Система мотивации персонала в гостинице "Forest Inn"

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в гостинице ФОРЕСТ в холле у стойки Ресепшена расположен один аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в каждом номере имеются сейфы.

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

СПиР занимается решением следующих вопросов:

* бронированием номеров;

* приемом гостей, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* выселение гостей домой или к следующему пункту маршрута путешествия ;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

* оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор и управляющий гостиницей.

2. Служба бронирования, приема и размещения.

3. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

4. Служба безопасности.

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); (см Приложение №2 )

- ведение карточки гостя. (см Приложение №3)

Одна из функций службы приема -- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинце ФОРЕСТ установлена компьютерная программа позволяют создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда, важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостинице ФОРЕСТ такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данной службы в гостинице ФОРЕСТ, не было трудным, т.к категория гостиничного предприятия и наличие своей прачечной позволяет предоставлять подобного рода услуги.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

Службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков, гостиница ФОРЕСТ не исключение, администраторы работают с системой электронных ключей Ving Card. Пластиковый ключ кодируется на стойке размещения у администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в холле гостиницы и у стойки, на этажах.

Эти скрытые камеры - большое подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы быть уверенным в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

В гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудован индивидуальным сейфом, предоставление данной дополнительной услуги бесплатно.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

* Секретариат;

* Финансовая служба;

* Кадровая служба;

* Эколог;

* Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

* Служба маркетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

В гостинице ФОРЕСТ все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральный директор и управляющий, потому как номерной фонд составляет 30 номер, что характеризуют гостиницу как малый отель и содержание большого штата персонала не рационально с точки зрения затрат.

Услуги, предоставляемые в гостинице ФОРЕСТ, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». (см Приложение 4)

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (в ФОРЕСТе это стойка размещения). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная, в нашем случае это возможно, т.к в комплексе в полуподвальном помещения расположена прачечная, которая имеет возможность обслуживать как номерной фонд гостиницы ФОРЕСТ так и ее гостей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. А холле гостиницы ФОРЕСТ стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудован сейфом.

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

2.2 Анализ кадрового направления работы предприятия

Любая организация существует лишь тогда, когда есть работающие в ней люди, кадры. Кадры - это основной (штатный) состав квалифицированных работников предприятий, государственных учреждений, организаций. В настоящее время наиболее часто используется термин «персонал». Персонал представляет собой целостное выражение совокупных возможностей и функциональных способностей человека, которые непрерывно развиваются и обновляются в соответствии с потребностями производства и труда. Персонал в управленческой науке определяется как социально-экономическая категория, выражающая социальную общность работников конкретной организации, как совокупность людей, обладающих трудовыми, профессиональными, творческими и предпринимательскими способностями.

Задачи, которые должна решать кадровая служба вне зависимости от направления деятельности предприятия, могут быть достаточно разнообразными. Например:

- прогнозирование и планирование потребности предприятия в кадрах;

- комплектование предприятия необходимыми кадрами;

- обеспечение движения кадров, подготовка резерва на выдвижение;

- повышение квалификации работников;

- проведение регулярной аттестации;

- учет и анализ личного состава предприятия и др.

Исходя из этих целей и задач на предприятии формируется кадровая служба. В ее состав могут входить, в зависимости от численности предприятия, ее стратегии, профиля, внешних и внутренних условий деятельности: заместитель директора по персоналу (начальник кадровой службы, службы персонала), специалист по подбору персонала, специалист по обучению персонала, инспектор по кадрам, юрист, психолог.

Структура кадровой службы, в зависимости от размера организации, ее стратегии, профиля, внешних и внутренних условий деятельности, может быть различной. Как правило, во главе стоит начальник кадровой службы, который часто является заместителем директора по персоналу. У него в подчинении находятся сотрудники, занимающие следующие должности: менеджер по персоналу, инженер по подготовке кадров, специалист по кадрам, инспектор по кадрам. В структуре кадровой службы могут быть делопроизводители и машинистки. Если в организации кадровый работник один и должность его - специалист по кадрам. В нашем случае, в гостинице ФОРЕСТ, все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральный директор и главный бухгалтер, потому как гостиница относиться к малым предприятиям, где численность персонала не превышает и пару десятков работников.

