Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Управлінню якістю туристичних послуг

1.1 Поняття, значення та основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі

1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація

1.3 Сертифікація туристських послуг

2. Принципи процесу підвищення якості

2.1 Принципи та аспекти управління процесами підвищення якості

2.2 Планування процесу підвищення якості

2.3 Інформаційні аспекти управління процесами підвищення якості

3. Шляхи підвищення якості туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

3.1 Рекомендації щодо удосконалення якості туристичного підприємства

3.2 Принципи управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

В даний час в туризмі спостерігається тенденція, при якій такий показник як якість відіграє одну з ведучих ролей в управлінні виробництвом туристичних послуг і її наступною реалізацією. У розвинутих країнах управлінню якістю на підприємстві приділяється особлива увага всім підрозділам, що впливають на якість туристичних послуг.

Функціонуючи в ринковій економіці як суб'єкт підприємницької діяльності, кожне підприємство має забезпечувати такий стан своєї господарської діяльності, за якого воно стабільно зберігало б здатність безперебійно виконувати свої фінансові зобов'язання перед своїми діловими партнерами, державою, власниками, найманими працівниками та отримувати прибуток.

Ефективність функціонування підприємства на ринку тур послуг залежить від результатів управління якістю. Багато компаній намагаються детально спланувати процес постановки управління якістю.

Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки у діяльності туристського підприємства. До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступна за ціною послуга.

Досягненням мети туристичних фірм - розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.

На сучасному етапі переходу до ринкових відносин, збут продукції починає грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.

Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристичного обслуговування та управління якістю послуг.

1. Управлінню якістю туристичних послуг

1.1 Поняття, значення та основні напрями забезпечення якості послуг у туризмі

Якість туристичних послуг - категорія, яка характеризує відносини, що складаються між виробниками послуг і споживачами з приводу формування суспільно необхідного рівня корисних властивостей туристичних послуг. Поліпшення якості туристичних послуг має велике соціально-економічне значення. Висока якість є показником науково-технічного прогресу, джерелом економії суспільної праці, природних, трудових і матеріальних ресурсів, значним резервом підвищення ефективності виробництва. Соціальне значення поліпшення якості полягає в тому, що воно формує сприятливі умови для відтворення і розвитку фізичних і духовних здібностей людей як головної продуктивної сили суспільства.

Якість, після ціни, є другим основним інструментом, який формує структуру пропозиції на ринку. Вона є ключовим чинником, що сприяє поліпшенню конкурентоспроможності туристичних продуктів унаслідок постійного підвищення її рівня. Це зумовлено необхідністю пристосування пропозиції до потреб туристів. Під рівнем якості, з огляду на безупинну диверсифікацію людських потреб, розуміють (як споживачі, так і виробники) один із найважливіших ефектів усіх видів діяльності, особливо у сфері послуг.

Насиченість ринків різноманітною продукцією і послугами сприяла тому, що споживач одержав можливість вибору. Якщо раніше він лише прагнув якості, то нині він її вимагає. У результаті забезпечення високої якості продукції перетворилося на магістральний напрям соціально-економічного розвитку більшості країн світу, в тому числі й для України. У визначенні особливостей туристичного продукту А. Дурович характеризує якість як невід'ємну частину його створення. Згідно з його тлумаченням, по-перше, не може бути досягнута висока якість туристичних послуг за наявності навіть щонайменших недоліків, оскільки обслуговування туристів складається з дрібниць і незначних деталей. По-друге, оцінка якості туристичних послуг вирізняється суб'єктивністю: суттєвий вплив на оцінку споживача чинять особи, що не мають безпосереднього відношення до пакета придбаних послуг (наприклад, місцеві жителі, члени туристичної групи). По-третє, на якості туристичних послуг позначаються зовнішні фактори, що мають форс-мажорний характер (природні умови, погода, політика у сфері туризму, міжнародні події тощо).

Згідно з визначенням Європейської організації управління якості, якість продукту є ступенем виконання нею вимог споживача. Підтвердженням цього є визначення, за яким "якість - це задоволення потреб і сподівань споживача". Таким чином сформульоване поняття якості має лише загальний характер. Кожне підприємство на ринку повинно прагнути до визначення власних цілей і надавати конкретний вимір якості своїм продуктам. Отже, потрібно з'ясувати, що означає поняття якості стосовно продуктів певного підприємства? Для цього необхідно дати відповідь на запитання, що стосуються визначення:

- ким є (або ким буде) клієнт?

- які є (або будуть) вимоги клієнта?

- за допомогою якого продукту (послуги) фірма впливає (або має впливати) на клієнта?

- ким є конкуренти і яка їхня позиція на ринку?

- у який спосіб можна впоратися з вимогами клієнтів та конкурентами?

На основі наведених суджень можна виокремити дві складові групи визначення якості:

- якість як сукупність ознак;

- якість як рівень, на якому певний продукт виконує свої функції та задовольняє потреби.

