Управління якістю обслуговування в підприєствах ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

2011 рік залишився в історії розвитку України як рік глобальних та конкурентних змін в ринкових відносинах. Новий ринок характеризується, перш за все, небувалою конкуренцією, яка вимагає нових підходів до забезпечення якості продукції (товарів, робіт, послуг).

В ринковій системі управління забезпечення високої якості стає об'єктивною умовою існування, найважливішим фактором підвищення рівня життя, гарантією соціальної, економічної і екологічної безпеки.

Світова організація торгівлі надала нашій країні п'ять років перехідного періоду для адаптації до її норм, положень, в тому числі і вимог до якості. Приклади розвитку передових промислових країн показують, що рішення проблеми якості повинне стати національною ідеєю, носити загальний характер, що вимагає масового навчання і професійної підготовки всіх шарів суспільства від рядового споживача до керівника будь-якого рівня.

Високі вимоги і постійна увага до поліпшення якості всіх видів продукції є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому. Якість відбиває ступінь придатності виробів та послуг до споживання, здатність задовольняти будь-яку потребу. Якість продукції (товарів, робіт, послуг) повинна відповідати чеканням споживачів. В ресторанному господарстві якість послуг, якість обслуговування перевірити значно складніше, ніж якість матеріальної послуги.

В умовах конкуренції проводиться постійне удосконалення, в тому числі і якості, все це є умовою успішного функціонування підприємства, а тому розробка системи управління якістю обслуговування безпосередньо на підприємстві спрямована на поліпшення якості продукції та послуг.

Якість продукції та послуг в системі ресторанного господарства сприймається споживачами як комплексна послуга.

Об'єктом дослідження є заклад ресторанного господарства ТОВ «Мюнхен».

Предмет дослідження - управління якістю послуг як складова ефективності підприємницької діяльності в закладах ресторанного господарства.

Завдання роботи:

- розглянути сутність та значення управління якістю обслуговування споживачів;

- запропонувати напрямки підвищення якості обслуговування на даному підприємстві;

- проаналізувати стан якості продукції (товарів, послуг) підприємства;

- виконати порівняння з підприємствами-конкурентами;

- дослідити вимоги та потреби споживачів.

Мета дослідження - полягає в розробці напрямів підвищення якості послуг в закладах ресторанного господарства.

Інформаційною базою стали вітчизняні та закордонні видання з питань якості продукції, звітні, планові, статистичні матеріали підприємства, що досліджувалось. В процесі проведення досліджень застосовувалися методи аналізу, синтезу, порівнянь, а також економіко-статистичні методи збору і опрацювання інформації.

В ході виконання випускної кваліфікаційної роботи були розглянуті теоретичні питання управління якістю, її значення та зміст в сучасних умовах, проведено аналіз виробничо-господарської діяльності об'єкту дослідження та сучасні розроблені методичні підходи до удосконалення системи управління якістю в закладах ресторанного господарства.

Практичне значення проведеної роботи полягає в розробці підходів до визначення якості продукції при реалізації стратегічних цілей і напрямків удосконалення управління якістю в закладах ресторанного господарства.

1. Теоретичні основи якості як об'єкту управління

1.1 Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах

якість управління господарський послуга

Кінець XX - початок XXI століття характеризується глобальними змінами в ринкових відносинах, проривами економічній науці, революційними змінами в техніці. Відбувається прискорений процес глобалізації фінансів, економіки, технології та суспільства. Новий ринок, небувала конкуренція потребували нових підходів до забезпечення якості продукції. Звичне поняття якості трансформувалося і стало основою нової філософії якості. Якість стала інтегруючим поняттям, що зачіпає інтереси всіх учасників суспільного виробництва: безпосередньо виробників, споживачів, органів влади. Визначення якості стало застосовуватися до підприємства в цілому, до його спроможності задовольняти потреби і очікування замовника, забезпечити мінімальний ризик при укладанні контракту [28, с. 9].

Що ж таке якість? Протягом усієї історії філософії не припинялися спроби знайти загальне визначення поняття «якість». В результаті сформувалося та набуло поширення визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби та очікування конкретного споживача [28, с. 13].

В сучасних умовах якість є визначальною умовою конкурентоспроможності товарів, послуг, робіт. Технологія вітчизняного виробництва, технічний рівень обладнання, в тому числі і в закладах ресторанного господарства, як правило, значно нижче, ніж в індустріально розвинених країнах.

Навіть якщо досить оперативно здійснити модернізацію виробництва, впровадити нові технології, то виправдати ці витрати на інвестиції можливо буде тільки за рахунок випуску якісної, конкурентоспроможних товарів та послуг, які б користувалися попитом у споживача.

Ці положення підтверджують актуальність проблем якості та теми випускної кваліфікаційної роботи. Конкурентна боротьба обумовила в країнах з розвинутою ринковою економікою розробку програм підвищення якості. Виникла необхідність розробки об'єктивних показників для оцінки можливостей фірм виробляти продукцію з необхідними якісними характеристиками.

Значення якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної і екологічної безпеки. Якість - комплексне поняття, яке характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг, впровадження цінової політики та ін.

Місце будь-якої держави в світовій системі розподілу праці визначається в першу чергу конкурентноздатністю і ефективністю її продукції. Особливу гостроту це питання набуває у зв'язку зі вступом нашої країни до Світової організації торгівлі, повноправним членом якої вона стала у травні 2008 р., а процес приєднання розпочався ще у 1993 р.

Зміст поняття якість різноманітний і в кожному конкретному випадку відповідає визначеним цілям і задачам управління організацією. Розгляду змісту категорії якості приділяли увагу зарубіжні і вітчизняні вчені: Шаповал М.І., Басовський Л.Е., Калита П.Я., Окрепілов В.В., Глічев А.В., Демінг Е., Шухарт В., Ісікава К. та інші.

