 - Влияние внешней среды на ТОО «Real-RS»

Покупатели играют важную роль в жизни любой организации. Именно они формируют спрос на товары и услуги, и от них зависит, насколько успешна будет деятельность организации. От поставщиков зависит насколько вовремя и качественна будет продукция. В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся: предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.); предприятия питания (рестораны, кафе и пр.); экскурсионные фирмы; транспортные компании; шоу-, кино-, видеоорганизации; спортивные предприятия; торговые организации и многие другие. Эти организации в туристской практике принято называть поставщиками услуг. ТОО «Real-RS» не имеет прямых договоров гостиницами, ресторанами и т.д. Договор заключается с принимающей стороной, которая в свою очередь и заключает с поставщиками договор.

За последние годы ТОО «Real-RS» приобрело немало постоянных клиентов и партнеров, благодаря надежности, высокому качеству работы и уважению к клиентам. Сегодня безусловными приоритетами в работе туристической компании являются качество обслуживания, пожелания и требования клиентов. Такой индивидуальный подход был и остается основным в деятельности турфирмы, что подтверждают многочисленные положительные отзывы клиентов, перешедших в разряд добрых друзей. Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. Сотрудниками компании были собраны данные о возрастном составе клиентов за период с 2009-2012 года, которые представлены на рисунке 11.

Рисунок 11 - Возрастной состав клиентов ТОО«Real-RS» за 2010-2012 гг.

Всех клиентов разделили на 6 возрастных групп. Наиболее высокий процент (25 %) был у группы возрастом от 21-30 лет. В основном, это компании молодых людей в количестве от 3 до 5 человек. Следом идет категория от 30 до 45 лет. Как правило, это семьи, состоящие из 3-4 человек. Наименьший показатель был представлен возрастной группой до 5 лет.

Один из факторов внешней среды, имеющий сильное влияние на туризм, является законодательно-правовая база. Туристская деятельность регулируется Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в Республике Казахстан». Министерство туризма и спорта Республики Казахстан является центральным исполнительным органом Республики Казахстан, осуществляющим руководство, а также в пределах, предусмотренных законодательством, межотраслевую координацию в сфере туризма, игорного бизнеса, физической культуры и спорта.

Помимо внешней среды, не малое влияние оказывает и внутренняя среда. Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в пределах организации. Выделяют различные факторы внутренней среды организации. Это структура, цели, задачи, технология, персонал, совместные ценности, стиль организации, финансовая система, информационная система, стратегия, навыки персонала, бизнес-процессы, власть, культура организации и др.

Внутренняя корпоративная культура отражает правила, ценности для сотрудников компании, регулирует их деловые и личные отношения, создает у сотрудников чувство защищенности. Развитие корпоративной культуры важно не только в крупных, но и в мелких организациях, чей штат не превышает 40 человек. В ТОО «Real-RS» царит дружественная обстановка. Сотрудники уважительно относятся друг к другу. Руководство компании понимает значение корпоративной культуры: с самого основания фирмы вводились различные традиций. Работники совместно справляют дни рождения и праздники. Каждый из сотрудников несет солидарную и индивидуальную ответственность за свою деятельность. Например, каждый менеджер, несет ответственность за свои проекты, и несет общую ответственность за общий результат фирмы. ТОО «Real-RS» является социально ответственной компанией. Она заботится об окружающей среде и сотрудничает с государственными и общественными организациями в проведении мероприятий, направленных на улучшение социально-экономических и экологических условий.

Для анализа внешней и внутренней среды используются разные инструменты. Для успешного функционирования, организации необходимо оценить влияние внешней и внутренней среды. Одним из наиболее часто используемых инструментов является SWOT-анализ.SWOT-анализ - это оперативный диагностический анализ состояния фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S) потенциала слабости (W), установления возможностей (О), предоставляемых организацией внешней средой, а также выявление угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды [10,с.17]. В ходе этого анализа проверяется, в какой области компания конкурентоспособна, а в какой нет [33].В таблице 5 представлен SWOT-анализ ТОО «Real-RS».

