Мотивация результатов труда и поведения персонала организации

32. Управление персоналом: уч. пособ. для студ. вузов /Под ред. проф. П.Э.Шлендера. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -- 320 с.

33. Управление персоналом: Энциклопедический словарь /Под ред. проф. Ю.М.Легкова. -- М.: ЭКО-пресс, 2008. -- 683 с.

34. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. -- 5-е изд., испр. и доп. -- М.: Дело, 2007. -- 448 с.

35. Экономика труда: Уч. пос. /Под ред. Н.С.Новоселова. -- М.: Бизнес-пресс, 2009.

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Паспорт ООО «ЯмалТур» в Едином федеральном реестре туроператоров

ООО "Ямалтур"
Реестровый номер	МТ3 002348
Сокращенное фирменное наименование:	ООО "Ямалтур"
Юридические адрес:	629008, Тюменская область, ЯНАО, г. Салехард, ул. Чубынина, 24
Почтовый (фактический) адрес:	629008, Тюменская область, ЯНАО, г. Салехард, ул. Чубынина, 24
ОГРН:	1068901013543
ИНН:	8901019080
Финансовое обеспечение
Способ финансового обеспечения	договор страхования гражданской ответственности туроператора
Размер финансового обеспечения:	30000000
Договор:	09158В6000368 от 19/03/2009
Срок действия финансового обеспечения:	с 15/06/2009 по 14/06/2010
Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение	ОАО "Военно-страховая компания"
Адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение:	121552, г. Москва, ул. Островная, д.4
Почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение:	121552, г. Москва, ул. Островная, д.4
Сфера туроператорской деятельности:	внутренний туризм международный въездной международный выездной
Адреса структурных подразделений:	нет
Дата и номер приказа Ростуризма о внесении сведений в единый федеральный реестр туроператоров
Дата приказа:	26/10/2009
Номер приказа:	275
Номер выданного свидетельства:	022630

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Программы некоторых видов туров

Рыболовный тур "Живое серебро Ямала" (пос. Белоярск)

Продолжительность тура: 3 дня / 2 ночи.

Сроки проведения: август-сентябрь

Протяженность маршрута: 150 км

Количественный состав группы: 5 человек

Средства передвижения: моторные лодки, катер 110.

Стоимость тура на человека: 12 238 рублей

Общая стоимость тура: 73 427 рублей

Программа тура:

1 день

18.00 - Трансфер: пос. Аксарка - пос. Белоярск (катер "КС-110" (рейсовый).

21.30 - Переезд: пос. Белоярск - место рыбалки (моторные лодки).

22.30 - Прибытие на место. Установка палаточного лагеря. Размещение в лагере.

23.00 - Ужин.

2 - 3 день

08.00 - Завтрак.

09.00 - Рыбалка (спиннинг (нельма, щука).

14.00 - Обед.

15.00 - Рыбалка.

19.00 - Ужин.

4 день

06.00 - Переезд: место рыбалки - пос. Белоярск (моторные лодки).

08.00 - Трансфер: пос. Белоярск - пос. Аксарка (катер "КС-110").

В стоимость тура включено:

Аренда моторных лодок с егерями на период проведения рыбалки;

Билеты на катер "КС-110";

Услуги гида проводника;

Аренда туристского инвентаря (палатки, спальные мешки, коврики);

Страховка.

Дополнительно оплачивается:

Приобретение провизии.

Обязательные условия:

Маршрут не требует специальной физической подготовки. Участники тура должны иметь соответствующую обувь и одежду, позволяющую чувствовать себя комфортно в природных условия Крайнего Севера, защиту от комаров.

Дополнительная информация:

Территория ЯНАО лежит в зоне пограничного контроля РФ и для въезда необходимо оформление специальных документов, (сроки подачи документов: для граждан России за 30 дней до начала тура, для иностранных граждан за 60 дней до начала тура.

Экспедиционно-этнографический тур "Весеннее кочевье по полуострову Ямал"

Продолжительность тура: 13 дней / 12 ночей.