Якість також розуміють як відсутність недоліків, що посилює відчуття задоволення у клієнтів.

У туристичному підприємстві якість - інтегральна складова процесу створення туристичного продукту, який забезпечує задоволення сподівань і потреб туристів. Якістю є не лише сукупність ознак, які характеризують туристичний продукт і вирізняють його з-поміж інших, а також здатність продукту до задоволення сподівань туристів і заспокоєння їх визначених потреб. Уміле управління якістю гарантує, що пропонований продукт знайде покупців і задовольнить їх потреби.

Згідно з рекомендаціями Всесвітньої туристичної організації (UNWТО) під якістю розуміють елемент рівня життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання.

Рис.1 Чинники конкурентоспроможності готелів м. Львова

При цьому якість залежить не лише від рівня послуг, а й від людського чинника і природного середовища. Згідно з UNWTO якість - це виконання за певною прийнятною ціною будь-яких завдань і сподівань клієнта, які не заборонені законодавством, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступності туристичних послуг, гармонії людського й природного середовища. У цьому визначенні простежується прагнення до збалансованого розвитку туризму.

Якість туристичних послуг є категорією суб'єктивною та відносною, її можна трактувати як відповідність ознак туристичних благ і послуг вимогам й сподіваннями споживача, який сплачує за них визначену ціну.

Якість туристичних послуг, як і якість продуктів, є поєднанням якості, типу та якості виконання. У туризмі тип якості стосується різних його видів і водночас відображає стандарт об'єктів та оточення. Тому відповідно до концепції суті туристичного продукту, яка визначається у широкому і вузькому розумінні, можна аналізувати:

- якість поодинокої (окремої) послуги або однорідної асортиментної групи туристичних послуг;

- якість туристичного продукту як комплексу послуг, що виявляється за посередництва всіх благ і послуг, які купують туристи у зв'язку з виїздом за межі постійного місця проживання як перед, так і під час подорожі та після її завершення.

Крім якості туристичних послуг, важливою є проблема якості обслуговування клієнта (туриста). Покупці туристичних послуг стають усе більш прискіпливими і вимогливими до стандарту обслуговування. Цей елемент набирає ваги у функціонуванні суб'єктів туристичного підприємництва за умов гострої конкурентної боротьби. Діяльність, що пов'язана з обслуговуванням туристів, охоплює дії перед, під час і після закінчення угоди. На якість туристичної послуги, яку замовляють покупці, впливають як їхні сподівання, так і реальний досвід, отриманий унаслідок стосунків із працівниками обслуговування туристичного руху. Сподівання визначаються обіцянками і зобов'язаннями, які фірма надає своїм клієнтам за допомогою різних способів комунікації. Додатково необхідно врахувати вплив таких чинників, як вислуховування думок, рекомендацій, відгуків.

З огляду на диференційований характер виробництва у туризмі та необхідність тривалого контакту обслуговуючого персоналу з туристами постає проблема якісного обслуговування в умовах жорсткої конкуренції, що перетворюється на основний аспект функціонування туристичних підприємств на ринку. Це знаходить своє відображення у маркетинговій концепції, особливо в ідеї інформативного маркетингу. Суттєвим елементом сукупності дій, спрямованих на підвищення рівня якості туристичних послуг, єякість обслуговування клієнта. Обслуговуючий персонал впливає на споживачів і допомагає налагоджувати тривалі зв'язки з фірмою. Особлива роль персоналу полягає у співпраці клієнта під час створення спільної вартості та якості продукту. Однак ця проблематика значною мірою формує ринкові відносини між працівниками туристичних підприємств та їх клієнтами в окремих сферах туристичної діяльності.

Якість обслуговування клієнта стає одним із важливих чинників, які вирізняють підприємства у конкурентній боротьбі. Пропонування туристу послуги бажаної якості вимагає застосування не лише відповідних виробничих чинників, процедур, прийомів та технології, а також відповідного рівня кваліфікації працівників.

Клієнти стають все більше вимогливими і прагнуть щораз вищого стандарту обслуговування. Підприємства оцінюють сферу обслуговування клієнта з різних перспектив, тому в літературі існує багато визначень цього поняття.

Обслуговування клієнта передбачає дії щодо прийняття замовлення, виготовлення і доставки замовлених предметів, а також дії, які є наміром виправлення здійснених помилок на будь-якому етапі реалізації замовлення. Обслуговування клієнта - це надійне, гарантоване надання клієнтові благ і послуг в обумовленому місці й часі, відповідно до сподівань клієнта. Окрім цього, це сукупність дій окремих складових елементів господарюючого суб'єкта, який бере участь у наданні благ і послуг у спосіб, що відповідає сподіванням клієнта і забезпечує досягнення основних цілей фірми.

Обслуговування клієнта охоплює виконання замовлення, комунікацію з клієнтом перед, під час і після продажу, посередництво та усунення недоліків.