ТОО «Real-RS» провел анализ всех воздействующих факторов, который представлен в таблице 5. Сильными сторонами является большой опыт компании и широкий спектр предоставляемых услуг. Добросовестное и качественное отношение работников компании создало хорошую репутацию среди клиентов. Немало важно и месторасположение офиса. Проспект Абая является одной из центральных улиц города Алматы, что способствует росту немалого потока потенциальных клиентов. В связи с выгодным месторасположением офиса, арендная плата за него выше средней. Это является одной из слабых сторон ТОО «Real-RS». Также, постоянный рост конкурентов негативно сказывается на деятельности компании. Еще одной слабой стороной является неактуальная информация. Менеджеры недостаточно внимания уделяют обновлению информации на официальном веб сайте компании. Посещая сайт, клиент читает устаревшую информацию. Итогом может явиться негативное восприятие компании в целом. В связи с этим, руководство приняло решение о постоянном отслеживании актуальности данных. Каждый менеджер в течение недели должен уделять время для обновления новостей по своему направлению на официальном веб сайте. Именно эффективное использование интернет ресурса может быть возможностью для развития предприятия. К возможностям также можно добавить развитие и продвижение менее популярных направления, таких как не пляжный отдых и внутренний туризм. Конкурентов, активно продающих данные туры, не так много. Это может быть преимуществом для ТОО «Real-RS». Одновременно с возможностями, которые предприятию дает внешняя среда, есть и потенциальные угрозы. ТОО «Real-RS» как и другая туристская компания не застрахована от кризисов, снижения спроса на туристские услуги и сбои в сети интернет.

Таблица 5 - SWOT-анализ ТОО «Real-RS» на 1 января 2013 года

Сильные стороны (S):	Слабые стороны (W):
- успешный опыт работы на туристическом рынке - более 10 лет; - налаженная система отношений со стратегическими партнерами; - эффективная работа фирменного офиса компании; - качественный турпродукт, широкий ассортимент предлагаемых услуг; - хорошие отзывы потребителей о работе; - широкий спектр туристических направлений; - профессионализм и ответственность менеджеров; - предоставление возможности обучения и развития персоналу, участие в рекламных турах; - выгодное расположение офиса.	- зависимость успешности бизнеса от сезонов года; - неразвитость направления внутреннего туризма; - часто неактуальная информация на сайте; - высокая арендная плата, обусловленная местоположением; - постоянный рост числа фирм-конкурентов; - недооценка значимости проведения постоянных маркетинговых исследований; - отсутствие специалистов по коммуникационной политике фирмы (PR, маркетингу, рекламы) в штате организации.
Возможности (О):	Угрозы (Т):
- успешный опыт работы на туристическом рынке - более 10 лет; - налаженная система отношений со стратегическими партнерами; - эффективная работа фирменного офиса компании; - качественный турпродукт, широкий ассортимент предлагаемых услуг; - хорошие отзывы потребителей о работе; - широкий спектр туристических направлений; - профессионализм и ответственность менеджеров; - предоставление возможности обучения и развития персоналу, участие в рекламных турах.	- снижение спроса на туристские услуги; - сбои в работе ONLINE бронирования; в работе сервера сайта, являющегося основным инструментом продаж; - снижение количества авиаперевозок; - превышение предложенных чартерных программ над величиной спроса; - отсутствие правительственных действий, направленных на модернизацию туризма; - падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей; - кризисы - политические конфликты, природные бедствия в странах по основным направлениям.
Примечание - составлено автором

Одна из важнейших ролей в процессе деятельности компании отводится анализу финансово - экономического состояния предприятия. Финансовые коэффициенты дают возможность увидеть и проанализировать те связи и взаимодействия, которые позволяют предприятию эффективно работать. Это связано с тем, что предприятия приобретают самостоятельность, несут полную ответственность за результаты своей производственно-хозяйственной деятельности. Валовый доход (чистая прибыль) - это разница между прибылью от реализации товаров (предоставленных услуг) и затратами на производство. В условиях рыночной экономики прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятий, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, обобщаются результаты хозяйствования. Стимулирование сбыта - это комплекс мер, основной целью которых является увеличение объема продаж, превращение потенциального покупателя в реального. Данные меры направлены как на конечного потребителя, так и на промежуточного (торговые точки).