Перед кадровой службой, прежде всего, стоит цель - обеспечение организации добросовестными, квалифицированными, ответственными, продуктивными сотрудниками, создание оптимальных условий для успешного выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей.

Кадровый состав гостиницы ФОРЕСТ и его подчиненность можно выразит в таблице №1: количественный состав указан в скобках:

Таблица №1

Генеральный диретор (1)

Управляющий (1)	Главный бухгалтер (1)

Младший администратор (4)	Техническая служба (3)	Старший администратор (4)

Горничные (2)	Работники прачечной (1)

Правила внутреннего распорядка - является одним из важнейших документом, регламентирующим порядок приема и увольнения сотрудников, время труда и отдыха и др. Утверждается этот документ директором организации и содержит следующие разделы:

1. Общие положения

2. Порядок приема и увольнения работников.

3. Время труда и отдыха

4. Основные обязанности сотрудников

5. Основные обязанности администрации

6. Меры поощрения и взыскания.

7. Служебная и коммерческая тайна.

Положение о подразделении является основным нормативным документом, регламентирующим назначение и место подразделения в организации, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Оно так же утверждается директором организации.

Положение о подразделении состоит из следующих разделов:

· Общая часть. Указывается наименование подразделения, какому должностному лицу подчиняется, порядок создания, реорганизации, ликвидации подразделения. Определяется численно-профессиональный состав работников подразделения. Приводится схема подчиненности предприятия внутри подразделения. Устанавливается перечень основных нормативных актов, положений и инструкций, которыми руководствуется данное структурное подразделение при решении задач. Указывается главная цель подразделения.

· Функции и задачи. Перечисляются функции, закрепленные за сотрудниками подразделения и задачи реализуемые по каждой функции.

· Права. Перечисляются права, которыми наделяется данное подразделение для выполнения функции управления.

· Ответственность. Указывается, за что несут ответственность работники подразделения, выполняя цели и задачи.

· Поощрения. Указываются формы материального и морального поощрения, а также перечень показателей, по которым оценивается деятельность данного подразделения.

Должностная инструкция - основной документ, который регламентирует назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Она может быть индивидуальной (ориентированной на определенную должность и конкретное лицо) или типовой, разрабатываемой применительно к группе должностей одного уровня.

Основными разделами должностной инструкции являются:

· Общая часть. Указывается подчиненность данного работника. Перечень должностных лиц, которые подчинены работнику, для которого составлена должностная инструкция. Дается порядок назначения, перевода и освобождения работника по данной должности. Указываются квалификационные характеристики и профессиональные требования к работнику, основная цель его деятельности.

· Функции и задачи (должностные обязанности).

· Права.

· Ответственность.

· Поощрение.

· Взаимоотношения и связи по должности.

· Изменения и дополнения.

При решении задач по управлению персоналом серьезное внимание должно уделяться вопросам организации труда работников. Каждому работнику должны быть созданы нормальные условия труда.

Существует четыре группы условий труда:

· санитарно-гигиенические;

· физиологические;

· психологические;

· эстетические.

К санитарно-гигиеническим относятся: состояние воздуха в помещениях, уровень шума, освещенность рабочих мест. Их параметры нормируются на основе рекомендаций санитарных служб, например, влажность, температура, освещенность и др. На пример в гостиницы ФОРЕСТ уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645-94 и классификации гостиниц равным 3* звездам.

Физиологические условия труда включают в себя нагрузки на организм, возникающие в процессе выполнения, как физической, так и умственной работы и определяющие её тяжесть. Здесь можно нормировать только степень тяжести и монотонности работ.

К психологическим условиям труда относятся моральный климат в коллективе, характер взаимоотношений между работниками коллектива. Что в нашем случае в гостинице ФОРЕСТ выполнено на все «пять» баллов, т.к. коллектив работает совместно с открытия предприятия и разногласий и конфликтов не было ни разу, по моему мнению это в большей степени заслуга грамотно выстроенной внутренней политики управляющего отелем.

Эстетические условия труда - это интерьеры помещений. Как и психологические, эстетические условия не поддаются количественному выражению и не нормируются.

