Контекстуальные аспекты в исследовании и изучении конфликтологической культуры специалиста

Гендерные различия формировались на протяжении тысячелетий. Сейчас обычное их проявление в поведении уже не является намеренным и осознаваемым, хотя во многом они утратили возможность проявления своего первоначального предназначения, продолжая сохраняться в поведении. Осознание и понимание гендерных различий позволит людям стать более адаптивными в жизни и гармоничными в отношениях.

КОММУНИКАТИВНЫЙ КОНТЕКСТ

Понятие «коммуникация» традиционно рассматривается в курсе социальной психологии.

В структуре общения, наряду с перцептивной и интерактивной сторонами, принято выделять коммуникативную сторону, выражающуюся в обмене информацией между субъектами общения [1]. При этом «коммуникация», в частности, определяется как «передача того или иного содержания от одного сознания (индивидуального или коллективного) к другому посредством знаков» [32, с. 156].

В характеристике коммуникативной стороны общения исследуются:

_ структура коммуникативного акта;

_ средства коммуникации (вербальные и невербальные);

_ барьеры коммуникации.

Среди социально значимых качеств личности принято также различать коммуникативные способности и коммуникативные склонности.

В последние годы значительное внимание уделяется коммуникативной компетентности личности, понимаемой как «совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения» [27], как «ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения» [11], как «совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения» [33].

Возникновение и характер протекания конфликта нередко связывается с используемыми собеседниками словами и выражениями. Обычные способы поведения в конфликте заключаются либо в высказывании прямых негативных оценок, либо в жалобах, либо в отстраненнорациональной интерпретации поведения партнера. Излишнее сочувствие тоже может провоцировать конфликт.

В качестве основных слов-конфликтогенов в деловом общении называются такие как:

_ слова, выражающие недоверие («вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь»);

_ слова-оскорбления;

_ слова-угрозы;

_ слова-насмешки;

_ слова-сравнения;

_ слова, выражающие отрицательное отношение («я тебя ненавижу»);

_ слова-долженствования («вы обязаны», «ты должен»);

_ слова-обвинения («вы все испортили»);

_ слова, выражающие категоричность («всегда», «никогда», «все», «никто») [26, с. 105].

Воспринимая перечисленные слова на свой счет, собеседник вступает в борьбу и включает весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Подобное поведение можно объяснить тем, что человек более чувствителен к словам других, нежели к собственным.

Человеческий язык многообразен: для обозначения одного и того же явления в нем существуют слова-синонимы, носящие противоположную эмоциональную окраску. Например, синонимом слову «жадный» (негативная характеристика) является слово «экономный» (позитивная характеристика).

Как отмечает Д. Майерс, любой язык предлагает нам для описания одного и того же и «словамурлыки», и «слова-рычалки». «Как мы назовем того, кто ведет партизанские военные действия -- «террористом» или «борцом за свободу», -- будет зависеть от нашей точки зрения на причину. <…> Когда «они» превозносят свою страну и народ -- это национализм; когда то же самое делаем «мы», это называется патриотизмом» [19, с. 37].

Особенности общения участников конфликта друг с другом могут выступать диагностическим фактором, отражающим характер протекания конфликта. Симптомами, указывающими на избегание конфликта, являются:

_ снижение включенности в решение проблемы («Почему мы должны об этом заботиться?»);

_ быстрое принятие внушаемых решений;

_ отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы;

_ «выпадание» участников из взаимодействия;

_ нахождение в центре внимания дискуссии безопасных аспектов темы;

_ незначительный обмен информацией;

_ умолкание ранее активных участников и др.

Симптомами эскалации конфликта являются:

_ длительное обсуждение проблемы;

_ чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия;

_ использование угроз для защиты своей позиции;

_ возрастание напряжения и враждебности в группе;

_ использование аргументов против личности и др. [16, с. 89].

Исследователями предлагаются различные приемы и способы построения высказываний, способные улучшить межличностную коммуникацию, предотвратить и/или сгладить конфликты.

В частности, к ним можно отнести развитие ассертивной коммуникации.

Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права, принимая во внимание права других. Ассертивность следует отличать от пассивности и агрессивности. В. Капони и Т. Новак предлагают следующую характеристику ассертивности [14].

