В период перестройки в мире авторемонтного бизнеса существовала довольно странная картина: частная собственность на средства производства уже появилась, но сознания того, что времена централизованного планирования прошли и экономические законы заработали в полную силу, еще не было. Большое число автосервисов разорилось, не просуществовав и двух-трех лет. Названия автосалонов менялись чуть ли не ежемесячно. Компаний, которые начали работу 8-10 лет назад и действуют до сих пор, немного. В основном, это фирменные автосервисы больших и уважаемых автомобильных марок, которые с самого начала своей работы сделали ставку не на быстрое получение дохода, а на долговременную перспективу. Однако и небольшие станции, начавшие работать буквально с нуля, развивались, завоевывали доверие не только клиентов, но и инвесторов и, в конце концов, превратились в лидеров авторемонтного рынка.

Как показывает практика, суть здесь заключается в правильной постановке задачи. Целью любого авторемонтного предприятия, как ни банально это звучит, является получение дохода. Все остальное - ремонт автомобилей, продажа запчастей, повышение качества работ, предложение дополнительных услуг клиентам - лишь средства для того же самого извлечения прибыли, не более того.

По данным статистики, на каждую тысячу жителей нашего региона приходится около 150 легковых автомобилей, из них примерно 35% составляют автомобили иностранного производства. Все большее количество автомобилистов предпочитает иномарку нашим отечественным моделям.

Для того, чтобы объяснить эту закономерность, были проведены исследования с участием экспертов ведущих российских производителей автомобилей. По результатам исследований выяснилось, что большинство отечественных моделей не отвечают требованиям качества сборки и условиям эксплуатации. Отсюда негативное отношение потребителей к отечественной продукции и в результате снижение ее покупательной способности.

Конечно же, кризис 1998 года во многом сыграл положительную роль по отношению к российским производителям (доля продаж автомобилей выросла на 5,1%), но, к сожалению, нечего сказать о качестве сборки - она осталась на прежнем уровне. Лидирующее положение по количеству дефектов, выявленных при сборке, занимает УАЗ; в 80,47% от общего числа автомобилей этого производителя выявлены дефекты. Второе место, несмотря на свои новые разработки в области дизайна и технологий, удерживает Нижегородский ГАЗ; у него 70,55%. Благополучными в этом плане нельзя назвать и остальные заводы, у которых были выявлены принципиальные ошибки еще на стадии проектирования деталей - это АЗЛК (66,56%), ЗАЗ (65,76%) и ИЖ (56,88%). По-прежнему в более или мене стабильной ситуации остается Волжский Автомобильный Завод. Его модели могут претендовать на такое определение, как оптимальное соотношение цены и качества, хотя и здесь наблюдаются некоторые недостатки (54,18%).

Следующим этапом проведения исследований являлось анкетирование владельцев автомобилей на предмет выявления предпочтения моделей и страны производителя.

Рассмотрим ответы на вопрос анкеты, который звучал так: «Если бы вы поменяли свой автомобиль, то почему». На первом месте среди причин замены для владельцев отечественных машин - недостаточный комфорт: от 34% (АЗЛК) до 49% (ИЖ). А вот на втором для АЗЛК, ИЖа и ЗАЗа - частые поломки. Интересно, что эксплуатационные расходы для них не играют решающей роли (в отличие от владельцев «Волг»). Это и понятно: запчасти к последним чуть ли не вдвое дороже, чем к остальным отечественным машинам.

Теперь взглянем на иномарки. Здесь дороговизна обслуживания доминирует: в среднем около 30% владельцев считают ее непомерной. Частота ремонтов, однако, гораздо меньше - от 2,7% («Тойота») до 11,5% (ФИАТ). У наших машин этот показатель вдвое выше.

И вот результат: если для отечественных автомобилей наибольшее число ответов «не поменяю, полностью устраивает» - у ГАЗа (14,9%), то ЗАЗ и ИЖ удовлетворяют всего 3,7% и 4,2% владельцев соответственно. «Худший среди иностранцев» - «Опель» - располагает 18,7% приверженцев. У японских марок этот показатель - до 30,8% («Тойота»), а «чемпионами» являются «Ауди» (31,1%) и «Вольво» (32,1%).