Якість - економічна категорія, яка постійно є присутньою у повсякденному житті в зв'язку з нескінченною різноманітністю явищ і об'єктів навколишньої нас дійсності.

Якість як вимірник суспільної корисності, насамперед, відбиває ступінь придатності виробів і послуг до споживання їх. Здатність задовольняти будь-яку потребу залежить від складу корисних властивостей, характерних для будь-якого продукту праці, що і дозволяє розрізняти їх між собою. Особливість функціонування ресторанного господарства визначає можливість оцінки кінцевих результатів праці і доцільності зроблених витрат безпосередньо тільки після споживання, що слідує за виробництвом і реалізацією продукції.

Домогтися об'єктивності в оцінці якості продукції і обслуговування можна тільки за умов відповідності її вимогам споживачів. При цьому критерієм оцінки якості виявляється сама людина з її різноманітними потребами, індивідуальним смаком, що додає деяку суб'єктивність одержуваним результатам.

Відповідність якості громадським вимогам закріплюється спеціальними стандартами, технічними умовами, інструкціями і іншими нормативними документами.

Основними характеристиками для якості послуг можуть бути:

- надійність - здатність виконати обіцяну послугу точно у визначений термін;

- чуйність - бажання допомогти споживачу, швидке та своєчасне обслуговування;

- переконаність, компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу;

- співчуття, вираження турботи, індивідуальний підхід до споживачів;

- матеріальність - виконання послуги пов'язане з обладнанням, персоналом, наявністю інформаційних матеріалів;

- гарантія;

- доступність;

- взаємозв'язок та ін.

Якість послуг повинна відповідати певним вимогам [35, с. 203]: відповідність цільовому призначенню; точність і своєчасність надання; безпека і екологічність; ергономічність і комфортність; естетичність; культура обслуговування; соціальна адресність; інформативність.

Відповідно до Міжнародного стандарту ІСО 8402-94 «Управління якістю і забезпечення якості», а також ДСТУ 30335-95 «Послуги населенню. Терміни та визначення», якість - це сукупність характеристик послуги або продукту, що визначають її або його спроможність задовольнити встановлені або передбачувані потреби споживача [44, с. 98].

Американське суспільство з контролю за якістю формулює це визначення так: «якість - це єдність властивостей і характеристик продукту чи послуги, яка заснована на їх здібності задовольнити заявлені потреби або ті, що маються на увазі».

Поряд з визначенням Міжнародного стандарту стандартизовані визначення категорії «якості» містяться в державному стандарті України ДСТУ 3230: «якість - сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби».

Що ж таке потреба? Потреба - нестаток у чому-небудь об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості, соціальної групи, суспільства в цілому; внутрішній побудник активності. Потреби спрямовані на усунення незадоволеності. Людина відчуває потребу, коли вона відчуває фізіологічно чи психологічно нестачі чого-небудь, а тому у визначенні категорії «якість» потреби являються вихідними.

Ступінь задоволеності споживача визначається співвідношенням його очікувань і реальних якостей придбаного продукту. Якщо реальні показники функціонування продукту виявилися нижче попередніх очікувань, споживач відчуває розчарування. Якщо характеристики продукту чи послуги збігаються з очікуваннями, він задоволений, а якщо якості продукту перевершили уявні, ступінь задоволення споживача ще вище, іншими словами, він абсолютно задоволений.

Крім відповідності якості очікуванням і потребам споживачів якість повинна відповідати визначеним стандартам, застосуванню (результату) продукції (послуги), а також і вартості.

У зв'язку з цим виділяються чотири концепції якості:

- відповідність стандарту - чи задовольняє продукт нормам, чи виготовлений у відповідності до опису?

- відповідність застосуванню. Чи може продукт використовуватися, як цього прагнуть споживачі?

- для всіх споживачів самими універсальними є вимоги до високої якості і низької ціни;

- відповідність схованим потребам, що означає задоволення споживача перш, ніж він усвідомлює цю потребу.

Предметом дослідження у випускній кваліфікаційній роботі є якість послуг у сфері ресторанного господарства.

Якість послуг пов'язана з розробкою продукту і являє собою складний процес, який вимагає комплексного, системного аналізу, а безпосереднє обслуговування - це своєрідний процес складних взаємин між обслуговуючим персоналом і споживачами, у якому здійснюються одночасно створення, пропозиція і споживання більшої частини послуг. Послуга, як товар, має свою специфіку:

- послуга - це будь-яка діяльність, яку одна сторона може запропонувати іншій;

- невловима дія, яка приводить до володіння будь-чим;

- її надання може бути з матеріальним продуктом.

Послуга в сфері ресторанного господарства - це результат діяльності підприємств, громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні і проведенні дозвілля.

Для підприємств ресторанного господарства вирішальне значення має оцінка потенційного споживача та що він приймає за якість на ринку послуг.

Це дає підставу розглядати якість послуги як єдність трьох складових частин якості: базової, необхідної, бажаної. На наявність цих складових якості звертали увагу вчені в галузі громадського харчування - П'ятницька Г.Т., П'ятницька Н.О. [35].

Зміст цих складових в наступному:

- базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковими і не вважає за необхідне говорити про них виробнику;

- необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги звичайно рекламуються і гарантуються виробником;

- бажана якість являє для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їхньої реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинний придумувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їхню наявність у пропонованій йому послузі. Якщо виробник намагається внести елементи бажаної якості у створювану послугу, то це є індикатором його потенційної можливості в нововведеннях і в створенні сприятливих умов для прориву на ринок, в подальшому поліпшенні якості послуг та також в випередженні можливих конкурентів.

