- указания отдела качества по требованиям к ДОУ

финансовое обеспечение

- оплата работ по изменениям технологии управления клиентской базой

материально-техническое обеспечение

- комьютеры;

- программное огбеспечение предприятия;

- интернет

организационное обеспечение

- возможность контактировать сотрудникам различных подарзделений;

- обмен информацией между подразделениями

кадровое обеспечение

- наличие сотрудников, возможность их обучения работе с новой технологией управления клиентской базой

правовое обеспечение

- Трудовой кодекс РФ;

- требования к документобороту и документам

Таким образом, мы определили виды обеспечения проекта и их описали.

5. Смета проекта

Проведем расчет затрат на реализацию мероприятий и планируемой прибыли. расчеты произведем с учетом помесячных затрат, начиная с третьего месяца.

Таблица 31. Расчет затрат и прибыли

Мероприятия	Итого в месяц, тыс. руб.	Итого
	2014 год	2015 год
	7	8	9	10	11	12	1	2	3	4
Реклам.деят-сть и стимулирование сбыта			30	10	70	70	70	70	70	70	460
Делегирование полномочий		5	5	5	5	5	5	5	5	5	45
Установка программного обеспечения	25	5	5	3	3	2	2	2	2	2	51
Итого затраты	25	10	40	18	78	77	77	77	77	77	556

6. Идентифицированные риски

Выявим возможные риски и разработаем решения.

Мы ожидаем следующие виды проблем (табл. 13):

Рис.3.2

Проведем оценку ожидаемых рисков

Таблица 32 Анализ рисков

Виды рисков	Вероятность наступления	Стоимость убытков при наступлении риска	Оценка риска
Технологические	0,7	47 000	32 900 руб.
Организационные	0,1	3 000	300 руб.
Связанные с человеческим фактором	0,3	5 000	1 500 руб.
Итого оценка рисков при внедрении программного обеспечения			34 700 руб.

Таким образом, риски оставляют 34 700 руб. - незначительная сумма по сравнению с ожидаемой эффективностью.

Мы ожидаем следующие возможные виды проблем:

Таблица 33. Виды проблем

Технологические	Организационные	Связанные с человеческим фактором (сопротивление сотрудников).
Ожидается меньше всего, поскольку система будет развиваться, а число пользователей - расти, придется докупать оборудование, повышать мощность системы, совершенствовать внутреннюю сеть для повышения быстродействия.	Решить организационные вопросы поможет поддержка руководства. Для этого необходима заинтересованность тех руководителей, которые будут отвечать за процессы. Также необходимо проводить совещания: куда двигаться дальше, какие изменения требуется внести в нормативные документы	Необходимо: - использовать разные методы для привлечения сотрудников к проекту, - проводить опросы сотрудников (чего им не хватает в работе, какие процессы нужно усовершенствовать) - организовывать обучение сотрудников

3.3 Экономическая и социальная эффективность программы

Рост прибыли ожидается вследствие: усиление рекламной деятельности; увеличения скорости обслуживания клиентов; создания интернет-магазина.

Рост прибыли должен иметь отсроченный характер. Отставание происходит в среднем на три месяца. Ожидается ежемесячный прирост прибыли, начиная с 10 месяца 2013 года около 30% - это порядка 30 тыс. в месяц.

Таблица 34. Расчет окупаемости проекта

месяц	2014 год	2015 год
	7	8	9	10	11	12	1	2	3	4	5	6	7	8
Затраты	25	10	40	18	78	77	77	77	77	77
Доп. прибыль				25	32	41	54	70	90	118	134	145	150	150
Нарастающий итог	-25	-35	-75	-68	-114	-150	-173	-180	-167	-126	8	153	303	453

Рис. 3.3 - Реализация проекта

Таким образом, окупаемость проекта произойдет в январе 2015 года. Далее ожидается чистый прирост прибыли в размере 150 тыс. руб. в месяц.

Для реализации проекта необходимы заемные средства в виде краткосрочного кредитования (не более года).