Виконання сподівань клієнта має бути однією з основних цілей фірм, які надають туристичні послуги. Надзвичайно важлива роль у досягненні якісних цілей на туристичному підприємстві належить персоналу фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, допоміжному персоналу, а також керівництву підприємства. Підготовка кадрів з обслуговування клієнтів виявляється у відповідному їх доборі, навчанні та мотивації. Персонал першої лінії є своєрідною візиткою туристичного підприємства у контактах з клієнтами. Він має добре орієнтуватися у сфері предмета надання послуг (ціна, можливості до їзду, туристичні заходи" практична інформація стосовно перебування у місці відпочинку).

Згідно зі стандартами ДСТУ ISO 9000 підготовка у сфері якості має охоплювати всі рівні персоналу організації. Кожний працівник підприємства, незалежно від того, на якому щаблі службової ієрархії він перебуває, повинен розуміти покладені на нього обов'язки у сфері якості, мати уявлення про свою роль у системі якості та наслідки незадовільної праці.

Отже, проблематику якості у туризмі, подібно як і в інших секторах послуг, потрібно аналізувати у двох напрямах:

- якість послуги - шляхом оцінки її параметрів, формуючи потреби споживачів туристичних послуг;

- якість обслуговування - за посередництвом оцінки стану зв'язків туристичної фірми зі споживачами послуг, передусім персоналу, який обслуговує клієнтів.

Керівний персонал, який здійснює управління туристичним підприємством, має забезпечувати високу відповідність між фактично наданими послугами та сподіваннями клієнтів.

1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах і їх класифікація

Якість послуг - це сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини.

Показники якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги.

Класифікація показників якості послуг:

· показники функціонального призначення;

· показники соціального призначення;

· ергономічні показники;

· естетичні показники;

· показники безпеки;

· екологічні показники;

· патентно-правові показники;

· показники стандартизованості.

Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:

· Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

· Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

· Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

· Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:

ь Термінами підбору маршруту;

ь Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків);

ь Термінами отримання довідкової інформації.

Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів тур послуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

- Ергономічність робочих місць;

- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;

- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- Система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає тур послуги.

Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснити помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і без перервна контроль за якістю сервісу, що передбачає:

- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;

- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;

- Створення систем самоконтролю персоналу;

- Постійна робота з групами якості;

- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;

- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

- Застосування технічних засобів контролю за якістю;

- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того,функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

1.3 Сертифікація туристських послуг

Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів, затверджені постановою Держстандарту Росії від 14.10.94 № 18, розроблені на основі Правил щодо проведення сертифікації в РФ (затверджені постановою Держстандарту Росії від 16.02.94 № 3) і основоположних документів Системи сертифікації ДСТ Росії. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів встановлюють загальні правила, організаційну структуру, схеми сертифікації та порядок проведення робіт з сертифікації туристських послуг і послуг готелів, відповідаютьЗаконам України "Про захист прав споживачів", "Про сертифікації продукції та послуг", керівництву ІСД / МЕК 2, стандартам ІСД 8402 та ІСД 90042.

Сертифікована система якості туристського підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам. Використання сертифікації створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціальних і економічних проблем.

Введення сертифікації туристського продукту, гармонізованої з міжнародними правилами на відповідність вимогам стандартів, - необхідна умова інтеграції України у світове туристське простір.

Як і в інших галузях, в туризмі сертифікація може використовуватися в законодавчо регульованій (обов'язкова сертифікація) і в законодавчо не регульовану (добровільна сертифікація) сферах. У першому випадку вона пов'язана, як правило, з безпекою, охороною навколишнього середовища, здоров'я споживача. Мета добровільної сертифікації - створення умов для підвищення конкурентоспроможності продукції, що випускається або виконуваної роботи (послуги), а також для отримання певних гарантій щодо фактичної якості об'єктів кредитування і страхування.

Обов'язкова сертифікація туристських послуг і послуг готелів, а також підприємств харчування введена Держстандартом Росії з 1 липня 1995.