Рівень якості послуг в закладах ресторанного господарства у визначеній мірі залежить від особистих характеристик обслуговуючого персоналу: його культури, професійної підготовки, оперативності, діловитості, привітності, контактності і т. п.

Із викладеного можна зробити висновки:

- якість - економічна категорія;

- забезпечення та підвищення якості охоплює проблеми політики і цілей у сфері якості;

- удосконалення процесів планування, контролю, забезпечення та поліпшення якості;

- висока якість продукції являється економічною основою для успішного розвитку кожного підприємства і суспільства в цілому;

- якість виражає виробничі відносини, що виникають при створенні і використанні корисних властивостей послуг харчування і можливості задовольняти визначені потреби споживачів;

- проблеми якості продукції, у тому числі і якості послуг, є об'єктом постійної уваги і обговорення як з боку національних органів по забезпеченню якості, так і з боку наукової громадськості і практиків.

У ринковій системі управління господарством забезпечення високої якості стає об'єктивною умовою існування, найважливішим фактором підвищення рівня життя, гарантією соціальної, економічної і екологічної безпеки.

1.2 Вітчизняний та міжнародний досвід розвитку управління якістю

В сучасних умовах функціонування світового ринку управління якістю розглядається як основний засіб створення конкурентоспроможної продукції не тільки у провідних країнах світу, але й у країнах з перехідною економікою. Високі вимоги і постійна увага до підвищення якості всіх видів продукції та послуг є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому.

В нашій країні без докорінного поліпшення якості не може бути ефективно вирішена жодна наукова, виробнича та соціальна проблема. А тому забезпечення якості продукції поставлено у ряд домінуючих економічних проблем в усіх країнах світу, в тому числі і в Україні.

Різноманіття підходів до управління якістю можна підрозділити на два основних напрямки: адміністративний і економічний (рисунок 1.1).



Рисунок 1.1 - Підходи до управління якістю

Зміст цих підходів в наступному.

Так, адміністративний підхід передбачає підвищення якості всієї продукції, яка випускається. Якість продукції розділяється по стадіях життєвого циклу продукції, починаючи з маркетингових досліджень і розробок, і включи виробництво, реалізацію, експлуатацію і утилізацію або споживання. Виділяються і досліджуються етапи і операції, які найбільш вразливі до можливого утворення дефектів, для яких розробляються заходи їх запобігання, утворення і доведення рівня якості до 100%. При адміністративному підході виникнення браку розглядається як надзвичайна подія, яку необхідно усунути за будь-яку ціну.

Економічний підхід до проблем якості ґрунтується на чисто економічних розрахунках. Робота з запобігання виникненню дефектів проводиться приблизно так само, однак при цьому розрахунковий рівень якості продукції ставиться в залежність від економічно доцільної величини витрат до його досягнення.

Історично раніш виникло адміністративне управління якістю. В міру розвитку технологій, появи наукомістких виробництв витрати на забезпечення якості стали порівнювати з тим ефектом, який очікується. Відбулася трансформація поняття «якість» в економічну категорію. Разом з тим, більшість принципів адміністративного управління якістю залишаються основними, наповнюючись економічним змістом.

Вітчизняний і зарубіжний досвід узагальнюють галузь знань - «Управління якістю продукції і послуг» і пов'язують з управлінням якістю при розробці і виготовленні продукції, наданні послуг. Одним із принципових положень цієї галузі є те, що система якості на підприємстві є функціональною. Вона формується шляхом розподілу спеціальних функцій, визначених на основі узагальнення багаторічного досвіду по управлінню якістю продукції, між підрозділами існуючої організаційної структури підприємства. При цьому вона може активно впливати на організаційну структуру, обумовлюючи її зміну. Це положення реалізується на основі аналізу розвитку систем якості і втілюється в роботу підприємств.

Провідні фірми будують свою виробничу та економічну політику на комплексному управлінні якістю та на розширенні випуску продукції високої якості. Важливу роль у цьому відіграють принципи управління якістю продукції і методи її забезпечення.

Система управління якістю в більшості передових країн світу охоплює проектування (планування), впровадження, контроль, управління та реалізацію через її забезпечення.

В Україні, на жаль, відсутній досвід тривалого управління підприємствами в умовах ринкової економіки.

Поняття «європейської якості» у свідомості українського суспільства асоціюється з високим рівнем якості життя, правової системи, товарів і послуг. Але європейська якість досягається завдяки розвиненому законодавству та цілісній інтегральній політиці, яку проводять Європейська Комісія і уряди держав ЄС.

Закони, що діють в ЄС, встановлюють конкретні вимоги до якості конкретних груп продукції, а також докладно розписують відповідальність за виробництво, постачання та реалізацію неякісної продукції для всіх ланок підприємницької діяльності.

Інтегральна політика ЄС спрямована на розширення попиту на якісні товари шляхом підвищення платіжної спроможності громадян. З цією метою на рівні Європейської Комісії та урядів країн ЄС здійснюються заходи щодо підтримки власного європейського виробника, обмеження імпорту продукції, забезпечення добросовісної конкуренції, стимулювання випуску якісної продукції. На ринку ЄС діють лише ті компанії, які здатні довести якість своєї продукції споживачам і контролюючим органам, а також довести, що вони забезпечують добросовісну конкуренцію. Тому для будь-якої компанії, що знаходиться поза межами ЄС, експорт до Європейського Союзу свідчить про високу якість продукції. Здійснення цілісної політики лежить в основі діяльності урядів країн ЄС. На підставі досягнутої домовленості різних політичних сил ключові положення цієї політики залишаються незмінними, незважаючи на зміни урядів.