Заключение

Механизм управления клиентской базой необходим для поддержания конкурентоспособности компании. Стратегия формирования механизма взаимоотношений с клиентами возникла как ответ на изменение внешней рыночной среды - рост конкуренции и, как следствие, рост ожиданий клиентов в области качества обслуживания. Можно выделить следующие сценарии при формировании стратегии механизма управления клиентской базой: кризисный, развивающий. Для качественной работы механизма управления клиентской базой, ООО Турбюро «Спутник» необходимо обладать детальной информацией о своих ресурсах, о себестоимости и финансовых потоках. Для этого должна быть успешно завершена автоматизация ключевых производственных и учетных бизнес-процессов.

Процесс формирования эффективного управления клиентской базой зависит от многих факторов: уровень конкуренции, насколько стабильны клиенты, представляют они из себя поток случайных прохожих или нет. Стратегия формирования взаимоотношений с клиентами невозможна без технологий. Должны присутствовать возможности управления взаимоотношениями с клиентами посредством программного обеспечения. Механизм управления клиентской базой должен содержать автоматизированные бизнес-процессы. Для качественного управления клиентской базой механизм взаимодействия должен охватывать все направления торговой деятельности и учитывать всю возможную информацию о работе клиентов.

Анализ финансового состояния ООО Турбюро «Спутник» показал ухудшение всех финансовых показателей за период с 2011 года по 2013 год. При этом отмечается рост выручки. Также было выявлено снижение прибыли и рентабельности предприятия.

Существенной проблемой является практически полное отсутствие рекламной деятельности. Бюрократизированные системы управления качеством и контроля в дальнейшем могут стать тормозом для развития компании и послужить причиной снижения производительности труда по причине отвлечения на себя времени сотрудников. Также присутствует слабая автоматизация процесса управления клиентской базой.

Средняя оценка эффективности управления клиентской базой - 3,5 балла из пяти возможных. Недостаточная эффективность взаимодействия проявляется в снижении уровня рентабельности и недостаточном уровне прибыли, несмотря на существенный рост выручки.

В целях решения проблем были предложены следующие меры: рекламная деятельность, стимулирование сбыта, создание и продвижение интернет-магазина, делегирование полномочий сотрудникам, автоматизация внутрифирменного общения и управления клиентской базой, установка системы «Е1 Евфрат» или программного обеспечения «Бизнес-менеджер». По предварительным расчетам данные меры позволят обеспечить ежемесячный рост прибыли порядка 30%, начиная с третьего месяца реализации проекта. Всего затраты на проект составят 556 тыс.руб.

Окупаемость проекта произойдет в январе 2014 года, т.е. на 11-й месяц реализации проекта. Далее ожидается чистый прирост прибыли в размере 150 тыс. руб. в месяц. Для реализации проекта необходимы заемные средства в виде краткосрочного кредитования (не более года).

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 08 февраля 1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью (об ООО)» // Собрание законодательства РФ 1998. - № 7. - ст. 785; Российская газета - 1998 - №30. - Ст.5.

2. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства РФ - 2001. - № 33. - ст. 3431.

Книги

3. Алексеева, И. PR высокого полета: Как сделать из топ-менеджера звезду / И. Алексеева, Т. Гуляева. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 320 с.

4. Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев. - СПб.: Питер, 2013. - 324 с.

5. Байбардина Т.Н. Маркетинг в торговле: Практикум. / Т.Н. Байбардина, В. Л. Кузьменко, Г. Н. Кожухова. - М.: Гревцова, 2013. - 225 с.

6. Баринов, В.А. Организационное проектирование / В.А. Баринов. - М.: Инфра - М, 2013. - 154 с.

7. Богалдин, В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг / В.В. Богалдин. - М.: МПСИ МОДЭК, 2013. - 608 с.

8. Бронникова, Т.С. Маркетинг: Теория, методика, практика / Т.С. Бронникова. - М.: КноРус, 2013. - 208 с.

9. Быкова, А.А. Организационная структура управления / А.А. Быкова. - М.: Олма-пресс, 2013. - 132 с.

10. Голембиовский, С.А. Русский маркетинг / С.А. Голембиовский. - М.: Ось-89, 2013. 144 с

11. Гуляев, В.Г. Организация туристической деятельности / В.Г. Гуляев. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 215 с.

12. Дураков, А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета / А. Дураков. - СПб.: Питер, 2013. - 208 с.

13. Йеннер, Т. Маркетинговое планирование / Т. Йеннер. - М.: Гуманитарный центр, 2013. - 276 с.

