76

Тема: Управління системами якості на підприємствах мобільного зв'язку

План

• Вступ
• Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв'язку
• 1.1. Сутність і значення системи якості для підприємства
• 1.2. Системне управління та методи контролю якості на підприємстві
• 1.3. Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв'язку в Україні
• Розділ 2. Аналіз системи якості послуг мобільного зв'язку в компанії «Київстар»
• 2.1. Загальна характеристика компанії «Київстар»
• 2.2. Структура управління компанією «Київстар»
• 2.3. Аналіз економічних показників розвитку компанії «Київстар»
• 2.4. Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар
• Розділ 3. Вдосконалення системи якості надання послуг мобільного зв'язку в компанії «Київстар»
• 3.1. Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв'язку компанії «Київстар»
• 3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв'язку «Київстар»
• 3.3. Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв'язку в компанії «Київстар»
• Висновки і пропозиції
• Список використаних джерел
• Додатки

Вступ

Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.

Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв'язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв'язку.

Мобільний зв'язок -- це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв'язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Компанія «Київстар» -- закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв'язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» - один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.

В дипломній роботі розглядаються питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство - оператор мобільного зв'язку, відповідно до результатів аналізу.

Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв'язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.

Відповідно до мети були поставлені основні завдання:

- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства - оператора мобільного зв'язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

- розробити критерії оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв'язку «Київстар»;

- запропонувати методи планування розвитку системи якості на підприємстві.

Об'єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв'язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.

Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв'язку

1.1. Сутність і значення системи якості для підприємства

Якість - це філософська категорія. Ще давньогрецький філософ Аристотель намагався дати визначення якості. У ХІХ столітті німецький філософ Гегель дав філософське визначення якості: "Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість".

Категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта - визначеність. Одночасно з цим філософи всіх часів і народів розуміли, що саме якість є основою для удосконалювання якості продукції, а, отже, розвитку матеріальної культури.

Однак у наш час виявилося, що для практичної діяльності одних філософських сентенцій явно недостатньо і для ефективної спільної діяльності людей термінологію, пов'язану із визначенням якості, необхідно стандартизувати.

Використання терміна "якість" з філософської сентенції перейшло в лексикон суто прикладної діяльності - виробництва, але при цьому зберігається філософський зміст - якість є основою для подальшого удосконалювання продукції.

У Міжнародному стандарті ІСО 8402 наводиться таке визначення якості: "Якість - сукупність характеристик об'єкту, що стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби".

Таким чином, сучасне визначення поняття «якість» має наступний вид: під якістю розуміють сукупність властивостей, які зумовлюють придатність продукту задовольняти певні потреби споживачів відповідно до його призначення. У визначенні "якість" містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни "потреба" і "об'єкт". Оскільки існує безліч визначень цих термінів, те обрано було ті визначення, які ми вважаємо найбільш інформативними і логічно обґрунтованими.

Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності.

Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.

У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами.

Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад, діяльність чи процес, продукція, організація, система чи окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.

Роботи, пов'язані із забезпеченням якості, базуються на застосуванні стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), створеної в 1947 р. У колишньому СРСР як національні ці стандарти було визнано в 1988 р. У системах управління якістю використовують серію стандартів ISO 9000 і еквівалентні їй. Неурядову організацію ISO зі штаб-квартирою в Женеві (Швейцарія) було створено з метою розробки світових стандартів, які сприяли б поліпшенню міжнародних зв'язків і кооперації, а також прискореному розвитку збалансованої та рівноправної міжнародної торгівлі. До складу ISO входить 91 країна світу, на які припадає 95 % світового промислового виробництва.

Ефективним засобом управління якістю є стандартизація, яка включає комплекс норм, правил і вимог до якості продукції.

Процес стандартизації продукції регулюється сукупністю нормативно-технічної документації:

1. Міжнародні стандарти ISO серії 9000;

2. Державні стандарти України (ДСТУ);

3. Галузеві стандарти (ГСТУ);

4. Стандарти науково-технічних та інженерних товариств та спілок;

5. Технічні умови (ТУ);

6. Стандарти підприємств.

Стандарт є основним нормативно-технічним документом, в якому показники якості встановлюються, виходячи з новітніх досягнень науки, техніки і попиту споживачів.

Сертифікація продукції - один із важливих елементів системи управління якістю, який передбачає оцінку відповідності продукції певним вимогам та видачу певного документа-сертифіката. Сертифікат -- це документ, що засвідчує високий рівень якості продукції та її відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.

В Україні існує обов'язкова і добровільна сертифікація. Обов'язкова сертифікація здійснюється в межах державної системи управління господарськими суб'єктами, охоплює перевірку та випробування продукції, державний нагляд за сертифікованими виробами.

Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність вимогам, які не є обов'язковими, за ініціативою суб'єкта господарювання на договірних засадах.