1. Человек, ведущий себя пассивно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. В его действиях чувствуется неуверенность, он мучается от того, что не может должным образом применить свои способности. Достаточно малой критики в его сторону, и он начинает извиняться, объяснять, оправдываться, хотя не всегда удовлетворение желаний другой стороны или отказ от каких-либо личных целей является проявлением пассивности. Человек может решить, что конкретное дело не стоит тех усилий, которых оно от него требует. Он также может проявить великодушие по отношению к другим людям и в дальнейшем не изводить себя мыслями по поводу того, что должен был поступить не так, а иначе.

2. Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другому. Он не учитывает справедливые требования окружающих, недооценивает и разрушает доверие к себе. Нередко он достигает желаемого, однако тем самым настраивает против себя людей, которые при случае могут отплатить ему той же монетой. Агрессивный человек может достичь лишь временного избавления от напряжения: ему становится легче, хотя проблема зачастую остается нерешенной.

3. Человек, ведущий себя ассертивно, способен четко и ясно сформулировать, о чем идет речь, как он видит ситуацию, что о ней думает, как ее переживает и что хочет получить в итоге.

Такого индивида отличает позитивное отношение к другим людям и адекватная самооценка, он достаточно уверен в себе, умеет слушать других и идти на компромисс, способен изменить свою точку зрения, если будет согласен с аргументами оппонента. Считая других людей порядочными, ассертивный человек не стесняется попросить их об одолжении и сам тоже готов оказать любезность, он создает вокруг себя благоприятную атмосферу, его речь выразительна, а взгляд открыт для коммуникации. Как правило, такой человек не настраивает себя на определенный результат, а если ему что-либо не удается, то он не винит в своей неудаче окружающих. Для ассертивного поведения характерно спокойствие, расслабленность, отсутствие напряженности.

Важным коммуникативным умением, которое помогает донести до собеседника чувства без угрозы в его адрес и оценки его поведения, является использование «я-высказываний (посланий)»1. При использовании «я-послания» человек может прямо сообщить другому, что чувствует себя задетым и оскорбленным или испытывает неприятные ощущения.

Поскольку этот метод не нацелен на обвинение или дискредитацию другого, то вероятность того, что оппонент выслушает претензии и нормально ответит на них, будет весьма высока. Противоположным «я-высказыванию» является «ты-высказывание» («вы-высказывание»): например, можно сказать «Ты лжешь», а можно -- «Я тебе не верю», «Я чувствую себя обманутым»; можно сказать: «Ты грубишь мне», а можно -- «Я очень огорчен тем, как ты со мной разговариваешь».

Когда человек переживает отрицательные чувства, он склонен обвинять окружающих или сваливать все на обстоятельства, говоря, например: «Ты никогда не делаешь то, что нужно». Использование метода «ты-высказывание» приводит к тому, что визави воспринимает слова как обвинение и ощущает обиду, раздражение, гнев и другие негативные эмоции. Услышав один раз «ты-высказывание», человек закрывается, старается уйти от разговора, перестает вникать в его суть.

Чтобы овладеть техникой «я-высказывания», важно уметь осознавать происходящее в настоящем времени. Исследователи рассматривают три различных типа осознавания:

_ осознавание мыслей -- это размышления, анализ, мнения, суждения, т.е. все то, что есть в нашем сознании;

_ чувственное осознавание -- это фиксация любой информации, поступающей извне через органы чувств: обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;

_ телесное осознавание -- это внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от мышц и внутренних органов.

Метод «я-высказывание» включает в себя не только название чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Построение «я-высказывания» включает в себя следующие этапы:

_ описание ситуации, которая вызывает напряжение («Когда я вижу, что вы…», «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что… »);

_ точное определение своего чувства в этой ситуации («Я чувствую…», «Я не знаю, как мне реагировать…», У меня возникла проблема…», «Я в шоке…»);

_ формулировка причин, объяснение этого чувства («Потому что…»);

_ высказывание пожеланий («Я бы хотел…», «Я был бы вам признателен…», «Я бы предпочел…»).

Сравним два высказывания. Первое: «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению». Второе: «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего согласия, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения.

Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

Второе высказывание кажется более громоздким по конструкции, но с психологической точки зрения оно более эффективное, поскольку «вы-сообщения» в своей основе деструктивны и способствуют разрушению контакта, тогда как «я-сообщения» -- конструктивны и направлены на сохранение и укрепление контакта.

Свободное и осознанное высказывание своих чувств не может обидеть или вызвать агрессию у собеседника, поэтому напряжение ситуации быстро проходит.

Таким образом, одно и то же высказывание может восприниматься по-разному в зависимости от того, в каком вербальном, невербальном, ситуативном контексте оно произнесено, и осознавание данных контекстов во многом определяет эффективность взаимоотношений и возможность управления ими.

Рассмотрение сути конфликта через призму кросс-культурного контекста позволяет выделять сотрудничающие, соперничающие и индивидуалистические культуры, которые накладывают отпечаток на их взаимоотношения друг с другом и являются причиной неудовлетворенности отношениями. Формы разрешения конфликтов, принятые в одних культурных группах, могут оказаться малопонятными и даже несправедливыми с точки зрения представителей других групп.

Разрешение кросс-культурных конфликтов в ходе тесного взаимодействия этносов предполагает получение информации, опровергающей предвзятые представления друг о друге, более широкое, масштабное знакомство друг с другом, отсутствие негативного подчеркивания национальности в СМИ и др.

Рассматривая конфликтологическую культуру через призму пространственно-временного контекста, в котором конфликты протекают, нужно учитывать, что чем шире пространственные границы мировосприятия человека, тем реже он испытывает стресс и менее склонен к конфликтам.

Выбор стратегии управления / разрешения конфликта зависит и от того, о каком временном параметре протекания конфликта идет речь -- прошедшем, настоящем или будущем. Для работы с уже завершившимся конфликтом используются психотерапевтические стратегии, а работа с актуальным конфликтом реализуется в ходе посреднической деятельности. Рассмотрение конфликта в континууме от будущего к настоящему осуществляется в процессе конфликтологического образования личности, где наиболее актуальным является расширение временных границ мировосприятия, которое обогащает человека опытом многих поколений людей, живущих на земле.

Практически любой конфликт является производным внутреннего психического мира человека и детерминирован дисбалансом и противоречием внутренних составляющих субъекта, находящегося во взаимодействии с внешним миром. Например, в случае низкой самооценки срабатывает эффект самоподтверждающихся пророчеств, когда человек неосознанно ищет или создает конфликтные ситуации, подтверждающие его никчемность. Внутриличностными факторами, влияющими на поведение человека в проблемной ситуации, также выступают установки, убеждения, ценностные ориентации личности. Более сложными свойствами являются «образ другого», конфликтоустойчивость, стрессоустойчивость, толерантность и др. Все они обуславливают селективность восприятия проблемы и соответствующее этому поведение человека в конфликтной ситуации.

Рассмотрение конфликтологической культуры через призму возраста конфликтующих позволяет выделять кризисы возрастного развития, сопровождающиеся внутриличностными конфликтами, и межпоколенческие кризисы, выражающиеся в межличностных конфликтах. Существуют эмпирические доказательства возрастной предрасположенности человека к «проблемности» в тех или иных аспектах взаимодействия с окружающими. Таким образом, для разных возрастных групп конфликтующих приемлемы свои специфические приемы и методы урегулирования и разрешения конфликтов.

Минимальность биологических различий между людьми противоположного пола делает актуальным исследование гендерных различий, проявляющихся в совокупности социальных и культурных норм, которые общество предписывает выполнять людям в зависимости от их биологического пола. В конфликтной ситуации мужчины и женщины прибегают к различным тактикам. Конфликты в мужских коллективах отличаются от конфликтов в женских коллективах.

Для профессионализации женщин характерны: преодоление противоречий между гендерной и половой ролью, ролевой конфликт «работа -- семья». Психологические различия между мужчинами и женщинами обуславливают специфику конфликтов между ними. Все это необходимо учитывать в управлении конфликтами.