14. Иванова, И.А. Менеджмент / И.А. Иванова. - М., 2013. - 95 с.

15. Казущик, А.А. Основы маркетинга / А.А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2013. - 248 с.

16. Калужский, М.Л. Практический маркетинг / М.Л. Калужский. - СПб.: Питер, 2013. - 176 с.

17. Карпова, С. Маркетинг: Теория и практика / С. Карпова. - М.: Юрайт, 2013. - 408 с.

18. Китова, О.В. Управление эффективностью маркетинга / О.В Китова. - М.: Инфра-М, 2013. - 336 с.

19. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. - 816 с.

20. Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 288 с.

21. Леви, М. Основы туристического бизнеса / М. Леви, Б. Ветц. - Спб.: Питер, 2013. - 367 с.

22. Липсиц, И. Маркетинг / И. Липсиц. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2013. - 576 с.

23. Мазур, И.И. Реструктуризация предприятий и компаний: справ.пособие для специалистов и предпринимателей / И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. - М.: Дело. 2013. - 165 с.

24. Мамонтов, А. Практический PR. Как стать хорошим PR-менеджером / А. Мамонтова. - СПб.: Питер, 2013. - 240 с.

25. Манн, И. Без бюджета: 73 эффективных приемов маркетинга / И. Манн. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 374 с.

26. Манн, И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов / И. Манн. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 288 с.

27. Масленникова, Н.Л. Организационная структура управления / Н.Л. Масленникова. - М.: Дело, 2013. - 175 с.

28. Матюшенкова, Н.Г. Маркетинг / Н.Г Матюшенкова. - М.: Академия, 2013. 272 с.

29. Менеджмент организации / З.Л.Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА, 2013.- 432 с

30. Менеджмент: теория и практика в России / А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2013. 528 с.

31. Мишина, Л. А. Связи с общественностью / Л.А. Мишина. - М.: Окей-книга, 2013. - 333 с.

32. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг / Н. М. Мурахтанова, Е. И. Еремина. - М.: Академия, 2013. - 304 с.

33. Нагапетьянц, Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н. А. Нагапетьянц, Е. В. Исаенко, Р. Н. Нагапетьянц. - М.: Инфра-М, 2013. - 288 с.

34. Организационная культура: учебник / Н.И.Шаталова. - М.: Экзамен, 2013. 652 с.

36. Панкрухин, А.П. Маркетинг. Большой толковый словарь / А.П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2013. - 264 с.

37. Романов, А.А., Панько, А.В. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. - М.: Эксмо, 2013. - 432 с.

38. Санаев, А. PRaвда. Роман о русском пиаре / А. Санаев. М.: Рипол Классик, 2013. 321 с.

39. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования / Н. Б. Сафронова, И. Е. Корнеева. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 296 с.

40. Торговое дело: экономика и организация / Л.А. Брагина, Т.П. Данько. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 537 с

41. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник А.Н. Соломатин - 4.изд., переработанное и дополненное. - М.:ИНФРА - М, 2013. - 619 с.

Статьи

48. Богатырев, М. Организационная культура организации // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - №1. - С.104-111.

49. Горшенин, В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конку-рентоспособности российской туриндустрии// Известия Российского госу-дарственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №17: Аспи-рантские тетради: Научный журнал. - СПб., - 2013. - С. 6.

50. Кравченко, К.А. Методология организационного проектирования систем управления // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. - №4. - С. 17.

51. Оценка эффективности системы управления организациям / Сафиева С.Н., Быкадоров М.А.// Тезисы докладов седьмого Всероссийского симпозиума «Стратегическое планирование и развитие предприятий», Секция 2. - ЦЭМИ РАН, 2013, апрель. - С. 205.

52. Парушина, Н.В. Анализ туристической деятельности в России // Ту-ризм - 2013. - № 2. - С. 52 - 58.

Приложение 1

Графическая модель структуры ООО Турбюро «Спутник»

				Директор
	Функциональное звено			Структура продаж			Организация туров
	Директор по развитию			Офис на Жукова			Зарубежный отдел
	Менеджер по рекламе			Офис на Ленина			Российский отдел
	Главный бухгалтер			Авиакассы
	Зам.директора по хоз.части			Отдел по работе с корпоративными клиентами и агентствами
		Уборщица
		Охранник

Приложение 2

Анкета для опроса населения

1. Сколько Вам лет?