Период проведения: март.

Средства передвижения: Автобус, вездеход Трэкол.

Общая протяженность маршрута: 640 км.

Стоимость тура на 1 человека при группе:

- 2 человека 188 286 рублей.

- 4 человека 97 921 рублей.

- 6 человек 73 340 рублей.

- 8 человек 83 649 рублей.

- 10 человек 69 264 рублей.

Программа тура:

1 день

17.30 - Встреча в аэропорту г. Салехард. Трансфер: аэропорт - пос. Октябрьский (автобус);

19.00 - Прибытие в гостиницу горнолыжного комплекса пос. Октябрьский. Размещение в гостинице.

20.00 - Размещение, ужин в кафе гостиницы;

2 день

09.00 - Завтрак в кафе гостиницы;

10.30 - Трансфер: пос. Октябрьский - с. Аксарка (автобус);

12.30 - Трансфер: с. Аксарка - с. Яр-Сале ("Трэкол");

15.30 - Прибытие в пос. Салемал. Обед (сухой паек);

19.30 - Прибытие в с. Яр-Сале. Размещение в гостинице квартирного типа.

20.00 - Ужин.

3-10 дни

08.00 - Завтрак. Переезд до реки Салета (территория общины "Нгэрм");

11.00 - Прибытие на территорию общины "Нгэрм", (с 29 марта по 6 апреля (9 дней/8 ночей) группа находится на территории общины "Нгэрм").

11 день

08.00 - Завтрак;

09.00 - Выезд по маршруту: район реки Салета - с. Яр-Сале;

13.00 - Прибытие в с. Яр-Сале. Размещение в гостинице квартирного типа. Участие в национальном празднике "День оленевода".

12 день

06.00 - Завтрак;

07.00 - Трансфер: с. Яр-Сале - ГЛК Октябрьский (автобус);

11.00 - Прибытие в пос. Салемал. Обед (сухой паек);

17.00 - Прибытие в г. Салехард. Обзорная экскурсия по вечернему городу, единственному городу на Полярном круге. Вручение именного сертификата, подтверждающего этот факт;

19.00 - Ужин в ресторане "Охота";

21.00 - Трансфер: г. Салехард - ГЛК Октябрьский. Размещение в гостинице.

13 день

08.00 - Завтрак в кафе гостиницы.

08.30 - Трансфер: ГЛК Октябрьский - аэропорт г. Салехард (автобус, паромная переправа р. Обь);

10.10 - вылет авиарейса: Салехард - Москва.

В стоимость тура включено:

Трансфер и транспортное обслуживание по программе тура;

Услуги сопровождающего;

Страховка;

Проживание в гостинице ГЛК Октябрьский пос. Октябрьский (2-х местные номера);

Услуги территориально-соседской родовой общины "Нгэрм";

Обзорная экскурсия по г. Салехард;

Питание, согласно программе тура.

Дополнительная информация:

Маршрут не требует специальной физической подготовки, специального снаряжения. Участники тура должны иметь соответствующую обувь и одежду, позволяющую комфортно чувствовать себя в природных условиях.

Обязательные условия:

Наличие огнестрельного оружия, охотничьего билета, разрешения на хранение, ношение и перевозку огнестрельного оружия.

Оформление документов, разрешающих въезд на территорию ЯНАО: сроки подачи документов: для граждан России за 30 дней до начала тура, для иностранных граждан за 60 дней до начала тура.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Фрагмент анкеты, которая использовалась в практике работы крупной международной компании «Auto United Group»

Данная анкета разработана с целью исследования удовлетворенности различными аспектами работы сотрудников нашей компании. Исследование является выборочным, то есть охватывает только часть сотрудников, выбранных случайным образом.

Анкета является анонимной, то есть руководство компании получит только статистически обработанную информацию (проценты разных вариантов ответов и рассчитанные индексы удовлетворенности работой).