2. Принципи процесу підвищення якості

2.1 Принципи та аспекти управління процесами підвищення якості

Під "якістю" часто розуміють оцінку досягнутого результату, проте "якісний" результат неможливо досягнути без "якісного" процесу його досягнення, який, в свою чергу, має бути "якісно" керованим, і тому є сенс вбачати у кінцевому результаті просто один з моментів всього процесу в цілому. Можна сказати, що управління якістю -- це процес покращення усієї пов'язаної із об'єктом управління сукупності параметрів якості шляхом послідовного наближення їх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплітуди їх коливань у межах цільових значень. Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття. Справжню "революцію" у напрямку зміни підходів у розумінні того, що є "якість", зробили японці: широко застосувавши в 60-ті роки в управлінських процедурах статистичні методи, вони відійшли від уявлення про якість як про те, що "зроблено у межах допусків", та перейшли до принципу "мінімізації відхилень". Причому останній принцип було застосовано не тільки з точки зору кінцевої продукції , а на всіх стадіях, пов'язаних із її "життєвим циклом". Завдяки цьому їм вдалося буквально за декілька років не тільки наздогнати за якісними показниками своїх товарів найкращі взірці європейської та американської промисловості, але й на багато років, аж поки їх конкуренти не застосували у себе те ж саме, стати світовим лідером у номінації "якість", захопивши значну долю світового ринку. Згодом відбувся новий "прорив" -- до "якості" цілком логічно було включено і всі супутні процеси, в результаті чого з'явилися стандарти 180 та підходи ТQМ. Після цього остаточно затвердилося уявлення про те, що будь-яка локальнаякість є невід'ємною складовою "системи якості" і розгляд її поза таким контекстом є підходом несистемним та безперспективним. Управління будь-яким процесом, в тому числі й процесом підвищення якості, починається із визначення об'єктів, цілей, ресурсів та методів управління. Об'єктами управління процесом підвищення якості можуть виступати: кінцевий продукт проміжні продукти технологічні процеси управлінські процеси сировина, матеріали, комплектуючі безпека та екологія, тощо Концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів. В зв'язку з цим важливим є момент визначення спектру потенційних об'єктів, які будуть складати цю систему, тому що спрямування зусиль виключно в одному напрямку може призвести до дестабілізації системи в цілому. Іншим важливим аспектом є визначення пріоритетів і побудови ієрархії цінностей, що надасть можливість оптимально розподілити зусилля компанії в процесі створення та розвитку системи якості.

Мета управління процесом підвищення якості. Метою процесу в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості. Параметри якості, в свою чергу, визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес. Оскільки ж треба розглядати всю сукупність наявних процесів, то й на виході маємо отримати велику кількість параметрів, відносно яких виникає низка запитань, а саме: що це за параметри, які їх цільові значення, які їх пріоритети та взаємообумовленість ? яким чином і за рахунок чого можна на них впливати? через які саме дані ми дізнаємося, що цільових значень досягнуто, як і де їх треба збирати, як і де зберігати, як обробляти та аналізувати? як найбільш ефективно організувати процес роботи з даними? Таким чином, більш вичерпним формулюванням мети управління процесом підвищення якості буде: організація ефективної процедури, що забезпечує цілеспрямований та системний вплив на параметри якості у напрямку їх постійного покращення.

Методи управління тісно пов'язані з об'єктами управління й націлені на забезпечення досягнення цілей управління шляхом оптимального використання засобів та ресурсів управління. В основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає: розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння того, що всі вони є частиною однієї складної системи) визначення пріоритетів робота з причинами, а не з їх наслідками систематичність (доведення будь-якої справи до логічного завершення) Шість етапів системного підходу Виявлення проблеми Аналіз причин Планування рішення Виконання плану Перевірка результатів Впровадження змін 2.2 Планування процесу підвищення якості

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо. План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб. При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах): критерії оцінки ситуації; оцінку поточної ситуації; оцінку бажаної ситуації; оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації. Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

· критерії оцінки ситуації;

· оцінку поточної ситуації;

· оцінку бажаної ситуації;

· оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Будь-який процес управління пов'язаний з прийняттям рішень, які базуються на інформації, що надходить з різних джерел. Інформація, в свою чергу, має бути цілком заснованою на даних, які розуміються як первинний рівень інформації. Оскільки будь-який процес породжує велику кількість інформації (даних), перш ніж почати збирати дані, необхідно визначити наступне:

· які з генерованих в ході протікання процесу даних піддаються вимірюванню;

· наскільки вони є суттєвими;

· яким чином і наскільки щільно вони поміж собою пов'язані (виключення надмірності);

· до якої міри вони репрезентативні;

· наскільки можна покладатись на джерела отримання цих даних.

Сама організація роботи з даними також потребує вирішення ряду питань:

· наскільки кваліфіковані люди, які працюють з даними;

· які найголовніші пріоритети в цій роботі;

· яким чином, як, де і ким мають збиратися дані;

· яким чином мають зберігатися зібрані дані;

· яким чином вони мають бути проаналізовані;

· яким чином, в якій формі, з якою періодичністю і кому саме вони мають бути надані;

· хто і яким чином буде приймати рішення;

· яким чином буде контролюватися виконання рішень і аналізуватися їх наслідки;

· яким чином мають бути закріплені найбільш успішні рішення[1, c. 46-48].

Комплексне вирішення питання інформаційного забезпечення потребує виявлення всіх пунктів виникнення та споживання інформації та всієї необхідної сукупності інформаційних зв'язків. Для цього будується інформаційна модель процесу за наступними базовими принципами:

· чітке формулювання мети;

· єдиний суб'єкт моделювання;

· наявність єдиної точки зору.

Після отримання такої моделі та повнозв'язної структури майбутньої системи, необхідно перейти до оформлення процесу перетворення даних у інформацію. Для цього розроблено велику кількість методів і технологій. Під технологіями розуміються комп'ютерні технології (локальні й централізовані бази даних), а також системи зв'язаних ієрархічних управлінських процедур.