2. Ваш род занятий?

3. Ваша должность?

4. Известно ли Вам о компании?

5. Откуда Вы получили информацию?

6. Что вам известно об этой компании?

7. Планируете ли Вы осуществлять покупки в этом магазине в будущем?

8. Чем он Вам понравился/не понравился?

Таблица для анализа данных

Вопрос	Кол-во ответов от общего числа опрошенных/ в %
	да	нет	не знаю
Знают о компании
Знают цены магазина
Цены приемлемые
Качество услуги высокое
Покупать удобно
Другие сведения о компании
Всего опрошено, человек
Информацию о компании видели:
На сайте компании
В Интернете реклама
По ТВ
По радио
Звонили из компании
Получили рассылку

Приложение 3

Сравнение различных вариантов СЭД

Программное обеспечение	Функционал	В случае установки в ООО «Уралокно»
		Преимущества	Недостатки
«Е1 Евфрат»	- Электронное делопроизводство - Электронный документооборот - Электронный архив - Управление договорами - Учет и ведение работы с контрагентами - Работа с финансовыми документами - Документооборот для электронных торгов - Автоматизация бизнес-процессов, workflow	Поддерживает полноценную работу с документами в территориально-распределенных структурах со сложной схемой информационных потоков, при этом обеспечивая полную информационную безопасность	Высокая стоимость
«1С:Управление позаказным производством 8»	- возможность обслуживания производства с коротким производственный циклом (1-3 дня) - возможность обработки большого числа заказов (100 - 500 изделий в день); - высокая оборачиваемость материалов (складские запасы могут отсутствовать); - возможность оперативно взаимодействовать в процессе производства с поставщиками сложных полуфабрикатов (стеклопакеты, водоотливы); - возможность анализа загрузки производства и планирования в реальном времени (дата готовности объявляется покупателю в момент приемки заказа) - возможность планировать даты и время замеров, доставок и монтажей - возможность работы с ограниченными ресурсами (до 100 заказов в день на одного менеджера, до 300 заказов в день на одного диспетчера производства) - расчет конструктива изделий производится в специализированных технологических программах.	Позволяет упорядочить работу сотрудников с документами, исключить возможность утери версий или пересечения фрагментов при одновременной работе; сократить время поиска нужной информации и суммарное время коллективной обработки документов; повысить качество готового материала.	Низкий уровень функциональности
СЭД Docsvision	Электронный документооборот для крупных холдингов, для компаний среднего масштаба, для малого бизнеса	Гибкость платформы Docsvision, наличие подсистемы управления процессами, готовых приложений и партнерских решений, допускающих глубокие настройки, в том числе силами заказчика	Высокая стоимость, избыточность версий
СЭД Бос-референт	- организация эффективной работы с договорами; - создание внутрикорпоративного документооборота максимально безбумаж-ным; - автоматизация документооборота органов власти федерального или ре-гионального уровня; - обеспечение качественного контроля исполнения поручений руководителей; - повышение эффективности работы с заявками; - реализация проектного документооборота и возможности коллективной работы; - налаживание управления документами в рамках системы менеджмента качества	- быстрое внедрение и быстрая автоматизация процессов обработки документов; - легкое освоение пользователями основ работы с системой благодаря тому, что интерфейс удобен и интуитивно понятен; - широкие возможности для адаптации системы под нужды организации, в том числе силами специалистов заказчика; - большой потенциал для роста масштабов системы -- по числу пользователей, площадок, типов обрабатываемых документов;	Более адаптирована для установки в органах власти
Directum	- СУБД; - Управляющие службы Directum; - IS-Builder Runtime Environment; - Клиенты системы Directum; - приложения для конечных пользователей; - Файловые хранилища - архивы	Поддерживает полный жизненный цикл управления документами, обеспечивает организацию и контроль деловых процессов на основе workflow	Высокая стоимость
СЭД Дело	- автоматизация работы канцелярии, - согласование, - контроль исполнения поручений, - многое другое	Обеспечивает автоматизацию процессов делопроизводства компаний различных масштабов и сфер деятельности, а также ведение полностью электронного документооборота в организации.	Максимальный функционал разработан для руководителей

Размещено на Allbest.ur