Таблица 6 - Основные финансовые показатели ТОО «Real-RS» за 2010-2012гг.

№	Показатели	Ед. изм.	Годы	Отклонение
			2010	2011	2012	2012г. к 2010г.	2012г. к 2011г.
1.	Объем реализации	Тыс.тг	14056	16002	18370	31	14
2	Себестоимость услуг	Тыс.тг	8147	10004	11776	44	17
3	Валовый доход	Тыс.тг	4320	5096	5849	35	15
4	Затраты на рекламу	Тыс. тг	877	925	987	12	6
Примечание - составлено автором

Из таблицы 6, видно что объем реализации вырос на 31% по сравнению с 2010 годом, и на 14 % по отношению к 2012 году. Себетоимость услуг в 2011 году возрасла на 44 % по сравнению к 2010 году. В 2012 году отклонение к 2011 году составило 11%. Руководство решило снизить себестоимость туристского продукта, т.к. высокая цена может снизить покупательский спрос. Валовый доход ТОО «Real-RS» вырос на 35 % по сравнению с 2010 годом. Тем не менее, к 2012 году общий прирост валового дохода составил всего 15%. Мировой экономический кризис сказался на покупательной способности клиентов. Затраты на рекламу увеличились на 12 % за 2010 по 2011 год, и на 6 % соответственно к 2012 году.

Заработная плата - это материальное вознаграждение за труд. Средняя заработная плата менеджера по туризму в РК начинается от 60 000 до 10000 тенге. В 2012 году заработная плата менеджера по туризму составила 75 000 тенге. Оплата труда возросла на 20 % по сравнению с 2010 годом. Сравнительно низкий показатель в 2010 году, явился результатом экономического кризиса. Низкий спрос на туристские услуги также продолжался до 2011 года. Тем не менее к 2012 году идет стабилизация спроса. Рост прибыли, и сокращение персонала позволили руководителю повысить своим сотрудникам оплату до 75 000 тенге в месяц к концу отчетного периода. Помимо фиксированной заработной платы, каждый менеджер получает 10 % от комиссии от оформленного им туристского запроса.



Рисунок 12 - Заработная плата менеджера по туризму ТОО «Real-RS» за 2010-2012 гг.

Исходя из анализа деятельности ТОО «Real-RS», можно сделать вывод, что на данном этапе своего развития качество предоставляемых услуг с каждым годом улучшается, конкуренция туристских фирм остается высокой. Профессиональные кадры ТОО «Real-RS» позволяют успешно работать на рынке туристских услуг с 2002 года. Миссия компании ТОО «Real-RS» - способствовать развитию рынка туристских услуг в Казахстане, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. Компания занимается организацией туров более чем в 20 стран по всему миру. По каждому туру разработана обширная информационная база, дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ТОО «Real-RS» является конкурентоспособным туристским предприятием, заботящимся о своих клиентах и предлагающим широкий спектр туристских услуг. Стратегическая задача компании - привлечение туристов и создание полноценного отдыха для граждан, изучение потребительских предпочтений и разработка маршрутов в соответствии с этими изменениями. ТОО«Real-RS» постоянно повышает качество услуг, которое осуществляется по следующим направлениям:

- привлечение специалистов в области маркетинга;

- обучение и повышение квалификации работников;

- мотивация труда сотрудников;

- улучшение организации работы персонала.

Руководство в ТОО «Real-RS» разборчиво в выборе подходящих посредников для сотрудничества в туризме, которые связывают потребителей туристических товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы и т.д.) Развитие сотрудничества обеспечивается путем заключения договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны, культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка (изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т.д.).

При реализации поставленных целей ТОО «Real-RS» постоянно вносит изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого предлагается следующее:

-разрабатывать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы;

- продолжать реализацию групповых туров;

- предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура;

- тщательно наладить технологию работы с агентствами;

- развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме.

Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Компания заботится о своих клиентах, и они уверены в сохранности и качестве потребляемой туристской услуги. Работники вежливы и уважительны по отношению к клиентам и постоянно готовы им помочь. Отношение к работе поддерживает благоприятный имидж ТОО «Real-RS» в глазах общества.

2.3 Оценка современного состояния туризма Республики Казахстан

конкурентоспособность туристский рекламный экономический

В условиях рыночных отношений туризм является одной из самых динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Важным преимуществом туристской отрасли является то, что при относительно небольших инвестициях позволяет сразу же получать доход, при этом обеспечивается быстрая оборачиваемость средств.

Индустрия туризма многогранна и включает в себя множество услуг, созданных для привлечения клиентов: гостиницы, туристские фирмы, клубы, фитнес-центры, спортивные площадки и т.д. Туризм является одним из крупнейших работодателей в мире, обеспечивая работой большое число людей, от специалистов непосредственно туристской отрасли, до работников транспорта, средств размещения и огромного количества самых разных развлекательных учреждений. Необходимо отметить положительную динамику в гостиничной индустрии, где происходит как количественный, так и качественный рост. Ежегодно увеличивается количество туристских фирм и число занятых в туризме.

История развития туризма в Казахстане отличается от общемировых тенденций, так как во многом специфика его развития предопределена политическими, экономическими и социальными особенностями страны. До 90-х годов XX века, когда Казахстан входил в состав СССР, туризм не рассматривался как отрасль экономики. Путешествовали в основном люди с целью отдыха, познания и лечения. Наиболее развит был сектор внутреннего туризма, а закрытость границ, сложность визовых режимов затрудняли развитие международного, т.е. въездного и выездного туризма. Следует отметить, что система распределения туристских путевок на льготных условиях в постсоветском периоде была коррумпирована. Прослойка чиновников, имеющих доступ к туристским путевкам, могли пользоваться ими и даже спекулировать. Пропаганда социального равенства всего населения противоречила реальной действительности.

Переход Казахстана к суверенитету сопровождался реформистскими преобразованиями во всех сферах деятельности, в том числе и в туризме. В Казахстане с переходом на рыночную экономику тоже стали преобладать экономические аспекты в туристкой отрасли над социальными. Периодизацию туризма в Казахстане можно произвести в зависимости от экономических, организационных и законодательных факторов. В условиях проводимых реформ и изменений, особое значение имеет выбор наиболее эффективной и целенаправленной политики в сфере туризма. Развитие туризма можно разделить на три периода:

Первый этап явился переломным моментом в развитии туризма в Казахстане, переход к рыночной экономики способствовал реструктуризации отрасли, увеличению числа туристских фирм, появлению новых законов, норм и правил, создающих условия для развития частного предпринимательства в туризме. Одним из шагов к развитию международных отношений в сфере туризма стало вступление Казахстана в 1993 году в качестве действительного члена во Всемирную Туристскую Организацию ООН, заключение международных соглашений о сотрудничестве в области туризма. Следует отметить, что ряд соглашений инициируется правительствами иностранных государств, находя Казахстан перспективным партнером, обладающим богатым туристским потенциалом. Особое внимание следует уделить второму этапу, так как для него характерен экстенсивный рост показателей по туризму. Проведенные преобразования, а именно упрощения визовых формальностей, открытие границ Казахстана для иностранных инвесторов способствовали быстрому росту, прежде всего международного туризма. Особенно быстрые темпы характерны для показателей по отправки граждан Казахстана за рубеж. Большое внимание уделено бизнес-поездкам иностранных туристов в Казахстан, что связано с повышением инвестиционной активности в республике.

Второй этап экономических преобразований в туризме происходил в контексте стабилизации на макроуровне. Поэтому все методы и формы управления, реформирования и преобразования ограничивались в основном в масштабе отрасли. Государственная концепция развития туризма, в том числе вопросы совершенствования её инфраструктуры, существенно отличались от принятых во всем мире. Поэтому на данном этапе изменения происходили сложно и неадекватно. До последнего времени в Республике Казахстан не уделялось должного внимания этой чрезвычайно выгодной в экономическом плане и важной в политическом отношении отрасли, способной в самые короткие сроки стать катализатором экономики страны.