Доказано, что благоприятные условия труда способствуют повышению работоспособности, способствуют физическому и духовному развитию людей, а неблагоприятные - вызывают перенапряжение, переутомление, профессиональные заболевания.

Производительный труд в организации может быть обеспечен правильной организацией рабочих мест. Рациональное размещение персонала дает возможность сократить время, необходимое для выполнения работы, устранить ненужные перемещения работников, обеспечить площади.

Особая роль в организации труда работников отводится умению управлять рабочим временем.

Необходимо тщательно проанализировать причины невыходов на работу работников и особенно такие причины, как болезнь. Устанавливается, связано ли заболевание работника с условиями труда на предприятии.

Процент внутрисменных потерь определяется следующим образом:

% потерь = 100% - Кисп. р. час.

Причины внутрисменных потерь разные:

- отсутствие нагрузки;

- отключение электроэнергии;

- поломка технических средств и оборудования;

- отсутствие или отвлечение работников с рабочих мест.

Для выявления причин возникновения внутрисменных потерь рабочего времени, для определения степени рациональности использования рабочего времени используются различные методы. Выбор метода зависит от задач, масштабов и категории работников, чьё рабочее время изучается. Такими методами является хронометраж, фотография рабочего дня, самофотография, дневник рабочего времени.

Хронометраж - это наблюдение и измерение затрат рабочего времени на осуществление отдельных повторяющихся элементов операции или её в целом для анализа приемов труда, определение причин отклонения от норм. При подготовке к хронометражу исследуемую операцию разделяют на элементы - комплексы приемов, действия, движение, устанавливаются их границы. Наблюдения фиксируются в специальном наблюдательном листе. Сведения обрабатываются, и определяется средняя продолжительность операции и отдельных операций. В гостинице ФОРЕСТ этот метод широко применяется к работе горничных, согласно тчательному анализу хронометража рабочего дня горничной, ежедневно разрабатывается и выдается задание на рабочий день.

Фотография рабочего дня проводится путем наблюдения и измерения всех полезных затрат времени и потерь на всем протяжении рабочего дня. Составляется карта фотографии, куда записывается наименование подразделения, дата, сведения о наблюдаемом, характеристика рабочего места. Кроме того заполняется наблюдательный лист, который отражает время начала и окончания отдельных операций, их продолжительность. После проведения данного наблюдения составляются таблицы, в которых записывается расход времени на каждый вид работ и сроки их проведения, а также потери времени, их причины, конкретные виновники, период, когда они имели место. Что позволяет в нашем случае в гостинице избежать потери времени между выездом гостей и поселении новых постояльцев.

Разновидностью фотографии является метод моментных наблюдений, при котором фиксируются не затраты времени, а данные о том, чем занимается работник в момент обследования, выбранный в случайном порядке.

Другой разновидностью фотографии является самофотография рабочего дня. При этом заполняется карта самофотографии, которая содержит сведения: инициалы работника, должность, перечень элементов затрат рабочего времени, затраты времени по дням недели. После обработки данного документа рассчитываются затраты времени по видам работ и выявляются потери рабочего времени, связанные с недостатками в организации и обслуживании рабочих мест, нерациональном исследовании технических средств. Проведенные анализы позволили гостинице ФОРЕСТ рационально использовать рабочее время младшего персонала (горничные, работники прачечной), что позволяет достич высокого уровня обслуживания постояльцев.

2.3 Анализ эффективности основных направлений и прикладных инструментов мотивации персонала, применяемых в гостинице «ФОРЕСТ»

Для стимулирования труда работников ООО «ФОРЕСТ» использует экономические, социальные и административные методы мотивации.

Наиболее значимым экономическим методом мотивации на предприятии является заработная плата, начисляемая по повременно-премиальной и сдельной системам оплаты труда.

Использование прямой индивидуальной сдельной системы оплаты труда предполагает, что размер заработка определяется количеством выработанной им за определенный отрезок времени продукции или услуги, как в нашем случае.

Вся выработка рабочего оплачивается по одной постоянной сдельной расценке. Поэтому заработок рабочего увеличивается прямо пропорционально его выработке.

Для руководителей, специалистов и служащих используется система должностных окладов. Должностной оклад - абсолютный размер заработной платы, установленный в соответствии с занимаемой должностью.