Проблеми забезпечення якості продукції безпосередньо зв'язані з підготовкою кадрів цієї професії. Менеджер з якості у провідних фірмах - це професійний фахівець широкого профілю, який володіє методами математичної статистики, стандартизації і сертифікаційних випробувань, основами управління та маркетингу, визначеним запасом економічних знань і питаннями бухгалтерського обліку. Він є обов'язковим, повноправним членом керуючої ланки фірми, а не робітником допоміжної служби.

В обов'язки менеджера з якості входить широке коло питань, серед яких найважливіші:

- контроль за сировиною та напівфабрикатами від субпостачальників;

- участь у плануванні випробувань продукції, що випускається, та аналіз їх результатів з позицій необхідності внесення змін до конструкції (складу) продукції її виробництва з метою постійного поліпшення якості цієї продукції;

- оцінка діючої системи забезпечення якості на відповідність сучасним принципам і нормам;

- робота з споживачами: аналіз рекламацій, уточнення та конкретизація різноманітних задач, що виникають, розробка і обґрунтування шляхів їх вирішення;

- планування якості, зокрема, складання програм підвищення якості та контроль за їх реалізацією.

В зв'язку з необхідністю забезпечення галузі фахівцями-менеджерами з якості діє розвинена система підготовки фахівців та інших працівників з питань забезпечення якості. Так, в університетах США викладаються курси з управління якістю продукції, які включають теоретичну та практичну частини і розраховані на 1, 2 і 4 роки. Чотирирічний курс дає право на отримання вченої ступені у даній галузі. В американських школах менеджменту питання щодо забезпечення якості включені в окремі навчальні курси, наприклад: у курсі «Управління виробництвом» вивчаються методи контролю і оцінки якості продукції та технологічних процесів, системи управління якістю тощо; в курсах, що вивчають стратегію і політику фірми, діяльність із забезпечення якості розглядається як важлива частина загальної стратегії фірми. При Американському товаристві з контролю за якістю діє Інститут з підготовки і підвищення кваліфікації фахівців з якості, в якому викладаються 15 різних курсів. У 1979 році в США на комерційних засадах організований Інститут з проблем якості, однією з послуг якого є навчання з питань управління якістю продукції.

В Японії навчальні курси з проблем управління якістю продукції викладаються більше ніж у 20 вищих навчальних закладах, діє аспірантура для підготовки фахівців вищої кваліфікації в цій галузі. Щорічно проводяться симпозіуми з проблем забезпечення якості, в тому числі з підготовки кадрів. Кожна японська фірма розробляє свою програму навчання, але для всіх програм характерним є оптимальне поєднання теоретичних занять та практичних навичок. Після закінчення навчання проводиться атестація, яка здійснюється керівниками фірми. Навіть деякі керівники фірм підлягають атестації, яку здійснює Міністерство праці.

Враховуючи те, що в системі забезпечення якості продукції різко зростає роль сертифікаційних випробувань, менеджер з якості повинен досконало володіти питаннями сертифікації та випробувань продукції, оперативно освоювати нові міжнародні принципи сертифікаційних випробувань.

Так, у країнах ЄС перейшли до нових, більш високих ступенів в розвитку підходів до сертифікаційних випробувань: створена Європейська організація з сертифікації і випробування продукції, яка проводить свою роботу на основі європейських стандартів серії ЕN №45 000. Були розроблені рекомендації щодо створення єдиних для ЄС принципів сертифікаційних випробувань; затверджуються єдині критерії оцінки компетентності за незалежності випробувальних лабораторій, органів акредитації та органів сертифікації; директивно проводяться роботи щодо технічної гармонізації сертифікаційних випробувань, за результатами яких повинні бути чітко розмежовані ролі основних вимог і стандартів, причому базові вимоги є обов'язковими.

Головними завданнями цієї організації є:

- упровадження сучасних систем якості, які повинні підлягати нагляду службами ЄС;

- упровадження комплексного підходу до технічних вимог, випробувань та сертифікації продукції;

- акредитація лабораторій на засадах, погоджених ISO / ІЕС;

- створення єдиних принципів та процедур сертифікації на основі розвитку національних систем сертифікаційних випробувань.

У відомій книзі «Вихід із кризи» Е. Демінг познайомив американців із власним баченням сучасного стилю управління - всеосяжним управлінням якістю (ТQМ) - оптимальною системою управління підприємством, системою «ідеального бізнесу», що дозволяє постійно підвищувати якість продукції, поліпшувати керованість підприємства при одночасному зниженні витрат. Нові підходи в керуванні Е. Демінг сформулював у 14 принципах (постулатах, правилах), що стосується теорії управління. Завдяки таким проповідникам нових підходів до управління якістю, як Демінг, Джуран, Кросбі, Фейгенбаум і багато інших, американська промисловість зробила значний ривок вперед.

В сучасних ринкових умовах активно розвивається новий напрямок удосконалення ТQМ - філософія «виробництва світового класу» (WСМ). Підприємства, що застосовують ці принципи, концентрують свою увагу на таких чинниках, як забезпечення тотальної якості, участь усіх співробітників у діяльності підприємства, високий рівень контролю, безвідходні технології, належне інформаційне забезпечення, висока якість торговельних операцій тощо. Саме такий, а можливо лише такий підхід дозволить підприємствам вирішити проблему виживання в умовах загострення світової конкуренції, підвищити свою конкурентоспроможність і вийти на нові ринки збуту своєї продукції.

Закордонний досвід управління якістю базується на єдиних підходах і методах роботи. Найбільш розповсюджені статистичні методи контролю якості включені в міжнародний стандарт ІСО - 9004 - 4 і рекомендовані для широкого застосування.

