Організація обслуговування гостей в пансіонаті "Голубий залив" смт Коктебель

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Харківський національний університет міського господарства

імені О.М. Бекетова

Житлово-комунальний технікум

Циклова комісія готельного обслуговування

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація та технологія обслуговування в готелях»

на тему: "Організація обслуговування гостей в пансіонаті «Голубий залив» смт Коктебель"

Студента 3 курсу 1 групи

Шахкян К.К.

Галузь знань 1401 «Сфера обслуговування»

Напряму підготовки 140101

«Готельно-ресторанна справа»

Спеціальності 5.14010101

«Готельне обслуговування»

Харків 2014

План

Вступ

1. Характеристика підприємства «Голубий залив»

1.1 Загальні відомості

1.2 Визначення відповідності готелю Нацстандартом

2. Організація обслуговування гостей в службі прийому та розміщення

2.1 Організація бронювання номерів та місць

2.2 Процес розміщення клієнтів у готелі

2.2.1 Зустріч та привітання гостя

2.2.2 Облік завантаження та руху номерного фонду

2.3 Форми оплати послуг

3. Організація обслуговування на житловому поверсі

3.1 Принципи функціонування поверхової служби

3.2 Обслуговування на житловому поверсі

3.3 Санітарне утримання житлових приміщень

3.4 Організація білизняного господарства

4. Організація надання додаткових послуг у готелі

4.1 Поняття готельного сервісу, комплекс додаткових послуг (платних та безкоштовних)

4.2 Послуги харчування у готелі

4.3 Збереження особистих речей гостей (сейфи, камери схову)

4.4 Організація відпочинку й дозвілля гостей

5. Культура обслуговування

5.1 Поняття культури обслуговування та форми її прояву під час обслуговування

5.2 Правила і стандарти поведінки персоналу

5.3 Система роботи зі скаргами клієнтів

Висновок

Список літератури

Вступ

Значення і роль туризму в наш час для розвитку економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних зв'язків між країнами неможливо переоцінити. Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей. Розвиток індустрії туризму надає великий ринок робочих місць. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема, й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

Мета курсової роботи полягає у дослідженні теоретичних та практичних аспектів організації обслуговування на житлових поверхах пансіонату «Голубий залив».

Досягнення мети передбачає виконання наступних завдань:

- розглянути місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, типи номерів готелю;

- проаналізувати діяльність основних служб готельного підприємства, їх функції та склад. Організаційну структура управління закладу розміщення;

- дослідити правила внутрішнього трудового розпорядку;

- дослідити основні принципи гостинності;

- визначити функціональні обов'язки працівників поверхової служби;

- дослідити процес організації та планування праці на поверсі;

- проаналізувати технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим персоналом готелю;

- дослідити процес організації та технології надання додаткових послуг на поверсі.

Об'єкт дослідження - пансіонат «Голубий залив».

Предмет дослідження - теоретичні та практичні аспекти організації обслуговування на житлових поверхах готелю.

Методи дослідження. У курсовій роботі використовувались загальнонаукові методи аналізу, синтезу і узагальнення; систематизації; а також спеціальні методи: методи збору і первинної обробки інформації, методи дослідження, оцінки і узагальнення отриманої інформації.

1. Характеристика підприємства «Голубий залив»

1.1 Загальні відомості

Пансіонат розташований на березі моря (від корпусів - 50-100 метрів до пляжу), в знаменитому курортному селищі Коктебель, біля підніжжя гори-заповідника Кара-Даг, в 20 км на північний захід від Феодосії. Селище розташувалося в природно утвореному невисокими горами амфітеатрі, що створює особливий для Криму сухий і теплий клімат. Здіймається над селищем стародавній вимерлий вулкан Кара-Даг своїми химерними скелями і гротами, вимитими морськими водами, приваблює багатьох туристів, скелелазів, дельтапланеристів і просто романтиків і любителів прекрасних ландшафтів.