Помимо оклада выплачивается премия, связанная с результативностью предприятия. Непосредственно зависит от загрузки гостиницы.

В гостинице установлено так же единовременное вознаграждение за выслугу лет. Данное вознаграждение выплачивается работникам проработавшим на данном предприятии полный календарный год.

Помимо выше перечисленных работникам выплачиваются следующие доплаты и надбавки:

· оплата за все время сверхурочной работы и в выходные дни или праздничные производится в двойном размере;

· доплата за дополнительные должностные обязанности связанные с материальной ответственностью .

Работникам гостиницы выплачивается материальная помощь в связи с похоронами, тяжелыми материальными условиями.

К социальной мотивации можно отнести следующие мероприятия, проводимые на данном предприятии:

· повышение квалификации сотрудников предприятия, их обучение производится за счет предприятия;

· оказание помощи женщинам-работницам, строгое соблюдение гарантий, установленных в законодательстве о труде для работающих женщин-матерей.

Для соблюдения трудовой производственной дисциплины используется административная мотивация в виде наложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов, увольнения с работы. Выговора выносятся на основании служебных записок руководителей.

Методом опроса были получены данные об эффективности использования системы мотивации в целом и отдельных элементов в частности.

Основными методами стимулирования персонала являются экономические, среди которых:

а) система оплаты труда;

б) система условий работы.

в) вовлечение работника в управление персоналом;

г) МВО (управление по целям);

д) использование эффективных систем коммуникаций,

по мнению работников используется недостаточно эффективно или вообще не используется.

Распределение оценок персоналом методов стимулирования труда, используемых менеджментом, отражено в таблице 1.

Таким образом, менеджмент компании имеет систему мотивации персонала основными компонентами, которой являются:

1. создание условий труда

2. создание системы оплаты труда

3. формирование благоприятных отношений в коллективе

4. предоставление самостоятельности в работе и спрос за результат.

Стиль управления характеризуется как авторитарный, однако, основанный на подходах компетентности, справедливости и уважения человеческого достоинства.

Таблица 2. Оценка персоналом методов стимулирования, используемых руководством ООО «ФОРЕСТ» (по пятибалльной шкале)

метод	Оценка, ср. балл
	Горничные и работники прачечной	Администраторы
Создание условий труда	4	4,4
Вознаграждения: Зарплата Нематериальные выгоды Соц. проблемы (решение)	удовлетвор. стимул	использование стимула	удовлетвор. стимул	использование стимула
	0,5 1,5 2	4,2 3,0 2,4	1,5 1,5 2,5	4,3 3,6 2,5
Безопасность: риск стать лишним уважение стиль управления	4,5 4,0 3,6	4,7 4,1 4,0
Вовлечение в дела: знания целей, задач - коммуникации участие в решении проблем предприятия отношение в коллективе	2,1 3,0 1,4 4,3	3,1 3,2 2,6 4,1
Способность самореализации: карьера обучение рост мастерства	2,1 2,1 3,2	3,5 2,0 3,8
Интерес к работе: управление по целям самостоятельность ответственность	3,9 4,2 4,4	4,1 4,1 4,1

Вместе с тем, данные результаты свидетельствуют о неудовлетворенности персонала вопросами организации системы оплаты труда.

Оплата труда является составным элементом системы мотивации персонала и всей системы управления предприятием в целом. Следовательно, целесообразно рассматривать данный компонент с точки зрения системного подхода.

Сопоставление целей деятельности руководства компании и целей стимулирования и оплаты труда позволяет сделать вывод об их взаимосвязи и взаимозависимости.

В состав корпоративных целей входит положение о стимулировании новаторской деятельности, предприимчивости и инициативы персонала, повышение ими интенсивности труда в целях повышения эффективности деятельности предприятия и на этой основе создания условий жизни и работы сотрудников корпорации.

Положение «Об оплате труда работников гостиницы ООО «ФОРЕСТ» гласит:

Система оплаты труда предназначена для введения материальных рычагов стимулирования новаторской деятельности, развития предприимчивости, поощрения инициативы и интенсивности труда и расширение поля должностных обязанностей персонала.