Суб'єкти господарювання (виробники, постачальники, продавці) щодо продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації, повинні:

1) у визначений термін і в належному порядку проводити сертифікацію продукції;

2) забезпечувати виготовлення продукції відповідно до вимог того стандарту, за яким її сертифіковано;

3) реалізовувати продукцію тільки при наявності сертифіката;

4) припинити реалізацію сертифікованої продукції, якщо виявлено її невідповідність вимогам певного стандарту або закінчився термін дії сертифіката. Згідно з вимогами чинного вітчизняного законодавства сертифікація продукції в Україні здійснюється в рамках державної системи сертифікації - УкрСЕПРО.

Сертифікацію здійснюють державні випробувальні центри (ДВЦ) з найважливіших видів продукції. На сертифіковану продукцію видається сертифікат відповідності, який містить спеціальний знак відповідності. Аналогічним знаком позначається і сама продукція; він інформує споживачів про те, що продукція є сертифікованою за системою УкрСЕПРО.

Останнім часом почали формуватись міжнародні системи сертифікації, координацією яких займається спеціальний комітет із сертифікації - СЕРТИКО, що діє у складі ІSО.

Державний нагляд за якістю продукції здійснює Держстандарт (Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації України), який є національним органом, що здійснює стандартизацію і сертифікацію продукції.

Об'єктом державного нагляду є продукція виробничо-технічного призначення і товари народного споживання, експортна продукція щодо вимог контрактів, імпортна продукція щодо діючих в Україні стандартів, атестовані виробництва.

На місцях державний нагляд за якістю продукції здійснюють територіальні органи Держстандарту -- центри стандартизації, метрології і сертифікації.

Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISO. Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які взаємодіють з ISO, також беруть участь у роботах. Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у Директивах ISO/IEС (IEС-Міжнародна електротехнічна комісія). Питаннями якості в ISO займається технічний комітет ISO 176. Він координує розробку та впровадження стандартів у системах контролю за якістю продукції, її підвищення й забезпечення технологією, пов'язаною зі сферою якості. Цьому технічному комітету підпорядковані стандарти серії ISO 9000 “Системи якості”. Стандарти ISO 9000 -- ISO 9004 найбільше поширені у світі; можливо, це найважливіші стандарти щодо систем якості, які коли-небудь розроблялися. Вони прийняті більшістю промислово розвиненими країнами світу і мають відігравати важливу роль у Європейському Союзі.

ISO-9000 - стандарт на якість проектування, розробку, виготовлення та післяпродажного обслуговування. ISO-9000 визначає базовий набір заходів з контролю якості та містить схему функціонування бізнес-процесів підприємства, яке забезпечує якість його роботи.

ISO-9000, не є стандартом якості власне для товарів та послуг, що виробляє підприємство. Схема “покриває” всі етапи виробничого циклу випуску товарів/послуг:

Ї закупку сировини і матеріалів;

Ї проектування;

Ї створення і доставку товарів;

Ї обслуговування клієнтів;

Ї навчання персоналу.

ISO-9000 регламентує два ключових моменти:

а) наявність і документування відповідного бізнес-процесу;

б) вимірювання його якості.

Насправді ISO - 9000 -- це серія стандартів з управління якістю і забезпечення якості.

Є чотири частини ISO -9000:

Ї 9000-1 - настанови щодо вибору і застосування;

Ї 9000-2 - настанови щодо застосування ISO -9001, ISO -9002 та ISO -9003;

Ї 9000-3 - настанови щодо застосування ISO-9001 до розроблення, поставляння та супроводження програмного забезпечення;

Ї 9000-4 - настанови щодо управління програмною надійністю.

Міжнародний стандарт ISO 9001 розроблено технічним комітетом ISO/TS 176 ”Управління якістю і забезпечення якості”, Підкомітетом SC2 “Системи якості”. Переглянуто назву стандарту, яка більше не містить терміну “забезпечення якості”. Це відбиває той факт, що вимоги до систем управління якістю, встановлені ISO 9001, спрямовані також поряд із забезпеченням якості продукції на підвищення задоволеності замовника.

ISO-9001- системи якості - модель забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва, монтажу та обслуговування. Цей стандарт є найбільш повним. Він специфікує модель забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу товару/послуги.

ISO-9002 - системи якості - модель забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу та обслуговування.

ISO-9003 - системи якості - модель забезпечення якості в процесі контролю готової продукції та її випробування.

ISO-9004-1 - управління якістю та елементи системи якості: Частина 1: настанови

ISO-9004-2 - управління якістю та елементи системи якості: Частина 2: настанови щодо послуг.

ISO-9004-3 - управління якістю та елементи системи якості: Частина 3: настанови щодо перероблюваних матеріалів.

ISO-9004-4 - управління якістю та елементи системи якості: Частина 4: настанови щодо поліпшення якості.

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 утворюють узгоджену пару стандартів з управління якістю. ISO 9001 націлений на забезпечення якості продукції та підвищення задоволеності замовників, тоді як ISO 9004 спрямований на ширшу перспективу управління якістю для надання рекомендацій щодо поліпшення показників діяльності.