Конфликтное взаимодействие опосредуется вербальной и невербальной коммуникацией субъектов общения. Исследователями рассматриваются следующие коммуникативные феномены, имеющие отношения к конфликтам: коммуникативная компетентность, слова-конфликтогены, ассертивная и агрессивная коммуникация, «я-послания» и др. Особенности коммуникации могут выступать диагностическим фактором характера конфликта, свидетельствуя о его деструктивности или конструктивности. Соответственно, управление конфликтами во многом определяется качеством вербальной коммуникации, коммуникативной культурой личности специалиста.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. -- М.: Издательство МГУ, 1988.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. -- 2-е изд., доп. и перераб. -- М.: Юнити-Дана, 2004.

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. -- СПб.: Питер, 2005.

4. Бендас Т.В. Гендерная психология: Учебное пособие. -- СПб., 2005.

5. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. -- 2-е изд. -- СПб.: Питер, 2004.

6. Вербицкий А.А. Новая образовательная парадигма и контекстное обучение. -- М.: Исследовательский центр проблемы качества подготовки специалистов, 1999.

7. Выготский Л.С. Собрание сочинений: В 6 т. Т.1. -- М.: Педагогика, 1982.

8. Гарднер Г. Культура, контекст и развитие // Психология и культура / Под ред. Д. Мацумото. -- СПб.: Питер, 2003.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. -- СПб.: Питер, 2000.

10. Гостев А.А. Эволюция сознания в разрешении глобальных конфликтов: Очерки по конфликтологии. -- М.: ИП РАН, 1993.

11. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. -- Л.: ЛГУ, 1985.

12. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. -- СПб.: Питер, 2000.

13. Капрара Дж., Сервон Д. Психология личности. -- СПб.: Питер, 2003.

14. Капони В., Новак Т. Как сделать все по-своему. -- СПб.: Питер, 1995.

15. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций: Учебное пособие / Под ред. проф. А.В. Карпова. -- М.; Ярославль: Ремдер, 2003.

16. Латыпов В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон // Иностранная психология. -- 1993. -- №2. -- Том 1. -- С. 87-92.

17. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. -- СПб.: Питер, 2005.

18. Лысихин И.Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. -- Вып. 7.-- М., 1995. -- С. 48.

19. Майерс Д. Социальная психология. -- СПб.: Питер, 1997.

20. Маслач К. Практикум по социальной психологии. -- СПб.: Питер, 2000. -- С. 168-182.

21. Мириманова М.С. Толерантность как проблема воспитания // Развитие личности. -- 2002. -- №2.

22. Михайлов В.А. Принцип «воронки» или механизм развертывания межэтнического конфликта // Социологические исследования. -- 1993. -- №5.

23. Морозова Г.Б. Психологическое сопровождение организации и персонала. -- СПб.: Речь, 2006.

24. Ожигова Л.Н. Гендерная интерпретация самоактуализации личности в профессии: Автореф. канд. дисс. -- Краснодар, 2000.

25. Оссовская М. Рыцарь и буржуа. Исследования по истории морали. -- М., 1987.

26. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. -- М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000.

27. Петровская Л.А. Компетентность в общении. -- М.: Издательство МГУ, 1989.

28. Пиз А., Пиз Б. Язык взаимоотношений мужчина -- женщина. -- М.: ЭКСМО-Пресс, 2001.

29. Психология и культура / Под ред. Д. Мацумото. -- СПб.: Питер, 2003.

30. Самоукина Н.В., Туркулец Н.К. Коучинг -- ваш партнер в мире бизнеса. -- СПб.: Питер, 2004.

31. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. -- СПб.: Питер, 2005. -- С. 28.

32. Семечкин Н.И. Социальная психология. -- СПб.: Питер, 2004.

33. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. -- СПб.: Речь, 2004.

34. Тарасова Е.А. Гендерные отличия в конфликтном взаимодействии. -- Воронеж, 2002.

35. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. -- СПб.: Питер, 2003.

36. Чехалина А.А. Гендерная психология: Учебное пособие. -- М.: Ось-89, 2006.

37. Чирикова А.Е. Женщина во главе фирмы. -- М.: ИС-РАН,1998

38. Eagly A.H., Johnson B.T. (1990). Gender and Leadership Style: A Meta-Analysis, Psychological Bulletin, No. 108(2), pp. 233-256.