В пансіонаті є: відкритий плавальний басейн з прісною водою (за додаткову плату), автостоянка, банкомати, медичний кабінет, кілька конференц-залів, більярдна, дитяча кімната, сауна, тенісні корти, настільний теніс, бібліотека, камера схову, кафе «Богема», екскурсійне бюро. Холодна і гаряча вода подається постійно. У кожному номері є бойлери.

Пляж на території пансіонату гальковий, в 50-80 метрах від корпусів. Обладнаний тіньовими навісами і кабінками для перевдягання. За додаткову плату можливий прокат шезлонгів і пляжного інвентарю. Поселення відпочиваючих з 08.00 ранку. Виселення відпочиваючих до 08.00 ранку.

"Голубий залив" пропонує різні варіанти розміщення. У пансіонаті є два житлових корпуси - сучасні чотириповерховий корпус №2 (50 метрів від пляжу) і п'ятиповерховий корпус №3 (100 метрів від пляжу).

На вибір пансіонат «Голубий залив» пропонує:

- номери вищої категорії. Апартаменти. (туалет, душ, ванна, балкон, телефон / без телефону, кондиціонер, телевізор, холодильник, комп'ютер з доступом в Інтернет)

- двомісні двокімнатні номери. "1 категорія" (сучасний ремонт, нові меблі та сантехніка, душ, туалет, телевізор, холодильник, кондиціонер і балкон)

- двомісні однокімнатні номери підвищеної комфортності. "2 категорія" (сучасний ремонт, нові меблі, нова сантехніка, душ, туалет, телевізор, холодильник, кондиціонер і балкон)

Відпочиваючим в пансіонаті «Голубий залив» радять відвідати морську екскурсію уздовж стародавнього згаслого вулкана Кара-Даг і проплисти під скелею Золоті Ворота, сходити на екскурсію в будинок - музей поета і художника Максиміліана Волошина, поніжитися на пляжах Лисячій та Тихої бухти, піднятися на мис Хамелеон, відвідати місцевий аквапарк і чудовий дельфінарій, який припаде до душі як дітям, так і дорослим.

1.2 Визначення відповідності готелю Нацстандартом

Всі номери та гостьові зони пансіонату відповідають високим стандартам. Пансіонат «Голубий залив» має зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, освітлену прилеглу територію; розміщений у сприятливих екологічних умовах, оснащений інженерними системами і обладнанням, які забезпечують: постійне електропостачання, гаряче і холодне водопостачання, (цілодобово), каналізацію, опалення, вентиляцію, телебачення, телефонний зв'язок, бездротовий Інтернет, освітлення в номерах. «Голубий залив» органічно вписується в ансамбль скель і гротів, які омиваються ласкавим морем. Винятковий дизайн інтер'єрів. Номери, холи, вестибюль прикрашені картинами, декоративними прикрасами.

Загальне обладнання, устаткування громадських приміщень, кімнат та санвузлів, меблі та килими виконані з матеріалів, які мають власні неповторні особливості і знаходяться у бездоганному стані, що відповідає вимогам до якості і обладнання. Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, з емблемою готелю. У громадських приміщеннях (вестибюль, холи, приміщення для харчування) є визначені місця для особи, що рухається на візку.

2. Організація обслуговування гостей в службі прийому та розміщення

2.1 Організація бронювання номерів та місць

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Забронювати номер може як власне гість готелю (споживач) так і посередник (фірма, організація, установа), що виступають в ролі замовника. Для клієнтів готелю бронювання гарантує отримання місця у потрібний час, але як правило вимагає додаткових витрат на оплату броні. Адміністрація пансіонату «Голубий залив» встановлює обумовлений розмір сплати за бронь самостійно. З індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу. Бронюванням номерів в пансіонаті «Голубий залив» займається старший адміністратор. До нього надходять заявки на бронювання від клієнтів.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до пансіонату лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні працівники пансіонату «Голубий залив» уважно ставляться до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через три гудки.