Що ж до методів, то їх набагато більше і їх застосування має варіативний характер. Саму велику, найбільш вживану та перспективну групу складають статистичні методи, які умовно розподіляються на прості методи (у сенсі використання та розуміння) та методи математичної статистики, яка в останні десятиріччя остаточно набула статусу прикладного розділу математики, що пов'язано із:

· ускладненням технологій, у зв'язку з чим суттєво зросла кількість контрольованих параметрів, їх мінливість й взаємообумовленість;

· зростанням вимог до якості на всіх етапах життєвого циклу продукту і функціонування підприємства;

· поширенням комп'ютерів та комп'ютерних технологій, що значно спрощує акумулювання, обробку та оформлення великої кількості інформації;

· змінами у сутності технологій і процесів: у підґрунтя більшості сучасних технологій і процесів покладене не характерне для попередніх віків перетворення енергії та матеріалів, а перетворення інформації, що висуває на передній план вимогу ефективної обробки й аналізу інформаційних потоків. 2.3 Інформаційні аспекти управління процесами підвищення якості

Інформаційні аспекти управління процесами підвищення якості. Будь-який процес управління пов'язаний з прийняттям рішень, які базуються на інформації, що надходить з різних джерел. Інформація, в свою чергу, має бути цілком заснованою на даних, які розуміються як первинний рівень інформації. Оскільки будь-який процес породжує велику кількість інформації (даних), перш ніж почати збирати дані, необхідно визначити наступне: які з генерованих в ході протікання процесу даних піддаються вимірюванню; наскільки вони є суттєвими; яким чином і наскільки щільно вони поміж собою пов'язані (виключення надмірності); до якої міри вони репрезентативні; наскільки можна покладатись на джерела отримання цих даних. Сама організація роботи з даними також потребує вирішення ряду питань: наскільки кваліфіковані люди, які працюють з даними; які найголовніші пріоритети в цій роботі; яким чином, як, де і ким мають збиратися дані; яким чином мають зберігатися зібрані дані; яким чином вони мають бути проаналізовані; яким чином, в якій формі, з якою періодичністю і кому саме вони мають бути надані; хто і яким чином буде приймати рішення; яким чином буде контролюватися виконання рішень і аналізуватися їх наслідки; яким чином мають бути закріплені найбільш успішні рішення. Комплексне вирішення питання інформаційного забезпечення потребує виявлення всіх пунктів виникнення та споживання інформації та всієї необхідної сукупності інформаційних зв'язків. Для цього будується інформаційна модель процесу за наступними базовими принципами: чітке формулювання мети; єдиний суб'єкт моделювання; наявність єдиної точки зору. Після отримання такої моделі та повно зв'язної структури майбутньої системи, необхідно перейти до оформлення процесу перетворення даних у інформацію. Для цього розроблено велику кількість методів і технологій. Під технологіями розуміються комп'ютерні технології (локальні й централізовані бази даних), а також системи зв'язаних ієрархічних управлінських процедур. Що ж до методів, то їх набагато більше і їх застосування має варіативний характер. Саму велику, найбільш вживану та перспективну групу складають статистичні методи, які умовно розподіляються на прості методи (у сенсі використання та розуміння) та методи математичної статистики, яка в останні десятиріччя остаточно набула статусу прикладного розділу математики, що пов'язано із: ускладненням технологій, у зв'язку з чим суттєво зросла кількість контрольованих параметрів, їх мінливість й взаємообумовленість; зростанням вимог до якості на всіх етапах життєвого циклу продукту і функціонування підприємства; поширенням комп'ютерів та комп'ютерних технологій, що значно спрощує акумулювання, обробку та оформлення великої кількості інформації; змінами у сутності технологій і процесів: у підґрунтя більшості сучасних технологій і процесів покладене не характерне для попередніх віків перетворення енергії та матеріалів, а перетворення інформації, що висуває на передній план вимогу ефективної обробки й аналізу інформаційних потоків.

3. Шляхи підвищення якості туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

3.1 Рекомендації щодо удосконалення якості туристичного підприємства

Туристичні послуги як специфічний вид продукції стають частиною нашого життя з дуже великою швидкістю. Тому гостро постає проблема розроблення на них міжнародних стандартів та системи якості. Для управління якістю системи послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають в себе директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Для покращення якості роботи в туристичних фірмах необхідно забезпечити підприємство такими факторами: * наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів; * забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном; * упровадження нових інформаційних технологій; * податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості туристських послуг і задоволення потреб споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості. Організація, яка надає туристські послуги, має розробити, створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості туристських послуг політики і виконання поставлених завдань. Структура процесів системи якості має забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість туристських послуг, і гарантувати їхній належний рівень. Державна політика в туристичній галузі повинна бути направлена на: * сприяння залучення коштів вітчизняних та іноземних інвесторів у галузь; * збільшення обсягів фінансування, інформаційно-рекламних заходів щодо туристичних можливостей України; * вдосконалення законодавчої та нормативної бази; * розробку і затвердження програми розвитку туристичної галузі в Україні; * збільшення потоку іноземних туристів і України шляхом максимального спрощення процедури оформлення візових документів, прикордонного та митного контролю для іноземних туристів.