Сертифікація підприємства за стандартом ISO-9000 включає наступні три етапи:

1. Застосування стандартів на підприємстві, яке полягає в розробці і введення в дію низки заходів запропонованих стандартами;

2. Проведення власної сертифікації акредитованими ISO-органами;

3. Періодичні (два рази на рік) перевірки підприємства на наслідування (відповідність) стандартів.

Сертифікація за ISO є добровільною справою кожного підприємства. Основною причиною сертифікації є те, що зарубіжні компанії вимагають наявності сертифіката від своїх постачальників. Більш того, наявність сертифіката може бути обов'язковою умовою участі підприємства в міжнародних тендерах, держзамовленнях, а також отримання пільгових кредитів та страховок.

Система якості є організаційним стрижнем створення оптимальних умов для продуктивної праці фахівців. Вона дозволяє перейти від кустарного рівня створення програм до наукового, організованого масового виробництва програмного продукту, завдяки застосуванню особливих методів управління якістю. Ці методи варіюються від компанії до компанії, але основні їх положення єдині для всіх і визначаються стандартом ISO-9003.

Цей стандарт включає усі положення загального стандарту ISO-9001, а також необхідні доповнення до них, що стосуються розробки, поставки та обслуговування ПЗ.

ISO-9001 встановлює вимоги до системи якості постачальника і дозволяє оцінити його можливості з проектування та постачання продукції, що відповідає цим вимогам.

Вимоги стандарту мають на меті задоволення запитів користувача через попередження появи будь-яких невідповідностей продукції на усіх стадіях її життєвого циклу від проектування до обслуговування ПЗ.

Призначення стандартів ISO - забезпечити якість при проектуванні, розробці, монтажах, обслуговуванні. Вони включають наступні елементи:

Ї відповідальність керівництва;

Ї систему якості;

Ї аналіз контрактів;

Ї управління проектуванням;

Ї управління потоком інформації;

Ї матеріально-технічне забезпечення проектів;

Ї вироби, що поставляються замовником;

Ї ідентифікація виробу;

Ї управління процесом створення продукції;

Ї контроль і випробування;

Ї обладнання для контролю, виміру і досліджень;

Ї статус контролю й випробувань;

Ї оформлення продукції, що не відповідає вимогам;

Ї внесення змін;

Ї зберігання, упаковка і постачання;

Ї документація по якості;

Ї навчання;

Ї обслуговування;

Ї статистичні методи.

Теоретичні матеріали і практичний досвід підприємств доводять, що діяльність щодо підвищення якості необов'язково веде до економічного успіху. Тому подібна активність повинна оцінюватися з позиції господарської корисності. Ще в 50-і роки була сформована концепція витрат, пов'язаних із якістю. Проте за її застосування виникає ряд проблем. Найістотнішою з них є оцінка прибутковості відповідних конкретних заходів.

Вплив заходів, пов'язаних із якістю, на збільшення прибутків і зниження витрат можна простежити за допомогою так званого ланцюжка успіху підприємства в галузі управління якістю (рис.1.1).



Рис. 1.1. Ланцюжок досягнення успіху в рамках управління якістю та приклади стримуючих факторів

Збільшення прибутків досягається завдяки лояльності клієнта і його позитивній особистій комунікації з навколишніми, сприятливому розширенню збуту. Зниження витрат є результатом удосконалення виробничого процесу і попередження помилок.

Значення управління якістю для підприємства доведено багатьма емпіричними дослідженнями. Проте на практиці виявлено і ряд негативних прикладів підприємств, що не досягли успіху, не зважаючи на інтенсивну роботу з підвищення якості. Іншими словами, зусилля в галузі якості не завжди визначають економічний успіх.

Наявність стримуючих чинників зумовлює істотне зменшення можливості того, що вся сукупність зв'язків у наведеному на схемі ланцюжку матиме явно виражений лінійний характер. Не кожний захід в галузі якості обов'язково викликає зростання задоволеності клієнта пропорційно докладеним зусиллям, що, у свою чергу, підвищувало б його лояльність і забезпечувало б збільшення прибутку компанії.

Система якості є організаційним стрижнем створення оптимальних умов для продуктивної праці фахівців. Вона дозволяє перейти від кустарного рівня створення програм до наукового, організованого масового виробництва програмного продукту, завдяки застосуванню особливих методів управління якістю. Управління якістю проекту - це дії, спрямовані на встановлення, забезпечення і підтримку необхідного рівня якості проекту в процесі його розробки, обґрунтування та реалізації.

1.2. Системне управління та методи контролю якості на підприємстві

В основі управління якістю повинні лежати певні керівні принципи, які розробляються менеджментом вищого рівня в формі політики в сфері якості.

Відповідно до Державного стандарту України ISO 9000-2001 встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації:

1) орієнтація на замовника.

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань;

2) лідерство.