Американський досвід відрізняється твердим контролем якості виготовлення продукції на основі математико-статистичних методів планування виробництва по кількісних і якісних показниках із системою адміністративного контролю за виконанням планів, великою пропагандистською роботою на національному рівні по підтримці своїх товаровиробників і створенню їм сприятливих умов на ринку.

Розвиток систем якості, їх роль і вплив на розвиток промислового та економічного потенціалу країни особливо наочно проявилися в Японії, а тому особливу увагу привертає процес становлення якості в Японії, яка одна з перших країн з ринковою економікою усвідомила всю важливість проблем якості. Один із засновників руху за якість у Японії, професор К. Ісікава вказував, що не можна заощаджувати на якості, оскільки «якість саме є економікою» [18].

Японський досвід управління якістю характеризується широким впровадженням наукових розробок в області технологій і управління, високим ступенем комп'ютеризації всіх операцій контролю, аналізу і управління виробництвом, максимальним використанням можливостей людини, завдяки прийнятим заходам для стимулювання творчої активності, вихованню патріотизму до своєї фірми, систематичному і повсюдному навчанню персоналу.

У Японії рішення проблеми було дуже успішним. Управління якістю звели в ранг державної політики. Основним напрямком стало залучення в діяльність по забезпеченню якості самих виконавців, працівників у співробітництві з контролерами якості на робочому місці. У Японії зуміли зробити доступними для робітників складні статистичні методи і, саме головне, переконати працівників, що проблема якості - це проблема кожного японця.

Була створена модель управління якістю, у якій загальний контроль якості являє собою єдиний процес забезпечення якості повсюди. На підприємстві цей процес здійснюється всім її персоналом.

В 1967 році були сформульовані особливості японської системи управління якістю, які є основними в усьому світі і в даний час:

- всеосяжна якість на рівні фірми, участь у ній всіх працівників;

- підготовка і підвищення кваліфікації кадрів в області управління якістю;

- діяльність кружків якості;

- інспектування та оцінка діяльності по управлінню якістю;

- використання статистичних методів;

- загальнонаціональна програма по контролю якості.

Особливості японської системи управління якістю вивчаються у всіх країнах. Слід звернути увагу, що в Японії персонал багатьох підприємств має дуже високу кваліфікацію, робітники знають основи вищої математики, ряд інших дисциплін, які у багатьох країнах вивчають тільки у вищій школі. Такий рівень компетенції в єдності з найвищою технологічною дисципліною забезпечує найвищий рівень якості.

Теорія і практика управління якістю в країнах колишнього СРСР має багаторічну історію застосування широкого діапазону форм і методів на різних етапах розвитку продуктивних сил суспільства. Управління якістю пройшло еволюційний шлях розвитку - від простих операцій контролю параметрів виробів до комплексних систем управління якістю продукції і виробництвом.

На вітчизняних підприємствах зародилися і послідовно застосовувалися такі системи управління, як бездефектне виготовлення продукції - БВП; система бездефектної праці - СБП; якість, надійність, ресурс із перших виробів - ЯКНАРСПВ, наукова організація робіт з підвищення моторесурсів двигунів - НОРМ; комплексна система управління якістю продукції - КСУЯП; комплексна система управління якістю продукції і ефективним використанням ресурсів - КСУЯП і ЕВР; комплексна система підвищення ефективності продукції - КСПЕП.

В Україні діяли такі системи управління якістю, як КСУЯП і КСУЯП і ЕВР. КСУЯП була заснована в 1975 році у Львові, суть якої - управління якістю на базі стандартизації; критерій управління - відповідність якості продукції вищим досягненням науки і техніки; об'єкт управління - якість виробу і якість праці колективу. КСУЯП і ЕВР створена в 1980 році в Дніпропетровську. Суть системи полягає в управлінні якістю продукції й ефективністю виробництва.

Комплексний, системний підхід, облік усіх факторів, що впливають на якість, використання основ теорії управління, засобів і методів стандартизації, метрології, контролю якості забезпечили широке і ефективне застосування цих систем, які є надійним фундаментом впровадження стандартів ІСО 9000, що представляють більш високий рівень розвитку науки управління якістю. Основними відмінностями систем якості (по ІСО 9000) від КСУЯП є наступні:

- орієнтація на задоволення вимог споживача;

- покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців;

- перевірка споживачем виробництва постачальника;

- вибір постачальника комплектуючих виробів і матеріалів;

- наскрізний контроль якості продукції, починаючи від матеріалів та закінчуючи утилізацією продукції;

- маркетинг;

- організація обліку і аналіз витрат на якість;

- послідовність матеріалів та комплектуючих виробів по всьому циклу виробництва;

- рішення питань утилізації продукції після експлуатації.

Узагальнення прогресивного світового досвіду дозволило виробити принципи управління якістю - концепції цілеспрямованого застосування систем і методів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції при участі всього персоналу фірми, раціональному використанні технічних, економічних і інших ресурсів і при лідируючій ролі керівників фірми.

Подальший розвиток систем управління якістю дозволяє перейти до створення систем загально фірмового управління, метою яких є оптимізація співвідношення між якістю, витратами і термінами виходу на ринок з конкурентноздатною продукцією. Така система будується виходячи з того, що управління якістю є частиною загального управління.

Найважливіша роль у розвитку концепції ТQМ - Загального Управління Якістю (ЗУЯ) належить Демінгу Е. та Джурану Дж. Розроблені ними філософія якості і методи забезпечення якості є основними в теорії ЗУЯ. У центрі ЗУЯ - місце і роль споживача. Якість оцінюється тільки споживачем і тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, який здійснюється виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.