Третий этап начался с 2000 года и до наших дней. В целом именно данный этап и проводимая политика в сфере туризма дала импульс к прогрессивным изменениям. Особенностью данного этапа является реформирование законодательной базы в сфере туризма и разработка новой концепции развития туризма. Государственная поддержка впервые проявляется в финансовом обеспечении отрасли. На данном этапе начинается активизация туристской деятельности на государственном уровне. Принято Постановление Правительства Республики Казахстан от 29 декабря 2000 года № 1947 «О первоочередных мерах развития туристской отрасли». В данном документе акцентируется особое внимание на таких вопросах, как упрощение визовых формальностей при въезде в Республику Казахстан, организации Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту международных выставок и ярмарок, использование льгот для туристов по тарифам на транспортные услуги, формирование программы кредитования туристских организаций на 2001 -2005 годы. Практически первые шаги, намеченные данным постановлением, были предприняты в 2002 году, а с 25 по 27 апреля в городе Алматы была организована вторая Казахстанская Международная Туристская Ярмарка «Туризм и Путешествия» - KITF, в которой приняли участие около 80 туристских организаций. Намеченные процессы связаны с международным туристским рынком, отмечена активизация деятельности всех структур туристкой сферы, в частности участие в Международных туристских биржах в городах Берлине и Лондоне, Московской, Ташкентской международных выставках и на Международном Туристском Форуме в 2001 году.

В туристской деятельности Казахстана наметилась тенденция интеграции в мировой туристский рынок. Особенно усиливаются интеграционные процессы на отрезке Великого Шелкового пути по аспектам развития туризма. По этой причине Агентством РК по туризму и спорту разработана Государственная программа «Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюркоязычных государств, создание инфраструктуры туризма». Опираясь на данную программу в апреле 2002 года в г. Туркестане организован региональный семинар «Развитие туризма на казахстанском участке Великого Шелкового пути». На семинаре было отмечено, что за счет источников финансирования выше представленной Государственной программе были выполнены работы по 63 объектам на общую сумму 4 млрд. 280 млн. тенге [24, с.7].

Вместе с тем, были отмечены и негативные аспекты, среди которых можно выделить следующие: не в полной мере обеспечена инфраструктура развлечений, сложность получения визы и высокая стоимость виз. В разработанной и одобренной правительством концепции развития туризма в Казахстане определены принципы, приоритеты и цели развития туристской отрасли. Особое внимание уделено вопросам государственного регулирования отрасли, развития инфраструктуры туризма и стратегии маркетинга, формирования туристского имиджа Казахстана, обеспечения безопасности туристов, подготовка кадров.

В Казахстане 13 июня 2001 года принят Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», в котором определены экономические, социальные, организационные принципы туристской деятельности в стране. В данном постановлении четко определен категорийно-понятийный аппарат в сфере туризма, раскрыты основные термины и понятия, применяемые в сфере туризма, разграничены области деятельности государственных и местных органов, определены принципы и особенности лицензирования туристской деятельности [24,с.5-6].

На данный момент наиболее популярными туристическими объектами Казахстана являются города Алматы и Астана. В городе Алматы функционирует первое управление туризма, деятельность которого будет направлена на развитие города как крупного центра туризма. При управлении туризма работает Туристский информационный центр. Основными задачами Центра являются сбор, обобщение и распространение информации о туристских, культурно-исторических и социально-экономических ресурсах Алматы, а также информация о лучших туристских предложениях Казахстана. Данные центры бесплатно предоставляют информацию и печатные материалы о туристском потенциале южной столицы (путеводители, карты, досуг, анонсы культурно-массовых мероприятий). В центре работают сотрудники, прошедшие специализированное обучение и владеющие казахским, русским и английским языками.

В Республике Казахстан туризм на современном этапе находится на стадии бурного роста. Активно развиваются все виды туризма.