Знімає трубку старший адміністратор, бо саме він володіє інформацією про завантаження готелю. У пансіонаті «Голубий залив» розроблені спеціальні бланки, в яких необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки є й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання.

Також можливо забронювати номер через мережу Інтернет. Система бронювання в мережі Інтернет автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в пансіонат «Голубий залив» це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

За заявками старший адміністратор пансіонату «Голубий залив» складає перспективний план завантаження готелю на певний період.

2.2 Процес розміщення клієнтів у готелі

2.2.1 Зустріч та привітання гостя

Розселення гостей складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах). Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні.

У пансіонаті «Голубий залив» гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо отримано підтвердження на розміщення в пансіонаті «Голубий залив», гість заповнює реєстраційну картку, в якій, зазвичай, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).

Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому нормальним для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки - електронне сканування - на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження - гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, вартість номера. Адміністратор пансіонату «Голубий залив» заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і містить такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання. Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл закінчується.

Рис. Гостьовий цикл

2.2.2 Облік завантаження та руху номерного фонду

На базі наявних даних адміністратор пансіонату «Голубий залив» складає графіки заїзду гостей на кожен день, на тиждень, на місяць. У ньому вказується кількість гостей, що заїде в пансіонат, мета їх заїзду (наприклад, участь у конгресі), замовлені послуги. Крім графіків складаються карти завантаження номерного фонду на тиждень і на кожен день. При складанні карти руху номерного фонду в окремий список заносяться гості, яких обслуговують з особливою увагою. Крім послуг, які надаються звичайним клієнтам, гостям надаються спеціальні знаки уваги (персональне привітання, квіти, цукерки, фрукти). Головним обліковим документом експлуатації номерного фонду в пансіонаті «Голубий залив» є щодобова карта руху номерів і місць готелю (форма №9-Г). Відомості про наявність вільних місць і кількість проживаючих туристів чітко і оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

2.3 Форми оплати послуг

У пансіонаті «Голубий залив» персонал ознайомлює гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Після реєстрації клієнта, касир відкриває рахунок з користування номером. Після відкриття рахунку на ньому проставляється порядковий номер особистої картки для збереження порядкової послідовності ведення картотеки. Таким чином, інформація про виписуванні рахунки надається гостеві заздалегідь виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл на використання кредитної картки або прямого банківського переведення. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

У пансіонаті «Голубий залив» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). Приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у пансіонаті є спеціальне обладнання - електронний термінал.

Застосування кредитних пластикових карток в пансіонаті «Голубий залив» зумовлює необхідність підтвердження їхньої платоспроможності. Інструкцію оплати кредитними картками розробляє планово-економічний відділ, і доводить до відома працівників, котрі приймають оплату (адміністратор,касир). Під час розрахунку кредитною карткою касир пансіонату «Голубий залив» перевіряє термін її дії. Якщо картка протермінована, клієнт розраховується готівкою. Касир має також пересвідчитись, що картка належить саме цьому клієнтові - перевіряє зазначені на ній ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. Після підтвердження дієздатності кредитної картки касир записує дані картки на квитанції, водночас зазначаючи термін її дії. Рахунок на оплату готельних послуг складається у двох екземплярах: перший - для гостей, другий для бухгалтерії пансіонату «Голубий залив».

Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам. Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другому місці розрахунок за чеками; на третьому - розрахунок готівкою, в пансіонаті «Голубий залив» переважає розрахунок за кредитними картами і готівкою.