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією;

3) залучення працівників.

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації;

4) процесний підхід.

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами управляють як процесом;

5) системний підхід до управління.

Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системою, сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей;

6) постійне поліпшення.

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації;

7) прийняття рішень на підставі фактів.

Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації;

8) взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів та системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

Організація робіт по забезпеченню якості проекту включає:

- визначення робіт, необхідних для досягнення потрібного рівня якості;

- визначення відповідальних за здійснення цих робіт;

- розподіл робіт на функціональні частини;

- визначення відповідальних та виконавців по кожній роботі;

- створення зв'язків між різними роботами.

Сьогодні, найбільш поширеним методом управління якістю є метод системного управління якістю. За кордоном цей метод називають -- Total Quality Management (TQM).

Відповідно з цим методом встановлюється єдина схема розробки і впровадження системи управління якістю:

1. Проводиться дослідження виробництва і готується спеціальна доповідь;

2. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю і розроблюється Програма якості;

3. Розробляється система управління якістю. Програма якості, Настанова по управлінню із встановленим строками виконання включаються до загального плану проекту;

4. На спеціальній нараді за участю фірми-консультанта обговорюють деталі, терміни й організацію виконання програми якості, вносять корективи і приймають рішення (у тому числі з питань навчання й атестації персоналу);

5. Заходи з програми вносять у загальний план реалізації проекту;

6. Програму якості запускають у виробництво: при цьому спеціалізована фірма здійснює періодичні перевірки, документально оформляє їх результати і вносить в зазначені документи необхідні уточнення та коригування.

Виходячи і з вищесказаного, можна зробити висновок про те, що сучасна система управління якістю проекту включає такі складові як:

- планування якості, що передбачає розробку плану управління якістю;

- забезпечення якості проекту;

- контроль якості.

План управління якістю повинен включати плани, які пов'язані з основним процесом:

- забезпечення якості;

- управління ризиками;

- управління конфігурацією;

- плани інтеграції;

- плани установки;

- плани навчання співробітників та ін.

Повинні бути визначені і задокументовані принципи організаційно-технічної взаємодії між різними групами, які приймають участь у розробці цієї системи. Масштаб та ступінь деталізації методик системи управління якістю залежать від складності роботи, методів, що використовуються, необхідних навичок та роботи персоналу. Система якості включає роботи в проекті, які впливають на якість продукту проекту. Вона може бути поділена на різні частини та підсистеми. Наприклад:

- попередні роботи;

- завдання специфікацій якості;

- зв'язки з постачальниками;

- виробництво;

- інспекція;

- відношення із споживачами;

- аудит якості;

- метрологія;

- забезпечення зворотного зв'язку за даними, що відносяться до якості;

- персонал;

- безпека продукту.

Повноваження і відповідальність осіб і організацій, що здійснюють діяльність, яка впливає на якість проекту, повинні бути чітко встановлені і закріплені документально. Це оформлюється в рамках спеціальної Програми забезпечення якості проекту. В даній Програмі знаходить відображення стратегія забезпечення якості проекту, що визначається на початковій стадії його виконання задовго до розміщення замовлень на придбання і доставку обладнання. Програма визначає заходи, направлені на забезпечення якості виконання робіт по проекту, в тому числі заходи по контролю якості.

Програма повинна передбачати:

- організаційну структуру, в рамках якої вона буде реалізовуватись;

- чітко розподілені обов'язки і рівень повноважень окремих осіб, груп і організацій, що приймають участь у вирішенні цієї проблеми.

Програма контролю якості повинна передбачати наступні заходи:

Ї контроль розробки проектної документації;

Ї контроль постачання обладнання, конструкцій і матеріалів;

Ї першочергова інспекція;

Ї перевірка готовності до випробувань;

Ї метрологічний контроль, перевірка контрольно-вимірювальної апаратури;

Ї перевірка складування і зберігання;

Ї контроль процедур проведення інспекцій, випробувань і прийняття;

Ї виявлення непридатного обладнання, конструкцій і матеріалів;

Ї корегування впливів;

Ї реєстрація заходів по забезпеченню якості;

Ї проведення ревізій, бажано, силами сторонніх спеціалістів.

Керівник проекту повинен постійно перевіряти стан справ з виконанням програми і точність її дотримання. Схема організації контролю якості проекту приведена на рис.1.2.

 Рис. 1.2. Організація контролю якості

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та графіки потоків, як допоміжний засіб в аналізі проблем, що виникають, діаграму Парето (діаграма, яка ілюструє появу різних причин невідповідності, впорядкованих за рангом виникнення причин) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та технічних показників виконання тощо).

Основною складовою контролю якості проекту є технічна інспекція. Здійснюють її на всіх підприємствах, що приймають участь в управління проектами. Для цього на підприємствах складають план технічної інспекції, який визначає в деталях види й засоби всіх перевірок і випробувань. У плані технічної інспекції виокремлюють критичні процеси (замовлення основного технологічного устаткування), зазначають умови обслуговування й використання нестандартних матеріалів, необхідний рівень контролю силами постачальників та інші аспекти. Розроблюючи план інспекцій, визначають обсяги перевірок, інструментальне оснащення, періодичність та детальність.