Рисунок 13 - Динамика численности обслуженных посетителей туристскими фирмами за 2010 -2012 гг., (тыс.чел.) [35]

Из рисунка 13 видно, что количество въехавших в страну иностранных туристов в 2012 году составило 40 тыс. человек. В период с 2010 по 2012 годы этот показатель уменьшился на 10 тысяч, что в процентном соотношении составило 10 %. Как видно из рисунка, в настоящее время совокупная доля въездного и внутреннего туризма значительно превышает долю выездного туризма. Снижение показателей обусловлено ситуацией в мировой экономике. В свою очередь, в 2011 году государство разработало «Программу по развитию перспективных направлений туристской индустрии РК на 2011 - 2014 годы». Цель программы развитие внутренних объектов туризма. Ежегодно Казахстан посещают туристы со всего света. Больше всего туристов приезжает из Франции, Италии, Великобритании, Германии, России, Индии, КНР, Турции. Так же в рассматриваемый период, произошло небольшое увеличение объема внутреннего туризма. Так в 2010 году по сравнению с 2012 увеличение составило 28 тыс. человек, в процентном соотношении 16%. Объем выездного туризма в 2012 году составил 388 тысяч человек. В 2011 году по сравнению с 2010 годом рост показателя составил 31 %.

Среди прочих видов туризма, выездной туризм в РК занимает лидирующие позиции. На данный момент туристы из Казахстана предпочитают ездить в Малайзию, Таиланд, Корею, Китай, поскольку цены на эти курорты Юго-Восточной Азии остаются приемлемыми. Особой популярностью пользуются Хорватия, Турция, Болгария, Греция, Иссык-Куль, Венгрия, Словакия. Традиционными на рынке выездного туризма Казахстана остаются Испания и Италия. Эти страны не являются наиболее посещаемыми, но пользуются устойчивым интересом у определенной группы туристов. Несмотря на то, что бытует мнение о том, что Турция, Тайланд и ОАЭ порядком поднадоели туристам, казахстанцы по-прежнему не готовы к познавательному туризму, выбирая отдых на пляже, предпочтительнее с пометкой «all inclusive». Причем, растет тенденция самостоятельного бронирования отелей и покупки авиабилетов непосредственно у авиаперевозчика. Число казахстанских туристов, посетивших Турцию в 2012 году, увеличилось по сравнению с 2011 годом на 20,3 процента и составило 380 тысяч туристов. Немного отстают показатели выездного туризма - 376 тысяч туристов. Наибольшим ударом для казахстанского турбизнеса по-прежнему остаются арабские революции. Еще на период с 2000-2009 гг. курортные зоны Египта были почти самыми популярными направлениями. Но начавшаяся в 2010 году в Тунисе волна постепенно прокатилась по всему арабскому миру. Митинги и протесты привели к закрытию Египта, Ливии, Йемена.



Рисунок 14 - Популярные направления выездного туризма за 2011-2012 гг. [35]

Рынок туристских услуг характеризуется большим количеством участников. У ТОО «Real-RS» существует огромное количество конкурентов. Под влиянием конкурентов, компания улучшает качество своей продукции, формирует стратегию. В таблице 7 представлено общее число туристских предприятий по Республике Казахстан с 2010 по 2012 гг.

На сегодняшний день доля туризма в ВВП Казахстана составляет порядка 1%. В развитие туризма в Казахстане планируется инвестировать около $10 млрд. до 2020 года. Вклад туризма в ВВП страны возрастет с 2,4 до 7 млрд. долларов. Занятость в сфере туризма может составить 270 тысяч человек.

Таблица 7 - Количество туристских фирм в Республике Казахстан за 2010-2012гг.