Програма якості має містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій із виконання конкретної послуги. Для системи якості слід регулярно проводити внутрішні перевірки (аудит) стосовно впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю. Керівництво повинне налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає туристські послуги. Це - вирішальний фактор, визначає, яке враження складається у споживача про якість туристської послуги. Персонал, який має прямі контакти зі споживачем, є важливим джерелом інформації, що враховується у процесі постійного підвищення якості. Керівництво має проводити регулярний аналіз методів налагодження контактів зі споживачами. Комплексний підхід до визначення якості обслуговування туристів викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами: 1.Інформаційні послуги. 2. Послуги транспортних перевезень. 3. Послуги розміщення. 4. Послуги харчування. 5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги. 6. Додаткові послуги. Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. Таким чином, якість обслуговування в готельному та туристичному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

Діяльність щодо поліпшення рівня якості має бути направлена на досягнення як термінових, так і перспективних завдань поліпшення якості, і має включати:

§ визначення того, які дані підлягають збиранню;

§ аналіз даних і приділення першочергової уваги видам діяльності, які чинять найбільш негативний вплив на якість туристських послуг

§ передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв'язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного поліпшення якості;

§ періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив поліпшення якості.

Співробітники різних підрозділів організації, яка надає туристські послуги, що працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо поліпшення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми поліпшення якості, відзначаючи їхні зусилля і участь якій викладені загальні методи маркетингового впливу на формування ринкового попиту, визначення конкурентної позиції виробничого або торговельного підприємства. Напрочуд важко визначити можливі напрями удосконалення надання якості послуг, так як його довготривале функціонування на українському ринку, а також професійна робота кожного працівника від директора до кур'єра, надали можливість компанії створити майже ідеальну форму організації та управління персоналом і загальними процесами, високого рівня процес формування та реалізації туристичних продуктів, налагоджену мережу зв'язків. На сьогодні, були визначені наступні можливі кроки щодо підвищення рівня ефективності роботитуристичного підприємства:

1) удосконалити процес роботи з підприємствами-партнерами;

2) розширити штат працівників за рахунок молодих спеціалістів, які могли б принести у роботу фірми нові "свіжі" ідеї;

3) забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

4) надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста;

5) створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів;

6)забезпечення побутовими послугами та ін.

Також хочу додати декілька порад щодо організації обслуговування, спираючись на відгуки клієнтів:

1) обов'язкове проходження курсів психології всіх співробітників для кращого порозуміння з клієнтами і виховання етики спілкування;

2) безпосередня перевірка та переперевірка відповідності готелів їх категоріям;

3) прорахування можливих форс-мажорних ситуацій та їх вирішення, особливо з приводу технічного та транспортного оснащення;

4) розробка анімаційних програм під час автобусних переїздів, у випадках, коли екскурсії мають право проводити лише гіди з відповідною ліцензією;

5) контроль за станом здоров'я, а також певних обставин персоналу, що можуть завадити повноцінній роботі;

6) освідомлення туристів з певними ситуаціями, передбаченими контрактом, що можуть виникнути в процесі надання послуги, що підготує підґрунтя для можливих форс-мажорів, не шкодячи загальному настрою туристів.

Отже, для успішного розвитку туристичного підприємства необхідне виконання двох видів груп умов: незалежних від оператора, які забезпечуються підтримкою держави, а також рівнем надання послуг підприємствами-партнерами; та безпосередньо залежних факторів, які повинен забезпечити туроператор.