Відповідальними за проведення технічного контролю та реалізації плану є: інспекція, відділ технічного контролю (ВТК), лабораторія, а також безпосередньо лінійний персонал.

До основних видів діяльності інспекції належать:

Ї технічна взаємодія та аналіз технічних характеристик;

Ї оцінка постачальника (його досвіду) і повноти умов контракту;

Ї визначення типу контролю й особливих інструкцій для інспекторів;

Ї ліквідація забракованих виробів або устаткування;

Ї складання звітів.

Зазвичай технічна інспекція підприємства передбачає такі заходи:

Ї перевірка ефективності методів контролю якості, які застосовує постачальник;

Ї оцінка стандартів якості постачальника;

Ї випробування;

Ї визначення робочих характеристик;

Ї аналіз документованих даних про раніше здійснені випробування;

Ї огляд поверхонь і перевірку розмірів.

Для контролю якості проекту потрібно мати план управління якістю, операційні визначення, контрольні переліки та результати реалізації проекту.

За досягнення необхідної якості відповідає постачальник, але інспектор має сприяти виявленню умов, що негативно впливають на якість продукції, створюють скрутні становища чи затримують виробничий процес.

Результатом контролю якості є прийняття рішень щодо прийняття робіт, продукції проекту, введення змін у процеси, якщо управління якістю не відповідає встановленим вимогам, нормам і стандартам та прийняття заходів щодо поліпшення якості проекту в цілому.

Загальновизнаними світовими лідерами в області управління якістю є підприємства США, Японії і ряду країн Західної Європи. Відмінною рисою японських програм підвищення якості і системного управління ним є направленість на попередження дефектів, а не контроль. Для Японії характерно переважання контролю якості технологічних процесів над контролем якості продукції. Велика роль відповідальності безпосереднього виконавця за якість. Кожний на своєму робочому місці керується принципом: виконавець наступної операції -- твій споживач. На підприємствах Японії діють “гуртки якості”, ціллю і змістом роботи яких є груповий аналіз справ на конкретній дільниці виробництва і питання зростання продуктивності праці. На сьогодні в Японії діє більше мільйона “гуртків якості”, в них приймає участь близько 10 млн. чол.

Розглядаючи досвід США, слід відмітити, що система управління якістю продукції не розглядається як панацея, але на тих підприємствах, де вона детально розроблена і стабільно функціонує, результати відчутні: продаж продукції збільшується, репутація фірми і прибутки зростають, витрати виробництва зменшуються. Наприклад, у фірмі “Polaroid” за рахунок постійної діяльності, направленої на підвищення якості продукції витрати із-за низької якості зменшсь на 44%; продуктивність праці зросла на 8%; обсяг реалізації продукції збільшився на 27%; валовий прибуток зріс на 127%. В корпорації “General Electric” за 4 роки за рахунок підвищення якості продукції витрати зменшсь на 50%, що принесло прибуток в 37 млн. дол.

При всьому різноманітті методів, механізмів та технологій, при всій визначеності загальних принципів та цілей, головним принципом успіху їх втілення, успішного функціонування та безперервного розвитку й вдосконалення є принцип "одноосібності", який передбачає:

· Зацікавленість в результатах вищого керівництва -- в ідеалі, "перша людина" на підприємстві виступає безпосереднім ініціатором та куратором розробки, реалізації, функціонування та розвитку системи управління процесами покращення якості.

· Наявність особи з належними повноваженнями, яка повністю відповідає за розробку, втілення, функціонування та розвиток системи управління процесами покращення якості (умовно -- "системщик з якості").

Виконання цих двох умов є запорукою успішності функціонування навіть обмеженої та простої системи, без цього навіть найдосконаліше спроектована система не стане насправді "системою" і втішатиме хіба що своїх розробників.

1.3. Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв'язку в Україні

Основними операторами ринку мобільного зв'язку України є:

- Київстар;

- МТС;

- Білайн;

- Лайф;

- Голден Телеком;

- ДСС тощо.

Основними конкурентами для компанії «Київстар» є всього три з названих компаній і, в принципі, вони є головними ігреками даного ринку.

До 1 вересня 2007 р. в Україні діяло ЗАТ «Український мобільний зв'язок» (UMC). З 1992 року компанія надавала послуги зв'язку, використовуючи стандарт NMT - 450i. В квітні 1997 року саме компанії ЗАТ UMC була надана ліцензія на надання послуг в стандарті GSM - 900, хоча в конкурсі за право отримання цієї ліцензії брало участь декілька компаній.

З січня 2001 року компанія надала своїм абонентам можливість використовування стандарту GSM - 1800.