Ключовими елементами в теорії ЗУЯ є:

- акцентування всієї діяльності на вимогах і побажаннях споживачів;

- забезпечення можливостей і реальна участь кожного в процесі, досягнення головної мети - задовольнити запити споживачів;

- постійне і безупинне поліпшення якості;

- фокусування уваги на процесах, які розглянуті в якості оптимальної системи досягнення головної мети - максимізації цінності продукту для споживача і мінімізації його вартості;

- базування всіх рішень тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді працівників.

Вплив на процес, а не на результати процесу - базова концепція управління процесами підприємства. Не можна очікувати кінцевого результату, а потім виправляти помилки. Необхідно впливати на сам процес, щоб не допустити помилок.

Для освоєння прогресивного світового досвіду по управлінню якістю необхідно реалізувати комплекс забезпечуючих заходів, які включають розробку і реалізацію системи мір і переваг, які стимулюють роботу. На це повинна бути націлена створювана в країні організаційна структура, що проводить оцінку і визнання систем якості, а також навчання фахівців, здатних виконувати всі види робіт в області забезпечення, контролю і поліпшення якості.

З якістю продукції зв'язані можливості кредитування, інвестування, надання пільг. Наприклад, у ряді країн Європи діють закони, згідно з якими одні товари взагалі не допускаються на ринок без сертифікатів якості, які підтверджують відповідність вимогам стандартів міжнародної організації по стандартизації - ІСО, інші, не сертифіковані товари повинні продаватися вдвічі дешевше.

В усьому світі визначеною системою оцінки якості продукції та послуг є стандартизація та сертифікація, які складають невід'ємний елемент взаємовідносин між виробником та споживачем.

У міжнародній практиці набуто досить великого досвіду щодо проведення стандартизації та сертифікації продукції. Перші закони в галузі сертифікації продукції з'явилися в 30-х роках у Франції, Німеччині, США та інших країнах [35, с. 429].

Спочатку сертифікація продукції впроваджувалась у масштабах окремих країн як система об'єктивної оцінки якості продукції. Причому на різних підприємствах існували свої нормативні документи, які визначали методи та засоби контролю і випробувань продукції.

Національні системи сертифікації у провідних промислових країнах почали формуватися в 60-х роках на основі систематизації та узагальнення набутого досвіду проведення сертифікованих випробувань.

Традиційно сильним є вплив держави на сертифікацію в Японії. На відміну від Японії сертифікація в європейських країнах має добровільний характер.

У Великобританії виконується ряд програм із сертифікації, для кожної з яких розроблено систему контролю. Цим забезпечується випуск продукції та надання послуг стабільної якості.

В Україні робота з сертифікації стала проводитись після постанови Кабінету Міністрів №95 від 27.02.92 р. та Декрету Кабінету Міністрів, відповідно до якого були розроблені перші нормативні документи системи сертифікації УкрСЕПРО [35, с. 433].

Для забезпечення ефективної роботи підприємства, підвищення його конкурентоспроможності в 90-х роках почали проводити сертифікацію продукції та послуг громадського харчування підприємств різної організаційно-правової форми господарювання та власності.

Критерієм якості обслуговування у закладах громадського харчування є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм сумлінного ставлення до праці, що становить основу якісного обслуговування та реалізації мети підприємства.

Таким чином, якість продукції, в тому числі і продукції ресторанного господарства, є гарантією конкурентоспроможності підприємства в цілому.

1.3 Якість - умова конкурентоспроможності та перспективного розвитку підприємства

Вплив якості на прибуток і втрати від випуску недоброякісної продукції мають важливе значення з точки зору конкурентоспроможності та перспективного розвитку підприємства [28, с. 196.]

Забезпечення високої якості при мінімальних витратах залежить від правильно організованого управління діяльністю, в тому числі від вартості якості.

Значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій виробництва і потреб людини. У забезпеченні конкурентоспроможності вже у 80-і роки XX в. вимоги до якості стали визначальними. Більш 80% покупців віддають перевагу не ціні, а якості.

Всі цілі, напрямки і принципи в сфері якості орієнтовані на формування загальної культури якості в країні, а також на поліпшення якості продукції (товарів, робіт, послуг) у всіх галузях економіки.

Основними цілями поліпшення якості в Україні є такі основні положення [16, с. 223]:

1. Поліпшення умов та рівня життя громадян. Якість повинна сприяти, перш за все, поліпшенню умов та підвищенню рівня життя її громадян. Національна політика в галузі якості в цій сфері має бути орієнтована в першу чергу на розв'язання наступних основних проблем: подолання бідності; задоволення потреб та захист прав громадян, як споживачів продукції і послуг; всебічний та гармонійний розвиток людини і суспільства в цілому.

2. Поліпшення якості через підвищення конкурентоспроможності і обсягів реалізації продукції і послуг на внутрішньому і зовнішньому ринках, сприяє зростанню виробництва, створенню нових робочих місць, підвищенню заробітної плати персоналу. В свою чергу, це супроводжується зростанням платоспроможного попиту і сприяє інвестуванню вітчизняних підприємств.

3. Забезпечення безпеки для життя, здоров'я і майна людей. При цьому необхідно враховувати, що безпека продукції є складовою її якості.

4. Укріплення промислового та економічного потенціалу. Забезпечення стійкого розвитку економіки є ключовою задачею в реалізації національних інтересів у всіх сферах діяльності держави: у промислово-економічній сфері, повинна сприяти, перш за все, відродженню підприємств і організацій України, суттєвому розвитку промисловості і сфери послуг.