Як і будь-яка інша сфера, туристична повинна постійно розвиватися, щоб утримувати зацікавленість з боку споживачів. Мабуть, саме туристична індустрія займає одну з лідируючих позицій по динаміці розвитку, так як вона завжди повинна бути на крок попереду від вибагливих смаків клієнтів. Для того, щоб удосконалити діяльність туристичного підприємства, компанія повинна постійно вводити нововведення у різні сфери функціонування підприємства. Стосовно сфери управління доцільно ввести в роботу персоналу обов'язкові курси підвищення кваліфікації і професійні семінари. Для цього можна користуватися послугами спеціалізованих фірм, або ж створити свій відділ підвищення кваліфікації, який зможе надавати відповідні послуги іншим фірмам, поділитися своїм досвідом ведення успішного бізнесу, з подальшим створенням нових філій, що будуть включати молодих, перспективних та кваліфікованих спеціалістів. Не завадило б розширення штату працівників, а також створення принципово нового відділу, який відповідав би за е-послуги. Е-послуги - це новий напрям у розвитку туристичної індустрії. Він дозволяє створювати туристичний продукт набагато швидше, так як заснований на он-лайн прорахунку можливих маршрутів, їх вартості та попиту на них. Та більш перспективним і ефективнішим, на мою думку, було б створення єдиного туристичного порталу (ЄТП), який би включав допомогу як туристичним підприємствам, так і клієнтам, тим паче, якщо тур оператор має всі необхідні умови для створення ЄТП (професійний колектив, власна система бронювання, акредитація багатьох посольств світу, налагоджена мережа зарубіжних та вітчизняних зв'язків тощо). Цей принципово новий продукт об'єднав би всі системи бронювання, пошуку та архіви баз туристичної періодики. На мою думку, це повинен бути туристичний портал, поділений на дві складові: перша - об'єднує лише інформацію та необхідні послуги для туристичних фірм (системи бронювання, системи для спрощеної процедури створення туристичних продуктів тощо), друга - повинна бути корисною для клієнтів (описи всіх країн, оновлення інформації щодо отримання віз, правил в'їзду, повний опис готелів тощо). Подібна система змогла б завоювати туристичний ринок дуже швидко, здійснивши прорив у туристичній індустрії. Для створення подібного продукту, окрім затрат часу та вкладення коштів, необхідна плідна співпраця кваліфікованих спеціалістів з туризму та розробки програмного забезпечення, а також агітація зарубіжних фірм та готелів до співпраці.

3.2 Принципи управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

В Україні, де спостерігається слабке конкурентне середовище у сфері туристичного бізнесу, діють в основному незалежні тур агентства, їх незалежність стосується в основному фінансової самостійності, оскільки тур агент не може здійснити свою діяльність без тісного контакту з іншими підприємствами туристичної індустрії - готелями, транспортними підприємствами та ін. В країнах з розвинутою індустрією туризму тур агентства являються, як правило, філіалами чи дочірніми підприємствами інших підприємств і організацій (як туроператорів, так і торговельних, транспортних підприємств, банків, страхових компаній, виробників товарів туристського призначення і т. д.)

Конкуренція регулює темпи та обсяги виробництва, спонукає запроваджувати науково-технічні, інноваційно-технологічні, організаційні досягнення тощо. Як економічна категорія конкурентоспроможність уявляє собою деяку відносну інтегральну характеристику, що відбиває відмінності туристичного продукту (послуги) - конкурента і, відповідно, визначає його привабливість в очах споживача. Але, слід зазначити, що саме тут і криється проблема правильного визначення змісту цієї характеристики. Як свідчить практика, більшість туристичних підприємств зосереджують свою увагу на параметрах туристичного продукту (послуги) і потім для оцінки конкурентоспроможності зіставляють між собою деякі інтегральні характеристики такої оцінки для різних конкуруючих туристичних продуктів (послуг). Нерідко ця оцінка охоплює лише показники якості, і тоді оцінка конкурентоспроможності підмінюється порівняльною характеристикою якості конкуруючих аналогів.

Практика світового ринку щодо оцінки конкурентоспроможності продукції (послуг) наочно доводить невірність такого підходу. Науковці давно зрозуміли, що намагатися схематично відобразити конкурентоспроможність товару - це все одно, що намагатися схемою показати всю складність і гнучкість ринкових процесів. Конкурентоспроможність - не показник, рівень якого можна обчислити для себе і конкурента, а потім перемогти. В ринковій економіці політика держави в області конкуренції спрямована на виконання нею відповідних функцій, а саме: збалансованості попиту і пропозиції; кооперації інтересів виробників; стимулювання покращення якості продукту (послуг); розробки заходів щодо зниження витрат; модифікації одного й того ж продукту; формування ринкової ціни та збалансоване співвідношення між суспільними потребами і суспільним виробництвом.

Розглядаючи суть поняття конкуренції у туристичній сфері, необхідно враховувати специфіку цієї діяльності. На відміну від товарних ринків, основним предметом обміну на туристичному ринку є послуги, що досягають 80-85% усього обсягу продажів на цих ринках у країнах з розвинутою економікою.

Суттєвими специфічними ознаками послуг в туризмі є: нематеріальний характер, залежність від підприємств туристичної індустрії, нездатність до зберігання, висока вартість, залежність від наявності рентних переваг, висока замінність їх складу та асортименту. Крім того, на практиці існують труднощі у проведенні безпосередньої оцінки інтенсивності конкуренції в туризмі тому, реально можливим є її визначення на основі оцінки контрольованих наслідків відносин, що виявляються через розподіл часток ринку між конкурентами, темпами росту туристичного ринку та його рентабельністю.