Окрім самих послуг зв'язку компанія також займається продажами устаткування для роботи з мобільним зв'язком. Також забезпечує міжнародний роумінг і цілий ряд послуг. Окрім цього однією з пріоритетних задач компанії є якісне після продажне обслуговування своїх клієнтів.

У вересні 2007 р. було проведено ребрендинг UMC і тепер на території України ВАТ «Мобільні телесистеми» діє під назвою МТС.

Специфіка клієнтів «Київстар GSM» і МТС дещо розрізняється.

Компанія «Київстар» орієнтується на молодіжну аудиторію і користується популярністю у молодих людей в той час, як МТС робить упор на роботу з корпоративними абонентами, що є однією з головних позицій стратегії компанії. Відносно покриття особливих відмінностей також не існує. Якщо говорити про цінову політику, то тарифи «Київстар» є нижчими, проте МТС пропонує своїм абонентам велику кількість тарифних моделей (цінових варіантів, по яких відбуватимуться взаєморозрахунки з компанією).

Наступний конкурент - компанія «Golden Telecom» був заснований в 1996 році, як спільне українсько-американське підприємство.

Основним іноземними партнерами виступили: міжнародна телекомунікаційна компанія Global TeleSystems Group Ins.(GTS) банк Barings (49% статутної фундації) і українське ЗАТ «Банкомсвязь» (51% статутної фундації). В даний момент компанія зайняла свою нішу на ринку мобільного зв'язку.

У зв'язку з тим, що незначне покриття (Київ і Одеса) не дає компанії можливість конкурувати з такими крупними компаніями як УМЗ та Київстар,

«Golden Telecom» робить упор на наданні послуг корпоративним клієнтам (з дещо іншою специфікою, ніж компанія УМЗ) і наданні абонентам послуг передачі даних і Інтернету . У компанії вже сформувалася певна абонентна база і основною задачею є саме її обслуговування. Приріст абонентів і динаміка існує, але не такою мірою, як у лідерів ринку - Київ стар і МТС.

Ще один конкурент - компанія «DCC». Вона була заснована в 1995 році в місті Донецьку. Вітчизняна частка статутного капіталу - 51%. Саме ця компанія стала «першовідкривачем» цифрового стільникового зв'язку на Україні. Стратегічним постачальником устаткування для DCC є фірма Ericsson. Головна відмінність DCC від інших українських постачальників мобільного зв'язку - робота сіті на базі американського стандарту D-Amps який не дуже поширений в Європі - і як наслідок практично повна відсутність роумінгу. Компанія DCC відрізняється незначною зоною покриття (проте, більшої ніж у компанії «Golden Telecom») і оригінальною ціновою політикою.

Останній конкурент - київська компанія «Wellcom». Вона була заснована в 1995 році. Комерційний запуск був здійснений в 1998 році. Українській стороні належить 51% статутної фундації. 49% належить корейській компанії «Daewoo». Компанія практично не розвивається і, на думку багатьох ринкових аналітиків, не здатна вести конкурентну боротьбу ні з одним з українських операторів мобільного зв'язку.

Розділ 2. Аналіз системи якості послуг мобільного зв'язку в компанії «Київстар»

2.1. Загальна характеристика компанії «Київстар»

Мобільний зв'язок -- це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв'язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Компанія «Київстар Дж.Ес.Ем.» -- національний оператор мобільного зв'язку. Задача компанії полягає в тому, щоб надавати можливість якісного, надійного і доступного мобільного зв'язку якомога більшій кількості людей в України.

Компанія «Київстар» -- лідер мобільного зв'язку України.

Історія розвитку найбільшого оператора мобільного зв'язку компанії «Київстар» нерозривно пов'язана з її назвою. Адже під час здійснення першого дзвінка в 1997 р. мережа покривала тільки столицю України. Але обмежуватися Києвом компанія не стала. За три роки з моменту заснування до початку реальної роботи на ринку компанія багато чому навчилася.

ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» було створено в1994 року. П'ятдесят один відсоток акцій належить українським компаніям «Шторм» -- 31% і «Омега»--20%. Найбільшими зарубіжними інвесторами є норвезька компанія «Telenor» (35%) і американська інвестиційна фундація «Sputnik» (14%). Комерційний запуск мережі мобільного зв'язку «Київстар GSM» був здійснений 9-го грудня 1997 року, використовується мережа GSM-900и GSM-1800.

Історію розвитку компанії «Київстар» можна прослідкувати з 1997 року по теперішній час (табл. 2.1).

Таблиця 2.1.