Инструкции по заполнению анкеты

Часть 1 «Общая информация» предназначена для учета демографических данных. Внесите их. Ни фамилий, ни инициалов, ни каких-либо иных подписей там быть не должно.

Часть 2 «Основные вопросы» содержит 50 вопросов. Вы должны выбрать один ответ из пяти вариантов и отметить его галочкой, как показано ниже:

- Не согласен(а)

- Скорее не согласен(а)

- Скорее согласен(а)

- Согласен(а) полностью

- Затрудняюсь ответить

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Методика 1. «Оценка практики управления»

Анкета для методики

Уважаемый участник!

Мы просим Вас заполнить все пункты прилагающейся анкеты.

а) Ваш возраст (отметьте соответствующий вариант):

? 18-25 лет ? 26-35 лет ? 36-45 лет ? 46 лет и старше

б) Пол ____________________

в) Стаж работы в данной организации:

(полных) _________________ лет

Внимательно прочтите каждое приведенное ниже утверждение. Напротив каждого утверждения обведите кружком цифру, отражающую степень вашего согласия с ним, в соответствии со шкалой, приведенной в таблице:

Степень согласия	Варианты ответов
+3	совершенно согласен
+2	в основном согласен
+1	скорее согласен, чем не согласен
0	не могу сказать, согласен или нет
-1	скорее не согласен, чем согласен
-2	в основном не согласен
-3	совершенно не согласен

Выберите из предложенных вариантов только один, в большей степени отражающий Ваше мнение.

Старайтесь отвечать быстро, не задумываясь над деталями предложенных ситуаций. Честно и свободно выражайте свое мнение и помните, что в предлагаемой анкете нет «правильных» и «неправильных» ответов, нам интересны общие направления деятельности современного руководителя по мотивации персонала.

Вопросы анкеты

1. Работникам, очень хорошо выполняющим свою работу, следует давать особые надбавки к зарплате.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

2. Наличие четких правил и инструкций помогает работникам избежать ошибок в работе и несчастных случаев.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

3. Работникам следует напоминать, что их занятость и благосостояние зависит от конкурентоспособности компании.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

4. Руководители должны уделять серьезное внимание условиям, в которых работают подчиненные.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

5. Руководителям следует обращать особое внимание на создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

6. Для большинства людей большое значение имеет признание их личных достижений в работе.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

7. Для достижения высоких рабочих результатов важно, чтобы работник встречал понимание и поддержку со стороны других членов коллектива.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

8. Работники хотят, чтобы их навыки и возможности были задействованы в работе максимально полно.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

9. Важными факторами, удерживающими работников в компании, являются предоставляемые льготы и меры социальной защиты.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

10. В каждой работе можно найти возможности для творчества и проявления инициативы.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

11. Многие работники стремятся выполнить свою работу как можно лучше.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

12. Руководству следовало бы проявлять большую заботу о людях, организуя различные мероприятия во внерабочее время.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

13. Для многих работников важным стимулом является возможность полнее раскрыть в работе свой потенциал.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

14. Гордость за хорошо выполненную работу является серьезным стимулом для многих людей.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

15. Хорошие отношения в неформальных рабочих группах во многом определяют высокие рабочие результаты отдельных работников.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

16. Оплата труда работников должна зависеть только от их рабочих результатов -- «кто не работает, тот не ест».

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

17. Для работников важна возможность прямого диалога с вышестоящим руководством.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

18. Работники должны иметь возможность планирования собственной деятельности и принятия самостоятельных решений.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

19. Для работников важнее всего уверенность в завтрашнем дне.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

20. Хорошее оборудование определяет отношение работника к своему рабочему месту и к организации.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Ключ к расшифровке данных теста и шкала для определения результатов тестирования приведены в следующих таблицах

Таблица -- Ключ к тесту методики 1

Потребность в самоактуализации	Потребность в уважении	Потребность в принадлежности	Потребность в безопасности	Базовые потребности
№ вопроса	Баллы	№ вопроса	Баллы	№ вопроса	Баллы	№ вопроса	Баллы	№ вопроса	Баллы
10		6		5		2		1
11		8		7		3		4
13		14		12		9		16
18		17		15		19		20
Итого		Итого		Итого		Итого		Итого

В ячейки таблицы нужно занести полученные ответы и суммировать баллы по каждой характеристике. Для оценки результатов тестирования нужно отметить в соответствующей шкале (см. следующую таблицу) полученную сумму баллов из строки «Итого» в таблице-ключе.