Записи даних кредитної картки на квитанції підтверджують факт дотримання інструкції обслуговування електронних карток в пансіонаті «Голубий залив». Система оплати на базі пластикових карток завжди підвищує престиж будь-якого готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

3. Організація обслуговування на житловому поверсі

3.1 Принципи функціонування поверхової служби

Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства. Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки пансіонату «Голубий залив» швидко і високоякісно прибирають місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу в пансіонаті «Голубий залив» є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах пансіонату «Голубий залив», чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги на поверсі надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг в пансіонаті передбачає раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби пансіонату «Голубий залив», які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій пансіонату «Голубий залив» уміє створювати атмосферу гостинності і завжди готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників пансіонату «Голубий залив», що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

3.2 Обслуговування на житловому поверсі

Технологічні операції поверхового персоналу або, по-іншому, співробітників відділу готельного господарства пансіонату «Голубий залив» включають в себе:

- підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових і громадських приміщеннях;

- здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;

- надання вечірнього сервісу (підготовка зайнятих кімнат до нічного відпочинку гостей);

- організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а також доглядом за інвентарем та обладнанням.

Керівник адміністративно-господарської служби пансіонату «Голубий залив» складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі, заповнює платіжну відомість для подальшого нарахування заробітної плати співробітникам. У платіжній відомості пансіонату «Голубий залив» зазначені робочі дні, дні відгулів або вихідних, дні чергової відпустки, дні додаткової оплачуваної відпустки або відпустки без утримання, дні прогулів, професійного навчання, години роботи в нічний час, лікарняних, дні декретної відпустки або по догляду за дитиною і інші важливі пункти. При заповненні платіжної відомості керівник служби господарського забезпечення пансіонату «Голубий залив» перебуває в тісному діловому контакті з відділом кадрів та розрахункової частиною готелю, суворо дотримується трудового законодавства. Складаючи графік роботи, керівник виходить з 5-денного робочого тижня (8-годинного робочого дня) і двох вихідних. При складанні графіка роботи керівник пансіонату «Голубий залив» враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр, бар, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона прийому та розміщення, ліфти, сходи, кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого. Протягом робочого дня плани можуть істотно змінюватися і керівник пансіонату «Голубий залив» повинен оперативно і гнучко вирішувати виникаючі питання, робити відповідні заміни та перестановки персоналу. Тим не менш, в пансіонаті дотримуються певних фіксованих графіків роботи персоналу адміністративно-господарської служби.

3.3 Санітарне утримання житлових приміщень

У житлових приміщеннях та місцях загального користування (холах, готелях, коридорах та ін.) пансіонату «Голубий залив» проводиться комплексне щоденне прибирання, куди входить: провітрювання приміщень - влітку відкриваються вікна, а взимку - кватирки, прибирання ліжка з обов'язковим переставлянням ватяною перинки, витрушуванням простирадла і підковдри, збиванням подушок, видаленням пилу пилососом або механізоване прибирання підлоги, а також видалення пилу з меблів.

Необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях підприємств готельного типу підтримує санітарно-гігієнічна служба та служба управління номерним фондом. Інженерні (технічні) служби пансіонату «Голубий залив» створюють умови для функціонування санітарно-технічного обладнання. Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі готелю здійснюється прибирання. Воно буває трьох видів: щоденне, після виїзду проживаючого, генеральне. Кожен день покоївка пансіонату «Голубий залив» виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи проводяться в заброньованих і вільних номерах, потім прибирають номери, які щойно звільнилися, в останню чергу прибирання виконується в номерах, зайнятих туристами. Якщо кімнати вже були прибрані у вечірній або нічний час, вранці слід протерти пил з полірованих поверхонь і перевірити якість прибирання санітарного вузла. Необхідно звертати увагу на наявність рекламно-довідкового матеріалу на письмовому столі.

Прибирання житлових номерів проводять покоївки у форменому одязі, як правило, у відсутності гостей при напіввідкритих дверях. Якщо в номері розкладені особисті речі гостей, їх слід привести в порядок. Прибирання номерів пансіонату «Голубий залив» проводиться у певній послідовності: провітрити, вимити посуд, прибрати на столах, застелити ліжко, протерти мокрою ганчіркою підвіконня, радіатор, віконне та дверне скло, пропилососити м'які меблі, килим, стерти пил з меблів, прибрати передпокій, вимити санвузол, вимести сміття. При необхідності або відповідно до терміну користування - замінити білизну і рушники. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім - у вітальні, їдальні, кабінеті, передпокою. Завершуються роботи прибиранням санвузла.

Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках. Згідно вимогам санітарних норм і правил, комплектація візка проводиться таким чином: зверху кладеться предмети гостинності, потім чиста білизна, в нижній частині чистячи і миючі засоби. Прибирання, дрібний ремонт і контроль за станом номерів та інвентарю в ньому пансіонату «Голубий залив» здійснюється без порушення спокою проживаючих.

Один раз на тиждень проводиться генеральне прибирання номерів. Під час генерального прибирання проводиться чищення дзеркал, ретельне видалення пилу зі стелі та стін, протирання віконних і дверних стекол і рам, миття і натирання паркетної підлоги, обробка пилососом пружинних матраців, ватяних перинок, подушок і шерстяних ковдр, килимів та килимових доріжок і віконних драпіровок, прибирання та чистка обладнання.

Протирання електроапаратури, дверних і віконних ручок, засувок, шпінгалетів, вентиляційних та інших приладів проводиться не рідше одного разу на місяць. Зберігати в номерах обладнання, непридатне для експлуатації забороняється. Поліровані або лакові дерев'яні поверхні після очищення пилососом пилу, протираються суконною або м'якою сухою ганчіркою.

Предмети меблів, покриті водостійкими складами очищаються від пилу вологим способом. Дивани, дивани-ліжка, м'які і напівм'які крісла мають оббивку зручну для прибирання. Прибирання шафи проводиться зовні і зсередини після від'їзду кожного мешканця. Ящики столів, шаф та інших меблів очищаються після від'їзду кожного мешканця.

3.4 Організація білизняного господарства

Білизняне господарство готельного підприємства є важливою складовою структури його господарської діяльності. Оснащеність готелю білизною та постільними речами, їх якість та стан великою мірою визначають комфортність проживання. Форма та розміри білизни та постільних речей визначаються габаритами ліжка та середнім габаритами людського тіла.

Для зберігання готельної білизни є окреме спеціально обладнане приміщення. Зберігання чистої і брудної білизни роздільне. Чиста білизна зберігається у приміщенні, обладнаному шафами або стелажами, полки яких оббиваються клейонкою. Підлога приміщення для зберігання чистої білизни покривається лінолеумом або плиткою. Стіни забарвлюються олійною фарбою.

У приміщенні, де зберігається чиста білизна, категорично забороняється зберігання сторонніх речей (запасні наряди, подушки, ковдри та особисті речі персоналу). Для якісного і культурного обслуговування проживаючих необхідно мати п'ять комплектів білизни. Заміна постільної білизни проводиться не рідше одного разу на 5-6 днів, рушників - через 3-4 дні.

Практикою готельної справи вироблені певні вимоги до білизни: вона повинна бути бездоганно чистою, без плям, добре випрасуваною, без ушкоджень. Ремонт і дрібне штопання допускаються тільки якщо вони непомітні. Білизну в готелі «Голубий залив» маркують. Маркування має вигляд мастичного штампу, мітки, зробленої незмиваною фарбою, тобто тамбурної мітки, вишивки. Термін придатності білизни залежить від ї якості, умов зберігання та прання змінності. Зазвичай складає 3-4 роки. Наволоки в пансіонаті «Голубий залив» мають форму конверта з отвором посередині. Розміри білизни варіюються, але відповідають розмірам ліжка та постільних речей - матраца, подушки, ковдри.

Зв'язок з білизняною проводиться по телефону, спочатку білизну рахують на поверсі, заносять усі дані в облікову книжку, зводять усі підрахунки брудної і чистої білизни до пральні. Коли білизна пропрасувалася чергова пансіонату «Голубий залив» знову спускається в пральну і перераховує вже чисту білизну.