Історія успіху національного мобільного оператора - компанії «Київстар»

1997--1998	· перший дзвінок у мережі «Київстар» (9 грудня 1997 року) · початок співробітництва з компанією Ericsson (поставка та монтаж обладнання) · вперше на ринку -- апробація безкоштовних вхідних всередині мережі «Київстар» · вперше на ринку -- введено послугу голосової пошти в стандарті GSM · відкриття чотирьох філій у найбільших містах України -- Одеса, Дніпропетровськ, Харків та Львів · запровадження послуги міжнародного роумінгу.
1999	· впровадження послуги передплаченого зв'язку «ACE&BASE» · вперше на ринку -- посекундна тарифікація з 30-ї секунди · відкриття Кримської філії
2000	· вперше на ринку -- безкоштовні вхідні дзвінки всередині мережі для всіх абонентів, включаючи користувачів «ACE&BASE» · вперше на ринку -- введено послуги WAP та традиційного доступу до Інтернету · вперше на ринку -- введено послугу GSM-банкінгу («СтарКард») · вперше на ринку -- абонентам надається можливість міжстандартного роумінгу
2001	· вперше на ринку -- щосекундна тарифікація з першої секунди розмови · вперше на ринку -- контрактні абоненти «Київстар» отримують можливість оперативно і зручно поповнювати рахунок за допомогою скреч-карт «СтарТайм» · мережею «Київстар» охоплені всі обласні центри та основні шляхи національного та регіонального значення · кількість абонентів перевищила позначку 1 000 000. «Київстар» стає лідером за кількістю абонентів на ринку мобільного зв'язку України
2002	· вперше на ринку -- нові тарифні плани для контрактних та корпоративних абонентів, засновані на принципі динамічного зменшення вартості хвилини залежно від використаного ефірного часу · впровадження нових унікальних послуг «Уїкенд», «СтарСвіт», «СтарДень» · введення в тестову експлуатацію технології високошвидкісної передачі даних GPRS · «Київстар» стає першим мобільним оператором України, що надає послуги роумінгу в усіх без винятку європейських країнах · «Київстар» сертифіковано міжнародною системою якості ISO 2000:9001 · «Київстар» -- перша компанія в Україні, яка розміщує власні єврооблігації на західному фондовому ринку. Загальна сума емісії -- 100 млн дол. США
2003	· «Київстар» отримав міжнародну премію «ЄвроМаркет» Європейського Центра Досліджень Ринку (EMRC) · рейтинг «ТОР-100» від «Української інвестиційної газети» визнав «Київстар» найдинамічнішою компанією України
2004	· повністю оновлені тарифні пропозиції для всіх категорій абонентів -- контрактних, корпоративних та користувачів послуги «ACE&BASE» · «Київстар» стає Офіційним мобільним оператором Національної Олімпійської збірної України · з 1 вересня «Київстар» виводить на ринок перший в Україні міжнародний молодіжний мобільний бренд -- DJUICE · вперше на ринку -- безкоштовно для всіх абонентів DJUICE великий концертний тур західних та українських зірок шоу-бізнесу (DJUICE-драйв) містами України · вперше на ринку -- упродовж 3-х місяців повністю безкоштовні розмови між абонентами DJUICE · «Київстар» вперше в Україні продемонстрував EDGE -- принципово нову технологію високошвидкісної передачі даних · перемога «Київстар» в номінації «Народне визнання» Всенародного конкурсу «Бренд року» · вперше на ринку -- для абонентів ACE&BASE та DJUICE запроваджено послугу «Переказ коштів» · випуск корпоративних облігацій ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» визнаний кращою фінансовою операцією року, яка відбулася на міжнародних ринках, що розвиваються
2005	· міжнародний довгостроковий кредитний рейтинг «Київстар» підвищився з рівня «В» до рівня «В+» · компанія «Київстар» стала Офіційним міжнародним мобільним оператором та офіційним Міжнародним спонсором пісенного конкурсу «Євробачення-2005» · компанія «Київстар» випустила євробонди на рекордну суму 175 млн доларів · вперше на ринку -- «Київстар» запровадила унікальну послугу відновлення SIM-карти зі збереженням номеру для pre-paid абонентів · у серпні до мережі компанії «Київстар» приєднався 10.000.000-й абонент · «Київстар» стає Титульним спонсором Національної та Молодіжної збірних команд України з футболу
2006	· міжнародний довгостроковий кредитний рейтинг «Київстар» підвищився з рівня «В+» до рівня «ВВ-». · 1 лютого лідер ринку мобільного зв'язку компанія «Київстар» вводить єдину карту поповнення рахунку для абонентів усіх форм підключення. · «Київстар» ініціює загальнонаціональну програму підтримки участі Національної збірної команди України з футболу на Чемпіонаті світу 2006 -- «Твоя країна. Твій футбол. Твій „Київстар“». · «Київстар» проводить унікальний Всеукраїнський шкільний чемпіонат з футболу «DJUICE-Гол», де команда-переможниця їде у гості до Андрія Шевченко. · На початку квітня «Київстар» проводить рестайлінг (оновлення) свого бренду -- корпоративного логотипу, кольору, шрифтів та разом з цим філософії розвитку компанії. · міжнародне рейтингове агентство Moody's Investors Service покращує прогноз рейтингу лідера українського ринку мобільного зв'язку компанії «Київстар» зі «стабільного» до «позитивного» (на рівні В1). · у грудні до мережі компанії «Київстар» приєднався 20.000.000-й абонент
2007	· міжнародна рейтингова агенція Moody's Investors Service підвищує кредитний рейтинг «Київстар» з В1 до Ва3.

«Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. «Київстар» надає послуги GPRS на всій території свого покриття України, а також послуги міжнародного GPRS-роуминга в 94 країнах в мережах 158 зарубіжних операторів. В цілому компанія «Київстар» надає роумінгові послуги в мережах 321 зарубіжного оператора в 171 країні на 5 континентах світу. «Київстар» забезпечує жителів України найсучаснішими телекомунікаційними послугами за доступних цін. Соціологічні опитування, які регулярно проводяться маркетинговими службами «Київстар», показують помітне зростання позитивних відгуків про якість послуг українського оператора і про саме відношення до необхідності використовування мобільного телефону. Головні причини успіху компанії - високий рівень обслуговування і сучасна маркетингова політика, а це, перш за все зрозуміла реклама, підтримка продажів, зв'язок з громадськістю, розширення агентств з продажу послуг, регулярні маркетингові дослідження, продумана тарифна політика.

«Київстар» - один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.

Успішно працює автоматичний роумінг. Також абонентам доступний роумінг в Данії, Литві, Латвії, Естонії, Швеції, Фінляндії, Росії, Болгарії, Норвегії, Польщі і з грудня 1999, враховуючи побажання абонентів, відкритий роумінг в Білорусії. Географічний обхват мережі дозволяє не розлучатися з мобільним телефоном в ділових і особистих поїздках по всій країні.

Щоб зберегти лідируюче положення, «Київстар» в 2005 р. почав глобальне оновлення. Крім оновлення символіки, по-новому були позначені цілі і місія компанії. Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. -- 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.

«Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням, що знайшли своє відображення в місії та цінностях компанії. Ці поняття допомагають чітко сформулювати та пояснити всім те, до чого компанія прагне, як досягає поставленої мети і якими принципами керується при виконанні задач, що стоять перед нею.

Особливе значення для діяльності організації полягає в тому, що місія є основою стратегічних рішень організації; створює упевненість, що у організації є ясні, чіткі, мета; об'єднує зусилля працівників на вибраних напрямах; створює розуміння і підтримку серед представників зв'язаних груп (акціонери, власники, фінансуючі організації, владні структури, менеджери) В змісті місії розкриваються всі основні аспекти діяльності фірми. Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. Компанія добивається завжди бути першою в упровадженні інноваційних технологій і послуг, що максимально відповідають відношенню ціни і якості. Головною метою господарської діяльності компанії «Київстар» є набуття статусу беззаперечного лідера телекомунікацій в Україні, вартого найвищої довіри. Поставленій меті відповідають місія та основні цінності компанії, які зорієнтовані в першу чергу на задоволення потреб та вимог сучасного українця. Місія компанії «Київстар»: «ми покращуємо щоденне життя людей, надаючи можливість вільно спілкуватися завдяки широкому вибору телекомунікаційних послуг найвищої якості». Цінності компанії розподілені між основними учасниками (партнерами), серед яких: споживачі послуг, акціонери, працівники, суспільство. З представленої схеми можна побачити, що всі маркетингові зусилля (стратегії та тактики) націлені на покращення життя кожного споживача і партнера. Все це дозволяє компанії говорити про розвиток української спільноти з допомогою «Київстар».

Мета - цей кінцевий стан, або кінцевий результат, якого прагне фірма. Мета визначає окремі конкретні напрями діяльності організації і є необхідною передумовою її успіху. Що використовується в організації система пріоритетів спільно зі встановленою стратегічною метою дозволяє чітко виділити і обґрунтувати систему стратегічних цільових пріоритетів організації.

Мета „Київстар” - бути №1 на ринку мобільного зв'язку за наступними чинниками:

· Доходи;

· Вибір клієнтів;

· Якість послуг;

· Інноваційність;

· Привабливість для професіоналів.

Компанія «Київстар» надає послуги:

1. Базовий набір послуг:

· Повідомити мене

· Конфіденційність

· Переадресація виклику

· Утримання/очікування виклику, конференц-зв'язок

· Короткі спеціальні номери

· Заборона виклику

· Міжнародні дзвінки

· «СІМ-пара»

· Номер Люкс

· Диференційований рахунок щомісяця

· Деталізований рахунок щомісяця

· Заміна SIM-карти

· Надання телекомунікаційних послуг до внесення оплати

2. Голосові послуги:

· Завжди разом

· Ді-джингл

· Голосова пошта

· Коло друзів

· Прямий міський номер

· Уікенд

· Улюблені номери

· СтарДень

· СтарСвіт

· Інтерактивний автовідповідач 477

· Антивизначник номеру

3. Послуги обміну повідомленнями:

· eSMS+eMMS

· Переказ коштів

· Хто дзвонив

· Передзвони мені

· Передзвони мені у роумінгу