Таким образом, цель системы оплаты труда, провозглашенная менеджментом предприятия - стимулирование деятельности персонала, коррелирует с корпоративными целями. Перед системой оплаты стоят следующие задачи:

1. Повышение интенсивности труда работника;

2. Заинтересованность работника в увеличении интенсивности труда, для достижения высокого показателя загрузки гостиницы;

3. Дифференцированный подход в оценке труда работника;

4. Контроль и оценка деятельности сотрудника;

5. Предупреждение отклонений в работе персонала, связанных с отношением к выполнению служебных обязанностей и регламента предприятия;

6. Вовлечение коллектива в оценку деятельности работника.

При рассмотрении системы оплаты труда существующей в гостинице было выявлено, что большая часть работников не имеет постоянной компоненты оплаты за труд (применение сдельной системы оплаты труда). Это противоречит рациональному подходу и социально-психологическому восприятию работником данной системы.

Таким образом, на основе изучения системы оплаты труда работников ООО «ФОРЕСТ», можно сделать вывод о том, что Положение «Об оплате труда работников предприятия ООО «ФОРЕСТ» так и осталось формальным документом, утвержденным при создании предприятия, но так и не внедренным в жизнь, так как задачи стоящие перед системой оплаты труда не реализуются.

Было проведено исследование значения зарплаты для работника предприятия (посредством опроса работников предприятия). Данные приведены в таблице 2.

Таблица 3. Значение зарплаты для работника ООО «ФОРЕСТ» (оценка по пятибалльной системе)

Показатели качества	средний балл
	Горничные работники прачечной	администраторы
	Важность	удовл.	важность	Удовл.
Потребность	5	1,7	5	1,2
Статус, самооценка	4,5	2,8	5	3,1
Степень значимости в сравнении Зарплата интересная работа уважение отношение в коллективе	5 3,2 4,6 4,5	1,7 2,8 4,1 4,3	5 4,1 4,5 4,2	1,2 3,6 4,4 4,1
Справедливость при оценке труда и определении величины зарплаты	4,6	2,6	4,9	2,1
Удовлетворенность системой оплаты	3,5	1,2	3,2	1,4
Удовлетворенность получаемой зарплатой	-	0,2	-	0,5
Сопоставление зарплаты с работниками своего отдела	4,6	3,2	4,2	2,8
Сопоставление зарплаты с зарплатой в регионе	3,6	3,4	3,8	3,8
Сопоставление зарплаты с зарплатой управляющего	3,2	4	4,1	3,8

Показатели позволяют определить ряд выводов о значимости зарплаты для работника:

1. Зарплата крайне важный показатель их деятельности;

2. В сегодняшних условиях уровень зарплаты персонал связывает с самооценкой и статусом в обществе;

3. Имеет место тесная корреляция между зарплатой, уважением, отношением в коллективе;

4. Работники уделяют внимание системе оплаты труда и справедливости оценки труда;

5. Работники не удовлетворены ни системой оплаты, ни реальной зарплатой;

6. Сопоставление своей зарплаты с другими работниками своего отдела - значимый показатель, для работника.

7. Зарплата, отношение к ней сопоставимы с положением в регионе;

8. Сопоставление зарплаты работников прачечной и горничных, администраторов с администраторами не значимый показатель в отличии от сопоставления зарплаты управляющего.

Таким образом, данные условия показывают значимость оплаты труда, как фактора мотивации для работников ООО, однако в целом работники не удовлетворены системой оплаты труда.

Результаты анализа показали, самый важный фактор в системе мотивации персонала - система оплаты труда, также было выявлено, что существующая система оплаты труда не соответствует задачам заявленным руководством предприятия.

Следовательно, достижение целей, стоящих перед системой оплаты и, в целом, компании в данной ситуации и при данном подходе проблематично, и результаты свидетельствуют о неэффективности системы.

Управляющий использует в систему оплаты труда концепцию оплаты труда по результату (сдельную оплату труда).

Однако, для более эффективного функционирования гостиницы, под результатом необходимо понимать конечный результат деятельности предприятия - прибыль, позволяющий учитывать оплату труда с учетом вклада каждого работника на основе разработанной системы.