Таблица -- Шкала для определения результатов тестирования по методике 1

Потребности	Баллы
Самоактуализация	-12	-10	-8	-6	-4	-2	0	+2	+4	+6	+8	+10	+12
Уважение	-12	-10	-8	-6	-4	-2	0	+2	+4	+6	+8	+10	+12
Принадлежность	-12	-10	-8	-6	-4	-2	0	+2	+4	+6	+8	+10	+12
Безопасность	-12	-10	-8	-6	-4	-2	0	+2	+4	+6	+8	+10	+12
Базовые потребности	-12	-10	-8	-6	-4	-2	0	+2	+4	+6	+8	+10	+12
Уровень	Низкий уровень	Средний	Высокий уровень

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Методика 2. «Выявление мотивации к успеху или стремления избежать неудачи»

Инструкция по заполнению.

По каждому пункту испытуемому нужно выбрать тот вариант ответа («Да» или «Нет»), который отражает его мнение, и поставить значок «Х» в соответствующей графе.

Вопросы к методике 2

Утверждения	Да	Нет
1. Начиная работу, я надеюсь на успех.
2. Я активен в работе.
3. Я стремлюсь к проявлению инициативы.
4. При поручении мне ответственных заданий я стараюсь по возможности найти причины отказа от них.
5. Я замечал за собой, что я выбираю либо слишком легкие задания, либо невыполнимые.
6. При встрече с препятствиями я, как правило, не отступаю и ищу способы их преодоления.
7. Когда после успехов идут неудачи, я склонен менять свой взгляд на прошлые достижения.
8. Эффективность моей работы в основном зависит от моей целеустремленности, а не от контроля со стороны руководства.
9. При выполнении достаточно трудных заданий в условиях дефицита времени я показываю худшие результаты, чем обычно.
10. Я склонен проявлять настойчивость в достижении цели.
11.Я склонен планировать свое будущее на достаточно отдаленную перспективу.
12. Если я рискую, то с расчетом.
13. Я не очень настойчив в достижении цели, особенно если отсутствует контроль со стороны начальства.
14. Я предпочитаю ставить перед собой достаточно трудные, но достижимые задачи.
15. В случае неудачи при выполнении задания мой интерес к нему падает.
16. Если после неудач начинается полоса успехов, я забываю о своих неудачах.
17. Я предпочитаю планировать свое будущее лишь на ближайшее время.
18. При работе в условиях дефицита времени я показываю лучшие результаты, даже если задания достаточно трудные.
19. В случае неудачи я, как правило, не отказываюсь от решения поставленной задачи.
20. Если я сам выбрал для себя задание, то в случае неудачи оно становится еще более интересным для меня.

Ключ к тесту

Один балл получают ответы «Да» на утверждения 1-3, 6, 8, 10-12, 14, 16, 18-20 и ответы «нет» на утверждения 4, 5, 7, 9, 13, 15, 17,1.

По результатам теста подсчитывается общее количество баллов:

- от 1 до 7 баллов -- для респондента характерна боязнь неудачи.

- от 8 до 13 баллов -- это свидетельствует о том, что для респондента характерно как стремление к успеху, так и избегание неудачи.

- от 14 до 20 баллов -- респондента отличает мотивация на успех.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Методика 3. «Оценка степени удовлетворенности персонала условиями своей работы»

Респонденты должны указать, в какой мере их удовлетворяют перечисленные в анкете стороны работы, используя следующую шкалу:

- 5 -- вполне удовлетворяет

- 4 -- скорее удовлетворяет, чем нет

- 3 -- не могу сказать, удовлетворяет или нет

- 2 -- скорее не удовлетворяет

- 1 -- совершенно не удовлетворяет.