Деякі туристичні напрямки добре розвинені, і інтенсивність конкуренції на ринку таких послуг досить значна, а деякі перебувають у стадії зародження. Це означає, що новим підприємствам важко буде заволодіти великою часткою ринку та здобути вигідну конкурентну позицію, але це за умови, що діючі туристичні підприємства за допомогою вірної конкурентної стратегіїбудуть утримуватися на існуючих позиціях тривалий час. Одним із методичних підходів дослідження конкурентоспроможності є використання теорії якості товару на основі визначення споживчої вартості туристичного продукту (послуги) чи методу еталонного товару.

При застосуванні цього методу у сфері туризму конкурентоспроможність підприємства ідентифікується з конкурентоспроможністю туристичного продукту (послуги). Його недоліком є те, що даний метод не враховує ефективність господарсько-фінансової діяльності і застосовується тільки для підприємств, що спеціалізуються на виробництві та реалізації однорідних товарів і послуг, оскільки при диверсифікації діяльності втрачається зіставлення об'єктів порівняння.

Дослідження теоретичних та практичних основ визначення і оцінки конкурентоспроможності в туризмі становить необхідну передумову формування та реалізації конкурентних стратегій у контексті адаптивного стратегічного планування. Результативність даного процесу у першу чергу залежить від якості розроблених альтернативних стратегій, а вони, в свою чергу, є основним елементом процесу стратегічного планування розвитку діяльності туристичного підприємства в умовах непередбачуваних змін зовнішнього та внутрішнього середовища.

Конкурентоспроможність є категорією ринкової економіки, що відображає можливість туристичного підприємства ефективно функціонувати в умовах ринкового середовища. Ніколи не можна говорити про абсолютну конкурентоспроможність туристичного підприємства, воно може бути "лідером" на національному туристичному ринку й бути неконкурентоспроможним на міжнародних ринках щодо надання якісних туристичних послуг.

Конкурентоспроможність можливо розглядати як систему, що складається із безперервно взаємодіючих елементів та факторів впливу і характеризує ступінь реалізації потенційних можливостей туристичного підприємства набувати і утримувати протягом тривалого періоду конкурентних переваг.

Стійка робота декількох підприємств з рівними конкурентними перевагами не може забезпечити жодному з них більшу конкурентоспроможність, оскільки з метою забезпечення створення нових конкурентних переваг туристичне підприємство має пристосовувати своє внутрішнє середовище до зовнішніх факторів. Крім того, конкурентоспроможність та стійка діяльність туристичного підприємства напряму залежить від якості. Яка, у свою чергу, є гарантією успіху та конкурентоспроможності туристичних підприємств в умовах ринку. Висока якість дозволяє уникнути цінової конкуренції і максимізувати доходи. З метою визначення категорії конкурентоспроможності туристичного підприємства, на думку автора, доцільно взяти до уваги результати оцінки рівня іміджу туристичного підприємства на основі створення системи цінностей для трьох суспільних груп: власників туристичного підприємства, споживачів, персоналу.

Наприкінці слід зазначити, що основними заходами щодо розвитку діяльності туристичних підприємств в умовах конкуренції можуть бути:

ь поліпшення іміджу за рахунок покращення якості туристичного продукту (послуг) та додаткової реклами;

ь підвищення обсягів виробництва (продажів) за рахунок стимулювання праці власних працівників відділів продажів та маркетингу;

ь розширення збутової мережі за рахунок пошуку нових партнерів і запровадження технологічних інновацій;

ь розробка інноваційних програм (турів); модифікація цінової політики за рахунок встановлення знижок.

Висновок

Достатньо суперечливе і складне перше десятиріччя становлення ринкових відносин у нашій країні зумовило, з одного боку, швидке насичення ринку туризму, збільшення кількості туристичних фірм, якісних та кількісних показників їхньої діяльності. З іншого - на туристичному ринку України явно переважає імпорт туризму, що суттєво зменшує його значення для розвитку національної економіки. Крім того, високий ступінь невизначеності ринкової ситуації, політична та міжнародна нестабільність, сезонні коливання попиту на туристичні послуги, посилення конкуренції, обмеженість ресурсів, призводить до виникнення кризових явищ на туристичних підприємствах та підвищення складності їх управління.

Розвиток туристичної сфери України впродовж останніх років характеризується позитивною та сталою динамікою.

Неухильне зростання чисельності туристів та обсягів наданих їм послуг, комплексний підхід до розвитку туризму, готельного господарства та курортів на місцевому рівні, підтримка розвитку малого та середнього бізнесу у туристичній сфері створили новий імідж українського продукту, конкурентоспроможного в нашій державі та за кордоном.

Одним із питань соціального спрямування в туристичній сфері є розвиток дитячого, молодіжного, сімейного та спортивно-оздоровчого туризму. Завдяки популяризації цих видів туризму шляхом розроблення спеціалізованих туристично-екскурсійних програм для сімейного туризму, маршрутів для школярів та студентів в Україні щорічно збільшується чисельність зацікавлених серед дітей та молоді до пізнання історико-культурної спадщини та до заходів туристично-спортивного спрямування (змагання, зльоти, першості, кубки, чемпіонати тощо).