Связь оплаты с эффективностью деятельности всей системы имеет смысл, однако, необходимо четко интерпретировать понятия результат и соотношение вклада каждого работника в конечный результат деятельности предприятия.

Целесообразно использовать функциональное дифференцирование, когда существует несколько подсистем оплаты труда для каждого функционального направления.

Принцип оплаты «Постоянная составляющая + Переменная составляющая» составляет общий подход, в том числе постоянная часть формируется по единому корпоративному подходу. В то время, как переменная компонента зарплаты формируется на основе показателей, обеспечивающих взаимосвязь результата деятельности работника данного функционала и предприятия в целом. Например, для подразделений прачечная и горничные такими критериями будут: качество уборки или стирки, срок исполнения работ; для административного отдела - качество и объем оказанных услуг.

Четвертое: за основу целесообразно принять подход системы ежемесячных бонусов, когда поощрительное начисление связано непосредственно с результатом деятельности, позволяющим сократить расходы (издержки); иметь экономию сил и средств; получать прибыль.

Пятое: любая модель оплаты труда должна учитывать ситуацию на рынке труда и финансово-экономическое положение предприятия.

Исходя из вышеуказанной концепции, есть возможность использовать следующий подход в совершенствовании системы оплаты труда, как основополагающей составляющей системы мотивации ООО «ФОРЕСТ».

Система оплаты труда предполагает две составляющие: постоянную и переменную.

Постоянная составляющая выплачивается независимо от успехов деятельности предприятия на основе выполнения работником своих функциональных обязанностей.

С целью дифференциации при оплате труда имеет смысл использовать следующий подход в определении постоянной составляющей:

определить квалификационные уровни работников в рамках их должности с дифференцированной ставкой от 1 (тарифной ставки) до 2 с интервалом 0,25, таким образом, будут иметь место пять должностных уровней: 1; 1,25; 1,5; 1,75; 2.

Предлагается проводить ежегодную аттестацию по следующим показателям:

1. Квалификация

2. Профессиональный опыт

3. Стаж работы

4.Ответственность

5. Овладение смежной профессией

6.Психологическая нагрузка

7. Физическая нагрузка

8. Условия труда.

По каждому показателю выставляется оценка от 0 до 2 и определяется средний показатель, который и позволяет определить квалификационный уровень сотрудника на следующий год. Данный подход позволяет взаимно связать профессиональное мастерство работника, его отношение к работе, сложность работы и условия труда, что будет способствовать не только вертикальной карьере работника, но и его стремлению работать более эффективно в данной должности, так как более добросовестное отношение и рост квалификации плюс «преданность фирме» обеспечат ему увеличение постоянной составляющей дохода.

Переменная составляющая может формироваться следующим образом:

1) Устанавливается БД (базовая доля) на основе квалификационного уровня работника, однако, она не увязывается с тарифной ставкой и является пунктом соотношения перевыполнения или невыполнения своих должностных квалификационных обязанностей;

2) Система премиальных долей или бонусов должна быть увязана с достижением экономического эффекта в деятельности работника. Предлагаю за основу принять систему месячных бонусов (критериев) и установить следующие критерии начисления долей или бонусов;

а) рационализаторское предложение, повлиявшее на сокращение издержек или увеличение прибыли;

б) предотвращение аварийных ситуаций, способных привести к увеличению издержек;

в) экономия сил и средств (вовлечения должностей, экономия материалов и энергии при сохранении качества и количества), психологического климата в коллективе.

Система штрафных долей или бонусов должна быть увязана как с экономическими, прямыми потерями, так и с косвенными:

- не выход на работу

- нарушение технологии работы

- поломка техники

- нарушение дисциплины

- нарушение принципов организационной культуры.

3) Диапазон премиальных и штрафных долей должен быть в интервале ( 0 ё 2), что позволит стимулировать и работников с высокой базовой долей.

4) При определении доли прибыли на формирование переменной составляющей зарплаты целесообразно, чтобы она составляла в зарплате не менее 30%. В данном подходе можно разделить результаты исследования Ф. Тейлора о норме премиального вознаграждения к постоянной зарплате.

Таким образом целью получить экономическую выгоду по зарплате Цель - платить высокую зарплату.