Вопросы теста для определения удовлетворенности работой

Условия работы	Баллы
1. Размер заработной платы	1	2	3	4	5
2. Сам процесс выполняемой работы	1	2	3	4	5
3. Перспективы профессионального и служебного роста	1	2	3	4	5
4. Взаимоотношения с руководством	1	2	3	4	5
5. Важность и ответственность выполняемой работы	1	2	3	4	5
6. Условия труда (шум, освещенность, температура, чистота и др.)	1	2	3	4	5
7. Надежность места работы, уверенность в завтрашнем дне	1	2	3	4	5
8. Насколько эффективно организована работа в целом	1	2	3	4	5
9. Взаимоотношения, сложившиеся с коллегами	1	2	3	4	5
10. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе	1	2	3	4	5

После заполнения анкеты подсчитывается количество баллов.

- 10-20 баллов -- низкая степень удовлетворенности работой;

- 21-30 баллов -- средняя степень удовлетворенности работой;

- 31-40 баллов -- высокая степень удовлетворенности работой;

- 41-50 баллов -- очень высокая степень удовлетворенности.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Методика 4. «Оценка профессиональной направленности менеджеров»

Инструкция по заполнению анкеты

Нужно внимательно прочесть вопрос и варианты ответов на него, выбрать из предложенных вариантов только один, в большей степени отражающий мнение респондента, и отметить галочкой букву выбранного ответа.

1. Ваш возраст _____

Пол ____

Семейное положение:

а) не замужем (холост)

б) замужем (женат)

в) разведена (разведен)

2. Детей у меня:

а) нет

б) один

в) двое

г) трое и более

3. Образование:

а) среднее

б) среднее специальное (экономика и менеджмент туризма)

в) среднее специальное (другое) - уточните, какое

г) высшее (экономика и менеджмент туризма)

д) высшее () - уточните, какое

4. Опыт работы в сфере туризма:

а) до 1 года

б) от 1 года до 3 лет

в) от 3 лет до 5 лет

г) от 5 до 10 лет

д) от 10 до 15 лет

е) свыше 15 лет

5. Работа в качестве менеджера для меня:

а) основная и постоянная

б) основная, но временная

в) дополнительная к основной

6. Я стал(а) менеджером по туризму:

а) сознательно («всегда хотел(а) работать в этой сфере»)

б) случайно («так само собой получилось»)

в) под давлением обстоятельств («жизнь заставила»)

7. Если бы я мог(ла) выбрать профессию исключительно по интересу, то:

а) стал(а) бы только менеджером

б) скорее стал(а) бы менеджером, чем каким-то иным специалистом

в) скорее стал(а) бы каким-то иным специалистом, чем менеджером

г) не стал(а) бы менеджером ни за что

8. Думаю, что я наиболее склонен (склонна) к работе:

а) с техникой

б) с людьми

в) с природой и животными

г) с цифрами и документами

д) с художественными образами (музыка, театр, живопись и т.п.)

9. Работа менеджера по туризму мне:

а) очень нравится и интересна

б) скорее нравится и интересна

в) скорее не нравится и не интересна

г) совсем не нравится и не интересна

10. Если бы это зависело только от меня, то:

а) я обязательно получил(а) бы специальное образование и повышал(а) бы свою квалификацию

б) не думаю, что стал(а) бы получать специальное образование и повышать свою квалификацию

в) я уже обучаюсь по профилю своей работы

г) для работы менеджером по туризму нет необходимости в специальном образовании

11. Думаю, что в обозримом будущем:

а) я продолжу работать в этой компании

б) поднимусь по карьерной лестнице (стану старшим менеджером или начальником отдела)

в) уйду из сферы туризма и займусь чем-то другим

г) не задумываюсь над этим

12. Для того, чтобы стать более успешным менеджером:

а) я стараюсь накапливать и анализировать свой собственный опыт

б) я стараюсь перенять опыт своих коллег, наблюдая и анализируя их работу

в) я обращаюсь к чтению специальной литературы по искусству менеджмента и отношений с людьми

г) использую все вышеперечисленное

д) не думаю, что все это необходимо

13. Если бы это зависело только от моего желания, то:

а) я обязательно приобрел(а) бы те услуги, которые предлагаю своим клиентам

б) я приобрел(а) бы , но дешевле

в) я приобрел(а) бы, но качественнее

г) я скорее не приобретал(а) бы его, сделав выбор в пользу другого варианта

14. Что касается тех туристических услуг, который я предлагаю:

а) я могу подробно охарактеризовать их (включая достоинства и недостатки)

б) я могу дать лишь общую характеристику

15. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а) мужчина

б) женщина

в) мужчина с женщиной

г) женщина с мужчиной

д) не зависит от вышеназванных факторов

16. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а) юношеского возраста (до 20 лет)

б) молодого возраста (от 20 до 30 лет)

в) зрелого возраста (от 30 до 40 лет)

г) старшего возраста (от 40 до 55 лет)

д) пенсионного возраста (старше 55-60 лет)

е) не зависит от возраста

17. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а) пришел один

б) пришел с супругом(ой)

в) пришел с супругом(ой) и ребенком

г) пришел с внуком (внучкой)

д) не зависит от вышеназванных факторов

18. В общении с клиентом я мысленно ставлю себя на его место для того, чтобы понять, что он чувствует и как относится к ситуации:

а) всегда

б) иногда

в) никогда

19. От общения с клиентом я:

а) всегда получаю искреннее удовольствие

б) скорее получаю положительные эмоции, чем отрицательные

в) скорее получаю отрицательные эмоции, чем положительные

г) всегда получаю отрицательные эмоции

20. В общении с клиентом я чаще выступаю в роли:

а) личного друга, честно предупреждающего обо всех возможных упущениях заинтересовавшего турпакета

б) консультанта, сообщающего уравновешенную в положительных и отрицательных моментах информацию о заинтересовавшем турпакете

в) советчика, отмечающего только положительные стороны турпакета и отрицающего все возможные сомнения клиента

г) нейтрального наблюдателя, лишь принимающего деньги за услуги

21. В общении с клиентом:

а) я всегда стремлюсь создать у него приятное впечатление о себе

б) я строю отношения с ним в зависимости от его поведения

в) не считаю нужным отвлекаться на это

22. Когда человек приходит в мой офис:

а) я всегда предпринимаю действия для обмена информацией и уточнения запросов потенциального клиента

б) стараюсь не замечать его, предоставляя ему свободу в выборе и принятии решения

в) наблюдаю за ним и своевременно реагирую на запросы и просьбы

23. Стараясь оценить вероятность того, что клиент приобретет наши услуги, я ориентируюсь на такие признаки человека:

а) внешний вид и одежда клиента

б) невербальные признаки (действия, жесты, мимика) его поведения

в) речевые высказывания клиента

г) даже не пытаюсь оценивать эту вероятность, п.ч. это почти невозможно

24. Когда я помогаю клиенту в выборе турпакета, то:

а) использую личные оценки (Это подойдет Вам по стоимости и времени)

б) использую косвенные оценки (Этот тур очень популярен в этом сезоне)

в) использую и личные и косвенные оценки

г) вообще избегаю каких-либо оценок

25. Если я чувствую, что в общении с клиентом не вполне могу удовлетворить его запросам, то:

а) признаю недостаток своего опыта и прибегну к помощи более опытного менеджера

б) просто переадресую клиента другому, более опытному менеджеру

в) поскорее завершу общение с ним, чтобы никто не заметил моего фиаско

г) посоветую клиенту точно определиться с собственными запросами, и только после этого приходить в нашу фирму

26. Считаю, что успешная продажа турпакета -- это результат, в первую очередь:

а) желания клиента приобрести тур, сформировавшегося еще до его прихода в офис

б) сильного положительного впечатления, которое оказал данный пакет услуг на потенциального клиента («Вот это супер! Я это хочу!»)