Національна політика в галузі якості орієнтована на забезпечення стійкого економічного зростання і створення конкурентоспроможної ринкової економіки, поліпшення структури національної економіки на основі інноваційної моделі розвитку, істотне зниження енергоємності валового внутрішнього продукту.

Тільки продукція і послуги високого рівня здатні забезпечити конкурентоспроможність вітчизняних підприємств як на внутрішньому, так і на зовнішніх ринках.

При цьому слід враховувати, що на конкурентоспроможність впливають, перш за все, такі фактори: ціна, вартість експлуатації, зручність технічного обслуговування, імідж виробника, його здатність дотримуватись договірних термінів постачання, тощо. В свою чергу, все це може бути приведено до необхідного рівня тільки шляхом суттєвого вдосконалення управління взагалі та управління якістю зокрема у вітчизняних підприємствах і організаціях, підвищення ефективності систем управління якістю.

Пріоритетність факторів забезпечення конкурентоспроможності на кожному етапі залежить від рівня соціально-економічного розвитку суспільства, характеристик ринків, на яких реалізується продукція, особливостей конкретних споживачів.

Збереження та відновлення природного середовища. Якість повинна сприяти збереженню та оздоровленню навколишнього природного середовища за рахунок встановлення та дотримання екологічних параметрів продукції, послуг, процесів і виробництв, зокрема, шляхом широкого застосування на виробництвах безвідходних технологій, вторинної переробки сировини, тощо;

Особливого значення набуває формування позитивного іміджу України на міжнародному рівні. Якість, повинна сприяти, перш за все, формуванню позитивного міжнародного іміджу нашої держави.

Реалізації цілей підвищення якості сприяють основні напрями та принципи національної політики нашої держави в галузі якості, головними з яких є:

- постійне прагнення до досягнення світового рівня якості в усіх сферах життя суспільства;

- розвиток міжнародного співробітництва та використання передового міжнародного досвіду забезпечення та поліпшення якості;

- визнання та додержання міжнародних норм і правил в галузі якості;

- достатня законодавча та нормативна підтримка якості на національному рівні;

- активна державна підтримка та стимулювання підприємств і організацій у підвищенні технічного рівня та якості продукції, удосконаленні систем забезпечення якості та управління якістю;

- створення пільгових кредитно-фінансових і податкових умов для підприємств, які освоюють і випускають конкурентоспроможну продукцію, а також виконують роботи з поліпшення якості в інтересах України;

- пріоритетне розміщення державних замовлень на підприємствах, системи якості яких відповідають сучасному рівню;

- створення умов для широкомасштабного впровадження на підприємствах та організаціях України професійних високоефективних систем якості, що відповідають міжнародним вимогам та світовому рівню;

- створення умов для професійної підготовки та виховання висококласних спеціалістів з якості; основна ставка в цій справі на творчу молодь; підтримка студентської молоді;

- широкомасштабна роз'яснювальна та виховна робота серед різних верств населення;

- розвиток та постійне вдосконалення державної і ринкових вітчизняних систем підтвердження відповідності (в тому числі сертифікації);

- підвищення відповідальності постачальників (посередників) за збитки, спричинені споживачам, об'єктам природного середовища та суспільству небезпечною і неякісною продукцією;

- підвищення вимог до службових осіб за якість виконання своїх обов'язків.

З метою популяризації ідей якості і підняття іміджу української продукції і вітчизняних товаровиробників велике значення має щорічний Український національний конкурс з якості, який вже сьогодні завоював вагомий авторитет і має визнання в Європі. Доцільно сприяти проведенню та підвищенню професійного рівня конкурсів на регіональні і галузеві нагороди з якості, премії громадських організацій, а також конкурсів кращих товарів, тощо.

Управління характеристиками послуг та їхнім наданням може бути досягнутим лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні та підтриманні необхідного рівня якості послуг відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ними. Чим повнішим може бути описаний процес, тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Реалізація принципів, цілей удосконалення якості товарів та послуг буде сприяти адаптації до норм і положень Світової організації торгівлі. На ці процеси СОТ надало нашій країні п'ять років перехідного періоду.

Лібералізація торгівлі після вступу України до СОТ, імовірно, підсилюватиме конкурентний тиск на вітчизняних виробників товарів та постачальників послуг. Це змусить вітчизняних виробників удосконалювати вимоги якості та безпеки продукції, що необхідно для підвищення її конкурентоспроможності на вітчизняному та міжнародних ринках. Зокрема, в українських компаній з'явиться більше стимулів впроваджувати міжнародні стандарти якості ISO.

2. Організаційно-управлінський стан підприємства та аналіз його виробничо-господарської діяльності

2.1 Характеристика структури підприємства

якість управління господарський послуга

Структура (від лат. structura - побудова, розміщення) підприємства означає його внутрішню будову і зв'язок складових частин. Це є певне кількісне і якісне співвідношення елементів цілого, що визначають життєдіяльність підприємства і процес його розширеного відтворення.

Таким чином, організаційна структура підприємства - це фіксовані взаємозв'язки, що існують між його підрозділами та працівниками.

Структура управління відбиває форму, тобто будову, устрій суб'єкта управління, спосіб його внутрішньої організації, зв'язки елементів суб'єкта між собою, що дозволяють виконувати необхідні функції управління. Структура управління забезпечує стабільність, стійкість керуючої системи, завдяки чому вона зберігає свої властивості при зміні зовнішніх або внутрішніх умов. Структура управління підприємством відбиває складні відносини управління в границях даної виробничої системи.

Виникаючи з необхідності управління спільною працею, виробнича організація безпосередньо визначає, породжує кістяк управлінської системи: обраний варіант організаційно-виробничої структури задає первісну схему структури управління.