Цель предложения - показать, что рациональный подход к формированию системы оплаты труда, основанный на предложенной концепции и необходимости обязательной выплаты зарплаты работникам, приемлем и экономически обоснован, т.е. способен быть реализован с наименьшими затратами для менеджмента с целью создания базы для совершенствования и развития предложенного подхода.

Таким образом, система оплаты труда будет иметь следующий вид:

ЗП = П (КДУ) + П/,

где, П - постоянная составляющая;

КДУ - оклад по ставке;

П/ - переменная составляющая;

ЗП - зарплата;

соотношение П/П/ - 70% - 30%.

Расчетные показатели сопоставимы по сумме с затратами при максимальных показателях ФОТ, что не входит в противоречие с подходами о плановых максимальных возможностях компании оплачивать труд своих работников. В тоже время используется кардинально отличный подход к формированию оплаты труда.

В условиях повышения рентабельности предприятия имеет смысл использовать более дифференцированную систему оплаты, которая, должна состоять из трех частей:

1. Постоянной - должностной оклад с учетом КДУ (квалификационного должностного уровня);

2. Переменной (А) - на основе оценки качества работы сотрудника, так называемый «доход по заслугам»;

3. Переменной (Б) - связанна с эффективностью деятельности предприятия в целом, зависящей от прибыли предприятия и оценки вклада участка (отдела) в данный результат.

Постоянная компонента должна дифференцировать профессионала и начинающего при их равной степени ответственного отношения к делу.

Переменная составляющая (А) обеспечивает оценку работника в его отношении к делу, стремлении увеличить загрузку гостиницы, качество услуг, инициативу и т.п. Она определяется на основании оценки непосредственным начальником (управляющим) по итогам года по шкале (0 до 5) и начисляется в виде процента от оклада (КДУ), при этом увязывается с КДУ. Данный подход отображен в таблице 3:

Таблица 4.Система оплаты сотрудника с учетом КДУ и ОК

Оценка качества	Процентное повышение зарплаты по уровням (КДУ)
	V	IV	III	II	I
5	12%	12%	18%	18%	0
4	12%	12%	16%	0	0
3	КДУ	КДУ	КДУ	КДУ	КДУ
2	Перевод на более Низкий КДУ Увольнение
1

В данном подходе, при прочих равных условиях, повышение зарплаты происходит больше для сотрудников с лучшей оценкой и меньшим КДУ с целью стимулирования более качественного выполнения работы и стремлении получить более высокий КДУ.

Переменная составляющая (Б) определяется с целью - связать эффективную работу работника отдел и гостиницы.

Управляющий определяет процент от прибыли на формирование переменной (Б); определяет процент от выделенной суммы - отделу на основе его вклада в достижение эффекта предприятия; руководитель отдела на основе корпоративных критериев и на основе мнений (непосредственный управляющий , сотрудники отдела, контрагенты ( потребители и т.п.)) определяет долю работника. Мнение потребителей принимается к основанию по изучению и проведенному анализу «книги отзывов и предложений» а так же отзывов на гостевой странице сайта гостиницы.

Таким образом, переменная «Б» - это процент от прибыли предприятия. Следовательно, материальный доход работника включает:

1. Должностной оклад на основе уровня исполнения или функционала;

2. Оценку личного результата, влияющего на общий итог деятельности предприятия при выполнении задач, связанных непосредственно с зоной его полномочий;

3. Оценку его вклада в конечный результат хозяйственной деятельности предприятия на основе оценки вклада структурного подразделения и работника в составе данного подразделения (%загрузки гостиницы и ее дохода соответственно).

Данная система обеспечивает:

1. Выполнение работником функциональных обязанностей, что обеспечивает бесперебойную работу всего предприятия в плановых заданиях;

2. Проявление инициативы, ответственности работника с целью улучшения показателей в рамках его функционала;

1. Заинтересованность работника в проявлении инициативы, обеспечивающей эффективную деятельность подразделения и предприятия в целом для получения дивидендов.

Выводы к разделу 2

Функционирование производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства играют, конечно же, важную роль, но производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации. Организация труда на предприятии призвана создавать нормальные для человека условия труда, заинтересованность работника в результатах труда и в результатах работы предприятия. Кроме того, организация труда призвана создавать на предприятии системы труда, повышающие доход предприятия. Мотивация является одним из основных факторов, определяющих эффективность трудовой деятельности.