	Годы	Отклонение
	2010	2011	2012	2012г. к 2010г.	2012г. к 2011 г.
Республика Казахстан	1 252	1 567	1 720	137,4	91,1
Акмолинская	22	31	31	140,9	1,0
Актюбинская	27	29	32	118,5	10,3
Алматинская	37	95	49	132,4	51,6
Атырауская	21	24	25	119,0	4,2
Западно-Казахстанская	13	12	11	84,6	91,7
Жамбылская	19	24	27	142,1	12,5
Карагандинская	81	85	113	139,5	32,9
Костанайская	27	35	42	155,6	20,0
Кызылординская	4	8	7	175,0	87,5
Мангистауская	30	33	54	180,0	64
Южно-Казахстанская	27	45	81	300,0	80
Павлодарская	59	58	60	101,7	4
Северо-Казахстанская	21	18	19	90,5	6
Восточно-Казахстанская	42	51	63	150,0	23
г.Астана	158	187	225	142,4	21
г.Алматы	664	832	881	132,7	6
Примечание - составлено автором на основе источника [35]

По данным Агентства РК по статистике в 2012 году было официально зарегистрировано 1720 предприятий, осуществляющих туристскую деятельность. Общее количество туристских фирм возросло на 37 % по сравнению с 2010 годом (1252). За последние 3года лидерами по количеству зарегистрированных туристских фирм являются: гг. Алмата, Астана соответственно, т.к. эти города являются самыми крупными в республике: финансовые и культурные столицы. В этих регионах спрос на данные виды услуг высок. В связи с этим открывается все больше туристских фирм. Наименьшее количество зарегистрированных туристских предприятий находится в Кызылординской области (7). В Южно-Казахстанской области количество туристских фирм увеличилось почти в три раза: с 27 до 81. Данный темп увеличения является рекордным по Республике Казахстан.

За период с 2010 по 2012 года объем выполненных туристскими фирмами услуг вырос на 20 % и составил 17 674698 тенге. Наибольшие показатели в 2012 году были у города Алматы- 14 471780 тенге, что составило 81% от общего объемы оказанных услуг по всей республике. Далее идет Карагандинская область- 1 118 946 тенге. За отчетный период объем услуг указанного региона вырос почти в 4.5 раза.

Таблица 8 - Объем выполненных услуг туристскими фирмами за 2010-2012 гг.

	Объем выполненных услуг в тыс.тенге	Отклонение
	2010	2011	2012	2012г. к 2010г.	2012г. к 2011г.
Республика Казахстан	14 730 718	15 142 093	17 674 698	20	17
Акмолинская	39 512	116 813	120 278	в 3 раза	3
Актюбинская	63 652	86 481	47 265	74	55
Алматинская	148 364	204 430	184 878	25	90
Атырауская	34 915	42 598	32 011	92	75
Западно-Казахстанская	5055	13 400	5876	16	44
Жамбылская	5869	12 868	21 114	в 3,5 раза	64
Карагандинская	244 754	512 745	1 118 946	457	в 2 раза
Костанайская	158 097	50 990	111 413	70	в 2 раза
Кызылординская	70 678	102 162	68 212	97	67
Мангистауская	303 294	104 032	258 998	85	в 2 раза
Южно-Казахстанская	35365	94840	120 574	в 3 раза	27
Павлодарская	117 401	187 176	222 016	89	19
Северо-Казахстанская	49059	59548	82 118	67	38
Восточно-Казахстанская	105 150	203 130	208 000	98	102
г.Астана	905 657	567 458	601 219	66	6
г.Алматы	12 443 897	12 783 422	14 471 780	16	13
Примечание - составлено автором на основе источника [35]

Данный показатель является самым большим в стране на период с 2010 по 2012 года. Третье место по объему оказанных услуг туристскими фирмами занимает г.Астана (601 219 тенге). В 2010 году объем услуг составил 905 657 тенге. К 2011 году показатели сократились почти в 2 раза и к концу 2012 года составили 601 219 тенге. Город Астана является одним из немногих регионов, имеющих тенденцию к снижению объема оказанных услуг. К ним также относятся Актюбинская, Атырауская, Костанайская и Мангистауская области.

Сфера туризма охватывает не только туристские фирмы, но и индустрию гостиничного бизнеса. В городе Алматы находится Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР). КАГиР стоит на защите интересов гостиничной индустрии, ежедневно работает над созданием в стране цивилизованного гостиничного рынка, профессиональных партнерских отношений среди участников. КАГиР - некоммерческая, неправительственная организация, которая объединяет гостиничные комплексы РК, представительства международных гостиничных сетей, поставщиков гостиничной индустрии, СМИ. КАГиР была открыта в 1998 году и аккредитована при Министерстве туризма и спорта РК, работает с Агентством РК по статистике, Правительством РК, защищает интересы членов Ассоциации, лоббирует и продвигает гостиничную индустрию в Казахстане, как нишу национальной экономики.