По итогам анкетирования подтвердилось мнение, что иномарки надежнее, но их обслуживание более дорогостоящее, а также и то, что водитель, хотя бы недолго эксплуатировавший машину зарубежного производства, предпочтет ее любым «нашим».

К сожалению, более половины опрошенных отметили проблемы с приобретением нужных запчастей в магазинах города, из них 12% считают, что необходимую деталь искать просто бесполезно.

Рейтинг регионов России показал, что первую половину полного списка недовольных потребителей в отношении обеспечения запчастями импортного производства составляют именно сибирские регионы, далее следуют «неавтомобильные» центральные области. Самые недовольные автомобилисты - в Якутии, лучше всего дела обстоят в Москве и Санкт-Петербурге.

Попробуем конкретизировать, какие детали найти труднее, каких товаров в избытке. В лидерах - автохимия: 92 человека из 100 считают, что купить всяческие присадки, добавки и составы сегодня не составляет труда. И дело тут не только в налаженной сети распространения этих товаров, но и в сравнительно небольшом пока спросе на них. Приведенные данные нужно соотносить с надежностью тех или иных агрегатов. Поэтому неудивительна заметная разница в дефицитности деталей трансмиссии и электрооборудования: очевидно, выжимной подшипник найти проще, чем более долговечный стеклоочиститель.

Каждый четвертый опрошенный безуспешно ищет справочную литературу. Лучше всего ситуация с шинами - этот ходовой товар одним из первых перестал быть дефицитом благодаря отечественной и зарубежной шинной промышленности.

Так или иначе, автомобилисты находят нужные детали. Находят и… зачастую разочаровываются. Только половину опрошенных удовлетворяет качество запчастей.

А есть ли какие-нибудь сдвиги к лучшему? По мнению большинства водителей, последние два-три года купить запчасти стало проще, чем раньше.

Далее, доверять ли ремонт автосервису или взяться за починку самому, - такой вопрос был предложен автомобилистам. И вот что получилось.

Всех автомобилистов по умению самостоятельно ремонтировать свою машину можно разделить на три большие группы. К первой отнесем «золотые руки», - тех, кто свободно разбирается в технике. И конечно, им по силам освоить ремонт и обслуживание собственной машины.

Но есть одна крайность, свойственная людям этого типа. Они считают постыдным ремонтировать свою машину на стороне, полагая, что с любым дефектом, во-первых, могут справиться сами, а во-вторых, сэкономить при этом значительную сумму, поскольку оплачиваться будут только запчасти. К сожалению, это не так. Даже опытным людям ряд операций необходимо делать на СТО. Да, это выйдет дороже, но качество работ и скорость их выполнения будут несравнимо выше. Причем перечень будет тем больше, чем современнее по конструкции и совершеннее по техническому уровню машина. Что же имеется в виду?

Прежде всего, регулировка развала и схождения колес. В специализированной мастерской она занимает от двадцати минут до одного часа при стоимости в среднем $20. Работа несложная, но требующая наличия подъемника и специального стенда. Разумеется, можно работать и без них, действуя по старинке - с помощью грузиков и линеечки. Однако при этом все равно не обойтись без ямы или эстакады, затратив не меньше, чем полдня, да и работать, вероятно, можно только летом. Далее, просто невозможно полностью сделать капремонт двигателя самостоятельно - даже если автовладелец при наличии умелых рук имеет еще и гараж. Дело в том, что расточить блок цилиндров и коленвал без специального оборудования не представляется возможным; при покупке колец, вкладышей, сальников и прокладок можно натолкнуться на бракованные. И, наконец, демонтаж двигателя требует определенной сноровки и приспособлений. А ведь кроме затраченного времени и сил автовладелец получит мотор без гарантии на пробег. Это же относится и к сложному ремонту коробки передач, редуктора заднего моста.

Еще хуже обстоит дело с кузовными работами и, в особенности, с покраской. Кузовной ремонт можно рассматривать как отдельное предприятие, как особый производственный цикл. Приобретать комплект оборудования и инструмента для сварки, рихтовки и покраски имеет смысл лишь в случае занятия ремонтом автомобилей профессионально.