Руководителю, важно понимать, какой именно мотив, какая потребность имеет значение для его персонала, что наиболее актуально в текущий момент. Так для одного сотрудника важно финансовое вознаграждение, а для другого более важно такой фактор, как условия труда, признание. Для того чтобы осознать, каким образом замотивировать каждого конкретного сотрудника, нужно понимать не только его актуальные потребности, знать, какие способы мотивации будут эффективнее и станут лично значимыми для каждого сотрудника, но и учитывать его природный потенциал, на который можно и нужно опираться. Для этого необходимо уметь правильным образом оценивать свой персонал.

Чтобы работать эффективно, сотруднику необходимо любить свою работу, а для этого компании нужно любить сотрудника.

Эффективность мотивационной системы в практической деятельности во многом зависит от органов управления, работников аппарата управления, их квалификации и деловых качеств. Зная своего работника, руководитель может найти верный ключ к его душе и характеру, верную «ручку», которая может повысить эффективность работы этого человека и организации в целом. Если руководитель будет знать своих людей, тогда и система мотивации будет высокоэффективной, а значит и повысится социально - экономическая эффективность производства. В этом и заключается основной смысл мотивации трудовой деятельности как фактора управления организацией.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «FOREST INN»

3.1 Совершенствование системы материального стимулирования работников

Компаниями разработано много разнообразных систем и практических способов выплаты компенсаций в целях эффективного стимулирования труда и достижения удовлетворения каждым работником. В производственных фирмах фонд заработной платы может составлять 40% от величины прибыли, в то время, как в сфере услуг -- 70%.

Поэтому неудивительно, что вопросы материального стимулирования являются сферой повышенного интереса высшего руководства организаций: которое заинтересованно в том, чтобы ни одна копейка средств, выделяемых в фонд заработной платы, не пропала даром.

Но проблема заключается в том, что не существует ни одной абсолютно правильной системы или объективного решения относительно того, кому и как следует платить. Отношение людей к различным формам стимулирования в большей степени субъективно. Плата является символом признания и оценки, а потому часто способствует возникновению конфликтных ситуаций. Разработка и контроль за системой оплаты труда представляет собой наиболее сложную задачу для руководителей организации в рамках решения комплексной проблемы управления персоналом.

В единой политике управления ЧР данная проблем содержит наибольшее количество противоречий между тем, что должно быть реализовано в соответствии с теоретическими разработками, и тем, что в действительности воплощается в жизнь. Соответственно многие организации сталкиваются с циклическим процессом, начинающимся с разработки новой многообещающей системы оплаты труда и завершающимся разочарованием в эффективности этой системы, после чего процесс начинается сначала.

Факторы, влияющие на удовлетворенность работника системой оплаты труда:

* Удовлетворение индивидуума вознаграждением за свой труд частично зависит от того, насколько его ожидания совпадают с тем, что он действительно получает. Чувство удовлетворения или же неудовлетворения возникает в процессе сравнения своей работы, квалификации, образования и прикладываемых трудовых усилий с внешними и внутренними факторами, стимулирующими труд, то есть отдачей от труда.

* Удовлетворение работника оплатой труда также связано с тем, как аналогичный труд оплачивают в других организациях. То есть работник сопоставляет соотношение вклад/отдача для себя с аналогичным соотношением для других работников. Здесь следует отметить, что разные люди по разному оценивают свой вклад в производственную деятельность. Существует тенденция переоценки своего вклада в работу в тех областях, где работник чувствует себя наиболее уверенно; эта же тенденция характерна для тех случаев, когда некая работа выполнена особенно успешно. Для работников обычным делом является оценивать свой трудовой вклад значительно выше, чем вклад их начальников. Для начальников же характерна переоценка своего вклада по отношению к подчиненным. Проблему усугубляет отсутствие умения общаться: дружеские отношения с подчиненными, неумение дать искреннюю оценку деятельности подчиненного приводит к тому, что работник начинает переоценивать свой вклад в дело, что в сбою очередь порождает неудовлетворение оплатой своего труда.