Формою організації складових елементів підприємства як системи є його структура. Структура будь-якого підприємства відбиває впорядковане розташування його елементів і форму їхнього взаємозв'язку, перетворюючи діючу структуру в систему [43, с. 345].

Організаційна структура необхідна для управління різними областями діяльності підприємства.

Процес управління може здійснюватися тільки в тому випадку, коли існує реально діюча система, яка вирішує задачі управління.

Система управління є формою реального виконання управлінських взаємозв'язків, за допомогою яких управління набуває конкретного змісту і конкретного прояву, а функція управління - практичну реалізацію. У реальній дійсності управлінська діяльність - це функціонування системи управління.

Система управління складається і діє не тільки у відповідності зі змістом функції управління і характером відносин, які лежать в основі управлінських взаємозв'язків, але й у відповідності з умовами, в яких формується система управління, а також у відповідності з властивими системі управління принципами її побудови, функціонування і перетворення.

Високі вимоги, які ставляться до підприємств, викликають необхідність постійної адаптації до умов зовнішнього середовища і удосконалення системи управління, в тому числі і в закладах ресторанного господарства.

Діючі закони України закріпили принципи функціонування підприємств, які відповідають умовам ринкової економіки, змінивши та пристосувавши їх права та повноваження щодо всіх аспектів життєдіяльності підприємства.

Сумісна праця робітників вимагає управлінського втручання, яке залежить від обсягів виробництва, різновидів напрямів та складності діяльності і яке спрямоване на виконання функцій управління.

Формою організації управління є його структура, яка відтворює упорядковане розміщення його елементів та форму їх взаємозв'язків, перетворюючи діючу структуру в систему.

Структуризації завжди підлягають системи, які виступають об'єктом управління господарюючим суб'єктом. Організаційна структура управління (ОСУ) необхідна для управління різними напрямками діяльності підприємства.

Вчені визначають, що в залежності від стану ринку і стратегії підприємства ефективними є два типа організаційної структури управління: традиційна і органічна. Для підприємства, яке я розглядаю, більше відповідає тип органічної структури управління, яка ґрунтується на зміні цілей, задач, доручених окремим працівникам у залежності від мінливої обстановки. Для неї характерна система повноважень і відповідальності, обкреслена в загальному; мережна і горизонтальна (а не строго ієрархічна) структура контролю, влади і комунікацій; прагнення до особистих узгоджень задач підприємства і шляхів їхнього виконання, а не складання інструкцій, посібників, наказів; пріоритет кваліфікації і досвіду в організаційно-виробничій діяльності і т. п. [43, с. 346].

З розвитком ринкових відносин спостерігається збільшення кількості органічних структур, що пов'язано зі зростанням нестабільності умов функціонування підприємства та їх прагненням пристосуватися до нових умов. В значній мірі це відноситься до встановлення зовнішньоекономічних зв'язків з іншими країнами.

Результативність підприємницької діяльності багато в чому залежить від вибору організаційної структури, яка найбільшою мірою відповідає вимогам сфери господарської діяльності. Організаційна структура - це одночасно спосіб і форма об'єднання людей для здійснення загальних для них виробничих і управлінських цілей.

В діючому законодавстві закріплені принципи функціонування підприємств, які відповідають умовам ринкової економіки, виходячи з того, що підприємство є основною організаційною ланкою народного господарства і яке самостійно:

- планує свою діяльність та визначає перспективи її розвитку;

- здійснює матеріально-технічне постачання;

- реалізує свою продукцію;

- самостійно або на договірній основі встановлює ціни на свою продукцію;

- визначає чисельність та структуру робітників, форми та системи заробітної плати;

- обирає банківську установу для здійснення розрахункових операцій;

- здійснює зовнішньоекономічну діяльність (за наявністю відповідної ліцензії);

- визначає напрямки та обсяги використання отриманого прибутку та інше.

У відповідності до нового Цивільного кодексу України юридична особа - це організація, яка утворена та зареєстрована в установленому законом порядку. В новій редакції виключені вимоги про наявність у юридичної особи відокремленого майна.

Підприємство, яке є об'єктом дослідження, представлено суб'єктом господарювання. ТОВ «Мюнхен» організовує господарську діяльність, реалізуючі при цьому господарську компетенцію (сукупність господарських прав і обов'язків), має відокремлене майно і несе відповідальність по своїм зобов'язанням в межах цього майна.

Серед переваг можна виділити наступні:

- зростання в порівнянні з індивідуальними підприємствами фінансових можливостей, що визначають розширення масштабів торговельної діяльності і більш високі темпи розвитку;

- можливість розподілу функцій управління підприємством;

- солідарна відповідальність по зобов'язаннях підприємства;

- швидкість створення підприємства.

Недоліками підприємства є:

- більш низький, чим в індивідуальних підприємствах, рівень мотивації підприємницької діяльності;

- менша оперативність у прийнятті управлінських рішень;

- можливість внутрішніх конфліктів серед засновників з питань напрямків діяльності, ефективності прийнятих рішень, напрямків використання прибутку і т. п.

До компетенції зборів учасників відносяться:

- організаційні питання (зміна статуту, прийняття і виключення учасників із Товариства, ревізійної комісії і т. п.);

- процедурні питання (затвердження звітів і висновків ревізійної комісії, порядку розподілу прибутків, порядку покриття збитків, затвердження правил процедури і інших документів Товариства, його організаційної структури, прийняття рішень про реорганізацію і ліквідацію Товариства, призначення ліквідаційної комісії, затвердження ліквідаційного балансу);

- стратегічні питання (визначення основних напрямків діяльності Товариства, затвердження його планів і звітів). Крім зборів учасників до складу органів вищого рівня входить директор і при наявності - ревізійна комісія.