Передаючи білизну до пральні, працівники білизняної затарюють її у спеціальні мішки однакової кількості та найменувань. При прийомі білизни з пральні її сортують, вибраковують непридатну для подальшої експлуатації. Неякісно випрану білизну відправляють на перепрання окремо від нової партії брудної білизни. Білизна непридатна до експлуатації, списується у загальному порядку. Списану білизну рвуть на частини штампують штампом. Та оприбутковують на склад за вагою як ганчір'я.

4. Організація надання додаткових послуг у готелі

4.1 Поняття готельного сервісу, комплекс додаткових послуг (платних та безкоштовних)

Послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Головні характеристики послуги:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що робить послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не про дані у визначений день, те потенційний доход губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що маються в даний момент [6, с. 130].

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тім змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг (витяг з «Правил надання готельних послуг»):

- виклик швидкої допомоги;

- користування медичною аптечкою;

- доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

- побудка до певного часу;

- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Для дітей безліч розваг у пансіонаті «Голубий залив»: організована дитяча кімната, де з дітьми працює досвідчений вихователь, на території працює Луна-Парк, відкритий плавальний басейн, водна гірка, відеосалон, ігрові автомати. На території пансіонату «Голубий залив» розташований джаз-клуб «Богема», в якому виступають відомі джазові колективи. Між базою розміщення «Дельфін» і базою розміщення «Бриз» розташований джаз-клуб «Богема», де щодня виступають багато відомих музикантів. На набережній пансіонату відкриті кафе: «Бочка», «Джамбо», «Кариби», «Блакитна затока», «Червоні вітрила ».

Пляж пансіонату обладнаний тіньовими навісами, грибками, а також можна взяти на прокат шезлонги, скористатися катамаранами і водним мотоциклом. На території пансіонату працює сауна з басейном, спортивний комплекс: настільний теніс, корти. Також в пансіонаті є:

- два конференц-зали (по 40 місць)

- бібліотека

- камера зберігання

- Wi- Fi на ресепшн

- парковка

- відкритий басейн з прісною водою

- сауна

- настільний теніс

- тенісний корт

4.2 Послуги харчування у готелі

Пансіонат «Голубий залив» пропонує харчування відповідно у власній стаціонарній їдальні на 510 місць. Харчування здійснюється по замовленому 12-ти денному меню і включає в себе різноманітні страви української, російської та інших кухонь. Щодня Вам за бажанням пропонуватимуть келих Коктебельского сухого вина, випічку власного виробництва.

Обслуговування здійснюється на закріплених столах офіціантами.

1 зміна Сніданок 8-30 - 9-00;

Обід 13-30 - 14-00;

Вечеря 19-00 - 19-30

2 зміна Сніданок 9-30 - 10-00;

Обід 14-30 - 15-00;

Вечеря 19-50 - 20-15

Крім цього можна відвідати за окрему оплату:

Джаз - клуб «БОГЕМА» (щоденні виступи джазової музики, WI - FI).

Бар «Кариби» (коктейлі, вина, пиво та ін. Кіно на великому екрані).

Ресторан «БОЧКА» (європейська кухня, пиво в асортименті, музика).

Ресторан «Блакитна затока» (різноманітна кухня, музика., Берег моря).

Кафе «Червоні вітрила» (швидке харчування).

Кафе «ДЖАМБО» (напої, закуски, водна гірка).

4.3 Збереження особистих речей гостей (сейфи, камери схову)

Пансіонат - як місце, призначене для тимчасового проживання осіб, відповідає за схоронність речей, внесених ними до готелю. Річ вважається внесеною до готелю за умови, якщо вона передана його працівникам або знаходиться у відведеному для особи приміщенні. Готель зобов'язаний забезпечити схоронність особистих речей особи, яка проживає у ньому, і за загальним правилом не відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей). Така відповідальність покладається на готель лише у випадку, коли речі окремо передані йому на зберігання з детальним описом властивих їм індивідуальних особливостей. Як правило, такі речі підлягають оцінці за домовленістю сторін. У разі втрати або пошкодження речей особа має негайно повідомити про це пансіонат «Голубий залив», а останній - вжити заходів до їх розшуку або відшкодувати спричинені збитки. Якщо особа заявила про пропажу речей або їх пошкодження після закінчення строку проживання, готель відповідальності за це не несе.