Рисунок 15 - Динамика развития гостиничной индустрии в РК за 2010- 2012 гг. [35]

По данным Агентства РК по статистике, в Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. По сравнению с 2011 годом, количество гостиниц увеличилось на 2,6%. В объектах насчитывается 26592 номера, единовременная вместимость составляет 59226 койко-мест. За отчетный период количество гостиниц возросло на 11%. На данный момент, по оценкам компании NAI Aristan, наиболее востребованы 3-4 звездочные брендовые отели, именно в этом сегменте ожидается наибольшая наполняемость и низкая конкуренция в предоставлении услуг соответствующего качества. Рост количества гостиниц ожидается в Алматы, Астане и западном регионе Казахстана.

На долю номерного фонда г.Алматы приходится 18% от общего фонда страны гостиничных номеров. В настоящее время в городе действует 5 международных гостиниц, а именно: «Intercontinental», «Royal Tulip», «Rixos», «Holiday Inn» и «Best Western». Южной столице наблюдается дефицит качественных гостиниц среднего класса. Практически все 3- и 4-звездочные гостиницы в Алматы не соответствуют международным стандартам качества и обслуживания. Но, несмотря на это, средний тариф за номер в гостиницах данного сегмента достигает $100 - $300, а среднесуточный корпоративный тариф варьируется в пределах $80 - $240, включая НДС и завтрак. Самые высокие цены в 2012 году на услуги гостиниц зафиксированы в городе Алматы.

Рисунок 16 - Стоимость номера за сутки в г.Алматы, Актау и Атырау за 2012 г. [35]

В Казахстане самые высокие цены на услуги гостиниц зафиксированы в Алматы - 12980 тенге за сутки проживания, в Актау - 9980 тенге и в Атырау - 9 918 тенге. Самые низкие цены на услуги гостиниц отмечены в Семее, Жезказгане и Кызылорде, где стоимость номеров за сутки колеблется от 3900 до 4471 тенге.

Таким образом, туризм в стране находится на этапе бурного развития. История развития туризма в Казахстане, проходившая в 4 этапа, отличается от общемировых тенденций, так как во многом специфика его развития предопределена политическими, экономическими и социальными особенностями страны. До 90-х годов XX века, когда Казахстан входил в состав СССР, туризм не рассматривался как отрасль экономики. Переход Казахстана к суверенитету сопровождался реформистскими преобразованиями во всех сферах деятельности, в том числе и в туризме. В Казахстане 13 июня 2001 года принят Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», в котором определены экономические, социальные, организационные принципы туристской деятельности в стране. В Республике Казахстан туризм на современном этапе находится на стадии бурного роста. Активно развиваются все виды туризма. На данный момент выездной туризм, среди прочих видов туризма, РК занимает лидирующие позиции в РК. Объем выездного туризма в 2012 году составил 388 тысяч человек. По данным Агентства РК по статистике в 2012 году было официально зарегистрировано 1720 предприятий, осуществляющих туристскую деятельность. За последние три года лидерами по количеству зарегистрированных туристских фирм являются: Алматы, Астана соответственно, т.к. эти города являются самыми крупными в республике: финансовые и культурные. В Республике Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. По сравнению с 2011 годом, количество гостиниц увеличилось на 2,6%. На долю номерного фонда города Алматы приходится 18 % от общего фонда страны гостиничных номеров. В Республике Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. Анализ туристской деятельности показал, что с каждым годом происходит рост количества числа иностранных туристов, туристских фирм, гостиниц и т.д. Все это результат комплексных решении всех задач, благодаря которым, в ближайшие годы будет обеспечено создание конкурентоспособной туристской индустрии, способной к деловому сотрудничеству в рамках международной торговли услугами в сфере туризма и отдыха.