в) профессионализма менеджера, умеющего выгодно предложить товар и учитывающего индивидуальные особенности клиента

г) других обстоятельств (уточните)

27. Самое трудное и неприятное в моей работе:

а) каждый день вступать в общение с большим числом незнакомых людей

б) обслуживать клиента, угождая его запросам и потребностям

в) нести ответственность за проданный турпакет

г) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с клиентом и возможных жалоб с его стороны

д) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с администрацией и возможных санкций с ее стороны

е) другое (уточните)

28. Существующее мнение о том, что «каждый человек имеет то, что он заслуживает»:

а) правильное и справедливое

б) скорее правильное и справедливое, чем наоборот

в) скорее неправильное и несправедливое

г) совсем неправильное и несправедливое

29. Я считаю себя внешне привлекательным человеком:

а) да, очень привлекательным

б) скорее привлекательным, чем непривлекательным

в) скорее непривлекательным

г) совсем непривлекательным

30. Я считаю себя уверенным человеком:

а) да, очень уверенным

б) скорее уверенным, чем неуверенным

в) скорее неуверенным

г) совсем неуверенным

31. Я устанавливаю контакты с незнакомыми людьми:

а) очень легко и просто, начиная общение первым(ой)

б) легко и просто, если незнакомец идет на общение первым

в) только в случае, когда это крайне необходимо

г) для меня это всегда было большой проблемой

32. Замечаю, что незнакомцы обращаются ко мне (например, чтобы уточнить который час или маршрут движения транспорта):

а) очень часто, как будто даже выбирая меня среди прочих прохожих

б) скорее часто, чем редко

в) редко, только когда обратиться больше не к кому

г) никогда не обращаются ни с чем подобным

33. Такое качество, как любопытство (например, к людям, их жизни, обстоятельствам и ситуациям, меня прямо не затрагивающим):

а) совсем не присуще мне

б) скорее не присуще мне, чем наоборот

в) скорее присуще мне

г) очень присуще мне

34. Если кто-то из моих близких задерживается к назначенному времени:

а) я не волнуюсь, объясняя опоздание обычными обстоятельствами, и спокойно ожидаю его

б) я волнуюсь

в) я очень волнуюсь, представляя, что опоздание вызвано самыми ужасными обстоятельствами

35. Думаю, что в целом я и моя жизнь:

а) очень гармоничная и счастливая

б) скорее гармоничная и счастливая, чем наоборот

в) скорее негармоничная и несчастливая

г) совсем негармоничная и несчастливая.

Оценка результатов.

Каждый ответ оценивается в баллах по следующей схеме:

- ответ а) -- 0 баллов;

- ответ б) -- 1 балл;

- ответ в) -- 2 балла;

- ответ г) -- 3 балла;

- ответ д) -- 4 балла;

- ответ е) -- 5 баллов.

Затем подсчитывается количество баллов.

Результаты теста

Максимальное количество баллов -- 98.

От 0 до 35 очков. Вы просто созданы для этой профессии. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, и когда им требуется помощь, вы всегда готовы ее оказать. Вы точны, целеустремленны, напористы, но в то же время доброжелательны. Вы отлично ладите с людьми и любите общаться.

От 36 до 70 очков. О вас говорят, что вы принципиальная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают. Вы твердо знаете, чего хотите, и иногда это мешает вам услышать мнение других людей. Для вас не существует авторитетов, вы привыкли доверять только собственному опыту и собственным глазам. Возможно, вам не хватает именно этого - чуточку доверия, чтобы стать хорошим менеджером.

От 71 до 98 очков. Возможно, вы слишком поспешно приняли решение о выборе будущей профессии. Вы ищете поводы для споров, большая часть которых излишня, мелочна. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать тираном? Покупатель очень не любит, когда ему навязывают мнение со стороны, но, похоже, Вам все равно.