Депозитні скриньки цінностей клієнтів розташовуються поблизу стійки реєстрації. Клієнти пансіонату «Голубий залив», можуть орендувати скриньку у такому сховищі для зберігання особливо важливих і коштовних великогабаритних речей. Кожен осередок сховища відкривається двома ключами: майстер-ключем, що зберігається в обслуговуючого персоналу, й особистим ключем, переданим клієнтові. Приміщення сховища має:

- капітальні стіни;

- двері з металу;

- механізм для автоматизованого замикання дверей, що не дозволяє помилково залишити двері відкритими;

- систему охоронної сигналізації.

4.4 Організація відпочинку й дозвілля гостей

Відпочинок, дозвілля, розваги, як і праця, є невід'ємними складовими життєдіяльності людини. Розважаючись, людина чи група людей задовольняють свої духовні потреби, оцінюють свої можливості. Відпочивати та розважаючись можна як у природному так і штучному середовищі. Створення відповідних умов для цього і є завданням індустрії розваг. Організація відпочинку, дозвілля і розваг є одним з ефективних засобів привабливості, підвищення іміджу і залучення гостей у готель. Це своєрідні додаткові послуги клієнтові, мета яких розбудити в ньому позитивні емоції, відчути задоволення від відпочинку й бажання приїхати в цей готель ще раз. Для відпочиваючих потреба в розвазі стоїть на третьому місці після смачної й різноманітної їжі, комфортабельної й затишної кімнати. Тому анімація готельної діяльності займає одне з головних місць у структурі пансіонату «Голубий залив», і являє собою окрему службу, яка пов'язана з іншими, що є визначальним значенням у забезпеченні успішного функціонування його на ринку послуг.

Основні види послуг, які пропонують клієнтам у пансіонаті «Голубий залив»:

- дитяча кімната, де з дітлахами займаються досвідчені вихователі;

- дитяча площадка з атракціонами;

- відкритий басейн з прісною водою;

- бари та кафе з джазовою музикою;

- настільний теніс;

- тенісний корт;

- сауна;

- екскурсії на Кара-Даг, в Новий Світ і т.д.

- за додаткову плату - косметологія, фізіопроцедури, ЛОР-лікар, лікувальний масаж, інгаляції, лікування та протезування зубів, функціональна діагностика.

пансіонат обслуговування готельний сервіс

5. Культура обслуговування

5.1 Поняття культури обслуговування та форми її прояву під час обслуговування

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності.

Гості та співробітники в пансіонаті «Голубий залив» будують свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя. Тактовна поведінка співробітників пансіонату «Голубий залив» складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя.

Працівники пансіонату «Голубий залив» ведуть себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не розпитують про їх мету візиту, а також не заходять в номер без їх дозволу. Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі.

Нетактовність проявляється по-різному. Нетактовно поводиться той, хто із шумом входить в приміщення. Позбавлений такту і той, хто все засуджує, завжди бурчить і всім незадоволений. Крайня нетактовність - відвертий прояв надмірної цікавості. Гідність і скромність - обов'язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру. Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям "культури мови". Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво.

5.2 Правила і стандарти поведінки персоналу

Кожен із співробітників пансіонату «Голубий залив» вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе «стильно» як з гостями, так і з колегами. Ідея «стилю» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.

«Обличчя» персоналу. Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники пансіонату «Голубий залив» ввічливі, доброзичливі. Людину вітають наступними словами: «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір».

Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник пансіонату «Голубий залив» дає пораду або надає необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу пансіонату «Голубий залив» є тільки зі знаком «+»!

Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертається до нього таким чином: «Ласкаво просимо в готель..., пан Барнич... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що-небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час».

«Обличчя» при телефонних переговорах. Персонал пансіонату «Голубий залив» так розмовляє з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед його очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.

Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.

5.3 Система роботи зі скаргами клієнтів

Основні причини скарг клієнтів - недотримання термінів виконання замовлення, низька якість його виконання, грубість обслуговуючого персоналу. Розбираючи скарги і претензії клієнтів пансіонату «Голубий залив», слід дотримуватися наступних рекомендацій :

- поставити себе в становище заявника;

- зберігати спокій і залишатися ввічливим;

- при неможливості самому розв'язати скаргу (претензію) поставити до відома про це старшого за посадою. Іноді скарги клієнтів виникають якби з «нічого», через елементарне незнання ними правил, інструкцій. Адже, культурне обслуговування - це не тільки швидкий і якісний ремонт, майстерність працівників. Це і культура взаємин обслуговуючого персоналу пансіонату «Голубий залив» з клієнтами, докладне інформування їх про послугу. Ось чому працівнику контактної зони пансіонату «Голубий залив» необхідно розбиратися так само глибоко в психології відвідувачів, як і в пристрої того чи іншого виробу, бути коректним і попереджувальним. За кожною скаргою необхідно бачити живу людину. Жодна скарга не повинна залишатися не розглянутою. Законні скарги клієнтів пансіонату «Голубий залив» повинні підлягати безумовному задоволенню.

Висновок

Внаслідок системного аналізу сучасного стану та перспектив пансіонату «Голубий залив», ми можемо зробити певні висновки. Пансіонат «Голубий залив» пропонує гостям першокласне надання основних готельних послуг та широкий асортимент додаткових послуг на будь-який смак. На території пансіонату розташована відкрита автостоянка з цілодобовою охороною. Навколишня територія і сам готель освітлюється цілодобово. Пансіонат «Голубий залив» має власну систему водопостачання, автономне опалення, що забезпечує наявність гарячої води цілодобово. Цілодобове кондиціювання повітря в усіх приміщеннях. Всі ці критерії відповідають стандарту. Також комплекс пропонує широкий вибір можливостей щодо проведення різноманітних культурно - масових заходів. Так, наприклад, пансіонат «Голубий залив» може запропонувати джаз-клуб «Богема» та дитячу кімнату.

Рівень обслуговування в готелі зумовлений, головним чином, станом матеріально - технічної бази підприємства «Голубий залив» (будівлі, споруди, інженерне та санітарно-технічне обладнання, меблі). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально - технічної бази підприємства, підвищення фахового рівня персоналу.

Пансіонат «Голубий залив» працює в безперервному режимі обслуговування з квітня по жовтень, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Для досягнення цього необхідна величезна повсякденна праця персоналу пансіонату «Голубий залив» з прибирання території, подвірЧя, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Під час проходження практики було помічено, що керівництвом проводиться мотивація і стимулювання роботи персоналу.

Необхідність розвитку готельної діяльності (а саме - підвищення рівня обслуговування до світових стандартів, створення довгострокових закордонних зв'язків, перегляд законодавчої бази і ін.) в пансіонаті «Голубий залив» є досить висока.

Список літератури

1. Байлик C.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. пособие: 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Дакор, 2006

2.Байлик C.И. Гостиничное хозяйство: учебник (для студ. высш. учеб. заведен.) - 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Дакор, 2009. - 368 с. - Библиогр. с.: 359-361.

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Екатерина Балашова,- 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Вершина, 2006.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-Пресс, 1995. - 383 с. 4.

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие.- Мн.: ООО «Новое знание», 2000.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Ученик для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ. 1998.- 787 с.

8. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Підручник. - К.: Центр учбової літератури, 2010.

9. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 348 с.

10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2007.

11. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.

12.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.

Размещено на Allbest.ru