Перейдем ко второй группе автолюбителей. Они, образно выражаясь, «умеют вбить гвоздь и знают, в какую сторону завинчивать болт». И таким людям тоже стоит определить для себя перечень тех работ, которые они смогут выполнять самостоятельно, и тех, что имеет смысл делать только на СТО. Самим нужно уметь заменять: масло в двигателе, «Тосол», воздушный фильтр, свечи, высоковольтные провода, крышку трамблера и его «бегунок». Неплохо также взять на себя электрику: замену лампочек, пластмассовых рассеивателей, датчиков и оптических элементов фар. В последнем случае желательно отрегулировать пучок света на СТО. С помощью «бывалых» необходимо научиться заменять тормозные колодки, ремень генератора, термостат, кран отопителя, личинки замков, масло в коробке передач и заднем мосту, прокачивать гидроприводы тормозов и сцепления. Набравшись опыта, можно устанавливать момент зажигания, уровень топлива в поплавковой камере карбюратора и устранять несложные повреждения электрических цепей. Естественно, что капремонт двигателя, коробки передач, мостов, переборку подвесок и кузовные работы должны проводиться только на СТО. К сожалению, к этой группе автолюбителей относится лишь 15%.

К третьей группе относятся автолюбители, которые в принципе далеки от техники. Таким нужно с первых же дней после покупки машины найти фирму, имеющую квалифицированный персонал, высокий уровень сервиса при доступных ценах и расположенную неподалеку, которая и будет обслуживать и ремонтировать их авто.

Из всего многообразия фирм, занятых на рынке автоуслуг в нашем городе, можно выделить несколько наиболее крупных, которые охватывают около 37% всего объема товаров и услуг. Сюда в первую очередь относятся фирменные сервисные центры от заводов-производителей автомобилей. Таких центров в нашем городе пять:

· «Тойота Центр Новосибирск»;

· «Баварский Моторный Центр» (БМВ);

· «Сервисный Центр Мерседес-Бенц»;

· «Автоцентр «Митсубиси»;

· «Автоцентр «Форд».

Кроме того, в число таких фирм входят крупнейшие сети магазинов, занимающиеся продажей автозапчастей и предоставляющие услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей иностранного производства:

· Автоцентр «Плутон»;

· Сеть магазинов «Механика».

Для оптовых покупателей необходим оптовый отдел, который бы занимался вопросами оптовых поставок другим фирмам, а также снабжения региональных филиалов фирмы. В работе оптового отдела основную роль играет наличие ряда услуг, таких как услуги по доставке товара, а также накопительные скидки постоянным клиента, что повышает спрос на товары и увеличивает покупательную способность.

Основным видом деятельности по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей является станция технического обслуживания (СТО). На ее долю отводится около трети всех доходов предприятия. Для правильной организации работы СТО необходимо подобрать технологическое оборудование, соответствующее передовым технологиям и требованиям стандартов безопасности, а также квалифицированный персонал, который мог бы обеспечить должный уровень сервиса. Чтобы обеспечить полный спектр услуг по ремонту и обслуживанию, немаловажно наличие дополнительных услуг, например, эвакуация при дорожно-транспортном происшествии до СТО, услуга по доставке автомобиля клиента от места работы и обратно при длительном сроке обслуживания или ремонта, а также умелая ценовая политика.

Для любой фирмы, даже крупной, необходим план продвижения своих товаров и услуг на рынок. Умелая реклама и наглядная пропаганда своей деятельности в совокупности с престижной торговой маркой дают положительные результаты в повышении спроса.

По результатам исследований определились основные конкуренты, способные предоставить весь спектр услуг по обслуживанию, ремонту и обеспечению запасными частями на рынке города Новосибирска.

Из всех представленных фирм только Автоцентр «Плутон» может в большей степени удовлетворить потребности потребителей по всем позициям. Несмотря на этот факт, и в Автоцентре «Плутон» существует ряд недостатков: в организации доставки деталей на заказ, уровне обслуживания на СТО, квалификации продавцов в магазинах.

Отсюда можно сделать вывод о необходимости создания полноценного автокомплекса с предоставлением качественного сервиса, наличием высококлассных специалистов, оборудования, отвечающего требованиям мировых стандартов, а также полным ассортиментом необходимых товаров для незамедлительного обслуживания и ремонта автомобилей.

2.3 Понятие промышленного сервиса